Luận văn Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

87 20 3.92 21 27 Khả năng quan sát tốt 3.83 18 3.85 27 4.00 17 3.89 22 28 Ý thức cộng đồng cao 3.76 20 3.96 24 3.89 19 3.87 23 29 Tinh thần chịu đựng gian khổ 3.65 22 3.95 25 3.78 22 3.79 24 30 Tính kiên nhẫn 3.75 21 3.78 28 3.76 23 3.76 25 31 Tính độc lập 3.62 23 3.77 29 3.78 22 3.72 26 32 Khả năng phán đoán tốt 2.95 29 3.57 31 3.42 25 3.31 27 33 Tính thận trọng 3.28 25 3.36 33 3.08 27 3.24 28 34 Tính ham học hỏi 2.92 30 3.29 34 3.43 24 3.21 29 35 Thông minh 3.25 26 2.93 36 3.37 26 3.18 30 36 Tinh thần cầu tiến 2.61 32 3.42 32 3.08 27 3.04 31 37 Tư duy sáng tạo 3.23 27 3.15 35 2.59 32 2.99 32 38 Tinh thần đồng đội cao 3.30 24 2.61 38 2.90 29 2.93 33 39 Tính khiêm tốn 3.28 25 2.73 37 2.61 31 2.87 34 40 Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước 2.88 31 2.53 41 3.04 28 2.82 35 41 Tôn trọng đồng nghiệp 2.97 28 2.50 39 2.85 30 2.77 36 42 Trí nhớ tốt 2.50 33 2.68 40 2.56 33 2.58 37 Kết quả trên cho thấy:  Theo đánh giá của SV, trong 42 PCTL trên, “Khả năng truyền đạt tốt” đạt 4.42đ (thứ bậc 1/42); “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.33đ (thứ bậc 2/42); “Xử lý tình huống tốt” đạt 4.29đ (thứ bậc 3/42); “Khả năng nói trước đám đông tốt” đạt 4.26đ (thứ bậc 4/42); “Khả năng ngôn ngữ tốt” đạt 4.23đ (thứ bậc 5/42);… là những PC được xếp vào nhóm có mức điểm TB cao cần có của HDVDL – những PCTL cơ bản (điểm TB > 2/3 tổng điểm tối đa). Nhóm các PCTL có điểm số TB bao gồm các PC: “Tinh thần đồng đội cao” đạt 3.30đ (thứ bậc 24/42); “Tính thận trọng” và “Tính khiêm tốn” cùng đạt 3.28đ (thứ bậc 25/42); “Thông minh” đạt 3.24đ (thứ bậc 26/42); “Tư duy sáng tạo ”đạt 3.23đ (thứ bậc 27/42); “Tôn trọng đồng nghiệp”đạt 2.97đ (thứ bậc 28/32); “Khả năng phán đoán tốt” đạt 2.95đ (thứ bậc 29/42); “Tính ham học hỏi” đạt 2.92đ (thứ bậc 30/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 2.88đ (thứ bậc 31/42); “Tinh thần cầu tiến” đạt 2.61đ (thứ bậc 32/42); “Trí nhớ tốt” đạt 2.17đ (thứ bậc 33/42). Như vậy, theo đánh giá của SV, nhóm các PCTL có điểm số TB trên thuộc nhóm PC cần thiết của nghề HDVDL nhưng không phải là những PCTL cơ bản.  HDVDL lại cho rằng: “Khả năng ngôn ngữ tốt” là PC cần thiết nhất mà người làm công tác HD cần phải có đạt mức điểm TB là 4.52đ; “Khả năng lắng nghe tốt” có mức cần thiết thứ 2 với 4.43đ; “Xử lý tình huống tốt” có mức cần thiết thứ 3 với số điểm TB là 4.41đ; kế tiếp là “Khả năng truyền đạt tốt” với 4.39đ xếp vị trí thứ 4; “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.36đ (thứ bậc 5/42)…. Đây là nhóm PCTL có mức điểm TB cao, cần có của HDVDL – được đánh giá là những PCTL cơ bản (điểm TB > 2/3 tổng điểm tối đa). PC “Tính thận trọng” đạt 3.36đ (thứ bậc 33/42); “Tính ham học hỏi” đạt 3.29đ (thứ bậc 34/42); “Tư duy sáng tạo” đạt 3.15đ (thứ bậc 35/42); “Thông minh” đạt 2.93đ (thứ bậc 36/42); “Tính khiêm tốn” đạt 2.73đ (thứ bậc 37/42); “Tinh thần đồng đội cao” đạt 2.61đ (thứ bậc 38/42); “Tôn trọng đồng nghiệp” đạt 2.48đ (thứ bậc 39/42); “Trí nhớ tốt” đạt 2.36đ (thứ bậc 40/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 2.53đ (thứ bậc 41/42) là những PCTL thuộc nhóm PC có điểm số đánh giá TB và là những PC cần có của HDVDL nhưng vẫn chưa phải là những PCTL cơ bản.  