Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế

áy điện thoại di động. Tính năng của dịch vụ: - Nhận và gửi mail có file đính kèm (nhận tối đa 500KB, gửi tối đa 200KB). - Đồng bộ quản lý mail qua Ứng dụng, Wapsite và Website (với tài khoản mail SoDienThoai@vmail.com.vn). - Dịch vụ đồng bộ dữ liệu với nhiều loại email khác nhau bao gồm: Hotmail, Gmail, Yahoo mail, Live, Local ISP v.v - Đồng bộ tất cả các tài khoản email server POP3/ IMAP. - Tính năng nổi bật so với các sản phẩm tương tự trên thị trường. - Hỗ trợ quản lý mail với tài khoản số điện thoại trên máy tính tại - Có thông báo mail mới ngay cả khi đã thoát khỏi ứng dụng. - Hỗ trợ cài đặt email yahoo.  Dịch vụ WEBSURF Là giải pháp hỗ trợ khách hàng, cho phép truy cập hầu hết các website thông qua điện thoại di động mà không làm thay đổi nội dung của trang web đó. Tính năng của dịch vụ: - Giao diện website sẽ được chuyển thành định dạng phù hợp với kích cỡ màn hình từng dòng máy di động. - Chia nhỏ Website thành các phần giúp tốc độ truy cập nhanh hơn. - Giúp truy cập website trên một số dòng máy không hỗ trợ.  Dịch vụ WEB 3G: Wap 3G là địa chỉ tích hợp các dịch vụ của 2G và 3G trên điện thoại di động. Tính năng của dịch vụ: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 - Gồm các dịch vụ trên 2G. - Ngoài ra, người dùng có thể xem được các dịch vụ của 3G Tivi: liên kết sang trang wap để xem tivi trực tuyến trên mobile. Imuzik: liên kết đến wap để nghe nhạc trực tuyến, cài đặt nhạc chuông, nhạc chờ cho thuê bao Viettel. Game: liên kết đến trang wap là cổng chơi game trực tuyến trên điện thoại di động. Clip: liên kết sang trang wap là trang tải hoặc xem clip trực tiếp trên điện thoại di động. Vmail: liên kết sang trang wap của dịch vụ vmail. Web cho di động (websurf): giới thiệu dịch vụ cho phép xem trang web trên điện thoại di động. Hệ thống sẽ tự động định dạng website theo chuẩn giao diện của điện thoại di động. Phần tin tức: Trang tin tức tổng hợp với các thông tin được cập nhật liên tục trong ngày thuộc các lĩnh vực: thể thao, pháp luật, xã hội, kinh tế, thế giới, văn hóa, khoa học, sức khỏe, gia đình, công nghệ thông tin, giải trí, Ô tô – xe máy với các thông tin được cập nhật liên tục trong ngày.  Phần thông tin tra cứu: Người dùng có thể tra cứu các thông tin và có thể đăng ký trực tiếp nhận các bản tin hàng ngày (nhắn tin 1 lần và nhận bản tin mãi mãi). -Xổ số: thông tin xổ số các tỉnh trên toàn quốc. -Bóng đá: thông tin cập nhật các giải bóng đá nổi tiếng trên thế giới như Anh, Pháp, Đứcvới các thông tin về lịch thi đầu, tỷ lệ cá cược, kết quả trận đấu. -Bản tin thị trường: các bản tin thị trường về tỷ giá, ngoại tệ, chứng khoán -Tra cứu các thông tin về thời tiết, xe bus, bệnh viện, khách sạn. Giới thiệu thông tin, sản phẩm, dịch vu, thông tin khuyến mại...của Viettel. 2.2.2. Công tác phát triển hạ tầng mạng lưới kỹ thuật Để đánh giá năng lực mạng lưới vùng phủ sóng của một mạng 3G thì cả cơ quan quản lý, doanh nghiệp khai thác và người tiêu dùng thường so sánh số lượng trạm phục vụ phát sóng dịch vụ giữa các nhà cung cấp dịch vụ, số lượng trạm 3G ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 càng nhiều thì chất lượng cuộc gọi càng được đảm bảo tốt và không bị nhiễu. Trạm 3G của Thành Phố Huế cũng tăng theo với sự tăng trưởng của thuê bao 3G, điều này hoàn toàn phù hợp với quy luật phát triển của xã hội. Đến cuối năm 2013, toàn Thành Phố 106 trạm 3G Bảng 2.1: Tình hình xây dựng trạm 3G cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Thành Phố Huế 2011-2013 Chỉ tiêu ĐVT Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 Số trạm 3G Trạm 77 