Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm Sài Gòn

chỉ tiêu này, BĐTTSG thực hiện tốt, luôn bảo đảm giờ giấc mở và đóng cửa theo qui định, các chuyến thư hầu như đúng giờ, không bỏ sót, không chậm trễ, giao dịch viên hầu như bảo đảm giờ làm việc đúng theo qui định, kỷ luật rất chặt chẽ … Tám là, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại thì chất lượng giải quyết các khiếu nại, được đặc trưng bằng thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lòng về khiếu nại và bồi thường. Qua các năm, số lượng khiếu nại của khách hàng mà đơn vị nhận được về dịch vụ có khuynh hướng tăng: Bảng 2.23: SỐ LƯỢNG KHIẾU NẠI VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH GIAI ĐOẠN 2001 – 2006 Năm Tổng số trường hợp khiếu nại Về sự chậm trễ Về thái độ phục vụ Về sự suy suyển, mất mát 2001 2115 1550 30 535 2002 2850 1750 36 1064 2003 3220 1770 44 1406 2004 3320 1802 52 1466 57 2005 6785 4825 60 1900 2006 7164 5121 58 1985 2006/2005 105,58% 106,13% 96,67% 104,47% (Nguồn: Báo cáo tổng kết – BĐTTSG) Khiếu nại về chất lượng dịch vụ chủ yếu là không bảo đảm chỉ tiêu thời gian, bưu gửi hay chuyển tiền không đến tay người nhận … vấn đề này đôi khi ngoài tầm kiểm soát của BĐTTSG do hành trình của bưu gửi qua rất nhiều công đoạn, nhiều đơn vị tham gia thực hiện. Nhưng những bưu gửi đến để đơn vị đi phát thì luôn cố gắng phát càng sớm càng tốt, cố gắng hết sức không để bị ứ đọng, bảo đảm chỉ tiêu thời gian đối với bưu gửi EMS. Đặc biệt là thái độ phục vụ (chất lượng phục vụ) tăng chậm qua các năm nhưng năm 2006 đã có biểu hiện tốt: chiếm 96,67% so với năm 2005, chiếm 0,81% tổng số khiếu nại, đây là số liệu chính thức trên sổ hoặc thư góp ý. 2115 2850 3220 3320 6785 7164 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 Số khiếu nại (lần) 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Năm Số khiếu nại Hình 2.2: Đồ thị biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dịch vụ bưu chính viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạnh này như nhân viên chưa thuần thục kỹ năng giao tiếp, qui chế khen thưởng chưa công bằng, chưa động viên khuyến khích, hấp dẫn nhân viên, kỷ luật chưa nghiêm, tâm lý qua loa, đại khái khi xử lý kỷ luật, do cá tính, do chưa nhận thức hết tầm quan trọng của khách hàng, do sản lượng tăng thì số sai sót cũng tăng, do khách hàng ngày càng khó tính, nhưng chủ yếu là do nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp, bán hàng, thiếu ý thức. Ban Giám đốc đã phối hợp tốt với các đơn vị liên quan điều tra, giải quyết dứt điểm nhanh chóng, làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn còn 58 tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại cụ thể là thủ tục khiếu nại còn rườm rà, thời gian giải quyết khiếu nại kéo dài, điều này ảnh hưởng không ít đến uy tín của BĐTTSG. Chín là, mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ là chỉ tiêu văn minh. Hiện nay khách hàng đòi hỏi ngày càng cao không những chất lượng sản phẩm mà còn đòi hỏi chất lượng phục vụ nữa. Nhân viên bắt buộc phải vui vẽ, hoà nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo, nhanh chóng. Một số ít nhân viên vẫn còn mang nặng tư tưởng độc quyền trong kinh doanh nhưng đơn vị đã cố gắng khắc phục và tạo điều kiện cho tất cả nhân viên nâng cao chỉ tiêu phong cách phục vụ qua các lớp đào tạo ngắn hạn đồng thời từng bước cải tiến qui trình tại mỗi khâu sản xuất cho phù hợp. Hiện nay đã dần dần cải thiện cung cách phục vụ khách hàng, nhân viên không những ăn mặc lịch sự, đồng phục đẹp và gọn gàng, tận tình, chu đáo, hoà nhã, … mà còn biết lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng và có kiến thức về nghiệp vụ để giải đáp, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ. Giao dịch viên là bộ mặt của BĐTTSG, tạo sự an tâm cho khách và là người quảng cáo tốt nhất cho đơn vị. Lãnh đạo thường xuyên kiểm tra sổ theo dõi ý kiến khách hàng để kịp thời khắc phục sai sót. GDV làm sao cho khách biết về sản phẩm, giá cước, dịch vụ dễ dàng hơn. Đơn vị vẫn thường tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, thu nhiều thông tin bổ ích. Thực tế dù chất lượng sản phẩm tốt đến mấy mà chất lượng phục vụ thấp thì vẫn bị thất bại! Đối với khách hàng lớn, khách hàng thân thiết (tức 1 lần gửi từ 1.500.000 đồng trở lên hay gửi mà doanh thu hàng tháng từ 2.500.000 đồng trở lên) chưa được quan tâm đúng mức, khoản này các siêu thị và ngân hàng làm tốt hơn BĐTTSG. Mười là, chỉ tiêu uy tín thì hiện nay đơn vị là doanh nghiệp lớn của nhà nước có uy tín cao trong lĩnh vực bưu chính và viễn thông, có bề dày kinh nghiệm, GDV phục vụ mang tính chuyên nghiệp cao, tạo niềm tin cho khách hàng, “BĐTTSG” là một thương hiệu đầy uy tín đối với người dân TP Hồ Chí Minh và đối với ngành bưu chính – viễn thông. Hiện nay VNPT vẫn còn được nhiều khách hàng tín nhiệm, trung thành. 59 Ngoài ra trong số các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính thì ngoài các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta còn sử dụng các chỉ tiêu khác như là: Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng để được phục vụ (Tchờ) thì giao dịch viên đứng quầy ghi – sê phục vụ khách luôn cố gắng càng nhanh càng tốt. Bình thường vào bưu cục là được phục vụ ngay, nếu khách đông thì chờ, thời gian trung bình để được phục vụ khoảng từ 5’ đến 10’. Riêng trường hợp tại bưu cục Giao dịch quốc tế Sài Gòn thì do phải mua thùng, đóng thùng, kiểm dịch, làm thủ tục hải quan, kiểm hoá, … nên thời gian chờ đợi của khách lâu hơn, khoảng 30’. Chất lượng thanh toán được đặc trưng bằng tỷ lệ các hoá đơn được thanh toán đúng theo biểu giá qui định, GDV của BĐTTSG luôn tính tiền đúng, chính xác. Thể lệ, thủ tục hiện nay đã không tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và cho bưu điện. Điều này ảnh hưởng nhiều đến các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh. Thủ tục cần phải đơn giản, thuận tiện, không gây phiền hà, biểu mẫu sẳn, ấn phẩm phải dễ hiểu, dễ viết, viết ít, rõ ràng… Hình thức thanh toán đa dạng thì hiện nay chủ yếu là tiền mặt và ghi nợ. Trong tương lai sắp tới, đơn vị sẽ mở rộng thêm các hình thức thanh toán mới như thẻ tín dụng, chuyển khoản qua ngân hàng, … Chỉ tiêu giao dịch thuận tiện như bố trí bãi giữ xe thuận lợi, có bảo vệ nên rất an toàn. Địa điểm bưu cục rất thuận lợi, bố trí tại các ngả tư đường, nơi đông người đi lại, gần chợ, trường học, các bảng cước, chỉ dẫn treo nơi thuận tiện cho khách tham khảo, không gian yên tỉnh, thoáng đãng, ánh sáng đầy đủ… 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 2.3.1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Nhằm tìm hiểu ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ DVBC tại BĐTTSG, từ 01/07/2006 đến 30/06/2007 trong phạm vi TPHCM, người viết đã tiến hành khảo sát, trực tiếp phỏng vấn 250 khách hàng hiện nay của đơn vị. Qua cuộc khảo sát này, người viết thấy rằng các dịch vụ PHBC, gửi tiết kiệm, tặng hoa, bảo hiểm, … thì khách ít ra bưu điện mà họ thường tới bưu điện khi cần gửi 60 tiền đến vùng sâu vùng xa, mua thẻ hay thanh toán cước điện thoại. Nhận xét của họ về tác phong, vệ sinh, ngăn nắp, nghiêm chỉnh, giờ giấc, lễ phép, quan tâm, vững