Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại công ty điện lực Quảng Trị

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .i

LỜI CẢM ƠN .ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv

MỤC LỤC .v

DANH MỤC CÁC BẢNG.x

DANH MỤC CÁC HÌNH.xii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Câu hỏi nghiên cứu.2

3. Mục tiêu nghiên cứu.2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

5. Phương pháp nghiên cứu.3

6. Đóng góp mới của đề tài .5

7. Kết cấu của đề tài .5

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN SINH HOẠT .6

1.1. Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ điện sinh hoạt .6

1.1.1. Tổng quan về dịch vụ.6

1.1.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ .6

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ .8

1.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ điện sinh hoạt .13

1.1.2.1. Điện năng.13

1.1.2.2. Dịch vụ điện sinh hoạt.13

1.1.2.3. Đặc trưng của dịch vụ điện sinh hoạt .13

1.1.3. Bản chất của dịch vụ điện sinh hoạt .14

1.1.4. Hộ sử dụng điện sinh hoạt .15

1.1.5. Nội dung của dịch vụ điện sinh hoạt .15

1.1.6. Vai trò của dịch vụ điện sinh hoạt .16

1.1.7. Mục đích, quan hệ giữa các bên trong dịch vụ điện sinh hoạt.16

1.2. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .17

1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .17

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt .18

1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định tính.18

1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định lượng.20

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt.22

1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan.22

1.2.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan.23

1.3. Dịch vụ điện sinh hoạt ở nước ta.25

1.3.1. Chính sách dịch vụ điện sinh hoạt .25

1.3.2. Nguyên tắc và phương thức thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt .26

1.3.2.1. Nguyên tắc.26

1.3.2.2. Phương thức thực hiện dịch vụ.26

1.3.3. Giá dịch vụ điện sinh hoạt .27

1.3.4. Hình thức bảo đảm dịch vụ điện sinh hoạt .28

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại các Công ty

điện lực ở Việt Nam.29

1.5. Mô hình nghiên cứu .30

1.5.1. Cơ sở lí luận để lựa chọn mô hình.30

1.5.1.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) .30

1.5.1.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .32

1.5.1.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos, 1984).33

1.5.2. Mô hình nghiên cứu của luận văn.35

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH HOẠT TẠI

CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ.37

2.1. Đặc điểm cơ bản của Công ty Điện lực Quảng Trị .37

2.1.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Quảng Trị .37

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.37

2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ.39

2.1.1.3. Mô hình tổ chức quản lý.39

2.1.2. Quy trình dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .42

2.1.2.1. Giai đoạn chuẩn bị bán điện .42

2.1.2.2. Giai đoạn thực hiện dịch vụ điện sinh hoạt .43

2.1.3. Thực trạng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .45

2.1.3.1. Quy mô khách hàng, sản lượng và doanh thu dịch vụ ĐSH của QTPC.45

2.1.3.2. Trang bị cơ sở vật chất cho dịch vụ điện sinh hoạt và trình độ của nhân

viên làm công tác kinh doanh.46

2.1.3.3. Công tác phát triển khách hàng mới.49

2.1.3.4. Ghi chỉ số công tơ, áp giá bán điện, lập hóa đơn tiền điện, thông báo

tiền điện cho khách hàng và thu tiền .49

2.1.3.5. Quản lý chất lượng điện năng.51

2.1.3.6. Kiểm tra, giám sát mua bán điện và chăm sóc khách hàng.53

2.2. Một số đặc điểm cơ bản của địa bàn cung cấp dịch vụ .55

2.2.1. Vị trí địa lý, địa hình.55

2.2.2. Dân cư.56

2.2.3. Quy mô của tổng thể nghiên cứu.57

2.3. Chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị.60

2.3.1. Phân bố tần số mẫu, kết quả điều tra và đặc điểm của các hộ điều tra.60

2.3.1.1. Phân bố tần số mẫu.60

2.3.1.2. Kết quả khảo sát .61

2.3.1.3. Phân tích đặc điểm chung của các hộ điều tra.62

2.3.2. Phân tích thống kê mô tả mức độ sử dụng điện sinh hoạt của hộ điều tra .64

2.3.3. Đánh giá của các hộ điều tra về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công

ty Điện lực Quảng Trị .66

2.3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích .66

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

2.3.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt

tại Công ty Điện lực Quảng Trị.69

2.3.3.3. Mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện

sinh hoạt tại Công ty Điện lực Quảng Trị .76

2.3.3.4. Phân tích ý kiến đánh giá của hộ sử dụng dịch vụ điện sinh hoạt.78

2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực

Quảng Trị.84

2.3.4.1. Những mặt tích cực .84

2.3.4.2. Những tồn tại, hạn chế.85

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN SINH

HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG TRỊ .87

3.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu dịch vụ điện sinh hoạt tại Công ty Điện

