Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.iv

MỤC LỤC .v

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ - HÌNH.xi

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

5. Kết cấu của luận văn .4

PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.5

CHƯƠNG 1.LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN

SINH HOẠT.5

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.5

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.5

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .6

1.1.3. Chất lượng dịch vụ .7

1.1.4. Các thuộc tính của chất lượng.13

1.1.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng .14

1.1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .15

1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ ĐIỆN SINH HOẠT.21

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt.21

1.2.2. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .24

1.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT.28

Trường Đại học Kinh tế Huếvi

1.4. DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT Ở NƯỚC TA VÀ CÁC NƯỚC TRÊN THẾGIỚI .31

1.4.1. Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta.31

1.4.2. Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt.33

1.4.3. Dịch vụ điện sinh hoạt tại các công ty ở Việt Nam.34

1.4.4. Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ điện sinh hoạt tại các nước trên thế giới.35

1.5. LỰA CHỌN MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.36

1.5.1. Lựa chọn mô hình nghiên cứu SERVPERF và GRONROOS (FTSQ).36

1.5.2. Quy trình nghiên cứu.38

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA

CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

.41

2.1. TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ HUẾ.41

2.1.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .41

2.1.2. Đặc điểm điều kiện tự nhiên .42

2.1.3. Đặc điểm về cơ sở hạ tầng của thành phố Huế.44

2.1.4. Đặc điểm về dân số của thành phố Huế.45

2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.46

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển .46

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ.48

2.2.3. Mô hình tổ chức quản lý.48

2.2.4. Thực trạng nguồn nhân lực của Công ty.50

2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.52

2.3.1. Sản lượng và doanh thu dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế.52

2.3.2. Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế.55

2.3.3. Công tác ghi chỉ số công tơ.56

Trường Đại học Kinh tế Huếvii

2.3.4. Công tác in và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho kháchhàng.56

2.3.5. Công tác phát triển khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mới .57

2.3.6. Công tác công khai giá điện, ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm

thanh toán và công tác thu tiền sử dụng điện .58

2.3.7. Công tác tra cứu thông tin về sản lượng điện tiêu thụ, số tiền điện sử dụng

của khách hàng .60

2.3.8. Công tác kỹ thuật an toàn điện năng.61

2.3.9. Công tác kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.63

2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.64

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra.64

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.69

2.4.3. Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .70

2.4.4. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .73

2.4.5. Đánh giá về các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của

PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo

biến phân loại.75

2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.80

2.4.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn

Thành phố Huế qua điểm trung bình đánh giá của khách hàng.86

CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.94

