Luận văn Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, thành phố Hà Nội

6 qua rìa gần phía Tây Bắc huyện, ngoài ra còn có tỉnh lộ 427, 429 Phía Đông Bắc gần tuyến đƣờng sắt vành đai phía Tây Hà Nội chạy qua. Đây là điều kiện tạo thuận lợi giao thƣơng kinh tế của huyện. 2.2. Thực trạng quá trình thực hiện các mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Về phƣơng thức cung ứng dịch vụ hành chính công: Đến nay, các cơ quan hành chính Nhà nƣớc ở huyện Thanh Oai (UBND huyện, UBND các xã, thị trấn) mới đều thực hiện thống nhất một mô hình cung ứng dịch vụ HCC đó là mô hình “Một cửa”. Ngoài ra, đang từng bƣớc thực hiện mô hình “Một cửa lien thông” và “Một cửa điện tử” theo lộ trình của Thành phố huyện Thanh Oai N chính N huyện p b , huyện. 44 “ ” hiệ huyện Thanh Oai đang áp dụng - tiếp kết quả tại “Bộ phận tiếp kết quả” chỉ việc với một đầu mối duy nhất là “B kết quả” nữa. - “B kết quả” trên địa bàn huyện và Cổng thông tin điện tử huyện , , - “ kết quả” công V “Bộ phận và trả kết quả” ời dân và doanh nghiệp. 2.2.1. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng UBND huyện Thanh Oai Các thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực đang đƣợc thực hiện theo Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND ngày 08/3/2016 của UBND Thành phố Hà Nội quy định về trình tự, thủ tục tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tại UBND huyện Thanh Oai có 15 lĩnh vực thực hiện các giao dịch thƣờng xuyên: 45 (1) Tƣ pháp; (9) LĐ-TB&XH (2) Đăng ký kinh doanh; (10) Y tế; (3) Kế hoạch - Đầu tƣ; (11) Giáo dục & Đào tạo; (4) Tài chính; (12) Thanh tra; (5) Văn hóa & Thông tin; (13) Nông nghiệp; (6) Tài nguyên & Môi trƣờng; (14) Công thƣơng; (7) Nội vụ; (15) Thi đua khen thƣởng (8) Quản lý đô thị; 2.2.2. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng UBND các xã, thị trấn ở huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực hiện thường xuyên (1) Lĩnh vực Nội vụ (7) Lĩnh vực Giáo dục - đào tạo (2) Lĩnh vực Thanh tra (8) Lĩnh vực Y tế (3) Lĩnh vực Lao động - TB & XH (9) Lĩnh vực Tƣ pháp (4) Lĩnh vực Văn hóa thông tin (10) Lĩnh vực Địa chính (5) Lĩnh vực Nông nghiệp (11) Lĩnh vực Tài chính (6) Lĩnh vực Môi trƣờng 46 2.3. Phân tích chất lƣợng dịch vụ hành chính công ở một số lĩnh vực trên địa bàn huyện qua 5 năm (2013-2017) 2.3.1. Cung ứng dịch vụ hành chính tư pháp Bản chất của hoạt động công chứng (chứng thực) là “chứng nhận tính xác thực của hợp đồng đƣợc giao kết hoặc giao dịch khác đƣợc xác lập trong quan hệ dân sự, kinh tế, thƣơng mại, các quan hệ xã hội khác và các giấy tờ theo quy định của pháp luật”. Nội dung chứng thực ở cấp huyện gồm: - Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản bằng tiếng nƣớc ngoài - Chứng thực chữ ký của ngƣời dịch trong các giấy tờ, văn bản từ tiếng nƣớc ngoài sang tiếng Việt hoặc từ tiếng Việt sang tiếng nƣớc ngoài - Chứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến động sản có giá trị dƣới 50 triệu đồng - Chứng thực văn bản thoả thuận phân chia di sản thừa kế, văn bản khai nhận di sản thừa kế là động sản - Chứng thực văn