Luận văn Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn hoàng tuyên ở thị xã Châu Đốc- An Giang

- 5 ngày triều lên, xuống rất yếu gọi là kỳ nước kém. Các kỳ con nước ở đây lặp lại một cách tuần hoàn nhưng khác nhau về cường độ. Trong một năm, biên độ triều của các trạm ven sông Hậu có những biến động mạnh mẽ. Vào mùa kiệt, biên độ triều tăng dần và đạt trị số lớn nhất vào tháng 4 hoặc tháng 5. Tiếp đó mùa lũ về, nước sông lên, biên độ triều giảm và đạt trị số nhỏ nhất vào tháng 9 hoặc tháng 10. Hằng năm từ tháng 7 đến tháng 11 là mùa nước nổi. Thị xã Châu Đốc là trung tâm kinh tế lớn thứ 2 của tỉnh An Giang, sau thành phố Long Xuyên. Năm 2003, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt 13,28%, GDP bình quân đầu người là 8,525 triệu đồng. Thương mại - Dịch vụ là thế mạnh kinh tế của thị xã. Năm 2003, tốc độ tăng trưởng của ngành này đạt 17,31%, chiếm 61,33% cơ cấu kinh tế của địa phương. Năm 2008, lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ trên địa bàn thị xã Châu Đốc tiếp tục phát triển mạnh, ước doanh thu thông qua các chợ đạt 2.296 tỷ đồng, bằng 148% so kế hoạch năm. Châu Đốc đã thực hiện nhiều giải pháp nhằm phát triển đồng bộ lĩnh vực Thương mại - Dịch vụ như: đầu tư xây dựng các trung tâm mua bán, khuyến khích phát triển hệ thống cửa hàng, siêu thị, tăng cường quản lý thị trường để kiểm soát chất lượng hàng hoá, thực hiện đề án văn minh thương mại để nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ làm hài lòng du khách. Nhờ đó, lượng du khách đến với thị xã cũng tăng theo từng năm. Năm 2008 tiếp tục đạt và vượt kế hoạch với khoảng 2,5 triệu lượt người. Ngành Công nghiệp - Xây dựng cũng có những phát triển đáng ghi nhận. Năm 1995, thị xã có khoảng 482 doanh nghiệp, cơ sở sản xuất công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp, thu hút 1.615 lao động. Năm 2003, đã có 329 cơ sở và 8 doanh nghiệp mở rộng quy mô sản xuất, giải quyết việc làm cho 2.736 lao động. Ngành Nông nghiệp được quan tâm đúng mức. Trong những năm qua, thị xã đã tập trung đầu tư rất lớn cho việc đào kênh, đắp đê ngăn lũ, mở rộng hệ thống kênh mương; xóa bỏ thói quen canh tác lúa 1 vụ, tiến hành canh tác lúa thuần nông 2 vụ. Nhờ đó, sản xuất nông nghiệp không ngừng phát triển, diện tích khai hoang phục hoá, thâm canh tăng vụ ngày một tăng lên. Năm 2003, tổng diện tích gieo trồng trên địa bàn thị xã là 78.435 ha, tăng hơn 12 lần so với năm 1975. Sản lượng lương thực năm 2003 đạt trên 83.724 tấn. Châu Đốc là con đường giao thông quan trọng giữa hai quốc gia Việt Nam - Campuchia. Hạ tầng giao thông trên địa bàn thị xã không ngừng được mở rộng và nâng cấp qua các năm. Trước năm 1975, hệ thống giao thông nghèo nàn, hằng năm bị ngập lũ, mặt đường Vĩnh Xuyên, Vĩnh Phú, Kinh Đào, bờ kênh Vĩnh Tế nhỏ hẹp, chỉ khoảng 2 - 3 m. Những năm sau này, thị xã không ngừng đầu tư nâng, mở rộng nhiều tuyến đường. Năm 2003, toàn bộ hệ thống giao thông thị xã dài khoảng 60.575 m, mặt đường mở rộng bình quân từ 5 - 10 m. Thị xã đã hoàn thành xây dựng đường Trưng Nữ Vương nối dài, mở rộng nhiều ngõ hẻm. - Đường bộ: ngoài mạng lưới giao thông đô thị còn có tuyến quốc lộ 91, nối liền với thành phố Long Xuyên và cửa khẩu Tịnh Biên. Đầu năm 2008, tỉnh An Giang đã đầu tư 180 tỷ đồng mở rộng tuyến đường từ trung tâm thị xã Châu Đốc vào khu du lịch Núi Sam, dài khoảng 3 km, nhằm phục vụ phát triển du lịch và kinh tế vùng biên. Đây là tuyến giao thông chủ yếu nối thị xã Châu Đốc với cửa khẩu quốc tế Tịnh Biên và khu kinh tế cửa khẩu Xuân Tô (huyện Tịnh Biên), đồng thời phục vụ hơn hai triệu