Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội

khai, cập nhật các thủ tục hành chính và sửa đổi, bổ sung hồ sơ, biểu mẫu thủ tục hành chính. Thủ tục hành chính về việc cấp giấy khai sinh sẽ ứng với danh mục tra cứu đó là “ đăng ký khai sinh thông thƣờng khối phƣờng” tại Cổng dịch vụ công Hà Nội, phần mềm của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội sẽ tự động thực hiện chức năng quản lý biểu mẫu điện tử nằm trong hồ sơ do chính ngƣời dân tự tạo lập sau khi khai báo thông tin thành công ban đầu tại Cổng dịch vụ công Hà Nội. - Mục (b) Tiếp nhận và xử lý hồ sơ Ngƣời có yêu cầu đăng ký khai sinh nộp hồ sơ tại bộ phận một cửa các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Ngƣời tiếp nhận có trách nhiệm kiểm tra ngay toàn bộ hồ sơ, đối chiếu thông tin trong tờ khai điện tử và tính hợp lệ của giấy tờ trong hồ sơ do ngƣời yêu cầu nộp, xuất trình. Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, ngƣời tiếp nhận in giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả ,trong đó thể hiện rõ ngày, giờ trả kết quả + phiếu kiểm soát + biên bản bàn giao công việc. Nếu hồ sơ chƣa đầy đủ, hoàn thiện thì hƣớng dẫn ngƣời nộp hồ sơ bổ sung, hoàn thiện theo quy định; trƣờng hợp không thể bổ sung, hoàn thiện ngay hồ sơ ngay thì phải lập thành văn bản hƣớng dẫn, trong đó nêu rõ loại giấy tờ, nội dung cần bổ sung, hoàn thiện, ký, ghi rõ họ tên, chữ đệm, tên của ngƣời tiếp nhận. Nếu hồ sơ sau khi đã đƣợc hƣớng dẫn mà không đƣợc bổ sung đầy đủ, hoàn thiện thì ngƣời tiếp nhận từ chối tiếp nhận hồ sơ và lập văn bản từ chối 43 tiếp nhận hồ sơ, trong đó ghi rõ lý do từ chối, ký và ghi rõ họ, chữ đệm, tên của ngƣời tiếp nhận. Ngay sau khi nhận đủ giấy tờ theo quy định, nếu thấy thông tin khai sinh đầy đủ và phù hợp, công chức tƣ pháp – hộ tịch báo cáo chủ tịch ủy ban nhân dân phƣờng. Trƣờng hợp chủ tịch uy ban nhân dân phƣờng đồng ý giải quyết thì công chức tƣ pháp – hộ tịch cập nhật thông tin khai sinh theo hƣớng dẫn để lấy số định danh cá nhân ( đối với các địa phƣơng đã triển khai cấp Số định danh cá nhân khi đăng ký khai sinh cho trẻ em dƣới 6 tuổi), ghi nội dung khai sinh vào sổ đăng ký khai sinh, cùng ngƣời đi đăng ký khai sinh ký tên vào sổ đăng ký khai sinh. Chủ tịch Ủy ban nhân dân phƣờng ký giấy khai sinh cấp cho ngƣời đƣợc đăng ký khai sinh. Hơn nữa, trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ: Trƣờng hợp ngƣời yêu cầu nộp giấy tờ là bản sao đƣợc cấp từ sổ gốc hoặc bản sao đƣợc chứng thực từ bản chính thì ngƣời tiếp nhận hồ sơ không đƣợc yêu cầu xuất trình bản chính; nếu ngƣời yêu cầu chỉ nộp bản chụp và xuất trình bản chính thì ngƣời tiếp nhận hồ sơ kiểm tra, đối chiêu bản chụp với bản chính và ký vào bản chụp để xác nhận về việc đã đối chiếu bản chụp với bản chính, không đƣợc yêu cầu ngƣời đi đăng ký nộp bản sao có chứng thực giấy tờ đó. Trƣờng hợp pháp luật quy định xuất trình giấy tờ khi đăng ký khai sinh, ngƣời tiếp nhận có trách nhiệm kiểm tra giấy tờ xuất trình, đối chiếu với thông tin trong tờ khai điện tử và trả lại cho ngƣời xuất trình, không đƣợc yêu cầu ngƣời đăng ký khai sinh nộp thêm bản sao giấy tờ đó. Ngƣời tiếp