Luận văn Một số kiến nghị nhằm nâng cao công tác bảo hiểm vật chất xe ôtô tại công ty bảo hiểm Hà Nội

giữ khách hàng. Đồng thời khách hàng ngay càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng phục vụ và yêu sách về các điều kiện khác. Cũng giống như các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam khác, tuy công ty bảo hiểm Hà Nội có một đội ngũ cán bộ đã được đào tạo cơ bản. Nhưng để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, nhất là các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài thì rõ ràng là trình độ của cán bộ công ty vẫn còn non kém và thiếu kinh nghiệm trong cả lĩnh vực nghiệp vụ và cạnh tranh, nhất là trong vấn đề ngoại ngữ. Khả năng tài chính của công ty so với các công ty bảo hiểm trong nước là lớn nhưng so với các công ty bảo hiểm nước ngoài thì lại là nhỏ. Đây là một yếu tố tác động đến quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng. Trình độ dân trí Hà Nội khá cao nhưng hiểu biết về bảo hiểm vẫn còn thấp. Điều này đã hạn chế khả năng tham gia bảo hiểm của khách hàng, và họ không bao giờ muốn mua một sản phẩm mà họ chưa hiểu rõ tác dụng của nó. Mặt khác, bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ đặc biệt, chỉ khi có rủi ro bất ngờ xảy ra thì mới biết được chất lượng của nó thế nào, vì vậy rất khó cho công tác quảng cáo, tiếp thị các dịch vụ bảo hiểm. Các chế độ chính sách của Nhà nước ta trong những năm đầu mở cửa rõ ràng là chưa hoàn chỉnh. Do đó việc giải quyết tranh chấp nhiều khi gặp khó khăn. Nước ta vừa ban hành luật kinh doanh bảo hiểm vì vậy ngay lập tức chưa thể hoàn chỉnh cho nên việc kinh doanh bảo hiểm ở nước ta chưa hoàn toàn ổn định, vẫn có nhiều thay đổi. Năm 2001, kinh tế thủ đô tiếp tục tăng trưởngcùng với sự phát triển đi lên của cả nước, nhiều chỉ tiêu kinh tế đề ra đã đạt được. Tình hình kinh tế khu vực bắt đầu có sự phục hồi, tuy nhiên chưa có dấu hiệu phát triển ổn định. Đầu tư nước ngoài đã có dấu hiệu tăng, nhưng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài và các tổ chức quốc tế có xu hướng thu hẹp hoạt động, hoạt động cầm chừng hoặc tạm thời đóng cửa làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Năm 2001, công ty bảo hiểm Hà Nội cũng gặp khó khăn do tốc độ giải ngân các nguồn vốn đầu tư cho các dự án trên địa bàn thành phố Hà Nội chậm, làm ảnh hưởng đến kế hoạch khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng đến lắp đặt và các dịch vụ có liên quan. Đồng thời sự hỗ trợ từ Tổng công ty bị thu hẹp nguồn doanh thu từ văn phòng Tổng công ty chuyển cho công ty quản lý giảm nhiều so với các năm trước. II. Một số vấn đề về bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 1997-2001. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là một nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống của công ty bảo hiểm Hà Nội. Nó luôn luôn là nghiệp vụ mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho công ty. Bảo hiểm vật chất xe ô tô xứng đáng trở thành một trong những nghiệp vụ mũi nhọn hàng đầu của công ty. Tuy nhiên trong những năm gần đây việc triển khai nghiệp vụ này còn nhiều khó khăn. Để hiểu rõ hơn kết qủa hoạt động kinh doanh của nghiệp vụ trước hết ta sẽ xem xét tình hình