Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh

ần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện vui vẻ, hoà nhã tận tình nhanh chóng, trang trí nội thất cũng như các thiết bị phục vụ khách hàng tạo bầu không khí tin tưởng, hấp dẫn khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bưu chính, chất lượng sản phẩm và chất phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lượng cao. Như vậy chất lượng phục vụ thông tin bưu chính không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ đặt ra. Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một bưu phẩm đưa đến tay người nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cực gửi khách hàng phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp, lại thiếu ân cần, lich sự của nhân viên thì trong trường hợp trên thì dịch vụ không thể đạt được chất lượng cao. Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu: - Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng: tức là bán kính phục vụ bình quân càng nhỏ chứng tở các diểm thông tin càng gần với người sử dụng, chất lượng phục vụ là tốt và ngược lại. - Thời gian chờ đợi trung bình: được đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và ngược lại. - Chất lương thanh toán: được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc thanh toán không đúng. Trong trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách hàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng. - Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường: vấn đề giải quyết khiếu nại và bồi thường xảy ra khi tổn thất về vật chât hoặc tinh thần đối với khách hàng nhiệm vụ của công nhân viên bưu chính là không gây nên căng thẳng mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài lòng khách hàng. Chương II Thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính ở bưu điện tỉnh bắc ninh. I. Khái quát về bưu điện tỉnh bắc ninh. 1. Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh. Bưu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bưu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Sau khi tỉnh Bắc Ninh được tách khỏi tỉnh Hà Bắc. Bưu điện Bắc Ninh được thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 của Hội đồng quản trị Tổng công ty Bưu chính Viễn Thông Việt Nam. Từ khi thành lập đến nay Bưu điện Bắc Ninh đã từng bước trưởng thành và ngày càng phát triển lớn mạnh hơn. Là một doanh nghiệp nhà nước Bưu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổ chức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lưới bưu chính - viễn thông ở địa phương để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Bắc Ninh. Ngành Bưu chính viễn thông được ví như “ Mạch máu trong cơ thể liên tục tuần hoàn ” Truyền thông tin trong nước và quốc tế đã góp phần không nhỏ vào công cuộc xây dựng đất nước, nhất là đất nước đang bước vào thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đai hoá đất nước thì ngành Bưu chính càng trở nên không thể thiếu được. Bước vào công cuộc đổi mới Bưu điện Bắc Ninh đã được sự chỉ đạo của lãnh đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với phương châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hướng tự động hoá và đa dịch vụ nên đã có bước phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv...... Các dịch vụ này được tăng cường triển khai phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng được mở ra tại các bưu cục trong toàn tỉnh, được khách hàng nồng nhiệt đốn nhận. Song song với công tác đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, Bưu điện Bắc Ninh trong những năm qua đã xây dựng nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ khách hàng. Lãnh đạo Bưu điện Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ – công nhân viên để quản lý điều hành và khai thác có hiệu quả mạng lưới bưu chính - viễn thông đã được trang bị, đồng thời không ngừng đổi mới phong cách phục vụ tận tình văn minh lịch sự đối với khách hàng đẩy mạnh công tác phát triển đa dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. 