Luận văn Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ trong kinh doanh của lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên

ật chất và nâng cao đời sống tinh thần cho nhân dân. Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ thu hút nhiều khách đến tiêu dùng dịch vụ góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động giảm tỉ lệ thất nghiệp nhờ vậy mà các tệ nạn xã hội cũng giảm. Kết luận: Khách du lịch là người có khả năng thanh toán cao trên thực tế họ bỏ tiền ra để được sử dụng các dịch vụ tốt nhất chứ không phải mua các phiền toái vì vậy chất lượng phục vụ là điều quan trọng nhất để thu hút khách mà khách hàng là người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp. Do đó muốn tồn tại và phát triển trong thời buổi kinh tế trị trường cạnh tranh gay gắt các khách sạn phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ. Đôi khi hạ giá là cách thường làm để cạnh tranh với đối thủ song với ngành kinh doanh khách sạn thì hạ giá thuần tuý chưa chắc đã tốt bởi vì khách đi du lịch họ mong muốn được tiêu dùng các dịch vụ có chất lượng cao chứ không phải giá càng giẻ càng tốt mà hạ giá trên cơ sở nâng cao chất lượng mới là phương thức để cạnh tranh có hiệu quả cao nhất. Tóm lại: Toàn bộ chương I mà ta vừa xem xét ở trên là cơ sở lí luận chung về chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đây chính là tiền đề để chúng ta bước vào chương II đó là nghiên cứu về thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của công ty khách sạn - du lịch Kim Liên. Từ đó ta có thể nêu ra các phương hướng, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú giúp công ty ngày càng thu hút được nhiều khách và làm ăn có hiệu quả hơn. Chương II: Thực trạng về chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn - Du lịch Kim Liên. 2.1. Khái quát chung về Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên . 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển. * Giai đoạn 1961 - 1996. Năm 1961 được sự đồng ý của Nhà nước cục Chuyên gia đã thành lập khách sạn Bach Mai theo quyết định (QĐ49TC- CCG, 12/5/1961). Mà ngày nay chính là Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. Đối tượng phục vụ chủ yếu là Chuyên gia các nước XHCN (và gia đình Chuyên gia) sang làm việc ở Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ Chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ bao gồm 10 ngôi nhà 4 tầng với khoảng 600 phòng có thể phục vụ trên 1000 Chuyên gia với nhiều công trình bổ trợ trên diện tích 5,6 ha. Từ năm 1962 – 1963 khách sạn tiếp nhận thêm các nhà 2,4,5,6 và cuối năm 1965 nhận nốt nhà 3,7 đưa vào phục vụ khách. Đến năm 1971 tức là sau 10 năm đi vào hoạt động khách sạn Bạch Mai đang trên đà đi vào ổn định trong việc phục vụ chuyên gia thì được cấp trên quyết định chio phép đổi tên thành Khách sạn Chuyên gia Kim Liên. Việc đổi tên này có nhiều ý nghĩa khác nhau. Từ 1973-1985 do số lượng Chuyên gia tăng nên nhiều vì vậy khách sạn phải đề nghị cục Chuyên gia cho phép dùng nhà 8 (đang làm nhà ở cho cán bộ CNV) để làm khu nhà ở cho Chuyên gia và xin khu nhà 4 tầng gần đó (Nhà E5 Kim Liên) làm khu nhà ở cho CBCNV. Tuy vậy vẫn không đủ sức chứa nên từ 1981 đến 1985 công ty phải xây thêm nhà 9,10,11. Từ 1986-1990 đây là giai đoạn chuyển đổi sang hạch toán kinh tế (sau nghị quyết Đại hôi Đảng toàn quốc lần thứ VI). đầu năm 1989 khách sạn bắt đàu tiến hành cải tạo thí điển 16 căn hộ tầng 1 nhà 4 và tầng 1 nhà 6 thành 32 phòng đơn khép kín theo kiểu phòng khách sạn để đáp ứng yêu cầu của