hoạt động trong từng khâu công việc nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô. 1. Công tác khai thác. Khai thác là khâu đầu tiên trong bất kỳ một nghiệp vụ bảo hiểm nào. Nó quyết định trực tiếp đến doanh thu và kết qủa kinh doanh của nghiệp vụ. Nguyên tắc hoạt động của bảo hiểm là “số đông bù số ít”. Như vậy công tác khai thác có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của nghiệp vụ. Bảo hiểm vật chất xe ô tô được thực hiện dưới hình thức tự nguyện vì vậy chỉ khi nào các chủ xe hiểu rõ về lợi ích của nghiệp vụ thì họ mới có thể tham gia. Do đó trong khai thác việc vận động và tuyên truyền cho các chủ xe thấy được việc tham gia bảo hiểm là cần thiết luôn được đặt lên hàng đầu. Việc thu hút nhiều chủ xe tham gia bảo hiểm còn làm cho quỹ bảo hiểm tăng dẫn đến khả năng chi trả, bồi thường sẽ tốt hơn. Mà việc bồi thường quyết định đến chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng của nghiệp vụ tăng lên lại có tác dụng thu hút thêm các chủ xe mới. Theo vòng quay đó thì sự phát triển của nghiệp vụ cũng tăng lên đáng kể. Nhận thức được tầm quan trọng đó của khâu khai thác trong nghiệp vụ này, công ty bảo hiểm Hà Nội đã chỉ đạo các phòng ban trong công ty và các văn phòng đại diện phải mở rộng được địa bàn hoạt động, huy động tất cả các mối quan hệ sẵn có nhằm khai thác triệt để khách hàng. Công ty bảo hiểm Hà Nội đã tổ chức mạng lưới đại lý, cộng tác viên rộng khắp để thực hiện việc thu phí, và cấp giấy chứng nhận bảo hiểm nhanh gọn tạo điều kiện cho các chủ xe tham gia bảo hiểm được thuận tiện và dễ dàng. Thông qua hội nghị tổng kết cuối năm, hội nghị khách hàng, các đợt thi tay nghề lái xe, các giải thể thao lớn. Công ty bảo hiểm Hà Nội cử cán bộ của mình tranh thủ thực hiện việc tuyên truyền tới các chủ xe, lái xe để họ thấy được tác dụng của việc tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô, cán bộ nghiệp vụ của công ty bảo hiểm Hà Nội xuống tận nơi để vận động họ tham gia bảo hiểm. Song song với các biện pháp trên, ban giám đốc công ty quán triệt tinh thần tới các cán bộ công nhân viên đó là : Mỗi cán bộ phải luôn coi khách hàng là những người bạn, phải cải tiến và đổi mới phong cách phục vụ, làm cho khách hàng luôn tin tưởng và gắn bó với mình. Trong thực tế kinh doanh, công ty bảo hiểm Hà Nội đã phải đương đầu với sự cạnh tranh quyết liệt của các công ty bảo hiểm khác như Bảo Minh, PIJICO, PTI... Quá trình đó đã tạo ra rất nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh như: giảm phí, nâng cao tỷ lệ hoa hồng một cách tuỳ tiện. Bên cạnh đó, kinh doanh cùng địa bàn nên đã nảy sinh ra những trường hợp các phòng bảo hiểm của Bảo Việt cùng đến chào phí khách hàng tạo ra sự cạnh tranh không cần thiết. Công ty đã kịp thời chỉ đạo, triệt để tuân thủ quy chế “Hợp tác, chống cạnh tranh nội bộ”. Có nhiều dịch vụ nhờ sự chỉ đạo kịp thời và trợ giúp của Tổng công ty cùng với sự cố gắng hết mình của các cán bộ công nhân viên trong công ty, công tác khai thác ở công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn tương đối ổn định. Bảo Việt vẫn đang có ưu thế ở các vị trí khai thác tập trung như: Kiểm định, Đăng kí xe, Thuế trước bạ... Đây là những vị trí truyền thống và lâu