Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam (Nghiên cứu tại thị trường Long An)

am). BVVN có 65 công ty trực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ BH phi nhân thọ. Năm 2005, Bảo Việt kỷ niệm 40 năm ngμy thμnh lập, đồng thời cũng lμ năm đánh dấu một b−ớc phát triển mới của Bảo Việt: Ngμy 28/11/2005, Thủ t−ớng Chính phủ đã ký quyết định số 310/QĐ/2005/TTgCP thí điểm thμnh lập Tập đoμn tμi chính – bảo hiểm Bảo Việt đầu tiên tại Việt Nam kinh doanh đa ngμnh, trong đó chủ yếu lμ kinh doanh BH nhân thọ, BH phi nhân thọ, ngân hμng vμ đầu t− tμi chính, có trình độ kinh doanh vμ sức cạnh tranh quốc tế. 4.1.2 Tình hình hoạt động. Trải qua hơn 40 năm hoạt động, hiện nay BVVN lμ DNBH phi nhân thọ lớn nhất tại Việt Nam, góp phần quan trọng vμo sự phát triển của thị tr−ờng tμi chính nói chung vμ thị tr−ờng BH Việt Nam nói riêng. Điều đó thể hiện thông qua các nội dung phân tích d−ới đây: 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: BVVN lμ đơn vị thμnh viên trong Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam với cơ cấu tổ chức bao gồm 01 tổng giám đốc vμ 02 phó tổng giám đốc, cùng tham gia quản lý vμ điều Trang 51 hμnh 19 phòng ban chức năng tại trụ sở chính (Phụ lục 5) vμ 65 các công ty thμnh viên hạch toán phụ thuộc (quản lý trên 500 văn phòng đại diện khu vực huyện, thị) tại tất cả các tỉnh, thμnh trong cả n−ớc. Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức Bảo Việt Việt Nam Ngoμi ra, BVVN còn có Công ty môi giới vμ tái bảo hiểm BAVINA (UK) Ltd ở London vμ Văn phòng đại diện BVVN tại Singapore nhằm tăng c−ờng hợp tác về nghiệp vụ, đμo tạo về chuyên môn, thúc đẩy chuyển giao kiến thức vμ kinh nghiệm BH quốc tế vμo Việt Nam. 4.1.2.2 Đội ngũ nhân viên: Trang 52 Tính đến ngμy 31/12/2005, số l−ợng cán bộ của toμn hệ thống BVVN lμ 2.397 ng−ời (Trong đó: Giám đốc công ty: 65 ng−ời, Phó giám đốc công ty: 70 ng−ời). Cơ cấu về trình độ: đại học vμ trên đại học chiếm 66,8%, Cao đẳng chiếm 4,3%; Trung cấp chiếm 20,3%; loại khác chiếm 8,7%. Hầu hết cán bộ đ−ợc đμo tạo về BH từ các tr−ờng chuyên ngμnh hoặc từ Trung tâm đμo tạo của Bảo Việt. Trong đó, 20 ng−ời đ−ợc đμo tạo chuyên sâu về BH tại Học viện bảo hiểm CII vμ Học viện bảo hiểm Australia-New; 6 cán bộ học về Giám định bảo hiểm hμng hoá do Lloy’s tổ chức. 4.1.2.3 Doanh thu, thị phần, tỷ lệ chi bồi th−ờng vμ lợi nhuận kinh doanh: Doanh thu phí BH trong năm 2005 lμ 2.119.073 triệu đồng, tăng tr−ởng 9,8% so với năm 2004. Tốc độ tăng tr−ởng doanh thu bình quân 5 năm (2001-2005) lμ 18,33%, thấp hơn tốc độ tăng tr−ởng bình quân của toμn ngμnh trong cùng giai đoạn lμ 25,8%. Các nghiệp vụ BH xe cơ giới vμ BH con ng−ời chiếm tỉ trọng lớn, xấp xỉ bằng 60% tổng doanh thu phí BH gốc. Sau đó lμ BH hoả hoạn, BH tμu thuỷ vμ BH xây dựng-lắp đặt xấp xỉ 10%. Năm 2005, BVVN đứng đầu tại thị tr−ờng BH phi nhân thọ Việt Nam với thị phần chiếm 38,7%. Tuy nhiên, so sánh với năm 2001 thì thị phần của BVVN đã giảm 3,4 %. Tỉ lệ bồi th−ờng tổng hợp bình quân 5 năm (2001-2005) lμ 45,7%, cao hơn các DNBH khác. Tỉ lệ bồi th−ờng tổng hợp bình quân 5 năm (2001-2005) của toμn thị tr−ờng lμ 36,6%. Lợi nhuận kinh doanh tr−ớc thuế trong năm 2005 lμ 204 tỷ đồng. Tỷ suất lợi nhuận trên vốn sở hữu lμ 39,5%. