Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

ghiệp trên địa bàn góp phần xây dựng kinh tế thành phố Hạ Long. Thành phố Hạ Long với đặc thù là đặc khu hành chính của tỉnh, điểm đến du lịch hấp dẫn của khách du lịch trong nước và quốc tế, kèm theo sự đầu tư vào bất 37 động sản và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của các tập đoàn lớn như Sungroup, Vingroup... Đời sống của người dân ngày một cao và sự phát triển ngày một lớn mạnh của các doanh nghiệp địa phương. Tận dụng những đặc điểm kinh tế đó, đến nay chi nhánh Quảng Ninh đã thực hiện các hoạt động huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, cầm cố, chiết khấu và các dịch vụ ngân hàng đa dạng khác. - Hoạt động huy động vốn: đến hết năm 2018, lượng vốn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế tại chi nhánh lên đến gần 800 tỷ. Với sự nhiệt tình, chu đáo của từng cán bộ dịch vụ khách hàng và chuyên viên quan hệ khách hàng, chi nhánh đã dần khai thác và giữ vững được mối quan hệ với các khách hàng tiền gửi truyền thống trên địa bàn.Mỗi cá nhân trong chi nhánh đều cố gắng mở rộng mạng lưới quan hệ đến từng doanh nghiệp, từng hộ gia đình, nhờ vậy, khách hàng đã tìm đến chi nhánh gửi tiền, góp phần mang lại nguồn vốn cho chi nhánh. - Hoạt động cho vay: đồng hành cùng sự phát triển của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Hạ Long, chi nhánh đã đẩy dư nợ đến 865 tỷ tính đến cuối năm 2018. Với sự tăng trưởng chung nền kinh tế của tỉnh, mạnh về 2 lĩnh vực khai thác khoáng sản và du lịch, chi nhánh tăng cường cho vay trung và dài hạn trong sản xuất kinh doanh, bất động sản. Với các khách hàng cá nhân tăng cường cho vay tiêu dùng, cho vay mua bất động sản, ôtô - Các hoạt động khác bao gồm thanh toán quốc tế, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, mở quản lý tài khoản online cũng đã mang lại cho chi nhánh nguồn thu nhập đáng kể đặc biệt thu - chi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối chiếm tỉ trọng khá cao trong cơ cấu thu - chi của chi nhánh. Cùng với chiến lược phát triển ngân hàng số của VIB, chi nhánh đã tích cực khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán điện tử qua thẻ và tài khoản thanh toán tích hợp ngân hàng số mà nổi bật là ứng dụng MyVIB phục vụ khách hàng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn... trực tuyến và tức thì 24/7, bao gồm chuyển khoản liên ngân hàng trong ngày lễ, ngày nghỉ. Tận dụng lượng khách hàng đang có, chi nhánh phát triển mảng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ. 38 Chi nhánh cũng đã tích cực tham gia một số hoạt động xã hội trên địa bàn như xây nhà tình nghĩa, từ thiện... tạo môi trường hoạt động ngoại khoá cho nhân viên, mang ý nghĩa thiết thực cho địa phương. 