Luận văn Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy công tác triển khai chính sách marketing tại Bảo Việt Hà Nội

ng II: Thực trạng triển khai chính sách Marketing tại Bảo Việt Hà Nội I. Khái quát về công ty Bảo hiểm Hà Nội 1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của Công ty 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm Hà Nội ( Bảo Việt Hà Nội ) được thành lập theo quyết định số 1125/QĐ-TCCB ngày 17/11/1980 của Bộ Tài Chính, có tên gọi là Chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội và trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam với nhiệm vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thương mại trên thành phố Hà Nội , trụ sở đặt tại số 7 Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (năm 1986) đã đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế đất nước:Việt Nam đã chuyển đổi từ cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường hạch toán kinh doanh. Từ đó đất nước đã có những bước chuyển mình căn bản, thị trường hàng hoá và thị trường vốn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng trở nên phong phú và sôi động. Thực tiễn đã đặt ra cho bảo hiểm thương mại những yêu cầu và thách thức mới trong sự nghiệp thúc đẩy phát triển kinh tế. Đáp ứng yêu cầu đó, ngày 17/02/1989, Bộ Tài Chính đã ra quyết định số 27/TCQĐ - TCCB chuyển Chi nhánh Bảo hiểm Hà Nội thành Công ty Bảo hiểm Hà Nội (gọi tắt là Bảo Việt Hà Nội), trụ sở chính đặt tại 15C Trần Khánh Dư - Hà Nội. 1.2. Cơ cấu tổ chức của Bảo Việt Hà Nội Hiện nay Bảo Việt Hà Nội có cơ cấu tổ chức như sau: Sơ đồ 1- Cơ cấu tổ chức của Bảo Việt Hà Nội: Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Các phòng nghiệp vụ Các phòng chức năng 1. P. Hàng hải 2. P. Cháy - Rủi ro hỗn hợp 3. P. Rủi ro kỹ thuật 4. P. Phi hàng hải 5. P. Quốc phòng 1. P. tổng hợp 2. P. Hành chính - Quản trị 3. P. Quản lý đại lý 4. P.Kế toán - Tài chính 5. P. Marketing 6. P.Giám định - Bồi thường 7. P.Tin học Phòng đại diện tại các quận huyện ( Nguồn : Bảo Việt Hà Nội ) Trong đó phòng đại diện tại các quận, huyện bao gồm : 5 phòng bảo hiểm tại các huyện là: - Phòng bảo hiểm huyện Đông Anh - Phòng bảo hiểm huyện Gia Lâm - Phòng bảo hiểm huyện Sóc Sơn - Phòng bảo hiểm huyện Thanh Trì - Phòng bảo hiểm huyện Từ Liêm 7 phòng đại diện tại các quận là: Phòng bảo hiểm quận Thanh Xuân, Phòng bảo hiểm quận Đống Đa, Phòng bảo hiểm quận Ba Đình, Phòng bảo hiểm quận Hai Bà Trưng, Phòng bảo hiểm quận Cầu Giấy, Phòng bảo hiểm quận Tây Hồ, và Phòng bảo hiểm quận Hoà Kiếm. Như vậy, tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, Giám đốc là người điều hành cao nhất về toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, ngoài ra còn có hai phó giám đốc cùng điều hành hoạt động kinh doang theo từng lĩnh vực khác nhau. Hiện nay, người đang giữ chức vụ Giám đốc là ông Bùi Gia Anh. Hai Phó giám đốc là các ông : 1. Ông Trần Nhật Long 2. Ông Nguyễn Quốc Thiện (*) Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng như sau: - Phòng kế toán - tài chính : chịu trách nhiệm quản lý tài chính của Công ty, điều hành các hoạt động đầu tư, tổ chức hạch toán theo các chế độ Nhà nước quy định. - Phòng giám định - bồi thường : thực hiện các công tác giám