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu đạt 9,6%. (Các số liệu đ−ợc trình bμy tại Phụ lục 4) 4.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối: Trang 53 BVVN hiện có trụ sở chính tại số 35 Hai Bμ Tr−ng, Hμ Nội vμ 65 công ty thμnh viên tại tất cả 64 tỉnh thμnh trong cả n−ớc vμ trên 500 văn phòng phục vụ khách hμng tại các huyện thị trong toμn quốc, cùng với mạng l−ới trên 20.000 đại lý BH lμ một trong những lợi thế đáng kể của BVVN trong việc cung cấp các dịch vụ BH đến khách hμng một cách nhanh chóng vμ thuận tiện nhất. Hiện nay, BVVN cung cấp các dịch vụ BH cho khách hμng chủ yếu lμ bán hμng trực tiếp (do cán bộ của BVVN khai thác trực tiếp từ các cơ quan, doanh nghiệp lớn); qua đại lý, môi giới BH; liên kết với các tổ chức tμi chính nh− ngân hμng, điện lực, công ty cho thuê tμi chính... Nhìn chung, kênh phân phối sản phẩm BH phát triển theo chiều h−ớng: tỉ trọng khai thác trực tiếp giảm, tỉ trọng khai thác gián tiếp gia tăng nhanh. Năm 2005, tỉ trọng phí BH khai thác qua kênh gián tiếp chiếm xấp xỉ 30% trên tổng doanh thu phí gốc, trong đó doanh thu khai thác do đại lý chuyên nghiệp thực hiện lμ 360 tỷ đồng, chiếm gần 17% doanh thu phí BH gốc. 4.1.2.5 ứng dụng khoa học công nghệ: Hiện nay, tại trụ sở chính của BVVN đ−ợc trang bị khá đầy đủ vμ hiện đại hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý vμ kinh doanh: Sử dụng chung đ−ờng trục cáp quang Bắc Nam với dung l−ợng 2Mbps; Sử dụng mạng LAN vμ Lotus Notes tại các công ty thμnh viên; Kết nối Internet tốc độ cao qua 02 đ−ờng ADSL; Hệ thống máy chủ mạnh, hệ thống Backup dữ liệu khá hiện đại. Tuy nhiên, nhìn chung việc ứng dụng công nghệ thông tin vμo công tác quản lý vμ kinh doanh tại BVVN vẫn còn nhiều bất cập nh−: Ch−a có phần mềm có khả năng xử lý thống kê tổng hợp nghiệp vụ cho toμn hệ thống; Việc sử dụng hệ thống điện thoại sử dụng công nghệ VOICE-IP để giảm chi phí nh−ng hiệu quả sử dụng vẫn không đạt yêu cầu; Ch−a sử dụng tổng đμi điện thoại; Các phần mềm quản lý nghiệp vụ đ−ợc xây dựng trên hệ thống FOXPRO đã cũ vμ lạc hậu, không đáp ứng đ−ợc các yêu cầu về quản lý vμ bảo mật. Mặt khác, đội ngũ cán bộ tin học tại các công ty thμnh viên ch−a đáp ứng đ−ợc yêu cầu. Trang 54 4.1.2.6 Xây dựng vμ phát triển th−ơng hiệu: Trong năm 2005, th−ơng hiệu Bảo Việt đ−ợc bình chọn lμ th−ơng hiệu uy tín, chất l−ợng hμng đầu trong ngμnh BH Việt Nam. Các hoạt động xây dựng vμ quảng bá th−ơng hiệu trong thời gian qua đ−ợc thực hiện thông qua hình thức quảng cáo panô tấm lớn, nhμ chờ xe buýt, trên báo chí, trang web, các ch−ơng trình quan hệ công chúng (PR) thông qua các bμi báo viết, báo hình, báo tiếng vμ các hoạt động tμi trợ khác Nhìn chung, th−ơng hiệu Bảo Việt vẫn đang trong quá trình xây dựng vì hiện nay khách hμng ch−a nhận diện một cách rõ rμng giữa các th−ơng hiệu Bảo Việt, BVVN vμ Bảo Việt Nhân thọ. Nguyên nhân của tình trạng nμy lμ do Bảo Việt ch−a có hệ thống nhận diện th−ơng hiệu để triển khai thống nhất trong toμn quốc vμ đặc biệt lμ ch−a có bộ phận quản trị th−ơng hiệu chuyên nghiệp. 