88 106 120,5 114,3 (Nguồn: Chi nhánh Viettel TT Huế, 2013 ) Như vậy, bình quân trong vòng 3 năm từ 2011 đến 2013, Viettel Thành Phố Huế đã xây dựng khoảng gần 29 trạm 3G để phục vụ công tác kinh doanh dịch vụ 3G. Có thể thấy, bước sang năm 2012, khi Tập đoàn viễn thông quân đội - Viettel định hướng lấy công tác kỹ thuật làm nền tảng, kỹ thuật đi trước, kinh doanh theo sau thì công tác phát triển mạng lưới của chi nhánh được đầu tư và chú trọng. Sau 1 năm số lượng trạm 3G phục vụ phát sóng dịch vụ 3G tăng thêm 11 trạm. Sau năm 2012, để mở rộng thêm vùng phủ và chất lượng sóng 3G thì số lượng trạm 3G được xây dựng mới tang 18 trạm trong năm 2013 . Trong định hướng xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ năm 2014 của Viettel Thành Phố Huế đã chú trọng đến công tác phát triển mạng lưới là vấn đề quan trọng của Thành Phố, không ngừng mở rộng vùng phủ sóng và tiếp tục là đơn vị dẫn đầu trong công tác phát triển mạng lưới trạm 3G đảm bảo cung cấp tốt dịch vụ 3G trên địa bàn. 2.2.3. Tình hình kinh doanh và chất lượng dịch vụ 3G tại Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế 2.2.3.1. Hoạt động cung cấp dịch vụ 3G của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế Năm 2013: Chính sách và các sản phẩm của Viettel và đối thủ: - Đối thủ tăng cường xây dựng trạm mới để tăng vùng phủ, phối hợp Roaming với nhau, làm giảm vùng lõm của đối thủ, tăng khả năng cạnh tranh trực tiếp với Viettel dẫn đến khả ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 năng cạnh tranh về Vùng phủ 3G giữa Viettel và đối thủ không còn nhiều, khó khăn hơn trong việc phát triển thuê bao. Mô hình tổ chức của đối thủ tập trung tại tuyến huyện sâu và rộng giống như Viettel: VinaFone thành lập các Trung tâm Viễn thông tại toàn bộ các huyện: chia thành 03 bộ phận: Kỹ thuật, Bán hàng, Thu cước, nhân sự nhiều thực hiện truyền thông, bán hàng đến từng hộ gia đình trên địa bàn; MobiFone: ngoài việc phát triển các Đại lý Uỷ quyền, thành lập các CHTT tại các Huyện, tăng bề mặt tiếp xúc kênh và là kênh Bán hàng, Thu cước và Chăm sóc Khách hàng trên địa bàn, tập trung lực lượng bán hàng trực tiếp, chăm sóc kênh điểm bán về hình ảnh, chính sách,.. có lựa chọn trọng tâm trọng điểm theo từng đợt chiến dịch trên từng địa bàn cụ thể,.. Dẫn đến Viettel không còn lợi thế về Kênh bán, KH có nhiều sự lựa chọn hơn khi mua hàng. 2.2.3.2. Thị phần và đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn Thành Phố Huế hiện nay có 4 nhà mạng tham gia khai thác dịch vụ 3G gồm: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Vietnammobile. Tuy nhiên hiện nay thị phần của các nhà mạng này có sự chênh lệch khá rõ rệt. Các mạng Vietnammobile chiếm thị phần rất bé ( khoảng xấp xỉ 1%), 3 nhà mạng lớn chi phối trên thị Thành Phố Huế là Viettel, Mobifone và Vinaphone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng có thị phần khống chế ( chiếm trên 30% thị phần chung về thuê bao 3G trên Thành Phố). Số liệu thị phần 3G tại Thành Phố Huế cụ thể như sau: Bảng 2.2: Thị phần 3G Thành Phố Huế Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 Viettel 38,2 37,4 35,2 94,1 97,9 Vinaphone 25,1 27,3 28,2 103,3 108,8 Mobifone 36,6 35,2 36,5 103,7 96,2 (Nguồn: Sở thông tin và truyền thông tỉnh TT Huế ) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 2.2.3.3. Chất lượng cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh 3G của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế Để phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụ 3G thì Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế cần phải chuẩn bị xây dựng hạ tầng mạng lưới trạm 3G từ trước