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY

ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ.94

3.1.1. Định hướng .94

3.1.2. Mục tiêu chung .95

3.1.3. Mục tiêu cụ thể .96

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN

SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HUẾ.97

3.2.1. Giải pháp về Phát triển nguồn nhân lực.97

3.2.2. Giải pháp về Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ .99

3.2.3. Giải pháp về Sự tin cậy .100

3.2.4. Giải pháp về Công tác tư vấn và giải quyết khiếu nại.101

3.2.5. Giải pháp về Quy trình thực hiện dịch vụ khoa học.102

3.2.6. Giải pháp về Sự thuận tiện .103

3.2.7. Các giải pháp khác.104

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .106

1. KẾT LUẬN .106

2. KIẾN NGHỊ.107

2.1. Chính phủ, Bộ Công thương.107

2.2. Tổng công ty điện lực miền Trung và EVN.107

2.3. Tỉnh Thừa Thiên Huế và thành phố Huế.108

2.4. Đối với từng hộ dân sử dụng điện sinh hoạt.109

TÀI LIỆU THAM KHẢO .110

PHỤ LỤC .112

Biên bản nhận xét của Ủy viên phản biện luận văn

Phản biện 1

Phản biện 2

pdf150 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 239 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
iện năng phục vụ cho mục đích sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế cơ bản đáp ứng nhu cầu của người dân do lượng điện được phân phối từ EVN tăng lên, giảm tình trạng cắt điện luân phiên do thiếu hụt nguồn điện. Thực tế hiện nay, người tiêu dùng sử dụng điện sinh hoạt luôn mong muốn được sử dụng nguồn điện ổn định và đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của họ. Đời sống người dân tăng cao nên lượng điện tiêu thụ phục vụ sinh hoạt ngày càng tăng lên, do đó, công tác đảm bảo nguồn điện đầy đủ và ổn định phục vụ khách hàng của Điện lực luôn được khách hàng đánh giá cao. 2.3.2. Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế Trong quá trình hoạt động kinh doanh phân phối điện năng, PC TT-Huế và các chi nhánh điện trực thuộc không phải thực hiện tiếp thị để khai thác khách hàng mà khách hàng tự tìm đến điện lực nếu họ có nhu cầu sử dụng điện. Chi nhánh điện lực thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đề nghị đăng ký cấp điện sinh hoạt của khách hàng (Hồ sơ theo quy định của EVN), tổ chức khảo sát hiện trường, thực hiện lắp đặt công tơ đo đếm điện năng và kiểm tra sau khi lắp đặt. Bảng 2.6: Lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2010 - 2012 Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 Số lượng khách hàng Khách hàng 88.743 89.958 90.960 Tốc độ phát triển liên hoàn % - 101,4 101,1 Tốc độ phát triển định gốc % 100 101,4 102,5 (Nguồn: Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế 2010, 2011, 2012) Trư ờ g Đại ọc Kin h tế Hu ế 56 Số lượng khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế qua 3 năm không có sự biến động lớn. Năm 2012 so với năm 2010 chỉ tăng lên 2.217 khách hàng, tương ứng mức tăng 2,5%. 2.3.3. Công tác ghi chỉ số công tơ - Ghi chỉ số công tơ: Do giá bán điện là giá bậc thang lũy tiến, nên sản lượng điện có quan hệ chặt chẽ với đơn giá (sản lượng điện tiêu dùng càng tăng thì giá mua càng cao). Vậy nên, kỳ ghi sản lượng điện sinh hoạt hàng tháng của từng hộ sử dụng điện phải được ấn định trước về thời điểm và có thỏa thuận trong hợp đồng mua bán điện sinh hoạt. Trong những năm qua, lịch ghi chỉ số công tơ tại chi nhánh điện lực cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt trên thành phố Huế thường được tiến hành vào ngày 15 đến 21 hàng tháng. - Phương pháp ghi chỉ số công tơ: Hiện nay, phương pháp ghi chỉ số công tơ đối với hộ sử dụng điện sinh hoạt vẫn đang tiến hành bằng phương pháp thủ công. Thông thường được thực hiện bằng cách một nhân viên điện lực tiến hành quan sát công tơ điện bằng mắt thường rồi tiến hành ghi số điện tiêu thu vào sổ hoặc