nhận có thể chụp một bản giấy tờ xuất trình hoặc ghi lại thông tin của giấy tờ xuất trình để lƣu hồ sơ. 44 Ngƣời tiếp nhận có trách nhiệm tiếp nhận đúng, đủ hồ sơ đăng ký khai sinh theo quy định của Luật Hộ tịch, không đƣợc yêu cầu ngƣời đăng ký khai sinh nộp thêm giấy tờ mà Luật Hộ tịch không quy định phải nộp. Thành phần hồ sơ Giấy tờ phải xuất trình: Hộ chiếu hoặc chứng minh về nhân thân của ngƣời có yêu cầu đăng ký khai sinh; Giấy tờ chứng minh nơi cƣ trú để chứng minh thẩm quyền đăng ký khai sinh; trƣờng hợp cha, mẹ của trẻ đã đăng ký kết hôn thì phải xuất trình Giấy chứng nhận kết hôn. Trƣờng hợp gửi hồ sơ qua hệ thống bƣu chính thì phải gửi kèm theo bản sao có chứng thực các giấy tờ phải xuất trình nêu trên. Giấy tờ phải nộp : Tờ khai đăng ký khai sinh điện tử theo mẫu. Bản chính giấy chứng sinh; trƣờng hợp không có giấy chứng sinh thì phải nộp văn bản của ngƣời làm chứng xác nhận về việc sinh; nếu không có ngƣời làm chứng thì phải có giấy cam đoan về việc sinh. Trƣờng hợp trẻ bị bỏ rơi thì phải có biên bản về việc trẻ bị bỏ rơi do cơ quan có thẩm quyền lập. Trƣờng hợp khai sinh cho trẻ em sinh ra do mang thai hộ phải có văn bản xác nhận của cơ sở y tế đã thực hiện kỹ thuật hỗ trợ sinh sản cho việc mang thai hộ Văn bản ủy quyền theo quy định của pháp luật trong trƣờng hợp ủy quyền thực hiện việc đăng ký khai sinh. Theo báo cáo của UBND quận Thanh Xuân, các phƣờng trên địa bàn quận đã giải quyết đúng hạn cụ thể theo (bảng tổng hợp số liệu về việc cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú). 45 Số trƣờng hợp đăng ký khai sinh đúng hạn từ năm 2016 đến năm 2017 tăng lên là 96 trƣờng hợp; năm 2017 đến năm 2018 giảm xuống là 74 trƣờng hợp; năm 2018 đến năm 2019 giảm xuống là 351 trƣờng hợp. Trong quá trình khai báo thông tin làm giấy khai sinh, ngƣời dân không tránh khỏi sai sót dẫn đến hồ sơ không hợp lệ. Hay, ngƣời dân đăng ký muộn . Trƣờng hợp hồ sơ cần phải xác minh trƣớc khi tiếp nhận và xử lý, công chức tƣ pháp – hộ tịch sẽ gửi lý do phản hồi cho ngƣời dân qua địa chỉ email, số điện thoại ngƣời dân cung cấp, giúp cho ngƣời dân nắm đƣợc hồ sơ mình nộp đã đầy đủ chƣa. Nếu thiếu sót phải đáp ứng kịp thời, bổ sung để hoàn thiện hồ sơ. Dẫn đến trƣờng hợp đăng ký khai sinh bị quá hạn Theo báo cáo của UBND quận Thanh Xuân, thông qua bảng tổng hợp số liệu về việc cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú. Số trƣờng hợp đăng ký khai sinh quá hạn từ năm 2016 đến năm 2017 giảm xuống là 152 trƣờng hợp; năm 2017 đến năm 2018 tăng lên là 43 trƣờng hợp. Và năm 2018 đến năm 2019 giảm xuống là 59 trƣờng hợp. Trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, công tác tuyên truyền chƣa cao, dẫn đến hậu quả ngƣời dân chƣa chú trọng và quan tâm đến việc giải quyết thủ tục hành chính qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Sau khi giấy khai sinh đƣợc cấp, theo phần mềm quản lý” hộ tịch” của Bộ Tƣ pháp, nội dung trên giấy khai sinh bản chính của trẻ em sẽ đƣợc cấp “số định danh cá nhân” (tạo dựng cơ sở dữ liệu quốc gia cho việc quản lý về dân cƣ). Phần mềm quản lý hồ sơ của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội sẽ tự động kích hoạt, chuyển đến hai cơ quan có chức năng, thẩm quyền còn lại đó là Bộ Y tế là cấp thẻ bảo hiểm y tế. Cơ quan Công an có thẩm quyền về đăng ký thƣờng trú . 