Trong khi đó, KDL lại đánh giá “Khả năng ngôn ngữ tốt” là PC cần thiết nhất mà HDVDL cần có, đạt 4.44đ (thứ bậc 1/42); “Khả năng truyền đạt tốt”; “Khả năng nói trước đám đông tốt” cùng đạt 4.43đ (thứ bậc 2/42); tiếp theo là “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.39 (thứ bậc 3/42); “Khả năng lắng nghe tốt” đạt 4.83đ (thứ bậc 4/42); “Xử lý tình huống tốt” đạt 4.31đ (thứ bậc 5/42)….là những PCTL cơ bản của HDVDL (điểm TB > 2/3 tổng điểm tối đa). Những PCTL được KDL xếp vào nhóm PC có mức điểm đánh giá TB bao gồm: PC “Thông minh” đạt 3.37đ (thứ bậc 26/32); “Tính thận trọng”, “Tinh thần cầu tiến” cùng đạt 3.08đ (thứ bậc 27/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 3.04đ (thứ bậc 28/42); “Tinh thần đồng đội cao” đạt 2.90đ (thứ bậc 29/42); “Tôn trọng đồng nghiệp” đạt 2.85đ (thứ bậc 30/42); “Tính khiêm tốn” đạt 2.61đ (thứ bậc 31/42); “Tư duy sáng tạo” đạt 2.59đ (thứ bậc 32/42); “Trí nhớ tốt” đạt 2.31đ (thứ bậc 33/42). Những PCTL này được KDL đánh giá là cần thiết nhưng chưa thật sự là những PC cơ bản của nghề HDVDL.  Dựa trên kết quả tổng hợp đánh giá của SV, HDVDL và KDL, chúng tôi nhận thấy các khách thể nghiên cứu đều cho rằng: “Khả năng truyền đạt tốt” là PC cao nhất mà HDVDL cần có, đạt 4.41đ (thứ bậc 1/42); “Khả năng ngôn ngữ tốt” đạt 4.40đ (thứ bậc 2/42); “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.36đ (thứ bậc 3/42); “Khả năng nói trước đám đông tốt” đạt 4.34đ (thứ bậc 4/42); “Xử lý tình huống tốt”đạt 4.33đ (thứ bậc 5/42). Những PC này được xếp trong nhóm 5 PCTL cần thiết có thứ bậc cao và phần lớn đều là những PC thuộc về nhóm trí tuệ - kỹ năng, trong đó kỹ năng giao tiếp đóng vai trò cơ bản nhất. Những PCTL khác đều được đánh giá ở mức điểm cao và cùng được xếp vào nhóm những PCTL cơ bản cần có của HDVDL (điểm TB trên 2/3 mức điểm tối đa). Trong khi đó, những PC được xếp vào nhóm có điểm đánh giá TB: PC “Khả năng phán đoán tốt” đạt 3.31đ (thứ bậc 27/42); “Tính thận trọng” đạt 3.24đ (thứ bậc 28/42); “Tính ham học hỏi” đạt 3.21đ (thứ bậc 29/42); “Thông minh” đạt 3.18đ (thứ bậc 30/42); “Tinh thần cầu tiến” đạt 3.04đ (thứ bậc 31/42); “Tư duy sáng tạo” đạt 2.99đ (thứ bậc 32/42); “Tinh thần đồng đội cao” đạt 2.93đ (thứ bậc 33/42); “Tính khiêm tốn” đạt 2.87đ (34/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 2.82đ (thứ bậc 35/42); “Tôn trọng đồng nghiệp” đạt 2.77đ (thứ bậc 36/42); “Trí nhớ tốt” đạt 2.28đ (thứ bậc 37/42) được xếp vào nhóm những PCTL cần thiết của người làm công tác HD nhưng chưa phải là những PCTL cơ bản của HDVDL (điểm TB dưới 2/3 mức điểm tối đa). Như vậy, có thể khẳng định với 42 PCTL được khảo sát, các khách thể đều đánh giá đây là những PC cần thiết mà người HDVDL cần có. Tuy nhiên, trong 42 PC đó, chỉ có 31 PCTL được đánh giá ở mức cần thiết cao – là những PCTL cơ bản cần có của HDVDL, bao gồm các PC: Khả năng truyền đạt tốt; Khả năng ngôn ngữ tốt; Tinh thần trách nhiệm cao; Khả năng nói trước đám