lực Quảng Trị.87

3.1.1. Quan điểm.87

3.1.2. Định hướng .88

3.1.3. Mục tiêu cụ thể .89

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại Công

ty Điện lực Quảng Trị .91

3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng lưới điện.91

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trực tiếp kinh doanh.92

3.2.3. Hoàn thiện các quy trình, quy định về dịch vụ điện sinh hoạt .92

3.2.4. Kiểm soát và rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục, quy trình.94

3.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa phương thức phục

vụ khách hàng và nâng cao chất lượng hệ thống thông tin khách hàng .95

3.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát mua bán điện .97

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.98

1. Kết luận.98

2. Kiến nghị .99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.101

pdf137 trang | Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 484 | Lượt tải: 2download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt tại công ty điện lực Quảng Trị, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
2.2. Tình hình lao động của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2010 - 2012 Chỉ tiêu 2010 2011 2012 So sánh Số lượng (ng) % Số lượng (ng) % Số lượng (ng) % 2011/2010 2012/2011 +, - % +, - % 1. Theo giới tính 508 100 534 100 535 100 26 5,1 1 0,2 - Nam 410 80,7 427 80,0 428 80,0 17 4,1 0 0,2 - Nữ 98 19,3 107 20,0 107 20,0 9 9,2 1 0 2. Theo trình độ 508 100 534 100 535 100 26 5,1 1 0,2 - Trên ĐH 5 1,0 8 1,5 8 1,5 3 60,0 0 0 - ĐH, Cao đẳng 155 30,5 175 32,8 179 33,5 20 12,9 4 2,3 - Trung cấp 60 11,8 73 13,7 76 14,2 13 21,7 3 4,1 - CN kỹ thuật 288 56,7 278 52,1 272 50,8 -10 -3,5 -6 -2,2 Nguồn: Chương trình tra cứu số liệu SXKD của QTPC. Biên chế nhân sự trực tiếp kinh doanh điện của QTPC trong 3 năm qua nhìn chung ít biến động. Qua bảng 2.3 cho thấy: Tại thời điểm tháng 12/2012, tổng số CBCNV trực tiếp kinh doanh điện của QTPC là 200/535 người, chiếm 37,4% tổng số lao động. Trong đó: Cơ cấu lao động nữ trực tiếp kinh doanh điện chiếm tỷ trọng cao hơn so với cơ cấu tổng số lao động; về trình độ thì lao động có trình độ trên đại học, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 đại học và cao đẳng chiếm tỷ trọng thấp hơn so với cơ cấu tổng số lao động. Điều này cho thấy, QTPC đang chú trọng chất lượng nguồn nhân lực cho các phòng ban chuyên môn và lao động khác hơn chất lượng lao động trực tiếp kinh doanh điện. Bảng 2.3. Số lao động trực tiếp kinh doanh điện năng của QTPC năm 2012 Chỉ tiêu Tổng số Trong đó Số lượng (LĐ) % Trực tiếp kinh doanh điện năng Không trực tiếp kinh doanh điện năng Số lượng % Số lượng % 1. Theo giới tính 535 100 200 100 335 100 - Nam 428 80,0 123 61,5 305 91,0 - Nữ 107 20,0 77 38,5 30 9,0 2. Theo trình độ 535 100 200 100 335 100 - Trên ĐH 8 1,5 2 1,0 6 1,8 - Đại học, Cao đẳng 179 33,5 43 21,5 136 40,6 - Trung cấp 76 14,2 36 18,0 40 11,9 - Công nhân kỹ thuật 272 50,8 119 59,5 153 45,7 Nguồn: Chương trình tra cứu số liệu SXKD của QTPC. - Số cán bộ lãnh đạo kinh doanh điện từ Trưởng, Phó trưởng phòng Kinh doanh của Điện lực huyện cho đến Trưởng, Phó trưởng phòng Kinh doanh QTPC và PGĐ QTPC đều có chuyên môn là kỹ sư hệ thống điện trở lên. - Số lao động trực tiếp kinh doanh điện phần lớn là trình độ trung cấp và công nhân kỹ thuật điện; một số nhỏ là trình độ cử nhân, trung cấp kế toán, tin học. - Theo chương trình đào tạo của QTPC thì hàng năm, tất cả CBCNV đều được tập huấn về quy trình kinh doanh của EVN ít nhất một lần. Như vậy, việc cập nhật kiến thức về kinh doanh điện của QTPC cũng đã được thực hiện thường xuyên, song chỉ là kiến thức nghiệp vụ kinh doanh hàng ngày, còn muốn có nền tảng lý luận, kiến thức kinh doanh nói chung thì phải qua đào tạo tập trung