46 Đối với mỗi trƣờng hợp trẻ em dƣới 6 tuổi sau khi đƣợc cấp giấy khai sinh, trƣớc khi đăng ký thƣờng trú sẽ đƣợc công an quản lý khu vực cấp “ mã số công dân” qua phần mềm riêng của Bộ Công an (thiết lập cơ sở dữ liệu quốc gia cho việc quản lý về nhân khẩu) Tiết kiệm thời gian đi lại cho ngƣời dân cũng nhƣ giúp chính quyền địa phƣơng tiếp nhận và giải quyết nhanh yêu cầu ngƣời dân về mọi thủ tục hành chính qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội. - Mục (c) Báo cáo thống kê Báo cáo thống kê theo nhiều tiêu chí: lĩnh vực, thời gian, đơn vị xử lý, trạng thái, quá trình xử lý, cán bộ xử lý. Thể hiện thông tin công khai tình trạng xử lý các hồ sơ theo kỳ. Mặt khác, báo cáo thống kê đƣợc in trực tiếp từ phần mềm. Cho phép tìm kiếm, kết xuất thông tin tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công để phục vụ báo cáo hoặc khảo sát. Biểu mẫu báo cáo thống kê cho phép định nghĩa biểu mẫu báo cáo theo tất cả các thuộc tính gắn với hồ sơ thủ tục hành chính, báo cáo tình hình xử lý, báo cáo định kỳ. Trên biểu mẫu báo cáo thống kê, thông qua trạng thái tiếp nhận và giải quyết ( hoàn thành/chƣa hoàn thành). Quá trình xử lý bao gồm (trả kết quả ( chờ trả/ hủy kết quả/ đã trả), hồ sơ đang giải quyết( trong hạn/ quá hạn/ tạm dừng/bổ sung).Hay,( hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết/ công dân rút hồ sơ). Báo cáo thống kê của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội bao gồm số liệu thống kê về kết quả đƣợc giải quyết việc cấp giấy khai sinh cho ngƣời dân tại các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. (Theo số liệu của UBND quận Thanh Xuân qua các năm ( 2016 – 2019) kết quả về việc cấp giấy khai sinh đúng hạn, quá hạn đƣợc nêu tại tiểu mục 2.1.1). 47 - Mục (d) Quản lý hồ sơ, tài liệu Quản lý hồ sơ, tài liệu bao gồm tiếp nhận, xử lý, phê duyệt, lƣu trữ. Tại Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội, phần mềm sẽ tự động quản lý toàn bộ hồ sơ do chính ngƣời dân tự tạo lập khi khai báo đăng ký thông tin thành công về việc cấp giấy khai sinh dành cho trẻ em dƣới 6 tuổi tại Cổng dịch vụ công Hà Nội. Phần mềm quản lý hồ sơ của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội tự động kích hoạt việc tiếp nhận khi phần mềm tại Cổng dịch vụ công tự động kích hoạt kết chuyển. Hơn nữa, quản lý hồ sơ, tài liệu tại phần mềm của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội là quản lý về trạng thái, tiến độ hồ sơ ( đúng hạn/quá hạn) khi giải quyết việc cấp giấy khai sinh cho ngƣời dân. - Mục (đ) Quản lý danh mục điện tử dùng chung Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội sử dụng phần mềm quản lý hộ tịch, mức độ 3 về lĩnh vực tƣ pháp, thông qua danh mục điện tử dùng chung (cấp tỉnh, thành phố; cấp quận, huyện ; cấp xã, phƣờng). - Mục (e) Quản trị ngƣời sử dụng Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội quản trị ngƣời sử dụng dễ dàng thông qua quản lý tài khoản đăng ký trên phần mềm quản lý hồ sơ một