Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

00 450 Trước 1997 1998- 2004 2005- 2013 Biểu đồ tình hình trang thiết bị y tế Biểu đồ 2.2. Tình hình biến động trang thiết bị (Nguồn: Phòng Vật tư – Thiết bị y tế) Từ biểu đồ trên có thể nhận thấy trước năm 1997 số lượng trang thiết bị của bệnh viện rất thấp, chỉ có 238 cái gồm tất cả các loại máy móc dụng cụ. Tuy nhiên con số này tăng lên nhiều vào giai đoạn 1998-2004. Đây là giai đoạn bệnh viện được xây mới và nâng cấp từ bệnh viện hạng II 300 giường bệnh lên thành bệnh viện hạng II 500 giường bệnh, vì vậy bệnh viện cũng được trang bị nhiều trang thiết bị hơn. Đặc biệt năm 2002 bệnh viện tiếp nhận các trang thiết bị từ Dự án ODA Tây Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 38 Ban Nha với tổng kinh phí 28.970 tỷ đồng. Đến giai đoạn từ năm 2005-2013, số lượng trang thiết bị của bệnh viện đã tăng lên 432 cái gồm đầy đủ các chủng loại, tăng lên 81,5% so giai đoạn trước năm 1997. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Tỉnh Quảng Trị Năm 2012 đến nay diễn ra trong bối cảnh có nhiều chính sách đối với ngành y tế đi vào thực tiễn, đặc biệt với chính sách phụ cấp đặc thù ngành, chế độ thường trực, phẫu thuật thủ thuật, khung giá thu một phần viện phí được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế là nguồn động viên cho đội ngũ Cán bộ viên chức bệnh viện đồng thời tạo điều kiện thuận lợi để bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phục vụ người bệnh. Bên cạnh đó bệnh viện tiếp tục tổ chức thực hiện có hiệu quả Chỉ thị 06/2007/CT-BYT của Bộ Y Tế v/v nâng cao chất lượng khám bệnh và Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện để nâng cao chất lượng chuyên môn và phục vụ, phát huy các dịch vụ kỹ thuật cao đã triển khai để phục vụ người bệnh. Trước tình hình đó, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị cũng thực hiện theo sự chỉ đạo của Bộ Y tế và Sở Y tế tỉnh Quảng trị từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện mình nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và góp phần giảm quá tải cho bệnh viện tuyến trên. 2.2.1.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện thực hiện quy trình khám bệnh theo quy định của Bộ Y tế, cụ thể là xây dựng quy trình khám bệnh theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của Bệnh viện. Qua đó đã giảm được thời gian chờ khám bệnh cũng như các thủ tục phiền hà cho bệnh nhân. Dưới đây là quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện: Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 39 Bước 1: Tiếp đón người bệnh - Trách nhiệm của người bệnh: + Lấy số thứ tự để làm thủ tục khám bệnh + Xuất trình thẻ Bảo hiểm y tế (BHYT), giấy tờ tùy thân có ảnh, hồ sơ chuyển viện hoặc giấy hẹn tái khám + Nhận phiếu khám bệnh và số thứ tự tại buồng khám + Đối với những trường hợp trái tuyến, vượt tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu thì người bệnh tạm ứng tiền khám chữa bệnh - Trách nhiệm của Bệnh viện: + Bố trí các quầy để tiếp