nghiệp vụ, treo bảng hướng dẫn, thanh toán đủ, thủ tục nhận gửi thì trung bình khá. Uy tín đơn vị cao, khi có nhu cầu dịch vụ bưu chính, viễn thông thì họ chọn BĐTTSG. Tới 50% than phiền giá cước cao, khi thấy không hài lòng thì 75% không muốn quay lại. Có 46% thấy chất lượng sản phẩm DVBC bình thường, 79% biết rất ít về DVBC, 66% sẳn sàng “đi” nếu có nhà cung cấp mới. Khách rất quan tâm đến giá cước, nhanh chóng, thủ tục nhanh gọn, an toàn, thái độ phục vụ, không thất lạc, suy suyển. Có tới 166 ý kiến đề nghị GDV phải “biết cười”, 136 ý kiến về cước phí, 121 người đề nghị tiếp tục nâng cao chất lượng DVBC, 113 người đề nghị phải có nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi hơn. (xem thêm phụ lục 1 và phụ lục 2). 2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn hiện nay Từ thực trạng chất lượng DVBC tại đơn vị kết hợp với kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ, người viết thấy đơn vị có nhiều ưu điểm. BĐTTSG có mạng lưới rộng khắp, các bưu cục đều tọa lạc tại các trung tâm dân cư, trung tâm văn hóa – xã hội, những ngả tư giao thông, gần trường học, bịnh viện, nhà ga, bến cảng, trang thiết bị hiện đại. Hệ thống phân phối mạnh, thuận tiên cho việc cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật mạnh. Phương tiện vận chuyển đáp ứng nhu cầu về số lượng lẫn chất lượng. Đội ngũ CBCNV giàu kinh nghiệm, nhanh nhẹn, có truyền thống tốt đẹp là đoàn kết, tương thân tương trợ, được đào tạo có hệ thống, qui củ. Đơn vị có nguồn vốn tương đối lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư phát triển mạng lưới và hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh. Tình hình tài chính rất vững mạnh. Chiếm thị phần rộng lớn, có mối quan hệ hợp tác kinh doanh tốt với nhiều doanh nghiệp bưu chính trong nước và ngoài nước, rất được tín nhiệm. Đơn vị thực hiện nhiều dịch vụ công ích cho xã hội, được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo giúp đỡ của Đảng, Chính phủ, các bộ ngành, các cơ quan quản lý nhà nước, của chính quyền 61 các cấp, các cơ quan thông tin đại chúng và nhân dân. Uy tín của đơn vị rất lớn trên thị trường dịch vụ bưu chính thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Là doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò chủ đạo thực hiện chiến lược phát triển ngành bưu chính của đất nước. Do hoạt động lâu trong lĩnh vực bưu chính nên có rất nhiều kinh nghiệm trong việc tổ chức quản lý và kinh doanh mạng lưới bưu chính. Hình ảnh của BĐTTSG in nhiều trên các postcards, trong tâm trí của rất nhiều người dân Việt Nam. Đơn vị cung cấp các loại hình dịch vụ bưu chính rất đa dạng, phong phú với chất lượng cao và ổn định, có hệ thống thông tin nội bộ mạnh. Bên cạnh đó, BĐTTSG cũng còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Một là: về công nghệ. Vẫn còn một ít bưu gửi bị khiếu nại, phàn nàn, suy suyển, chậm trễ, chưa có mạng định vị bưu gửi nên khó truy tìm và thông tin cho khách được. Nhiều thao tác thủ công, máy móc hiện đại thiếu. Hai là: về nguồn nhân lực. Hiện nay năng suất lao động còn thấp. Đội ngũ nhân viên còn thiếu những người có trình độ cao, giàu kinh nghiệm kinh doanh trong môi trường cạnh tranh cao độ. Nhận thức của CB-CNV còn chưa chuyển biến kịp so với nhu cầu thời cuộc do tâm lý bao cấp, cửa quyền hách dịch ăn sâu nhiều năm. Chưa thực sự nhận thức đúng mức tầm quan trọng của khách hàng. Nghệ thuật giao tiếp cần hoàn thiện nhiều hơn. Tâm lý ỷ lại, dựa dẫm còn nhiều. Chưa thu hút nhân tài. Phân phối thu nhập mang tính bình quân, cơ chế đó thu hút hấp dẫn lao động trình độ thấp nhưng không