Luận văn Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

hết tài năng của tất cả mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi luc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ. Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lưọng dịch vụ Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với các nôi dung. Cam kết của toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng. Xác định các yếu tố cầu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lưọng và hiệu quả. Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ. Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng. Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO thì chúng ta phải biêt các yếu tố nào cầu thành nên chất lượng dịch vụ và đồng thời chúng ta nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục của bộ phận FO.Trên cơ sở đó chúng ta đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận FO CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT & SPA 2.1 Khái quát về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khởi công xây dựng từ tháng 4-2002, đến tháng 12-2003, khu nghỉ mát 5 sao Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã được khánh thành và đưa vào sử dụng. Với tổng diện tích trên 150ha và 700m bãi biển tự nhiên, đây là khu du lịch, nghỉ mát cao cấp 5 sao lớn nhất Việt Nam 2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort & Spa do Vinpearl JSC đầu tư và xây dựng.Qua nhiều giai đoạn,Sofitel Vinpearl Resort & Spa trải qua nhiều hình thức quản lý khác nhau: •Từ 06/01/2003 đến 12/2003 , Furama Hotels & Resorts International (Hongkong) quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua hợp đồng quản lý. •Từ 01/2004 đến khoảng cuối năm 2005,Swiss-Belhotel International quản lý Vinpearl Resort & Spa. •Từ 24/12/2005 đến 30/3/2006,tập đoàn ACCOR ký kết với Vinpearl JSC hợp đồng quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua thương hiệu Sofitel. •Từ 31/3/2006 đến nay,Vinpearl JSC hợp tác với ACCOR thông qua hình thức khách sạn hợp tác đặc quyền(franchise) Sofitel Vinpearl Resort & Spa là tên gọi chính thức của khách sạn từ nay Sơ đồ 2.1 BP QT NHÂN LỰC HUMAN RESOUCE CT TẬP ĐOÀN PTGĐ THƯỜNG TRỰC Q.TQL. KHÁCH SẠN BP TIỀN SẢNH FO DEP BP BUỒNG HOUSE KEEPING BP ĂN UỐNG F&B DEP BP ĐÀO TẠO TRAINING DEP BP KẾ TOÁN ACCOUNTING DEP BP GIẢI ITRÍ RECREATION DEP DỊCH VỤ THẨM MĨ QI SALOON &SPA BP QUẢN LÍ THIẾT BỊ VÀ KĨ THUẬT ENGINEERING DEP VĂN PHÒNG SALE HCM SALE DEPARTMENT BỘ PHẬN MARKETING MARKETING DEP MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORT&SPA 2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn 2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn Trước sự phát triển ồ ạt của các loại hình kinh doanh, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đồng thời nhiều khu du lịch mới hình thành, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng mở ra ngày càng nhiều thì vấn đề cơ sở vật chất, địa thế thuận tiện và phù hợp là một trong những điều kiện ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách của mỗi khách sạn. •Về vị trí: Sofitel Vinpearl Resort & Spa được xây dựng tại Vịnh Nha Trang, là một trong số 29 vịnh trên thế giới được câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất trên thế giới xếp hạng và chính thức công nhận vào tháng 7/2003. Cùng với vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang là vịnh thứ hai của Việt Nam được xếp vào hàng danh dự này.Tọa lạc trên đảo Hòn Tre, Sofitel Vinpearl Resort & Spa có điều kiện để kết hợp phát