khi kinh doanh và không ngừng mở rộng khi số lượng thuê bao ngày càng tăng đáng kể. Bên cạnh các công tác đảm bảo về kỹ thuật thì hệ thống kênh phân phối cũng là thành phần không thể thiếu trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ 3G. Một nhà cung cấp mạng viễn thông sẽ không thể phát triển và tăng thị phần tốt khi không có một kênh phân phối tốt. Hệ thống kênh phân phối là nơi trực tiếp tiêu thụ và đưa sản phẩm dịch vụ đến trực tiếp tận tay khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng. Nhận định được những quy luật khách quan đó, Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế đã không ngừng chú trọng đến công tác phát triển hạ tầng mạng lưới, liên tục xây dựng và đưa vào phát sóng nhiều trạm 3G trong những năm qua. Bên cạnh đó Chi Nhánh cũng xác định mở rộng và hoàn thiện kênh phân phối gồm đại lý, điểm bán, các cửa hàng giao dịch trực tiếp, siêu thị và lực lượng nhân viên bán hàng trực tiếp để có thể cung cấp dịch vụ 3G cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Bảng 2.3: Thống kê về số trạm 3G và hệ thống kênh phân phối của Viettel tại Thành Phố Huế Năm So sánh % STT Tài sản Đơnvị 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 1 Trạm 3G Trạm 77 88 106 120,5 114,3 2 Cửa hàng trực tiếp CHTT 2 3 4 133,3 150,0 3 Đại lý ủy quyền ĐL 2 2 4 200,0 100,0 4 Đại lý phổ thông ĐL 5 7 10 142,9 140,0 5 Điểm bán ĐB 215 244 256 104,9 113,5 (Nguồn: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, 2013) Như vậy, so với năm 2013 số lượng trạm 3G của chi nhánh tăng lên đáng kể để đáp ứng cho việc tăng trưởng thị phần, phát triển thuê bao. Việc phát triển số ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 trạm 3G là điều kiện Viettel mở rộng vùng phủ sóng, đảm bảo chất lượng cuộc gọi, truy cập dữ liệu nhanh tại bất kỳ vị trí nào trên địa bàn Thành Phố Huế. Các cam kết về cuộc gọi thông suốt và không nghẽn vào các dịp lễ, tết rất được Ban giám đốc Tập đoàn cũng như Chi Nhánh chú trọng, do đó công tác mở rộng vùng phủ và đảm bảo chất lượng cuộc gọi luôn được Viettel đặt lên hàng đầu. Số trạm 3G trong năm 2013 tăng rất nhanh, tăng thêm 18 trạm tương ứng với 120% ,cho thấy Chi nhánh Viettel Thành Phố đã xác định đúng đắn mục tiêu phát triển công nghệ, thực hiện theo mục tiêu đã đề ra tăng trưởng dịch vụ di động trên công nghệ 3G. Công nghệ 3G gắn liền với việc thực hiện mở rộng các dịch vụ gia tăng tiện ích trên điện thoại cho khách hàng. Việc thực hiện phát triển số trạm 3G tăng nhanh cho thấy Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế rất chú trọng đến công tác đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tiện ích gia tăng trên nền thoại. Đồng thời, số lượng điểm bán cũng tăng đáng kể, tăng thêm 12 điểm bán chứng tỏ mức độ rộng khắp của các điểm bán của Viettel trên địa bàn Thành Phố Huế, đáp ứng sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. 2.2.3.4. Tăng trưởng dịch vụ 3G của Viettel tại Thành Phố Huế giai đoạn 2011 – 2013 Dịch vụ 3G nhìn chung trong những năm qua tại thị trường Thành Phố Huế có những sự tăng trưởng khá rõ rệt. Từ tổng số thuê bao 3G các nhà mạng cung cấp trên thị trường cuối năm 2011 là 7.004 thuê bao thì đến tháng 12 năm 2013 tổng số thuê bao 3G hoạt động trên hệ thống tại Thành Phố Huế đã lên đến hơn 29.335 thuê bao. Trong vòng 2 năm số thuê bao 3G đã tăng lê gấp 4 lần. Bảng 2.4: Tình hình tăng trưởng thuê bao 3G của Viettel tại Thành Phố Huế từ năm 2011 đến 2013 Chỉ tiêu ĐVT Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 1. Số thuê bao 3G TB 7.004 12.254 29.335 239,4 175,0 2. Doanh thu 3G Tr đồng 8.925 13.212 32.340 244,8 148,0 3. Doanh