cửa điện tử cấp phƣờng tại Cổng dịch vụ công Hà Nội đối với ngƣời tiếp nhận; công chức tƣ pháp – hộ tịch và đội ngũ lãnh đạo các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Tại phần mềm của Cổng dịch vụ công Hà Nội, sau khi đăng nhập tài khoản và mật khẩu đã đăng ký, Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội quản trị ngƣời sử dụng thông qua : -Công chức tiếp nhận, kiểm tra thông tin, tính hợp lệ của từng trƣờng hợp hồ sơ và thành phần hồ sơ đính kèm; 48 -Công chức tƣ pháp – hộ tịch tiếp nhận, xử lý hồ sơ chuyên môn; -Lãnh đạo các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội quản lý, kiểm tra, theo dõi, giám sát việc khai báo ban đầu của ngƣời dân, tiếp nhận, xử lý và trả kết quả việc cấp giấy khai sinh. Mục (g) Theo dõi quá trình xử lý hồ sơ thủ tục hành chính Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội là một “ bộ não thông minh” của nhà lãnh đạo giỏi. Mọi thông tin của ngƣời dân sau khi đƣợc cập nhật thành công vào cơ sở dữ liệu thuộc phần mềm của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội. Công chức tiếp nhận hồ sơ và công chức tƣ pháp- hộ tịch cùng nhau phối hợp trong việc tiếp nhận và xử lý từng trƣờng hợp hồ sơ hợp lệ cho ngƣời dân. Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội tự động theo dõi quá trình xử lý hồ sơ thủ tục hành chính qua tài khoản đăng ký của công chức tiếp nhận và công chức tƣ pháp – hộ tịch tại Cổng dịch vụ công Hà Nội, thông qua bảng biểu về Hồ sơ quá trình xử lý đƣợc thiết kế rất hiệu quả và mặc định trong hệ thống. Giúp cho nhà lãnh đạo kiểm soát, nắm bắt đƣợc tiến độ giải quyết TTHC diễn ra theo tiến độ đúng hạn/quá hạn/sớm hạn. Để từ đó, có phƣơng hƣớng khắc phục. - Mục (h) Điều hành, tác nghiệp Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội điều hành, tác nghiệp dựa trên chức năng xây dựng Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh - Mục (k) Liên thông, tích hợp với Cổng dịch vụ công quốc gia, Cổng dịch vụ công cấp bộ, cấp tỉnh Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội liên thông và tích hợp với Cổng dịch vụ công Hà Nội về việc cấp giấy khai sinh- cấp thẻ bảo hiểm y tế 49 cùng nhau sử dụng phần mềm quản lý dùng chung ba cấp (cấp thành phố - cấp quận - cấp phƣờng). Tại Cổng dịch vụ công Hà Nội, sau khi tiếp nhận mọi thông tin khai báo thành công ban đầu của ngƣời dân, phần mềm thuộc Cổng dịch vụ công Hà Nội sẽ tự động kích hoạt, liên thông, kết chuyển, tích hợp toàn bộ thông tin đó đến phần mềm quản lý hồ sơ một cửa điện tử cấp phƣờng thuộc Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội. Tại đây, Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội sẽ thực hiện tự động liên thông việc tiếp nhận, kiểm tra tính hợp lệ của từng trƣờng hợp. Sau đó sẽ tự động chuyển đến phần mềm quản lý hộ tịch, mức độ 3 của Bộ Tƣ pháp để công chức tƣ pháp – hộ tịch xử lý hồ sơ. Xử lý từng trƣờng hợp hồ sơ và thực hiện kịp thời, chính xác, thông báo trả kết quả cho ngƣời dân qua địa chỉ thƣ điện tử. Khi đến nhận kết quả giấy khai sinh cho trẻ em dƣới 6 tuổi, ngƣời dân cần phải xuất trình đầy đủ một số giấy tờ bản chính hợp lệ đã đƣợc hƣớng dẫn trong khi khai báo tại phần mềm thuộc Cổng dịch vụ công Hà Nội, sẽ đƣợc trả kết quả giấy khai sinh. Với từng trƣờng hợp cấp giấy khai sinh mới cho trẻ em dƣới 6 tuổi, việc cấp mã số định danh cá nhân trên bản chính giấy khai sinh là bƣớc tiến quan trọng, vƣợt bậc trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cƣ trong phần mềm quản lý hộ tịch, mức độ 3 của Bộ Tƣ pháp. Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội đang trong lộ trình đƣợc hoàn thiện liên thông, tích hợp đầy đủ toàn bộ thông tin về về việc cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế, trên nền tảng xây dựng cơ sở dữ liệu chuẩn quốc gia về quản lý dân cƣ. Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội chƣa thực hiện việc liên thông, tích hợp với Cổng dịch vụ công quốc gia về việc cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế. 50 Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội cùng với Cổng dịch vụ công quốc gia luôn có sự liên thông và tích hợp. Không hòa đƣợc làm một, tuân thủ nhất quán tại Điều 5, Chƣơng 2, Thông tƣ số 22/2019 TT – BTTTT, ngày 31/12/2019 về tiêu chí, chức năng Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh. Trên lộ trình tích hợp đầy đủ về cơ sở dữ liệu,phần mềm Cổng dịch vụ công sẽ tự động liên thông với phần mềm Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội. Tạo cơ sở vững chắc để xây dựng, liên thông, tích hợp với phần mềm Cổng dịch vụ công quốc gia về tất cả các danh mục, các quy trình giải quyết TTHC. * Cổng dịch vụ công Hà Nội Căn cứ theo toàn bộ Khoản 1, Điều 6, Chƣơng II, Thông tƣ số 22/2019TT – BTTTT, ngày 31/12/2019 quy định về tiêu chí, chức năng, tính năng kỹ thuật của Cổng dịch vụ công và Hệ thống thông tin một cửa điện tử cấp bộ, cấp tỉnh. Cổng dịch vụ công Hà Nội thực hiện các chức năng cơ bản : - Mục (a) Hỗ trợ điền thông tin đã có sẵn trong cơ sở dữ liệu vào biểu mẫu điện tử Phần mềm Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế rất khoa học, chi tiết về hỗ trợ điền thông tin có sẵn trong cơ sở dữ liệu vào biểu mẫu điện tử. Một số thông tin cơ bản cụ thể về khai sinh nhƣ: ngày, tháng, năm; ngày cấp. nơi cấp. cấp thẻ bảo hiểm tế” có yêu cầu về “ nơi khám chữa bệnh ban đầu”. Không cần nhiều thao tác, ngƣời dân chỉ cần nhấp trỏ chuột vào mũi tên đƣợc định vị trong phần cuối ô vuông. Mọi thông tin đƣợc mặc định thực hiện rất kịp thời, nhanh chóng vào biểu mẫu điện tử, tiết kiệm thời gian khai báo thông tin. Tạo ra bƣớc giải quyết TTHC tích cực, sáng tạo, hiệu quả cao. - Mục (b) Cung cấp dịch vụ công thông qua trang thông tin truy cập trực tuyến 51 Để tiến hành làm thủ tục đăng ký khai sinh trong dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc Cổng dịch vụ công Hà Nội, bƣớc đầu tiên ngƣời dân truy cập vào trang thông tin truy cập trực tuyến Google Chrome, đó là dịch vụ cong.hanoi.gov.vn hay egov.hanoi.gov. vn. Sau đó trang thông tin truy cập trực tuyến tại Cổng dịch vụ công Hà Nội sẽ xuất hiện, ngƣời dân truy cập vào phần “ đăng ký trực tuyến” để thực hiện kê khai thông tin làm giấy khai sinh theo biểu mẫu điện tử đã đƣợc mặc định sẵn trong phần mềm Cổng dịch vụ công Hà Nội. - Mục (c) Công