MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .i
LỜI CẢM ƠN .ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ . iii
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH.v
DANH MỤC CÁC BẢNG.vi
MỤC LỤC. viii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1
1. Tính cấp thiết của đề tài .1
2. Câu hỏi nghiên cứu .2
3. Mục tiêu nghiên cứu.2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2
5. Phương pháp nghiên cứu.3
6. Kết cấu của luận văn .6
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG.7
1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ
viễn thông di động.7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ.9
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ viễn thông di động.23
1.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông di động.25
1.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế
giới và Việt Nam .32
1.2.1. Tình hình dịch vụ viễn thông di động trên thế giới.33
1.2.2. Tình hình dịch vụ viễn thông di động của Việt Nam.34
1.2.3 Sự hình thành và phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty Thông tin di động -VMS MOBIFONE.38
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới và
trong nước .40
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾix
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới.40
1.3.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số
Công ty thông tin di động trong nước .42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
QUẢNG TRỊ -VMS MOBIFONE.46
2.1. Khái quát về Công ty Thông tin di động VMS MOBIFONE .46
2.1.1 Lịch sử hình thành.46
2.1.2 Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE.47
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông tin di
động Quảng Trị (VMS - MOBIFONE).56
2.2.1 Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ .56
2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ .63
2.2.3 Chất lượng nguồn nhân lực.64
2.2.4 Chất lượng mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật.66
2.2.5 Hệ thống kênh phân phối .66
2.2.6 Giải quyết khiếu nại của khách hàng .68
2.3. Ý kiến đánh giá của khách hăng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .72
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .72
2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng thuộc chi nhánh thông tin di động Quảng Trị - VMS MOBIFONE.74
2.3.3. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng.85
2.3.4. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.87
2.4. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE .88
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG QUẢNG TRỊ
-VMS MOBIFONE.90
3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ
Quảng Trị -VMS MOBIFONE .90
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾx
3.1.1 Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020.90
3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .91
3.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Thông tin di
động Quảng Trị -VMS MOBIFONE .93
3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi
nhánh thông tin di động Quảng Trị -Vms Mobifone .94
3.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.94
3.3.2. Đơn giản thủ tục và tiêu chuẩn hóa của quá trình cung cấp dịch vụ .96
3.3.3. Công tác hỗ trợ và phát triển kênh phân phối .96
3.3.4. Củng cố và phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ, mở rộng và nâng cấp
mạng lưới và cải thiện các điều kiện làm việc tại các cửa hàng, Trung tâm giao dịch
Mobifone huyện .98
3.3.5. Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng .99
3.3.6. Thanh toán cước phí đơn giản và giá cước cạnh tranh .101
3.3.7 Thành lập tổ gọi ra chuyên trách.101
3.3.8 Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng cho
từng đối tượng .102
PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.105
1. KẾT LUẬN.105
2. KIẾN NGHỊ .107
2.1 Đối với Nhà nước và Chính phủ .107
2.2 Đối với Trung tâm Thông tin Di động khu vực III – Công ty VMS .108
2.3 Đối với Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE.108
TÀI LIỆU THAM KHẢO.110
PHỤ LỤC.113
145 trang |
Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 584 | Lượt tải: 0
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị -VMS MOBIFONE, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ám đốc
chịu trách nhiệm điều hành tổng quát, 01 phó giám đốc phụ trách khách hàng
Doanh nghiệp. Ngoài ra, chi nhánh gồm có 5 phòng ban trực thuộc: Phòng Kế toán
– Thống kê – Tài chính, Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing, Phòng dịch vụ
khách hàng, Phòng Hành chính-Tổng hợp, Phòng khách hàng doanh nghiệp và 6
Mobifone Thành phố/quận/ huyện (có 09 TTGD tại huyện trực thuộc), 01cửa hàng
ở Thành phố Đông Hà.