dài, công ty cần cố gắng bán giữ và duy trì. Năm 2001 việc thu thuế trước bạ xe cơ giới nói chung xe ôtô nói riêng ở Hà Nội có thể phân tán về các chi cục thuế quận, huyện. Công ty cần theo dõi sự di chuyển tổ chức này để bố trí lực lượng tiếp cận phù hợp. Tuy vậy, cần chống sự ỷ lại vào những thuận lợi này. Nhiều đơn vị đã mất khách hàng lớn vì sự tiếp thị trực tiếp của các Công ty khác. Công ty bảo hiểm Hà Nội cần chủ động lập danh sách khách hàng qua việc sử dụng chương trình tin học đã có để thực hiện khai thác trực tiếp và tái tục bảo hiểm. Cần phải coi những vị trí truyền thống nêu trên chỉ là những điểm bán hàng, đối khách hàng vãng lai mà ta chưa có điều kiện hoặc chưa thể tiếp cận hết..., việc này không thay thế được tiếp xúc trực tiếp. Đặc biệt phải quan tâm đến theo dõi danh sách khách hàng trên máy tính để biết thời điểm phải tái tục từ khách hàng nhỏ đến khách hàng lớn để không mất khách hàng. Đối tượng tham gia bảo hiểm vật chất xe ôtô chủ yếu hiện nay của công ty bảo hiểm Hà Nội là các doanh nghiệp, cá nhân chỉ chiếm khoảng khoảng 26,28% số xe tham gia bảo hiểm vật chất xe ôtô. Đối tượng bảo hiểm chủ yếu là xe taxi của các hãng taxi như công ty cho thuê tài chính, công ty thương mại du lịch và taxi, công ty thương mại Hương Nam ... Phạm vi bảo hiểm áp dụng trong nghiệp vụ này chủ yếu là do đâm va,lật đổ. Giá trị xe được xác định chủ yếu dựa trên các yếu tố: Loại xe, mức độ cũ mới của xe. Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể, công ty thường căn cứ vào các yếu tố như:Loại xe (xe con, xe tải...), mục đích sử dụng xe (xe dùng để đi lại đơn thuần, xe chuyên dùng cho mục đích kinh doanh vận chuyển hành khách, cho thuê...), giảm phí bảo hiểm(cho những người tham gia bảo hiểm không có khiếu nại), biểu phí đặc biệt (khi khách hàng có số lượng xe tham gia nhiều). Để đánh giá một cách chi tiết và toàn diện tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Hà Nội ta phải xem xét tình hình khai thác nghiệp vụ mà công ty đã đạt được theo bảng sau: Bảng 5: Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 1997-2001. Năm Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 2000 2001 1. Số xe ô tô hoạt động Xe 41.335 46.262 53.201 62.245 73.215 2.Số xe ô tô tham gia bảo hiểm Xe 8.500 8.900 8.490 10.150 14.130 3. Tỷ lệ khai thác % 20,56 19,24 15,96 16,31 19,30 4. Tốc độ tăng trưởng của số xe hoạt động % - 111,92 115 117 117,62 5. Tốc độ phát triển của số xe tham gia bảo hiểm % - 104,71 95,39 119,55 139,21 6. Doanh thu phí Kế hoạch Tr.đ 20.800 21.800 21.450 20.650 21.976 bảo hiểm Thực hiện Tr.đ 21.000 21.500 19.980 21.978 22.743 8. Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch % 100,96 98,62 93,15 106,43 103,49 9. Chi phí khai thác Tr.đ 546 580,5 529,47 564,83 582,13 10. Doanhthuphí/Cpkhai thác Tr.