định, bồi thường trên phân cấp quy định của các phòng nghiệp vụ và văn phòng đại diện. - Phòng hành chính- tổng hợp : trực tiếp tiến hành công tác tổ chức cán bộ, hành chính quản trị, pháp chế, quản lý tài sản…tạo điều kiện tốt nhất nhất cho các phòng nghiệp vụ tiến hành công việc. - Phòng tin học : tổ chức hệ thống thông tin chung của toàn cơ quan, thực hiện công tác thống kê nghiệp vụ, thiết lập các báo cáo thông kê, quản lý các thiết bị tin học trong công ty. - Phòng quản lý đại lý : tổ chức công tác đào tạo và quản lý các đại lý. - Phòng Marketing : tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền giới thiệu về các sản phẩm của Công ty, thiết kế và hoàn thiện sản phẩm, tổ chức triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm mới; đánh giá, nghiên cứu thị trường tìm kiếm các nhu cầu mới…đồng thời cũng trực tiếp triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm. Các phòng chức năng ngoài việc thực hiện nhiệm vụ cụ thể của từng phòng như trên còn đồng thời có nhiệm vụ quản lý, hướng dẫn các phòng quận, huyện về các hoạt động theo đúng chức năng đó. (*) Chức năng của các phòng nghiệp vụ: - Phòng bảo hiểm phi hàng hải : triển khai các nghiệp vụ phi hàng hải, chịu trách nhiệm về các chế độ chính sách trong việc triển khai các nghiệp vụ. Tổ chức công tác xác minh, giám định, bồi thường tại các phòng và các văn phòng. - Phòng bảo hiểm quốc phòng : triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm trong lĩnh vực quốc phòng và chịu trách nhiệm thực hiện các công việc có liên quan đến nghiệp vụ như giám định, bồi thường… - Phòng bảo hiểm cháy và rủi ro hỗn hợp : triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm cháy và rủi ro hoả hoạn đồng thời triển khai một số nghiệp vụ khác như : bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyển y tế cấp cứu, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp bác sĩ…Tổ chức công tác xác minh, giám định, bồi thường cho các nghiệp vụ này. - Phòng bảo hiểm rủi ro kỹ thuật : triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm các rủi ro kỹ thuật như : bảo hiểm xây dựng lắp đặt, bảo hiểm đổ vỡ máy móc…Đồng thời cũng tổ chức, xác minh, giám định, bồi thường cho các nghiệp vụ này. Theo cơ cấu tổ chức mới song song với nhiệm vụ khai thác khách hàng, các phòng nghiệp vụ còn hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra và giám sát toàn diện về hoạt động của các văn phòng địa phương trực thuộc về các nghiệp vụ được phân cấp quản lý. Các phòng nghiệp vụ cùng với phòng Marketing và 12 văn phòng đại diện tại tất cả các quận, huyện trong thành phố Hà Nội là các đơn vị trực tiếp tiến hành triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm. Các phòng chức năng và phòng nghiệp vụ có quan hệ mật thiết với nhau và cùng phối hợp với Ban Giám đốc thực hiện quản lý, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, đưa ra các quy định nghiệp vụ, đề ra các biện pháp, các đối sách kịp thời với tình hình cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, Công ty còn có một hệ thống đại lý, cộng tác viên rộng khắp được quản lý thống nhất bởi phòng Quản lý đại lý. Bảo Việt Hà Nội hiện nay có tổng số cán bộ công nhân viên là 150 người. 