khách không phải là Chuyên gia. Kết quả là chỉ trong vòng 2 năm khách sạn đã thu hồi đủ vốn. Từng bước đảm bảo việc làm và tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong công ty. Từ 1991-1995: Là thời kỳ hoạt động theo cơ chế thi trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa. Vào những năm đầu của thập niên 90 số lượng Chuyên gia giảm mạnh từ 700 - 800 người nay chỉ còn vài chục trong khi đó khách bên ngoài còn rất khiêm tốn do vậy làm cho khách sạn gặp rất nhiều khó khăn. Số lượng công nhân viên bị cắt giảm từ 350-200 người thêm vào đó năm 1991 chính phủ quyết định cắt 20000 m2 đất của khách sạn để làm nhà ở cho cán bộ công nhân viên thuộc văn phòng chính phủ và cục Chuyên gia. Trước tình hình đó ban giám đốc khách sạn đã cho tiến hành cải tạo tu sửa, nâng cấp để phục vụ hai đối tượng khách trong nước và quốc tế. Sang năm 1993 đứng trước những thử thách to lớn khách sạn đã tích cực đổi mới để đáp ứng tình hình và đến đầu năm 1994 khách sạn đã cải tạo song toàn bộ Nhà 4 theo tiêu chuẩn 3 sao: Có cầu thang máy, hệ thống báo cháy tự động, tổng đài 1000 số và cải tạo nhà 5, nhà 9 để tạo thành cụm phục vụ khách nước ngoài. Tháng 11/ 1994 khách sạn đã tiến hành phân loại sản phẩm để đón khách trong và quốc tế. Ngày 25/11/1994 Tổng Cục Du Lịch đã quyết định đổi tên công ty du lịch Bông Sen Vàng thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng( QĐ 309/ QĐ TCDL) . * Giai đoạn từ 1996-2001: Ngày 16/10/1996 Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định số 454/TCDL cho phép công ty khách sạn Bông Sen Vàng được đổi tên thành công ty Khách sạn- Du lịch Kim Liên. Từ 1997 khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở, cảnh quan môi trường xung quanh khách sạn, đa dạng hoá sản phẩm như: Sân Tennis, bể bơi, hệ thống nhà hàng, cửa hàng lưu niệm. Năm 1998 công ty xây dựng một khu nhà 2 tầng gồm hội trường có sức chứa từ 500-600 người, một nhà hàng phục vụ 400 khách ăn cùng một lúc với tiện nghi đồng bộ và hiện đại nhất. Năm 2000 Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên có 363 phòng đạt tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao khách sạn được nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh nghiện nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước. Nhờ vậy năm 1999 công suất sử dụng phòng trung bình của công ty đạt 78% và tổng doanh thu toàn công ty là 37,5 tỷ VNĐ, năm 2000 công suất sử dụng phòng trung bình đạt 86% và tổng doanh thu đạt 41 tỷ VNĐ. Năm 2001 ban công ty cho tiến hành xây mới hàng rào trước khách sạn Kim Liên I và đang hoàn thiện khu nhà mới 39 phòng để đưa vào phục vụ khách.. Do đó năm 2001 công ty đạt hiệu quả kinh doanh khá cao với công suất sử dụng phòng trung bình đạt 88% và tổng doanh thu toàn công ty đạt 47,5 tỷ VNĐ. 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. a/Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Nhà Hàng Nguồn:Công ty khách sạn – du lịch Kim Liên Qua sơ đồ trên ta thấy đây là mô hình tổ chức quản lý trực tuyến tham mưu thường thấy ở các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay. Bên cạnh chế độ một thủ trưởng mang tính tập trung còn có các bộ phận tham mưu cho giám đốc. Việc quản lý theo mô hình này giúp cho toàn công ty hoạt động một cách nhất quán kế hoạch mà ban giám đốc đã đưa ra. Bên dưới giám đốc công ty còn có các PGĐ công ty và các giám đốc điều hành Kim Liên I, Kim Liên II chịu trách nhiệm trực tiếp với giám đốc trong việc giám sát các bộ phận trong công ty để hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao nhất. Như vậy đặc điểm kiểu cơ cấu tổ chức của công ty là khá hoàn chỉnh nhưng bên cạnh đó còn tồn tại một số vấn đề như: Đây là kiểu tổ chức khá cồng kềnh mệnh lệnh truyền đạt qua nhiều khâu trung gian. Do vậy sẽ chậm và làm giảm tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty nên sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng theo. Vì vậy để phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, để đạt hiệu quả cao hơn nữa Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cần phải điều chỉnh lại bộ máy tổ chức làm sao cho hợp lý hơn. b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. * Ban giám đốc công ty: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng hoạt động đến cơ sở và cùng các phòng ban chức năng giám sát chỉ đạo thực hiện. Phó giám đốc công ty gồm 2 người ( 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ trách các tổ đội sản xuất): Giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật và công tác đầu tư xây dựng cơ bản công tác bảo đảm an toàn. Thao dõi, mua sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra việc thực hiện nội quy, quy chế dân chủ: Kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc...vv phụ trách các đơn vị tu sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng, các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài công ty). Ngoài ra các phó giám đốc còn giúp giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức vật tư, nguyên liệu, vui chơi giải trí, đào tạo và cổ phần hoá. * Phòng tổ chức hành chính. Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công nhân viên tuyển dụng, đào tạo nâng cao tay nghề… vv. Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm, xây dựng các chỉ tiêu kinh tế, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức và điều chỉnh một các linh hoạt, thực hiện việc thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật trong công ty. * Phòng kế toán thu ngân. Quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn. Thao dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng hẹ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của nhà nước xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích phần trăm lợi nhuận do giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán thu ngân còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài của doanh nghiệp. *Trung tâm công nghệ thông tin. Thực hiện việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý khách sạn…vv. * Trung tâm du lịch quốc tế Kim Liên. Tham mưu cho giám đốc công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp đồng, đưa đón, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch. Nghiên cứu, đề suất với giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh của công ty trong các giai đoạn khác nhau. Tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu các sản phẩm của công ty với các đị lý lữ hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc các khách sạn tròng cả nước để khai thác các tour nôị địa trên quan hệ hai chiều (nhận và gửi khách) tổ chức các tour du lịch chọn gói hoặc từng phần cho khách, các chương trình du lịch dài ngày, du lịch cuối tuần vv... Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách. Liên kết với các đại lý bán vé máy bay. Tìm hiểu tâm lý khách hàng, thị trường du lịch, nắm bắt thông tin khách du lịch quốc tế và Việt Nam: Giá cả, số lượng khách theo từng thời điểm. * Trung tâm thương mại Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho ban giám đốc về thị trường. * Đôi tu sửa. Sửa chữa và nâng cấp kịp thời các sự cố về cơ sở vật chất trong công ty để đảm bảo cho việc phục vụ khách. * Đội giặt là. Có nhiệm vụ giặt là chăn, gối, ga vv... trong cơ quan và quần áo của khách khi họ yêu cầu nhằm làm tăng doanh thu cho công ty. * Đội bảo vệ Công ty có đội bảo vệ khá đông khoảng gần 60 người trong đó chia làm 2 tổ. Một tổ gần 40 người chuyên trực các vị trí trong khách sạn và một tổ khoảng 20 người chuyên trông xe nhà hàng phục vụ khách đến hội nghị và dự đám cưới. * Bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh. Bao gồm có gáim đốc điều hành, các phó giám đốc điều hành khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II, tổ Lễ tân và Đội phòng. * Tổ Lễ tân của khách sạn Thực hiện việc đón tiếp, nhập phòng cho khách và tiễn khách khi khách đến và rời khỏi khách sạn hoặc khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên Lễ Tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên I và Kim Liên II có 22 nhân viên Lễ Tân: Trong đó số người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất trong các bộ phận của khách sạn . Đặc biệt có một lễ tân được Tổng Cục Trưởng TCDL trao tặng bằng khen vì đạt giải nhất hội thi Lễ tân khách sạn toàn nghành du lịch lần thứ nhất (tháng 12/2000). Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h đến 14h, ca 2 từ 14h đến 22h, ca 3 từ 22h đến 6h sáng. Mỗi tổ làm việc bao gồm nhân viên Lể Tân số 1, nhân viên số 2, nhân viên Thu ngân và nhân viên trực tổng đài. Chỉ đạo tổ Lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên. * Tổ phục vụ ăn uống. Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng, nhập, lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hoặc thừa nguyên vật liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt phải chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó nó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách. * Tổ buồng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ của khách để tạo nhiều doanh thu nhất cho khách sạn. Có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Do tính chất công việc nên bộ phận buồng của khách sạn chia làm 3 ca: Ca 1 từ 7h đến 11h, ca 2 từ 13h đến 17h, ca 3 từ 17h đến 21h. Ngoài ra Nhân viên buồng còn có lúc trực tăng cường. * Tổ phục vụ các dịch vụ bổ xung. Đây là bộ phận có trách nhiệm đáp ứng các nhu cầu về vui chơi giả trí cho khách như massage, bể bơi, karaoke, tennis, cho thuê văn phòng đại diện… 2.2. Đặc điểm nguồn khách và kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên. 2.2.1. Đặc điểm nguồn khách lưu trú tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Nguồn khách là yếu tố quan trọng hàng đầu với bất kỳ doanh nghiệp du lịch nào. bởi vì chỉ có khách thì doanh nghiệp mới có thể tiến hành hoạt động kinh của mình. Việc nghiên cứu nguồn khách làm nền tảng, làm cơ sở để khách sạn tổ chức phục vụ nhằm thoả mãn tốt nhu cầu của khách Khi mới được thành lập (1961) khách sạn Bạch Mai chủ yếu phục vụ Chuyên gia và gia đình họ. Song sau khi Chuyên gia rút hết về nước và chuyển sang giai đoạn hạch toán kinh doanh độc lập công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên đã phục vụ tất cả các loại khách có nhu cầu ăn, nghỉ ở công ty. Ngày nay khách đến công ty rất đa dạng và phong phú trong đó chủ yếu là khách nội địa chiếm khoảng gần 90% và khách quốc tế ở một số nước quen thuộc như Liên Xô cũ, Trung Quốc, Đài Loan… Bảng 1: Cơ cấu và số lượng khách phân theo quốc tịch. Quốc tịch Lượt khách thực hiện 2000 2001 