bao gồm 2 người thực hiện, một người xem chỉ số công tơ bằng mắt thường, sau đó tiến hành đọc chỉ số và một người ghi chỉ số vào sổ. Hiện nay, công ty vẫn chưa có các thống kê, đánh giá về kết quả của việc ghi chỉ số công tơ điện. Tất cả những sai sót trong quá trình ghi chỉ số công tơ chỉ được phát hiện và xử lý khi có khiếu nại của khách hàng và khi có kiểm tra, phúc tra của bộ phận kiểm tra, giám sát điện năng. Như vậy, nói về trình độ kinh doanh thì việc ghi chỉ số công tơ điện tiêu thụ cho khách hàng hiện nay trên địa bàn thành phố Huế đang ở mức thủ công. Chưa tiến hành ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại cho công tác ghi chỉ số công tơ điện. 2.3.4. Công tác in và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách hàng Việc in và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện được thực hiện trên phôi in sẵn và bằng máy in được đặt tại các chi nhánh điện lực. Thời gian in hóa đơn tiền điện và thông báo tiền điện được tiến hành ngay sau việc ghi chỉ số công tơ điện của khách hàng kết thúc. Trên thực tế, hiện nay các chi nhánh điện lực đều đáp ứng tốt về thời hạn in và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện. Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế 57 Việc thông báo tiền điện trên địa bàn thành phố Huế do các chi nhánh điện lực cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt thực hiện. Hiện nay, việc thông báo tiền cho khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố Huế được thực hiện thủ công song song với công tác thu tiền sử dụng điện, nhân viên điện lực đưa thông báo tiền điện tiêu thụ cho khách hàng và tiến hành thu tiền điện. Trong trường hợp khách hàng chưa trả ngay tiền sử dụng điện thì khách hàng có thể căn cứ vào sản lượng điện tiêu thụ, thời hạn nộp tiền ghi trên phiếu thông báo tiền điện để đến chi nhánh điện lực nộp tiền sử dụng điện theo quy định. Nếu hết thời hạn thanh toán trong thông báo tiền điện mà khách hàng vẫn chưa chuyển trả tiền thì điện lực sẽ tiếp tục thông báo thêm 2 lần nữa trước khi tiến hành cắt điện theo quy định. Hiện nay, tại các chi nhánh điện lực phục vụ điện sinh hoạt ở thành phố Huế vẫn chưa có các thống kê kết quả thực hiện việc thông báo tiền điện cho khách hàng. 2.3.5. Công tác phát triển khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mới Là ngành kinh doanh độc quyền nhà nước với loại hàng hóa là năng lượng thiết yếu, do đó trong phạm vi địa bàn kinh doanh thì khách tự đến để đăng ký cấp điện khi có nhu cầu. Và thông thường mỗi khách hàng chỉ phải đăng ký cấp điện 1 lần. Điều này cho thấy các chi nhánh điện lực không phải thực hiện nhiệm vụ khai thác khách hàng để mở rộng thị trường trong kinh doanh. Hiện nay, tại PC TT-Huế quy định thời gian giải quyết và ký kết hợp đồng mua bán điện sinh hoạt trên địa bàn toàn tỉnh nói chung và trên địa bàn thành phố Huế nói riêng là không quá 7 ngày, kể từ ngày điện lực nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ đề nghị được cấp điện của khách hàng. Bảng 2.7: Số lượng và thời gian khách hàng đăng ký mới sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn Thành phố Huế giai đoạn 2010 - 2012 Năm Tổng số Dưới 7 ngày Trên 7 ngày Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ % Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ % Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ % 2010 1.245 100 1.078 86,6 167 13,4 2011 1.338 100 1.186 88,6 152 11,4 2012 1.117 100 1.029 92,1 88 7,9 (Nguồn: Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế 2010, 2011, 2012) Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế 58 Qua bảng trên ta thấy, thời gian giải quyết cấp điện phục vụ cho mục đích sinh hoạt của người dân trên địa bàn thành phố Huế qua 3 năm 2010-2012 được thực hiện khá tốt, tỷ lệ giải quyết đúng thời hạn quy định