2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 1999-2003 Trong thời gian gần đây, thị trường bảo hiểm Việt Nam có sự thay đổi cơ bản về chất, việc ban hành nghị định số 100/CP ngày 18/12/1993 và Nghị định 74/CP ngày 14/06/1997 đã phá vỡ thế độc quyền của Bảo Việt. Trên thị trường bảo hiểm xuất hiện sự tham gia của nhiều công ty bảo hiểm khác nhau, tính cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm ngày càng sâu sắc hơn. Trước tình hình đó, với việc không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu, khảo sát nhu cầu thị trường cùng với sự nhanh nhậy, nhậy bén trong kinh doanh Bảo Việt Hà Nội vẫn xứng đáng là đơn vị cốt cán của Bảo Việt. Năm nào công ty cũng hoàn thành vượt mức kế hoạch kinh doanh, đạt tốc độ tăng trưởng cao về doanh số và tỷ lệ tích luỹ, góp phần không nhỏ vào thành tích chung vủa Bảo Việt nói riêng và của ngành bảo hiểm nói chung Hiện nay, Bảo Việt Hà Nội đang triển khai 42 nghiệp vụ bảo hiểm và nhìn chung đều đạt mức tăng trưởng về doanh thu phí qua các năm. Các nghiệp vụ bảo hiểm đó là: 1. Bảo hiểm hàng nhập khẩu 11. Bảo hiểm đình sản 2. Bảo hiểm hàng xuất khẩu 12. Bảo hiểm hoả hoạn 3. Bảo hiểm hàng vận chuyển nội địa 13. Bảo hiểm xây dựng lắp đặt 4. Bảo hiểm thân tàu biển 14. Bảo hiểm trộm cắp 5. Bảo hiểm TNDS của chủ tàu biển 15. Bảo hiểm đổ vỡ máy móc 6. Bảo hiểm thân tàu sông 16. Bảo hiểm thiết bị điện tử 7. Bảo hiểm TNDS chủ tàu sông 17. Bảo hiểm máy móc xây dựng 8. Bảo hiểm TNDS chủ sân bay 18. Bảo hiểm tài sản 9. Bảo hiểm TNDS ô tô 19. Bảo hiểm lòng trung thành 10. Bảo hiểm TNDS xe máy 20. Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh 21. Bảo hiểm vật chất xe ô tô 32. Bảo hiểm Workman 22. Bảo hiểm vật chất xe máy 33. TN đối với thiệt hại về người và tài sản 23. TN chủ phương tiện đối với hàng hoá 34. Bảo hiểm tiền 24. TN chủ phương tiện đối với hành khách 35. Trợ cấp nằm viện và phẫu thuật 25. Bảo hiểm tai nạn hành khách 36. Bảo hiểm dầu khí 26. Bảo hiểm du lịch 37. Bảo hiểm trách nhiệm thầy thuốc 27. Bảo hiểm tai nạn lái phụ xe 38. Chi phí y tế và vận chuyển y tế cấp cứu 28. Bảo hiểm toàn diện học sinh 39. Bảo hiểm trách nhiệm chung 29. Tai nạn con người 24/24 40. Bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm 30. Bảo hiểm kết hợp con người 41. Bảo hiểm TN con người > 10 000 USD 31. Bảo hiểm Sinh mạng cá nhân 42. Bảo hiểm hàng không Trong các nghiệp vụ trên thì các nghiệp vụ truyền thống như: bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm toàn diện học sinh, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm cháy…vẫn có doanh thu phí cao và tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ doanh thu phí của toàn Công ty. Sở dĩ có được kết quả như vậy là do Công ty đã duy trì tốt mối quan hệ với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống và các cơ quan chức năng như Cục Thuế, Cục Đăng kiểm, Sở Giáo dục- Đào tạo, Ban quản lý đự án xây dựng… Một số nghiệp vụ bảo hiểm mới như bảo hiểm thiết bị điện tử, bảo hiểm du lịch đã thể hiện được vai trò và ngày càng khẳng định sự cần thiết của mình thông qua sự tăng trưởng của số phí thu qua các năm. Có kết quả về sự tăng trưởng doanh thu của các nhóm nghiệp vụ như sau: Bảng 1 - Doanh thu phí theo các nghiệp vụ bảo hiểm Đơn vị: Triệu đồng Năm Nghiệp