Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận bàn nhà hàng Tao Li - Khách sạn Nikko Hà Nội

c vụ khách ăn theo đoàn hay ăn lẻ Nếu ăn bufffet thì thay dãy bàn từ 50-53 bằng quầy bufffet 3 phía còn lại sát tường là các station gồm các ngăn tủ để một số dụng cụ phục vụ ăn uống và các phụ gia như: ngăn để khăn ăn, ngăn để dao dĩa, tiêu muối. Trên mặt các station đặt các lẵng hoa hay đĩa hoa rực rỡ hợp với không gian nhà hàng Quầy lễ tân gồm có sảnh đón khách và quầy thu ngân Phòng ROSE là một phòng riêng biệt ở gần cửa ra vào với kích thước 5,1x 6,5m thường đặt một bàn tròn to 15 chỗ ngồi hoặc 2 bàn tròn 20 chỗ ngồi và phục vụ khách đi theo đoàn 3 phòng liền kề nhau là LiLy, Orchid, Plum. Trong đó phòng LiLy: với kích thước 4,2 x 4,4m thường xếp 1 bàn tròn cho 10 khách, 2 phòng Orchid và Plum mỗi phòng cũng đặt 1 bàn tròn kích thước 4,2 x 3,9m phục vụ 10 khách. Khi cần có thể hoà chung thành một phòng Fuji A&B: Đây là 2 phòng có diện tích rộng: diện tích là 175m2, Fuji A là 120m2, Fuji B 55m2.Thường phục vụ cho những tiệc lớn đặt trước như đám cưới, liên hoan,… Sky lounge là một phòng tiệc cao cấp, địa điểm tại tầng 16 của khách sạn chuyên phục vụ các hội nghị cao cấp của các công ty lớn Ngoài ra nhà hàng còn gồm cả một quầy bar có một nhân viên bar phụ trách cung cấp đồ uống các loại cho khách trong bữa ăn. Bar có rất nhiều loại rượu, nước ngọt, bia và bia hơi phục vụ là bia Carberg Pantry là phòng kín ở phía trong là nơi nhân viên chuẩn bị mọi dụng cụ ăn uống, nơi nhân viên pảnty lau khô bát đĩa và bưng đồ ăn vào bàn chờ cho khách… Kho để đồ ăn uống dự trữ, kho váy và các kho để bàn ghế để sẵn sàng cung cấp phục vụ khách khi cần. 2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Giám đốc bộ phận ăn uống Giám đốc khách sạn (GM) Giám sát nhà hàng Trợ lý giám đốc nhà hàng Giám đốc nhà hàng Tổ trưởng Nhân viên Nguồn: Nhà hàng Tao Li Nhà hàng Tao Li là một trong 3 nhà hàng của khách sạn Nikko Hanoi, là ưu thế của khách sạn so với những khách sạn 5 sao khác vì chất lượng dịch vụ tốt và được khách hàng bình chọn là khách sạn cung cấp dịch vụ tốt nhất tại Việt Nam 2004 do The Guide Magazine và Vietnam Economics Time Reader điều tra Trích từ www.Nikko hotel Hanoi.com.vn . Năm 2005 và 2006 khách sạn vẫn luôn duy trì vị trí dẫn đầu về chất lượng tại Hà Nội và Việt Nam. Quản lý: Nhà hàng chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc bộ phận ăn uống (F&B) là Mr Adwin Giám đốc nhà hàng: Hiện tại chưa có giám đốc nhà hàng nên Mr Adwin kiêm luôn trọng trách của giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc nhà hàng (1 người): anh Lê Thanh Bình Giám sát nhà hàng (2 người): 1. anh Lê Thanh Bình 2. chị Nguyển Thị Huyền Tổ trưởng (1 người): chị Lê Kim Chung Nhân viên ( 30 người) trong đó có 20 nhân viên chính thức và 10 nhân viên partime Giới tính: 16 nữ và 5nam Độ tuổi: các nhân viên nhà hàng đa số trong độ tuổi từ 20 đến 30 trong đó: 30% số nhân viên làm việc tại nhà hàng từ 7-10 năm, 50% từ 2-3 năm và 20% là dưới 2 năm. Lương và thưởng: 20% nhân viên có lương trên 150 USD/tháng chưa kể service charge (service charge 5% chi phí của