khuyến khích, thu hút lao động trình độ cao. Kinh nghiệm về marketing, quảng cáo, tiếp thị … còn ít. Ba là: về marketing. Chưa có chính sách định hướng khách hàng thật mạnh mẽ cho nên khả năng kinh doanh và cạnh tranh của BĐTTSG trong môi trường mới cạnh tranh ác liệt gặp nhiều khó khăn. Nghiên cứu thị trường chưa được thực hiện thường xuyên nên chưa nắm bắt và dự báo kịp thời nhu cầu của thị trường. Hiện nay nhiều khách hàng chưa thực sự tiếp cận với các thông tin về các dịch vụ bưu chính mà họ có nhu cầu sử dụng, nhiều người hiểu biết một cách mù mờ. Chưa thực sự hấp dẫn khách hàng về mặt tâm lý và các tiện ích khi sử dụng dịch vụ. Việc giới thiệu các dịch vụ bưu chính mới của VNPT ra thị trường 62 trong thời gian qua tương đối ít, điều đó ảnh hưởng tiêu cực đến BĐTTSG. Công tác chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, chỉ mới áp dụng hình thức hội nghị khách hàng, tặng quà vào dịp lễ, tết theo kế hoạch khuyến mãi mà cũng không thường xuyên, chính sách chi huê hồng không hấp dẫn. Bốn là: về tổ chức quản lý. Vừa phục vụ lại vừa kinh doanh nhưng về cơ chế chưa phân biệt rõ ràng nên khó tổ chức quản lý kinh doanh thật hiệu quả. Giá cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và không linh hoạt, một số mức cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh được mất nhiều thời gian, đặc biệt có một số dịch vụ giá cước còn thấp hơn giá thành như thư, bưu kiện, PHBC mà việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm khả năng cạnh tranh rất nhiều. Qui trình nghiệp vụ khá rườm rà. Qui định bồi thường hiện nay theo khối lượng bưu gửi chứ không theo giá trị hàng hoá. Nên áp dụnh hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 – 2000. Nhằm phát huy những ưu điểm và hạn chế những khó khăn tồn tại của bản thân đơn vị, nhằm đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng, thích nghi tốt với những yếu tố của môi trường kinh doanh, muốn BĐTTSG tồn tại và phát triển, muốn nâng cao chất lượng DVBC … Người viết thấy BĐTTSG cần phải hoàn thiện, cũng cố ngay các khâu công nghệ, nguồn nhân lực, marketing và tổ chức quản lý. Chương sau, người viết xin đưa ra 4 nhóm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Hiện nay BĐTTSG có nhiều yếu tố thuận lợi và những khó khăn đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính của đơn vị. Sau khi phân tích thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG người viết thấy rằng đơn vị đã thực hiện khá tốt các chỉ tiêu chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh, nhưng chỉ tiêu nhanh chóng thì còn phải cố gắng hơn nữa, hạn chế sự phiền hà cho khách hàng sao cho số trường hợp khiếu nại giảm xuống. BĐTTSG cần thực hiện ngay các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính. Các biện pháp đó được xây dựng căn cứ vào thực trạng đơn vịï, từ bảng câu hỏi nghiên cứu về chất lượng phục vụ khách hàng tại BĐTTSG do chính người viết tự thực hiện. 64 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 3.1.1 Định hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới Phấn đấu trở thành bưu điện có nhiều dịch vụ tiện ích và có doanh thu cao nhất trong bốn bưu điện trung tâm trực thuộc Bưu điện TPHCM. Mở rộng mạng lưới bưu cục và các đại lý trên địa bàn quản lý. Đầu tư nhằm hiện đại hoá mạng lưới khai thác và quản lý: thực hiện nối mạng 100% bưu cục và các phòng ban chức năng toàn trung tâm, đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả giao dịch cũng như nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên. Nâng cao trình độ cho mọi cán bộ công nhân viên trong đơn vị. Trẻ hoá đội ngũ lao động. Nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ giao tiếp, ý thức, trách nhiệm. Mở các dịch vụ bưu chính mới tiện ích hơn nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Phấn đấu nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ. 