vụ 1999 2000 2001 2002 1. Bảo hiểm xe cơ giới 25.511 25.785 27.154 30.176 2. BH kết hợp con người 23.514 26.962 29.146 30.874 Trong đó: - BH học sinh 8.085 8.371 9.739 10.699 - BH du lịch 763 711 871 1.351 3. Bảo hiểm cháy 11.539 7.903 7.589 8.477 4. Bảo hiểm hàng hải 4.260 4.950 6.570 9.140 5. Bảo hiểm trách nhiệm 4.593 2.425 2.668 2.762 6. Bảo hiểm kỹ thuật 4.479 4.911 7.608 10.456 7. Các nghiệp vụ BH khác 992 2.775 1.835 3.282 Cộng 74.886 75.711 82.570 95.100 ( Nguồn: Bảo Việt Hà Nội) Qua các số liệu trên đây ta thấy được nghiệp vụ có doanh thu cao nhất là nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp con người, sau đó là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Năm 2002 nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đạt doanh thu 30.176 triệu đồng chiếm 31,17% doanh thu toàn công ty còn nghiệp vụ bảo hiểm con người kết hợp đạt doanh thu 30.874 triệu đồng chiếm 32,46%. Tuy nhiên đây là các nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống nên tăng trưởng trung bình hằng năm của nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chỉ đạt 5,90% , còn nghiệp vụ bảo hiểm con người kết hợp có cao hơn khoảng 10,05%. * Kết quả kinh doanh của Công ty trong năm 2003: 1). Thuận lợi và khó khăn : Năm 2003 kinh tế xã hội của cả nước nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng tiếp tục ổn định và phát triển. Tốc độ tăng trưởng GDP của Hà Nội đạt 8,15%, đầu tư trong nước tăng mạnh, đây là yếu tố thuận lợi cho công tác kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Bảo Việt Hà Nội nói riêng. Nghị định 15/CP của Chính phủ về việc xử phạt hành chính vi phạm giao thông đường bộ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai bảo hiểm xe cơ giới. Được sự quan tâm ủng hộ của lãnh đạo, các cơ quan Ban, Ngành chính quyền địa phương cũng như sự quan tâm chỉ đạo kịp thời của lãnh đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đỡ thường xuyên của các phòng ban thuộc Tổng Công ty. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi cũng vẫn tồn tại nhiều khó khăn đó là năm 2003 sự cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm phức tạp hơn các năm trước. Địa bàn thủ đô là nơi tập trung sự cạnh tranh ác liệt giữa các công ty bảo hiểm. Các nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm con người, bảo hiểm học sinh gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ của các Công ty bảo hiểm trong nước, cạnh tranh chủ yếu về tỷ lệ phí bảo hiểm, chi kinh doanh. 2). Tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Hà Nội trong năm qua như sau: a. Công tác khai thác: Trong điều kiện thị trường có nhiều khó khăn và tính cạnh tranh cao, Công ty đã kịp thời phân tích, đánh giá những kết quả kinh doanh đã đạt được của năm 2002 để phát huy, đồng thời chỉ ra được những khó khăn cần khắc phục và tiềm năng khai thác cần được đầu tư một cách hợp lý từ đó Công ty đã đề ra được những biện pháp để đứng vững và tăng trưởng trong cạnh tranh. Xác định được tiềm năng trên địa bàn trong lĩnh vực bảo hiểm Xe cơ giới với sức mua phương tiện không ngừng tăng của dân cư trongkhu vực nên Công ty đã tập trung chỉ đạo các phòng Bảo hiểm khu vực khai thác nghiệp vụ này. Công ty đã duy trì và tăng cường mối