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức của VIB Quảng Ninh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam hoạt động mới mô hình tập trung các phòng ban hỗ trợ tại hội sở chính, các chi nhánh chỉ thực hiện chức năng kinh doanh. Mỗi chi nhánh phân tách 2 mảng nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - khách hàng cá nhân và ngân hàng bán buôn - khách hàng doanh nghiệp. Nguồn: Báo cáo nội bộ chi nhánh Sơ đồ 2.1. Cơ cấu nhân sự chi nhánh VIB Quảng Ninh Hiện nay, chi nhánh Quảng Ninh có 30 nhân sự, với phân cấp nhân sự theo các vị trí từ quản lý đến nhân viên bao gồm: 2 giám đốc kinh doanh, 2 trưởng phòng và nhân viên các mảng quan hệ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, giao dịch viên, chuyên viên phụ trách bảo hiểm. - Hai giám đốc kinh doanh: Hai giám đốc kinh doanh phụ trách hai mảng nghiệp vụ khách hàng bán lẻ và khách hàng doanh nghiệp, báo cáo trực tiếp lên giám đốc vùng và giám đốc ngân hàng bán lẻ - giám đốc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của ngân hàng. 39 - Các trưởng phòng: quản lý mảng nghiệp vụ và các nhân viên trong phòng, chịu trách nhiệm về doanh số và báo cáo trước giám đốc quản lý nghiệp vụ. - Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng: chịu trách nhiệm về số phân bổ các hoạt động huy động vốn, tín dụng, phát hành thẻ, bảo hiểm tuỳ theo chuyên mônCác chuyên viên có thể giới thiệu khách hàng, hỗ trợ bán chéo sản phẩm (KH cá nhân - KH doanh nghiệp) Xét về trình độ, toàn bộ nhân viên chi nhánh đều có trình độ tối thiểu tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế, trong đó 2 giám đốc và 1 trưởng phòng đã có trình độ thạc sĩ. Xét về giới tính, trưởng phòng dịch vụ khách hàng và toàn bộ nhân viên phòng dịch vụ khách hàng, phòng quan hệ khách hàng cá nhân đều là nữ, tổng số 21/30 nhân viên tương đương tỉ lệ 70%. Các cấp lãnh đạo và chuyên viên phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp đều là nam, chiếm tỉ lệ 30%.Trong số các nhân viên làm việc tại chi nhánh, có hơn một nửa đã gắn bó với chi nhánh trên 3 năm. Số còn lại là nhân viên trẻ mới được tuyển dụng hoặc nhân viên từ chi nhánh ngân hàng khác sang. Với kết cấu độ tuổi, trình độ lao động và kinh nghiệm của nhân viên như trên, tuy lực lượng lao động tại chi nhánh còn non trẻ, chưa dồi dào kinh nghiệm trong quản lý, chăm sóc khách hàng và giỏi trong các nghiệp vụ bán chéo sản phẩm, nhưng sự nhiệt tình và chăm chỉ trong công việc sẽ giúp đội ngũ cán bộ chi nhánh khắc phục nhược điểm rất nhanh. 2.1.3. Những kết quả hoạt động chủ yếu của VIB Quảng Ninh trong thời gian gần đây Trải qua hơn 13 năm hình thành và phát triển, đến nay chi nhánh VIB Quảng Ninh đã đạt được chỗ đứng nhất định, có thị phần ổn định giữa sự cạnh tranh mạnh mẽ của rất nhiều ngân hàng trên địa bàn thành phố Hạ Long, góp phần tăng trưởng cho nền kinh tế tỉnh Quảng Ninh. Nhiều người dân địa phương đã biết đến ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, có nhu cầu tìm đến giao dịch tại chi nhánh. Một số doanh nghiệp lớn và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong tỉnh đã mở tài khoản thanh toán và có phát sinh giao dịch. Lượng giao dịch hàng ngày đông, các nhân viên chi 40 nhánh làm việc gần như 100% thời gian phục vụ khách hàng từ 8 giờ sáng đến 17 giờ 30 phút chiều. Số lượng thẻ phát hành cũng tăng trưởng, bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ ATM. Trong năm 2018, các chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh đã có thành tích vượt trội so với những năm trước, đặc biệt là các chỉ tiêu thu nhập, lợi nhuận trước thuế, khả