đón, kiểm tra thẻ BHYT và các giấy tờ liên quan + Nhập thông tin của người bệnh vào máy vi tính, xác định buồng khám phù hợp, in phiếu khám bệnh và phát số thứ tự + Giữ thẻ BHYT và hồ sơ chuyển viện và hẹn tái khám (chuyển tập trung ra bộ phận thanh toán ra viện) + Thu tiền tạm ứng đối với những trường hợp trái tuyến, vượt tuyến, người bệnh có nguyện vọng khám chữa bệnh theo yêu cầu (theo quy định cụ thể của bệnh viện) Bước 2: Khám lâm sàng và chuẩn đoán Tùy theo tình trạng bệnh, thầy thuốc có thể chỉ định xét nghiệm, chuẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng hoặc chuẩn đoán xác định và kê đơn điều trị mà không cần chỉ định xét nghiệm lâm sàng. - Khám lâm sàng, chuẩn đoán và chỉ định điều trị: Người bệnh chờ khám theo số thứ tự đã được ghi trên phiếu khám, vào khám tại phòng chuyên môn theo thông báo. Bác sĩ thăm khám, ghi chép thông tin về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc. Trong trường hợp nếu cần phải làm các xét nghiệm hoặc thực hiện các kỹ thuật chuẩn đoán hình ảnh, kỹ thuật thăm dò chức năng thì bác sĩ sẽ chỉ định và hướng dẫn bệnh nhân đến các nơi làm xét nghiệm hoặc các nơi thực hiện kỹ thuật chuẩn đoán hình ảnh, kỹ thuật thăm dò chức năng. Tại các nơi này bệnh nhân sẽ được nhân viên ở đó hướng dẫn thực hiện và nhận kết quả, sau đó đưa về phòng khám bệnh cho bác sĩ xem xét và tiếp tục chỉ định điều trị, kê đơn thuốc. Bệnh viện sẽ in và ký Trư ờn Đạ i họ Kin h tế Hu ế 40 phiếu thanh toán, hướng dẫn người bệnh đến bộ phận thanh toán. Nếu người bệnh phải nhập viện để điều trị nội trú thì phải làm hồ sơ bệnh án, nhập viện và tạm ứng viện phí. Hình 2.2. Quy trình khám chữa bệnh (Nguồn: Khoa Khám bệnh) Bệnh viện đã trang bị hệ thống in số thứ tự tự động nên khi đến khám bệnh, bệnh nhân chỉ cần đến máy in số thứ tự để lấy số theo hướng dẫn của nhân viên y tế nên tình trạng chen lấn và khám bệnh không theo thứ tự đã không còn xảy ra. Ngoài ra tại quầy hướng dẫn của bệnh viện luôn có nhân viên y tế trực để hướng dẫn bệnh nhân cụ thể ngay từ khâu đăng ký khám cho đến khi thực hiện các kỹ thuật y tế, thanh toán và lấy thuốc. Từ đó cho thấy bệnh viện đã rất nổ lực trong việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh giúp rút ngắn thời gian chờ khám cho bệnh nhân và giảm sự phiền hà không cần thiết cho bệnh nhân khi làm các thủ tục hành chính tại bệnh viện. KHU VỰC ĐÓN TIẾP THU PHÍ PHÁT – LĨNH THUỐC KHÁM LÂM SÀNG (ĐA KHOA/CHUYÊN KHOA) XÉT NGHIỆM/CHUẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, CHỨC NĂNG Tr ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 41 2.2.1.2 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế  Cở sở vật chất: Bệnh viện hiện tại được xây dựng và đưa vào sử dụng năm 1997. Trong quá trình hoạt động, nhiều khoa phòng của bệnh viện được sửa chữa và nâng cấp để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người bệnh. Năm 2006 được sự tài trợ của Tổ chức Đông Tây Hội Ngộ, khu nhà điều trị liên chuyên khoa, tổng hợp được xây dựng và cải tạo hệ thống xử lý chất thải bệnh viện. Nhưng do xây dựng cũng đã khá lâu nên so với nhu cầu thực tế thì bệnh viện hiện nay vẫn còn quá chật hẹp, chưa cải thiện được bao nhiêu. Tuy vậy bênh viện vẫn cố gắng khắc phục, bố trí thêm một phòng khám nội tiết tại khu khám bệnh đa khoa; triển khai phòng bệnh điều trị yêu cầu tại một số khoa có nhu cầu; nâng cấp phòng đẻ và góc sơ sinh tại khoa Sản; Hoàn thiện hệ thống các buồng cấp cứu tại khoa lâm sàng trong toàn bệnh viện theo đúng tiêu chuẩn như lắp đặt bảng cấp cứu có hộp đèn, trang bị thêm giường bệnh, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cấp cứu; Triển khai phòng bó bột, tiểu phẫu tại khoa Ngoại chấn thương bỏng. Qua đó giảm được tình trạng quá tải ở một số khoa.  Trang thiết bị: Đối với bệnh viện, ngoài đội ngũ y bác sĩ chuyên khoa giỏi, thì trang thiết bị y tế là một yếu tố vô cùng quan trọng. Để có thể chuẩn đoán, xét nghiệm cần các trang thiết bị hiện đại. Năm 2002 Bệnh viện tiếp nhận các trang thiết bị từ Dự án ODA Tây Ban Nha với tổng kinh phí 28.970 tỷ đồng góp phần giúp bệnh viện giải quyết được khó khăn về đầu tư trang thiết bị. Những năm gần đây, bằng huy động các nguồn kinh phí trong và ngoài tỉnh, liên doanh liên kết bệnh viện đã được đầu tư bổ sung một số trang thiết bị trên các lĩnh vực: phẫu thuật nội soi, thận nhân tạo, siêu âm màu 3D, máy chụp cộng hưởng từ, máy gây mê hồi sức, xe cấp cứu, xét nghiệm sinh hóa tự động, máy điện tim, monitor theo dõi bệnh nhân...góp phần giải quyết được những ca bệnh nặng để giảm tải cho Bệnh viện TW Huế và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên, tình hình trang thiết bị y tế hiện tại của bệnh viện còn thiếu so với nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân. Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế 42 Nhìn chung tình trạng cơ sở vật chất và tràng thiết bị y tế hiện nay của Bệnh viện đang còn rất hạn chế, hầu hết đã xuống cấp và lạc hậu. Tuy hàng năm bệnh viện đều có tu sữa và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như trang bị thêm các trang thiết bị cần thiết nhưng điều này vẫn không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế ngày một nâng cao. 2.2.1.3 Nguồn nhân lực y tế Nhân sự luôn là vấn đề trung tâm của mọi tổ chức, doanh nghiệp. Đối với hình thức hoạt động là bệnh viện, yêu cầu về nhân sự lại càng đặc biệt quan trọng. Nắm bắt được vấn đề đó, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị luôn tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên học tập nâng cao kiến thức về chuyên môn, chú trọng công tác đào tạo cán bộ trên các lĩnh vực như đào tạo dài hạn đại học và sau đại học; nâng cao trình độ lý luận chính trị, quản lý; đào tạo kỹ thuật chuyên khoa; đào tạo tại chỗ về kiểm soát nhiễm khuẩn, quy trình kỹ thuật bệnh viện, quy trình chăm sóc người bệnh. Bảng 2.2 dưới đây thể hiện chi tiết trình độ nhân sự của bệnh viện. Qua bảng trên ta có thể nhận thấy trình độ nhân sự của bệnh viện năm 2013 tăng hơn so với năm 2012. Ngoài việc chú trọng