đông tốt; Xử lý tình huống tốt; Kỹ năng lắng nghe tốt; Khả năng thuyết phục cao; Lòng yêu nghề; Tôn trọng khách hàng; Tận tâm với công việc; Lịch sự với khách hàng; Chu đáo với khách hàng; Vui vẻ, hoạt bát; Lòng yêu quê hương đất nước; Tôn trọng pháp luật; Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng; Tôn trọng nghề; Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt; Năng động; Khả năng thích nghi, hòa nhập cao; Tác phong đứng đắn; Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt; Tính trung thực; Tư duy nhanh nhạy; Tính hài hước, hóm hỉnh; Tính kế hoạch; Khả năng quan sát tốt; Ý thúc cộng đồng cao; Tinh thần chịu đựng gian khổ; Tính kiên nhẫn; Tính độc lập. Mức độ cần thiết của các nhóm PCTL được phân tích dưới đây. 2.3.2.1. Đánh giá của các khách thể về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về Đạo đức Nhóm PCTL thuộc về đạo đức đóng vai trò định hướng cho hoạt động HD du lịch của HDV. Mức độ cần thiết của từng PC được thể hiện ở bảng 2.5 Bảng 2.5: Mức độ cần thiết của các PCTL thuộc nhóm PC đạo đức Stt Khách thể PCTL SV HDVDL KDL Tổng cộng TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc 1 Lòng yêu nghề 4.22 1 4.30 1 4.06 4 4.19 1 2 Tôn trọng khách hàng 4.09 2 4.22 4 4.22 2 4.18 2 3 Lòng yêu quê hương đất nước 3.87 5 4.29 2 4.20 3 4.12 3 4 Tôn trọng pháp luật 3.92 4 4.18 5 4.25 1 4.12 3 5 Tôn trọng nghề 3.94 3 4.28 3 4.01 5 4.08 4 6 Ý thức cộng đồng cao 3.76 6 3.96 6 3.89 6 3.87 5 Tổng 3.97 4.20 4.10 4.09 Dựa trên bảng 2.5, chúng tôi nhận thấy cả 3 nhóm khách thể đều cho rằng những PCTL thuộc nhóm đạo đức có mức cần thiết cao (4.09đ) đối với yêu cầu của nghề nghiệp. Trong đó, SV đánh giá mức cần thiết của những PC này với điểm trung bình là 3.97đ, KDL đánh giá ở mức 4.10đ, cao nhất là HDV đánh giá ở mức 4.20đ. Cụ thể như sau: - Lòng yêu nghề (P6): Mỗi một nghề nghiệp bao giờ cũng có những đòi hỏi nhất định riêng của nó. Khi lựa chọn một nghề chúng ta thường xem xét trên 2 khía cạnh chính: năng lực và niềm đam mê. Nghề HDV là nghề đòi hỏi phải có kiến thức tổng quát trên nhiều lĩnh vực và hoạt động trên nhiều địa bàn, với khối lượng công việc tương đối cao. Tuy nhiên xét về mặt tính chất, HD lại được coi là nghề có tính chất nhàm chán, đơn điệu nên dễ tạo ra sự chán nản đối với những ai tham gia vào hoạt động này. Do đó, để có tồn tại và phát triển cùng nghề đòi hỏi HDV phải có niềm đam mê về nó thật sự. Ở đây, chính là lòng yêu nghề. Cả 3 nhóm khách thể nghiên cứu đều nhận thức rất rõ về điều này và đánh giá PC “Lòng yêu nghề” có điểm TB là 4.19đ (thứ bậc 1/6). - Tôn trọng khách hàng (P29): Tôn trọng khách được thể hiện thông qua việc tôn trọng nhân cách và lòng tự trọng của khách. Yêu cầu được tôn trọng là một nhu cầu rất cao của con người, hết sức nhạy bén, mẫn cảm và đó là điều bình thường của tất cả du khách. Do đó, HDV cần tôn trọng những ý kiến, nhu cầu riêng và những sinh hoạt cá nhân của khách thông qua những hành vi và thái độ rất cụ thể. Một khi chúng ta tôn trọng khách hàng thì khách hàng sẽ tôn trọng và hợp tác với chúng ta. Đó cũng là cách chúng ta thể hiện sự tôn