dài hạn mới có thể đạt được. Như vậy, xét về quy mô lao động theo biên chế của EVN, thì số lượng lao động là đảm bảo, nhưng nếu xét về trình độ, kỹ năng chuyên môn thì đội ngũ lao động trực tiếp kinh doanh điện năng của QTPC chỉ mạnh về kiến thức kỹ thuật điện và không được đào tạo dài hạn, cơ bản về kinh doanh. Điều này cho thấy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho đội ngũ lao động kinh doanh điện của QTPC chưa thực sự phù hợp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 2.1.3.3. Công tác phát triển khách hàng mới Thông thường mỗi khách hàng cũng chỉ đăng ký mua điện một lần và khách hàng tự đến các PC để đăng ký khi có nhu cầu. Điều này cho thấy các PC không phải thực hiện nhiệm vụ khai thác khách hàng để mở rộng thị trường trong kinh doanh. Việc phát triển khách hàng mới được thực hiện theo Quy trình cấp điện trong Bộ quy trình KDĐN của EVN. Trình tự và thủ tục được thực hiện như sơ đồ số 2.2. Thời hạn giải quyết cấp điện và ký hợp đồng mua bán ĐSH không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày Điện lực nhận đủ hồ sơ đề nghị cấp điện theo quy định. Trên thực tế 3 năm qua, theo số liệu báo cáo của QTPC, thời hạn hoàn thành thủ tục cấp điện cơ bản đúng quy trình, tuy nhiên vẫn còn tình trạng vượt quá thời hạn quy định. Bảng 2.4. Thời gian làm thủ tục phát triển khách hàng mới sử dụng điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 Năm Tổng số Dưới 6 ngày Từ 6 đến 7 ngày Trên 7 ngày Số lượng (kh/hàng) Tỷ lệ % Số lượng (kh/hàng) Tỷ lệ % Số lượng (kh/hàng) Tỷ lệ % Số lượng (kh/hàng) Tỷ lệ % 2010 3.419 100 696 20,36 2.183 63,85 540 15,79 2011 4.531 100 998 22,03 3.091 68,21 442 9,76 2012 1.610 100 749 46,52 777 48,26 84 5,22 Nguồn: [21], [22], [23]. Như vậy, thời gian làm thủ tục cho phát triển khách hàng mới của QTPC có xu hướng càng ngày càng rút ngắn hơn. Tuy nhiên, theo chỉ thị số 949/CT-EVN ngày 18/3/2013 của EVN: từ năm 2013, chỉ tiêu thời gian cấp điện mới cho khách hàng sử dụng ĐSH là < 3 ngày làm việc (đối với thành phố, thị xã, thị trấn) và < 5 ngày làm việc (đối với khu vực nông thôn) thì còn trên 50% chưa đáp ứng yêu cầu. 2.1.3.4. Ghi chỉ số công tơ, áp giá bán điện, lập hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện cho khách hàng và thu tiền a) Ghi chỉ số công tơ - Lịch ghi chỉ số công tơ: Do giá bán điện là giá bậc thang lũy tiến, nên sản lượng điện có quan hệ chặt chẽ với đơn giá (sản lượng điện tiêu dùng càng tăng thì giá mua càng cao). Vậy nên, kỳ ghi chỉ số công tơ hàng tháng của từng hộ sử dụng điện phải được ấn định trước về thời điểm và có thỏa thuận trong HĐMBĐ sinh hoạt. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 Lịch ghi chỉ số công tơ được QTPC ấn định cho tất cả các Điện lực huyện và trải đều từ ngày 06 đến ngày 25 hàng tháng, tương ứng với mỗi khu vực một lộ trình. - Phương pháp ghi chỉ số công tơ: Đối với công tơ cơ, thực hiện ghi chỉ số bằng phương pháp thủ công; đối với công tơ điện tử, thực hiện ghi chỉ số bằng thiết bị đọc chỉ số công tơ từ xa cầm tay. Những năm qua, các Điện lực huyện không báo cáo thống kê hàng tháng các sai sót phải sửa chữa, đính chính trong quá trình ghi chỉ số công tơ. Tất cả những sai sót trong quá trình ghi chỉ số công tơ chỉ được phát hiện và xử lý khi có khiếu nại của khách hàng hoặc khi có kiểm tra, phúc tra của bộ phận KTGSMBĐ. Như vậy, nói về trình độ kinh doanh thì việc ghi chỉ số công tơ đang ở mức rất thấp (chủ yếu là thủ công) và chưa có sự đánh giá cụ thể về tính chính xác, chặt chẽ. b) Áp giá bán điện, lập hóa đơn và thông báo tiền điện cho khách hàng - Việc áp giá bán điện trong toàn EVN được thực hiện tự động trên máy tính thông qua chương trình CMIS. Đây là chương trình do EVN xây dựng sử dụng thống nhất trong cả nước. Theo đó, các Điện lực