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị
: Quan hệ chỉ đạo
:Quan hệ phối hợp
hoặc chức năng
: Quan hệ mục tiêu
Giám đốc
Kế toánDVKH KHBH &
Marketing HC - TH
Phó Giám
Đốc
KHDN
CH Đông
Hà
MF
T.Phố
Đông
Hà
MF
Triệu
Phong,
QTrị
KHDN
MF
Cam
Lộ
MF
Dakrông,
Hướng
Hóa
MF Gio
Linh,
Vĩnh
Linh
MF
Hải
Lăng
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
51
(Nguồn:Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị)
*Tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh
Nguồn nhân lực là yếu tố đóng vai trò rất quan trọng và có ý nghĩa quyết
định đến việc duy trì và bảo đảm chất lượng dịch vụ của bất kỳ một tổ chức sản xuất
kinh doanh dịch vụ. Khi khách hàng đã tiếp cận được dịch vụ thì nhân viên bán
hàng và chăm sóc khách hàng là nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc giúp
khách hàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ.
Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị hiện tại có 88 nhân viên. Trong đó
gồm 47 nhân viên Nam, chiếm tỷ lệ 53,4 %, nhân viên Nữ gồm 41 người chiếm
46,6%. Về cơ cấu nam, nữ như vậy là hoàn toàn phù hợp với các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động như Mobifone.[1]
Bảng 2.1 Tình hình sử dụng lao động của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị
-VMS MOBIFONE năm 2013
Cơ cấu lao động
Số lượng
(người)
Tỷ trọng
(%)
Tổng số 88 100
1. Cơ cấu theo độ tuổi
Từ 20 - <30 58 65,9
Từ 30 -<40 26 29,6
Từ 50-<60 1 1,2
2. Cơ cấu theo trình độ
Trung cấp 47 53,4
Cao đẳng 11 12,5
Đại học 30 34,1
Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị năm 2013
Về cơ cấu theo nhóm tuổi, tỷ lệ nhân viên Mobifone nằm trong độ tuổi từ
20 đến 30 tuổi chiếm 65,9% tương đương với 58 nhân viên, có thể thấy đây là
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
52
một lợi thế của Mobifone trong việc bán hàng và kinh doanh dịch vụ ra thị
trường với lực lượng lao động trẻ và năng động. Qua đó cho thấy việc trẻ hóa
nguồn nhân lực rất được Mobifone chú trọng, song bên cạnh việc nguồn nhân lực
có sức trẻ thì lại thiếu tính kinh nghiệm và trải nghiệm trong quản lý, hầu hết các
cán bộ quản lý của Mobifone tại Quảng Trị đều chưa có nhiều kinh nghiệm thị
trường và công tác quản lý nhân sự nên công tác phát triển dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ vẫn còn có phần hạn chế.
Nhìn chung, đội ngũ cán bộ, công nhân viên của chi nhánh được đào tạo
cơ bản, trên 45% nhân viên có trình độ từ cao đẳng, đại học. Tuy vậy, tỷ lệ
nhân viên có trình độ ngang trung cấp cũng chiếm tỷ lệ lớn 53.4% tương ứng
với 47 nhân viên, điều này cũng cho thấy mặt bằng chung về trình độ tuyển
dụng là chưa cao.
Vấn đề trên cũng ảnh hưởng phần nào đến chất lượng dịch vụ thông tin di
động của Mobifone cung cấp trên địa bàn. Trình độ nhân viên không cao lại tập
trung vào lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng và nhân viên giao dịch. Đây
là lực lượng tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, tư vấn và giải đáp thắc mắc
của người sử dụng dịch vụ. Về cán bộ quản lý tại chi nhánh là những người được
đào tạo rất bài bản tại các trường đại học, có trình độ chuyên môn cao, nhưng
phần lớn là những người trẻ tuổi nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong công tác
quản lý doanh nghiệp. Vì vậy, chất lượng nguồn nhân lực hiện tại của chi nhánh
cũng có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của
Mobifone trên địa bàn.
*Tình hình cơ sở vật chất phục vụ việc kinh doanh di động của chi nhánh
thông tin di động Quảng Trị
Để phục vụ cho việc phát triển và kinh doanh dịch vụ thông tin di động
thì chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị cần phải chuẩn bị xây dựng cơ sở hạ
tầng đặc biệt là mạng lưới trạm BTS trước khi kinh doanh và không ngừng mở
rộng khi số lượng thuê bao ngày càng gia tăng đáng kể. Hoạt động sản xuất
kinh doanh sẽ không đạt được mục tiêu nếu không có một cơ sở hạ tầng về
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
53
mạng lưới tốt.