triển các hoạt động du lịch bổ sung khác như thể thao,làm đẹp… •Về tổng thể khách sạn gồm có : _5 nhà hàng Á và Âu được đặt tại vị thuận lợi có thể phục vụ khách lưu trú tại khách sạn,khách tham quan…cũng như phục vụ các hội nghị,các loại tiệc. _Khách sạn cao 5 tầng cùng một số biệt thự với 230 phòng và dự kiến năm 2007 đưa thêm vào hoạt động một dãy nhà 5 tầng nữa với qui mô 230 phòng. _Khu thể thao dưới nước như đua thuyền, lướt ván, kéo phao chuối. •Bộ phận kinh doanh lưu trú: _Tình trạng buồng trong khách sạn Khách sạn được chia thành 6 loại phòng Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng Loại phòng Số lượng President suite king ocean view 2 Deluxe suite king ocean view 8 Junior suite king hill view 9 Deluxe beach front 12 Room seaview 117 Room hill view 80 Nguồn :Sofitel Vinpearl Resort&Spa _Trang thiết bị trong buồng •Trang thiết bị: - Hệ thống báo cháy tự động - Khóa an toàn - Hệ thống chữa cháy tự động - Nguồn điện xoay chiều 220/240 - Máy điều hòa - Két an toàn - Tủ lạnh - Hệ thống truyền hình vệ tinh - Hệ thống loa - Hệ thống Internet không dây - Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế Trang thiết bị trong phòng tắm: - Bồn tắm - Máy sấy tóc - Điện thoại Phục vụ phòng: - Món ăn nóng - Đồ ăn nhanh - Phục vụ 24/24. •Bộ phận lễ tân: Khách sạn sử dụng phần mềm Hogatex Starlight 2.0 để phục vụ việc quản lý khách, buồng….Với phần mềm này, khách sạn có thể phối hợp hoạt động của các bộ phận liên quan một cách nhịp nhàng sao cho hoạt động phục vụ khách một cách thuận tiện, nhanh nhất từ lúc khách đến khách sạn đến lúc khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra còn rất nhiều trang thiết bị khác để phục vụ cho công việc của bộ phận lễ tân như máy fax, máy cà thẻ, máy photocopy… •Cơ sở vật chất kỹ thuật khác Bộ phận giặt là: với hệ thống máy giặt tự động công suất lớn. Đội ngũ xe ôtô đưa đón khách trên đảo. 2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn Kinh doanh buồng ngủ :Hiện nay khách sạn đang khai thác 230 buông ngủ và tới tháng 6/2007 sẽ đưa thêm một dãy phong nữa vào hoạt động nâng tổng sô phòng lên 500 buồng Bảng 2.3 Giá các loại phòng Loại phòng Số phòng Giá phòng thấp nhất(VND) Giá phòng cao nhất (gồm 10%VAT) (VND) President suite king ocean view 2 22.861.827 32.920.965 Deluxe suite king ocean view 8 3.292.096 5.486.827 Junior suite king hill view 9 2.926.308 4.938.145 Deluxe beach front 12 2.860.096 4.398.462 Deluxe room seaview 117 2.011.838 3.840.779 Single room seaview Deluxe room hill view 80 1.646.048 3.474.990 Single room hill view Nguồn :KS Sofitel Vinpearl Resort&Spa Kinh doanh ăn uống Nhà hàng ASIANA:Có khung cảnh nhìn ra biển Đông với công suất chỗ tối đa là 100 Nhà hàng Beachcomber: Với khung cảnh nhìn ra vịnh và bãi biển với số chỗ tối đa là 200 Nhà hàng Lotus: Được bố trí nằm gần khu vực tiền sảnh, có nhà bếp được thiết kế theo kiểu không gian mở, tạo khung cảnh hết sức độc đáo và thú vị. Khách ăn có thể tận mắt xem đầu bếp làm bánh pizza, các món cá thịt nướng, sushi & sashimi, thịt nướng xiên que, các món mì và súp theo kiểu châu Á, ngoài ra còn có bánh mì, bánh ngọt và các loại kem.Nhà hang phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa, và ăn tối,với 198 chỗ ngồi. Seaview :Quầy bar này nhìn ra biển và hàng đêm có các nhóm nhạc người nước ngoài biểu diễn Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn đang kinh doanh là Dịch vụ thẩm mĩ Spa Dịch vụ Business Center Dịch vụ bán hàng lưu niệm Các dịch vụ bổ sung khác 2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính Tên các bộ phận Độ tuổi trung bình Nam Nữ Quyền tổng quản lý 43 1 Cố vấn nước ngoài 51 1 Trợ lý văn phòng 28 2 Tiền sảnh 26 35 21 Buồng 27 44 68 Ăn uống 26 48 55 Giải trí 25 25 7 Thẩm mỹ 24 2 14 Hành chính 30 4 Sale Sài Gòn 30 6 Tài chính-Kế toán 37 2 13 Nhân sự 28 8 EDP 30 7 Kỹ thuật 36 12 1 (Nguồn: Sofitel Vinpearl Resort & Spa ) Ghi chú: i) Bộ phận buồng ở bảng trên bao gồm có bộ phận làm buồng, bộ phận giặt là, bộ phận vệ sinh công cộng(phụ trách vệ sinh cả đảo Hòn Tre) ii) Bộ phận bảo vệ không chịu sự quản lý của khách sạn . Qua bảng trên ta thấy: • Độ tuổi trung bình trong Sofitel Vinpearl Resort & Spa là 27,3.Độ tuổi này là trung bình trong hoạt động kinh doanh khách sạn. • Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nam là 47,1%. Số lao động nữ là 52,9% trong tổng số 376 lao động. Lao động nam tập trung chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật, EDP, bếp, tiền sảnh…Lao động nữ tập trung nhiều ở các bộ phận như buồng, giặt là, tạp vụ… Có thể nói,số lao động bình quân của Sofitel Vinpearl Resort & Spa là 1,64 người/buồng (chưa tính đến lực lượng bảo vệ). Với số lao động cấp thấp chủ yếu là người địa phương, còn cấp quản lý thì hầu hết là người địa phương khác. Điều này có một sô thuận lợi cũng như một số khó khăn trong công tác tổ chức lao động, đặc biệt khi Sofitel Vinpearl Resort & Spa nằm trên đảo. 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hình 2.5 Đối tượng khách Khách Việt Nam(bao gồm cả Việt kiều) : 60 % Khách Đông Âu (chủ yếu là khách Nga) :34 % Khách từ nước khác : 6 % Khả năng chi trả bình quân 1 khách Khách Việt Nam : 45$/1 người/1 ngàyKhách Nga : 85$/1 người/1 ngày Thời gian lưu trú bình quân là 1,9ngày/khách Nguồn Văn phòng FO manager Từ các số liệu trên ta thấy rằng tỉ lệ khách người Việt vẫn chiếm một số lượng lớn trong tổng số khách đến khách sạn mặc dù đây là một khách sạn 5 sao với mức giá không phải là thấp. Có thể lí giải điều này như sau:chiến lược của khách sạn là tập trung vào những người Việt Nam sống xa tổ quốc về thăm quê hương trong những dịp đặc biệt và hơn thế nữa khách của khách sạn là những nguời Việt Nam có thu nhập cao đi nghỉ cuối tuần.Họ là những thương nhân,những ông chủ lớn đi nghỉ cuối tuần chủ yếu từ thành phố Hồ Chí Minh. Và đây thực sự là một nguồn khách ổn định của khách sạn.Lí giải về số lượng khách Đông Âu đó là bởi vì công ty mẹ của khách sạn là một tập đoàn kinh tế có trụ sở chính đặt ở Đông Âu. Chính vì vậy số lượng người Đông Âu sang nghỉ tại khách sạn một phần là người của tập đoàn, một phần là khách làm ăn của tập đoàn. Hơn thế nữa khách sạn còn có một công ty xúc tiến cho riêng mình ở khu vực Đông Âu cho nên phạm vi ảnh hưởng của khách sạn sẽ chủ yếu ở khu vực Đông Âu.Chi tiêu một ngày khách như vậy là chưa cao bởi vì thực sự các dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa được thật sự phong phú.Còn về mức lưu trú trung bình chỉ là 1.9ngày/khách bởi vì khách ở đây chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần. 2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 2.6 Doanh thu Năm 2005 62 tỷ VNĐ Năm 2006 105 tỷ VNĐ Bảng 2.7 Công suất sử dụng buồng trung bình Năm 2005 34,5% Năm 2006 52,2% Năm 2007 60% (dự kiến) Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn có một bước phát triển đáng kể bởi vì đây chỉ là những năm mới đi vào hoạt động của khách sạn cho nên những biến động trong doanh thu của khách sạn là điều dễ hiểu .Càng về sau khi hoạt động của khách sạn đã đi vào nề nếp đồng thời không có những xáo