khách), 50% lương từ 100-150 USD/tháng, còn lại là dưới 100USD. Service charge được tính hàng tháng dựa vào doanh thu và lợi nhuận của cả khách sạn, chia đều bình quân cho mọi người, nhân viên chỉ được hưởng 50% service charge. Tiền tip của khách được đưa vào quĩ của nhà hàng. 2.2.4. Các hoạt động của Nhà hàng (Quy trình phục vụ) 2.2.4.1. Phục vụ ăn sáng Thị trường khách mục tiêu của nhà hàng là khách đi theo tour Nhật, Trung Quốc và châu Âu. Phục vụ ăn sáng tại nhà hàng Tao Li là phục vụ Bufffet. Chi phí cho bữa sáng đối với khách đã bao gồm luôn trong giá phòng. Địa điểm là tại nhà hàng Tao Li, khi nào số lượng khách vượt quá 200 khách thì sử dụng thêm Banquet. Số nhân viên phục vụ cho bữa sáng trung bình khoảng 100-200 khách di động từ 4-10 nhân viên Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ cho bữa sáng cũng gồm 3 bước là: đón khách, phục vụ khách ăn sáng và tiễn khách. Ở đây tôi sẽ đề cập đến quy trình phục vụ theo nhiệm vụ của từng vị trí nhân viên: 5h30: 2 nhân viên được phân công có mặt tại nhà hàng từ 5h30 có nhiệm vụ: mở cửa nhà hàng và đặt side board ra cửa để hướng dẫn khách vào nhà hàng Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: bật hệ thống đèn, điều hoà nhiệt độ, mở cửa từng phòng ăn, chỉnh lại bàn ghế ngay ngắn Xem dự báo khách của bữa sáng hôm nay tại bảng thông tin của nhà hàng để có sự chuẩn bị chu đáo cho phục vụ. Nhận thông báo về số lượng khách cụ thể của ngày từ thư ký F&B Check lại một lượt để bổ xung những thiếu xót của ca tối hôm trước như check lại dụng cụ bày bàn ăn, khăn trải bàn, dao dĩa, muối tiêu, gạt tàn hay lọ hoa… Bày quầy buffet: Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: Đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn (name tag) sao cho chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn. Chuẩn bị và bày bát đĩa, bộ gắp lên quầy gồm các chồng đĩa buffet tại đúng vị trí qui định, nhà hàng thường sử dụng loại đĩa buffet chính có kích thước là Ø30 và đĩa Dersert Ø20 cho khách ăn Dersert, bát phở để đựng phở, đĩa kê, đĩa 2 ngăn dùng để đựng ớt tươi và chanh cắt miếng do nhà bếp chuẩn bị, 2 loại bát là bát miso đựng súp miso (đặc trưng trong bữa ăn của người Nhật), bát cá để đựng cháo và cơm trắng, 1 bao đũa tre và 1 bao thìa sứ. Bộ gắp gồm các tounge to và nhỏ, thìa buffet spoon (loại to nhất), dao răng cưa để cắt bánh mì, bao tay dùng khi cắt bánh mì và máy nướng bánh mì…Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được check lại cho đúng vị trí qui định. Check và đặt name tag cho quầy đồ uống gồm một số đồ uống chính như: nước lọc đá, sữa, nước cam, nước táo, nước ép cà chua. Check xem có đầy đủ cốc juice, pitche để đựng nước lọc, cốm để dùng với sữa tươi…Đồ uống lấy từ tủ lạnh của nhà hàng và từ kho hàng. Chuẩn bị café, chè, cho máy pha caffe hoạt động Check và chuẩn bị trên các side station: mở máy làm nóng caffe và trà… Chuẩn bị và đặt 2 hoặc 3 xe đẩy để đựng đồ bẩn tại các vị trí khuất qui định gồm có: xe 2 hoặc 3 tầng, jack cốc, khay 40×60cm, khay đựng đồ bẩn. 6.00h: Tất cả các nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ để phục vụ khách ăn sáng. Ca này gồm những người làm ca sáng (5h30-2h hoặc 6.00h -2h30) và ca chung chiêng sáng tối (6.00h-10.00h và 18.00h-22.00h). Công việc được phân công đều đặn cho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trên bảng tin nhà hàng đồng thời phải vừa chịu trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ của mình vừa kết hợp với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau: Nhân viên đón khách: 1 người thường là tổ trưởng hoặc nhân viên đã có kinh nghiệm phải bao quát được hết tình hình chung của cả nhà hàng và xử lý các tình huống. Nhân viên này có nhiệm vụ nhận con số chính xác về số lượng, tên tuổi, số phòng, tên tour hay công ty mà khách đi du lịch từ thư ký F&B nếu nhân viên đến trước chưa nhận Xem sơ đồ bố trí trước chỗ ngồi của các đoàn khách do giám đốc nhà hàng hay giám sát viên bố trí hoặc trực tiếp bố trí lại cho hợp lý bởi vì đặc thù của nhà hàng Tao Li là phục vụ khách ăn theo đoàn đông số lượng từ 10 khách đến 40 khách nên phải sắp xếp vị trí sao cho khách cùng đoàn được ngồi cạnh nhau hoặc cạnh bàn để thuận tiện cho họ, đồng thời vẫn đón những khách lẻ của khách sạn phục vụ ở những bàn đôi hay bàn ba, tư…Vì thế vai trò của nhân viên đón khách là rất quan trọng. Chào đón khách khi khách vào và xếp chỗ cho khách dẫn khách vào vị trí định trước nếu có hoặc không thì vị trí nào hợp lý (điều phối), phải thực sự nhanh nhẹn vì khách có thể đến đông và dồn dập nếu không nhanh sẽ không kịp và để khách phải chờ lâu. Đồng thời khi đón khách xin số phòng của khách và ghi đầy đủ vào danh sách khách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nào đặt trước không. Chú ý khách Víp phải lưu ý các nhân viên phục vụ khác để phục vụ thật tốt. Giải quyết các phàn nàn của khách, giúp đỡ khách gọi điện thoại lên phòng hay liên lạc với tổng đài…, hướng dẫn khách nhầm nhà hàng đến ăn tại đúng nhà hàng (có khi khách đặt ăn tại nhà hàng Labrasiere nhưng lại đến Tao Li), chỉ vị trí toilet… Chào tiễn khách và hẹn gặp lần sau khi khách ra về Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và gọi điện thoại đi khi cần để order thêm những gì cần trong quá trình phục vụ Giúp các nhân viên khác phục vụ khách khi đông: gấp khăn ăn, bày bàn để đón khách mới… Các nhân viên phục vụ trực tiếp: thường gồm 3,4 nhân viên phụ trách theo từng khu vực gồm vài dãy bàn hoặc theo phòng với các công việc: Đưa khách vào bàn theo hướng dẫn của nhân viên lễ tân (đón khách), ổn định vị trí chỗ ngồi cho khách, nếu chưa kịp dọn bàn thì mời khách lấy đồ ăn ở quầy buffet trước rồi dọn nhanh và bày bàn lại như mới cho khách. Mời dùng trà, café: Ngay sau khi khách ngồi xuống thì hỏi khách dùng trà hay coffee để phục vụ, tận tình đáp ứng cả những nhu cầu riêng biệt của khách như: nước lọc nóng, sữa đặc, trà đặc biệt… Hướng dẫn chỉ cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn hay các dụng cụ ăn uống… Liên tục thu bát đĩa khách đã ăn xong để khách lấy đồ mới, khi thu phải hỏi khách có đồng ý không Bổ xung trà và café kịp thời cho khách Chào khách khi khách ra về Dọn bàn khi khách ra về, thay khăn trải bàn nếu bẩn và bày lại bàn ăn để kịp thời phục vụ khách