đạt tỷ lệ cao, từ 86,6 đến 92,1%. Tuy thời gian giải quyết vẫn còn xảy ra tình trạng chậm so với quy định nhưng đã có xu hướng giảm qua 3 năm, tỷ lệ số khách hàng có thời gian làm thủ tục chậm ngày càng giảm xuống. Nguyên nhân chủ yếu của của việc giải quyết chậm so với quy định là thiếu vật tư, thiết bị trong quá trình hoạt động kinh doanh. Bên cạnh lượng khách hàng tăng mới sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt, số lượng khách hàng giảm khi ngừng việc sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt trong những năm qua trên địa bàn thành phố Huế vẫn có tuy nhiên với số lượng ít. Cụ thể, năm 2011 lượng khách hàng giảm là 123 khách hàng và năm 2012 là 105 khách hàng. Mặc dù lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2011 tăng 1.338 khách hàng và năm 2012 tăng 1.117 khách hàng, tuy nhiên lượng khách hàng giảm tương ứng qua 2 năm 2011, 2012 lần lượt là 123 khách hàng và 105 khách hàng, do đó, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt năm 2011/2010 chỉ tăng 1.215 khách hàng và năm 2012/2011 chỉ tăng 1.002 khách hàng (Bảng 2.5). 2.3.6. Công tác công khai giá điện, ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm thanh toán và công tác thu tiền sử dụng điện - Việc công khai giá điện: Hiện nay, công tác công khai giá bán điện sinh hoạt đối với người dân sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế được thực hiện rất nghiêm túc. Giá bán điện được niêm yết công khai ở các chi nhánh điện, được đăng tải rõ ràng trên website của PC TT-Huế và nhân viên điện lực sẵn sàng giải thích, công khai giá điện khi khách hàng chưa rõ. Bên cạnh đó, việc công khai giá điện được thực hiện thông qua giá in hóa đơn, trên hóa đơn tiền điện theo mẫu có in sản lượng điện tiêu thụ, giá bán điện theo bậc thang rõ ràng cho khách hàng. Nhìn chung, công tác công khai giá bán điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế được thực hiện khá tốt, trong những năm qua hầu như không có các yêu cầu làm rõ hay thắc mắc, kiến nghị của khách hàng về giá điện. - Việc ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm thời gian thanh toán: Thông Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 59 thường, sau khi có thông báo tiền điện, khách hàng sẽ nộp trả tiền điện sinh hoạt đã sử dụng. Tuy nhiên vẫn có tình trạng khách hàng cố tình không trả tiền sử dụng điện sinh hoạt theo quy định. Sau khi hết thời hạn thanh toán theo quy định được ghi trên thông báo tiền điện, điện lực sẽ tiến hành thông báo thêm 2 lần, mỗi lần cách nhau ít nhất 48 tiếng. Sau 15 ngày kể từ ngày hết hạn thanh toán tiền điện theo quy định và đã thông báo tiền điện cho khách hàng đủ 3 lần, nếu khách hàng vẫn không nộp tiền sử dụng điện thì điện lực cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt cho khách hàng sẽ tiến hành cắt điện cho đến khi khách hàng nộp tiền sử dụng điện đầy đủ thì sẽ được cấp điện trở lại. Bảng 2.8: Số lượt ngừng cấp điện do hộ vi phạm thời gian thanh toán của PC TT–Huế tại thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +/ - % +/- % 1. Số khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Khách hàng 88.743 89.958 90.960 1.215 1,37 1.002 1,11 2. Số lượt ngừng cấp điện do khách hàng vi phạm thời gian thanh toán Lượt 368 334 286 -34 -9,24 -48 -14,4 (Nguồn: Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế 2010, 2011, 2012) Số liệu ở bảng 2.8 cho thấy, nếu so với tổng số khách hàng sử dụng điện sinh hoạt mà PC TT-Huế đang cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố Huế thì số lượng khách hàng vi phạm thời gian thanh toán tiền điện chiếm tỷ lệ rất nhỏ và có xu hướng giảm qua 3 năm. Nhìn chung, khách hàng ngày càng có ý thức và trách nhiệm hơn trong việc thanh toán tiền sử dụng điện đúng thời gian quy định. - Công tác thu tiền sử dụng điện: Công tác thu tiền sử dụng điện sinh hoạt hiện nay trên địa bàn thành phố Huế được thực hiện khá tốt. Nhân viên điện lực sẽ tiến hành thu tiền sử dụng điện trực tiếp tại nhà của khách hàng, đây là phương thức thực Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 hiện dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng. Trong trường hợp nhân viên thu tiền trực tiếp tại nhà khách hàng mà không gặp hoặc chưa thu được tiền thì khách hàng trực tiếp thanh toán tiền sử dụng điện tại các chi nhánh điện lực. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể lựa chọn hình thức thanh toán tiền sử dụng thông qua hệ thống ngân hàng có liên kết với PC TT-Huế như: Vietinbank, Vietcombank, BIDV, Đông Á...Việc thu tiền điện hiện nay trên địa bàn thành phố Huế được khách hàng đánh giá khá cao, nhất là hình thức nhân viên lưu động thu tiền điện trực tiếp tại nhà của khách hàng. Việc phối hợp với một số ngân hàng để tiến hành thu tiền điện đã được thực hiện, tuy nhiên đối tượng tham gia còn hạn chế, nhưng đây là bước khởi đầu để kết hợp với các tổ chức tín dụng nhằm thực hiện rộng rãi hơn công tác thu tiền sử dụng điện qua ngân hàng, gia tăng lượng khách hàng trả tiền qua ngân hàng, giảm dần áp lực và khối lượng công việc cho nhân viên thu tiền điện trực tiếp tại nhà khách hàng và nhân viên thu tiền tại điểm giao dịch. 2.3.7. Công tác tra cứu thông tin về sản lượng điện tiêu thụ, số tiền điện sử dụng của khách hàng - Việc tra cứu được các thông tin về số điện năng sử dụng, số tiền điện phải trả trong tháng, số tiền còn nợ của khách hàng sử dụng điện phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lýcũng như phục vụ mục đích sinh hoạt của người dân trên toàn tỉnh nói chung và trên địa bàn thành phố Huế nói riêng đang rất được khách hàng quan tâm. Hiện nay, PC TT-Huế đã đầu tư nâng cấp trang thông tin điện tử và hoàn thiện phần mền ứng dụng cho phép 100% số khách hàng sử dụng điện trên địa thành phố Huế có thể tra cứu thông tin chỉ số điện trong tháng hiện tại, quá khứ; tra cứu hóa đơn tiền điện trong tháng, quá khứ; tra cứu thông tin thanh toán, nợ tiền điện trong tháng hiện tại, quá khứ một cách dễ dàng với những thao tác rất đơn giản. - Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ở PC TT-Huế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty. Việc công khai về số điện tiêu thụ, số tiền điện tiêu thụ có thể tăng niềm tin của khách hàng và phần nào làm tăng sự hài lòng, thõa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện của công ty, khách hàng có thể dễ dàng thống kê được số điện tiêu thụ, số tiền phải Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H ế 61 trả trong một khoản thời gian dài (1 năm) hoặc bình quân sử dụng trong 1 tháng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể đối chiếu, kiểm tra với công tơ điện tiêu thụ tại nhà xem xét việc ghi chỉ số công tơ điện của nhân viên điện lực có chính xác hay không. 2.3.8. Công tác kỹ thuật an toàn điện năng Chất lượng điện năng là chỉ tiêu mang tính kỹ thuật, nhưng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt và tác động đến lợi ích kinh tế của người tiêu dùng điện năng. Để chất lượng điện năng ngày một được nâng cao thì phải thực hiện tốt công tác kỹ thuật an toàn điện năng. Trên góc độ người tiêu dùng, thì chất lượng điện năng khó có thể đo đếm cụ thể mà chỉ nhìn nhận bằng cảm quan thông qua các hiện tượng như: Điện chập chờn, hay mất điện hoặc biểu hiện hoạt động không ổn định của các dụng cụ, thiết bị trong gia đình chạy bằng năng lượng điện để đánh giá. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng điện năng, nên PC TT-Huế nói chung và các chi nhánh điện nói riêng đều coi công tác quản lý kỹ thuật an toàn điện năng là công tác đặc biệt quan trọng và giao việc quản lý cho từng cá nhân đến từng km đường dây và từng trạm biến áp. Trong thời gian qua, PC TT-Huế và chi nhánh điện lực trên địa bàn thành phố Huế luôn coi trọng công tác an toàn nguồn điện trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt dịch vụ điện sinh hoạt nói riêng, tăng cường công tác kiểm tra đo tải đường dây, trạm biến áp, phát hiện những tiềm ẩn về thiết bị, trạm biến áp, cách điện, tiếp địa để có kế hoạch khắc phục, xử lý kịp thời các tồn tại trên lưới điện nhằm giảm sự cố xảy ra. Để thực hiện cung cấp dịch vụ điện trên địa bàn thành phố Huế, công ty đã đầu tư cơ sở vật chất với khoảng 350 km đường dây và gần 350 trạm biến áp thực hiện cung cấp dịch vụ điện nói chung và điện sinh hoạt nói riêng trên địa bàn thành phố Huế. Do đó, để quản lý kỹ thuật an toàn điện năng với nguồn vốn và nhân lực hạn chế hiện nay là vấn đề thách thức của PC TT-Huế và chi nhánh điện trên địa bàn thành phố Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 62 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp sự cố lưới điện trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2010 – 2012 Nội dung ĐVT SC thoáng qua Đ.dây SC vĩnh cửu Đ.dây SC trạm biến áp Tổng cộng Năm 2010 Trên Tp.Huế Lượt 27 9 3 39 Toàn công ty Lượt 104 48 13 165 Tỷ lệ Tp.Huế/Công ty % 26,0 18,8 23,1 23,6 Năm 2011 Trên Tp.Huế Lượt 30 7 1 38 Toàn công ty Lượt 113 45 7 165 Tỷ lệ Tp.Huế/Công ty % 26,5 15,5 14,3 23,0 Năm 2012 Trên Tp.Huế Lượt 24 6 3 33 Toàn công ty Lượt 97 27 6 130 Tỷ lệ Tp.Huế/Công ty % 24,7 22,2 50,0 25,4 (Nguồn: Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế 2010, 2011, 2012) Nhìn bảng trên ta thấy, tổng số lượt sự cố xảy ra năm 2010 trên địa bàn thành phố Huế là 39 lượt hay chiếm tỷ lệ 23,6% tổng số lượt xảy ra sự cố trên toàn công ty. Cụ thể, sự cố thoáng qua đường dây (là sự có gây ra thời gian mất điện dưới 5 phút là 27 lượt, sự cố vĩnh cửu đường dây và sự cố trạm biến áp (có thời gian cắt điện trên 5 phút) lần lượt là 9 lượt và 3 lượt. Tổng số lần sự cố xảy ra có xu hướng giảm qua các năm, số lượt sự cố xảy ra năm 2011 là 38 lượt và năm 2012 là 33 lượt. Số lượt sự cố vĩnh cửu đường dây và số lượt sự cố trạm biến áp giảm từ năm 2010 là 12(9+3) lượt, năm 2011 là 8 (7+1) lượt, năm 2012 là 9(6+3) lượt. Sơ bộ chúng ta có thể đánh giá, công tác kỹ thuật an toàn điện năng được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế ngày càng có hiệu quả hơn. Nhìn vào số lượt sự cố xảy ra giảm qua các năm chúng ta có thể thấy chi nhánh điện đã thực hiện công tác kỹ thuật an toàn chất lượng điện năng ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, để có thể đánh giá một cách chính xác và toàn diện hơn thì cần phải có những con số thống kê cụ thể về thời gian mất điện mỗi lần xảy ra sự cố, từ đó mới có thể đánh giá được công tác khắc phục sự cố của nhân viên điện lực nhanh hay chậm. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 63 2.3.9. Công tác kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt - Việc kiểm tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế được thực hiện song song 2 cấp tại chi nhánh thực hiện cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế và PC TT-Huế. - Nội dung kiểm tra sử dụng điện gồm: Kiểm tra thường xuyên, kiểm tra định kỳ hoặc kiểm tra đột xuất theo kiến nghị của khách hàng về sản lượng điện sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, nếu không thực hiện tốt các khâu quản lý kỹ thuật, ghi chỉ số công tơ và thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận thì việc kiểm tra, giám sát mua bán điện năng cũng không mang lại hiệu quả cao. Bảng 2.10. Kết quả kiểm tra điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2010-2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +, - % +, - % Tổng số lượt kiểm tra Lượt 1.084 1.169 1.229 85 7,84 60 5,13 Trong đó: - Số lượt kiểm tra định kỳ, đột xuất Lượt 546 655 740 109 19,96 85 12,97 - Số lượt kiểm tra theo khiếu nại khách hàng Lượt 538 514 489 -24 -4,46 -25 -4,86 Kết quả giá trị kiểm tra tr.