quan hệ chặt chẽ với các tổ chức như Cục thuế, Đăng kiểm. Đặc biệt là việc triển khai Bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng thương mại và các công ty cho thuê tài chính. Đây có thể coi như là một kênh phân phối quan trọng mà Công ty đã chiếm lĩnh, nhờ đó doanh thu các nghiệp vụ này đã có sự tăng trưởng đặc biệt cả về chiều rộng và về chiều sâu. Đối với nghiệp vụ Bảo hiểm học sinh, sinh viên năm học 2002-2003, Công ty đã có kế hoạch triển khai sớm đồng thời chỉ đạo các phòng ban luôn bám sát các trường, Hội cha mẹ phụ huynh học sinh để khai thác nên vẫn giữ vững được thị phần, doanh thu có tăng trưởng so với năm học trước. Bên cạnh đó, Công ty tiếp tục thắt chặt mối quan hệ với các cơ quan quản lý Nhà nước trong ngành như : Bộ giáo dục, Sở Giáo dục và Đào tạo, các phòng Giáo dục quận, huyện. Các nghiệp vụ Bảo hiểm tài sản và xây lắp là các nghiệp vụ có tính cạnh tranh mạnh nhất với nhiều hình thức. Một mặt Công ty bám sát từng khách hàng để tái tục hợp đồng bảo hiểm, mặt khác Công ty đã phối hợp chặt chẽ với các Ban quản thu của các nghiệp vụ này để tăng trưởng khá nhưng cũng phải đảm bảo chi phí hợp lý theo quy định. Trong năm Công ty cũng đã tăng cường vai trò quản lý của các phòng nghiệp vụ đối với các phòng khu vực. Tuy các phòng trong Công ty đã phối hợp tương đối tốt trong việc khai thác dịch vụ Bảo hiểm nhưng các phòng quản lý nghiệp vụ chưa thể hiện thật tốt vai trò chỉ đạo của mình về mặt nghiệp vụ cũng như hướng tiếp cận thị trường, khách hàng. Năm 2003, tổng doanh thu đạt 131.214 tỷ đồng bằng 113,2% mức kế hoạch Tổng Công ty giao, tăng trưởng trên 38% so với năm 2002. Trong điều kiện kinh doanh gặp nhiều khó khăn, việc Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành vượt mức kế hoạch Tổng Công ty giao và đạt tăng trưởng cao thể hiện sự cố gắng rất lớn của toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Công ty. Sau đây là kết quả doanh thu theo từng nghiệp vụ bảo hiểm triển khai: Bảng 2: Kết quả doanh thu năm 2003 theo nghiệp vụ STT Nghiệp vụ bảo hiểm D.thu 2003 (tr.Đ) Tỷ lệ hoàn thành KH (%) Doanh thu thực hiện 2002 Tốc độ tăng trưởng (%) KH Thực hiện 1 Bảo hiểm hàng hoá nhập khẩu 1.845 2.182 118 1.823 19,7 2 Bảo hiểm hàng hoá xuất khẩu 1.900 713 38 1.502 - 3 BH hàng hoá vận chuyển nội địa 2.378 2.760 116 1.859 48,5 4 Bảo hiểm thân tàu biển 4.620 3.874 82 3.544 6,8 5 Bảo hiểm trách nhiệm tàu biển 495 856 173 402 112,9 6 Bảo hiểm thân tàu sông 263 268 102 252 6,3 7 Bảo hiểm trách nhiệm tàu sông 60 31,77 53 45,2 - 8 Bảo hiểm dầu khí 2.245 1.321 59 2.364 - 9 Bảo hiểm trách nhiệm chủ sân bay 810 1.623 200 803 102,1 10 Bảo hiểm xây dựng lắp đặt 8.585 6.885 80,2 6.542 5,2 11 Bảo hiểm hoả hoạn 9.950 11.039 111 8.670 27,3 12 Bảo hiểm TN người sử dụng lao động 823 868 105 661 31,3 13 TN đối với thiệt hại người và tài sản 1.550 1.261 81 1.092 15,5 14 Bảo hiểm trách nhiệm thầy thuốc 180 349 194 206 69,4 15 BH trách nhiệm khác - 345 - 93 270,9 16 Bảo hiểm trộm cắp 78 90,3 116 59 96,6 17 Bảo hiểm tiền 198 209 105 148 41,2 18 Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh 280 225 80 217 3,7 19 Bảo hiểm đổ vỡ máy móc 5 5,25 104 - - 20 Bảo hiểm thiết bị điện tử 2.874 3.928 137 2.087 88,2 21 Bảo hiểm máy móc xây