khách du lịch, hành hương trong ngoài nước đến với lễ hội vía Bà Chúa Xứ hằng năm. Tuyến đường Châu Đốc – Núi Sam cũ chỉ rộng 12 m ( 2 làn xe). Tuyến đường mới rộng 55 m với 6 làn xe lưu thông. - Đường thủy: sông Hậu và sông Châu Đốc ở phía Đông là tuyến giao thông thủy quốc tế từ Việt Nam sang Campuchia cũng như nối Châu Đốc với các tỉnh thành khác trong vùng. Kênh Vĩnh Tế ở phía Tây, song song với biên giới Campuchia, nối liền thị xã Châu Đốc với thị xã Hà Tiên. Tháng 06-2008, khai trương tuyến tàu cao tốc thành phố Hồ Chí Minh - Châu Đốc, thời gian hành trình là 6h, rút ngắn thời gian so với tuyến đường bộ hiện nay. Tàu có sức chở 40 người, xuất phát tại thành phố Hồ Chí Minh vào lúc 8 giờ sáng các ngày thứ ba, thứ năm và thứ bảy; xuất phát tại Châu Đốc (chùa Bà - núi Sam) vào lúc 8 giờ sáng các ngày thứ hai, thứ tư và thứ sáu. 3.1.2 Tình hình du lịch Châu Đốc Dựa trên tiềm năng, lợi thế và vị trí đặc biệt là cửa ngõ giao thương với Campuchia, cùng với năm diễn ra sự kiện “Năm du lịch quốc gia 2008”, ngành Du lịch Châu Đốc đang xây dựng chương trình nội dung Lễ hội Vía bà Chúa Xứ Núi Sam thực hiện liên kết trong chuỗi các hoạt động Năm du lịch để quảng bá thu hút du khách. Đồng thời sẽ nâng cấp nghi lễ truyền thống để tôn vinh danh thần Nguyễn Hữu Cảnh và Nguyễn Văn Thoại đã có công khai phá vùng đất phía Nam.  Ngành cũng chủ động để khai thác tốt lợi thế khu du lịch Núi Sam, phấn đấu đạt 2,3 triệu lượt khách tham quan du lịch với lượng khách lưu trú đạt trên 19%. Củng cố và phát triển các loại hình dịch vụ du lịch trên sông; mời gọi đối tác tham gia đầu tư các dự án trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, mở rộng các loại hình du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng kết hợp du lịch văn hoá tâm linh. Xây dựng đề án tổ chức lực lượng quản lý trật tự, vệ sinh, văn minh trong mua bán nhằm kiên quyết ngăn chặn hiện tượng chèo kéo khách, mua bán hàng quan, hàng giả. Để ngành công nghiệp không khói phát triển ngày càng bền vững, Châu Đốc cũng đề ra hàng loạt các biện pháp như: Khai thác lợi thế có sẵn về cảnh quan thiên nhiên, văn hóa lịch sử, thu hút mọi nguồn lực của xã hội đầu tư vào các khu, điểm du lịch, sản phẩm du lịch, chú trọng loại hình du lịch sinh thái và du lịch mua sắm, tạo môi trường du lịch văn hóa lành mạnh, quan tâm đào tạo nguồn nhân lực phục vụ ngành… Tập trung đầu tư nâng chất lượng hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo hướng phát huy thế mạnh hiện có, đi sâu từng loại hình du lịch phù hợp với trình độ quản lý kinh doanh của doanh nghiệp, đủ tiềm lực về cơ sở vật chất, kỹ thuật và trình độ quản lý kinh doanh để tạo ra những sản phẩm du lịch có khả năng cạnh tranh, phát triển và vươn ra các thị trường trong nước và quốc tế. Khuyến khích các thành phần kinh tế trong và ngoài nước đầu tư vào các hoạt động du lịch, giải trí, thể thao, nghỉ dưỡng… nhằm tạo ra các sản phẩm du lịch đa dạng thu hút khách và tăng doanh thu cho du lịch và các ngành dịch vụ có liên quan. 3.2 Sơ lược về khách sạn Hoàng Tuyên _ Tên khách sạn: Khách sạn Hoàng Tuyên _ Loại hình pháp lý: Doanh nghiệp Tư nhân _ Địa chỉ: Tổ 12, Đường Quốc Lộ 91, Khóm châu thới 2, P.B Thị xã Châu Đốc _ Điện thoại: (84 – 076) 563 555 – 561888 _ Fax: (84 – 076) 563 885 _ Email: khachsan_hoangtuyen@yahoo.com.vn _ Mã số thuế:1600779541 _ Giấy phép kinh doanh số: 5201001064 _ Tổng vốn đầu tư: 4 tỷ _ Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ khách sạn – nhà hàng Khách sạn Hoàng Tuyên đạt tiêu chuẩn 1 sao được xây dựng vào năm 2005, chính thức khai trương đi