Chênh lệch Lươt khách Tỷ trọng Lượt khách Tỷ trọng Tuyệt đối Tương đối 1.Khách quốc tế 16.090 12,6 22.300 16,02 6.210 38,68 Liên xô cũ 278 0,2 248 0,18 - 30 -10,79 Trung Quốc 15.130 11,9 21.521 15,5 6.391 42,24 Đài Loan 135 0,1 55 0,04 - 80 -59,26 Pháp 15 0,01 43 0,03 28 86,7 Singapo 1 0,001 0 0 - 1 -100 Mỹ 51 0,04 39 0,03 - 12 -23,53 Nhật 31 0,02 25 0,02 - 6 -19,35 Thái Lan 36 0,03 30 0,02 - 6 -16,67 Các nướckhác 413 0,3 339 0,24 - 74 -17,92 2.Khách nội địa 111.510 87,4 116.900 83,89 5390 4,83 Tổng số 127.600 100 139.200 100 11600 9,09 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Bảng 2: Cơ cấu ngày khách thực hiên tại công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên. Quốc tịch Ngày khách thực hiện 2000 2001 Chênh lệch Ngày khách Ngày khách Tuyệt đối Tương đối 1. Khách quốc tế 22.457 31.448 8.991 40,04 Liên xô cũ 597 662 56 10,98 Trung Quốc 19.308 29.268 9.960 51,58 Đài Loan 290 177 - 113 - 38,96 Pháp 58 141 - 83 Singapo 3 0 - 3 - 100 Mỹ 175 112 - 63 - 36 Nhật 149 79 - 70 - 46,98 Thái Lan 86 62 - 24 - 27,29 Các nước khác 1.791 944 - 847 - 47,29 2. Khách nội địa 233.479 23.464 1.142 0,4 Tổng số 255.933 266.068 10.132 3,96 Nguồn: Công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Nhìn vào bảng 1 ta thấy về cơ cấu và số lượng khách của công ty phần lớn là khách nội địa chiếm 87,4% trong năm 2000 và năm 2001 là 83,98%. Trong khi đó khách quốc tế chỉ chiếm một phần nhỏ khoảng 12,6% năm 2000 va 16,02% năm 2001 song chủ yếu là khách Trung Quốc. Vì vậy lượng khách này chưa tương xứng với vị thế của khách sạn Kim Liên I (khách sạn 3 sao). Số lượt khách quốc tế năm 2001 tăng so với 2000 là 6210 lượt khách ~ 38,6%. Điều này xuất pát từ nhiều nguyên nhân: Do năm 2001 tình hình an ninh trên thế giới có nhiều biến động phức tạp, có thể khách quốc tế (chủ yếu là khách Trung Quốc) đến công ty tăng hơn so với mọi năm vì họ cảm thấy sự an toàn tốt ở Kim Liên và có thể do chất lượng phục vụ của công ty ngày càng được cải thiện. Song có lẽ nguyên nhân chủ yếu là do Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên đã liên kết với một số công ty lữ hành trên Lạng Sơn trong việc phục vụ khách Trung Quốc …vv do vậy mà lượng khách quốc tế đến công ty năm 2001 cao hơn 2000. Số lượt khách nội địa năm 2001 tăng so với năm 2000 là 5390 lượt khách ~ 4,83%. Tổng số ngày khách năm 2001 tăng so với 2000 là 10132 ngày khách ~ 3,96%. Trong đó số ngày khách quốc tế tăng 8991 ngày ~ 40,04% và số ngày khách nội địa tăng 1142 ngày khách ~ 0,49%. Về cơ cấu khách của công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên chủ yếu là khách nội địa và có thể phân thành hai nhóm sau: * Khách du lịch công vụ: Đây là nguồn khách quan trọng và chủ yếu nhất của công ty. Thường là khách từ các tỉnh thành về Hà Nội để dự hội nghị, hội thảo với thời gian nghỉ tại khách sạn tương đối dài từ 2 - 4 ngày thậm trí còn dài hơn. Mọi chi phí ăn, nghỉ của khách dều do các cơ quan trả. Đây là lượng khách có trình độ hiểu biết về văn hoá, kinh tế, xã hội vì vậy họ cũng đòi hỏi về chất lượng phục vụ song không cao như khách quốc tế. Theo thống kê độ tuổi trung bình của loại khách nàythường từ 30 – 50 tuổi, ở độ tuổi này khách có khả năng thanh toán cao song họ lại có nhiều kinh nghiệm trong tiêu dùng sản phẩm vì vậy họ yêu cầu dịch vụ phải đảm bảo chất lượng. Còn lứa tuổi từ 25 – 30 chiềm tỷ rất ít. Xét về giới tính: Khách công vụ chủ yếu là nam chiếm khoảng 80% còn lại là nữ khoảng 20%.khách nam có nhu cầu đa dạng và chi tiêu nhiều hơn khách nữ. Ngược lại khách