năng sinh lời của chi nhánh. Bảng 2.1. Các chỉ tiêu kinh doanh của VIB Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: triệu đồng Các chỉ tiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối Tổng thu 282.042 240.795 598.118 -41.247 -14,62% 357.323 148,39% Thu lãi 41.957 43.954 124.836 1.997 4,76% 80.882 184,02% Thu ngoài lãi 240.085 196.841 473.282 -43.244 -18,01% 276.441 140,44% Tổng chi 278.112 230.687 544.939 -47.425 -17,05% 314.252 136,22% Chi lãi 20.781 21.660 63.095 879 4,23% 41.435 191,30% Chi ngoài lãi 251.932 207.744 479.747 -44.188 -17,54% 272.003 130,93% Chi khác 5.386 1.282 2.097 -4.104 -76,20% 815 63,57% LNTT 3.052 390 42.120 -2.662 -87,22% 41.730 10700 Tổng tài sản 798.214 851.414 886.588 53.200 6,66% 35.174 4,13% Dư nợ 780.277 836.838 864.968 56.561 7,25% 28.130 3,36% Nguồn: Báo cáo nội bộ chi nhánh năm 2016-2018 Theo bảng kết quả, có thể thấy lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2018 đã có dấu hiện tăng trưởng tốt, gấp hơn 10.000 lần so với năm 2017 và gấp hơn 13 lần so với năm 2016. Nguyên nhân thứ nhất là do mặc dù cả thu và chi đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của thu cao hơn tốc độ tăng trưởng của chi. Nguyên nhân thứ hai là do năm 2017, chi nhánh bị giảm hiệu quả hoạt động trầm trọng do ảnh hưởng từ vụ án Thủ quỹ chi nhánh VIB Quảng Ninh lừa đảo chiếm đoạt tài sản trị giá hơn 200 tỷ của các khách hàng tại VIB. Vụ lừa đảo diễn ra từ năm 2013 - 2016, nhiều khách hàng bị mất tiền ngay sau khi gửi. Sau khi sự việc bị phát hiện, các khách hàng tại chi nhánh đã bị mất niềm tin, gần như hạn chế giao dịch chi nhánh. 41 Các chuyên viên quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng đã rất khó khăn vất vả khi làm việc với khách hàng cũ và mới. Chính vì vậy các chỉ tiêu kinh doanh năm 2017 tại chi nhánh sụt giảm nghiêm trọng. Chi nhánh còn phải thực hiện đền bù cho khách hàng theo quyết định của toà án. Do vậy, năm 2017, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh chỉ đạt 390 triệu - một số liệu vô cùng thấp trong lịch sử hoạt động của chi nhánh. Mặt khác, trong các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, hoạt động cho vay có mức tăng trưởng về tỉ trọng trong thu nhập của chi nhánh, từ 15% năm 2016 lên 25% năm 2018, trong khi đó chi lãi chỉ chiếm 7% năm 2016 lên 11% năm 2018 trong tỉ trọng chi phí của chi nhánh. Chiếm tỉ trọng cao nhất chính là hoạt động kinh doanh ngoại tệ, thu kinh doanh ngoại tệ chiếm trên dưới 80% thu nhập và chi kinh doanh ngoại tệ đến chiếm 83% trong tổng chi của chi nhánh. Tổng tài sản của chi nhánh mới đạt mức 886 tỷ (cuối năm 2018), còn khá khiêm tốn so với chi nhánh các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Dư nợ cho vay cũng chỉ chiếm thị phần nhỏ - hơn 800 tỷ, so với hơn 10.000 tỷ dư nợ của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ninh năm 2018 và hơn 3000 tỷ dư nợ của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Quảng Ninh năm 2018. Các chỉ tiêu phát hành thẻ cũng có dấu hiệu tăng trưởng tốt. Năm 2017 chi nhánh phát hành được 70 thẻ tín dụng, đến năm 2018 chi nhánh phát hành 120 thẻ tín dụng, tăng trưởng 71% so với năm 2017. Kể từ tháng 11/2018, VIB cho ra mắt 5 dòng thẻ mới, lượng thẻ phát hành của chi nhánh có cũng tăng cao hơn so với giai đoạn trước đó. Tháng 11 chi nhánh phát hành được 20 thẻ, tháng 12 phát hành được 25 thẻ, chiếm đến 37,5% số thẻ phát hành trong năm 2018. Mặc dù phí thường niên của thẻ VIB không phải là rẻ nhất trên thị trường, nhưng cán bộ nhân viên tại chi nhánh đã giúp khách hàng cũng đã nhận ra hiện nay phí dịch vụ rẻ không phải là tất cả. Sức hấp dẫn ở những chiếc thẻ tín dụng còn nhiều yếu tố khác, chẳng hạn như tỷ lệ hoàn tiền ở các điểm mua sắm, tặng tiền mặt khi chi tiêu nhiều, tặng vali, túi xách khi mở thẻ, miễn thêm phí thường niên cho năm tiếp theo nếu chi tiêu đạt mức ngân hàng đưa ra... 42 Có thể nói, kết quả kinh doanh của chi nhánh có nhiều tiến bộ khả quan, tăng trưởng vào năm 2018 với tình hình thu - chi - lợi nhuận trước thuế được cải thiện. Tuy nhiên, số liệu tăng trưởng 1 năm dù có tốt nhưng chưa khẳng định được xu hướng phát triển bền vững của chi nhánh. Mặt khác, quy mô vốn còn nhỏ bé và ảnh hưởng của việc vi phạm pháp luật một vài cá nhân, sự phát triển của VIB Quảng Ninh tại địa phương vẫn còn khá chậm so với ngân hàng khác, thị phần nhỏ và sức cạnh tranh chưa cao. Lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục thúc đẩy kinh doanh, tăng trưởng cả về huy động và cho vay, cũng như phát triển tất cả các dịch vụ ngân hàng khác. Mỗi cá nhân trong chi nhánh cần phải cố gắng nỗ lực hết mình để VIB chi nhánh Quảng Ninh thực sự tạo được niềm tin của khách hàng, mang lại giá trị cho khách hàng và chính chi nhánh, thực sự có chỗ đứng tại địa phương. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Quảng Ninh 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh VIB Quảng Ninh 2.2.1.1. Các loại hình dịch vụ tại quầy giao dịch, số lượng khách hàng Theo quy định của Ngân hàng nhà nước và số lượng sản phẩm dịch vụ VIB cho phép, VIB Quảng Ninh đang triển khai các loại hình dịch vụ tại quầy bao gồm: - Huy động: bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi rút gốc linh hoạt, tiền gửi lĩnh lãi linh hoạt, tiền gửi có kỳ hạn với các mức lãi suất khác nhau tuỳ thuộc khoản tiền và kỳ hạn khách hàng gửi. Loại tiền gửi đa dạng (VNĐ, USD, AUD, EURO) được ngân hàng chấp nhận. Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn hướng dẫn khách hàng đăng ký tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm mục tiêu với lãi suất ưu đãi như cộng thêm 0,1% so với lãi suất tại quầy, dễ dàng theo dõi toàn bộ các giao dịch trên ngân hàng số MyVIB. - Cho vay: ngân hàng VIB triển khai nhiều loại hình cho vay cá nhân bao gồm: Cho vay mua nhà với thời hạn lên đến 30 năm, cho vay sửa nhà thời hạn 15 năm, giá trị lên đến 80% nhu cầu vốn. Thậm chí ngân hàng còn kết nối với các sàn bất động sản nhằm giúp người tiêu dùng lựa chọn được nhà phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính. Cho vay mua xe ô tô áp dụng với khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp siêu nhỏ, cho vay tiêu dùng, thời hạn từ 6 - 8 năm tuỳ thuộc tình trạng xe 43 cũ/mới. Cho vay tiêu dùng dựa trên tài khoản nhận lương, thời gian giải ngân nhanh chóng - 2 ngày, với thời hạn vay tối đa lên đến 5 năm và giá trị tối đa từ 400 - 600 triệu đồng (10 - 12 lần lương). Cho vay tiêu dùng của chi nhánh cũng rất linh hoạt, dựa trên lương được chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng khác. - Bảo hiểm: VIB phát hành loại hình bảo hiểm sức khoẻ và bảo hiểm nhân thọ kết hợp với Prudential. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đáp ứng các nhu cầu: bảo hiểm trước rủi ro tử vong, bảo hiểm trước bệnh hiểm nghèo, bảo hiểm kèm đầu tư, bảo hiểm kèm tiết kiệm Các loại hình bảo hiểm với nhiều loại quyền lợi bảo vệ, các khoản thưởng tiền mặt, linh hoạt đóng rút tiền Bảo hiểm thực sự trở thành 1 kênh kinh doanh ngày càng có hiệu quả, mang lại lợi nhuận cho chi nhánh với ít rủi ro hơn kênh tín dụng. - Phát hành thẻ và giải quyết các vấn đề phát sinh: Tại VIB hiện nay có hai loại hình thẻ là thẻ tín dụng và thẻ thanh toán. Với thẻ tín dụng, chi nhánh sẽ hỗ trợ khách hàng giao dịch mở thẻ thích hợp với nhu cầu và khả năng tài chính trong 6 loại thẻ: VIB Zero Interest Rate - lãi suất 0% trọn đời, VIB Happy Drive - tặng 500 lít xăng/năm và giảm giá 30% phí dịch vụ bảo dưỡng, VIB Travel Elite - phí giao dịch ngoại tệ 1,75%, VIB cash back - hoàn tiền lên đến 6%, VIB Rewards Unlimited - tặng điểm không giới hạn 5 lần giao dịch, VIB Finance Free - rút tiền không giới hạn đến 100% hạn mức. Với thẻ rút tiền bao gồm VIB Platium, VIB Classic, VIB Values với tính năng thanh toán trực tuyến, hoàn tiền - Đối với khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh cung cấp các dịch vụ tại quầy bao gồm: + Cho vay: Sản phẩm cho vay bao gồm cho vay vốn lưu động, thấu chi, cho vay đảm bảo giấy tờ có giá, cho vay trung dài hạn, mua trái phiếu không chuyển đổi của doanh nghiệp. Các hình thức cho vay với khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh VIB Quảng Ninh khá đa dạng, trong đó tập trung chủ yếu vay vốn lưu động, thấu chi và cho vay trung dài hạn + Bảo lãnh: bao gồm bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hoàn tiền ứng trước, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán thuế, bảo lãnh bán và 44 cho thuê nhà ở hình thành trong tương lai. Các hình thức bảo lãnh đa dạng, đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trên địa bàn bao gồm các doanh nghiệp than, bất động sản + Tài trợ thương mại: gồm Tín dụng chứng từ nhập khẩu LC, LC trả chậm có điều kiện thanh toán ngay UPAS, tài trợ trước giao hàng, nhờ thu xuất khẩu, bao thanh toán nội địa. + Cấp tín dụng theo ngành hàng: cấp tín dụng đại lý ô tô, đại lý vé máy bay, đại lý tiêu dùng nhanh, đại lý kinh doanh xăng dầu, DN dược và thiết bị y tế, nhà thầu ngành điện. Ngoài ra, chi nhánh cung cấp các dịch vụ quản lý tài khoản, dịch vụ thu hộ, thanh toán thuếLoại hình dịch vụ mới như ngân hàng số, các công cụ tính toán online cũng được khách hàng ưa chuộng bởi tính tiện dụng bên cạnh dịch vụ tại quầy khách hàng. Với các loại hình dịch vụ tại quầy khá đa dạng, số lượng khách hàng của chi nhánh VIB Quảng Ninh ngày càng tăng. Hiện nay chi nhánh đang phục vụ khoảng 4100 khách hàng cá nhân và gần 400 khách hàng doanh nghiệp, là các đơn vị kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có trụ sở công ty, phòng