2. Đặc điểm về lao động. Là một ngành dịch vụ, nhưng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại vì thế Bưu điện Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ ngày càng đáp ứng được với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật. Việc phân bố sắp xếp lực lượng lao động do đặc điểm và quy trình sản xuất và do Bưu điện Bắc Ninh quyết định ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách hàng ở các bưu cục. Nói chung phần lớn lao động của bưu điện thuộc bộ phận sản xuất có tính dây chuyền như khai thác phổ thông đóng gói vận chuyển. Do đó tuy là một ngành dịch vụ nhưng có những bộ phận, tính chất sản xuất thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị như quá trình sản xuất công nghiệp. Tổng số lao động của Bưu điện Bắc Ninh năm 2002 là 470 người năm 2003 là 497 người, năm 2004 là 534 người năm 2004. ở bộ phận bưu chính thì bộ phận khai thác có 20 người, phát thư báo và vận chuyển là 28 người. Đến năm 2005 lao động ở bộ phận khai thác là 25 người còn lao động phát thư báo là và vận chuyển là 35 người. Bưu điện Bắc Ninh sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi có nhiều tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng xuất, chất lượng, hiệu quả khai thác dịch vụ bưu chính viễn thông và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch vụ kinh doanh phần mềm của bưu điện. Chính vì vậy trình độ của công nhân trong Bưu điện Bắc Ninh có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Với thiết bị máy móc hoạt động như hiện nay thì bắt buộc nhân viên bưu điện phải có trình độ chuyên môn về nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh. Bên cạnh đó thì kỹ năng giao tiếp của nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng luôn được đề cao và luôn có những lớp đào tạo ngắn hạn, bởi lẽ người công nhân có trình độ lao động cao sẽ mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao. Nhận thức được tầm quan trọng này hàng năm Bưu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nâng bậc và công tác nâng cao trình độ tay nghề của công nhân luôn được đặc biệt chú ý. Ví dụ năm 2004 cử 50 người đi bồi dưỡng tại trung tâm Bưu chính Viễn thông I và bổ túc nghề cho 100 công nhân và cử 40 người đi học các lớp kỹ năng mới do chuyên gia giảng dạy. Tóm lại, yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến việc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ do đó, tìm cách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bưu điện đặc biệt quan tâm và khi đưa ra biện pháp tổ chức lao động cần phải nghiên cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có như vậy với đưa ra quyết định đúng đắn. 3. Tình hình thực hiện kế hoạch sản lượng và doanh thu của Bưu điện Bắc Ninh 3.1. Tình hình thực hiện doanh thu. Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, ngành Bưu điện nói chung và dịch vụ bưu chính nói riêng đã đạt được những thành tựu quan trọng. Với phương châm tận dụng tối đa năng lực mạng lưới hiện có, đổi mới công nghệ không ngừng phát triển mạng lưới bưu chính với nhiều loại hình dịch vụ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bưu điện Bắc Ninh đã không ngừng mở rộng diện phục vụ đưa các dịch vụ bưu chính đến gần người tiêu dùng bằng phương pháp tăng số lượng các bưu cục nhằm rút ngắn bán kính phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng các nhu cầu thông tin của khách hàng. Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống như: bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền ... Bưu điện đã không ngừng đổi mới đưa các dịch vụ bưu chính mới có chất lượng cao đi vào hoạt động như: chuyển tiền nhanh, bưu chính uỷ thác, EMS, bưu phẩm không địa chỉ ... Vì vậy kết quả kinh doanh dịch vụ bưu chính của Bưu điện Tỉnh đạt mức tăng trưởng nhanh và được thể hiện qua bản sau: Bảng 1: Tốc độ phát triển doanh thu bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh trong 3 năm gần đây Năm Đơn vị Doanh thu Tỷ lệ tăng (%) 2002 Tỷ đồng 14.797 2003 Tỷ đồng 17.704 19,6% 2004 Tỷ đồng 24.351 37,5% Qua bảng ta thấy doanh thu của dịch vụ bưu chính có mức tăng trưởng khá mạnh. Điều đó chứng tỏ nhu cầu dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh ngày càng tăng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm của bưu điện ngày một khá hơn. Có được kết quả như vậy là do ngành bưu chính được sự tập trung đầu tư tương đối lớn về vốn, công nghệ, về lao động nên Bưu điện đã đạt được tốc độ tăng trưởng cao, năm 2003 tăng 19,6% so với năm 2002, năm 2004 tăng 37,5% so với năm 2003. Trong những năm gần đây việc đưa một số loại hình dịch vụ mới vào hoạt động như: thư chuyển tiền điện chuyển tiền.....Cùng với sự thay đổi về thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách hàng và hàng loạt các chính sách mới về giá cả, thời gian, địa điểm và hình thức phục vụ ... đã thực sự đem lại những khoản doanh thu đáng kể và tạo được cho Bưu Điện Tỉnh nhiều hình ảnh mới. Đời sống cán bộ công nhân viên được cải thiện đáng kể với thu nhập bình quân từ 1.320 nghìn đồng năm 2002 lên 1.600 nghìn đồng năm 2004. Chất lượng phục vụ ngày càng được nâng cao, hoạt động sản xuất của Bưu Điện Tỉnh thực sự có hiệu quả. Như vậy, tổng doanh thu các dịch vụ bưu chính qua các năm của Bưu điện Bắc Ninh nhìn chung là tăng. Tuy nhiên để hiểu rõ hơn về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cần phân tích và đi sâu vào từng dịch vụ cụ thể. 2.2. Tình hình thực hiện về sản lượng bưu chính. Bưu chính là nhóm dịch vụ góp một phần đáng kể vào việc tăng doanh thu các loại hình dịch vụ của Bưu điện Bắc Ninh trong những năm qua nhưng để hiểu hơn về dịch vụ này cần phân tích thêm bảng số liệu sau: Bảng 2: Sản lượng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh qua 2 năm 2003 – 2004. TT Chỉ tiêu Đơn vị 2003 2004 Tăng giảm 2004 so với 2003 Số tuyệt đối % 1 Bưu phẩm thường Kg 567.632 651.448 83.816 14,8 2 Bưu phẩm EMS Cái 48.189 57.835 9.646 20 3 Tiết kiệm BĐ Lần 2.128 2.383 255 12 4 Báo chí 1000 tờ cuốn 2.486.294 2.935.170 448.876 18,1 5 Bưu phẩm ghi số Cái 27.206 30.287 3.081 11,3 6 Bưu chính uỷ thác kg 48.793 51.332 2.530 5,2 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Qua bảng thống kê số lượng của một số loại Bưu phẩm ta thấy sản lượng tăng lên qua các năm, nhưng sản lượng tăng không đáng kể. Riêng dịch vụ EMS tăng nhanh nhất. Điều đó cho thấy nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn nhất là trong cơ chế thị trường yêu cầu sản phẩm phải có chất lượng cao ngày một cao hơn nhanh hơn về thời gian chuyển phát. Các dịch vụ mới có chất lượng cao hơn đã đáp ứng được nhu cầu của thị trường nên thu hút được nhiều khách hàng ngày một đứng vững trên thị trường và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của bưu chính - viễn thông. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 1. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính. Chất lượng dịch vụ thông tin bưu chính là sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, thoả mãn những người có liên quan và của cả xã hội. Chất lượng thông tin bưu chính là linh hồn của dịch vụ bưu chính, nó không những là vấn đề sống còn của bưu chính và của cả bản thân doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến các hoạt động chính trị, kinh tế cũng như đời sống của nhân dân. Chất lượng thông tin bưu chính được đánh giá qua các chỉ tiêu sau đây: 1.1 Thời gian phục vụ. Thời gian thực hiện dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng không những thể hiên khả năng thực hiện dịch vụ mà còn là chỉ tiêu đánh giá chất lượng, hiệu quả quan trọng của dịch vụ bưu chính. Chỉ tiêu thời gian cũng như chỉ tiêu khác là một nhân tố khả biến và luôn thay đổi theo hướng được rút ngắn dần lại do tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật được thể trong việc tổ chức quản lý sản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp lý, bổ sung trang thiết bị mới khi cần thiết .... Ngoài ra còn phải tính đến một nhân tố ảnh hưởng sẽ xuất hiện trong tương lai đó là mhân tố cạnh tranh. Thời gian thực hiện một dịch vụ bưu chính được diễn ra như sau: người gửi xử lý đi xử lý qua xử lý đến người nhận. - Thời gian tại cơ sở gửi: bưu phẩm, bưu kiện được đặt tại cơ sở bưu điện kể từ khi bỏ vào hộp đến khi chuyển khỏi bưu điện. - Thời gian tại cơ sở trung gian: Là khi bưu phẩm, bưu kiện đến địa phương nơi bưu điện trung gian đến khi chuyển tiếp khỏi khu vực này. - Thời gian tại cơ sở phát: là khi bưu phẩm, bưu kiện, thư chuyển tiền đến địa phương nơi bưu điện phát đến khi phát xong cho người nhận ở bất kỳ đâu. Bảng 3: Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận Khu vực Thời gian tối đa Thời gian tối thiểu Khu vực nội tỉnh 3h 24h Khu vực các huyện, xã 3h30 25h30 Nhìn chung thời gian tối đa là còn quá dài cần phải có biện pháp rút ngắn nhiều hơn. Do vậy Bưu điện Bắc Ninh đã và đang thực hiện một số biện pháp nhằm cải tiến chất lượng hoạt động trên một số mặt sau: - Cải tiến thời gian của hành trình tiếp nhận, giao phát bưu phẩm, bưu kiện cải tiến bưu cục là nơi giao dịch với khách hàng. - Cải tiến thời gian chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đó là một vấn đề liên quan đến hoạt đông của một số ngành như : vận tải ... Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về yêu cầu rút ngắn thời gian bưu điện đã phát triển hai loại dịch vụ: EMS, DHL .... Thời gian toàn trình được rút ngắn một cách đáng kể trước trung bình là 7 ngày nay rút xuống còn 3 đến 4 ngày. - Cải tiến bưu cục : bưu cục là bộ mặt chính, là nơi giao dịch trực tiếp với khách hàng. Bảng 4: Phân loại bưu cục bưu chính. Đơn vị: Cái Bưu cục 2002 2003 2004 Bưu cục loại I (bưu cục trung tâm) 1 1 1 Bưu cục loại II ( Huyện) 7 7 7 Bưu cục loại III ( khu vực xã) 20 24 28 Tổng 28 32 36 Nhìn vào bảng cho ta thấy các bưu cục loại I,II còn thấp chứng tỏ điều kiện kỹ thuật trang bị cho các bưu cục còn thấp. Vì vậy Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh cần tăng thêm một số bưu cục trong toàn tỉnh và cải tiến những bưu cục cũ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 1.2. Độ chính xác. Bưu điện là một ngành hoạt động mà sản phẩm không cho phép có phế phẩm, chỉ cần một dịch vụ không được thực hiện chính xác thì sẽ dẫn đến hậu quả về nhiều mặt như: kinh tế chính trị, văn hoá, an ninh .... Do đó yêu cầu về thực hiện chỉ tiêu này là phải hoàn thành trọn vẹn và chính xác 100%. Độ chính xác ở đây thể hiện ở: sự