vào hoạt động vào 01/08/2005. Khách sạn tọa lạc trong trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính của thị xã Châu Đốc nơi có địa danh là vùng Bảy Núi nổi tiếng. Khách sạn Hoàng Tuyên là nơi lý tưởng để du khách dừng chân sau khi viếng thăm Lăng Thoại Ngọc Hầu và Miếu Bà Chúa Sứ. Khách sạn có diện tích sử dụng là 408 m2, gồm 3 tầng và 30 phòng. Nhà hàng của khách sạn nằm ở một khu vực riêng ngoài khách sạn, với không gian rộng rãi, thoáng mát và cách trang trí đẹp mắt, có thể phục vụ tối đa 500 khách. Là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan….. 3.2 Về cơ sở vật chất: Khách sạn có 3 tầng với 30 phòng nghỉ tiện nghi bao gồm 3 loại phòng (phòng quạt, phòng lạnh và phòng đặc biệt), tất cả điều được trang bị tiện nghi với cách trang trí hài hòa, trang nhã nhưng ấn tượng. Trang thiết bị gồm có điện thoại, tivi, máy điều hòa nhiệt độ, bồn tắm vòi sen, nước nóng lạnh, tủ lạnh, máy sấy tóc, két sắt. Riêng phòng đặc biệt với không gian rộng hơn có 3 giường và thiết bị của phòng cao cấp sang trọng hơn. Bảng 2: SỐ LỰƠNG VÀ BIỂU GIÁ PHÒNG Loại Phòng Số lượng phòng Giá(VNĐ) Quạt 3 170.000 Lạnh 20 250.000 Đặc biệt 7 300.000 (nguồn: khách sạn Hoàng Tuyên) 3.3 Bộ máy tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc P. Kinh doanh P. Kế toán Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Khách sạn Bộ phận kinh doanh Tổ bếp Tổ bàn Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ bảo vệ Hình 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN Khách sạn được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Đứng đầu khách sạn là giám đốc Khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn, đại diện cho nghĩa vụ và quyền lợi của khách sạn trước pháp luật và cấp trên về hoạt động vủa Khách sạn. Phó Giám đốc là người giúp Giám đốc điều hành mọi hoạt động của khách sạn, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của khách sạn. Trưởng bộ phận văn phòng, Trưởng bộ phận Nhà hàng và Trưởng bộ phận khách sạn là những người chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc thực hiện chức năng nhiệm vụ theo phạm vi phân công và ủy quyền của Giám đốc trong từng trường hợp cụ thể. Với mô hình tổ chức này thì các lãnh đạo cấp trung gian được chuyên môn hóa, chức năng nhiệm vụ giữa các phòng ban cũng như các tổ sẽ được rõ ràng về nhiệm vụ công việc của mình. Thông tin tiếp nhận sẽ chính xác, nhanh chóng, trách nhiệm quyền hạn sẽ cụ thể, tránh chồng chéo công việc. Mỗi đơn vị trong tổ chức được phân công nhiệm vụ và trách nhiệm về công việc được giao. Tuy nhiên, với cơ cấu tổ chức này sẽ gây khó khăn, phức tạp trong kiểm soát, đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của các chức năng và tốn kém nhiều chi phí quản lý do đòi hỏi phải có sự hợp tác cao độ và trao đổi thông tin rất nhiều, phải thường xuyên tổ chức các cuộc hợp để xem xét lại tình trạng công việc và giải quyết các bất đồng nảy sinh thì cơ cấu mới hoạt động có hiệu quả. Tình hình nhân sự: ü Số lao động hiện tại của khách sạn là 20 người. Số lao động tại các đơn vị thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 3: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG LAO ĐỘNG (Đơn vị tính: Người) Bộ phận Số lao động Tỉ số (%) Quản lý và văn phòng Khách sạn Nhà hàng 3 7 10 15 35 50 Tổng số lao động 20 100 (Nguồn:Phòng kinh doanh_ Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 03/2008) Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động Từ bảng 4 cho thấy số lượng lao động khối Nhà hàng của Khách sạn chiếm số lượng lớn (chiếm 50%) còn khối quản lý và