bố danh mục dịch vụ công trực tuyến Phần mềm Cổng dịch vụ công Hà Nội công bố danh mục tra cứu về thủ tục đăng ký khai sinh công khai, minh bạch. Việc công bố danh mục dịch vụ công trực tuyến đƣợc tra cứu giúp cho lãnh đạo các phƣờng và đội ngũ công chức tiếp nhận hồ sơ, công chức tƣ pháp – hộ tịch quản lý đƣợc các danh mục TTHC. - Mục (d) Tạo lập hồ sơ hành chính điện tử Trƣớc khi đăng ký làm giấy khai sinh vào biểu mẫu điện tử, ngƣời dân cần đăng ký tài khoản cá nhân và mật khẩu thành công tại phần mềm của Cổng dịch vụ công Hà Nội, thao tác này giúp cho việc quản trị ngƣời sử dụng đƣợc thuận tiện. Ngay sau đó, Cổng dịch vụ công Hà Nội sẽ tự động kích hoạt và tạo lập hồ sơ hành chính điện tử để ngƣời dân khai báo đầy đủ mọi thông tin về việc cấp giấy khai sinh. Tuy nhiên , Cổng dịch vụ công Hà Nội chƣa thực hiện đúng quản lý quy trình đăng ký tài khoản cá nhân và mật khẩu của ngƣời dân trƣớc khi khai báo thông tin ban đầu. - Mục (đ) Trao đổi thông tin với ngƣời sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 52 Dựa theo tiêu chí, chức năng của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội về việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ, trao đổi thông tin với ngƣời sử dụng trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 luôn có mối tƣơng quan chặt chẽ. Ngƣời tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm kiểm tra ngay toàn bộ hồ sơ, đối chiếu thông tin trong tờ khai điện tử và tính hợp lệ của giấy tờ trong hồ sơ do ngƣời yêu cầu nộp, xuất trình. Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, ngƣời tiếp nhận in giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả ,trong đó thể hiện rõ ngày, giờ trả kết quả. Nếu hồ sơ chƣa đầy đủ, hoàn thiện thì hƣớng dẫn ngƣời nộp hồ sơ bổ sung, hoàn thiện theo quy định; trƣờng hợp không thể bổ sung, hoàn thiện ngay hồ sơ ngay thì phải lập thành văn bản hƣớng dẫn, trong đó nêu rõ loại giấy tờ, nội dung cần bổ sung, hoàn thiện, ký, ghi rõ họ tên, chữ đệm, tên của ngƣời tiếp nhận. Nếu hồ sơ sau khi đã đƣợc hƣớng dẫn mà không đƣợc bổ sung đầy đủ, hoàn thiện thì ngƣời tiếp nhận từ chối tiếp nhận hồ sơ và lập văn bản từ chối tiếp nhận hồ sơ, trong đó ghi rõ lý do từ chối, ký và ghi rõ họ, chữ đệm, tên của ngƣời tiếp nhận. Ngay sau khi nhận đủ giấy tờ theo quy định, nếu thấy thông tin khai sinh đầy đủ và phù hợp, công chức tƣ pháp – hộ tịch báo cáo chủ tịch ủy ban nhân dân phƣờng. Trƣờng hợp chủ tịch ủy ban nhân dân phƣờng đồng ý giải quyết thì công chức tƣ pháp – hộ tịch cập nhật thông tin khai sinh theo hƣớng dẫn để lấy số định danh cá nhân ( đối với các địa phƣơng đã triển khai cấp Số định danh cá nhân khi đăng ký khai sinh cho trẻ em dƣới 6 tuổi), ghi nội dung khai sinh vào sổ đăng ký khai sinh, cùng ngƣời đi đăng ký khai sinh ký tên vào sổ đăng ký khai sinh. Chủ tịch ủy ban nhân dân phƣờng ký giấy khai sinh cấp cho ngƣời đƣợc đăng ký khai sinh. 53 Ngƣời dân sẽ đƣợc nhận bản chính giấy khai sinh, miễn phí đối với trƣờng hợp khai sinh đúng hạn; ngƣời thuộc gia đình có công với cách mạng; ngƣời thuộc hộ nghèo; ngƣời khuyết tật. Tại Cổng dịch vụ công Hà Nội, một số bản sao đƣợc