Bảng 2.2 Tình hình phát triển các trạm BTS hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh
di động của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE
STT Cơ sở ĐVT
Năm
So sánh 2013/2012
(%)
2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012
1 Trạm 2G Trạm 131 138 150 105,3 108,7
2 Trạm 3G Trạm 24 28 35 116,6 125,0
3 Cửahàng, TTGD CH, TTGD 5 8 10 160,0 125,0
4 ĐLC, CKTM, ĐL 25 30 34 120,0 113,3
5 ĐL ủy quyền ĐL 0 1 2 0,0 200,0
6 Điểm bán ĐB 600 662 717 110,3 108,3
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013
Nhận định được vấn đề đó, chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị đã
đầu tư rất nhiều đến công tác phát triển hạ tầng mạng lưới, liên tục mở rộng và
đưa vào phát sóng nhiều trạm BTS 2G, 3G trong những năm qua cụ thể là: số
lượng trạm BTS 2G và 3G của chi nhánh năm 2013 tăng lên đáng kể nhằm đáp
ứng cho việc phát triển thuê bao, gia tăng doanh thu và thị phần trên địa bàn
tỉnh Quảng Trị.
Hầu hết các dịch vụ GTGT mà doanh nghiệp cung cấp đều phụ thuộc vào nền
tảng mạng lưới cung cấp dịch vụ chính. Do vậy việc mở rộng vùng phủ sóng và nâng
cao chất lượng mạng lưới luôn được chi nhánh quan tâm hàng đầu. Đối với số lượng
trạm 3G năm 2013 tăng thêm 7 trạm so với năm 2012 cho thấy chi nhánh đã xác định
được mục tiêu phát triển công nghệ, thực hiện mục tiêu đã đề ra trong việc phát triển
các dịch vụ trên nền 3G và các dịch vụ GTGT khác.
Ngoài việc phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới, Chi nhánh cũng đã xác định
việc mở rộng và hoàn thiện kênh phân phối để có thể cung cấp dịch vụ và chăm sóc
khách hàng tốt nhất mọi lúc, mọi nơi. Thật vậy, trong 03 năm qua nhờ vào việc nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng, Mobifone Quảng trị đã không ngừng mở rộng và
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
54
phát triển các hệ thống trung tâm giao dịch, đại lý chuyên (ĐLC) và các điểm bán
hàng (ĐBH), nhìn chung đã đáp ứng tốt cho hoạt động kinh doanh, tạo điều kiện
cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của Mobifone. Tuy nhiên, các trụ sở cửa
hàng của Mobifone hầu hết đều thuê lại. Do vậy, địa điểm thuê phải phụ thuộc vào
bên cho thuê. Kết thúc mỗi thời hạn thuê nếu bên cho thuê không đồng ý cho thuê
lại thì phải di dời trụ sở đến địa điểm khác. Điều này ảnh hưởng đến chi phí trong
việc trang trí cửa hàng và phần nào gây khó khăn đến khách hàng trong việc tìm
một địa chỉ khác để giao dịch.
* Tình hình kết quả kinh doanh
- Thị phần và đối thủ cạnh tranh
Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị hiện nay có 4 nhà cung cấp mạng chủ yếu tham
gia khai thác dịch vụ thông tin di động bao gồm: Mobifone, Vinaphone, Viettel và
Vietnammobile. Nhưng tính đến nay, thị phần các nhà mạng có sự chênh lệch khá
rõ rệt cụ thể qua bảng 2.3 cho thấy tại địa bàn tỉnh Quảng Trị thị phần của nhà mạng
mobifone đã có sự gia tăng rõ rệt từ 21,8 % năm 2011 lên 22,7% năm 2013, song sự
gia tăng thị phần này cũng không nhiều so với thị phần của nhà mạng Vietel. Sỡ dĩ
có tình trạng trên là do một mặt nhà mạng Mobifone lại chưa thật sự chú trọng
nhiều đến thị trường nông thôn và người có thu nhập thấp nên thị phần nhỏ hơn của
Viettel. Mặt khác, do sự cạnh tranh gay gắt của các nhà mạng về việc phát triển thuê
bao di động, mặt khác cũng do ảnh hưởng bởi sự ràng buộc của cơ chế, chính sách