sau Chuyển xe đồ bẩn ra steward (bộ phận rửa bát) thay thế xe khác Nhân viên chuẩn bị buffet: Liên tục cung cấp các dụng cụ ăn uống: bát, đĩa buffet, đồ uống, cốc Juice, dao dĩa, thìa tea spoon để uống trà, café, luôn bổ xung café và trà không để tình trạng hết cạn. 9:45 Kết thúc phục vụ ăn sáng: các nhân viên đóng cửa nhà hàng, thu side board, thu dọn toàn bộ đồ bẩn và đồ sạch riêng, thu khăn ăn, các phụ gia, gạt tàn… rồi thay khăn trải bàn chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa. Thu máy làm nóng café… Đồng thời dọn quầy buffet, thu riêng những đồ hộp như bơ, ham, sữa hay nước hoa quả bảo quản trong tủ lạnh dùng cho ngày hôm sau. Các công việc chuẩn bị bày bàn cho bữa trưa: trải khăn, setup bát đĩa, đồ sành sứ, đồ kim loại, đặt dấm, xì dầu, tăm, gạt tàn, lọ hoa và đặt menu cho bữa trưa 11:00-11:30: Họp toàn nhân viên do tổ trưởng hoặc giám sát nhà hàng hay trợ lý nhà hàng để nhắc nhở, thông báo những lưu ý trong ngày, chỉnh đốn trang phục cho nhân viên…Nhân viên ăn trưa 2.2.4.2. Phục vụ ăn trưa Thời gian phục vụ khách ăn trưa từ 11:30-14:00 Từ thứ 2 đến thứ 6 phục vụ Disum còn riêng thứ 7 và chủ nhật phục vụ buffet. Dimsum là một loại món ăn rất nổi tiếng của Trung Quốc bao gồm các đồ hấp phong phú từ nhiều nguyên liệu khác nhau nhưng chủ yếu là từ tôm, mực và các loại thịt. Bữa buffet trưa thứ 7 và chủ nhật hàng tuần cũng có đặc trưng riêng là vẫn gồm các đồ hấp trực tiếp cho khách. Thực đơn cho bữa trưa cũng thay đổi thường xuyên theo định kỳ để tránh tạo sự nhàm chán cho khách. Các món ăn chủ đạo vẫn là các món nổi tiếng của Trung Quốc với cách chế biến phong phú của các đầu bếp đặc biệt là bếp trưởng người Trung như: chiên, rán, hấp… Giá cả: những tháng đầu năm 2007 giá cho một bữa trưa Dimsum tại Tao Li là 10USD/người++. Giá cả có thể thay đổi theo từng thời kỳ. Khách có thể chọn ăn bất cứ món nào với số lượng tuỳ thích vẫn chỉ với giá đó. Quy trình phục vụ Đón khách: Mở cửa nhà hàng lúc 11:30, đặt side board Check lại những thông tin đầy đủ về khách đã đặt ăn trước và nhận đặt ăn mới rồi báo lại cho bếp. Nắm được số lượng khách đặt trước, đặc điểm của đoàn khách hay khách lẻ đó, thực đơn chọn món hay theo thực đơn của nhà hàng có sẵn, có bao nhiêu khách ăn chay… Sắp xếp vị trí các bàn đặt trước sao cho hợp lý Check lại và bổ xung đầy đủ các đồ setup trên bàn…Nếu là ăn Dimsum thì dụng cụ ăn uống chủ yếu là đồ sành sứ, còn nếu ăn theo kiểu Âu thì chủ yếu là dao dĩa. Khi khách vào nhân viên thu ngân (kiêm lễ tân) chào đón khách và dẫn khách vào vị trí và mời ngồi Phục vụ trực tiếp Các nhân viên cũng phân công phụ trách những khu vực nhất định Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trực tiếp mở menu đưa cho khách và hỏi xem có dùng đồ uống gì không. Có thể hướng dẫn cho khách biết rõ thêm về các món ăn trong thực đơn: chế biến từ nguyên liệu gì, chế biến như thế nào, có gì đặc biệt.. Nhân viên nhận order trực tiếp từ khách. Ghi order rõ ràng cụ thể trên một mẫu order chung của nhà hàng với đầy đủ các thông tin số bàn, số người, số lượng suất ăn, tên món ăn và tên nhân viên phụ trách trực tiếp, thời gian nhận order