đ 34,7 57,3 86,1 22,6 65,13 28,8 50,26 - Số tiền truy thu được của khách hàng tr.đ 88,5 124,6 173,5 36,1 40,79 48,9 39,24 - Số tiền thoái hoàn cho khách hàng khiếu nại tr.đ 53,8 67,3 87,4 13,5 25,09 20,1 29,86 (Nguồn: Công ty Điện lực Thừa Thiên Huế 2010, 2011, 2012) Qua bảng 2.10 cho thấy: Hàng năm có hàng ngàn lượt kiểm tra (số lượt kiểm tra bao gồm của PC TT-Huế và chi nhánh điện thực hiện bán điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế thực hiện) được thực hiện và có kết quả xử lý, số tiền truy thu được Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 64 của khách hàng cao hơn số tiền phải thoái hoàn lại cho khách hàng qua các năm. Số lượt kiểm tra định kỳ, đột xuất khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế tăng qua 3 năm và số lượt kiểm tra theo khiếu nại của khách hàng giảm dần song chưa đáng kể. Chứng tỏ công tác ghi chỉ số điện tiêu thụ vẫn có những sai sót, PC TT-Huế cần quan tâm, nâng cao hơn nữa việc ghi chỉ số điện tiêu thụ, đầu tư áp dụng công nghệ hiện đại thực hiện ghi chỉ số điện tiêu thụ tự động mang tính chính xác cao nhằm gia tăng sự tin cậy đối với khách hàng, giảm dần lượng khiếu nại của khách hàng về số điện tiêu thụ. Trên đây là kết quả đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế qua 3 năm với những tài liệu, số liệu thu thập được. Để có thể đánh giá chính xác và khách quan hơn về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt của PC TT-Huế trên địa bàn thành phố Huế thì cần phải điều tra, thu thập và phân tích đánh giá từ phía khách hàng. 2.4. ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC THỪA THIÊN HUẾ 2.4.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 2.4.1.1. Mẫu nghiên cứu Căn cứ đặc điểm hành chính, đặc điểm phân bố dân cư ở thành phố Huế và như mô hình nghiên cứu đã đề xuất ở Chương 1, để đánh giá về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại PC TT-Huế trên địa bàn Thành phố Huế mẫu điều tra là 200 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (hộ gia đình), các hộ trong mẫu điều tra được tiến hành ở một số Phường khác nhau trên địa bàn thành phố Huế để có thể đại diện cho tổng thể nghiên cứu. Hiện nay PC TT-Huế cung cấp dịch vụ điện sinh hoạt toàn phần cho 27/27 Phường, chiếm tỷ lệ 100% số hộ mà công ty thực hiện dịch vụ bán điện toàn phần trên địa bàn thành phố Huế. Do đặc điểm vị trí địa lý của thành phố Huế có dòng Sông Hương chạy ngang chia thành phố Huế thành hai vùng tách biệt là phía Nam Sông Hương và phía Bắc Sông Hương với số Phường phân tán gần tương đương nhau ở 2 vùng. Do đó, tác giả lựa chọn ngẫu nhiên 4/27 Phường (02 Phường ở phía Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 65 Nam Sông Hương, 02 phường ở phía Bắc Sông Hương) để tiến hành điều tra với kích thước mẫu ở mỗi Phường là 50 mẫu (khách hàng là hộ gia đình sử dụng điện sinh hoạt). Các Phường được lựa chọn để tiến hành điều tra bao gồm: Trường An, Vỹ Dạ, Tây Lộc và Phú Bình. 2.4.1.2. Kết quả khảo sát Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra khách hàng là hộ sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế theo phiếu được thiết kế bởi các câu hỏi có sẵn, bao gồm 29 biến quan sát bao quát toàn bộ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu và 1 biến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong phiếu điều tra dưới dạng một phát biểu; mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ rất không đồng ý (bậc 1) đến rất đồng ý với phát biểu (bậc 5). Tổng số phiếu được phát ra để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về 179 phiếu. Sau khi loại trừ các phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin.), còn lại 160 phiếu (đạt 80%) phiếu đủ tiêu chuẩn được sử dụng cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS 15. Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với các quan điểm khác nhau. Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Mô hình nghiên cứu trong luận văn này có tất cả 29 biến quan sát và 1 biến cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ, vì vậy mẫu số tối thiểu cần thiết là 30 x 5 = 150. Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 160 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. 2.4.1.3. Đặc trưng các đối tượng điều tra Sau khi thu thập số liệu, việc xử lý được tiến hành trên phần mềm SPSS 15. Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả nhằm khái quát hóa đặc điểm chung của các khách hàng được điều tra, để nắm rõ thông tin của các hộ điều tra, làm cơ sở để các nhận định phần phân tích thống kê mô tả được chính xác hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 66 Bảng 2.11: Đặc trưng của các đối tượng điều tra Nội dung Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Phân theo giới tính Nam Nữ Tổng 109 51 160 68,1 31,9 100 Phân theo nhóm tuổi Dưới 25 tuổi Từ 25 đến 40 tuổi Từ 41 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Tổng 8 84 40 28 160 5 52,5 25 17,5 100 Phân theo nghề nghiệp Công chức, viên chức Kinh doanh, dịch vụ Hưu trí Lao động phổ thông Khác Tổng 49 58 17 19 17 160 30,6 36,3 10,6 11,9 10,6 100 Phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ Sơ cấp hoặc chưa qua đào tạo Trung cấp Cao đẳng, đại học Sau đại học Tổng 31 38 84 7 160 19,4 23,8 52,5 4,4 100 Số nhân khẩu trong hộ Hộ có 1 người Hộ có 2 người Hộ có 3 người Hộ có 4 người Hộ có 5 người Hộ có 6 người trở lên Tổng 5 11 37 51 26 30 160 3,1 6,9 23,1 31,9 16,3 18,8 100 Khoảng cách từ đồng hồ điện tới sát tường nhà Dưới 15 mét Từ 15 đến 30 mét Từ 31 đến 45 mét Trên 45 mét Tổng 64 50 16 30 160 40 31,2 10 18,8 100 Số lượng điện hộ sử dụng bình quân tháng Dưới 50 Kwh Từ 50 đến 100 Kwh Từ 101 đến 150 Kwh Từ 151 đến 200 Kwh Từ 201 đến 300 Kwh Từ 301 đến 400 Kwh Từ 401 Kwh trở lên Tổng 10 30 52 32 15 13 8 160 6,3 18,8 32,5 20 9,4 8,1 5 100 (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2013) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 67 - Tỷ lệ giới tính: Trong tổng số 160 phiếu điều tra khách hàng sử dụng điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Huế (tính theo số phiếu đảm bảo tiêu chuẩn) thì có 109 khách hàng được điều tra là nam giới, chiếm tỷ lệ 68,1% và nữ giới là 49 khách hàng, chiếm tỷ lệ 31,9%, có sự chênh lệch đáng kể giữa tỷ lệ nam và nữ. - Về độ tuổi: Khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi chiếm 77,5% tổng số khách hàng sử dụng điện sinh hoạt được điều tra. Đa phần là các gia đình đang ở giai đoạn con cái đầy đủ, hoặc con chưa lập gia đình, hoặc con cái đã lập gia đình nhưng vẫn sống chung với bố mẹ. Do đó, ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại 2 nhóm khách hàng thuộc độ tuổi này sẽ có ý nghĩa lớn nhất đối với kết quả nghiên cứu. Khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm tỷ lệ 17,5% với 28 khách hàng, có độ tuổi dưới 25 chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng chỉ 5%. - Về nghề nghiệp: Phần lớn đối tượng khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là công chức, viên chức, giới kinh doanh, dịch vụ. Riêng 2 đối tượng này đã chiếm tỷ lệ đến 66,9%, tương ứng với 107 khách hàng. Số còn lại là cán bộ hưu trí, lao động phổ thông và lao động khác chiếm tỷ lệ 33,1%. Với đặc điểm này cho thấy, hầu hết người được hỏi đều có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương đối cao. Công tác thu thập số liệu ch

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_dien_sinh_hoat_cua_cong_ty_dien_luc_thua_thien_hue_tren_dia_ban_thanh_ph.pdf
Tài liệu liên quan