công tác đào tạo, bệnh viện còn thực hiện quy hoạch đội ngũ Điều dưỡng trưởng bệnh viện, luân chuyển, bổ nhiệm cán bộ; thực hiện chế độ chính sách của người lao động theo đúng quy định của Nhà nước; bắt đầu thực hiện chế độ tham quan, nghỉ dưỡng cho CBVC nghỉ hưu. Hằng năm bệnh viện điều chú trọng việc tuyển dụng thêm nhiều cán bộ y tế có trình độ và chuyên môn để nâng cao nguồn nhân lực cho bệnh viện. Tuy nhiên, những năm gần đây lĩnh vực y khoa phát triển mạnh, nhiều khoa học kỹ thuật được ứng dụng trong điều trị KCB cho người bệnh. Vì vậy yêu cầu đặt ra là các bộ nhân viên y tế phải không ngừng học hỏi để có thể nắm bắt các ứng dụng của công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế 43 Bảng 2.2 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện CHUYÊN MÔN SỐ LƯỢNG SO SÁNH 2013/2012 2012 (Người) 2013 (Người) Số lượng % Bác sĩ, trong đó: 87 91 04 4,6 - Tiến sĩ 01 02 01 100 - Chuyên khoa II (CKII) 10 09 -01 -10 - Thạc sĩ 11 15 04 7,1 - Chuyên khoa I (CKI) 37 40 03 8,1 - Bác sĩ 28 25 -03 -10,7 Dược sĩ, trong đó: 16 20 04 25 - Thạc sĩ 01 01 0 0 - Chuyên khoa I (CKI) 01 01 0 0 - Dược sĩ đại học 02 03 01 50 - Dược sĩ trung học 10 13 03 30 - Dược tá 02 02 0 0 Điều dưỡng, trong đó: 178 188 10 5,6 - Đại học 40 43 03 7,5 - Cao đẳng 31 28 -03 -9,7 - Trung học 96 106 10 10,4 - Sơ học 11 11 0 0 Nữ hộ sinh, trong đó 19 23 04 21 - Đại học 05 07 02 40 - Trung học 14 16 02 14,3 Kỹ thuật viên Y tế, trong đó: 33 40 07 21,2 - Thạc sĩ 01 01 0 0 - Đại học 12 14 02 16,7 - Cao đẳng, trung học 20 25 05 25 Hộ lý 30 32 02 6,7 Cán bộ khác, trong đó 52 61 09 17,3 - Thạc sĩ 0 01 01 - Đại học 20 24 04 20 - Cao đẳng, trung học 32 36 04 12,5 (Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 44 2.2.1.4 Tình hình giá các dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Bệnh viện thực hiện thu phí các dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh của bệnh viện theo Quyết định số 18/2012/QĐ-UBND về giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong các cơ sở y tế Nhà nước trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Bệnh viện công khai bảng giá các dịch vụ tại khoa khám bệnh và phòng thu viện phí để người bệnh có thể nắm rõ. 2.2.1.5 Dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên tập trung phát triển các dịch vụ kỹ thuật cao để phục vụ người bệnh, nhất là trong lĩnh vực chấn thương chỉnh hình, phẫu thuật nội soi. Ngoài ra bệnh viện còn tăng cường báo cáo chuyên đề, trình bệnh, bình bệnh án, bình phiếu chăm sóc và bình đơn thuốc để tìm ra những nhược điểm đang còn tồn động, đưa ra hướng giải quyết tôt. Cụ thể như sau:  Ngoại khoa: phát triển phẫu thuật nội soi tiêu hóa, gan mật, tiết niệu, tán sỏi niệu quản qua nội soi. Chấn thương chỉnh hình: phẫu thuật chấn thương sọ não, nẹp vis cột sống, thay chỏm xương đùi, kết hợp xương bằng đinh có chốt, nẹp tạo hình...  Chuyên khoa: khám nội soi tai mũi họng, phẫu thuật soi treo thanh quản, phẫu thuật nội soi tai mũi họng, tiếp khẩu lệ mũi, vá nhĩ, cắt amygdale gây mê; phẫu thuật Phaco, glocom, tái tạo lệ quản chấn thương; phẫu thuật kết hợp xương hàm mặt, sứt môi hở vòm miệng...  Hồi sức tích cực-chống độc: Hồi sức sau phẫu thuật sọ não, choáng đa chấn thương, sốt rét ác tính, choáng nhiễm trùng nhiễm độc, tai biến mạch máu não, sử dụng thuốc tiêu sợi huyết điều trị nhồi máu cơ tim cấp...  Sản khoa: Phẫu thuật cấp cứu sản khoa, cắt tử cung toàn phần theo phương pháp Crossen, phẫu thuật nội soi: u nang buồng trứng, thai ngoài tử cung, điều trị phòng lây nhiễm HIV từ mẹ sang con.  Nội khoa, Nhi khoa: thận nhân tạo, điện tim gắng sức, đo dung tích phổi, hồi sức cấp cứu nhi, chăm sóc lồng ấp sơ sinh đẻ non, chiếu đèn điều trị vàng da, thở CPAP, điều trị phòng lây nhiễm HIV từ mẹ sang con, lồng ghép chăm sóc trẻ bệnh. Trư ờng Đạ học Kin h tế Hu ế 45  Cận lâm sàng: chụp cắt lớp vi tính CT-Scan; chụp cộng hưởng từ, siêu âm màu 4D, X quang kỹ thuật số, đo độ khoáng xương, chụp tủy sống cản quang, lưu thông mạch máu não; chụp lưu thông tử cung-vòi trứng; xét nghiệm sinh hóa, huyết học tự động, xét nghiệm miễn dịch chuyển hóa, nội tiết. Lĩnh vực nội soi, thăm dò chức năng: nội soi chẩn đoán dạ dày-tá tràng, nội soi đại tràng; điện não đồ.... Từ việc nâng cao chuyên môn kỹ thuật, cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tình hình công tác khám chữa bệnh hai năm gần đây (2012-2013) đã có những chuyển biến rõ rệt, cụ thể là:  Số lượt khám bệnh: Tổng số lần khám bệnh năm 2013 là 470.473 lượt, tăng so với kế hoạch năm (385.634 lượt) là 22% và tăng so với năm 2012 (384.685 lượt) là 22,3%. Điều này cho thấy quy trình khám chữa bệnh của bệnh viện rất khoa học nên đã rút ngắn được thời gian chờ và hạn chế được các thủ tục rườm ra không cần thiết, giúp cho quá trình khám, chữa bệnh diễn ra nhanh chóng thuận tiện, qua đó số lượt bệnh nhân khám trong ngày cũng tăng lên.  Điều trị nội trú: Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú của bệnh viện năm 2013 cũng tăng lên so với năm 2012 là 2.458 người tương đương 7,5% và so với kế hoạch năm là 11.985 người tương đương 51,4%. Số bệnh nhân điều trị nội trú tăng lên dẫn đến công xuất giường bệnh cũng tăng lên 7,6% so với năm 2012 và 42% so với kế hoạch. Hiện nay bệnh viện có 500 giường bênh, tuy nhiên do dân số của tỉnh cũng tăng lên nên bệnh viện không đáp ứng đủ nhu cầu thực tế. Tình trạng quá tải bệnh viện vẫn đang diễn ra và cũng là vấn đề mà Ban Lãnh đạo bệnh viện luôn chú trọng giải quyết khắc phục. Một trong những kết quả đạt được trong việc giảm quá tải bệnh viện đó là cố gắng thực hiện công tác khám chữa bệnh thật tốt nhằm giảm ngày điều trị trung bình. Năm 2013, số ngày điều trị trung bình đã giảm xuống 0,3 ngày so với năm 2012 và giảm xuống 0,9 ngày so với kế hoạch năm.  