dựng 730 773 106 587 31,7 22 Bảo hiểm tài sản 580 951 164 362 162,7 23 BH lòng trung thành 132 51 38 80 - 24 Bảo hiểm vật chất ô tô 21.472 29.913 139 18.315 63,3 25 Bảo hiểm vật chất xe mô tô 21 13 62 16 - 26 BH TNDS chủ xe đối với hành khách 214 91,2 43 157 - 27 BHTN chủ xe đối với hàng hoá trên xe 147 105 72 127 - 28 BH TNDS chủ xe ô tô đv người thứ 3 10.824 12.366 114 8.195 50,9 29 TNDS chủ xe môtô đối với người thứ3 4.850 10.217 211 3.353 204,7 30 Bảo hiểm du lịch 1.485 1.792 121 1.349 32,8 31 Bảo hiểm tai nạn hành khách 3.517 4.934 140 3.147 48,2 32 Bảo hiểm toàn diện học sinh 11.685 11.140 95 10.702 4,09 33 Bảo hiểm kết hợp con người 12.840 11.901 93 10.867 9,5 34 Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 2.047 1.982 97 1.546 28,2 35 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật 193 179 93 158 13,3 36 Bảo hiểm cho người đình sản 10 3,4 34 9 - 37 Bảo hiểm sinh mạng cá nhân 108 94,7 88 86 7,8 38 BH tai nạn con người > 10,000 USD 4 44 1100 3,63 1112,1 39 BH tai nạn lái phụ xe và người ngồi 4.857 5.903 122 3.531 67,2 40 BH tai nạn thuỷ thủ và thuyền viên - 50 - 0 5000 41 Chi phí y tế và vận chuyển YTCC 170 86,25 51 168 - Cộng 115.025 131.214 113,2 94.083 39,5 ( Nguồn : Bảo Việt Hà Nội ) b. Công tác giám định và bồi thường: Công tác Giám định và bồi thường là những công việc thuộc dịch vụ sau bán hàng có tác động lớn đến uy tín của Công ty. Từ nhiều năm nay Công ty luôn chú trọng nâng cao chất lượng công tác này để thực hiện tốt trách nhiệm đối với khách hàng, nâng cao uy tín đồng thời qua công tác này hỗ trợ cho khai thác. Do tầm quan trọng của công tác này, năm 2003 công tác giám định và bồi thường đã được Lãnh đạo Công ty đặc biệt quan tâm chỉ đạo. Việc triệt để tuân thủ quy trình giám định và bồi thường đòng thời gắn liền với quá trình giảm bớt thủ tục không cần thiết đã làm cho chất lượng công tác giám định bồi thường được nâng lên một bước rõ rệt. Hầu hết các sự cố bảo hiểm đều được giám định kịp thời, đa số được giải quyết bồi thường nhanh chóng theo quy trình, nhiều trường hợp khách hàng gặp khó khăn được giải quyết tạm ứng để giảm bớt khó khăn ban đầu. Đặc biệt, việc giải quyết bồi thường vụ xe cháy ở Bắc Ninh đã để lại ấn tượng tốt với khách hàng. Trong năm 2003, toàn Công ty tiếp nhận và giải quyết : 3700 hồ sơ bồi thường bảo hiểm xe cơ giới, 17 000 hồ sơ bồi thường bảo hiểm con người, 19000 hồ sơ bồi thường bảo hiểm học sinh và gần 200 các vụ bồi thường các nghiệp vụ khác. Trong số 41 các nghiệp vụ bảo hiểm đã triển khai có 29 nghiệp vụ bảo hiểm phát sinh bồi thường với tổng số chi bồi thường là 45,7 tỷ đồng bằng 32,25% tổng thu. Tỷ lệ bồi thường này nhìn chung đạt mức cho phép. Trong năm, Công ty Bảo hiểm Hà Nội đã giải quyết bồi thường một số vụ tổn thất lớn như: Tổn thất do hoả hoạn của Công ty cổ phần chế biến lương thực Hà Việt. Số tiền bồi thường là 8,611 tỷ đồng và còn tiếp tục giải quyết. Tổn thất toàn bộ xe ô tô của Ngân hàng NN Hà Nội. Số tiền bồi thường là 280 triệu đồng. Tổn thất toàn bộ xe ô tô bị cháy ở Bắc Ninh của Công ty Dệt len mùa đông. Số tiền bồi thường là 625 triệu đồng. Tổn thất tàu Năng lượng 09. Số tiền bồi thường gần 400 triệu đồng. Nhìn chung công tác giám định và bồi thường đã được nâng lên