3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 Về mục tiêu trước mắt, BĐTTSG tiếp tục củng cố và phát triển các dịch vụ hiện có mang lại doanh thu cao cho đơn vị như dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ bưu phẩm bưu kiện đi ngoài nước, bưu phẩm không địa chỉ, bưu phẩm quảng cáo,…tiếp tục triển khai dịch vụ mới như phát hàng thu tiền COD, VExpress,…Về doanh thu cố gắng phấn đấu đạt 296,57 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2007 (tăng 26,96 tỷ đồng). Về phát triển mạng lưới, đơn vị cố gắng phát triển mới thêm 40 đại lý, năm 2007 có 160 đại lý bưu điện. Về mục tiêu chiến lược đến năm 2015, BĐTTSG chủ động hội nhập và phát triển, tiếp tục khẳng định vai trò chủ đạo trong thị trường cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trên địa bàn phục vụ, đạt mức tăng trưởng doanh thu ổn định bền vững từ 6%/ năm trở lên. Chú trọng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng doanh nghiệp, không ngừng củng cố vị thế doanh nghiệp, xây dựng thương hiệu mạnh, uy tính nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Đa dạng hoá dịch 65 vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mở rộng tầm hoạt động của đơn vị, không ngừng củng cố và phát triển mạng lưới bưu chính theo hướng đa dịch vụ. Đổi mới công tác quản lý nhằm đạt được sự phát triển bền vững và hiệu quả trong kinh doanh. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CB-CNV về mọi mặt để đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhất, đáp ứng với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới. Đầu tư trang thiết bị một cách đồng bộ theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá công nghệ khai thác các dịch vụ bưu chính và viễn thông. Thường xuyên duy tu bảo dưỡng, khang trang – nâng cấp cơ sở vật chất, mạng lưới các bưu cục hiện có để thu hút khách hàng. Phấn đầu vào năm 2010 sản lượng các dịch vụ bưu chính và viễn thông tăng 70% - 80%, phát triển ít nhất từ 7 đến 10 dịch vụ mới hoặc dịch vụ giá trị gia tăng, doanh số phấn đấu đạt 357 tỷ đồng vào năm 2010. 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG Căn cứ vào những ưu thế cũng như những khó khăn tồn tại, để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTSG người viết xin đưa ra những giải pháp: 3.2.1 Giải pháp về công nghệ Công nghệ có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng DVBC, muốn vậy trong thời gian sắp tới BĐTTSG cần: Một là, tổ chức lại các khâu sản xuất bằng các biện pháp sau đây: + Tại khâu giao dịch phải tiêu chuẩn hoá đội ngũ giao dịch viên, quan tâm giải quyết, lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng liên quan vấn đề khiếu nại chất lượng các dịch vụ bưu chính, tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi. + Tại khâu khai thác thì hiện nay chủ yếu làm theo phương thức thủ công, điều này không còn phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ. Nên muốn nâng cao chỉ tiêu tốc độ cần phải tự động hoá khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động… 66 + Tại khâu vận chuyển nên chú trọng những tuyến có thể mở rộng diện phục vụ dịch vụ EMS, VExpress, chuyển tiền nhanh, tiết kiệm bưu điện, các dịch vụ bưu chính mới. Sắp xếp, phân luồng lại các tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế. Phối hợp chặt chẽ giữa các khâu để