Trong lúc chờ món ăn từ nhà bếp đưa ra, nhân viên phục vụ đấy xe trolley chứa rất nhiều đồ hấp sẵn đến để khách lựa chọn ăn trước. Chuyển order đồ ăn ra bếp và order đồ uống ra bar và thu ngân. Mỗi order có 3 tờ (giấy in) trong đó một tờ cho bếp, 1 tờ cho pantry và một tờ nhân viên phục vụ giữ lại. Vì đồ uống tính tiền riêng ngoài giá chung cho bữa ăn nên phải chuyển 1 tờ in cho cashier để tính phí. Nhân viên pantry và runer chuyển đồ ăn từ bếp vào bàn chờ cho các nhân viên phục vụ trực tiếp, khi chuyển đồ đi kèm với bộ dụng cụ phù hợp, lưu ý mỗi món đi kèm với dụng cụ dao dĩa hay thìa khác nhau và kèm luốn kẹp ghi số bàn để tránh nhầm lẫn Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa đồ ăn của bàn đấy và phục vụ trực tiếp khách Thu dọn bớt bát đĩa khách đã ăn xong và đảm bảo món ăn được đưa ra liên tục kịp thời, không để khách chờ lâu. Rất nhiều món ăn của nhà hàng cần đến sự khéo léo và kinh nghiệm của người nhân viên nên những người phục vụ trực tiếp khách là những người phải có kinh nghiệm phục vụ. Ví dụ như một số món ăn: cá song hấp cần phải đi kèm với bộ dao, thìa, dĩa và người phục vụ phải tự xắt cá xong thânh nhiều đĩa nhỏ hoặc để cả đĩa to tuỳ vào khách nhưng đảm bảo cá không nát, trình bày đẹp mắt. Món vịt quay Bắc Kinh là món ăn nổi tiếng và rất độc đáo của nhà hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp ngay tại bàn của khách, chỉ xắt những phần da dòn gói cùng với hành tươi, một số rau sống và sốt lợn sữa. Các món ăn theo thứ tự từ món khai vị thường là những món nguội như: thịt nguội tổng hợp quay, nướng. Rồi đến các món chính và cuối cùng là tráng miệng. Các món ăn chia thành các loại chính sau: Món luộc, quay và nướng gồm Món nướng tổng hợp Sườn chua ngọt Sườn lợn quay Thịt xá xíu sốt mật Bò luộc ngũ vị Đậu phụ luộc ngũ vị Phù trúc trộn rau thơm Vịt quay Gà luộc xì dầu… Súp và món hấp Súp ngô gà Súp hải sản bao Canh vằn thắn tôm măng Canh sủi cảo Há cảo tôm Các loại cảo Các loại bánh bao: hấp nhân ngọt, bánh bao xá xíu Bánh cuốn nhân tôm hay nhân thịt bò được rất nhiều khách ưa thích Chân gà xốt xì dầu cũng được lựa chọn rất nhiều Món chiên, rán Gồm các món nem, bánh rán nhân ngọt và nhân thịt: Nem Quảng Đông Nem hải sản Nem tôm Bánh rán nhân hành Nguồn: Nhà hàng Tao Li …. Rau Không thể thiếu được trong các món ăn, chủ yếu là các loại rau cải xào với thịt hay tôm khô, tỏi Cải thảo xào tôm khô Cải lán xào tỏi… Cháo, cơm, mỳ Các món ưa thích là các món cơm rang đặc trưng đến từ các vùng Tứ Xuyên, Dương Châu, các loại mỳ xào hay phở xào: Cơm rang tôm Cơm rang trứng Cơm rang Dương Châu, Quảng Châu Cơm rang thập cẩm Phở xào bò hành… Món tráng miệng Sau khi khách đã gọi hầu hết các món ăn chính, nhân viên phải hỏi khách xem đã muốn dùng Dersert chưa và đưa thực đơn gợi ý khách lựa chọn. Các món Dersert được khách của nhà hàng ưa thích là: Hoa quả tươi Thạch dừa cốt cam Thạch xoài sữa dừa Chè đậu phụ hạnh nhân Chè trân châu hoa quả (3) Thanh toán và Tiễn khách Khi khách đã thưởng thức xong Dersert và có dấu hiệu muốn thanh toán nhân viên phụ trách bàn đó báo cho nhân viên thu ngân tính các chi phí gồm có giá cho cả bữa