bản từ chối nhận di sản - Cấp lại bản chính giấy khai sinh Kết quả thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực tƣ pháp qua 5 năm (2013-2017) tại UBND huyện đƣợc thể hiện ở Bảng 2.1 và ở các xã, thị trấn ở Bảng 2.2 47 Bảng số 2.1: Kết quả cung ứng công về lĩnh vực tại UBND huyện Thanh Oai: Đơn vị tính: Hồ sơ Năm Tổng số hồ sơ nhận Kết quả giải quyết Công dân rút Trả lại Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ đang giải quyết Tổng số Trả Sớm Trả đúng hạn Trả quá hạn Tổng số Chƣa đến hạn Quá hạn 2013 136 136 37 86 13 0 0 0 0 0 2014 285 285 72 196 17 0 0 0 0 0 2015 518 518 138 365 15 0 0 0 0 0 2016 1161 1161 296 846 19 0 0 0 0 0 2017 3837 3837 711 3125 1 0 0 0 0 0 T.Số 5937 5937 1254 4618 65 0 0 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo số 485/BC-UBND ngày 19/12/2017 của UBND huyện Thanh Oai) Số liệu ở Bảng 2.1 cho thấy: tổng số hồ sơ tiếp nhận là 5.937 hồ sơ ở lĩnh vực chứng thực, đã giải quyết 5.937 hồ sơ đạt 100%, trong đó giải quyết sớm và đúng hạn là 5872 hồ sơ, đạt tỉ lệ 98,91% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết. Trả quá hạn là 65 hồ sơ chiếm tỉ lệ 1,09% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết. Tổng số hồ sơ đang giải quyết là 0 hồ sơ, chiếm tỉ lên 0% trên tổng số hồ sơ tiếp nhận, trong đó 0 hồ sơ đã quá hạn chiếm 0% trên tổng số hồ sơ đang giải quyết; 0 hồ sơ chƣa đến hạn chiếm 0% trên tổng số hồ sơ đang giải quyết. 48 Bảng 2.2: Kết quả cung ứng công về lĩnh vực tại 21 xã, thị trấn: Đơn vị tính: Hồ sơ Năm Tổng số hồ sơ nhận Kết quả giải quyết Công dân rút hồ sơ Trả lại Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ đang giải quyết Tổng số Sớm Trả đúng hạn Trả quá hạn Tổng số Chƣa đến hạn Quá hạn 2013 12602 12602 3525 8989 88 0 0 0 0 0 2014 13944 13944 3824 10023 97 0 0 0 0 0 2015 14597 14597 2257 12245 95 0 0 0 0 0 2016 15884 15884 3915 11890 79 0 0 0 0 0 2017 16167 16167 4013 12030 124 0 0 0 0 0 T.số 73194 73194 17534 55177 483 0 0 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo số 485/BC-UBND ngày 19/12/2017 của UBND huyện Thanh Oai) Số liệu ở Bảng 2.2 cho thấy: tổng số hồ sơ tiếp nhận là 73194 hồ sơ ở lĩnh vực chứng thực, đã giải quyết 73194 hồ sơ đạt 100%, trong đó giải quyết sớm và đúng hạn là 72711 hồ sơ, đạt tỉ lệ 99,34% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết. 2.3.2. Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh. Ở lĩnh vực này bao gồm các thủ tục sau: - Đăng ký hộ kinh doanh - Cấp lại giấy phép đăng ký hộ kinh doanh - Thông báo thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh - Thông báo tạm ngừng kinh doanh 49 - Thông báo chấm dứt kinh doanh của hộ kinh doanh - Cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hợp tác xã (HTX) - Đăng ký thành lập chi nhánh, văn phòng dại diện trực thuộc HTX - Đăng ký thay đổi, bổ sung ngành nghề kinh doanh của HTX - Đăng ký đổi tên hợp tác xã, thay đổi vốn điều lệ HTX - Đăng ký thay đổi nơi đăng ký kinh doanh HTX, địa chỉ trụ sở HTX - Đăng ký thay đổi số lƣợng xã viên, ngƣời đại diện theo pháp luật - Đăng ký kinh doanh khi chia, tách HTX - Đăng