trộn về mặt quản lí tổ chức nữa thì khách sạn sẽ có điều kiện để phát triển một cách nhanh chóng. Hơn thế nữa càng về sau hoạt động xúc tiến ,marketing của khách sạn càng được đẩy mạnh cho nên thị phần khách của khách sạn lớn hơn, danh tiếng cũng như uy tín của khách sạn được khẳng định trên thị trường thì tất yếu sẽ đem lại những kết quả kinh tế khả quan hơn.Công suất sử dụng phòng của khách sạn không phải là cao lắm những đây là những năm đầu mới đi vào hoạt động nên đó cũng là điều dễ hiểu. Càng về sau khi hoạt động của khách sạn đã đi vào ổn định ,uy tín của khách sạn được khẳng định trên thị trường thì tất yếu khách sẽ đến khách sạn đông hơn và khi đây công suất sử dụng phòng trung bình sẽ tăng lên. Đó là một điều hiển nhiên 2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa DORDirector of Room FO manager Night manager Sup reception BC assistant Sup Gro Sup reservation Sup Bell Bell man Res assistant Gro Receptionist Giftshop assistant 2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. 2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Là một khách sạn 5 sao cho nên các cơ sở vật chất của khách sạn nói chung và của bộ phận đón tiếp nói riêng đều đáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao nói chung và các tiêu chuẩn riêng có của các khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn của tập đoàn ACCORD. Và nhìn chung tất cả cơ sở vật chất của khách sạn đều đem vào phục vụ khách hàng nhằm mang lại hiệu quả phục vụ cao nhất mà khách sạn có thể mang lại cho khách hàng cho nên có thể nói rằng hầu hết các cở sở vật chất của khách sạn đều có mối liên hệ mật thiết đến bộ phận đón tiếp của khách sạn. Và để có thể phát huy hết hiệu quả của cơ sở vật chất của khách sạn cần phải có sự quản lí cập nhật liện tục từ bộ phận đón tiếp của khách sạn. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp nói chung có thể nói là bao gồm rất nhiều thứ như: Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách: Hiểu một cách đơn giản thì đầy là hệ thống cơ sở vật chất hoạt động phục vụ cho hoạt động đăng kí chỗ trước của khách sạn. Cở sở vật chất kĩ thuật bao gồm những thiết bị phổ thông như là hệ thống liên lạc nội bộ, hệ thống các máy tính có nối mạng cũng như kèm theo nó là hệ thống các máy in và máy fax. Tuy nhiên nếu hiểu rộng hơn thì theo ý kiến cá nhân của em thì cơ sở vật chất kĩ thuật ở đây còn bao gồm cả hệ thống trang web của khách sạn cũng như là văn phòng Sale của khách sạn. Mặc dù những cơ sở vật chất kĩ thuật này không trực tiếp thuộc về bộ phận đón tiếp của khách sạn nhưng nó cũng đóng góp một vai trò quan trọng trong việc tạo nên một dịch vụ chất lượng cao và đồng thời các cơ sở vật chất kĩ thuật này cũng có một mối quan hệ mật thiêt với bộ phận đón tiếp của khách sạn. Nhiệm vụ của hệ thống cơ sở vật chất này đó là phục vụ cho hoạt động đặt chỗ trong khách sạn, hoạt động ban phòng tại văn phòng Sale cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua hệ thống thông tin tổng đài và hệ thống các trang web của khách sạn.Vì khách sạn mới đi vào hoạt động cho nên các trang thiết bị này còn tương đối mới, không bị lạc hậu so với công nghệ, đáp ứng được yêu cầu của công việc đó là làm thế nào để thông tin có thê đến được nhanh nhất theo cả 2 chiều, từ phía khách sạn đến khách hàng và ngược lại từ phía khách hàng đến khách sạn. Điều này góp phần hình thành vào chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp nói chung và của bộ phận đặt phòng nói riêng. Một điểm mạnh nữa trong hệ thống cơ sở vật chất