một bước, tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại: Chất lượng công tác giám định ở các phòng còn chưa được đồng đều. Nhiều trường hợp giám định chưa thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ. Việc phối hợp giải quyết của các phòng chưa nhịp nhàng, do đó còn có hiện tượng giải quyết chậm. Công tác giải quyết bồi thường nhìn chung đã đáp ứng được yêu cầu tuy nhiên vẫn còn có hồ sơ giải quyết chậm, chủ yếu do cán bộ thiếu mẫn cán, tác phong thái độ phục vụ khách hàng chưa được tốt. Một số trường hợp khong báo cáo Lãnh đạo kịp thời để có chỉ đạo cụ thể do đó làm ảnh hưởng đến uy tín của Công ty. Công tác kiểm tra hướng dẫn về nghiệp vụ giám định- bồi thường chưa được tiến hành thường xuyên. Chưa tổ chức được các lớp tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cho các phòng bảo hiểm khu vực. Tóm lại, những kết quả đạt được trên đây là do Bảo Việt Hà Nội đã luôn nhận được sự quan tâm chỉ đạo và ủng hộ của lãnh đạo Tổng Công ty, sự hợp tác giúp đỡ thường xuyên của các phòng ban thuộc Tổng Công ty, lãnh đạo thành phố, các cơ quan ban ngành, chính quyền địa phương. Đồng thời, nhằm đảm bảo khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án đầu tư lớn, hiện nay Bảo Việt Hà Nội thông qua Tổng Công ty đã nhận sự giúp đỡ tận tình của nhiều công ty tái bảo hiểm, công ty giám định, điều tra tổn thất có uy tín trên toàn thế giới như Munich Re, Swiss Re, Lloyd’s, Commercial Union (UK), AIG, CIGNA (US), Tokyo Marine…Ngoài sự ủng hộ nói trên thì đạt được kết quả như vậy chủ yếu là nhờ sự cố gẵng nỗ lực của toàn thể cán bộ, công nhân viên đã đổi mới nhiều mặt hoạt động, phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng trong địa bàn thành phố, nhạy bén với tình hình, chủ động đề ra các biện pháp có hiệu quả trong việc tháo gỡ khó khăn, duy trì và mở rộng thị phần 3. Định hướng và nhiệm vụ kinh doanh năm 2004: * Đặc điểm tình hình: Nền kinh tế cả nước nói chung và Thủ đô Hà Nội tiếp tục phát triển với mức tăng trưởng dự đoán khoảng 7,5%. Một số chính sách chế độ của Nhà nước trong lĩnh vực Bảo hiểm Cháy, Xe cơ giới tạo điều kiện cho công tác bảo hiểm phát triển. Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm sẽ gay gắt hơn do sự ra đời của các công ty môi giới và các Công ty bảo hiểm mới trên thị trường. * Định hướng và chỉ tiêu kinh doanh năm 2004 : Quán triệt định hướng kinh doanh năm 2004 của Tổng Công ty “Đổi mới, Tăng trưởng, Hiệu quả” , xác định được những thuận lợi và thách thức, Công ty đề ra mục tiêu cơ bản cho năm 2004 như sau: + Doanh thu phấn đấu : 150 tỷ đồng + Hiệu quả đạt : 25 tỷ đồng II. Thực trạng triển khai chính sách Marketing tại Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 1999-2003 Hiện nay, thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng trở nên sôi động với sự gia nhập của nhiều công ty bảo hiểm liên doanh và các công ty bảo hiểm nước ngoài. Địa bàn thủ đô Hà Nội là nơi có mặt tất cả các công ty bảo hiểm đã được Nhà nước cấp giấy phép thành lập và hoạt động, đồng thời đây cũng là nơi tập trung sự cạnh tranh ác liệt nhất giữa các công ty này. Bảo Việt Hà Nội là công ty trực thuộc Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam, đang phải đương đầu với sự cạnh tranh