của nhà nước về quản lý thuê bao di động tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Quảng
Trị nói riêng. Đặc biệt, năm 2013 là năm đánh dấu quan trọng trong việc kiểm soát
thuê bao trả trước của bộ TT&TT về việc ban hành thông tư 14 quy định về đăng ký
thông tin thuê bao trả trước và khách hàng phải trả phí hòa mạng khi sử dụng thuê
bao trả trước. Đối với các nhà mạng lớn tại thị trường Quảng Trị thì Viettel vẫn là
nhà mạng có thị phần khống chế và ổn định, chiếm tỷ trọng cao nhất. Trong năm
2013, với sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel và Vinaphone và chính sách kinh doanh
linh hoạt của Viettel và Vinaphone nên trong năm 2013 Mobifone có tăng về thị
phần nhưng không đáng kể.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
55
Bảng 2.3. Thị phần về thuê bao di động tại Tỉnh Quảng Trị qua 3 năm 2011-2013
ĐVT: %
Năm Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác
2011 21,8 20,1 56,7 1,5
2012 22,1 21,9 54,6 1,4
2013 22,7 22,5 53,7 1,2
Nguồn: Sở thông tin và truyền thông Quảng Trị
Bảng 2.4. Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị
-VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013
2012/2011 2013/2012
% %
1. Số thuê bao TB 95.710 103.929 114.569 108,58 110,24
2. Doanh thu
Tr.đ 116.070 135.860 139.985 117,05 103,03
Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013
Đối với việc phát triển thuê bao, nhìn chung trong thời gian qua, Chi nhánh
đã làm tốt việc phát triển thuê bao cụ thể là số thuê bao tăng lên đáng kể: Tổng số
thuê bao năm 2011 là 95.710 thuê bao, đến năm 2013 là 114.569 thuê bao tương
ứng với sự gia tăng này thì doanh thu cũng tăng lên đáng kể cụ thể năm 2013 doanh
thu tăng 20,6% so với năm 2011.
Qua đó cho thấy việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ di động của Chi nhánh Mobifone Quảng Trị là vô cùng quan trọng và mang
tính chiến lược lâu dài. Mặc dù bị nhiều tác động và ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới và khu vực nhưng doanh thu di động của Mobifone tại
Quảng Trị vẫn gia tăng hàng năm. Điều này khẳng định tầm quan trọng trong
việc đưa ra các chính sách và chiến lược kinh doanh đúng đắn của Ban lãnh đạo
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
56
Trung tâm Thông tin di động khu vực III nói chung và Chi nhánh Thông tin di
động Quảng trị nói riêng. Tuy vậy, việc gia tăng này vẫn đang còn khiêm tốn.
Vì vậy, thiết nghĩ Chi nhánh cần có nhiều chiến lược cạnh tranh và thu hút
khách hàng nhiều hơn nữa để tăng thị phần và tăng doanh thu. Tình hình kinh
doanh của Chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.5.
Căn cứ vào bảng 2.5, ta thấy rằng tổng doanh thu của Chi nhánh tăng nhanh
qua các năm. Tổng doanh thu năm 2012 so với năm 2011 tăng 19.79 tỷ đồng tương
ứng với 17,1 %. Tổng doanh thu của năm 2013 so với năm 2012 tăng 4.1 tỷ đồng
tăng 3,1 %. Doanh thu bán hàng qua các năm tăng, trong đó doanh thu bán hàng
năm 2013 cao nhất, do lúc này Chi nhánh đẩy mạnh phát triển thuê bao trả trước, nên
các mệnh giá thẻ phát triển mạnh. Doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng năm
2012 so với 2011 tăng lần lượt là 2.2 tỷ đồng và 17,6 tỷ đồng tương ứng tăng 7,6%
và 20,2 %. Doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng năm 2013 so với năm 2012
tăng lần lượt là 3 tỷ đồng và 1,1 tỷ đồng.