này đó là khách sạn đã xây dựng được 1 trang web khá là hiện đại, cung cấp được rất nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng tuy nhiên có điều là trang web này lại đuợc cập nhật không được thường xuyên cho nên lượng thông tin mới nhiều khi không cung cấp kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó thì một cơ sở vật chất có liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp của khách sạn đó là văn phòng Sale đặt tại thành phố HCM. Đây là cơ sở vật chất quan trọng đóng vai trò chính yếu trong hoạt động bán buồng của khách sạn, với hình thức bán buồng chủ yếu là thông qua các hợp đồng bán buồng với các công ty du lịch cũng như các đại lí lữ hành. Văn phòng Sale được đặt ngay tại quận 1 thành phố HCM là nơi có hoạt động kinh tế diễn ra sôi động nhất và cũng có nhiêu khách quốc tế thương gia quan trọng nhất. Văn phòng Sale được trang bị nhũng thiết bị điện tử thông tin liên lạc hiện đại nhất để có thể đáp ứng yêu cầu của bất cứ vị khách khó tính nào cũng như để luôn giữ được thông tin liên lạc với bộ phận đón tiếp của khách sạn để có những chỉ đạo hợp lí và cần thiết sao cho chất lượng phục vụ của bộ phận này là tốt nhất đồng thời đáp ứng được mục tiêu tối đa hoá công suất bán buồng hay tối đa hoá công suất doanh thu của khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp tại khách sạn: Đầu tiên phải kể đến hệ thống phương tiện vận chuyển để đưa khách về khách sạn. Để đến với khách sạn thì du khách phải trải qua những chặng đường sau đây, thứ nhất là từ sân bay về đến cầu cảng của khách sạn trên đất liền. Trên chặng này thì khách hàng sẽ sủ dụng hệ thống ôtô đưa đón và sẽ có thể đi cùng du khách là các nhân viên GRO của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Tại chặng thứ 2 bắt đầu từ cầu cảng trên đất liền quý khách sẽ có sự lựa chọn của riêng mình về phưong tiện để đi qua vịnh Nha Trang để đặt chân lên đảo Hòn Tre hay có tên khác thường được gọi hơn là Hòn ngọc Việt, các phương tiện cho quý khách lựa chọn có thể là đi bằng phà khách , đi bằng tàu cao tốc hay bằng một phương tiện rất đặc biệt mà mới được khai trương trong thời gian gần đây đó là hệ thống cáp treo VinPearl dài hơn 3300m nối liền đảo Hòn Tre và đất liền chỉ trong thời gian chưa đến 10 phút. Mỗi một loại phương tiện sẽ cho quý khách một cảm giác cũng như một góc nhìn khác nhau về phong cảnh của vịnh Nha Trang 1 trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới. Khi đi trên phà khách thì quý khách có cơ hội chiêm ngưỡng làn nước biển trong xanh của vịnh Nha Trang đồng thời có thể nhìn ngắm cả những chú cá đang bơi lội trong làn nứoc biển trong vắt trong những ngày biển đẹp đồng thời quý khách có cơ hội được thả hồn theo từng nhịp sóng biển trên vinhj Nha Trang. Nếu quý khách lựa chọn di chuyển bằng tàu cao tốc thì quý khách sẽ có cơ hội có được cảm giác như đang lướt sóng biển đồng thời cảm nhận được những cơn gió biển đang thổi lồng lộng . Đây thực sự là một phương tiện phù hợp cho những ai thích camr giác mạnh. Lựa chọn cuối cùng sau cũng rất độc đáo đó là di chuyển bằng hệ thống cáp treo. Trên độ cao trung bình khoảng 50m du khách sẽ có cơ hội nhìn ngắm toàn cảnh vịnh Nha Trang ở một góc nhìn mà chưa có từ trước đến nay. Chặng thứ 3 bắt đầu từ khi du khách đặt chân lên trên đảo. Tại đây quý khách sẽ được đưa về khách sạn bằng hệ thống xe ôtô điện với tên gọi khá ngộ ngĩnh là TakTak. Những chiếc xe này được thiết kế rất là gọn gàng thanh lịch rất phù hợp sử dụng trong du lịch nói chung và đặc biệt phù hợp khi sử dụng trên