nữ yêu cầu cao hơn tiêu chuẩn dịch vụ như: Vệ sinh, sự gọn gàng ngăn lặp, kiểu cách và phương thức chế biến thức ăn. Tóm lại khách du lịch công vụ có đặc tính tiêu dùng đa dạng tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán, nghề nghiệp , học vấn, song nhìn chung họ chi tiêu không nhiều. * Khách vãng lai: Họ thường đi theo gia đình có nhiều thế hệ vì vậy rất đa dạng bao gồm cả thiếu niên, thanh niên, trung niên và người già. Họ đến công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên vì giá phòng ở đây thấp so với các khách sạn trong thành phố hơn nữa nó rất an toàn và yên tĩnh. Đối tượng khách này chủ yếu là sử dụng dịch vụ lưu trú ít sử dụng các dịch vụ bổ sung do đó họ ít đòi hỏi về mức độ tiên nghi cũng như chất lượng phục vụ. * Khách quốc tế: Chủ yếu là khách Trung Quốc với số lượng rất lớn. Năm 2000 công ty đón được 15130 lượt khách chiếm khoảng 11,9% trong tổng số khách của công ty và năm 2001 là 21521 lượt khách tăng so năm2000 là 60391 lượt khách tương đương với 42,245% có thể nói đây là thị trrường khách mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty . Khách Trung Quốc thường đi theo đoàn với nhiều thành phần nghệ nghệp và khả năng thanh toán khác nhau đối với khách là Thương Gia có khả năng thanh toán cao còn đối tượng khách với mục đích đi du lịch thuần có khả năng thanh toán thấp hơn. Về thời gian lưu trú bình quân của khách thường từ 3- 4 ngày khách du lịch Trung Quốc đền công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên vì họ có cảm giác an toàn yên tĩnh và thoả mái. Họ thích ở các phòng đôi đạt tiêu chuẩn từ 2-3 sao . Họ thích được quan tâm từng cá nhân, khi phục vụ khách Trung Quốc cần lưu ý vì họ là những người luôn quan tâm đến sự kính trọng, tôn ty, trật tự . Ngoài đối tượng là khách Trung Quốc công ty còn đón khách ở một số nước: Liên Xô Cũ, Đài Loan, Mỹ, Nhật…song với số lượng không lớn. Họ thường là khách Thương Gia đến làm việc tại Hà Nội. Đối tượng khách này chủ yếu ở các phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và đòi hỏi cao về dịch vu, thái độ phục vụ vì vậy khi phục vụ nhân viên đặc biệt lưu ý đến đối tượng khách này. Và ta thấy rằng năm 2001 hầu hết khách ở các nước này đến công ty đều giảm so với năm 2000 vì vậy công ty cần nâng cao chất lượng phục đáp ứng nhu cầu của khách và thu hút họ đến công ty ngày càng nhiều hơn nữa bởi phần lớn họ có khả năng thanh toán cao và sử dụng nhiều dịch vụ trong công ty. 2.2.2. Kết quả kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên Đối với bất cứ doanh nghiệp nào kết quả kinh doanh là chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động kinh doanh khách sạn kết quả kinh doanh còn phản ánh chất lượng phục vụ của mỗi khách sạn một cách cụ thể nhất, việc thể hiện những thông số chính xác là sự lượng hoá một chỉ tiêu mang tính trừu tượng. Trong những năm gần đây do có sự đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ vv…nên Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên làm ăn ngày càng hiệu quả doanh thu qua các năm tăng lên rất nhanh Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty trong mấy năm gần đây. Đơn vị:Triệu đồng. Năm Tổng doanh thu Lưu trú Ăn uống Bổ xung Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng Tổng số Tỷ trọng 1999 31.772 100% 14.255 44,86% 12.829 40,38% 4.691 14,76% 2000 40.377 100% 16.989 42,08% 26.957 42% 6.431 15,93% 2001 47.500 100% 18.000 37,89% 19.500 41,05% 10.000 21,05% Nguồn: công ty Khách Sạn – Du Lich Kim Liên Qua bảng trên ta thấy về tổng