ký hợp nhất, sáp nhập HTX - Thông báo tạm ngừng hoạt động; giải thể tự nguyện HTX - Cấp lại giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh HTX (do rách, nát mất). Căn cứ pháp lý của các thủ tục hành chính - Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 ngày 29/11/2005 - Nghị đị -CP ngày 15 tháng 4 năm 2010 của Chính phủ về . - Nghị đị -CP ngày 01 tháng 10 năm 2010 của Chính phủ p. - - ị đị -CP ngày 15 tháng 4 năm 2010 của Chính phủ về - Thông tƣ số 176/2012/TT-BTC ngày 23 tháng 10 năm 2012 của Bộ Tài chính quy định về mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng lệ phí đăng ký doanh nghiệp, đăng ký hộ kinh doanh và phí cung cấp thông tin doanh nghiệp. Và một số Nghị định, thông tƣ khác. Qúa trình cung ứng dịch vụ hành chính công này được thực hiện qua các trình tự sau: 50 - Tổ chức, cá nhân hoàn thiện hồ sơ theo hƣớng dẫn. - Hồ sơ nộp trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND-UBND huyện và Bộ phận TNHS&TKQ chuyển sang Bộ phận đăng ký kinh doanh thuộc Phòng Tài chính kế hoạch. - Cán bộ công chức theo dõi kiểm tra hồ sơ, kiểm tra thực tế (nếu thuộc ngành nghề cần kiểm tra theo qui định). Yêu cầu bổ sung hồ sơ nếu chƣa đầy đủ hợp lệ. - Cán bộ công chức xử lý hồ sơ, trình lãnh đạo phòng ký chuyển lãnh đạo UBND huyện ký và chuyển Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh cho Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để trả cho hộ kinh doanh. - Khách hàng nộp lệ phí và nhận Giấy chứng nhận. Chất lƣợng cung ứng dịch vụ này qua 5 năm (2013-2017) ở huyện đƣợc phản ánh tại Bảng 2.3 Biếu 2.3: Kết quả tại UBND huyện Thanh Oai Đơn vị tính: Hồ sơ Năm Tổng số hồ sơ nhận Kết quả giải quyết Công dân rút hồ sơ Trả lại Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ đang giải quyết Tổng số Sớm Trả đúng hạn Trả quá hạn Tổng số Chƣa đến hạn Quá hạn 2013 386 386 87 284 15 0 0 0 0 0 2014 489 489 93 384 12 0 0 0 0 0 2015 1018 1018 298 697 23 0 0 0 0 0 2016 1083 1083 321 741 21 0 0 0 0 0 2017 1182 1182 402 762 18 0 0 0 0 0 T.số 4158 4158 1201 2868 89 0 0 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo số 485/BC-UBND ngày 19/12/2017 của UBND huyện Thanh Oai) 51 Số liệu trong Bảng 2.3 cho thấy kết quả chất lƣợng dịch vụ hành chính công rất tốt. Tổng số hồ sơ tiếp nhận là 4158 hồ sơ ở lĩnh vực đăng ký kinh doanh, đã giải quyết 4158 hồ sơ đạt 100%, trong đó giải quyết sớm và đúng hạn là 4069 hồ sơ, đạt tỉ lệ 97,86% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết, trả quá hạn là 89 hồ sơ chiếm tỉ lệ 2,14% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết. Tổng số hồ sơ đang giải quyết là 0 hồ sơ, chiếm tỉ lệ 0% trên tổng số hồ sơ nhận, trong đó hồ sơ chƣa đến hạn là 0 hồ sơ chiếm tỉ lệ 0% và hồ sơ quá hạn là 0 hồ sơ chiếm tỉ lệ 0%. 