ăn, đồ uống và những phát sinh do khách yêu cầu thêm rồi kẹp hoá đơn, bút vào một quyển sổ màu đen đưa đến đặt lật mở trên bàn cho khách. Khi khách xem xong và trả tiền nhân viên đưa đến thu ngân và lại kẹp tiền thừa vào cuốn sổ đua cho khách. Nếu nhận được tiền tip thì cám ơn và đưa vào quĩ của nhà hàng dùng chi tiêu cho các hoạt động chung của nhân viên nhà hàng. Khách đứng dậy và ra về nhân viên tươi cười chào khách, cám ơn và hẹn lần sau. Nhân viên thu ngân là người cuối cùng chào khách ở cửa ra vào và có thể trao cho khách những tập gấp quảng cáo giới thiệu về nhà hàng, khách sạn, trưng cầu ý kiến của khách… Sau khi khách về toàn bộ bàn ăn phải được dọn sạch sẽ. Dọn bàn cũng phải theo thứ tự nhất định: Đầu tiên bao giờ cũng là thu menu và các bao đũa, các tờ quảng cáo của nhà hàng đặt trên bàn (còn sạch) đặt vào trong các side station để dùng lần sau, sau đó đến khăn ăn napkin thu vào xe khăn để đưa lên Linen đổi khăn sau, thu các đồ thuỷ tinh dễ vỡ, đồ ăn cho vào một âu to nhất để tránh dây bẩn ra cả bàn, thu bát đĩa thìa dĩa theo chủng loại cho ngăn nắp vào trong một khay to, có thể một hoặc hai nhân viên chuyển khay đó lên xe đẩy và chuyển ra cho bộ phận rủa bát Steward. Thay khăn và bày bàn cho bữa trưa nếu vẫn trong thời gian phục vụ bữa trưa hoặc vẫn còn khách, bày bàn cho bữa tối nếu khách đã về hết và kết thúc bữa trưa. 2:00 đóng cửa nhà hàng, setup toàn bộ cho bữa tối. 2:30 hoặc 3:00 các nhân viên kết thúc ca dọn dẹp toàn bộ khu vực pantry, đổi xe khăn ở phong Linen tầng 3 của khách sạn lấy khăn mới phục vụ cho ca chiều. Gấp khăn mặt cho vào tủ nóng để dùng cho khách bữa tối. Kết thúc ca. 2.2.4.3. Phục vụ ăn tối Thời gian: 18:00-22:00 Thực đơn: hiện tại nhà hàng đang dùng thực đơn Alacarte gồm rất nhiều món ăn phong phú cho khách lựa chon. Nếu như ở bữa trưa bạn chỉ cần bỏ ra 10USD để được chọn món thoải mái trong cuốn thực đơn Dimsum thì ở bữa tối khách hàng sẽ tự do lựa chọn tuỳ vào sở thích và ví tiền của mình. Các món ăn trong thực đơn Alacarte có giá cả phong phú, tối thiểu vài USD đến hàng trăm USD. Các món ăn được ưa thích như: vây cá bào ngư…Thực đơn cũng được thay đổi liên tục tuỳ theo thời kỳ. Có thời kỳ nhà hàng áp dụng thực đơn cho bữa tối là Lẩu HOT POT BUFFET với giá cố định 15.00USD++/người miễn phí beer hơi và đồ uống ngọt (soft drink) Quy trình 5:50 tất cả nhân viên có mặt để họp trước ca, tổ trưởng, giám sát nhà hàng nhắc nhở… Cũng gồm 3 bước: đón khách, phục vụ trực tiếp và tiễn khách. Các công việc tương đối giống bữa trưa. Lưu ý ghi thực đon phải rõ ràng, chính xác và chuyển một liên cho thu ngân để tính chính xác chi phí bữa ăn cho khách. Khi kết thúc ca nhân viên pantry chuẩn bị các dụng cụ để setup cho bữa sáng buffet ngày hôm sau. 22:00: Đóng cửa nhà hàng, nhân viên thu dọn và kết thúc ca làm việc. 2.2.5. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng 2.2.5.1. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Nhà hàng Bảng biểu 2.5. Thống kê các số liệu của nhà hàng Tao Li Đơn vị tính 2004 2005 2006 2005/2004 2006/2005 Chênh lệch Td Tỉ lệ % Chênh lệch Td Tỉ lệ % Doanh thu USD 512150 640300 720450 128150 25.02% 80150 12.52% Chi phí USD 420150 475200 505000 55050 13.1% 29800 6.27% Lợi nhuận USD 92000 165100 215450 73100 79.45% 50350 30.49% Doanh thu bp ăn uống F&B USD 2560900 3891350 5120600 DT nhà hàng/DT F&B % 19.9 16.45 14.07 (Nguồn: Nhà hàng Tao Li) Biểu đồ 2.4. Tỉ trọng doanh thu của Tao Li so với F&B 2004 Biểu đồ 2.5. Tỉ trọng doanh thu của Tao Li so với F&B 2005 Biểu đồ 2.6. Biểu đồ doanh thu của Tao Li so với F&B 2006 “Nguồn: Nhà hàng Tao Li” Từ biểu đồ cho thấy tỉ trọng DT của nhà hàng Tao Li ngày càng giảm trong doanh thu chung của bộ phận ăn uống F&B qua các năm 2004, 2005 và 2006. Tuy nhiên không phải là do DT của Tao Li giảm mà là do bộ phận ăn uống của khách sạn ngày càng đa dạng hoá sản phẩm, đa dạng hoá dịch vụ dưới nhiều hình thức khác nhau nên thu được doanh thu lớn 2.2.5.2. Tổng lượt khách Số lượt khách đến nhà hàng ngày càng tăng qua các năm từ 2000 đến 2006 Bảng biểu 2.6. Tổng lượt khách của nhà hàng 2004-2006 Năm 2004 2005 2006 Tổng lượt khách 72409 841571 108000 2.2.5.3. Tỷ lệ khách theo quốc tịch Bảng biểu 2.7. Tỉ lệ khách của Tao Li theo quốc tịch Đơn vị tính: % 2004 2005 2006 Nhật 62 47.9 42.4 Châu Âu 15.3 16.5 19.1 Việt Nam 1.65 1.72 1.9 Khác 21.05 33.88 36.6 (Nguồn: nhà hàng Tao Li) Theo bảng số liệu trên thì tỉ lệ khách Nhật tại nhà hàng Tao Li không chiếm ưu thế so với những khách đến từ các nước khác và có xu hướng giảm dần tỉ trọng qua 3 năm nghiên cứu ở trên. Lí do là do trong 3 nhà hàng của khách sạn thì nhà hàng Benkay là nhà hàng ăn Nhật với phong cách kiến trúc và các món ăn đặc trưng kiểu Nhật rất nổi tiếng thu hút tới 90% khách Nhật của khách sạn. Nhà hàng Tao Li là nhà hàng Trung Quốc với các món ăn nổi tiếng thế giới nên có thể là sự lựa chọn cho bất kì khách nào vì thế mà tỉ trọng khách phân bố đều cho đối tượng khách châu Âu và một số nước châu Á như: Trung Quốc, Đài Loan, Malayxia, Hàn Quốc và Việt Nam… 2.2.5.4. Hệ số sử dụng chỗ ngồi Hệ số sử dụng chỗ ngồi năm 2006 = Tổng số khách phục vụ / Số chỗ ngồi = 108000/100*30*12 = 3 Vậy trung bình cứ một chỗ ngồi thiết kế của nhà hàng phục vụ 3 lượt khách trong ngày. (Nguồn: Nhà hàng Tao Li) 2.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn của Nhà hàng 2.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ Phân công nhiệm vụ Các nhà quản lý đưa ra một bản danh sách liệt kê các nhiệm vụ của tất cả các vị trí nhân viên trong nhà hàng. Các nhân viên sẽ được luân chuyển vị trí thường xuyên và được giám sát để làm chính xác từng nhiệm vụ của mình. Nhân viên đón khách (hotess): Là người đứng ở quầy lễ tân của nhà hàng, mời khách vào nhà hàng, sắp xếp chổ ngồi và chính là thu ngân của nhà hàng. Tươi cười niềm nở đón khách, đưa khách vào chỗ ngồi Ghi chép các thông tin đầy đủ cần thiết về khách: phòng, số lượng, tên đoàn… Hướng dẫn và giúp khách trực tiếp giải quyết các rắc rối phát sinh. Liên hệ giữa khách và quản lý của nhà hàng khách sạn Thu thập thông tin phản hồi từ phía khách Liên lạc và trả lại khách đồ để quên, có thể đưa đến tận phòng cho khách Nhân viên thu ngân (cashier) Thanh toán chi phí cho các bữa ăn vì thế phải sử dụng thành thạo máy thanh