lớn nhất từ các công ty bảo hiểm khác trong lĩnh vực phi nhân thọ. Tuy Bảo Việt Hà Nội có lợi thế về uy tín và hệ thống mạng lười thành viên rộng khắp, đội ngũ cán bộ, công nhân viên có kinh nghiệm về chuyên môn, có những khách hàng lâu năm nhưng các công ty bảo hiểm khác lại cũng có những thủ thuật, chính sách, chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị phần và giành giật khách hàng như: giảm phí, tăng hoa hồng, mở rộng phạm vi bảo hiểm, triển khai các sản phẩm mới… Chính vì vậy để có thể cạnh tranh hiệu quả được trên thị trường, Bảo Việt Hà Nội thời gian qua đã có sự nỗ lực rất lớn trong công tác khai thác, triển khai các nghiệp vụ cũng như tiến hành đổi mới và hoàn thiện sản phẩm của mình. Công ty đã vẫn luôn nhận được sự tín nhiệm của khách hàng, vẫn là người giành được quyền tái tục các đơn bảo hiểm cho những công trình có giá trị lớn. Với phương châm hoạt động “Đổi mới, tăng trưởng và hiệu quả” tập thể cán bộ, công nhân viên Công ty đã không ngừng phấn đấu làm việc để đạt kết quả tốt nhất. Góp phần quan trọng không nhỏ vào kết quả đạt được của Bảo Việt Hà Nội trong thời gian qua đó là Công ty đã triển khai có hiệu quả các chính sách: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp – bốn chính sách cơ bản của chiến lược Marketing – Mix. Các chính sách cơ bản này đã và sẽ còn được áp dụng trong thời gian tới khi mà thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày càng sôi động hơn nhằm giúp Bảo Việt Hà Nội tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. 1. Chính sách sản phẩm 1.1. Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm Sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm dịch vụ, có tính vô hình, tính không thể cất trữ và tính không đồng nhất. Khách hàng khi mua sản phẩm bảo hiểm không thể cảm nhận được sản phẩm thông qua các giác quan của mình mà chỉ nhận được những lời cam kết cho những sự kiện có thể sẽ xảy ra trong tương lai. Vì vậy, chỉ khi xảy ra sự kiện bảo hiểm khách hàng mới thực sự nhận thấy được quyền lợi thiết thực của mình, sản phẩm bảo hiểm lúc ấy mới phát huy được vai trò của nó. Tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn. Việc đưa ra một sản phẩm nào đó đòi hỏi các công ty bảo hiểm một sự đầu tư lớn về trí tuệ, công sức và tiền của. Vấn đề đặt ra là sản phẩm phải được thiết kế như thế nào, nhằm mục đích gì? có gì đặc biệt hấp dẫn khách hàng, sản phẩm có đặc điểm gì nổi bật làm khách hàng phải chú ý hơn sản phẩm của các đối thủ? Sản phẩm có khả năng thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng đến đâu, chu kỳ sống dự tính sẽ như thế nào? … Trong thời gian qua Bảo Việt Hà Nội đã thường xuyên có sự thay đổi trong khâu thiết kế sản phẩm mới với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Với việc liên tục nghiên cứu, phân đoạn thị trường Công ty đã kịp thời cung cấp các sản phẩm khác nhau từ sản phẩm đáp ứng nhu cầu đại trà (VD: bảo hiệm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới với người thứ ba, bảo hiểm toàn diện học sinh…) đến các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu đặc biệt ( bảo hiểm lòng trung thành,…). Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm đã giúp Công ty khai thác được hết các khách hàng tiềm n