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS
MOBIFONE qua 3 năm 2011-2013
Đơn vị: tỷ đồng
TT Chỉ tiêu
Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
2012/2011 2013/2012
% %
1 Tổng doanh thu 116,1 135,9 139.9 117,1 103,1
2 Doanh thu cước 28,8 31,0 34.0 107,6 109,7
3 Doanh thu bán
hàng 87.3 104,9 105.9 120,2 101,1
Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh thông
tin di động Quảng Trị (VMS - Mobifone)
2.2.1 Chất lượng, số lượng các sản phẩm dịch vụ
Có thể nói từ năm 2011 cho đến năm 2013, Mobifone đã có sự linh hoạt
trong các chính sách sản phẩm với việc hướng đến chuyên biệt các sản phẩm cho
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
57
các đối tượng và các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Từ việc cung cấp các sản
phẩm gọi, nhắn tin thuần túy thì đã có các gói cước, sản phẩm liên quan đến dữ liệu,
định vị, các gói cước dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như ngân hàng,
vận tải, giáo viên, y tế
Việc liên tục phát triển, đổi mới, điều chỉnh các chính sách sản phẩm khác
nhau của Công ty đã tác động tích cực đến công tác bán hàng và chăm sóc Khách
hàng của Chi nhánh. Việc bán hàng, chăm sóc khách hàng của Chi nhánh đã mang
tính chuyên biệt, chuyên sâu hơn cũng như việc bán hàng đòi hỏi mỗi nhân viên
phải chuyên nghiệp hơn để bán được sản phẩm như các gói trả trước, trả sau. Song
song với đó là các dịch vụ bổ trợ theo từng gói cước với mỗi đối tượng khách hàng
khác nhau.
Mobifone cung cấp dịch vụ thông tin di động dưới hai hình thức: trả trước và
trả sau. Ngoài những dịch vụ cơ bản như thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng
ngày càng cao, Mobifone đã cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khác giúp khách hàng
không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác
trong đời sống hàng ngày. Mobifone cũng thông qua các đối tác cung cấp các dịch
vụ nội dung số để đa dạng hóa dịch vụ cho người tiêu dùng. Đặc biệt, từ khi được
cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, càng đẩy mạnh việc cho ra đời nhiều dịch
vụ và nhận được sự hưởng ứng của đông đảo khách hàng. Việc cung cấp nhóm dịch
vụ hỗ trợ với mục đích chính yếu là nhằm giúp khách hàng có được sự tiện nghi khi
sử dụng mạng Mobifone, thỏa mãn khách hàng và đem lại sự hài lòng cho khách
hàng một cách cao nhất: các dịch vụ tiện ích (gọi nhỡ, hộp thư thoại, lưu trữ danh
bạ, chuyển, giữ, chờ cuộc gọi..), dịch vụ giải đáp thông tin và chăm sóc khách hàng,
tư vấn, hỗ trợ trực tiếp.
Bên cạnh các dịch vụ mang tính công nghệ, dịch vụ hỗ trợ cũng rất được
Công ty, Trung tâm III cũng như Chi nhánh chú trọng đầu tư để tạo thuận lợi cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ: cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/24 ( đối
với tỉnh Quảng Trị kết nối với tổng đài tại Đà Nẵng), đa dạng hóa các loại hình thu
cước, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh hỗ trợ trực tiếp cho
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
58
khách hàng lớn, kết hợp với các hãng dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình như Vietnam airline
Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh cần linh hoạt và đáp ứng tức thời nên
việc quy hoạch dịch vụ gặp không ít vấn đề. Khá nhiều dịch vụ có tính năng trùng
hoặc tương tự với dịch vụ khác. Việc đăng ký dịch vụ và hủy dịch vụ còn tự phát,
chưa được quy hoạch, nên gây sự nhầm lẫn cho khách hàng và cho cả nhân viên tư
vấn dịch vụ nên chưa tạo được sự hấp dẫn tương ứng. Điều này cũng làm ảnh
hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Một số kết quả đạt được từ hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh thông tin di động Quảng Trị giai đoạn 2011 - 2013
Mặc dù môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhưng số lượng khách
hàng của Chi nhánh Thông Tin Di Động Quảng Trị không ngừng gia tăng cả về
số lượng và chất lượng. Thuê bao Mobifone không ngừng tăng qua các năm cho
thấy việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Quảng Trị là vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược trong kế
hoạch sản xuất kinh doanh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị. Điều này thể
hiện rõ nét ở bảng 2.6:
Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động trả trước và trả sau của Chi
nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013
ĐVT: thuê bao
Chỉ tiêu
Tính theo từng năm 2012/2011 2013/2012
2011 2012 2013 % %
Thuê bao trả trước 84.743 92.659 101.924 109,3 110,0
Thuê bao trả sau 10.967 11.270 12.678 102,8 112,2
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013
Thật vậy, qua bảng 2.6 ta thấy nhóm thuê bao trả sau đã có tác động nhất định
đến việc phát triển và duy trì hoạt động của các nhóm khách hàng. Số lượng khách hàng
trả sau tại Chi nhánh không ngừng tăng lên theo các năm từ 10.967 thuê bao năm 2011
lên đến 12.645 thuê bao năm 2013. Tương ứng với sự gia tăng đó doanh thu tư thuê bao
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
59
trả sau tại Chi nhánh cũng tăng lên theo các năm: từ 28.8 tỷ đồng năm 2011 tăng lên 34
tỷ năm 2013 (Doanh thu thu cước ở bảng 2.5). Điều này cho ta thấy rằng thuê bao trả sau
rất ổn định và doanh thu thuê bao trả sau là doanh thu chính góp phần vào việc ổn định
và duy trì doanh thu của Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE trong thời
gian qua.