chính xác về thời gian, địa điểm, phương thức thực hiện... Chẳng hạn đối với dịch vụ chuyển phát thư từ, báo chí là sự chính xác về phương thức vận chuyển theo yêu cầu của khách hàng. Độ chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với dịch vụ bưu chính còn thể hiện ở chỗ đó là sự nguyên vẹn của bưu gửi, độ sai xót càng nhỏ thể hiện chất lượng sản phẩm các dịch vụ cung cấp là tốt, đạt chất lượng. Bưu gửi phải được đảm bảo truyền đưa nguyên vẹn đến tay người nhận không để rách nát một phần hay toàn bộ nội dung, không bị hư hỏng hoặt tiết lộ nội dụng. 1.3. Độ an toàn và bí mật. Đây là một trong những chỉ tiêu phải đảm bảo thực hiện 100% chỉ tiêu này đòi hỏi các bưu gửi phải được đảm bảo an toàn như: không thất lạc, không bị mất không bị tiết lộ thông tin , dảm bảo giao đúng người nhận. 1.4. Độ lưu loát. Đó là chỉ tiêu thể hiện mức độ xử lý thông tin của bưu điện. Kết quả của quá trình này là: sản lượng sản phẩm dịch vụ ( số bưu phẩm, bưu kiện ... ) bị tồn đọng là bao nhiêu ? chiếm tỷ trọng bao nhiêu ? Bảng 5: Độ lưu loát. Dịch vụ 2002 2003 2004 Bưu chính 98,5% 99% 100% Viễn thông 99,2% 99,8% 100% Đối với chỉ tiêu này phải tổ chức dự báo, xác định được thời giờ cao điểm trong ngày hay những ngày lễ, tết, quốc khánh, ngày 8/3 để có biên pháp đề phòng. Hướng theo mục tiêu tốc độ hoá, tính chất hoá, tin học hoá trong lĩnh vực bưu chính nên Bưu điện Tỉnh đã tập trung vào việc củng cố tất cả các khâu, các bưu cục trở nên khang trang hơn và tiếp tục mở thêm 5 bưu cục mới, 10 kiốt nâng tổng số bưu cục toàn tỉnh lên 51 năm 2005 và đã củng cố mọi mặt. Do vậy hoạt động đều tăng nhanh như: dịch vụ chuyển thư, hoa, PHBC, chất lượng phục vụ khách hàng, đổi mới thiết bị mở rộng quan hệ quốc tế được thực hiện ngày một tốt hơn. ở đây ta tiến hành đánh giá dịch vụ cơ bản ở Bưu điện Bắc Ninh mang tính chất tiêu biểu có sản lượng lớn sau: + Đối với bưu gửi chuyển phát nhanh EMS ( Expres Mail Service ) Bưu gửi chuyển pháy nhanh EMS trong nước và ngoài nước là loại bưu gửi được nhận gửi, chuyển, phát riêng theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước nhận chuyển phát nhanh các thư từ, tài liệu hàng hoá ... Với khối lượng tối đa là 31,5kg đến 63 tỉnh thành phố trong nước và 51 quốc gia trên toàn thế giới. Bảng 6: Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước ( Chưa có VAT). Đơn vị: Nghìn đồng Nấc khối lượng Mức cước EMS nội tỉnh EMS liên tỉnh đến 300km EMS liên tỉnh trên 300km đến 50g 7.000 9.5000 10.000 Trên 50 đến 100g 9.000 12.000 13.000 Trên 100 đến 250g 11.000 16.000 18.000 Trên 250 đến 500g 14.000 22.000 24.000 Trên 500 đến 1000g 17.000 31.000 35.000 Trên 1000 đến 15000g 20.000 38.000 45.000 Trên 1500 đến 2000g 23.000 45.000 54.000 Mỗi nấc 500g tiếp theo 1.800 3.000 4.500 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Bưu phẩm EMS là dịch vụ mới của ngành có chỉ tiêu quy định toàn trình. Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lượng EMS đặc biệt là chỉ tiêu thời gian được thống kê như sau:  Bảng 7: Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu phẩm EMS trong nước. Đơn vị: giờ Bắc Ninh, Hà Nội 24 giờ Hồ Chí Minh, Đà Nẵng,Bắc Giang, Hà Nam, Hà Tây, Hải Dương, Hải Phòng Hoà Bình, Hưng Yên, Lạng Sơn, Nam Định, Ninh Bình, Phú Thọ Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoá, Vĩnh Phúc, Vũng Tàu, Bến Tre, Bình Dương, Bình Phước, Bình Thuận, Đồng Nai, Đồng Tháp, Khánh Hoà, Lâm Đồng, Long An, Ninh Thuận, Phú Yên, Vĩnh Long, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh. 42 giờ Nghệ An, Đắc Lắc, Thừa hiên Huế, Quảng Trị, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Gia Lai, Con Tum, An Giang, Bạc Liêu, Cà Mau, Cần Thơ, Kiên Giang Sóc Trăng. 