giao dịch tại địa bàn thành phố Hạ Long, các hộ gia đình, cá nhân đang sinh sống hoạt động tại địa bàn thành phố. 2.2.1.2. Doanh số hoạt động, giá cả dịch vụ và các chương trình khuyến mại * Doanh số hoạt động Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua các năm, có thể thấy nguồn thu chủ yếu của chi nhánh VIB Quảng Ninh chủ yếu đến từ: - Hoạt động kinh doanh ngoại tệ, chiếm trên dưới 80% và đang có xu hướng giảm dần trong tỷ trọng nguồn thu của chi nhánh. Khi tính toán lỗ lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh, thì xét chung chi nhánh vẫn bị lỗ. Ví dụ năm 2018, thu từ kinh doanh ngoại tệ là 455.260 triệu đồng , chi kinh doanh ngoại tệ là 455.330 triệu đồng, lỗ 70 triệu đồng. So sánh chung với tình hình của toàn ngân hàng năm 2018 lỗ 25.871 triệu đồng, thì mức lỗ kinh doanh ngoại tệ này chiếm tỉ 45 trọng khá thấp. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh vẫn chưa thực sự hiệu quả, không phải là nguồn thu ổn định và là nguồn mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. - Hoạt động thu lãi - chủ yếu là thu lãi cho vay chiếm khoảng 20%, đang có xu hướng tăng cả về giá trị và tỷ trọng trong kết cấu nguồn thu của chi nhánh. Đặc biệt năm 2018, thu lãi đạt giá trị 124.836 triệu đồng, tăng trưởng gấp 3 lần so với năm 2016 và 2017 trong đó tăng mạnh chỉ tiêu thu lãi cho vay lên 142.959 triệu đồng (gấp hơn 2 lần so với năm 2017) cho thấy chi nhánh đã đặc biệt tăng cường hoạt động cho vay tại chi nhánh. - Các hoạt động dịch vụ khác tại chi nhánh vẫn còn chiếm tỷ trọng khá thấp, trong đó có thu bất thường của chi nhánh chiếm tỉ trọng cao nhất trong các hoạt động còn lại. Thu nhập bất thường có được chính là từ các khoản cho vay đã xử lý bằng quỹ dự phòng, góp phần cứu cánh cho số liệu kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, đây không phải là mục đích kinh doanh lâu dài mà chi nhánh cần nhắm đến. - Các hoạt động khác như dịch vụ uỷ thác và đại lý, kinh doanh chứng khoán đến nay chưa có thu nhập. Rõ ràng ban lãnh đạo chi nhánh và đội ngũ tư vấn khách hàng chưa triển khai được và không mang lại nguồn thu cho chi nhánh. 46 Bảng 2.2. Kết cấu nguồn thu của chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng Các chỉ tiêu 2016 2017 2018 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Thu lãi 41.957 14,88% 43.954 18,25% 124.836 20,87% Thu lãi tiền gửi 129 116 242 Thu lãi cho vay 55.766 19,77% 63.106 26,21% 142.959 23,90% Chênh lệch lãi điều chuyển vốn (13.938) (19.268) (18.365) Thu ngoài lãi 240.085 85,12% 196.841 81,75% 473.282 79,13% Thu dịch vụ thanh toán 832 0,29% 1165 0,48% 3686 0,62% Thu dịch vụ ngân quỹ 63 0,02% 26 0,01% 46 0,01% Thu dịch vụ tín dụng 701 0,25% 753 0,31% 3341 0,56% Thu dịch vụ khác 640 0,23% 836 0,35% 3005 0,50% Thu KDNT 233.570 82,81% 189.885 78,86% 455.260 76,12% Thu bất thường 4.279 1,52% 4.176 1,73% 7.944 1,33% Tổng thu 282.042 240.795 598.118 Nguồn: Báo cáo nội bộ chi nhánh VIB Quảng Ninh Qua bảng 2.3 trên có thể thấy, nguồn thu của chi nhánh dựa vào các hoạt động dịch vụ chưa cao. Chi nhánh chưa thực sự đi theo định hướng ngân hàng bán lẻ mà VIB đã đề ra, đi sâu vào khai thác các mảng dịch vụ mà mới chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng. Xét tỷ trong nguồn thu từ dịch vụ thanh toán qua số liệu 3 năm, có thể thấy thu từ dịch vụ thanh toán trong nước và thu từ dịch vụ thẻ chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu từ dịch vụ thanh toán. Hai loại hình dịch vụ này chiếm từ 60-70% thu từ dịch vụ thanh toán, tăng trưởng mang lại cho chi nhánh năm 2016 chỉ ở mức 300 triệu thì đến năm 2018 đã lên 1,3 tỷ. Điều này cho thấy hướng phát triển của chi nhánh mới chỉ tập trung vào hoạt động thanh toán trong nước của khách hàng và phát triển 47 mảng thẻ. Các loại hình dịch vụ khác như thu từ dịch vụ tài trợ thương mại hầu như không phát triển, doanh số và tỷ trọng chiếm rất thấp. Rõ ràng, chi nhánh chưa phát triển quan hệ với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn thành phố Hạ Long. Nguồn:Báo cáo thu nhập - chi phí nội bộ chi nhánh Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng nguồn thu dịch vụ thanh toán của chi nhánh VIB Quảng Ninh từ 2016 - 2018 * Biểu phí dịch vụ Phí dịch vụ của VIB nói chung được đánh giá chung là khá cạnh tranh khi so sánh với các ngân hàng khác. Phòng dịch vụ bán lẻ đã nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng khác, đưa ra mức giá dịch vụ cạnh tranh, hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh trên địa bàn, là một công cụ hữu ích cho quan hệ khách hàng tiếp xúc và làm việc với khách hàng. Ví dụ như sản phẩm thẻ, phí thường niên của thẻ tín dụng VIB tuy ở mức cao so với thẻ của các ngân hàng khác, nhưng có rất nhiều chương trình tích điểm, đổi điểm, nhân điểm tích luỹ vừa khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, vừa tăng quyền lợi cho khách hàng trung thành. 48 Bảng 2.3. So sánh một số dịch vụ của VIB - Vietcombank - Techcombank Loại dịch vụ VIB Vietcombank Techcombank Lãi suất huy động cao nhất tại thời điểm tháng 12/2018 8,4%/năm kỳ hạn 12 tháng - 13 tháng 6,8%/năm kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 6,9%/năm kỳ hạn từ 18 tháng trở lên Rút tiền mặt tại ATM miễn phí 1000đ 2000đ Rút tiền mặt tại ATM ngân hàng khác 3000đ Miễn phí nếu số dư thẻ trong tháng trước từ 5.000.000 trở lên 3000đ 3000đ Chuyển tiền 0,01% giá trị chuyển khoản ATM VIB tối thiểu 1.000 ATM ngân hàng khác tối thiểu 1500 2.000 nếu giao dịch dưới 20 triệu đồng 5.000 nếu giao dịch trên 20 triệu đồng Chuyển tiền liên ngân hàng: 10.000 Miễn phí chuyển tiền trong cùng hệ thống Phí sử dụng tin nhắn hàng tháng 10.000đ 10.000đ 9.000đ *Phí trên chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng Nguồn: Biểu phí hiện tại của ngân hàng VIB,Vietcombank, Techcombank Qua so sánh biểu phí, có thể thấy một số dịch vụ ngân hàng cho miễn phí hoặc khuyến khích khách hàng để lại tiền trong tài khoản thanh toán cao để được sử dụng miễn phí dịch vụ. Đây là một chiến lược thông minh và hấp dẫn khách hàng có nhu cầu tiêu dùng thẻ, nhất là tạo cho khách hàng thói quen sử dụng thẻ của VIB, trở thành khách hàng truyền thống của VIB. Lãi suất huy động của ngân hàng cũng ở mức cao trên thị trường, tạo điều kiện cho chi nhánh ngân hàng dễ dàng thu hút tiền gửi. Cách tính phí một số dịch vụ linh hoạt dựa trên số dư tiền gửi