- Trả lời Khách hàng và Gọi ra chăm sóc khách hàng
Công tác trả lời khách hàng nhằm tư vấn, giải quyết thắc mắc, khiếu nại
được thực hiện thường xuyên tại qua số hỗ trợ tại Cửa hàng Đông Hà (không tính
các cuộc gọi đến Tổng đài 9090 của khách hàng) và các Trung tâm giao dịch tuyến
huyện. Song song với việc trả lời khách hàng thì Chi nhánh đã chú trọng đến công
tác gọi ra để chăm sóc khách hàng cũng như tiếp nhận các phản ánh khác từ khách
hàng. Ta phân tích bảng 2.7:
Bảng 2.7 Tình hình nhận và trả lời cuộc gọi chăm sóc khách hàng của
Chi nhánh TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013
Chỉ tiêu
2012/2011
%
2013/2012
%2011 2012 2013
Số lượt gọi 4.500 6.000 12.000 133,33 200,00
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013
Năm 2011, số lượt cuộc gọi đến và gọi ra thực hiện tại Cửa hàng Đông Hà
và các Trung tâm giao dịch tuyến huyện ước tính khoảng 4.500 cuộc gọi phục vụ
khách hàng và ở mức phục vụ trung bình so tại Trung tâm III. Trong năm 2012
tổng số cuộc gọi đến và gọi ra đạt 6.000 cuộc gọi phục vụ khách hàng. Năm
2013 thì tổng số cuộc gọi đạt 12.000 cuộc gọi, tăng 200% so với năm 2012.
Tổng số cuộc gọi của 2013 tăng rất nhiều so với năm 2012 bởi ngay từ đầu năm
2013 Chi nhánh đã xác định và chú trọng rất nhiều đến công tác gọi ra nhằm
nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng, đánh giá công tác bán hàng,
hỗ trợ bán dịch vụ cũng như truyền thông trực tiếp nhiều hơn đến khách hàng các
chương trình ưu đãinhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh
của Chi nhánh.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
60
Đánh giá chung: công tác trả lời cho khách hàng nhanh chóng, các trường hợp
không giải quyết ngay cho khách hàng thì giao dịch viên đều ghi sổ, liên hệ các đơn vị
liên quan và trả lời cho khách hàng theo đúng quy định về trả lời khiếu nại mà công ty
ban hành. Song song với đó, việc gọi ra cho khách hàng cũng góp phần rất lớn vào
công tác chăm sóc khách hàng như ghi nhận ý kiến sau khi mới sử dụng, hướng dẫn tư
vấn cho khách hàng tránh việc phát sinh cước ngoài ý muốn, hướng dẫn sử dụng các
dịch vụ giá trị gia tăng, ghi nhận chất lượng sóng đã tạo nên được tính tổng thể, chủ
động trong hoạt động trả lời và gọi ra chăm sóc khách hàng.
- Triển khai các Chương trình chăm sóc Khách hàng
Trong năm 2011, 2012 và năm 2013, Chi nhánh đã thực hiện nhiều chương
trình chăm sóc khách hàng nhằm ghi nhận những đóng góp cũng như gửi lời cảm ơn
đến các đối tượng khách hàng khác nhau như:
+ Chương trình duy trì khách hàng
+ Chương trình kết nối dài lâu
+ Tặng quà cảm ơn khách hàng lâu năm
+ Chương trình chúc mừng sinh nhật cho các thuê bao trả sau đang hoạt động
tại địa bàn tỉnh Quảng Trị, Các chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng
trả sauđiều này thể hiện qua bảng 2.8:
Bảng 2.8 Tình hình thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
TTDĐ Quảng Trị -VMS MOBIFONE từ năm 2011 đến 2013
ĐVT: Chương trình
Chỉ tiêu
Năm 2012/2011
2011 2012 2013 % %
Chương trình chăm
sóc khách hàng
13 15 19 146,2 126,7
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013
Bảng 2.8 cho thấy năm 2013 số lượng chương trình là 19 CT, tăng lên một
cách rõ rệt so với năm 2011 (13 CT). Sự gia tăng này cũng chính là mục tiêu và
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
61
chính sách chăm sóc Khách hàng được Chi nhánh hướng đến nhằm giữ chân khách
hàng để họ không rời mạng.
Ngoài ra, điểm mới trong công tác duy trì khách hàng đó là việc Chi nhánh
thực hiện gọi ra tư vấn đến từng khách hàng về Chương trình đang có nhằm giải
thích, tư vấn kỹ hơn về Chương trình cũng như ghi nhận các ý kiến phản hồi của
khách hàng vì hiện tại khách hàng nhận tin nhắn rác quá nhiều nên nhiều khách
hàng khi nhận được tin nhắn đã không chú ý đến Chương trình khuyến mại đang có
của Mobifone. Đặc biệt trong năm 2013 thì Chi nhánh đã phối hợp gọi ra thực hiện
Chương trình duy trì thuê bao trả sau đối với gần 1000 khách hàng bị chặn cước 1
chiều với ưu đãi tặng cước để gọi nội mạng.
Việc thực hiện và duy trì Chương trình duy trì khách hàng nhằm tạo ra doanh
thu cũng như giảm hệ số rời mạng và tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dụng sản
phẩm của Mobifone đối với khách hàng được thể hiện ở bảng 2.9
Bảng 2.9 Danh mục các chương trình chăm sóc khách hàng của Chi nhánh TTDĐ
Quảng Trị -VMS MOBIFONE giai đoạn 2011 đến 2013
Chương trình
Đơn vị
tính
Năm 2012/2011 2013/2012
2011 2012 2013 % %
Tặng quà sinh nhật
online cho Khách hàng
Lượt 0 200 500 0,00 250.00
Tặng quà Khách hàng
cước cao
Lượt 150 350 500 333,33 142.86
Tặng quà Khách hàng
lâu năm
Lượt 350 800 1300 371,43 162.50
Tặng quà KH doanh
nghiệp lớn
Lượt 0 250 350 0,00 140.00
Hội nghị Đại lý
Triệu
đồng
300 400 500 166,67 125.00
Hội nghị Khách hàng
Doanh nghiệp lớn
Triệu
đồng
0 250 400 400,00 160.00
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
62
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Trị năm 2013
Qua bảng 2.9, ta thấy phần lớn các Chương trình mà Chi nhánh triển khai
trong năm 2011, 2012 và 2013 ngày càng nhiều tương ứng với chi phí bỏ ra cũng
tăng dần qua các năm. Hầu hết mỗi chương trình đều đem lại một ý nghĩa riêng biệt
nhưng sâu xa nhất vẫn là chiến lược và chiến thuật để Mobifone tri ân khách hàng
thân thiết và cũng là dịp để Mobifone được trực tiếp lắng nghe các ý kiến, quan
điểm cũng như nguyện vọng của khách hàng nhằm đảm bảo công tác phát triển và
chăm sóc Khách hàng luôn ở mức tốt nhất.
Có thể nói, việc phát triển và duy trì các Chương trình chăm sóc, thay đổi
các ưu đãi đã phần nào góp phần vào việc giúp Chi nhánh Quảng Trị luôn có một
số lượng thuê bao trả sau hoạt động ổn định với hơn 12.000 thuê bao thường
xuyên cũng như giảm hệ số rời mạng, tạo nên hiệu ứng tích cực từ việc sử dụng
sản phẩm của Mobifone đối với khách hàng và luôn nhận được các ghi nhận tích
cực từ phía khách hàng.