văn phòng chiếm số lượng thấp (15%). Trong đó, số lượng phân bố cụ thể như sau: Bảng 5: TÌNH HÌNH SỐ LAO ĐỘNG PHÂN BỔ THEO TỔ (Đơn vị tính: Người) Bộ phận Số lao động Tỉ lệ(%) Tổ lễ Tân Tổ buồng Tổ bảo vệ Tổ Bếp Tổ Bàn 2 3 2 4 6 11.76 17.65 11.76 23.53 35.30 Tổng số lao động 17 100 (Nguồn: Phòng kinh doanh_Khách sạn Hoàng Tuyên, 03/2009) Như vậy, số lượng nhân viên tại tổ bàn của khách sạn chiếm số lượng lớn nhất (35.30%), kế đến là tổ bếp (23.53%), cả hai tổ này điều thuộc bộ phận nhà hàng. Điều này là do đặc điểm của kinh doanh nhà hàng đó là lực lượng lao động thường lớn để có thể thực hiện được các hoạt động trong nhà hàng đồng thời phục vụ tốt mọi nhu cầu của khách. Có thể thấy, ngoài việc chế biến các món ăn để phục vụ khách, nhà hàng đòi hỏi phải có lực lượng nhân viên phục vụ các món ăn đồ uống với kỹ năng nghề nghiệp cao. Trung bình cứ 12 – 16 người khách có một người phục vụ. Ngoài ra nhà hàng còn cần có đội ngũ cán bộ quản lý, thu ngân và nhân viên tạp vụ vệ sinh. BẢNG 4: TRÌNH ĐỘ LAO ĐỘNG Đơn vị tính: người Trình độ lao động Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học 1 5% Cao đẳng và Trung cấp 4 20% Sơ cấp /nghề 15 75% Tổng 20 100% Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Hoàng Tuyên Hình 3: Cơ cấu trình độ lao động Từ bảng 4 cho thấy số lao động trình độ đại học chỉ có 5%, vì do khách sạn có quy mô nhỏ nên tỷ lệ trình độ đại học không cao. Do đặc trưng của nghành kinh doanh khách sạn cho nên số lượng lao động sơ cấp/ nghề chiếm tỷ lệ cao 75% tổng số lao động. Số lao động này tập trung ở tổ bảo vệ, tổ bàn và tổ bếp. Chức năng - nhiệm vụ của các phòng ban: Bộ phận văn phòng: a) Phòng kế toán: ü Chức năng: Tham mưu với Ban Giám đốc về việc quản lý, sử dụng nguồn vốn, tài sản và các hoạt động tài chính của Công ty đảm bảo an toàn, hiệu quả và đúng pháp luật. Tổ chức hạch toán kế toán đúng theo quy định của pháp luật. ü Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp hàng năm, tổ chức triển khai thực hiện các chính sách chế độ tài chính của Nhà nước. - Theo dõi thường xuyên, công tác quản lý vốn, tài sản, báo cáo đề xuất kịp thời khi có sự biến động hoặc các vấn đề phát sinh liên quan đến vốn, tài sản nhằm đảm bảo an toàn tài chính, bảo toàn và phát triển nguồn vốn. - Lên kế hoạch cân đối tài chính, quản lý chế độ tài chính. b) Phòng kinh doanh: ü Chức năng: Tham mưu với ban Giám đốc về công việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, chính sách bán hàng, giá bán, thu thập tổng hợp, phân tích, chon lọc, sử dụng các thông tin trong kinh doanh đảm bảo kinh doanh có hiệu quả và an toàn về tài chính. ü Nhiệm vụ: - Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Công ty, đề xuất với lãnh đạo các chính sách cụ thể, các chương trình, chiến lược khuyến mãi trong từng thời điểm cụ thể. - Tổ chức thực hiện nhiệm vụ marketing: thu thập - tổng hợp - chọn lọc - xử lý và áp dụng các thông tin vào công tác kinh doanh. - Theo dõi, chọn lọc, phân nhóm khách hàng. Tập hợp tư liệu liên quan đến khách để đưa vào hồ sơ lưu trữ. - Phát triển và giữ vững mối quan hệ với các đối tác. Bộ phận nhà hàng: a) Tổ bàn: ü Chức năng: Tổ bàn là bộ phận phục vụ quan hệ trực tiếp với khách trong nhà hàng nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách. ü Nhiệm vụ: - Kiểm tra sổ báo ăn để biết được số lượng và đối tượng khách ăn, từ đó chuẩn bị phục vụ cho tốt. - Chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc: quét dọn vệ sinh, sắp xếp bàn ghế, trải khăn ăn, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn như tivi, máy điều