2.3.3. Chất lượng dịch vụ quản lý hộ khẩu. Loại cung ứng dịch vụ này bao gồm: - Thủ tục đăng ký thay đổi, cải chính hộ tịch cho ngƣời từ đủ 14 tuổi trở lên; Xác định lại dân tộc; Xác định lại giới tính; Bổ sung hộ tịch cho mọi trƣờng hợp. - Cấp sổ hộ khẩu; Điều chỉnh nội dung trong sổ hộ tịch và các giấy tờ hộ tịch khác; Tách sổ hộ khẩu; Giấy chuyển hộ khẩu (trƣờng hợp chuyển đi ngoài phạm vi huyện, quận, thị xã của Thành phố ) Căn cứ pháp lý: Ở loại thủ tục hành chính này đƣợc thực hiện tùy theo từng trƣờng hợp cụ thể, cán bộ công chức sẽ triển khai theo các quy định chi tiết và hƣớng dẫn thi hành một số Điều của Luật cƣ trú, nhƣ: - Đối với các trƣờng hợp đƣợc cấp sổ hộ khẩu: theo quy định tại Điều 24, Điều 25, Điều 26 của Luật Cƣ trú. - Tách sổ hộ khẩu: quy định tại Điề ều 26 của Luật cƣ trú. - Hồ sơ đăng ký thƣờng trú, tạm trú chỗ ở hợp pháp: thực hiện theo một số Điều của Nghị định 56/2010/NĐ-CP ngày 24/5/2010 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số Điều của Nghị định 107/2007/NĐ-CP ngày 25/6/2007 quy định chi triết và hƣớng dẫn thi hành một số Điều của Luật cƣ trú. Việc thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công này ở UBND huyện Thanh Oai theo trình tự sau: 52 - Công dân có yêu cầu giao dịch, hoàn thiện hồ sơ theo hƣớng dẫn. - Công dân nộp hồ sơ tại Bộ phận TNHS và TKQ yêu cầu giải quyết công việc trong phạm vi thẩm quyền của UBND huyện. (Cán bộ công chức làm việc trong lĩnh vực này là biên chế của Công an huyện đƣợc phân công làm việc tại đây để tiếp nhận hồ sơ theo lĩnh vực của đơn vị mình). - Cán bộ công chức kiểm tra kỹ các loại giấy tờ liên quan cần thiết của từng loại hồ sơ; Luân chuyển hồ sơ cho phòng chuyên môn xử lý. - Phòng chuyên môn có trách nhiệm xử lý hồ sơ theo quy định hiện hành, cập nhật tình hình giải quyết vào sổ theo dõi. - Chuyển trả kết quả hồ sơ đã xử lý cho Bộ phận TNHS và TKQ theo đúng thời gian quy định. - Bộ phận TNHS và TKQ trả kết quả cho công dân và thu lệ phí theo quy định. Kết quả cung ứng ản lý hộ khẩu này thể hiện ở Bảng 2.4: Bảng 2.4. Kết quả giải quyết hồ sơ quản lý hộ khẩu tại huyện Thanh Oai qua 5 năm (2013-2017): Năm Tổng số hồ sơ nhận Kết quả giải quyết Công dân rút hồ sơ Trả lại Hồ sơ đã giải quyết Hồ sơ đang giải quyết Tổng số Sớm Trả đúng hạn Trả quá hạn Tổng số Chƣa đến hạn Quá hạn 2013 8115 8115 231 7845 39 0 0 0 0 0 2014 9270 9270 245 8978 47 0 0 0 0 0 2015 9090 9090 278 8789 23 0 0 0 0 0 2016 17996 17996 321 17588 87 0 0 0 0 0 2017 20339 20339 402 19878 59 0 0 0 0 0 T.số 64810 64810 1477 63078 255 0 0 0 0 0 (Nguồn: Báo cáo số 485/BC-UBND ngày 19/12/2017 của UBND huyện Thanh Oai) 53 Số liệu ở Bảng 2.4 cho thấy: tổng số hồ sơ tiếp nhận là 64810 hồ sơ ở lĩnh vực quản lý hộ khẩu, đã giải quyết 64810 hồ sơ đạt 100%, trong đó giải quyết sớm và đúng hạn là 64555 hồ sơ, đạt tỉ lệ 99,61% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết, số hồ sơ bị trả quá hạn là 255 hồ sơ chiếm tỉ lệ 0,39% trên tổng số hồ sơ đã giải quyết. Tổng số hồ sơ đang giải quyết là 0 hồ sơ, chiếm tỉ lệ 0% trên tổng số hồ sơ nhận. 2.4. Đánh giá chung kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai qua 5 năm (2013-2017) Từ cuối năm 2011, 100% các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Thanh Oai đã đƣa mô hình một cửa điện tử đi vào hoạt động chính thức và ổn định. Việc áp dụng hệ thống một cửa điện tử gắn với cơ chế một cửa liên thông đã góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời dân ngày càng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung ứng. Đặc biệt là từ khi thực hiện Kế hoạch liên tịch số 125/KHLT-SNV-TĐ của Phòng Nội vụ và Huyện đoàn về cuộc vận động 3 hơn “nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn” trong cải cách hành chính tại UBND huyện và các xã, thị trấn trên địa bàn huyện thì kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công đƣợc nâng cao rõ rệt. Cuộc vận động 3 hơn đƣợc triển khai đến các phòng ban, bộ phận liên quan nên có sự phối hợp kịp thời trong việc quản lý về thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao đến CBCCVC, đƣợc đi vào chiều sâu, hiệu quả, thiết thực. Cuộc vận động 3 hơn đã nâng cao nhận thức cuả CBCCVC trong việc giải quyết giấy tờ cho tổ chức, công dân tạo tâm lý thoải mái, thân thiện hơn để tổ chức, công dân liên hệ giải quyết các dịch vụ hành chính công luôn đƣợc thỏa mãn và hài lòng - Kết quả thực hiện cuộc vận động 3 hơn tại UBND huyện trong cải cách hành chính đƣợc thể hiện trên các lĩnh vực, hồ sơ trả sớm và trả đúng 54 hạn với số lƣợng ngày càng cao. Nghiên cứu ở 3 xã, thị trấn làm điểm ở một số lĩnh vực đã đƣa đến những đánh giá sau: Bảng 2.5: Lĩnh vực chứng thực UBND xã, thị trấn Số hồ sơ đã giải quyết Tổng số Sớm Đạt tỉ lệ % Đúng hẹn Đạt tỉ lệ % Dân Hòa 15105 4971 32.91 9948 65.86 Kim Bài 18256 6968 38.17 10948 59.97 Tân ƣớc 16124 5254 32.58 10764 66.76 (Nguồn: Báo cáo số 15/BC-UBND ngày 10/01/2018 của UBND huyện Thanh Oai về công tác CCHC) Bảng 2.6: Lĩnh vực LĐTB&XH: UBND xã, thị trấn Số hồ sơ đã giải quyết Tổng số Sớm Đạt tỉ lệ % Đúng hẹn Đạt tỉ lệ % Kim Bài 5629 1356 24,09 4165 73,99 Dân Hòa 5337 1201 22,50 4059 76,05 Tân ƣớc 5682 1398 24,60 4197 73.86 (Nguồn: Báo cáo số 15/BC-UBND ngày 10/01/2018 của UBND huyện Thanh Oai về công tác CCHC) Bảng 2.7: Lĩnh vực TN&MT: UBND xã, thị trấn Số hồ sơ đã giải quyết Tổng số Sớm Đạt tỉ lệ % Đúng hẹn Đạt tỉ lệ % Kim Bài 14213 3985 28,04 9858 69,36 Dân Hòa 12129 3697 30,48 7978 65,78 Tân ƣớc 13172 4015 30,48 8794 66,76 (Nguồn: Báo cáo số 15/BC-UBND ngày 10/01/2018 của UBND huyện Thanh Oai về công tác CCHC) 55 - Năm 2017, Chủ tịch UBND huyện Thanh Oai phê duyệt phƣơng án triển khai khảo sát trực tuyến ý kiến đánh giá của tổ chức, công dân đối với chất lƣợng dịch vụ HCC và công chức, viên chức làm việc tại Bộ phận TNHS và TKQ của các cơ quan trên địa bàn huyện Thanh Oai, - Kết quả khảo sát trực tuyến năm 2017 của toàn huyện (Theo thông báo số 104/TB-NV ngày 21/01/2018 của Phòng Nội vụ huyện Thanh Oai) cho thấy: + Về đánh giá chất lƣợng dịch vụ HCC: có 13.180 lƣợt đánh giá, trong đó: Hài lòng và rất hài lòng: 95.24%; Chấp nhận đƣợc: 4.33%; Không hài lòng: 0.43% (57 trƣờng hợp); + Về đánh giá công chức tiếp nhận và trả kết quả: có 13.593 lƣợt đánh giá, trong đó: Đánh giá Tốt và Rất tốt (4-5 sao):94.8%, Khá (3 sao): 3.8%, Trung bình và Yếu (từ 1-2 sao): 1.4% Với những kết quả đạt đƣợc nhƣ trên, mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Thanh Oai nhìn chung cho thấy các kết quả là tƣơng đối tích cực, khoảng cách về tỉ lệ hài lòng chung giữa các xã, thị trấn là không có sự khác biệt đáng kể. Song, để làm sáng tỏ chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm giúp ta khẳng định những ƣu điểm và mặt hạn chế cũng nhƣ nguyên nhân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, chúng ta sử dụng hệ thống chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công ở Chƣơng 1 (Mục 1.4) và lựa chọn đi sâu nghiên cứu, khảo sát, đánh giá ở 3 xã, thị trấn điển hình (Thị trấn Kim Bài, xã Dân Hòa và xã Tân Ƣớc) làm cơ sở suy rộng cho toàn huyện. 2.4.1. Mức độ thuận tiện Vị trí làm việc và cơ sở vật chất phục vụ khách hàng: Với mục tiêu đem lại sự thuận tiện cho công dân khi tiếp xúc và giao dịch, ộ phận Tiếp nhận & Trả kết quả tại 56 UBND huyện và 07 xã trên địa bàn huyện Thanh Oai đã đƣợc cải tạo hoặc xây dựng mới, không chỉ đáp ứng đầy đủ tất cả yêu cầu đặt ra tại Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông mà còn đảm bảo tính hiện đại, văn minh, trang trọng. Kết quả là tại 100% đơn vị các xã, thị trấn, Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyệ đƣợc bố trí rộng rãi với diện tích bình quân từ 60m2 trở lên. Kết quả là có đến 97,1% ngƣời dân đánh giá vị trí làm việc của các Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại UBND các xã, thị trấn và tại UBND huyện là thuận tiện và dễ tìm. Số còn lại là do ít đi lại hoặc do ở địa bàn khác đến. .8: Đánh giá của người dân về vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ & trả kết quả (ĐVT: %) Cơ sở vật chất Kim Bài Dân Hòa Tân ƣớc Không thuận tiện, không dễ tìm 1,2 2,1 0,8 Thuận tiện, dễ tìm 98.8 97.9 99.2 (Nguồn: Khảo sát của tác giả) Về cơ sở vật chất: Khả năng đảm bảo đƣợc sự tiện nghi bao gồm văn phòng sạch sẽ, đƣợc trang bị đầy đủ nhƣ máy photocopy, bàn, ghế, quạt, nƣớc uống, nhà vệ sinh công cộng...tạo sự thuận tiện cho ngƣời đến làm thủ tụ ọng và không thể xem nhẹ. Kết quả khảo sát cho thấy số lƣợng ngƣời dân phản hồi “Hài lòng” và “Rất hài lòng” với tỷ lệ cao tập trung ở các yếu tố nhƣ diện tích, không gian (68,1%); trang bị bàn ghế (64,7%); bút viết (59,6%); quạt máy, điều hòa nhiệt độ (58,5%); máy tra cứu thông tin (57,1%). Trong đó, tỷ lệ ngƣời dân phản hồi “Không hài lòng” rơi vào các yếu tố phục vụ nhu cầu giải trí cho ngƣời dân trong lúc chờ đợi là (9,6%). 57 Bảng 2.9: Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất (ĐVT: %) Mức độ Diện tích, không gian Máy tra cứu thông tin Bàn, ghế Bút Quạt, máy điều hòa nhiệt độ Phƣơng tiện giải trí (tivi) Nƣớc uống Nhà vệ sinh  Rất hài lòng 68,1 57,1 64,7 59,6 58,5 40,4 46,1 45,5 30,4 41,3 33,7 38,8 40,0 49,9 48,2 50,1  Rất không hài long 1,5 1,6 1,6 1,6 1,5 9,7 5,7 4,4 (Nguồn: Khảo sát của tác giả) - Khả năng tiếp cận thông tin: Có nhiều hình thức khác nhau để chuyển tải thông tin; do đó, việc lựa chọn đúng kênh truyền tải cho đúng đối tƣợng và nội dung thông tin có ảnh hƣởng quan trọng đến sự thành công của công cuộc cải cách hành chính. Hiện nay, trang thông tin điện tử (website) đã trở thành kênh thông tin phổ biến ở nhiều cơ quan hành chính Nhà nƣớc; Nhƣng thực tế cho thấy việc