thu tổng Tr đồng 42.256 62.527 157.825 252,4 148,0 (Nguồn: Chi Nhánh Viettel TT Huế, 2013) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Như vậy trong vòng 3 năm, số lượng thuê bao 3G của Viettel tại Thành Phố Huế có sự tăng trưởng tốt về số lượng và doanh thu. Qua đó, cho thấy việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ 3G tại Thành Phố Huế là vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thành Phố Huế. Mặc dù trong năm 2013, doanh thu về tổng dịch vụ có tăng so với năm 2012, tuy nhiên đó là xu thế tất yếu bởi sự phát triển của dịch vụ 3G chuyển dịch từ 2G sang 3G, nhu cầu người tiêu dùng ngày càng nhiều về dịch vụ 3G. Song nhìn chung, doanh thu về dịch vụ 3G chiếm tỷ trọng khá lớn, sau khi dịch vụ 2G đã đi vào bảo hòa, điều này càng khẳng định tầm quan trọng trong việc đưa ra các chiến lược kinh doanh cũng như duy trì tốt chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại Thành Phố Huế. 2.2.4. Thực trạng sự cố , khiếu nại 3G và việc xử lý lỗi 3G . 2.2.4.1 Thực trạng sự cố 3G Bảng 2.5 : Sự cố 3G tại Viettel Thành Phố Huế Sự cố 3G Đơn vị Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 KPI tồi Số cell 47 45 35 77,8 95,7 Thời gian gián đoạn thông tin trạm 3G Giờ 15 3 3 100,0 20,0 Số trạm 3G gián đoạn thông tin Trạm 38 23 12 52,2 60,5 Số lần gián đoạn thông tin trạm 3G Lần 39 28 23 82,1 71,8 Các loại sự cố Đứt cáp % 21 19 15,3 80,7 90,5 Mất điện % 61,3 59,9 54,7 91,3 97,7 Thiết bị truyền dẫn % 1,5 2,5 3,8 152,0 166,7 Thiết bị Trạm 3G % 16,2 18,6 26,2 140,9 114,8 (Nguồn: Chi Nhánh Viettel TT Huế, 2013) ĐA ̣I H ỌC KI NH Ê ́ HU Ế 51 Trong năm 2013 Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế để xảy ra 35 cell có KPI tồi, nguyên nhân chủ yếu do lỗi card thu phát, tilt azimuth của các cell chưa được tối ưu dẫn đến chất lượng sóng 3G các khu vực phủ sóng kém. Để xảy ra down trạm 3G là 15 NodeB*h, nguyên nhân do mất điện triển khai máy nổ cho trạm không kịp chiếm 54.7%, lỗi thiết bị truyền dẫn 3.8%, đứt cáp độc đạo 15%, thiết bị NodeB 26,2% 2.2.4.2 Thực trạng khiếu nại 3G Bảng 2.6 Khiếu nại chất lượng dịch vụ 3G trên địa bàn Thành Phố Huế Khiếu nại 3G Đơn vị Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 Chất lượng sóng 3G Thuê bao 33 45 35 77,8 136,4 Tốc độ truy cập 3G chậm Thuê bao 42 17 26 152,9 40,5 Trừ sai tiền cước và data Thuê bao 32 25 19 76,0 78,1 Xử lý khiếu nại Thời gian khắc phục khiếu nại Giờ 205,2 199,5 165,1 82,8 97,2 Số khiếu nại khắc phục Thuê bao 107 87 80 92,0 81,3 (Nguồn: Chi Nhánh Viettel TT Huế, 2013) Trên hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng , Năm 2013 Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế có 80 khiếu nại về dịch vụ 3G, trong đó khiêu nại về chất lượng sóng 3G có 35 thuê bao giảm 22% so với năm 2012, khiếu nại về tốc độ truy cập 3G chậm có 26 thuê bao tăng 52,9% so với năm 2012, khiếu nại về tiền cước và data sai có 19 thuê bao giảm 24% so với năm 2012. Thời gian khắc phục sự cố 165,1 giờ giảm 18,2% so với năm 2012, Số khiếu nại khắc phục 80 thuê bao chiếm 100% tổng thuê bao khiếu nại năm 2013. 2.2.5. Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng 2.2.5.1. Chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là yếu tố sống còn và có ý nghĩa quyết định đến việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ của bất kỳ một tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ. Khi khách hàng tiếp cận được với dịch vụ nhưng để khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 của mình thì nhân viên bán hàng lại là nhân tố đóng vai trò quan trọng và quyết định đến lựa chọn của khách hàng. ”Tôi đã từng hỏi người bơm xăng tại một trạm xăng vì sao cây xăng của anh ta lúc nào cũng đông khách còn cây xăng bên kia đường lại gần như không có người khách nào. Nhà kinh doanh khôn ngoan này đã trả lời: ”Vì họ làm ăn khác chúng tôi, họ kinh doanh trạm xăng dầu, còn chúng tôi là trạm phục vụ”[31]. Năm 2013 Viettel Thành Phố Huế hiện tại có 41 nhân viên trong biên chế, trong đó gồm 26 nhân viên nam, chiếm tỷ lệ 63.4%, nhân viên nữ gồm 15 người chiếm 36.6%. Về cơ cấu nam nữ như vậy là hoàn toàn phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông như Viettel. Về cơ cấu theo nhóm tuổi, tỷ lệ nhân viên Viettel nằm trong độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 65.9% tương đương với 27 nhân viên, có thể thấy đây là một lợi thế của Viettel trong việc bán hàng và kinh doanh dịch vụ ra thị trường với lực lượng lao động trẻ và năng động. Qua đó cho thấy việc trẻ hóa nguồn nhân lực rất được Viettel chú trọng, song bên cạnh việc nguồn nhân lực có sức trẻ thì lại thiếu tính kinh nghiệm và trải nghiệm trong quản lý, hầu hết các cán bộ quản lý của Viettel tại Thành Phố Huế đều chưa có kinh nghiệm thị trường nên công tác phát triển dich vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn có phần hạn chế. Bảng 2.7. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chi nhánh Viettel Thành Phố Huế 2011-2013 Lao động Đơn vị Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 Nam Người 25 25 26 104,0 100,0 Nữ Người 11 13 15 115,4 118,2 Sau đại học Người 0 0 1 Đại học Người 11 12 15 125,0 109,1 Cao đẳng Người 2 3 3 100,0 150,0 Tung cấp Người 22 22 22 100,0 100,0 Tuổi 20-30 Người 25 25 27 108,0 100,0 Tuổi 30-40 Người 9 12 12 100,0 133,3 Tuổi 40-50 Người 1 1 2 200,0 100,0 Tuổi 50-60 Người 0 0 0 (Nguồn: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế, 2013) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Nhìn chung, Năm 2013 đội ngũ nhân cán bộ công nhân viên của chi nhánh được đào tạo cơ bản, trên 46,3% cán bộ có trình độ từ cao đẳng, đại học trở lên. Tuy vậy, tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ ngang trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn, 53,7% tương ứng với 22 nhân viên, điều này cũng cho thấy mặt bằng chung về trình độ tuyển dụng là chưa cao. Dẫn đến cũng ảnh hưởng phần nào đến chất lượng dịch vụ 3G do Viettel đang cung cấp trên địa bàn. Trình độ nhân viên không cao lại tập trung vào lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch, công tác xử lý sự cố, đây là lực lượng chính thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc của người sử dụng dịch vụ. Về cán bộ quản lý còn rất trẻ, Giám đốc chi nhánh Thành Phố Huế mới 31 tuổi, chưa có kinh nghiệm quản lý. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của Chi nhánh cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn. * Đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng của Thành Phố Huế Hầu hết khách hàng muốn tìm hiểu và sử dụng dịch vụ 3G của Viettel đều tìm đến các trung tâm giao dịch để có thể được tư vấn và giới thiệu dịch vụ, gói cước phù hợp với bản thân và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng trực tiếp của Viettel cũng là lực lượng chính tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và giới thiệu sản phẩm. Hàng năm chi nhánh có đánh giá lại lực lượng nhân viên giao dịch thông qua kết quả thi nghiệp vụ hàng tháng và quá trình giao tiếp với khách hàng do Trung Tâm CSKH Viettel Telecom đánh giá. Song kết quả đánh giá hàng năm lại cho kết quả chưa tốt vì hầu hầu lực lượng này nằm trong độ tuổi lập gia đình, sinh con nên ảnh hưởng lớn đến công tác tự nâng cao và trau dồi nghiệp vụ, gián