đ 38,462 37,037 37,746 38,911 39,068 (Nguồn báo cáo tổng kết cuối năm của Bảo Việt Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu chúng ta thấy: số xe ô tô hoạt động trên địa bàn Hà Nội ngay càng tăng nhanh, năm 1997 mới chỉ có 41.335 xe đến năm 2001 là 73.215 xe tăng 177,13%. Nguyên nhân tăng nhanh là do nền kinh tế đất nước phát triển nhanh chóng, nhất là khi Đảng và Nhà nước có nhiều chính sách đổi mới, khuyến khích các doanh nghiệp trong nước phát triển và tạo điều kiện để cho các công ty, tổ chức nước ngoài đầu tư và làm việc tại Việt Nam. Bên cạnh đó từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường đã thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển. Chính vì lẽ đó mà số lượng xe ô tô lưu thông trên địa bàn Hà Nội tăng nhanh chóng. Nếu cứ tăng theo chiều hướng này thì đây sẽ là 1 thị trường lớn có nhiều triển vọng. Nhưng nhìn vào thực tế thì tình hình khai thác của công ty bảo hiểm Hà Nội gặp 1 số khó khăn do tình hình kinh tế của đất nước có nhiều biến động. Nhiều xí nghiệp làm ăn thua lỗ, không đảm bảo kinh doanh. Hơn nữa do hoạt động của một số công ty bảo hiểm ngoài hệ thống Bảo Việt đã đi vào ổn định làm cho sức cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nói riêng ngày càng trở nên gay gắt. Số lượng xe tham gia bảo hiểm bị phân tán. Năm 1997 số xe ô tô tham gia bảo hiểm là 8500 xe chiếm 20,56% số xe ô tô hoạt động trên địa bàn Hà Nội. Ta thấy số xe ô tô tham gia bảo hiểm chưa nhiều mà bản thân nghiệp vụ bảo hiểm vật chất thân xe ô tô là loại hình bảo hiểm tự nguyện, do đó phụ thuộc rất nhiều vào phía khách hàng. Tuy nhiên số phí mà công ty đạt được vẫn vượt mức kế hoạch, công ty đạt được 100,96 % so với kế hoạch. Như vậy đã thể hiện lòng tin của khách hàng đối với công ty. Để có được thành tích như vậy trước hết là do sự lãnh đạo đúng đắn, sự cố gắng của cán bộ công ty, biết tận dụng mọi điều kiện thuận lợi và khắc phục khó khăn trong trong công việc và đặc biệt là các cán bộ nghiệp vụ đã tích cực xuống tận các cơ sở nhắc nhở, tuyên truyền, vận động giúp các chủ xe hiểu thêm được sự cần thiết phải tham gia bảo hiểm, mở rộng thêm các đại lý và các cộng tác viên, củng cố hơn nữa các mối quan hệ đối với các chủ xe lớn. Năm 1998, số lượng xe ô tô tham gia bảo hiểm tại công ty là 8900 xe, so với năm 1997 tăng 104,71%. Mặc dù số lượng xe tham gia bảo hiểm tại công ty khai thác có tăng, nhưng so với số lượng xe ô tô hoạt động trên địa bàn Hà Nội thì còn rất nhỏ chỉ đạt 19,24%, cho dù có sự cố gắng rất lớn của cán bộ công nhân viên và công ty đã đẩy mạnh nhiều biện pháp nhưng trong khâu khai thác cũng chỉ đạt được kết quả như vậy. Tuy nhiên mức phí đạt được của năm 1998 cũng lớn hơn năm 1997 là 21.500 triệu đồng và chỉ đạt 98,62% so với kế hoạch. Kết qủa khai thác năm 1998 giảm so với năm 1997 chỉ bằng 37,037, nghĩa là cứ bỏ ra một đồng chi phí khai thác tham gia tạo ra 37,037 đồng doanh thu. Sự sụt giảm này là do chi phí khai thác của năm 1998 tăng so với năm 1997, mặc dù doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng lại nhỏ hơn tốc độ tăng chi phí khai thác làm kết qủa khai thác giảm đi. Sang năm 1999 kết quả khai thác của công ty bị giảm, số xe ô tô tham gia bảo hiểm là 8490 xe, tỷ lệ khai thác so với năm trước chỉ đạt 15,96%, tốc độ phát triển của số xe ô tô tham gia bảo hiểm cũng giảm so với các năm trước chỉ bằng 95,39% thấp hơn so với năm 1998. Sở dĩ có hiện tượng này là do phần lớn số xe đều là xe tư nhân không tham gia tái tục bảo hiểm vật chất xe ô tô. Đây là những đối tượng chịu ảnh hưởng lớn nhất khi có sự thay đổi trong môi trường kinh tế. Chính vì vậy khi gặp khó khăn trong kinh doanh thì họ không còn thiết tha với bảo hiểm vật chất xe ô tô. Hơn nữa họ thường không phải là khách hàng trung thành với công ty, họ rất dễ thay đổi nơi tham gia bảo hiểm khi họ nhận được những thông tin sai lệch về công ty hoặc khi họ bị lôi kéo bởi các công ty bảo hiểm khác. Do công tác khai thác gặp nhiều khó khăn như vậy cho nên tình hình thu phí giảm nghiêm trọng so với năm trước chỉ đạt 19980 tiệu đồng, không hoàn thành kế hoạch chỉ đạt được 93,15% nhưng doanh thu trên chi phí khai thác lại tăng so với năm 1998 là 37,746. Điều đó chứng tỏ tình hình khai thác của công ty vẫn có chiều hướng tăng, một phần do chi phí khai thác giảm. Năm 2000 số xe ô tô tham gia bảo hiểm là 10.150 xe, tỷ lệ khai thác cũng tăng lên 16,31% tốc độ phát triển của số xe ô tô tham gia bảo hiểm tăng lên một cách nhanh chóng năm 1999 là 95,39% thì sang năm 2000 là 119,55%, số phí thu được tăng so với năm trước và cũng đạt được kế hoạch đề ra là 106,43%. Tốc độ tăng doanh thu (110,04%) lớn hơn tốc độ tăng chi phí khai thác (103,09%). Sang đến năm 2001 kết quả khai thác được tăng so với năm 2000. Số xe ô tô tham gia bảo hiểm là 14.130 xe. Sự phục hồi của nền kinh tế khu vực và sự phát triển tương đối nhanh của nền kinh tế Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho sự đi lên của nhiều tổ chức, cá nhân. Chính vì vậy, số lượng xe ô tô hoạt động tăng nhanh, số lượng xe tham gia bảo hiểm cũng tăng vì người dân càng nhận thức rõ vai trò của bảo hiểm. Đồng thời có nhiều công ty bảo hiểm cho khách hàng lựa chọn do đó việc chia sẽ thị phần của Bảo Việt là điều tất yếu, nhưng công ty vẫn giữ được uy tín của mình bằng chứng là tốc độ phát triển của xe tham gia bảo hiểm là 139,21 % tăng hơn nhiều so với năm 2000 (119,55%). Kết quả năm 2001 đạt được như vậy phải chăng công ty bảo hiểm Hà Nội đã có những chính sách khích lệ cán bộ khai thác để họ làm việc kết qủa như về lương, thưởng, nghỉ phép. Nhìn chung công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm Hà Nội từ 1997-2001 đều có kết qủa nhưng kết qủa khai thác lại có xu hướng giảm sút. Mặc dù doanh thu phí có xu hướng tăng, chi phí khai thác cũng có xu hướng tăng từ 546triệu năm 1997 đến 2001 là 582,13 triệu đồng. Phải chăng do sử dụng chi phí khai thác lãng phí, vì vậy kết qủa khai thác của công ty có chiều hướng giảm sút. Qua kết quả phân tích ở trên, về công tác khai thác có thể thấy công ty bảo hiểm Hà Nội chưa khai thác được triệt để số đầu xe ô tô đang hoạt động. Hàng năm số xe ô tô tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô là rất nhỏ so với tổng số xe đang hoạt động. Nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến kết quả khai thác của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm nằm ngoài hệ thống Bảo Việt như : PTI, PVIC, PIJCO. Các công ty này đã dùng các biện pháp hành chính để ép buộc các đơn vị kinh tế trực thuộc tham gia bảo hiểm tại công ty mình. Chỉ riêng đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới, Bảo Việt Hà Nội đã bị mất với công ty cổ phần bưu điện trên 1 tỷ đồng doanh thu phí. Mặt khác, do tác dụng của luật thuế VAT được thi hành từ 01/01/1999 nhiều chủ xe đến hạn tái tục hoặc có nhu cầu