toán, xử lý hoá đơn và các loại tiền thật chính xác và nộp doanh thu hàng ngày của nhà hàng cho thu ngân của khách sạn (quầy lễ tân của khách sạn) Trả lời điện thoại và thông báo các thông tin cần thiết kịp thời từ cấp trên cho các nhân viên khác và cho bếp, bar Nhận đặt chỗ có thể trực tiếp từ khách hay từ văn phòng F&B Ngôn ngữ sử dụng khi trả lời điện thoại là tiếng Anh, giao dịch với khách cũng bằng tiếng Anh. Trực tiếp thông báo cho các nhân viên khác mọi sự thay đổi từ khách đặt chỗ trước và các vị trí sắp xếp bàn ăn cho từng đoàn khách, các yêu cầu đặc biệt của từng khách để có sự chuẩn bị chu đáo Trưởng ca phục vụ (in-charge) Thường là người tổ trưởng hoặc người có kinh nghiệm nhất trong số nhân viên Bao quát tất cả tình hình phục vụ cũng như tình hình khách của nhà hàng ngày hôm đó, nắm rõ sự bố trí khách như thế nào, số lượng khách và các yêu cầu. Xếp chổ cho phù hợp Liên hệ trực tiếp với người hướng dẫn viên và trưởng đoàn để xử lý mọi tình huống Phân công nhân viên phụ trách từng khu vực và ghi lên bảng tin của nhà hàng Trực tiếp đảm trách một khu vực nào đó phục vụ khách: nhận order và phục vụ đồ ăn Đưa ra các yêu cầu cần thiết đối với trợ lý ca và nhận những báo cáo từ họ để chuyển đến bếp hay bar về món ăn, đồ uống… Trợ lý ca (asst in-charge) Nhận order trực tiếp của người trưởng ca, chuyển order đến bếp. Thực hiện các yêu cầu của người trưởng ca về các nhu cầu phát sinh của khách… Phục vụ khách trực tiếp, thu dọn đồ bẩn ra xe đẩy Chuẩn bị các bộ pickle (gồm một đĩa lạc nhỏ, một đĩa dưa góp nhỏ và một đĩa sốt ớt), khăn mặt cho kháck. Nhân viên chạy bàn (runner) Là người phải đi lại khắp nhà hàng Thu dọn tất cả đồ bẩn trên bàn ăn trợ giúp người phục vụ trực tiếp Thay thế khăn ăn cho khách, thay dụng cụ ăn uống như dao dĩa đã dùng rôi, thay gạt tàn hay bổ xung các phụ gia: giấm, xì dầu, muối tiêu… Chuyển xe đồ bẩn ra Steward và đưa xe mới vào thay thế Chuyển đồ uống từ bar đến cho người phục vụ trực tiếp Nhân viên quầy bar Là người có chuyên môn và kinh nghiệm về pha chế, thành thạo các thao tác pha chế và có hiểu biết rõ về các loại rượu bia hay đồ uống của khách sạn. Luôn bảo quản mọi đồ uống theo đúng tiêu chuẩn, giữ lạnh đồ uống Đảm bảo luôn có đủ lượng đồ uống cung cấp cho khách. Vì thế cần có trước số lượng và chủng loại đồ uống đặt trước hoặc dự báo được. Khi cần có thể liên hệ với quẩy Bar Portrait của khách sạn trợ giúp Đảm bảo cốc đựng đồ uống luôn sạch đúng tiêu chuẩn Nhận order đồ uống, chuẩn bị và có thể đưa ra cho khách Kiểm tra thường xuyên, cập nhật và ghi yêu cầu bổ xung đồ uống lên bảng tin nhà hàng Nhân viên Pantry Thường là những nhân viên mới thử việc hoặc thực tập sinh vì yêu cầu đối với vị trí này chủ yếu là chuẩn bị các dụng cụ phục vụ ăn uống và chuyển đồ ăn từ bếp ra bàn chờ nên không trực tiếp tiếp xúc với khách. Tuy nhiên nhân viên này cần nắm vững tất cả các món ăn trong thực đơn của nhà hàng, từ tên goi, mã số món ăn để tránh nhầm lẫn và kẹp biển số bàn chính xác cũng như dụng cụ đi kèm chính xác cho từng món ăn. Món nào đã được đua vào phục vụ rồi thì gạch bỏ khỏi order, tuỷ vào thời gian ghi order từng món ăn