làm thêm theo yêu cầu ngƣời dân, nộp lệ phí ( 8000 đồng/ bản sao) giấy khai sinh, đăng ký khai sinh quá hạn (5000 đồng) đƣợc công khai, minh bạch tại phần mềm Hệ thống thông tin một cửa điện tử Hà Nội. - Mục (e) Xác thực ngƣời sử dụng trong dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 Dựa trên cơ sở lý luận của Chƣơng 1, theo tiểu mục 1.1.1 những khái niệm về dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Tại Khoản 9, Điều 3 của Thông tƣ số 32/2017/TT-BTTTT, ngày 15/11/2017. Xác thực ngƣời sử dụng là quy trình thiết lập sự tin tƣởng đối với danh tính ngƣời sử dụng khi truy cập và sử dụng hệ thống thông tin. Xác thực ngƣời sử dụng trong dịch vụ công trực tuyến mức độ 3thuộc phần mềm Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế rất khoa học, hợp lý, công khai, minh bạch. Theo tiêu chí về tạo lập hồ sơ hành chính điện tử đƣợc trình bày phần trên. Trƣớc khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, ngƣời dân phải nhập tài khoản và mật khẩu đã đƣợc đăng ký. - Mục (g) Hƣớng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến Hƣớng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến trong phần mềm tại Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế khoa học, rất hữu ích, thiết thực, thuận tiện khi ngƣời dân gặp khó khăn, trở ngại trong việc khai báo thủ tục hành chính đăng ký làm giấy khai sinh cho trẻ em dƣới 6 tuổi. Đối với một số trƣờng hợp ít tiếp cận, mới tiếp cận, chƣa bao giờ tiếp cận công nghệ thông tin, đây là “ sách học cơ bản “, phục vụ, từng bƣớc giúp 54 họ hiểu biết và dần dần truy cập và điền thông tin cho đến khi thông tin đó đƣợc cập nhật thành công. Bên cạnh ƣu điểm về “ hƣớng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến”, còn tồn tại nhƣợc điểm đó là nhiều ngƣời dân vẫn có thói quen đến trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính. Bản thân ngƣời dân tự gây lãng phí thời gian đi lại và làm giảm đi tính chất tích cực của hƣớng dẫn thực hiện dịch vụ công trực tuyến, không bao giờ chịu cập nhật thông tin trực tuyến để nâng cao ý thức và kiến thức của mình. - Mục (h) Thống kê kết quả giải quyết hồ sơ Thống kê kết quả giải quyết hồ sơ tại Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế rất khoa học, hợp lý. Theo nguồn số liệu qua các năm (2016-2019) của UBND quận Thanh Xuân, các phƣờng trên địa bàn quận đã giải quyết việc cấp giấy khai sinh đúng hạn cụ thể, theo ( bảng tổng hợp số liệu về việc cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú) Số trƣờng hợp đăng ký khai sinh đúng hạn từ năm 2016 đến năm 2017 tăng lên là 96 trƣờng hợp; năm 2017 đến năm 2018 giảm xuống là 74 trƣờng hợp; năm 2018 đến năm 2019 giảm xuống là 351 trƣờng hợp. Theo nguồn số liệu qua các năm (2016-2019) của UBND quận Thanh Xuân, số trƣờng hợp khai sinh quá hạn, theo bảng tổng hợp số liệu về việc cấp giấy khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú ) Số trƣờng hợp đăng ký khai sinh quá hạn từ năm 2016 đến năm 2017 giảm xuống là 152 trƣờng hợp; năm 2017 đến năm 2018 tăng lên là 43 trƣờng hợp. Và năm 2018 đến năm 2019 giảm xuống là 59 trƣờng hợp. - Mục (i) Đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng Với mục tiêu lấy ngƣời dân là trung tâm của sự phục vụ, đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng tại Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế rất 55 khoa học, hiệu quả thiết thực. Nội dung đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng rất hợp lý, phù hợp với thực tiễn. Thông qua việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng(ngƣời dân) để nắm đƣợc tỷ lệ ngƣời sử dụng có thái độ hài lòng; chƣa hài lòng; không hài lòng ; ít hài lòng ; rất hài lòng về sự đáp ứng của dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 lĩnh vực tƣ pháp đối với việc đăng ký khai sinh – cấp thẻ bảo hiểm y tế - đăng ký thƣờng trú cho trẻ em dƣới 6 tuổi. Đa số ngƣời sử dụng lại không quan tâm, chú ý đến phần đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng, lẽ ra đây là quyền và lợi ích của ngƣời sử dụng đƣợc hƣởng, giá trị của việc đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng bị giảm xuống. - Mục (k) Tra cứu dịch vụ công theo tiêu chí Phần mềm tra cứu dịch vụ công theo tiêu chí tại Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế rất khoa học, hợp lý, hữu dụng. Thực hiện hai cách thức tra cứu theo tiêu chí đó là qua mã số tra cứu và qua hệ thống tin nhắn SMS. Do nhu cầu đáp ứng giải quyết thủ tục hành chính về đăng ký khai sinh, việc tra cứu của ngƣời dân phụ thuộc rất nhiều vào công chức tiếp nhận hồ sơ và công chức tƣ pháp – hộ tịch tại các phƣờng trên địa bàn quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội. Phần lớn, ngƣời dân luôn có tâm lý e ngại, lo sợ, gặp khó khăn lại không dám làm, nên càng tạo khoảng cách lớn, tâm trạng hoang mang giữa ngƣời dân với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Vì vậy, tra cứu dịch vụ công theo tiêu chí tại Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc xây dựng để giúp cho ngƣời dân giải thoát đƣợc tâm trạng e ngại, thúc đẩy sự tin tƣởng, mạnh dạn hơn của ngƣời dân đến với dịch với dịch vụ công trực tuyến mức độ 3. Mặc dù, ngƣời dân chƣa thực sự quan tâm đến tra cứu dịch vụ công theo tiêu chí, nhƣng đó là công cụ sắc bén để tra cứu thông tin. 56 - Mục (l) Tạo câu hỏi tham vấn, khảo sát Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc Cổng dịch vụ công Hà Nội luôn chọn” ngƣời dân” là trung tâm phục vụ nên tất cả các câu hỏi tham vấn, khảo sát rất gắn với thực tiễn, áp dụng chặt chẽ vào giải quyết các thủ tục hành chính có liên quan đến yêu cầu của ngƣời dân. Câu hỏi tham vấn, khảo sát trong Cổng dịch vụ công Hà Nội đƣợc thiết kế khoa học, hợp lý có nhiều dạng câu hỏi đƣợc tìm thấy thỏa mãn điều kiện tra cứu. Ngƣời dân sau khi đăng ký thủ tục khai sinh thành công, không bao giờ quan tâm, sử dụng đến một số phần có liên quan đến quyền và lợi ích của mình trên hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 thuộc Cổng dịch vụ công. - Mục (m) Quản lý hồ sơ Sau khi làm thủ tục khai báo đăng ký làm giấy khai sinh vào biểu mẫu điện tử thành công ban đầu, mọi thông tin của ngƣời dân sẽ đƣợc cập nhật, phần mềm quản lý hồ sơ tại Cổng dịch vụ công Hà Nội sẽ tự động kích hoạt, lƣu trữ rất khoa học và hiệu quả. Cổng d