trọng đối với chính bản thân mình và nghề nghiệp của mình. Kết quả điều tra cho thấy, PC “Tôn trọng khách hàng”có mức cần thiết với số điểm TB là 4.18đ (thứ bậc 2/6; trong đó SV và KDL cùng xếp thứ bậc 2/6, HDVDL xếp thứ bậc 4/6). - Lòng yêu quê hương đất nước (P1): PC này được thể hiện qua việc HDV đặt tình cảm xen lẫn niềm tự hào dân tộc vào từng câu văn, lời nói khi giới thiệu với du khách về danh lam, thắng cảnh mà đoàn đi qua. PC này đánh giá có mức cần thiết cao (4.12đ), cùng xếp vị trí thứ ba trong 10 PCTL cần có thuộc nhóm PC trên. (SV xếp thứ bậc 5/6, HDVDL xếp thứ bậc 2/6, KDL xếp thứ bậc 3/6). - Tôn trọng pháp luật (P31): Vì là người đại diện cho một dân tộc, một quốc gia, một lãnh thổ, hoặc chỉ đơn thuần đại diện cho một địa phương để giới thiệu với du khách những nét đẹp văn hóa, thẩm mỹ về đất nước và con người Việt Nam nên đòi hỏi HDV bên cạnh những kiến thức cơ bản về văn hóa, lịch sử,…, HDVDL cần phải thấm nhuần tư tưởng về chính trị - tư tưởng. Một trong những PC cần có đó là “Tôn trọng pháp luật”. Một thực tế không thể chối cãi là ngày càng nhiều HDV, vì lợi ích kinh tế, vì nhu cầu của bản thân, dễ rơi vào những cám dỗ về mặt vất chất nên đã đi trái lại với yêu cầu của nghề nghiệp và quy định của pháp luật, có những hành vi xâm hại đến văn hóa, trật tự an toàn xã hội ở nơi du lịch nói riêng và đất nước nói chung. Do đó, với vai trò là người giới thiệu, diễn thuyết và đưa văn hóa vùng miền đến gần với du khách hơn, HDVDL cần phải mẫu mực trong các hoạt động xã hội, một trong những yêu cầu cao trong cuộc sống cá nhân là phải tôn trọng pháp luật. PC này xếp ở vị trí thứ ba dựa trên nhận định của cả 3 nhóm khách thể với số điểm TB là 4,12đ (SV xếp thứ bậc 4/6, HDVDL xếp thứ bậc 5/6; KDL xếp thứ bậc 1/6). - Tôn trọng nghề(P38): Để tồn tại và phát triển cùng nghề, HDV chỉ có lòng yêu nghề không chưa đủ, mà cần phải biết tôn trọng chính nghề nghiệp mình đang hoạt động, thể hiện qua việc HDV có lối sống lành mạnh, giữ gìn được bản sắc dân tộc, thuần phong mỹ tục để du khách hiểu rõ và tôn trọng chính chúng ta. Đây là cách thức thể hiện sự tôn trọng đối với nghề nghiệp. PC này được đánh giá có mức điểm TB cao: 4.08đ (thứ bậc 4/6; trong đó SV và HDVDL xếp thứ bậc 3/6, KDL xếp thứ bậc 5/6). - Ý thức cộng đồng cao (P42): Là PC thể hiện qua việc HDV có ý thức bảo vệ và tích cực tuyên truyền việc bảo vệ môi trường, di sản văn hóa, tham gia du lịch Xanh …đến khách du lịch. Các nhóm khách thể nghiên cứu đánh giá mức cần thiết của PC này là 3.87đ và cùng xếp thứ bậc 5/6. Tóm lại, PC đạo đức là một trong những nhóm PCTL cơ bản, quan trọng của HDVDL được các khách thể nghiên cứu đánh giá mức độ cần thiết cao, thể hiện qua các PC như: Lòng yêu nghề; Tôn trọng khách hàng; Lòng yêu quê hương đất nước; Tôn trọng pháp luật; Tôn trọng nghề; Ý thức cộng đồng cao. 2.3.2.2. Đánh giá của các khách thể về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về Trí tuệ - Năng lực Mức độ cần thiết của các PC Trí tuệ - Năng lực của HDVDL được thể hiện ở bảng 2.6 Bảng 2.6: Mức độ cần thiết của các PCTL thuộc nhóm PC Trí tuệ - Năng