mua bảo hiểm trong quý I năm 1999 lại mua trước trong năm 1998 để tránh thuế. Đồng thời mức thuế phải nộp tăng lên làm giảm khả năng mua bảo hiểm của các chủ xe. Một nguyên nhân khác nữa, nhiều công ty bảo hiểm đã dùng những biện pháp thủ đoạn không lành mạnh trong cạnh tranh để thu hút khách hàng truyền thống của công ty bảo hiểm Hà Nội. Bên cạnh đó những nguyên nhân trên còn phải đánh giá một cách chính xác là các công ty bảo hiểm mới thành lập cũng đã nhanh nhạy trong hoạt động của mình để thu hút thêm nhiều khách hàng. Trong khi đó công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn lối làm ăn còn chịu nhiều ảnh hưởng của thói quan liêu bao cấp. Do đó tỷ lệ khai thác chưa cao mà còn có xu hướng giảm. Điều đó đã gây nên những khó khăn cho công ty bảo hiểm Hà Nội. Các kết quả đã được trong khâu khai thác: Qua hơn 20 năm triển khai nghiệp vụ bằng các biện pháp tuyên truyền, quảng cáo dưới nhiều hình thức công ty bảo hiểm Hà Nội đã giúp cho các chủ xe thấy được lợi ích và tầm quan trọng của bảo hiểm. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đã trở thành 1 trong những nghiệp vụ mang lại doanh thu cao nhất cho công ty bảo hiểm Hà Nội. Công ty bảo hiểm Hà Nội đã tạo cho mình nhiều khách hàng lớn và trung thành. Công ty bảo hiểm Hà Nội đã tổ chức và phục vụ tôt khách hàng để giữ vững địa bàn, phát triển kinh doanh. Công ty làm cho số lượng chủ tham gia bảo hiểm bộ phận chuyển sang tham gia bảo hiểm toàn bộ ngày càng nhiều. Công ty đã đặt mối quan hệ và công tác chặt chẽ hơn với các đầu mối lớn như : Trạm đăng kiểm, sở giao thông. Đây là những đầu mối lớn mà các đối thủ cạnh tranh thường hay chú ý lôi kéo. Những mặt còn tồn tại: Có thể nhận thấy tỷ lệ xe ô tô tham gia bảo hiểm rất thấp (dưới 22%). Không những thế tỷ lệ này ngày càng giảm điều đó cho thấy tốc độ khai thác nhỏ hơn tốc độ tăng của xe ô tô. Như vậy tiềm năng của nghiệp vụ này là rất lớn, đòi hỏi công ty phải có nhiều biên pháp tích cực để hỗ trợ khâu khai thác. Việc sử dụng hệ thống địa lý, cộng tác viên chưa được xây dựng thành chiến lược trong hoạt đông khai thác. Chưa tạo ra được nhiều khách hàng hàng mới. Việc tổ chức quản lý và bám giữ khách hàng của công ty chưa được tốt. Việc phân công theo dõi hợp đồng bảo hiểm để tái tục kịp thời chưa được chý ý đúng mức. Việc phối hợp khai thác giữa các phòng trong công ty còn yếu, vẫn còn tình trạng cạnh tranh nội bộ. Việc khai thác chỉ mới tập trung vào các doanh nghiệp Nhà nước, các cơ quan hành chính sự nghiệp, hiện nay có rất ít tư nhân tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô. Điều đó cho thấy công tác tuyên truyền, quảng cáo, vận động vẫn chưa được kết quả như mong muốn. 2. Công tác giám định Giám định là một trong những cơ sở quan trọng để thực hiện công tác bồi thường. Việc bồi thường có được nhanh chóng chính xác và hợp lý hay không một phần lớn phụ thuộc vào kết quả của công tác giám định. Hiện nay việc bồi thường theo thiệt hại thực tế đòi hỏi công tác giám định phải có chất lượng tốt và khi đó việc giải quyết mới đảm bảo chính xác, sát với tình hình thiệt hại thực tế của vụ tai nạn. Nhiệm vụ chính của công tác giám định đó là: Thứ nhất: Xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xem