hòa… - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại và đảm bảo vệ sinh. - Đặt dụng cụ ăn uống theo quy định, đặt hoa, thực đơn (nếu có). - Phải nắm được giá các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày để giới thiệu với khách. Phục vụ khách tận tình, chu đáo trong khi ăn uống. - Thường xuyên quan tâm đến khách, luôn luôn có mặt tại các bàn đã được phân công để kịp thời giải quyết nhu cầu phát sinh của khách. - Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để đáp ứng nhu cầu của khách. - Liệt kê đầy đủ các món ăn đồ uống, các hoạt động dịch vụ mà khách đã sử dụng để báo cho bộ phận tài vụ kế toán lên hóa đơn thanh toán. - Thường xuyên bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, đoàn kết giúp đỡ nhau cùng cải tiến cách thức làm việc, tăng năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. b) Tổ bếp: ü Chức năng: - Lên thực đơn hằng ngày và chế biến món ăn. - Giới thiệu, tuyên truyền các món ăn ü Nhiệm vụ: - Hằng ngày phải chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu, dụng cụ để chế biến món ăn theo yêu cầu của khách. - Khi chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo số lượng, chất lượng món ăn. - Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi chế biến, cọ rửa dụng cụ, chế biến sạch sẽ và để nơi khô ráo. - Luôn luôn tìm hiểu và đưa ra các món ăn lạ, ngon để thu hút khách. Bộ phận khách sạn: a) Tổ lễ tân ü Chức năng: - Đặt buồng: giải quyết các yêu cầu về dịch vụ buồng trước được nhận bởi điện thoại, fax, máy tính. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng. - Giao tiếp: giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, các hoạt động, các sự kiện với khách. - Thu ngân. ü Nhiệm vụ: - Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. - Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. - Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách. - Lưu trữ hồ sơ về khách. - Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các nhu cầu phát sinh. - Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiếu nại của khách đồng thời chuyển những thông tin cần thiết cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. - Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng và doanh thu của khách sạn. - Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc. b) Tổ buồng: ü Chức năng: Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức, lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc. ü Nhiệm vụ: - Làm vệ sinh, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang… - Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng như dịch vụ đồ uống trong mini bar, dịch vụ giặt ủi… theo yêu cầu của khách và phù hợp với quy định của khách sạn. - Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là dồ cho khách. - Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng, tài sản cho khách. - Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng, kiểm soát chi tiêu của bộ phận. Tổ chức quản lý và giữ hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách. - Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ thống buồng, các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dưỡng buồng. c) Tổ bảo vệ ü Chức năng: Bảo vệ an toàn tính mạng tài sản cho khách, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt, làm cho khách có cảm giác an toàn như trong nhà mình, làm cho cán bộ công nhân viên yên tâm công tác. ü Nhiệm vụ: - Thực hiện các quy trình và yêu cầu bảo vệ an ninh, phòng ngừa tất cả những nguy cơ đe dọa tính mạng và tài sản của khách và nhân viên. - Thực hiện tốt công tác 4 phòng (phòng hỏa, nổ, trộm và thiên tai) theo phương châm lấy phòng là chính. - Căn cứ vào hiện trạng của khách sạn và yêu cầu của giám đốc mà định ra quy chế an toàn của khách sạn. - Xử lý các trường hợp khách không thanh toán tiền ăn, tiền phòng và những người có hành vi gây rối. 3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh doanh thời gian qua BẢNG 5: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm So sánh Năm 2007/2006 So sánh Năm 2008/2007 2006 2007 2008 Số tuyệt đối Số tương đối Số tuyệt đối Số tương đối Doanh thu 754 800 809 46 6,1% 9 1,1% Chi Phí 530 503 481 (27) (5,1%) (22) (4,4%) Lợi nhuận 215 297 328 82 38,1% 31 10,43% Nguồn: phòng kinh doanh -Khách sạn Hoàng tuyên, tháng 3/2008 Qua số liệu trên ta thấy tình hình doanh thu và lợi nhuận của khách sạn thời gian qua luôn tăng nhưng với mức độ khác nhau. Năm 2007 doanh thu của khách tăng 6,1% so với năm 2006, tương đương với 46 triệu đồng tuy nhiên lợi nhuận tăng 38,1% so với năm 2006 (tăng 82 triệu đồng). Ta thấy tốc độ tăng của lợi nhuận cao hơn nhiều so với tốc độ tăng của doanh thu. Điều này là do khách sạn mới thành lập vào năm 2005 nên cần đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo, khuyếch trương nhằm thu hút khách làm cho chi phí cao, khi khách sạn đã đi vào hoạt động ổn định thì các khoãn chi phí sẽ giảm dần, đó là lý do lợi nhuận của khách sạn tăng nhiều so với doanh thu. Doanh thu năm 2008 so với năm 2007 có tăng thêm nhưng chỉ tăng 1,1% (tương đương 9 triệu đồng) song như đã phân tích như trên chi phí ngày càng giảm dần nhưng lại giảm ít hơn so với ký trước cho nên tình hình lợi nhuận không khả quan lắm, chỉ tăng 10.43% tức tăng 31 triệu đồng. Điều này có thể là do tình hình kinh doanh của khách sạn chịu sự ảnh hưởng chung của nền kinh tế lạm phát. Nhìn chung, trong thời gian qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn đạt lợi nhuận tương đối, nhưng tốc độ tăng lại giảm. Do đó khách sạn cần nổ lực hơn nữa trong các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để lợi nhuận luôn đạt sự tăng trưởng. CHƯƠNG 4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀNG TUYÊN 4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Khách hàng thuê phòng đến từ nhiều nơi khách nhau và ở các thành phần khác nhau. Khách hàng là người đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì thế việc phân tích đặc điểm cá nhân của khách hàng là rất cần thiết. Điều này sẽ giúp ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên hiệu quả hơn, cũng qua đó làm rõ và đầy đủ hơn về đề tài nghiên cứu này. Để có được những thông tin chính xác về khách hàng ta phỏng vấn trực tiếp khách hàng là người thuê phòng và dựa trên những tiêu chí sau: 4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốc và lưu trú Sau khi thu thập đầy đủ số liệu và đã qua xử lý số liệu, ta có kết quả như sau: BẢNG 6: MỤC ĐÍCH ĐẾN CHÂU ĐỐC VÀ LƯU TRÚ Đvt: người Mục đích Số lượng Tỷ lệ (%) Du lịch tham quan 17 34,0 Du lịch tín ngưỡng 18 36,0 Công tác kinh doanh 12 24,0 Hội nghị triễn lãm 3 3,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích 50 mẫu phỏng vấn Qua bảng tổng hợp trên khách đến Châu Đốc và lưu trú chủ yếu là để đi du lịch gồm du lịch tham quan 34% và du lịch tín ngưỡng 36%. Các mục đích khách không đáng kể với công tác kinh doanh 24%, hội nghị triễn lãm 3%. Điều này cho thấy Châu đốc nói riêng và An Giang nói chung thu hút được rất nhiều du khách đặc biệt là khách hành hương. Nên cần có kế hoạch đầu tư nhiều hơn nữa vào các điểm du lịch tín ngưỡng này. 4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc Số lần khách đến với Châu đốc có ảnh hưởng đến nhận xét của khách . Có thể họ sẽ cảm nhận khác khi đến lần đầu tiên so với lần 2, lần3,… Tương tự như trên ta lấy thông tin từ 50 khách được phong vấn khi xử lý ta được kết quả sau: BẢNG 7: SỐ LẦN ĐẾN THỊ XÃ CHÂU ĐỐC Đvt: người Số lần Số lượng Tỷ lệ(%) Lần đầu tiên 9 18,0 2-3 26 52,0 4-5 15 30,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn. Phần đông khách đến với Châu đốc là khách đã từng đến nơi này với 52 % và một lượng khách không nhỏ đã đến đây thường xuyên 30% điều này cho thấy ở đây có sức hút lôi kéo được khách quay trở lại. Chỉ với một lượng nhỏ là lần đầu tiên đến đây. Điều này cho thấy cảnh quan ở đây rất hấp dẫn du khách, về du lịch tín ngưỡng thì rất được lòng tin của du khách và lượng khách này chính là lượng khách trung thành với mảnh đất này. 4.1.3 Đối tượng đi cùng BẢNG 8: ĐỐI TƯỢNG ĐI CÙNG Đvt: người Đối tượng Số lượng Tỷ lệ (%) Một mình 9 18,0 Bạn bè 11 22,0 Gia đình 17 34,0 Đồng nghiệp 13 26,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu sau khi xử lý và phân tích từ 50 mẫu phỏng vấn Trong 50 khách được hỏi thì khách đi cùng với nhiều người chiếm 82% trong đó đi cùng với bạn bè 22% tương đương 11 khách, đi cùng với gia đình 34% tương đương với 17 khách và 26% đi cùng với đồng nghiệp tương đương với 13 khách , còn lại chỉ có 9 khách đi một mình chiếm 18%. Điều này cho thấy khi đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ có sự ảnh hưởng về số lượng. Khi đi đến một nơi khác khách co xu hướng đi cùng với nhiều người cho an toàn và có thể tiết kiệm chi phí 4.1.4 Độ tuổi Khách du lịch đến với khách sạn nằm trong các độ tuổi khác nhau và ở mỗi độ tuổi khách hàng sẽ có nhận xét, những yêu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ. Dựa vào bảng phân tích sau sẽ cho ta thấy độ tuổi của khách đến với khách sạn. BẢNG 9: ĐỘ TUỔI Đvt: người Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) 18-24 7 14,0 25-40 31 62,0 41-60 11 22,0 >60 1 2,0 Tổng 50 100.0 Nguồn: số liệu qua xư lý và phân tích từ 50 mẩu phỏng vấn Dễ dàng nhận thấy khách đến với khách sạn có độ tuổi 25-40 chiếm tỷ lệ cao nhất 62% tương đương với 31 khách. Các độ tuổi khác thì số lượng khách không đáng kể như 11 khách nằm trong độ tuổi 41-60 chiếm 22% , 7 khách nằm trong độ tuổi 18-24 chiếm 14%, và chỉ có 1 người >60 tuổi . Điều này cho thấy khách hàng của khách sạn là những người nằm trong độ tuổi trưởng thành về mọi mặt họ sẽ đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Độ tuổi khách đa phần là trên 25 tuổi có thể đây là những người có nghề nghiệp và thu nhập ổn định 4.1.5 Trình độ học vấn Trình độ học vấn cũng quyết định tới sự cảm nhận của khách, họ có thể là những người có trình độ cao như trên đại học, đại học, cao đẳng,… BẢNG 10: TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Đvt: người Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) Trên đại học 2 4,0 Đại học 33 66,0 Cao đẳng- THCN 7 14,0 Cấp 3 5 10,0 Cấp 2 3 6,0 Tổng 50 100,0 Nguồn: số liệu qua xử lý và phân tích từ 50 phỏng vấn Có đến 70 % khách đến Châu đốc và lưu trú là người có trình độ học vấn cao, từ đại học trở lên trong đó trình độ đại học là 66% và trên đại học là 2%. Họ sẽ có những đánh giá và nhận thức chính xác về chất lượng dịch vụ. Thông qua đó họ sẽ có những đòi hỏi cao về chất lượng phục vụ, đa dạng các loại hình dịch vụ. Cũng có du khách có trình độ không cao chỉ ở cấp 2 nhưng số lượng này không đáng kể chỉ có 6% tương đương với 3 người. 4.1.6 Nghề nghiệp Bên cạnh trình độ học vấn nghề nghiệp cũng ảnh hưởng một phần kh