lực Stt Khách thể PCTL SV HDVDL KDL Tổng cộng TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc 1 Khả năng truyền đạt tốt 4.42 1 4.39 4 4.43 2 4.41 1 2 Khả năng ngôn ngữ tốt 4.23 4 4.52 1 4.44 1 4.40 2 3 Khả năng nói trước đám đông tốt 4.26 3 4.32 5 4.43 2 4.34 3 4 Xử lý tình huống tốt 4.29 2 4.41 3 4.31 4 4.33 4 5 Khả năng lắng nghe tốt 4.09 6 4.43 2 4.38 3 4.30 5 6 Kỹ năng thuyết phục cao 4.16 5 4.31 6 4.23 5 4.23 6 7 Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 3.93 8 4.15 8 4.13 6 4.07 7 8 Khả năng thích nghi, hòa nhập cao 3.93 8 4.24 7 4.03 7 4.07 7 9 Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt 3.87 9 4.14 9 3.86 9 3.99 8 10 Tư duy nhanh nhạy 3.97 7 4.05 10 3.86 9 3.96 9 11 Khả năng quan sát tốt 3.83 10 3.85 11 4.00 8 3.89 10 Tổng 4.10 4.26 4.19 4.18 Theo kết quả điều tra cho thấy, SV đánh giá nhóm PC Trí tuệ - Năng lực có mức cần thiết cao là 4.10đ; HDVDL đánh giá ở mức 4.26đ; KDL cho rằng nhóm PC này được 4.19đ; tổng hợp nhận thức của cả 3 nhóm này có mức điểm TB là 4.18đ có mức cần thiết cao. Trong tổng số 11 PCTL thuộc nhóm PC Trí tuệ - Năng lực, chúng tôi nhận thấy các PC xếp thứ bậc cao đều thuộc về nhóm kỹ năng giao tiếp và sử dụng ngôn ngữ: - Khả năng truyền đạt tốt (P13): PC này đòi hỏi người HDV phải có khả năng truyền tải được ý tưởng, hình ảnh, nét đẹp của thắng cảnh đến với du khách, đạt 4.41đ (thứ hạng 1/11; trong đó SV xếp thứ bậc 1/11, KDL xếp thứ bậc 2/11, HDVDL xếp thứ bậc 4/11). - Khả năng ngôn ngữ tốt (P10): Đây là PC đòi hỏi HDV phải có khả năng sử dụng ngôn ngữ tốt để tránh không bị trùng lắp hay tối nghĩa, gây sự nhàm chán khi HDV giới thiệu hoặc giải thích thắc mắc của du khách. PC này có mức điểm TB là 4.40đ (thứ bậc 2/15: HDVDL cùng xếp thứ bậc 1/11, SV xếp thứ bậc 4/11). - Khả năng nói trước đám đông tốt (P12): PC này được đánh giá với mức điểm TB là 4.34đ (thứ bậc 3/11). Vì tính chất công việc bắt buộc HDV phải tiếp xúc, gặp gỡ và giới thiệu những danh lam thắng cảnh trước nhiều người, hoặc đôi khi tổ chức trò chơi theo yêu cầu của đoàn khách, do đó, một trong những điều kiện cần là có khả năng nói trước đám đông, tự tin vào chính tài ăn nói của mình. Trong đó, KDL xếp thứ bậc 2/11, SV xếp thứ bậc 3/11, HDVDL xếp thứ bậc 5/11. - Xử lý tình huống tốt (P9): PC này đòi hỏi, dù trong hoàn cảnh nào, HDV cũng phải luôn trong tâm thế sẵn sàng đưa ra những quyết định kịp thời nhằm thay đổi tình hình, hoàn cảnh, tạo niềm tin cho khách hàng. Khách thể nghiên cứu đánh giá PC này ở mức 4.33đ (thứ bậc 4/11; trong đó SV xếp thứ bậc 2/11, HDVDL xếp thứ bậc 3/11, KDL xếp thứ bậc 4/11). - Kỹ năng lắng nghe tốt (P11): Được xếp ở vị trí thứ năm với số điểm TB là 4.30đ (HDVDL xếp thứ bậc 2/11, KDL xếp thứ 3/11, SV xếp thứ 6/11). PC này là một trong những kỹ năng cơ bản cần có để giao tiếp đạt hiệu quả, đặc biệt trong kinh doanh. Du lịch là ngành công nghiệp không khói, sản phẩm kinh doanh của du lịch không phải là vật chất được qui định rõ ràng mà chính là sự hài lòng của khách về phong cách phục vụ của nhân viên du lịch. - Khả năng thuyết phục cao (P14): PC này đạt được 4.23đ (thứ bậc 6/11với SV và KDL cùng xếp thứ bậc 5/11, HDVDL xếp thứ bậc 6/11). Đôi khi trong công việc, HDV gặp phải những tình huống ngoài dự kiến, bắt buộc phải thay đổi chương trình đã định. Nếu trong đoàn khách có những người khó tính, tạo áp lực đối với HDV thì PC này là một trong những PC ưu tiên hàng đầu. Như vậy, các khách thể được nghiên cứu đều nhận thức tầm quan trọng của các PC thuộc kỹ năng giao tiếp của HDVDL. Đây là những kỹ năng cơ bản, không thể thiếu dành cho những người làm công tác du lịch – đặc biệt là HDVDL. Theo như những phân tích ở phần cơ sở lý luận, tất cả những hành vi và kỹ năng giao tiếp của HDV, từ giai đoạn đầu tiên tại nơi đón tiếp (sân bay, bến cảng, tại khách sạn hay văn phòng công ty,…) cho đến giây phút cuối cùng tiễn khách, kết thúc một chương trình du lịch, phải được thực hiện một cách chuẩn mực, mang lại sự thoải mái và hài lòng cho du khách. Ngoài những kiến thức được trang bị và khả năng ngôn ngữ (khoa ăn nói và kỹ năng hoạt náo), điều này sẽ được thể hiện qua phong cách giao tiếp và nghệ thuật ứng xử của HDVDL. Thực tế đã được chứng minh qua kết quả khảo sát trên. - Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt (P16): HDV là người sống và làm việc cùng du khách trong thời gian du lịch, nên cần hiểu và nắm bắt được phần nào tâm tư tình cảm của du khách; hỗ trợ kịp thời về mặt tâm lý sẽ cải thiện mối quan hệ giữa HDV và du khách nhiều hơn. “Nắm bắt tâm lý khách hàng”có điểm số TB là 4.07đ (thứ bậc 7/11; trong đó KDL xếp thứ 6/11, SV và HDVDL cùng xếp thứ bậc 8/11). - Khả năng thích nghi hòa nhập cao (P27): Điểm số đánh giá của các khách thể nghiên cứu dành cho PC này là 4.07đ (thứ bậc 7/11; trong đó HDVDL và KDL cùng xếp thứ bậc 7/11, SV xếp thứ bậc 8/11). Vì tính chất công việc bắt buộc HDV phải di chuyển nhiều, thường xuyên thay đổi môi trường và khí hậu nơi làm việc nên PC này là cần thiết bên cạnh yêu cầu về sức khỏe. - Năng lực tổ chức và quản lý đoàn tốt (P17): Với số điểm đạt được là 3.99đ (cùng được cả 3 nhóm khách thể xếp thứ bậc 8/11); PC này thể hiện ở khả năng sắp xếp, tổ chức, thay đổi chương trình phù hợp với từng đối tượng cụ thể. - Tư duy sáng tạo (P39): PC này đạt mức điểm TB cần thiết là 3.96đ (thứ bậc 9/11; trong đó SV xếp thứ bậc 7/11, KDL xếp thứ bậc 9/11, HDVDL xếp thứ bậc 10/11). Dù công việc của HDV đã được sắp xếp, lên chương trình từ trước nhưng có khoa học đến mấy đôi khi cũng có những khiếm khuyết cần phải khắc phục. Khách du lịch lại đa dạng về trình độ, văn hóa, tính cách, sức khỏe, …nên rất dễ phát sinh nhiều vấn đề. Do đó, xử lý một cách linh hoạt sáng tạo sẽ tạo sự yên tâm, thoải mái cho du khách. - Khả năng quan sát tốt (P34): Đây là PC đòi hỏi người HDV có khả năng quan sát, bao quát toàn bộ đoàn khách mà mình HD để tránh tình trạng lạc hay nhầm lẫn giữa các du khách từ nhiều đoàn khác nhau trong các mùa cao điểm. Mức cần thiết của “Khả năng quan sát” là 3.89đ (thứ bậc 10/11; trong đó KDL xếp thứ bậc 8/11, SV xếp thứ bậc 10/11, HDVDL xếp thứ bậc 11/11). Như vậy, nhóm PCTL thuộc về Trí tuệ - Năng lực là một trong những nhóm PCTL cơ bản, đóng vai trò quan trọng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động HD của HDVDL. Dựa trên kết quả nghiên cứu có thể khẳng định 11 PCTL được nói đến trong bảng 2.6 đều là những PCTL cơ bản cần có của HDVDL. Nổi trội lên trong nhóm PC đó là các PCTL: Khả năng truyền đạt tốt, Khả năng ngôn ngữ tốt, Khả năng nói trước đám đông, Xử lý tính huống tốt, Kỹ năng lắng nghe tốt, Khả năng thuyết phục cao, …. 