nắm được hành trình và thông tin của quá trình vận chuyển và có phương án dự phòng khi có sự cố đột xuất. + Tại khâu đi phát chú ý nhất là các dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh như EMS, VExpress, chuyển tiền nhanh … bảo đảm nhanh chóng an toàn chính xác đến tận địa chỉ người nhận. Tiêu chuẩn hoá thùng đựng thư từ báo chí cho các bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió và các yếu tố khách quan khác làm mất mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy và có trách nhiệm đối với những địa chỉ khó phát. + Tại khâu kiểm soát viên (KSV) vì là bộ phận thường xuyên kiểm soát để ngăn chặn những sai sót, lệch lạc trong quá trình sản xuất do vậy đội ngũ này cũng cần được tiêu chuẩn hoá (trình độ cao đẳng hay trung cấp, nắm chắc nghiệp vụ, thành thạo máy vi tính, ngoại ngữ, tính trung thực). Đồng thời cũng phải đặt ra cơ chế thưởng phạt nghiêm minh đối với họ để tránh hiện tượng kiểm soát qua loa, đại khái. Nên bố trí họ làm theo ca để kiểm tra, kiểm soát được nghiệp vụ và các hoạt động của giao dịch viên. + Tại các bưu cục phải tiếp tục đầu tư nâng cấp sao cho khang trang, sạch sẽ, văn minh, đủ ánh sáng, … tạo không gian thoải mái, thuận tiện cho khách và nhân viên. Các dịp như valentine, tết, noel, …bưu cục phải được trang hoàng phù hợp. Hai là, hiện đại hoá công nghệ bưu chính bằng các biện pháp: + Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị thử nghiệm những thiết bị phục vụ khách hàng như máy bán tem và bưu thiếp tự động, máy đổi tiền xu, máy nhận bưu phẩm ghi số tự động, máy bán nhãn cước bưu phí và in mã vạch, máy bán báo – tạp chí, máy bán vật phẩm bưu chính, hệ thống hỏi đáp thông tin tự động… + Tại các bưu cục giao dịch, đề nghị trang bị những thiết bị phục vụ giao dịch viên và kiểm soát viên như hệ thống vi tính đầu cuối cho ghisê. Hệ thống 67 này gồm máy đầu cuối phục vụ cho GDV và máy đầu cuối xử lý dữ liệu ghisê. Các giải pháp phần mềm định vị bưu gửi (bưu gửi chuyển phát nhanh, bưu phẩm, bưu kiện). Cân điện tử nhập dữ liệu trực tiếp vào máy tính và máy in cước thay tem, … + Tại Trung tâm Khai thác bưu chính thì khai thác bưu chính hiện nay chủ yếu dựa trên lao động sức người mà hao phí sức lực lao động chiếm khoảng 60% - 85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại - lật mặt - hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in lá nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư - bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo, … sẽ tăng tốc độ thời gian toàn trình của bưu gửi ở khâu này. Ba là, đẩy mạnh ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh: + Đối với công tác quản lý, cần hoàn thiện mạng tin học của đơn vị để bảo đảm việc khai thác dữ liệu, như vậy cơ sở dữ liệu của các dịch vụ bưu chính như chuyển tiền nhanh, VExpress, EMS, điện chuyển tiền, thư chuyển tiền, điện hoa, … mới thống nhất được trên toàn mạng và có đủ cơ sở phục vụ cho việc điều hành khai thác, quản lý và chăm sóc khách hàng. Trang bị phần mềm Postsoft để quản lý sản lượng, chất lượng các dịch vụ bưu chính, quản lý mạng đường thư, PHBC, quản lý khách hàng, tiến đến định vị EMS, các mạng LAN, WAN bưu chính cần thiết lập hay nâng cấp đến các bưu cục cấp 3 để kết nối dữ liệu giữa các đơn vị trực thuộc với nhau. Nhờ đó các loại báo cáo nhanh, các thông tin sẽ được thiết lập và trao đổi tức thời ngay trên mạng. Lãnh đạo có thể theo dõi hoạt động SXKD một cách sâu sát, kịp thời, đánh giá tình hình một cách tổng quát, rõ ràng, trung thực, nhanh chóng, kịp thời. + Đối với khách hàng, tin học hoá làm quá trình cung cấp dịch vu