xét vụ tai nạn có thuộc hạm vi bảo hiểm. Thứ hai: Xác định chính xác tổn thất của chiếc xe. Thứ ba: phải đưa ra biện pháp phòng ngừa kịp thời để hạn chế bớt các tổn thất có thể xảy ra. Trong các nhiệm vụ trên thì nhiệm vụ thứ nhất đó là xác định nguyên nhân và các tình tiết liên quan đến vụ tai nạn là khó khăn nhất. Vì nó đòi hỏi cán bộ giám định phải có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm nghề nghiệp. Điều này một số cán bộ của công ty và của phòng chưa đáp ứng được. Nếu nhiệm vụ này được hoàn thành thì nó sẽ ngăn chặn được hành vi trục lợi bảo hiểm, đây là hành vi rất phổ biến trong bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm vận chuyển xe ô tô nói riêng. Giám định tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô là rất phức tạp, đòi hỏi thời gian và trình độ chuyên môn cao. Do đó phần lớn công việc giám định là do các cán bộ giám định của Bảo Việt Hà Nội thực hiện. Thông thường đối với những vụ tai nạn xảy ra với mức độ thiệt hại nhỏ mà công ty không có điều kiện giám định thì công ty chỉ yêu cầu các chủ xe cung cấp những giấy tờ cần thiết, hợp lệ, đủ bằng chứng pháp lý (bao gồm: hoá đơn sữa chữa, các biên bản tai nạn, ảnh chụp thiệt hại để công ty xem xét bồi thường. Với vụ tai nạn có tổn thất lớn thì ngay khi nhận được thông báo của chủ xe thì công ty bảo hiểm Hà Nội sẽ cử ngay giám định viên đến hiện trường, kết hợp với cảnh sát giao thông tiến hành giám định và hoàn thành thủ tục giấy tờ để lập biên bản hồ sơ tai nạn. Tại hiện trường, giám định viên xem xét và đánh giá mức độ thiệt hại. Trong quá trình giám định, giám định viên cần phải thu thập các tài liệu sau: Biên bản giám định hiện trường. Sơ đồ hiện trường. Biên bản khám nghiệm xe liên quan đến tai nạn. Đó là căn cứ pháp lý xác nhận, đồng thời là căn cứ xét bồi thường. Ngoài ra giám định viên còn thu thập có liên quan tới mức độ thiệt hại về tài sản, giấy phép lái xe, đăng ký xe, giấy chứng nhận bảo hiểm sau đó lập biên bản giám định. Nhìn chung, với các vụ tai nạn được giám định trực tiếp thì công việc thu thập hồ sơ, giấy tờ thường đầy đủ và giải quyết bồi thường một cách nhanh gọn. Tuy nhiên hầu hết các vụ tai nạn ít được thông báo kịp thời cho công ty bảo hiểm mà chỉ khai báo cho cảnh sát giao thông biết, cho nên việc giám định thiệt hại thực tế gặp rất nhiều khó khăn. Bởi vì, về phía cảnh sát giao thông chỉ lập biên bản theo góc độ tai nạn giao thông, phần thiệt hại thực tế về tài sản thường thiếu chính xác, nhiều khi hồ sơ gửi về công ty bảo hiểm Hà Nội còn thiếu nhiều giấy tờ như biên bản khám nghiệm xe, biên bản điều tra kết thúc tai nạn của công an. Phần thiệt hại thực tế chủ yếu do chủ xe kê khai nên thiếu chính xác, không đủ cơ sở để tính toán bồi thường. Để khắc phục vấn đề này công ty bảo hiểm Hà Nội đã có công văn đề nghị bên cảnh sát giao thông khi chủ xe đến khai báo tai nạn thì cũng nhắc nhở họ đến khai báo cho công ty bảo hiểm Hà Nội. Để đánh giá kết quả của công tác giám định ta hãy xem xét bảng sau: Bảng 6: Tình hình giám định nghiệp vụ bảo hiểm xe ô tô tại công ty bảo hiểm Hà Nội giai đoạn 1997-2001. Năm Chỉ tiêu Đơn vị 1997 1998 1999 2000 2001 1. Số vụ tai nạn phát sinh đã được giám định Vụ 3.640 3.712 3.666 4.116 4.554 2. Chi phí giám định Tr.