đoạn đến quá trình phát triển ổn định cũng như đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tại thị trường Thành Phố Huế. 2.2.5.2. Hệ thống trang thiết bị cơ sở phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch Trong những năm qua, với mục tiêu xây dựng các cửa hàng giao dịch là nơi để khách hàng trải nghiệm và sử dụng dịch vụ 3G của Viettel, Trung tâm Viettel Thành Phố đã không ngừng cải tạo và nâng cấp hệ thống cửa hàng giao dịch tại 4 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 điểm giao dịch. Hầu hết 4 cửa hàng giao dịch của Viettel đều được thiết kế và nhận diện theo hình ảnh của Viettel, khi khách hàng đến giao dịch tại CH thì khách hàng có thể cảm nhận được những nét riêng chỉ có tại Viettel. Tất cả 4 CHGD của Viettel đều được trang bị hình ảnh đồng nhất với nhau và theo nhận diện của Viettel Telecom quy định. Tuy nhiên, tình hình trang bị vật chất tại các điểm giao dịch của Trung tâm Viettel Thành Phố cho thấy mức độ trang bị hình ảnh cũng như các điều kiện đảm bảo tại điểm giao dịch còn sơ sài và đơn điệu. So với hình ảnh điểm giao dịch của các đối thủ khác trên địa bàn thì số lượng điểm giao dịch tuy nhiều hơn nhưng mức độ đảm bảo phục vụ thuận tiện khách hàng còn kém. Mỗi cửa hàng giao dịch hiện tại có trang bị bảng hiệu, hộp đèn, máy điều hòa, bảng biểu, bàn giao dịch, ghế chờ cho khách hàng, tủ chưng điện thoại và một số vật dụng liên quan đến công tác tác nghiệp cho khách hàng. Tuy vậy các vật dụng tại các điểm giao dịch được trang bị từ khá lâu và không được thay thế nên hầu hết đã cũ và chất lượng sử dụng đã xuống cấp. Hiện tại các điểm giao dịch nhìn chung còn nhỏ, hẹp, chưa có khu trải nghiệm dịch vụ dùng thử dịch vụ miễn phí cho khách hàng. Đa phần các cửa hàng giao dịch của Viettel hiện tại đều đang phải đi thuê nên không ổn định vị trí, rất ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng khi thay đổi địa điểm, thay đổi vị trí. Số lượng nhân viên giao dịch phân bổ tại các điểm giao dịch còn ít, hầu hết mỗi cửa hàng một nhân viên nên không đảm bảo phục vụ được nhiều khách hàng cùng một lúc. Chính điều này cũng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phục vụ khách hàng cũng như đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của Viettel đến với khách hàng. 2.2.6. Chất lượng hệ thống kênh phân phối Kênh phân phối của Viettel rộng khắp cả Thành Phố, đảm bảo sự hiện diện của Viettel tại Thành Phố để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng và chất lượng cung cấp dịch vụ 3G. Thành phần kênh phân phối của Viettel khác với đối thủ đó là có xuất hiện thêm một kênh mới để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất, mọi lúc, mọi nơi đó là kênh nhân viên địa bàn, cộng tác viên dịch vụ các loại. Nhiệm vụ của ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 kênh này là đảm bảo cung cấp hàng hóa, chăm sóc khách hàng, bảo hành tiếp nhận yêu cầu, thắc mắc của khách hàng đến tận tuyến Phường, xã, thôn. Bảng 2.8: Kênh phân phối của Viettel năm 2011-2013 tại Thành Phố Huế Kênh phân phối Đơn vị Tính theo từng năm So sánh % 2011 2012 2013 2013/2012 2012/2011 Kênh CHTT Cơ sở 3 3 4 133,3 100,0 Kênh Đại lý Đại lý 4 6 7 116,7 150,0 Kênh điểm bán Đại lý cá nhân 189 236 258 109,3 124,9 Kênh NVĐB/CTV Người 20 23 25 108,7 115,0 (Nguồn: Chi Nhánh Viettel TT Huế, 2013) Mặc dù ra đời sau 2 nhà mạng Vinaphone và Mobifone nhưng hệ thống kênh phân phối của Viettel lại phân bổ rộng rãi, rất thuận tiện cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Về cửa hàng giao dịch trực tiếp, Thành Phố đã có 4 vị trí. Kênh đại lý cũng được Viettel chú trọng phát triển về