lựa chọn hình thức truy cập vào website để tìm hiểu các thông tin thủ tục, hồ sơ là rất thấp, đa số ngƣời dân đến trực tiếp văn phòng của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để tìm hiểu thông tin tại các bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ hay hỏi trực tiếp ngƣời thân, ngƣời quen đã từng sử dụng dịch vụ là khá phổ biến. Khả năng tiếp cận thông tin là tính sẵn có của các thông tin về thủ tục, hồ sơ. Khả năng cập nhật những quy định, văn bản mới hƣớng dẫn thi hành và các quyết định của địa phƣơng. Khi khả năng tiếp cận thông tin càng cao sẽ giúp cho ngƣời dân thuận tiện, dễ dàng hơn, tránh những câu hỏi không cần 58 thiết, đi sai quy trình và những vấn đề khác gây tốn kém thời gian và nguồn lực cho công dân, tổ chức cũng nhƣ cơ quan Nhà nƣớc. 10: Đánh giá của người dân về chất lượng thông tin được cung cấp ĐVT% Thông tin đƣợc ngƣời dân đánh giá Website Điểm niêm yết Công c Hỏi ngƣời quen Môi giới 74,6 87,4 95,0 76,6 61,5 64,7 25,4 12,6 5,0 23,4 38,5 35,3 (Nguồn: Khảo sát của tác giả) Kết quả khảo sát cho thấy thông tin đƣợc ngƣời dân đánh giá là “đầy đủ, dễ hiểu” ” cao nhất, tƣơng ứng lần lƣợt là 95% và 87,4%. - Hiệu quả của mô hình một cửa điện tử: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Mọi hoạt động liên quan đến hồ sơ thủ tục hành chính từ khâu tiếp nhận, xử lý, trả kết quả đến báo cáo, thống kê đều đƣợc thực hiện thông qua phần mềm một cửa điện tử. Một trong những ứng dụng đầu tiên của mô hình một cửa điện tử hiện đại là lấy số thứ tự theo từng lĩnh vực tại quầy bấm số tự động để đƣợc tiếp nhận hồ sơ. Theo cách này vừa đảm bảo đƣợc tính công bằng “đến trƣớc đƣợc phục vụ trƣớc”, tránh đƣợc trƣờng hợp công chức ƣu tiên giải 59 quyết trƣớc cho ngƣời thân, ngƣời quen vừa tạo sự thuận tiện cho công chức phục vụ đúng lĩnh vực. Mô hình một cửa hiện đại còn giúp đƣa thông tin đến ngƣời dân nhanh hơn, giảm thiểu chi phí đi lại, thời gian thông qua các hình thức nhƣ website của UBND huyện, máy tra cứu thông tin tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, hoặc thông qua hệ thống tin nhắn SMS. Mặc dù đây là hình thức còn khá mới mẻ song phần đông (gần 90%) ngƣời dân đƣợc hỏi trả lời không gặp khó khăn khi lấy số tự động. Trong khi đó, số ít ngƣời dân còn lại cho biết gặp khó khăn khi sử dụng máy bấm số tự động với nguyên nhân là do không biết phải lấy số thứ tự trƣớc khi làm thủ tục nhƣ tại thị trấn Kim Bài (87,5%), Xã Dân Hòa (36,8%); hoặc với nguyên nhân là không biết cách sử dụng máy nhƣ tại Tân ƣớc (50%), 1: Lý do người dân gặp khó khăn khi lấy số thứ tự tại máy bấm số tự động (ĐVT: %) Xã, Thị trấn Kim Bài Dân Hòa Tân ƣớc Không biết phải lấy số thứ tự trƣớc khi làm thủ tục 0,0 36,9 87,5 Không biết cách sử dụng máy 50,0 10,5 12,5 Máy không hoạt động hoặc hoạt động không ổn định 0,0 0,0 0,0 Khác (nêu rõ): Chƣa đầu tƣ th.bị 50,0 52,6 0,0 (Nguồn: Khảo sát của tác giả) 2.4.2. Khả năng đáp ứng Phục vụ tổ chức và công dân tốt là chìa khóa dẫn đến sự thành công và là nguyên tắc quan trọng trong dịch vụ hành chính công. Chất lƣợng dịch vụ 60 đƣợc phản ánh bởi không chỉ kết quả giải quyết công việc mà còn là cảm nhận mà tổ chức, công dân đó đã trải qua khi tiếp xúc, làm việc với cơ quan hành chính. Khả năng đáp ứng đƣợc đánh giá thông qua các yếu tố: thái độ lịch sự ệt tình của công chứ ệp vụ của công chức, mức độ đối xử công bằng giữa các tổ chức và công dân, thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận hồ ời gian trả kết quả hồ sơ. - Thái độ làm việc của công chức: Thái độ làm việc, sự nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm và khả năng am hiểu, thuần thục với quy trình giải quyết hồ sơ, thủ tục của cán bộ công chức ở các xã, thị trấn khi tiếp nhận hồ sơ đƣợc đánh giá khá tốt. Kênh “Trực tiếp hỏi cán bộ công chức” là kênh đƣợc ngƣời dân lựa chọn nhiều nhất khi đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thuộc UBND huyện và UBND các xã, thị trấn. Tuy nhiên, tính hiệu quả của thông tin đƣợc truyền tải qua kênh này phụ thuộc phần lớn vào khả năng hƣớng dẫn, giải thích về các thủ tục, hồ sơ và sự nhiệt tình khi tiếp xúc với ngƣời dân của cán bộ công chức tại đây. 2: Đánh giá của người dân về thái độ làm việc của CC (ĐVT: %) Sự nhiệt tình của CBCC Kim Bài Dân Hòa Tân ƣớc Rất nhiệt tình 5,0 14,0 1,0 Nhiệt tình 72,0 41,0 77,0 Bình thƣờng 20,0 44,0 20,0 Chƣa nhiệt tình 3,0 1,0 1,0 Không nhiệt tình 0,0 0,0 1,0 Nhiệt tình Rất nhiệt tình 77,0 55,0 78,0 Bình thƣờng  Rất nhiệt tình 97,0 99,0 98,0 (Nguồn: Báo cáo số 175/BC-NV ngày 10/12/2017 của Phòng Nội vụ huyện Thanh Oai) 61 Kết quả khảo sát cho thấy sự nhiệt tình của cán bộ công chức khi tiếp nhận hồ sơ đƣợc đánh giá khá tốt. Tỷ lệ ngƣời dân đánh giá thái độ làm việc của công chức ở mức “Bình thƣờng” đến “Rất nhiệt tình” khoảng cách về tỷ lệ giữa các xã, thị trấn là không đáng kể, đó là Kim Bài 97%, Dân Hòa 99% và Tân ƣớc 98%. - Công chức hướng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ: Cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả với vai trò là cầu nối giữa công dân và các cơ quan Nhà nƣớcđòi hỏi cán bộ, công chức sự nhiệt tình am hiểu và thuần thục với quy trình giải quyết hồ sơ, thủ tục; hiểu cách thức chuyển tải thông tin phù hợp với dung lƣợng và nội dung thông tin, đảm bảo mọi đối tƣợng có thể dễ dàng tiếp nhận đƣợc thông tin. 3: Đánh giá của người dân về kỹ năng hướng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ của cán bộ công chức (ĐVT: %) Công chức hƣớng dẫn, giải thích thủ tục, hồ sơ Kim Bài Dân Hòa Tân Ƣớc Rất dễ hiểu 4,0 9,0 5,0 Dễ hiểu 80,0 57,0 71,0 Bình thƣờng 14,0 34,0 20,0 Khó hiểu 1,0 0,0 2,0 Rất khó hiểu 1,0 0,0 1,0 Dễ hiểu  Rất dễ hiểu 84,0 66,0 76,0 Bình thƣờng 14,0 34,0 20,0 Rất khó hiểu 2,0 0,0 3,0 (Nguồn: Báo cáo số 175/BC-NV ngày 10/12/2017 của Phòng Nội vụ huyện Thanh Oai) 62 Kết quả khảo sát cho thấy hơn một nửa ngƣời dân đánh giá công chức hƣớng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ ở mức “Dễ hiểu” đến “Rất dễ hiểu”; trong đó, Kim Bài 84%, Dân Hòa 66%, Tân ƣớc 76%. - Tuân thủ nguyên tắc “Đến trước - được phục vụ trước”: Ứng dụng mô hình một cửa điện tử yêu cầu mỗi ngƣời dân khi đến giao dịch đều phải lấy số thứ tự theo lĩnh