đ 584,56 598,26 547,12 614,62 676,27 3. Chi phí giám định bq/vụ Tr.đ/vụ 0,1601 0,1610 0,1492 0,1493 0,1485 4. Số vụ tai nạn phát sinh đã được giám định/ chí phí giám định Vụ/tr.đ 6,2260 6,2047 6,7000 6,6968 6,7340 (Nguồn báo cáo tổng kết cuối năm của Bảo Việt Hà Nội) Qua bảng số liệu trên ta thấy, số vụ tai nạn phát sinh trong năm đã được giám định ngày càng gia tăng, đó là do số vụ tai nạn phát sinh trong năm tăng. Năm 1997 chi phí giám định là 584,64 triệu đồng, chi phí giám định bình quân một vụ là 0,1601 triệu đồng /vụ sang năm 1998 chi phí giám định bình quân tăng lên 0,1610 triệu đồng/ vụ kết quả đó ảnh hưởng đến kết qủa giám định, chi phí giám định tăng 598,256 triệu đồng làm cho kết qủa giám định giảm xuống 6,2047 vụ/triệu đồng so với năm 1997 là 6,226 vụ/ triệu đồng có nghĩa là cứ bỏ ra 1 triệu đồng chi phí giám định thì 6,226 vụ tai nạn được giám định bồi thường. Nguyên nhân của sự giảm sút có thể là do trình độ giám định viên thấp dẫn tới lúng túng kém linh hoạt trong công tác giám định làm phát sinh chi phí không cần thiết. Đến năm 1999, số vụ tai nạn được giám định giảm dẫn tới chi phí giám định cũng giảm, nhưng điều đáng nói là chi phí giám định bình quân giảm so với những năm trước, chứng tỏ công tác giám định được nâng lên một bước là 6,7 vụ/ triệu đồng. Sang năm 2000, số vụ tai nạn được giám định tăng lên rất nhiều, chi phí giám định bình quân tăng lên không đáng kể làm cho kết qủa giám định cũng giảm xuống một chút 6,6968vụ/triệu đồng. Sang đến năm 2001, công ty đã đạt được kết qủa giám định cao nhất trong 5 năm qua 6,7340 vụ/ triệu đồng do chí phí giám định bình quân giảm 0,1485 trong khi đó số vụ tai nạn phát sinh được giám định vẫn tăng lên đáng kể 4554 vụ chứng tỏ trình độ giám định của các giám định viên ngày càng được nâng cao. Tóm lại, trong thời gian qua công tác giám định đã thu được một số thành tựu : Số lượng giám định viên ngày càng tăng về số lượng và chất lượng. Họ đều có trình độ chuyên môn vững vàng và có tinh thần trách nhiệm cao. Số vụ tai nạn được giám định trực tiếp ngày càng tăng. 3. Công tác bồi thường. Bồi thường là khâu cuối cùng của tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm. Nó quyết định đến chất lượng của dịch vụ bảo hiểm và có tác động lớn đến uy tín của công ty bảo hiểm. Chính vì vậy công ty bảo hiểm Hà Nội đã coi nó như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu nhất. Trong quá trình hoạt động thì phương châm “Bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, hợp tình, hợp lý” luôn được cán bộ nhân viên của công ty áp dụng triệt để. Các vụ tai nạn xảy ra luôn được cán bộ công ty phân tích một cách tỷ mỷ mức độ thiệt hại và bồi thường một cách thoả đáng, hợp lý, hợp tình tạo nên mối quan hệ tốt giữa cơ quan bảo hiểm và các đơn vị chủ xe. Bên cạnh đó thời gian giải quyết bồi thường của công ty ngày càng được rút ngắn, đáp ứng được yêu cầu thực tế. Sau khi hoàn tất thủ tục hồ sơ, chỉ trong vòng 15 ngày công ty đã giải quyết bồi thường cho các chủ xe, thậm chí đã có những vụ bồi thường được giải quyết tại chỗ khi đủ hồ sơ cần thiết. Các sự cố bảo hiểm xảy ra đều được hướng dẫn thủ tục