huyện trực tiếp vận hành chương trình CMIS, nhập giá điện được Bộ Công thương công bố từng thời điểm (không sửa đổi cơ chế tính giá điện). Việc áp giá bán điện chỉ đơn thuần là việc nhập chỉ số công tơ hàng tháng của từng khách hàng, chương trình CMIS sẽ tự động tính số tiền khách hàng phải trả và in hóa đơn theo mẫu thống nhất của ngành. Như vậy, sai sót liên quan đến số tiền khách hàng phải trả đều xuất phát ở khâu xác định sản lượng tiêu thụ (ghi chỉ số công tơ, nhập số liệu sản lượng vào chương trình CMIS). - Việc lập hóa đơn tiền điện được thực hiện trên phôi in sẵn và in tập trung tại phòng Kinh doanh QTPC bằng máy in công suất lớn. Trong khi thời hạn phát hành hóa đơn tiền điện theo quy định là 3 ngày kể từ ngày ghi chỉ số công tơ (kết thúc chậm nhất là ngày 28 hàng tháng). Đây là một hạn chế mà QTPC cần khắc phục vì việc in tập trung hóa đơn của tất cả các Điện lực huyện tại trụ sở QTPC sẽ khó đáp ứng tốt về thời hạn lập và phát hành hóa đơn tiền điện, thông báo tiền điện. - Việc thông báo tiền điện do các Điện lực huyện chủ động thực hiện và không có thống kê kết quả. Trư ờ g Đạ i họ c K inh ế H uế 51 c) Thu tiền điện và ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm HĐMBĐ - Hình thức thu và lịch thu tiền điện: Hiện nay, QTPC đang thực hiện cả hai phương thức thanh toán qua ngân hàng hoặc bằng tiền mặt. Trường hợp thanh toán bằng tiền mặt, khách hàng có thể nộp trực tiếp cho thu ngân viên ngay khi nhận thông báo tiền điện hoặc đến nộp tại các địa điểm tập trung quy định trong HĐMBĐ (trụ sở các khóm phố hoặc phòng giao dịch ở trụ sở Điện lực huyện). Lịch thu tiền điện được ấn định trước cho mỗi khu vực. Trường hợp khách hàng vi phạm thời hạn thanh toán thì phải đến nộp tại phòng giao dịch ở trụ sở Điện lực huyện. - Việc ngừng cấp điện khi khách hàng vi phạm thời hạn thanh toán: theo quy định của Luật Điện lực, khi Điện lực đã thông báo hai lần thì sau 15 ngày kể từ ngày thông báo lần đầu tiên, Điện lực có quyền ngừng cấp điện. Khi ngừng cấp điện, Điện lực sẽ đưa thông báo trước 24 giờ và nếu khách hàng vẫn không thanh toán thì sau 24 giờ kể từ khi khách hàng nhận thông báo, Điện lực sẽ tiến hành ngừng cấp điện [38]. Bảng 2.5. Số lần ngừng cấp điện do khách hàng sử dụng điện sinh hoạt vi phạm hợp đồng mua bán điện của Công ty Điện lực Quảng Trị từ 2010 - 2012 TT Chỉ tiêu Đơn vịtính 2010 2011 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +, - % +, - % 1 Tổng số khách hàng ngàn hộ 149 153 155 2 Số lần ngừng cấp điện lần 454 396 327 -58 -12,8 -69 -17,4 Nguồn: [21], [22], [23]. Số liệu bảng 2.5 cho thấy, nếu so với tổng số khách hàng mà QTPC đang bán ĐSH thì trường hợp khách hàng vi phạm thời hạn thanh toán thường ít xảy ra và có xu hướng giảm. Như vậy, ý thức về trách nhiệm của khách hàng trong thanh toán tiền ĐSH có chuyển biến ngày càng tốt hơn. Tóm lại: Công tác ghi chỉ số công tơ; áp giá bán điện, lập và phát hành hóa đơn; thông báo tiền điện và thu tiền điện của QTPC thực tế hiện nay đang ở trình độ thủ công, thiếu sự kiểm soát và chưa khoa học. 2.1.3.5. Quản lý chất lượng điện năng Chất lượng điện năng là chỉ tiêu mang tính kỹ thuật, nhưng có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV ĐSH và tác động đến lợi ích kinh tế của người tiêu dùng. Trên góc độ Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 52 người tiêu dùng, thì chất lượng điện năng khó có thể đo đếm cụ thể mà chỉ nhìn nhận bằng cảm quan thông qua các hiện tượng như: Điện chập chờn, hay mất điện hoặc biểu hiện hoạt động không ổn định của các dụng cụ, thiết bị chạy bằng năng lượng điện trong gia đình để đánh giá. Nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của chất lượng điện năng, nên EVN nói chung và QTPC nói riêng đều coi công tác quản lý kỹ thuật là khâu then chốt