4.2 Phân tích thực trạng chất l−ợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam. 4.2.1 Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm: Những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá t−ơng đối thấp đối với nhân tố mức độ thuận lợi để họ tiếp cận dịch vụ của BVVN (trung bình = 3,50), 53,3% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,2% đánh giá trung bình vμ 14,5% khách hμng đánh giá thấp. Bảng 4.1: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về Mức độ thuận lợi để khách hμng tiếp cận dịch vụ. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm 3.7 11.0 30.1 40.6 14.6 3.52 0.992 Thủ tục quy định 8.2 17.4 26.0 34.2 14.2 3.29 1.155 Mạng l−ới văn phòng phục vụ 0.5 2.7 40.6 40.6 15.5 3.68 0.783 Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ 4.1 10.4 32.2 38.5 14.8 3.50 Trang 55 Ghi chú: • Các số liệu từ cột 2 đến cột 6 của Bảng 4.1 lμ tỉ lệ phần trăm khách hμng đánh giá các nội dung theo các mức độ sau: Mức 1: Hoμn toμn không đồng ý; Mức 2: Không đồng ý; Mức 3: T−ơng đối đồng ý; Mức 4: Đồng ý; Mức 5: Hoμn toμn đồng ý. • Từ Bảng 4.2 đến 4.5 d−ới đây, các số liệu có ý nghĩa t−ơng tự nh− trong Bảng 4.1. Xét từng nhân tố, những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá cao nhất ở việc BVVN có hệ thống văn phòng phục vụ khách hμng rộng khắp (trung bình = 3,68), có 56,1% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 40,6% đánh giá trung bình vμ chỉ có 3,2% khách hμng đánh giá thấp. Đây lμ lợi thế nổi bậc của Bảo Việt Việt Nam khi so sánh với các DNBH khác trên thị tr−ờng bảo hiểm Việt Nam hiện nay. Lợi thế nμy có đ−ợc xuất phát từ quá trình lịch sử tồn tại vμ phát triển lâu dμi của BVVN: Lμ doanh nghiệp đầu tiên trong ngμnh, hệ thống văn phòng đại diện đ−ợc xây dựng hoμn chỉnh vμ đặt tại những vị trí rất thuận lợi ở tất cả các tỉnh, thμnh trong cả n−ớc. Tuy nhiên, những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá thấp hơn đối với chính sách phí BH của BVVN đang áp dụng (trung bình = 3,52), có 55,2% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 30,1% đánh giá trung bình vμ 14,7% khách hμng đánh giá thấp. Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hμng lấy phí BH lμm cơ cở để quyết định tham gia BH, mμ ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hổ trợ khác từ DNBH. Chính từ điều nμy mμ các DNBH mới gia nhập thị tr−ờng đã thực hiện chính sách giảm phí BH, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi BH để lôi kéo khách hμng. Từ đó lμm cho tình hình cạnh tranh trên thị tr−ờng BH Việt Nam trong thời gian qua diễn biến hết sức phức tạp. Đứng về phía khách hμng thì quyền lợi bao giờ cũng đ−ợc họ đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí BH của BVVN lμ ch−a nhất quán vμ rõ rμng, rất cứng nhắc vμ bị động so với các DNBH khác. Chính sách phí BH thiếu linh hoạt còn thể hiện ở việc BVVN ch−a có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối t−ợng khách hμng đặc biệt nh−: Đối t−ợng khách hμng tham gia th−ờng xuyên vμ không th−ờng xuyên; đối t−ợng th−ờng xuyên xảy ra tổn thất vμ đối t−ợng không để