một hòn đảo nhiệt đới xinh đẹp như là một thiên đường trên mặt đất vậy. Bản thân trong quá trình từ bến tàu về đến khách sạn thì cũng là một tour du lịch nhỏ để quý khách có thể nhìn ngắm những phong cảnh tuyệt vời của một hòn đảo nhiệt đới :những hàng dứa xanh ngắt ,những bể bơi trong vắt và những bãi cát trắng trải dài trắng muốt nhìn như vô tận. Ngoài hệ thống vận tải ra thì các cơ sở vật chất khác phục vụ cho hoạt động đón tiếp của bộ phận đón tiếp đó chính là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động khuân vác hành lí ,hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân ,các hệ thống thông tin liên lạc và đặc biệt là hệ thống trang trí bên trong sảnh đón tiếp của khách sạn. Trang trí bên trong sảnh đón tiếp của khách sạn có sự pha lẫn giữa sự hiện đại trong kiến trúc và phong cách Á Đông cổ điển trong trang trí .Với hệ thống vòm cao rộng của phong cách kiến trúc phương Tây sẽ tạo ra cảm giác thân quen gần gũi cho những du khách người nước ngoài đến từ các nước phương Tây. Một gian phòng khách với những bức bình phong cổ mang phong cách của phương Đông che chắn cho những chiếc ghế sofa làm chỗ nghỉ cho những người khách sau một chuyến đi dài và đang ngồi chờ đến lượt làm thủ tục trong những lần khách sạn quá đông khách.Phía bên kia khách sạn bố trí một người con gái đang làm tranh thêu XQ điều này cũng mang lại rất nhiều thích thú cho du khách vì họ được chứng kiến tận mắt quy trình làm một sản phẩm rất nổi tiếng và được nhiều ưa thích đó là tranh lụa XQ. Đó chính là cái hay trong việc bố trí sảnh đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa bởi vì sảnh đón tiếp là nơi diễn ra hoạt động đón tiếp của khách sạn, một ngoại cảnh tốt sẽ góp phần vào việc thành công của hoạt động đón tiếp bởi vì những yếu tố tâm lí.Khi con người cảm thấy thoải mái thì con người ta sẽ bớt đi những sự khắt khe dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của người khác hơn. Và một điều không thể không nhận ra khi bước vào sảnh đón tiếp đó là luôn có một bó hoa tươi khổng lồ nằm ở giữa sảnh đón tiếp. Hoa tươi luôn làm cho con người ta thấy thoải mái và tất nhiên sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến tâm lí của cả nhân viên lễ tân và cả khách hàng nữa. Mặc dù các trang thiết bị của khách sạn còn rất tốt còn mới xong cũng cần phải có một chế độ bảo trì tương đối cẩn thận bởi những điều kiện bất lợi về thời tiết riêng có của khách sạn nhất là đối với hệ thống vận chuyển của khách sạn. Do ở trong thời tiết biển rất nhiều muối cho nên hiện tượng oxi hoá diễn ra rất nhanh ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của các thiết bị phục vụ cho hoạt động vận chuyển của khách sạn .Mặc dù có một đội ngũ trang thiệt bị vận chuyển tương đối lớn :phà 3 chiếcvới công suất tối đa là 300 người ,tàu cao tốc 5 chiếc với cống suát là 25 ngưòi ,hệ thống canô taxi .hệ thống ôtô rất nhiều, cabin cáp treo có công suất tối đa là 80 cabin song vẫn có lúc xảy ra hiện tượng khách không có đủ phương tiện vận chuyển để có thể lên đảo một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất ,vẫn có lúc khách hàng phải chờ đợi tại bến phà trong một thời gian nhất là vào mùa cao điểm. Có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhất khách quan. Nguyên nhân chủ quan đó là số lượng khách đến cùng một lúc tăng đột biến vì vào mùa cao điểm còn nguyên nhân chủ quan là có lúc một số trang thiết bị của đội vận chuyển đã bị hư hỏng do công tác bảo quản bảo dưỡng bảo trì vẫn chưa được tốt. Chính vì vậy thì tính chất thời tiết là một khó khăn cản trở đối với nâng cao chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đón tiếp nói riêng và của cả khách sạn nói chung Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động phục vụ khách hàng trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn .Trực thuộc trực tiếp vào bộ phận đón tiếp của khách sạn đó chính là hệ thống buồng ngủ phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn (như sơ đồ 2.2 ở trên).Các hệ thống cở sở vật chất khác phục vụ cho các hoạt động thiết yếu của khách hàng như là hệ thống làm mát ,hệ thộng sưởi ,hệ thống điện…tóm lại là các hệ thống phụ trợ có trong phòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Tất cả các hệ thống cơ sở vật chất này nếu có điều gì xảy ra thì đầu tiên khách hàng sẽ phàn nàn đến bộ phận đón tiếp của khách sạn và khi đó thì bộ phận này sẽ phải điều phối các bộ phận khác tham gia vào khác phục sửa chữa sự cố cụ thể là bộ phận kĩ thuật của khách sạn .Cho nên có thể nói rằng hầu hết các hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nói chung đều cần có sự kiểm tra ,kiểm soát của bộ phận đón tiếp trong khách sạn cho nên nói rằng chúng trực thuộc sự quản lí của bộ phận đón tiếp trong khách sạn cũng không phải là sai. Về đánh giá chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đón tiếp trong thời gian khách hàng lưu trú ,em phân chia ra làm 2 loại :cơ sở vật chất bên ngoài và cơ sở vật chất bên trong phòng ngủ của khách ¯Cở sở vật chất bên trong phòng ngủ của khách bao gồm các loại sau đây : - Đồ gỗ : + Gường đôi (1,6m x2m), giường đơn (1,2m x 2m) + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Bàn ghế uống nước + Tủ đứng có gương hay tủ tường +Mắc áo + Bàn chải quần áo + Giá để hành lý + Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn + Tủ bích phê + Giá sách - Đồ vải: + Ga giường đôi (2,5m x 3m): ga phủ đệm, ga đắp + Ga giường đơn (2,2m x 3 ): ga phủ đệm, ga đắp + Đệm đôi, đệm đơn + Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn + Vỏ và ruột gối + Phủ giường đôi, phủ giường đơn + Chăn len đôi, đơn + Bộ đệm dày, mỏng + Túi giặt đồ - Đồ điện: + Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh + Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng + Máy thu thanh + Điện thoại + Quạt bàn - Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: + Bộ ấm chén + Bình đựng nước lọc + Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá + Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo + Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu +Phích nước sôi + Bình đổ nước thừa + Lọ hoa + Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm sa lông + Dép đi trong nhà + Cặp đặt phòng (bao gồm các ấn phẩm quảng cáo, bản đồ khu vực, phong bì, giấy viết, bút…) + Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn - chậu cảnh * Phòng vệ sinh - Điện thoại - Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng - Gương soi - Giá kính - Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng - Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen - Rèm che - Vắt khăn - Mắc treo quần áo - Bệ xí (đủ bộ) - Hộp để giấy vệ sinh - Bồ rác - Thảm xốp chùi chân - Cốc đánh răng - Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt - Áo choàng - Giấy vệ sinh * Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng nghỉ: - Giường ngủ: Được đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ để khách không nằm đối diện với cửa ra vào hoặc cửa sổ. Chỉ có một đầu giường kê sát tường, ba cạnh còn lại được kê xa tường và cách xa cá