- Công tác hướng dẫn nghiệp vụ:
Đây là một công tác thường xuyên được thực hiện tại Chi nhánh nhằm mục
đích hỗ trợ nhanh, đầy đủ các nhu cầu, ý kiến của khách hàng và bán các sản phẩm ,
dịch vụ liên quan.
Việc đào tạo nghiệp vụ tại Chi nhánh với các hướng cơ bản:
+ Chi nhánh đào tạo định kỳ hàng tháng với các nội dung trọng tâm liên quan
đến các hoạt động sản xuất kinh doanh theo tháng, quý, năm của Chi nhánh.
+ Đào tạo nội bộ tại các đơn vị theo định kỳ tuần, tháng với các nội dung liên
quan đến các nghiệp vụ, chương trình khuyến mại mới để giới thiệu đến khách hàng.
+ Đào tạo theo các Chương trình hàng năm của Công ty, Trung tâm với việc
cử các nhân viên có năng lực tốt tham gia đào tạo và dựa trên giáo trình đào tạo mới
sẽ trao đổi lại với các nhân viên theo cách đào tạo nội bộ theo đơn vị.
Có thể nói việc kết hợp đào tạo và kiểm tra định kỳ các nghiệp vụ đã phần nào
giúp các nhân viên luôn trao dồi được kiến thức và công tác phục vụ khách hàng ngày
càng tốt hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt.
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
63
2.2.2 Về giá cước và các hình thức thanh toán dịch vụ
* Giá cước
Quy định về giá cước viễn thông tại Luật Viễn thông ban hành 04/12/2009, có
hiệu lực từ ngày 01/07/2010, nêu rõ việc quyết định giá cước viễn thông ở Việt Nam tôn
trọng quyền tự chủ của doanh nghiệp trên cơ sở điều hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích
quốc gia, bình đẳng giữa các doanh nghiệp trừ trường hợp cần khuyến khích doanh
nghiệp mới tham gia. Việc khuyến khích cho doanh nghiệp mới tham gia cũng có phần
nào ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất doanh nghiệp có mặt trước trên thị trường.
Thông tư 02/2007/TT-BTTTT về hướng dẫn thực hiện quy định về quản lý
giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông và Quyết định số 39/2007/QĐ về quản lý
giá cước dịch vụ Bưu chính Viễn thông. Quyết định có nội dung đáng chú ý về
quyền của doanh nghiệp: Doanh nghiệp được quyết định giá cước dịch vụ trên cơ sở
khung giá do nhà nước quy định.
Tuy nhiên, thực tế của Chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị do thuộc sự
quản lý của Trung tâm thông tin di động khu vực III, Công ty thông tin di động nên
vẫn chưa tự chủ được trong vấn đề giá cước, mà chỉ thực hiện theo quy định và chịu
sự giám sát của Trung tâm thông tin di động khu vực III.
* Hình thức thanh toán cước phí
Các hình thức thanh toán cước phí dành cho thuê bao trả sau của Mobifone
rất đa dạng nhằm mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể đăng
ký thanh toán cước tại nhà, thanh toán cước tại các điểm thu cước của Mobifone,
thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của ngân hàng Vietcombank. Ngoài ra,
khách hàng cũng có thể thanh toán cước trực tiếp bằng fastpay.
+ Thanh toán cước tại nhà: Nhân viên thu cước của chi nhánh sẽ trực tiếp đến địa
chỉ đăng ký theo yêu cầu của khách hàng vào thời gian quy định để thu cước.
+ Thanh toán cước tại điểm giao dịch của Mobifone: Khách hàng sẽ đến các điểm
giao dịch của Mobifone sau khi có thông báo thanh toán cước. Khách hàng phải đến
thanh toán cước trước ngày quy định để không bị cắt liên lạc do chậm nộp cước.
+ Thanh toán bằng thẻ ATM: Đây là dịch vụ thanh toán cước cho thuê bao
ĐA
̣I H
ỌC
KI
NH
TÊ
́ HU
Ế
64
trả sau qua máy rút tiền tự động ATM của ngân hàng ngoại
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- nang_cao_chat_luong_dich_vu_cham_soc_khach_hang_tai_chi_nhanh_thong_tin_di_dong_quang_tri_vms_mobifo.pdf