2.3.2.3. Đánh giá của các khách thể về mức độ cần thiết của nhóm PCTL thuộc về Ý chí – Tính cách Đánh giá của các khách thể về sự cần thiết của các PC Ý chí – Tính cách được thể hiện ở bảng 2.7 Bảng 2.7: Mức độ cần thiết của các PCTL thuộc nhóm PC Ý chí – Tính cách Stt Khách thể PCTL SV HDVDL KDL Tổng cộng TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc 1 Tinh thần trách nhiệm cao 4.33 1 4.36 1 4.39 1 4.36 1 2 Tận tâm với công việc 4.16 3 4.11 6 4.23 4 4.17 2 3 Lịch sự với khách hàng 3.93 8 4.21 2 4.25 3 4.13 3 4 Chu đáo với khách hàng 4.12 5 4.13 5 4.13 6 4.13 3 5 Vui vẻ, hoạt bát 4.13 4 3.99 8 4.27 2 4.13 3 6 Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng 3.94 7 4.19 3 4.17 5 4.10 4 7 Năng động 4.17 2 4.09 7 3.94 9 4.07 5 8 Tác phong đứng đắn 3.87 10 4.16 4 4.01 8 4.01 6 9 Tính trung thực 3.92 9 3.94 10 4.09 7 3.98 7 10 Tính hài hước, hóm hỉnh 4.08 6 3.76 13 3.94 9 3.93 8 11 Tính kế hoạch 3.78 11 4.11 6 3.87 10 3.92 9 12 Tinh thần chịu đựng gian 3.65 13 3.95 9 3.78 11 3.79 10 khổ 13 Tính kiên nhẫn 3.75 12 3.78 11 3.76 12 3.76 11 14 Tính độc lập 3.62 14 3.77 12 3.78 11 3.72 12 Tổng 4.00 4.03 4.04 4.01 Bảng 2.7 cho thấy, SV đánh giá mức độ cần thiết của nhóm PC này có điểm TB là 4.00đ; HDVDL đánh giá mức cần thiết với số điểm TB là 4.03đ; KDL đánh giá ở mức điểm TB là 4.04đ; tổng hợp điểm đánh giá của ba nhóm khách thể về mức độ cần thiết của các PC này là 4.01đ, đạt mức cần thiết cao. Mức độ cần thiết của từng PC được đánh giá cụ thể như sau: - Tinh thần trách nhiệm cao (P3): Đây là PC thể hiện sự ý thức đầy đủ về vị trí, vai trò cũng như trách nhiệm, quyền hạn của HDV trong lĩnh vực hoạt động HD. Nghề HDV ngoài những quyền hạn, vai trò và trách nhiệm được quy định rõ ràng, cụ thể, còn có những công việc không tên mà chỉ có trải nghiệm thực tế mới biết và hiểu một cách cụ thể. Do đó, chỉ những ai xác định rõ trách nhiệm và có tinh thần trách nhiệm cao mới có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình không chỉ trong công tác HD mà còn rất nhiều ngành nghề khác. Nhận thức được điều này, các khách thể khi được hỏi đều đồng ý xếp PC này ở vị trí thứ nhất với số điểm đạt được là 4.36đ (thứ bậc 1/14). - Tận tâm với công việc (P5): Là PC thể hiện sự siêng năng, chăm chỉ, luôn tìm tòi sáng tạo hết mình vì công việc. Các khách thể đánh giá PC này đạt 4.17đ (thứ bậc 2/14; trong đó, SV xếp thứ bậc 3/14, KDL xếp thứ bậc 4/14, HDVDL xếp thứ bậc 6/14). - “Lịch sự”(P19), “Chu đáo” (P25), “Vui vẻ với khách hàng” (P26) là 3 PC được các khách thể đánh giá ở mức điểm TB là 4.13 và cùng xếp thứ bậc 3/14 PC trong nhóm PC Ý chí – Tính cách. Những PC này đòi hỏi HDV trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động