xảy ra tổn thất trong nhiều năm tham gia BH; khách hμng có trang bị các ph−ơng tiện phòng Trang 56 tránh rủi ro tốt... Vì vậy, rõ rμng vấn đề phμn nμn về tính linh hoạt của chính sách phí BH của BVVN lμ có cơ sở. Đặc biệt, những ng−ời đ−ợc điều tra ch−a thật sự hμi lòng về các thủ tục đang quy định tại BVVN (trung bình = 3,29), có 48,4% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 26% đánh giá trung bình vμ có đến 25,6% khách hμng phμn nμn về yếu tố nμy. Điều nμy xuất phát một phần lμ do khách hμng ch−a đ−ợc thông tin đầy đủ về quy trình giải quyết đòi bồi th−ờng ngay từ khi tham gia BH hoặc quy trình giải quyết có sự khác biệt giữa các công ty thμnh viên. Đặc biệt lμ còn nhiều công ty thμnh viên quy định các thủ tục rờm ra, cứng nhắc gây phiền phức cho khách hμng khi liên hệ đến DNBH để giải quyết quyền lợi BH. 4.2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hμng của BVVN theo đánh giá của những ng−ời đ−ợc điều tra lμ rất thấp (trung bình = 3,41), có 50,3% khách hμng đánh giá cao, 32% khách hμng đánh giá trung bình vμ 17,7% khách hμng đánh giá thấp. Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Tính đa dạng của sản phẩm bảo hiểm 0.5 6.4 39.7 43.8 9.6 3.56 0.772 Nội dung điều khoản bảo hiểm 6.8 18.7 31.5 32.9 10.0 3.21 1.075 Hình thức của hợp đồng bảo hiểm 1.8 6.8 26.9 42.5 21.9 3.76 0.934 Thông tin, t− vấn về sản phẩm bảo hiểm 9.1 20.5 30.1 31.1 9.1 3.11 1.114 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hμng 4.6 13.1 32.0 37.6 12.7 3.41 Những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá không đồng đều đối với từng yếu tố, trung bình nằm trong khoảng từ 3,11 đến 3,76. Trong đó, khách hμng đánh giá cao nhất yếu tố Trang 57 hình thức trình bμy hợp đồng BH (trung bình = 3,76) vμ đánh giá thấp nhất ở việc khách hμng ch−a đ−ợc nhân viên/đại lý t− vấn, giải thích rõ rμng điều khoản tr−ớc khi tham gia BH (trung bình = 3,11). Xét từng yếu tố thì những ng−ời đ−ợc khảo sát đánh giá cao về hình thức trình bμy của hợp đồng BH vμ sự đa dạng của các nghiệp vụ BH đang triển khai của BVVN. Tỷ lệ đồng ý t−ơng đối cao, t−ơng ứng lμ 64,4% vμ 53,4%. Tỷ lệ không tán thμnh rất thấp, t−ơng ứng lμ 8,6% vμ 6,9%. Trong nhiều năm qua, BVVN luôn lμ đơn vị đi đầu trong việc triển khai các sản phẩm BH mới với mục tiêu ngμy cμng đa dạng hóa các dịch vụ BH để đáp ứng ngμy cμng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hμng. Hiện BVVN cung cấp số l−ợng sản phẩm nhiều nhất trên thị tr−ờng với hơn 80 sản phẩm BH cho các đối t−ợng cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình trong tất cả các lĩnh vực BH tμi sản, con ng−ời, trách nhiệm. Qua khảo sát cho thấy, khách hμng không đồng ý khi cho rằng nội dung các điều khoản BH lμ dễ hiểu vμ họ đ−ợc nhân viên/đại lý giải thích rõ rμng điều khoản khi tham gia BH. Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố nμy lμ khá cao, t−ơng ứng lμ 25,5% vμ 29,6%. Điều nμy cho thấy rõ thực trạng lμ: Trong khi kiến thức về BH của ng−ời dân còn nhiều hạn chế, nh−ng các điều khoản BH của BVVN, trong một số nghiệp vụ BH nh− BH cháy, nổ; BH trách nhiệm nghề nghiệp đ−ợc thiết kế còn cứng nhắc, với nhiều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản BH đ−ợc dịch theo cấu trúc vμ lối văn phong từ nguyên bản các quy tắc BH của n−ớc ngoμi, gây khó hiểu cho ngay cả những ng−ời khá am t−ờng về hoạt động BH. Hơn nữa, mặc dù Luật kinh doanh bảo hiểm có quy định khách hμng phải đ−ợc thông tin đầy đủ về nội dung điều khoản BH tr−ớc khi tham gia, nh−ng nhân viên/đại lý của các DNBH nói chung th−ờng đối phó bằng cách gởi cho khách hμng các bản tóm tắt nội dung điều khoản khi cấp hợp đồng BH, chứ ít khi đầu t− thời gian để giải thích cho khách hμng một cách rõ rμng. Điều nμy lμ đặc biệt phổ biến đối với các khách hμng lμ cá Trang 58 nhân vμ các khách hμng tham gia nhỏ, lẻ ở các nghiệp vụ BH bắt buộc. Ngoμi ra, còn có nguyên nhân khác lμ do đội ngũ nhân viên/đại lý BH vì lợi ích tr−ớc mắt, chỉ quan tâm đến các chỉ tiêu về số l−ợng khách hμng vμ doanh thu phí BH khai thác đ−ợc, mμ ch−a chú trọng đúng mức đến công tác phục vụ khách hμng để tạo niềm tin vμ lòng trung thμnh của khách hμng về lâu dμi. Hệ quả những vấn đề tồn tại nói trên đã lμm phát sinh nhiều thắc mắc, khiếu nại hoặc sự nghi ngờ của khách hμng về tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh của BVVN. 4.2.3 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm: Khách hμng đ−ợc khảo sát đánh giá thấp đối với nhân tố Sức thu hút của dịch vụ BH tại BVVN trong thời gian qua (trung bình = 3,40); có 48,2% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 33,3% đánh giá trung bình vμ 18,5% khách hμng đánh giá thấp cho yếu tố nμy. Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Thực hiện đúng cam kết với khách hμng 4.6 8.2 30.1 36.5 20.5 3.60 1.046 Chính sách khuyến mại 1.4 18.3 37.4 29.2 13.7 3.36 0.977 Hình thức tuyên truyền, quảng cáo 5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007 Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm 3.7 14.8 33.3 34.1 14.1 3.40 Khách hμng đánh giá cao nhất lμ công tác giải quyết quyền lợi BH cho khách hμng (trung bình = 3,60), có 57% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 30,1% đánh giá trung bình vμ 12,8% khách hμng đánh giá thấp. Trong những năm qua, mặc dù rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế vμ cá nhân tham gia BH nh−ng BVVN đều giải quyết bồi th−ờng thỏa đáng cho khách hμng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống. Mặc dù, chi Trang 59 phí bồi th−ờng chiếm tỷ lệ cao hơn khi so với các DNBH khác, nh−ng BVVN luôn xác định việc giải quyết bồi th−ờng thỏa đáng cho khách hμng lμ ph−ơng châm phục vụ lâu dμi, lμ công tác tạo ra niềm tin nơi khách hμng vμ uy tín của doanh nghiệp. Qua khảo sát cung cho thấy, khách hμng ch−a thật sự hμi lòng về các hình thức tuyên truyền, quảng cáo mμ BVVN đã thực hiện trong thời gian qua (trung bình = 3,25), có 44,7% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,4% đánh giá trung bình vμ có đến 22,8% khách hμng đánh giá thấp. Việc th−ơng hiệu Bảo Việt đ−ợc bình xét lμ th−ơng hiệu mạnh trong năm 2005 đã phản ảnh đ−ợc những nỗ lực lớn của các cấp lãnh đạo trong công tác tuyên truyền vμ quảng bá hình ảnh của Bảo Việt đến với công