và đã có định mức lao động cụ thể, đồng thời giao việc quản lý cho từng cá nhân đến từng km đường dây và trạm biến áp. Kết quả thực hiện như sau: - Kiểm soát điện áp: Điện áp luôn gắn liền với mức độ chịu tải của đường dây điện và độ chính xác của trạm biến áp khu vực, liên quan đến tình trạng kỹ thuật của đường dây và trạm biến áp. Trên thực tế, QTPC quản lý 4.437 km đường dây trung hạ áp, với 1.445 trạm biến áp phân phối, nên các năm qua, QTPC không thống kê đầy đủ về chất lượng điện áp. Đây là bài toán khó với QTPC trong điều kiện thua lỗ, nguồn vốn đầu tư và nhân lực hạn chế, hệ quả là người sử dụng điện chịu thiệt nhiều hơn, uy tín của QTPC cũng bị ảnh hưởng. - Thống kê số vụ sự cố và suất sự cố lưới điện: Bảng 2.6. Tổng hợp đánh giá suất sự cố lưới điện của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +,- % +,- % 1. Sự cố thoáng qua đường dây trung áp (gây mất điện dưới 20 phút) + Số vụ sự cố vụ 139 84 123 -55 -39,57 39 46,43 + Suất sự cố lần 2,11 1,27 1,79 -0,84 -39,81 0,52 40,94 + So với kế hoạch (+,-) % -16,0 -49,2 -28,4 2. Sự cố vĩnh cữu đường dây trung áp (gây mất điện từ 20 phút trở lên) + Số vụ sự cố vụ 91 29 79 62 -68,13 50 172,41 + Suất sự cố lần 1,40 0,40 1,15 -1,00 -71,34 0,75 187,50 + So với kế hoạch (+,-) % 75,0 -50,0 43,75 3. Sự cố trạm biến áp + Số vụ sự cố vụ 21 0 17 -21 -100,0 17 13,47 + Suất sự cố lần 0,42 0 0,38 -0,42 -100,0 0,38 35,48 + So với kế hoạch (+,-) % 5,0 -100 -5,0 Nguồn: [21], [22], [23]. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 53 Qua bảng 2.6 cho thấy: Chỉ tiêu sự cố thoáng qua và sự cố trạm biến áp tuy thấp hơn chỉ tiêu kế hoạch nhưng không ổn định. Đặc biệt, chỉ tiêu sự cố vĩnh cửu thực hiện rất không ổn định và thường cao hơn chỉ tiêu kế hoạch. Hơn nữa, chỉ tiêu suất sự cố chỉ quan tâm số vụ mất điện do sự cố mà chưa quan tâm đến số lần mất điện do công tác và chưa tính đến tổng thời gian mất điện của khách hàng. Đây là một hạn chế trong công tác quản lý chất lượng điện năng trong thời gian từ năm 2012 trở về trước. Chính vì vậy, kể từ cuối năm 2012, EVN bắt đầu áp dụng các tiêu chuẩn Độ tin cậy lưới điện phân phối để đánh giá công tác quản lý chất lượng điện năng với các chỉ tiêu: Số lần mất điện thoáng qua (không quá 5 phút) trung bình của lưới điện phân phối - MAIFI; số lần mất điện trung bình (trên 5 phút) của lưới điện phân phối - SAIFI; thời gian mất điện trung bình của lưới điện phân phối - SAIDI. Tóm lại, qua phân tích ở trên cho thấy: Chất lượng điện năng phụ thuộc nhiều vào yếu tố nguồn nhân lực và vốn đầu tư. Song, công tác quản lý chất lượng điện năng của QTPC cũng chưa thật sự tốt để tạo lòng tin với khách hàng. 2.1.3.6. Kiểm tra, giám sát mua bán điện và chăm sóc khách hàng a) Kiểm tra, giám sát mua bán điện Hoạt động KTGSMBĐ là quy trình bắt buộc của EVN đối với tất cả các PC. KTGSMBĐ là hoạt động mang tính độc lập tương đối trong toàn bộ quá trình KDĐN của các PC, bao gồm các nội dung kiểm tra mức độ an toàn về hành lang lưới điện, về tiêu chuẩn kỹ thuật lưới điện; kiểm tra độ tin cậy, tính chính xác của hệ thống đo đếm điện năng; kiểm tra việc ghi chỉ số công tơ, tính sản lượng điện tiêu thụ của khách hàng; kiểm tra việc áp giá điện theo giá quy định của Chính phủ. Việc KTGSMBĐ được thực hiện song song 2 cấp: Tại các Điện lực huyện do các tổ KTGSMBĐ thực hiện, tại QTPC do phòng KTGSMBĐ thực hiện. Qua bảng 2.7 cho thấy: Hàng năm có hàng nghìn lượt kiểm tra có kết quả phải xử lý cho thấy tiên lượng về khả năng sai sót trong quá trình đo đếm điện năng và giải quyết các kiến nghị của khách hàng mà chưa được thực hiện là rất lớn. Số tiền truy thu cao hơn số tiền phải thoái hoàn lại, phần này nói lên ý nghĩa của công tác kiểm tra, giám sát mua bán ĐSH nhằm góp phần chống tổn thất điện năng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 54 Bảng 2.7. Kết quả kiểm tra điện sinh hoạt của Công ty Điện lực Quảng Trị qua 3 năm 2010 - 2012 Chỉ tiêu ĐVT Năm2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2011/2010 2012/2011 +, - % +, - % I.Tổng số lượt kiểm tra lượt 5.944 6.242 7.125 298 5,0 883 14,2 1.