trên tài khoản cũng là một điểm cộng, khiến cho khách hàng cảm thấy sản phẩm thiết kế phù hợp với nhu cầu của cá nhân. 49 * Chương trình khuyến mại so với các ngân hàng khác Theo báo cáo chi phí, chi phí tiếp thị khuyến mại của chi nhánh qua các năm bằng 0, cho thấy hoạt động Marketing của chi nhánh yếu hơn so với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn. Chi nhánh không thực hiện các chương trình khuyến mãi riêng để chạy đua cạnh tranh quảng bá trên địa phương, chỉ thực hiện tiếp thị theo chủ trương chung của ngân hàng. Các chương trình khuyến mại chung của ngân hàng đưa ra như: tặng quà khi gửi tiết kiệm, miễn phí mở và phí thường niên của thẻ tín dụng, các chương trình mua sản phẩm trả góp 3-6-9 tháng, bốc thăm trúng thưởng Các chương trình ưu đãi của ngân hàng liên tục thay đổi theo hướng đáp ứng ngày càng đúng tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Với những khách hàng tiết kiệm, các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu thay vì là các loại quà tặng sản xuất đại trà. Bằng cách liên kết với các hãng cung cấp sản phẩm dịch vụ khác, VIB thực hiện chương trình tặng quà từ các thương hiệu nổi tiếng và đa dạng cách thức tham gia. Chẳng hạn như với chương trình gửi tiết kiệm càng nhiều nhận quà càng giá trị của VIB, các thương hiệu uy tín như Nón Sơn, Lego, American Tourister đã có mặt trong danh sách quà tặng dành cho khách hàng gửi tiết kiệm. Các chương trình khuyến mại do hội sở VIB khởi xướng giúp chi nhánh cạnh tranh trên thị trường với các ngân hàng khác, tuy nhiên so với các phòng giao dịch và chi nhánh khác của VIB trên địa bàn lại không có điểm nổi trội. 2.2.1.3. Hệ thống phân phối - Do đặc điểm hoạt động tại địa bàn và quy định của ngân hàng về cơ cấu kinh doanh, chi nhánh và các phòng giao dịch hoạt động độc lập, hạch toán độc lập. Như vậy, kênh giao dịch truyền thống của chi nhánh chỉ bao gồm điểm giao dịch của chi nhánh. Với việc phân định như vậy, kênh phân phối truyền thống của chi nhánh rất hạn chế cho các khách hàng muốn giao dịch thuận tiện. Địa điểm: Chi nhánh nằm tại phố Lê Thánh Tông, thuộc phường Hồng Gai, thành phố Hạ Long. Khu phố gần với các hộ gia đình và doanh nghiệp, với diện tích khoảng 200m2, được sửa chữa lần cuối vào cuối năm 2014. 50 Nhận diện thương hiệu: Chi nhánh được bài trí với hai màu xanh dương sáng và vàng đặc trưng của logo VIB. Không gian giao dịch: Phòng giao dịch với cửa mở tự động, máy bấm phát số xếp hàng chờ tự động, các khu ghế ngồi chờ dành cho khách hàng, 6 quầy giao dịch đánh mã số từ 1 đến 6. Chi nhánh bố trí 1 kiểm soát giao dịch và 1 trưởng phòng dịch vụ khách hàng quản lý trực tiếp các giao dịch tại quầy. Ngoài ra, còn 2 bàn giao dịch dành cho cán bộ bán bảo hiểm. Bàn giao dịch được thiết kế thấp, có kính chắn giữa khách hàng và giao dịch viên nhằm đảm bảo an toàn cho phía ngân hàng, nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu giao tiếp với khách hàng. Khách hàng có yêu cầu riêng cần được tư vấn sẽ có quầy phục vụ cho Quản lý khách hàng tiếp khách hàng tại chỗ. Phụ trợ: Hệ thống cây xanh trong nhà đan xen đảm bảo mát mắt cho khách hàng. Ngoài ra còn các dịch vụ cho khách hàng bao gồm quầ