chúng. Tuy nhiên, do các hoạt động truyền thông của BVVN đ−ợc tiến hμnh không th−ờng xuyên, đơn điệu về nội dung, ch−a đầu t− tập trung vμo các hình thức có tác động mạnh để tạo ấn t−ợng sâu đậm đối với công chúng. Đặc biệt lμ hoạt động tuyên truyền quảng cáo của BVVN th−ờng đ−ợc hoạch định vμ tiến hμnh tại trụ sở chính vμ quảng cáo trên các báo, đμi trung −ơng; các hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại địa ph−ơng (nơi đặt trụ sở của các công ty thμnh viên) rất ít đ−ợc quan tâm thực hiện hoặc thực hiện thiếu tính chuyên nghiệp. Vì vậy, hiệu quả công tác tuyên truyền, quảng cáo tại BVVN ch−a cao vμ ch−a có sức lan tỏa sâu rộng trong toμn hệ thống. Trong khi đó, các ch−ơng trình quảng cáo của các DNBH khác thì có sự đầu t− công phu vμ đem lại ấn t−ợng tốt cho khách hμng. Ví dụ, Công ty bảo hiểm PIJCO đầu t− vμo đội bóng đá Sông Lam Nghệ An; Công ty bảo hiểm AAA đầu t− cho ch−ơng trình “Hãy lμm cuộc sống tốt đẹp hơn” trên kênh HTV7 để cấp thẻ BH miễn phí cho khách hμng... nên dù lμ các doanh nghiệp nμy hoạt động ch−a lâu tại thị tr−ờng BH Việt Nam nh−ng đã nhanh chóng đ−ợc công chúng biết đến. Mặt khác, những ng−ời đ−ợc khảo sát cũng không thật sự hμi lòng về các chính sách khuyến mãi đối với khách hμng của BVVN (trung bình = 3,36), có 42,9% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 37,4% đánh giá trung bình vμ có đến 19,7% khách hμng đánh giá thấp. Đây lμ hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau nh−: Trang 60 - Do chính sách phí BH thiếu tính linh hoạt nh− đã phân tích ở trên, nên việc miễn giảm phí BH cho các đối t−ợng khách hμng rất ít khi đ−ợc thực hiện, trừ những tr−ờng hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ những khách hμng truyền thống. - Do ít quan tâm, gắn bó với khách hμng nên thiếu thông tin hoặc nắm bắt thông tin không kịp thời, từ đó thiếu các chính sách động viên, hổ trợ khách hμng trong những sự kiện đặc biệt nh− kỹ niệm ngμy thμnh lập doanh nghiệp, ngμy sinh nhật khách hμng vμ các sự kiện t−ơng tự nh− vậy. - Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhμ n−ớc về các chế độ chi tiêu đối với doanh nghiệp nhμ n−ớc, nên BVVN thiếu sự linh động trong các chính sách hổ trợ cho các khách hμng. - Chính sách khuyến mãi của BVVN thiếu tính sáng tạo để gây ấn t−ợng cao cho khách hμng nhằm tạo sự khác biệt với các DNBH khác. 4.2.4 Năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam: Bảng 4.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Việt Nam. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Phạm vi bảo hiểm 1.8 11.0 26.5 42.5 18.3 3.64 0.963 Thời gian giải quyết 5.0 21.5 20.1 30.1 23.3 3.45 1.204 Tinh thần phục vụ của nhân viên 0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859 Số l−ợng nhân viên/đại lý 0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744 Chính sách đề phòng, hạn chế tổn thất 2.3 13.2 34.2 41.1 9.1 3.42 0.912 Năng lực giải quyết vấn đề 2.1 10.7 29.7 40.6 16.9 3.59 Trang 61 Theo kết quả điều tra, khách hμng đánh giá ở mức độ trung bình đối với nhân tố Năng lực giải quyết vấn đề của BVVN (trung bình = 3,59). Có 57,5% ý kiến khách hμng