hình ảnh và số lượng. Đại lý là nơi tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ lớn nhất của các nhà mạng, là thành phần phân phối vừa bán buôn và bán lẻ, do vậy phát triển tốt về số lượng và chất lượng kênh đại lý này là mục tiêu đúng đắn của Viettel. Ngoài phát triển và chú trọng về số lượng thì Viettel cũng rất đa dạng và phong phú trong việc đầu tư thành phần kênh phân phối để phục vụ khách hàng. Kênh nhân viên địa bàn, cộng tác viên là một kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất mà Viettel muốn hướng đến phục vụ khách hàng. Hiện tại trên Thành Phố có 25 nhân viên địa bàn phủ rộng khắp 27 phường xã trên toàn tỉnh. Có thể thấy qua việc chú trọng xây dựng kênh phân phối, Viettel đã rất quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ 3G trên địa bàn, nhất là chất lượng phục vụ khách hàng. 2.2.7. Hoạt động chăm sóc KH và quảng bá thương hiệu Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và tri ân khách hàng. Từ trước đến nay, những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải xem khách hàng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 là “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống và nhận thức của người tiêu dung, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản, chuyên nghiệp, nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Trong những năm qua, Viettel tại Huế cũng đã chú trọng đến công tác chăm sóc và tri ân khách hàng bằng các hoạt động như: Tổ chức hội nghị Tri ân khách hàng cuối năm; Thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng vào các ngày lễ lớn; Thường xuyên có các chương trình hỗ trợ cho khách hàng trong việc trải nghiệm và dùng thử dịch vụ. Bên cạnh đó, Viettel TT Huế còn nhận định việc gìn giữ và quảng bá thương hiệu Viettel trên địa bàn là việc làm cần thiết trong hành động góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong vòng 3 năm tù 2011- 2013, Viettel đã tài trợ cho nhiều chương trình như: Trái tim cho em của đài truyền hình HTV Huế; Xây nhà tình nghĩa, phối hợp với Sở TT và TT xây dựng các con đường thanh niên, tuyến quang thanh niên trên địa bàn thành phố phục vụ Festival Huế. 2.2.8. Một số tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại Thành Phố Huế. 2.2.8.1. Những tồn tại a. Về đầu tư cơ sở trang thiết bị phục vụ khách hàng – vị trí cửa hàng giao dịch Mặc dù số lượng CHGD của Viettel so với các mạng khác nhiều hơn và phủ khắp các Thành Phố. Đa phần 4 CHGD của Viettel trên địa bàn Thành Phố Huế đều là thuê và cải tạo lại, nên độ bền sử dụng không được kéo dài, thường xuyên chuyển đổi vị trí vì hết hợp đồng thuê cũ mà không gia hạn được. Điều này làm ảnh hưởng đến công tác giao dịch và phục vụ khách hàng trên địa bàn, vị trí thay đổi thường xuyên gây nên sự khó chịu và không thuận tiện cho khách hàng khi cần đến giao dịch và trải nghiệm dịch vụ. Về đầu tư hình ảnh cho CHGD và cơ sở trang thiết bị phục vụ khách hàng thì mặc dù chi nhánh Viettel Thành Phố Huế có chú trọng đến việc nâng cấp và đầu tư trang thiết bị phục vụ khách hàng nhưng vẫn đang còn ở mức hạn chế. Cụ thể như tại ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 một số điểm giao dịch vẫn còn để bàn ghế đã dùng trên 4 năm mà chưa được mua mới, máy tính giao dịch đã trang bị thời gian dài nhưng vẫn chưa được nâng cấp đồng bộ... b. Về đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên CSKH Mặc dù đội ngũ nhân viên giao dịch của Viettel được tuyển dụng đầu vào với tiêu chuẩn tốt, tuy nhiên đa số là nhân viên nữ nên rất ảnh hưởng đến hình ảnh và công tác giao dịch với khách hàng khi các nhân viên nữ có thai, nghỉ thai sản hay kh