doanh thu của công ty trong vòng 3 năm trở lại đây đều tăng khá nhanh, cụ thể là: từ 1999 – 2000 tăng thêm 8,605 tỷ VNĐ ằ 27,08% và từ 2000-2001 tăng thêm 7,123 tỷ VNĐ ằ 17,64%. Về tổng thể công ty doanh thu của toàn công ty tăng khá nhanh song đi cụ thể vào từng hoạt động cảu công ty ta thấy: Về hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty tăng khá nhanh: Từ năm 1999-2000 tăng 4,128 tỷ VNĐ và từ năm 2000-2001 tăng 2,543 tỷ VND. Tỷ trọng của doanh thu ăn uống trong tổng doanh thu khá cao: Năm 1999 là 40,38%, năm 2000là 42% và 2001là 41,05%. Mặc dù doanh thu ăn uống của công ty năm 2001 tăng so với 2000 song mức tăng và tỷ trọng đều thấp hơn năm 2000. Về dịch vụ bổ sung của công ty ta thấy nó chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu song mức tăng và tỷ trọng của nó tăng khá nhanh trong 3 năm đây cụ thể là từ 1999-2001 doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 5,309 tỷVND và chiếm tỷ trọng 1999 là 14,76% năm 2000 là 15,93% và 2001 là 21,05% trong tổng doanh thu. Chứng tỏ công ty đã có nhiều lỗ lực trong việc đa dạng hoá sản phẩm phục vụ nhu cầu vui chơi giaỉ trí, mua sắm…vv của du khách. Còn hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty là hoạt động đem lại doanh thu cao nhất trong công ty: Năm1999 doanh thu lưu trú đạt 14,252 tỷ VND chiếm 44,86% tổng doanh thu toàn công ty, năm 2000 đạt 16,989tỷ VND chiếm 42,08% và năm 2001 đạt 18 tỷ VND chiếm 37,89% về cơ bản ta thấy doanh thu lưu trú của công ty tăng đều qua các năm song tỷ trọng của nó lại giảm dần như vậy chứng tỏ hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty đang đi xuống. Trong thời gian qua mặc dù lượng khách ở hầu hết các khách sạn đều giảm , công suất sử dụng buồng ở nhiều sạn chỉ đạt từ 35-50% nhưng khách đến Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên rất đông và công suất sử dụng buồng phòng ở cả hai khách sạn của công ty đều đạt khá cao trung bình là 89% cao hơn các năm trước đó . Chứng tỏ công ty có nhiều cố gắng ttrong việc thu hút khách. Sở dĩ có lượng khách đông như vậy trong khi doanh thu lại thấp theo ý kiến của tôi là bởi vì phần lớn giá phòng của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên là thấp hơn nữa lượng khách nội địa có khả năng thanh toán thấp và trung bình đến lưu trú ở công ty nhiều và măc dù khách sạn Kim Liên I là khách sạn 3 sao song lượng phòng ít khoảng 110 phòng trong khi đó giá phòng lại thấp hơn nhiều so với các khách sạn cùng sao như Hoà Bình, Dân Chủ… hơn nữa phần lớn khách đến lưu trú ở khách sạn Kim Liên I là khách quốc tế có khả năng thanh toán thấp như Trung Quốc, Đài Loan, các nước thuộc Lỉên Xô cũ còn khách có khả năng thanh toán cao như Mỹ, Nhật , Pháp… lại rất ít. Vì vậy theo tôi trong thời gian tới Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên cấn có các biện pháp để thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán thanh toán cao có như vậy mới đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú của công ty. 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ trong kinh doanh lưu trú của Công ty Khách sạn – Du lịch Kim Liên . Chất lượng phục vụ đóng vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp: Bởi chất lượng phục vụ tốt giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh, khẳng định vị trí của mình có chỗ đứng trên thị ttrường thông qua uy tín và lòng tin đối với khách hàng. Song việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc cực kỳ khó khăn bởi tính trừu tượng của dịch vụ và tính chất đặc thù của nó