đánh giá cao khả năng đáp ứng các nhu cầu của họ. 29,7% khách hμng đánh giá trung bình vμ 12,8% khách hμng đánh giá thấp đối với nhân tố nμy. Trong đó, khách hμng đánh giá cao nhất về sự đông đảo của mạng l−ới nhân viên/đại lý (trung bình = 3,63) vμ kế đến lμ tinh thần phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên/đại lý (trung bình = 3,83) vμ cho rằng phạm vi BH của các nghiệp vụ đang triển khai lμ rộng, đáp ứng khá đầy đủ các nhu cầu của khách hμng (trung bình = 3,64); Tỷ lệ khách hμng đồng ý đối với 3 yếu tố nói trên đạt trên 55% (t−ơng ứng lμ 56,1%; 67,1% vμ 60,8%), trong khi tỷ lệ không đồng ý rất thấp (t−ơng ứng lμ 3,7%; 5,5% vμ 12,8%). Với hệ thống văn phòng phủ kín khắp các tỉnh thμnh trong cả n−ớc, với đội ngũ 2.397 cán bộ vμ trên 20.000 đại lý, triển khai trên 80 nghiệp vụ BH đã góp phần đáp ứng khá đầy đủ vμ nhanh chóng các nhu cầu của khách hμng. Đây lμ −u thế rõ rμng của BVVN so với các DNBH khác trên thị tr−ờng. Tuy nhiên, khách hμng đánh giá thấp hơn đối với chính sách hỗ trợ khách hμng để đề phòng vμ hạn chế tổn thất (trung bình = 3,42; 50,2% đánh giá cao; 34,2% đánh giá trung bình vμ 15,5% đánh giá thấp) vμ nhiều ý kiến phμn nμn về thời gian giải quyết quyền lợi BH cho khách hμng (trung bình = 3,45; 53,4% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 20,1% đánh giá trung bình vμ có đến 26,5% khách hμng đánh giá thấp). Thực tế cho thấy, trong những năm qua Bảo Việt Việt Việt Nam đã có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hμng đề phòng vμ hạn chế tổn thất nh− lμm đ−ờng lánh nạn, xây dựng các biển báo giao thông, trang bị các ph−ơng tiện phòng cháy chữa cháy, hay phối hợp với các cơ quan hữu quan tuyên truyền các kiến thức để nâng cao ý thức của khách hμng trong việc phòng tránh các sự cố tai nạn, tổn thất... Tuy nhiên, các hoạt động nμy ch−a đ−ợc BVVN thực hiện một cách th−ờng xuyên, ch−a tác động trực tiếp đến quyền lợi của Trang 62 khách hμng vμ đối t−ợng đ−ợc tiếp cận đối với các chính sách hỗ trợ nμy ch−a nhiều, chỉ tập trung đối với khách hμng lμ tổ chức có doanh thu phí BH lớn. Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hμng do một số nguyên nhân nh−: đối với các vụ tổn thất lớn, có những tình tiết phức tạp đòi hỏi phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết; Hoặc có những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vμo kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các cơ quan điều tra (công an, toμ án...); hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục, xuất viện để tập hợp đầy đủ các chứng từ y tế Đây lμ những nguyên nhân khách quan lμm kéo dμi thời gian giải quyết quyền lợi của khách hμng. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận rằng việc chậm trễ trong giải quyết quyền lợi của khách hμng còn do những nguyên nhân chủ quan nh−: - Mặt dù, BVVN đ−ợc đ−ợc cấp chứng chỉ quản lý chất l−ợng ISO 9001:2000 tại trụ sở chính, tuy nhiên việc phổ biến các quy trình quản lý đối với các công ty thμnh viên ch−a nhất quán, mỗi công ty thμnh viên có các quy trình quản lý riêng nên không tránh khỏi những bất cập lμm kéo dμi thời gian giải quyết bồi th−ờng cho khách hμng. - Do ảnh h−ởng bởi quy chế về phân cấp trách nhiệm vμ quyền hạn cho các công ty thμnh viên còn hạn hẹp. Điều nμy dẫn đến, các vụ tổn thất lớn, trên phân cấp đòi hỏi các công ty thμnh viên phải chuyển hồ sơ về các phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính xem xét giải quyết, do vậy lμm kéo dμi thời gian chờ đợi cho khách hμng. - Dù có các văn bản h−ớng dẫn về sự phối hợp giữa các công ty thμnh viên trong hệ thống, nh−ng các quy định nμy ch−a đ−ợc thực hiện nghiêm túc vμ có hiệu quả, do nó không gắn với quyền lợi thiết thực đối với các công ty thμnh viên. Chính từ điều đó đã lμm nẩy sinh nhiều vấn đề nh−: Tình trạng cạnh tranh giμnh khách hμng giữa các công ty thμnh viên với nhau trong khai thác BH; thiếu sự phối hợp nhiệt tình trong việc giám định vμ bồi th−ờng các vụ tai nạn, tổn thất Đây lμ điều bất cập lớn, lμm giảm đi tính hiệu quả của toμn hệ thống, vốn lμ lợi thế của BVVN. Trang 63 4.2.5 Mức độ tin cậy của dịch vụ: Bảng 4.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hμng về mức độ tin cậy của dịch vụ. Mức độ đánh giá Chỉ tiêu 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn Mối quan hệ với khách hμng 5.9 12.8 35.2 31.5 14.6 3.36 1.068 Đạo đức của nhân viên/đại lý 2.7 4.6 38.8 38.8 15.1 3.59 0.896 Uy tín th−ơng hiệu 0.0 2.3 24.7 44.7 28.3 3.99 0.790 Mức độ tin cậy của dịch vụ 2.9 6.6 32.9 38.3 19.3 3.65 Đây lμ nhân tố những ng−ời đ−ợc điều tra đánh giá cao nhất (trung bình = 3,65), có 57,6% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 32,9% đánh giá trung bình vμ chỉ có 9,5% khách hμng đánh giá thấp. Có sự chênh lệch khá lớn khi đánh giá từng yếu tố về mức độ tin cậy của dịch vụ: Đánh giá cao đối với yếu tố uy tín th−ơng hiệu (trung bình = 3,99; 73% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 24,7% đánh giá trung bình vμ chỉ có 2,3% khách hμng đánh giá thấp); vμ đánh giá trung bình khá đối với yếu tố đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên/đại lý (trung bình = 3,59; 53,9% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 38,8% đánh giá trung bình vμ 7,3% khách hμng đánh giá thấp); Khách hμng đánh giá thấp nhất đối với yếu tố mối quan hệ gắn bó của nhân viên/đại lý đối với khách hμng (trung bình = 3,36; 46,1% ý kiến khách hμng đánh giá cao; 35,2% đánh giá trung bình vμ có đến 18,7% khách hμng cho rằng nhân viên/đại lý không thật sự quan tâm vμ liên hệ th−ờng xuyên đối với họ). Nh− đã phân tích, hiện nay BVVN lμ doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần BH, với hμng triệu khách hμng tham gia BH, nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối t−ợng khách hμng cũng gặp nhiều khó khăn, thiếu sót. Trong khi các DNBH khác, đặc biệt lμ các doanh nghiệp vừa mới tham gia thị tr−ờng, có l−ợng khách hμng nhỏ hơn, vì vậy họ Trang 64 có nhiều thuận lợi trong việc quan tâm chăm sóc vμ gắn bó với khách hμng. Nh−ng cần phải thừa nhận rằng, do ảnh h−ởng của một thời gian dμi BVVN hoạt động trong cơ chế độc quyền đã nẩy sinh t− t−ởng trông chờ, ỷ lại; thiếu sự chủ động vμ linh hoạt của đội ngũ cán bộ vμ nhân viên; công tác khách hμng bị bỏ