48 giờ Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Bảng 8: Bảng thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS ( năm 2004 Đơn vị: lần Các chỉ tiêu vi phạm Số lần vi phạm Tỷ lệ % Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng 10 38,5 Không đúng thể lệ thủ tục 6 23,1 Chậm chỉ tiêu thời gian do bưu điện 9 34,6 Lạc huớng, phát nhầm 0 0 Mất, thất lạc 1 3,8 Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên 0 0 Tổng cộng 26 100 Nguồn: Trung Tâm Bưu chính – PHBC. Qua bảng ta thấy tỷ lệ vi phạm chất lượng thời gian tương đối lớn cần tập trung tìm ra nguyên nhân để có biện pháp khắc phục. - Chậm chỉ tiêu thời gian do khách hàng đi vắng không có ở nhà, đi mà không để lại địa chỉ mới, địa chỉ mới không rõ ràng hoặc đã nhận được giấy báo nhưng đến chậm chỉ tiêu này tỷ lệ vi phạm chiếm 38,5% cao nhất trong các chỉ tiêu vi phạm. - Chậm chỉ tiêu thời gian do bưu điện gây ra chiếm 34,6% cao thứ 2 trong tổng số vi phạm. - Vi phạm thể lệ thủ tục không đúng quy định chiếm 23,1% cao thứ 3, vi phạm chỉ tiêu do thất lạc chiếm 3,8% còn lại chỉ tiêu tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện, lạc hướng phát nhầm đều đảm bảo 100%. Từ bảng thống kê chất lượng, tỷ lệ các chỉ tiêu chất lượng vi phạm ta thấy có các nguyên nhân sau: - Chậm chỉ tiêu do khách hàng có tỷ lệ cao 38,5% do bưu điện chưa tuyên truyền quảng cáo và hướng dẫn đầy đủ để khách hàng hiểu biết về dịch vụ. Do vậy bưu điện cần làm tốt hơn khâu quảng cáo, gửi cho khách hàng các tờ rơi về quảng cáo các dịch vụ mới. - Tỷ lệ vi phạm về chỉ tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 23,1% do công nhân chưa qua đào tạo chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động. Vi phạm thời gian do bưu điện chiếm 34,6% do công nhân khai thác vận chuyển gây ra thường xuyên xảy ra vào lúc sản lượng lớn hoặc vào các dịp ngày lễ, ngày tết ... Khi sản lượng tăng lên công nhân lưu loát không kịp nên dẫn đến chậm chỉ tiêu thời gian và dịch vụ EMS ở Bưu điện Bắc Ninh chưa được vi tính hoá và mã hoá 100% nên chưa giúp cho người quản lý phát hiện kịp thời những sai sót để co biện pháp giải quyết lưu loát nhằm đảm bảo chỉ tiêu thời gian. Để nâng cao chất lượng dịch vụ EMS bưu điện cần chú ý đến yếu tố kỹ thuật nó góp phần không nhỏ nâng cao chất lượng dịch vụ. sử dụng các trang thiết bị mới trong quá trình khai thác làm tăng năng suất lao động và giảm được thời gian chia chọn, công việc chia chọn, vận chuyển hoàn toàn cơ giới hoá, tự động hoá công việc thu thập, lưu trữ xử lý trao đổi thông tin được tin học hoá. Nói tóm lại. Nhìn chung các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh mới chỉ đạt ở mức trung bình, công ty cần phải quan tâm nhiều hơn nữa để cải thiện chất lượng hoạt động mới có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và phục vụ tốt hơn nhiệm vụ chính trị được giao. 2. Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và chất lượng dịch vụ bưu chính 2.1. Yếu tố khách quan Cạnh tranh trên thị trường: thị trường bưu chính – PHBC hiện nay có rất nhiều đơn vị cùng hoạt động trong lĩnh vực bưu chính, do đó diễn ra sự cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của Công ty cổ phần dịch vụ Sài Gòn (Sài Gòn pots) Vietel, các hãng chuyển phát nhanh như: FEDEX, DHL....các đơn vị tham gia các dịch vụ chuyển tiền như : các ngân hàng... Sự phát triển của công nghệ mới: hiện nay, với sự phát triển không ngừng của các thành tựu khoa học kỹ thuật, đặc biệt trong lĩnh vực tin học và điện tử hàng loạt các dịch vụ ứng dụng trong lĩnh vực này ra đời: Datapots, EMS.... 2.2 Yếu tố chủ quan Trong lĩnh vực bưu chính – PHBC loại hình lao động chủ yếu vẫn là lao động thủ công. Do đó năng suất lao động rất thấp. Trong khi đó, việc đầu tư về cơ sở vật chất thiết bị cho lĩnh vực bưu chính và phát hành báo chí còn quá khiêm tốn. Do đó đi kèm theo đó là chất lượng bưu chính chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thời gian vận chuyển, khai thác các vật phẩm bưu chính quan trọng, việc theo dõi hành trình của các vật phẩm còn rất yếu kém nên việc giải quyết khiếu nại hoặc giải đáp thông tin về dịch vụ còn chậm và yếu. Chính điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc mở rộng thị trường bưu chính và phát hành báo chí của công ty. Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh là một đơn vị kinh tế nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Hoạt động kinh doanh của công ty trên một địa bàn rộng, bao gồm nhiều lĩnh vực về bưu chính viễn thông. Do đó các cơ chế hoạt động yêu cầu rất chặt chẽ mới có thể đảm bảo được an toàn của hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên mặt trái của nó là các chế độ, thủ tục rườm rà, cứng nhắc, mất khá nhiều thời gian. Chính điều này tạo cho cơ sở nhiều khó khăn không thể chủ động và linh hoạt trong kinh doanh và khó có thể cạnh tranh với các đơn vị khác trên thị trường. Công tác tuyên truyền, tiếp thị, quoảng cáo các dịch vụ bưu chính - PHBC của công ty đã có nhiều tiến bộ tuy nhiên vẫn còn yếu do công tác tiếp thị và thâm nhập thị trường chưa được coi trọng và các đơn vị còn ít kinh nghiệm, thiếu thông tin thị trường. Hầu hết các đơn vị chưa hiểu rõ và biết hết các dịch vụ mà công ty hiện đang phục vụ. Các khách hàng của Bưu Điện Bắc Ninh hầu hết là các khách hàng truyền thống đó là một hạn chế của công ty trong việc phát triển thị trường bưu chính-PHBC. Phân phối thu nhập còn mang tính bình quân, chưa khuyến khích được người lao động ở các lĩnh vực quan trọng, mũi nhọn, phát huy được hết khả năng của mình, chưa động viên được người lao động. Đội ngũ cán bộ công nhân viên tuy đã được nâng lên một mức về trình độ nhưng việc xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý còn yếu, chưa đủ đáp ứng và theo kịp đòi hỏi của tình hình mới. III. Đánh giá chung về chất lượng bưu chính. 1. Những thành tựu. Trong mười năm đổi mới mạng lưới bưu chính của Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh có những tiến bộ rõ dệt, mạng đường thư từ trung ương đến tỉnh, huyện, xã được kiện toàn về mọi mặt, đảm bảo đúng quy trình... Ngoài các dịch vụ truyền thống Bưu điện Tỉnh đã mở thêm những dịch vụ mới: chuyển phát nhanh, điện hoa... Tại tất cả các bưu cục trong Tỉnh. Đặc biệt dịch vụ chuyển phát nhanh đã phát triển nhanh chóng và là dịch vụ hiện đại được nhiều khách hàng tin tưởng và lựa chọn mạng bưu chính tiếp tục được củng cố phát triển bằng việc nâng cấp và đa vào hoạt động thêm 7 bưu cục nâng tổng số bưu cục toàn tỉnh năm 2004 lên 36. bao gồm 7 bưu cục cấp 2, 28 bưu cục cấp 3. có đường th ô tô, 30 đường thư xe máy có 20 máy in cước, 5 máy xoá tem, 53 cân thư trong đó có 25 cân điện tử và 28 cân cơ khí. * Về lao động: Bưu điện Tỉnh Bắc Ninh có một đội ngũ cán bộ công nhân viên khá đồng đều và có phong cách và năng lực tốt, có kỷ luật nghiêm, có lòng yêu nghề, được rèn luyện qua thử thách, biết tự tích luỹ kiến thức không ngừng học tập để vươn lên làm chủ khoa học và công nghệ. Ngoài ra lãnh đạo công ty luôn quan tâm tới công tác đào tạo cho công nhân viên. Cùng với sự phát triển của xã hội. Bưu điện Bắc Ninh luôn chú trọng tới việc tin học h