HD đều phải coi trọng khách hàng bằng những thông tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng những ứng xử có văn hóa được rèn luyện và giáo dục một cách nề nếp. Bên cạnh đó, sự lạc quan, vui vẻ cũng tạo nên nhiều lợi thế cho HDV khi HD đoàn. Một câu chuyện vui, một ví von gây cười (vô hại) sẽ giúp mọi người cảm thấy thoải mái hơn rất nhiều. Những phân tích trên được khẳng định thông qua kết quả nghiên cứu. Ngoài ra, những PC khác cũng được các khách thể nghiên cứu đánh giá ở mức cần thiết cao và tương đối cao như: - Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng (P20): với số điểm TB là 4.10đ (thứ bậc 4/14; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 3/14, KDL xếp thứ bậc 5/14, SV xếp thứ bậc 7/14). PC này được thể hiện thông qua phong cách và thái độ khi tiếp xúc với khách hàng. - Năng động (P36): Với mức điểm TB là 4.07đ (thứ bậc 5/11), PC này thể hiện phong thái, bản lĩnh của HDV. Do đó các khách thể đánh giá có mức cần thiết cao. SV xếp PC này thứ bậc 2/14; HDVDL xếp thứ bậc 7/14; KDL xếp thứ bậc 9/14. - Tác phong đứng đắn (P37): Với số điểm TB là 4.01đ (thứ bậc 6/11; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 4/14, KDL xếp thứ bậc 8/14; SV xếp thứ bậc 10/14). Đây là sự thể hiện phong thái chững chạc, điềm tĩnh trong xử lý giải quyết các tình huống trong hoạt động du lịch. Bên cạnh sự vui vẻ, thân thiện, hài hước khi tiếp xúc, tác phong đứng đắn chính là cách thể hiện bản lĩnh của mình. - Tính trung thực (P23): Là PC thể hiện sự khách quan, luôn phản ánh đúng những gì xảy ra trong thực tế, không bóp méo hay làm sai lệch đi sự thật. Đây cũng là PC thể hiện tư cách của HDVDL. PC này có mức điểm cần thiết là 3.98đ (thứ bậc7/14; trong đó KDL xếp thứ bậc 7/14, SV xếp thứ bậc 9/14, HDVDL xếp thứ bậc 10/14). - Tính hài hước, hóm hỉnh (P24): Đây là PC thể hiện sự duyên dáng trong từng câu chuyện kể, trong cách giao tiếp của HDV với khách du lịch. PC này có điểm số đánh giá là 3.93đ (thứ bậc 8/11: SV xếp thứ bậc 6/14, KDL xếp thứ bậc 9/14, HDVDL xếp thứ bậc 13/14). - Tính kế hoạch (P15) Là PC thể hiện khả năng hoạch định, sắp xếp một cách đầy đủ, chính xác cả về mục đích, nội dung, phương pháp, phương tiện, thời gian, địa điểm,…cho các công việc trong quá trình hoạt động. PC này đạt được là 3.92đ (thứ bậc 9/14; trong đó, HDVDL xếp thứ bậc 6/14, KDL xếp thứ bậc 10/14, SV xếp thứ bậc 11/14). - Tinh thần chịu đựng gian khổ (P28): Công việc của HDV bắt buộc phải thức khuya, dậy sớm, đôi khi nhận những lời phàn nàn, chê trách của khách mà không biết lý do tại sao. Có những lúc hướng dẫn khách đến những nơi hoang vu, hiểm trở trong một khoảng thời gian dài, lại không có gia đình bên cạnh nên HDV dễ rơi vào trạng thái hoang mang, mệt mỏi và chán nản. Điểm đánh giá của các khách thể dành cho PC này là 3.79đ (thứ bậc 10/11: HDVDL xếp thứ bậc 9/14, KDL xếp thứ bậc 13/14, SV xếp thứ bậc 13/14). - Tính kiên nhẫn (P33): PC này thể hiện qua thái độ nhẫn nại trong quá trình tiếp xúc với khách. Với phương châm “Khách hàng là trên hết”, có đôi khi HDV phải biết cách kiềm chế cảm xú