Định kỳ, đột xuất lượt 5.291 5.544 6.401 253 4,3 857 13,7 2.Do khách hàng khiếu nại lượt 653 698 724 45 6,9 26 3,7 II.Kết quả kiểm tra (1-2) tr.đ 221,1 96,6 286,5 1.Số tiền truy thu được tr.đ 252,9 111,8 323,2 -141,1 -63,8 211,4 218,8 2.Số tiền thoái hoàn cho khách hàng khiếu nại tr.đ 31,8 15,2 36,7 -16,6 -52,2 21,5 141,4 Nguồn: [21], [22], [23]. b) Chăm sóc khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều nội dung như: Trực sửa chữa điện theo yêu cầu của khách hàng; giải đáp các thắc mắc của khách hàng; tư vấn về kỹ thuật cho khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm; thông báo cho khách hàng lịch giảm, ngừng cấp điện... và yêu cầu luôn phải có sự phối hợp giữa các bộ phận với nhau và đan xen, kết hợp giữa công việc chuyên môn của các phần hành với nhau. - QTPC thông báo cho khách hàng biết trước thời điểm ngừng, giảm cung cấp điện ít nhất 5 ngày (theo kế hoạch) và trước 24 giờ (nếu đột xuất). Đối với khách hàng mua ĐSH, hình thức thông báo là trên Báo Quảng Trị [43], [44]. - Việc chăm sóc khách hàng trên địa bàn do Điện lực huyện chịu trách nhiệm thực hiện và phải ghi vào sổ theo dõi theo mẫu quy định. Các Điện lực huyện bố trí lực lượng trực sửa chữa sự cố điện và trực tiếp nhận mọi yêu cầu khác của khách hàng vào giờ hành chính, thực hiện các biện pháp tư vấn kỹ thuật, an toàn sử dụng điện, giải quyết các vướng mắc, kiến nghị của khách hàng. Thực tế những năm qua, QTPC chưa có thống kê báo cáo riêng biệt về kết quả chăm sóc khách hàng (ngoại trừ việc tiếp nhận và giải quyết các hồ sơ, kiến nghị bằng văn bản thì được tổng hợp trong các báo cáo theo từng nội dung tương ứng ở các phần trên, việc giao tiếp trực tiếp hoặc qua điện thoại với khách hàng vẫn chưa được thống kê ghi chép đầy đủ). Đồng thời, trong Bộ quy trình KDĐN của EVN cũng chưa có một quy định riêng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 55 2.2. Một số đặc điểm cơ bản của địa bàn cung cấp dịch vụ 2.2.1. Vị trí địa lý, địa hình Quảng Trị là tỉnh thuộc vùng Bắc Trung Bộ, có tọa độ địa lý 16018'-17010' vĩ độ Bắc và 106032'-107024' kinh độ Ðông, cách Thủ đô Hà Nội 582 km về phía Nam; phía Bắc giáp tỉnh Quảng Bình, phía Nam giáp tỉnh Thừa Thiên - Huế, phía Ðông giáp biển Ðông với bờ biển dài 75 km và được án ngự bởi đảo Cồn Cỏ rộng 4 km2 cách bờ biển (Mũi Lay) khoảng 30 km, phía Tây giáp 2 tỉnh Savanakhet và Saravane nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào với chiều dài biên giới 206 km. Quảng Trị có 10 đơn vị hành chính gồm 01 thành phố, 01 thị xã và 08 huyện với diện tích tự nhiên toàn tỉnh là 4.739,82 km2, chiếm 1,44% tổng diện tích tự nhiên của cả nước. Địa hình Quảng Trị thấp dần từ Tây sang Đông, phân bố đa dạng theo không gian và có sự đan xen mạnh mẽ giữa vùng gò đồi, thung lũng, miền nội đồng và cồn cát ven biển và chia thành 3 dạng địa hình: - Vùng núi và gò đồi phân bố ở phía Tây từ đỉnh dãy Trường Sơn đến miền đồi bát úp, chạy dài dọc theo tỉnh với độ cao tuyệt đối trên 50m: gồm 2 huyện Hướng Hóa, Đakrông và 18 xã, thị trấn thuộc các huyện Cam Lộ, Gio Linh, Vĩnh Linh, Triệu Phong, Hải Lăng với diện tích tự nhiên 3.839 km2 (chiếm 81% diện tích tự nhiên toàn tỉnh). - Vùng ven biển chủ yếu là các cồn cát, đụn cát phân bố dọc ven biển có địa hình tương đối bằng phẳng với độ cao tuyệt đối dưới 30m gồm 16 xã, thị trấn thuộc các huyện Vĩnh Linh, Gio Linh, Triệu Phong, Hải Lăng với diện tích tự nhiên 355 km2 (chiếm 7,5% diện tích tự nhiên toàn tỉnh). - Vùng đồng bằng nhỏ hẹp chạy dọc tỉnh được bồi đắp phù sa từ hệ thống các sông Bến Hải, Thạch Hãn, sông Hiếu với độ cao tuyệt đối 25-50m: gồm thành phố Đông Hà, thị xã Quảng Trị và các xã, thị trấn còn lại của các huyện: Vĩnh Linh, Gio Linh, Cam Lộ, Triệu Phong, Hải Lăng với diện tích tự nhiên 545 km2 (chiếm 11,5% diện tích tự nhiên toàn tỉnh) [25], [48]. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế 56 [48] Hình 2.4. Bản đồ hành chính tỉnh Quảng Trị 2.2.2. Dân cư Năm 2012, dân số trung bình toàn tỉnh là 608.142 người, gồm có 155.320 hộ gia đình, bình quân 3,9 nhân khẩu/hộ. Dân số thành thị có 177.681 người, chiếm 29,2%. Mật độ dân số toàn tỉnh năm 2012 là 128 người/km2, thuộc loại thấp so với các tỉnh, thành khác trong cả nước. Cộng đồng các dân tộc tỉnh Quảng Trị gồm 3 dân tộc chính: Kinh, Vân Kiều và Pa Cô. Các dân tộc thiểu số chiếm khoảng 9% tổng dân số và sinh sống chủ yếu ở các huyện miền núi phía Tây của tỉnh như: Hướng Hóa, Đakrông. Dân cư phân bố không đều giữa các vùng lãnh thổ, tập trung đông ở thành phố, thị xã, các huyện đồng bằng như thành phố Đông Hà: 1.163 người/km2, thị xã Quảng Trị: 316 người/km2, huyện Triệu Phong: 267 người/km2, trong khi đó huyện Đakrông chỉ có 30 người/km2, Hướng Hoá 68 người/km2. Sự phân bố dân cư không đồng đều giữa các vùng gây ảnh hưởng không nhỏ tới việc xây dựng các công trình hạ tầng giao thông, điện, nước, thủy lợi, trường học, trạm y tế... phục vụ sản xuất và dân sinh ở những vùng có địa hình núi cao, chia cắt, thưa dân [28], [48]. Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế 57 2.2.3. Quy mô của tổng thể nghiên cứu Bảng 2.8. Số hộ sử dụng điện sinh hoạt từ điện lưới quốc gia của tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2010 - 2012 Chỉ tiêu Đơn vịtính Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1. Tổng số hộ dân toàn tỉnh Hộ 150.491 154.278 155.320 Trong đó: - Thành thị Hộ 43.539 44.586 45.053 - Nông thôn Hộ 106.952 109.692 110.267 2. Số hộ dân đã sử dụng ĐSH từ lưới điện quốc gia Hộ 148.228 152.015 154.093 Trong đó: - Thành thị Hộ 43.539 44.586 45.053 - Nông thôn Hộ 104.689 107.429 109.040 3. Tỷ lệ số hộ dân đã sử dụng ĐSH từ lưới điện quốc gia so với tổng số hộ dân toàn tỉnh % 98,50 98,53 99,21 Trong đó: - Thành thị % 100 100 100 - Nông thôn % 97,88 97,94 98,89 Nguồn: Chương trình tra cứu số liệu SXKD của QTPC và [26], [27], [28]. Qua bảng 2.8 cho thấy: Số hộ dân năm 2011 tăng so với năm 2010 là 3.787 hộ, tương ứng 2,52%; năm 2012 tăng so với năm 2011 là 1.042 hộ, tương ứng 0,68%. Trong khi số hộ sử dụng ĐSH từ lưới điện quốc gia năm 2011 tăng so với năm 2010 là 3.787 hộ, tương ứng 2,55% và năm 2012 tăng so với năm 2011 là 2.078 hộ, tương ứng 1,37%. Như vậy, tốc độ tăng số hộ dân có điện lưới quốc gia cao hơn so với tốc độ tăng số hộ mới trong toàn tỉnh. Trong đó 100% các hộ dân đô thị đều có điện lưới quốc gia. Có được kết quả trên là nhờ sợ nỗ lực của chính quyền địa phương và ngành điện, chủ trương của Đảng và Nhà nước về phát triển lưới điện ở nông thôn, miền núi nhằm đảm bảo phát triển đồng đều về kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh chính trị giữa các vùng trong tỉnh. Tính đến 31/12/2012, 117/117 xã và 24/24 phường, thị trấn đã có điện lưới quốc gia (toàn tỉnh có 141 đơn vị hành chính cấp xã); chỉ còn 1.227 hộ dân phân bố rải rác ở 62 thôn bản thuộc vùng sâu, vùng xa trong tỉnh chưa có điện lưới quốc gia. Do đặc điểm phân bố dân cư của tỉnh Quảng Trị (hơn 71% dân cư trong tỉnh tập trung tại khu vực nông thôn) nên khách hàng sử dụng ĐSH của QTPC thuộc địa Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế 58 bàn các xã cũng chiếm đến 70%. Chi tiết ở bảng 2.9. Bảng 2.9. Khách hàng sử dụng ĐSH của QTPC năm 2012 phân bố theo địa bàn Khu vực, vùng miền Địa bàn Cộng (Kh/hàng) Tỷ lệ (%)Đô thị (Kh/hàng) Xã (Kh/hàng) Đồng bằng 37.558 58.074 95.632 61,77 Ven biển 2.595 18.049 20.643 13,33 Miền núi 6.296 32.256 38.552 24,90 Cộng 46.449 108.378 154.827 100,00 Tỷ lệ (%) 30,0 70,0 100,00 Nguồn: Số liệu tính toán của tác giả. Những kết quả đạt được về chương trình đưa điện lưới quốc gia về vùng nông thôn, miền núi trong tỉnh đã đặt ra nhiệm vụ ngày càng nặng nề hơn cho QTPC. Bởi vì những địa phương, khu vực mà địa bàn phân phối kinh doanh điện phân tán, gặp khó khăn, vốn đầu tư cho lưới điện lớn, dân cư nghèo nên sản lượng điện thấp, kinh doanh không có hiệu quả. Các tổ chức kinh doanh điện nông thôn không đủ điều kiện kinh doanh bán điện theo biểu giá ĐSH bậc thang theo quy định của Chính phủ thì phải bàn giao cho QTPC tiếp nhận, đầu tư nâng cấp để bán điện trực tiếp tới người dân nông thôn [16]. Trong khi đó, từ năm 2010 đến năm 2012, số lượng lao động và cơ sở vật chất, trình độ kỹ thuật của QTPC không được tăng lên đáng kể, điều này tất yếu sẽ phải thuê ĐLĐNT, thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.10. Tình hình khách hàng sử dụng điện sinh hoạt của QTPC qua 3 năm (2010 - 2012) phân theo phương thức thực hiện dịch vụ STT Năm Tổng số khách hàng (KH) Dịch vụ toàn phần Có thuê ĐLĐNT Số lượng (KH) Tỷ lệ (%) Số lượng (KH) Tỷ lệ (%) 1 2010 148.686 42.003 28,25 106.683 71,75 2 2011 153.217 42.288 27,60 110.929 72,40 3 2012 154.827 42.577 27,50 112.250 72,50 Nguồn: [21], [22], [23]. QTPC là một trong số ít đơn vị của EVN nói chung và của EVNCPC nói riêng hoàn thành sớm công tác tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn, đa số khối lượng hoàn thành từ năm 2009, chỉ còn một ít thực hiện trong năm 2010. Tuy vậy, Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 số lượng khách hàng mà QTPC bán lẻ ĐSH vẫn tăng liên tục. Bảng 2.10 cho thấy, năm 2010 chỉ có 148.686 khách hàng, đến năm 2012 tăng lên 154.827 khách hàng. Trong khi đó, nhân sự của QTPC gần như không tăng (tổng số lao động cuối năm 2011 là 534 người, đến cuối năm 2012 là 535 người). Điều này bắt buộc QTPC phải tiếp tục duy trì phương thức thuê ĐLĐNT để đảm nhận việc ghi chỉ số công tơ, thực hiện thu tiền điện và tham gia giải đáp các thắc mắc của khách hàng đối với toàn bộ lượng khách hàng của các xã tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn. Số lượng khách hàng thuê ĐLĐNT tăng dần hàng năm cả về số tuyệt đối (từ 106.683 khách hàng năm 2010 lên 112.250 khách hàng năm 2012) và tỷ trọng trong tổng số khách hàng (từ 71,75% năm 2010 lên 72,50% năm 2012); trong khi đó, khách hàng QTPC thực hiện dịch vụ ĐSH toàn phần gần như không tăng. Điều này cho thấy, việc thực hiện phương thức thuê ĐLĐNT đảm nhận một số nội dung của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đối với địa bàn tỉnh Quảng Trị là phù hợp, nhờ đó tập trung được nhân lực của QTPC cho việc cải tạo hệ thống lưới điện nông thôn vốn đã xuống cấp nghiêm trọng, đồng thời tăng cường cho công tác tuyên truyền sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, nâng cao CLDV cung cấp điện. Trong thời gian tới, với chủ trương của EVN là tăng cường tiết kiệm chi phí, nâng cao năng suất lao động thì phương thức thuê ĐLĐNT lại càng phát huy hiệu quả và tồn tại lâu dài. Tuy nhiên, những khách hàng do ĐLĐNT đảm nhận việc ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện và giải đáp các thắc mắc sẽ ít có cơ hội tiếp xúc thường xuyên với Bên bán điện hoặc nếu ĐLĐNT thiếu tinh thần phục vụ thì có thể dẫn đến chất lượng cung cấp dịch vụ ĐSH sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Do vậy, ngoài việc nghiên cứu CLDV ĐSH đối với khách h

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_chat_luong_dich_vu_dien_sinh_hoat_tai_cong_ty_dien_luc_quang_tri_982_1912090.pdf
Tài liệu liên quan