Tình hình phẫu thuật: Số lần phẫu thuật chính là kết quả của sự tin tưởng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Điều này thể hiện trên cả trình độ, y đức và trang thiết bị phục vụ cho phẫu thuật của bệnh viện. Năm 2013 tổng số Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46 ca phẫu thuật tăng lên 1.791 ca tương đương 24,2% so với năm 2012 và tăng 1.985 ca tương đương 27,6% so với kế hoạch năm. Điều này chứng tỏ bệnh nhân đã tin tưởng vào dịch vụ phẫu thuật của bệnh viện. Đây là dấu hiệu đáng mừng và là động lực cho tập thể y bác sĩ bệnh viện phấn đấu hơn nữa trong công tác khám chữa bệnh. Tuy nhiên bệnh viện cần phải chú trọng công tác đào tạo nhân lực nâng cao tay nghề cho cán bộ. Ngoài ra bệnh viện cần phải chứ ý đến công tác chăm sóc hậu phẫu để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra.  Tình hình xét nghiệm – kỹ thuật y tế: Xác định là đơn vị mũi nhọn tại địa phương trong dịch vụ khám và điều trị, bệnh viện đã đầu tư các trang thiết bị hiện đại nhằm phục vụ việc khám, chụp chiếu và chuẩn đoán. Năm 2013, các dịch vụ xét nghiệm, kỹ thuật y tế điều tăng lên so với năm 2012 đã chứng minh được nỗ lực của bệnh viện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Những năm qua, bệnh viện không ngừng phát triển về chuyên môn kỹ thuật, đào tạo cán bộ và trang bị các thiết bị y tế tiên tiến để có thể phục vụ tốt cho công tác chuẩn đoán, điều trị các căn bệnh khó mà trước đây bệnh viện phải cho người bệnh chuyển tuyến. Từ đó nâng cao chất lượng của bệnh viện và góp phần giảm tải cho bệnh viện tuyến trên. Ngoài ra định kỳ hàng quý Bệnh viện TW Huế đều cử cán bộ đến hỗ trợ bệnh viện theo chương trình hỗ trợ tuyến dưới của Bộ Y tế. Do đó góp phần giúp bệnh viện giải quyết thành công trong việc chuẩn đoán và điều trị các bệnh phức tạp. Bảng 2.3 dưới đây thế hiện chi tiết về tình hình hoạt động khám chữa bệnh của Bệnh viện năm 2013. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 47 Bảng 2.3 – Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2013 STT CHỈ TIÊU ĐVT KẾ HOẠCH 2013 THỰC HIỆN SO SÁNH THỰC HIỆN 2013/2012 SO SÁNH THỰC HIỆN /KẾ HOẠCH NĂM 2013 2013 2012 SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % SỐ LƯỢNG TỶ LỆ % 1 Tổng số lần khám bệnh Lượt 385.634 470.473 384.685 85.788 22,3 84,839 22,0 2 Tổng số bệnh nhân nội trú Người 23.317 35.302 32.844 2.458 7,5 11.985 51,4 3 Ngày điều trị nội trú Ngày 273.750 300.202 240.138 60.064 25,0 26.452 9,7 4 Tổng số phẫu thuật Ca 7.200 9.185 7.394 1.791 24,2 1.985 27,6 Trong đó phẫu thuật nội soi Ca 1.200 1.508 1.205 303 25,1 308 25,7 5 Chụp X quang Ca 50.500 63.390 48.386 15.004 31,0 12.890 25,5 6 Siêu âm Ca 47.000 54.045 52.454 1.591 3,0 7.045 15,0 7 Chụp CT Scanner Ca 6.000 8.214 5.856 2.358 40,3 2.214 36,9 8 Nội soi Ca 1.200 1.625 1.246 379 30,4 425 35,4 9 Xét nghiệm Huyết học Tiêu bản 1.900.000 2.547.560 2.394.577 152.983 6,4 647.560 34,1 10 Xét nghiệm Sinh hóa Tiêu bản 450.000 560.550 505.590 54.960 10,9 110.550 24,6 11 Xét nghiệm Vi sinh Tiêu bản 30.000 34.665 30.366 4.299 14,2 4.665 15,6 9 Công suất giường bệnh % 100 142 132 10 7.6 42 42,0 10 Ngày điều trị trung bình Ngày 7,9 7 7,3 -0,3 -4,1 -0,9 -11,4 11 Tỷ lệ tử vong % 0,3 0,4 -0,1 -25 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 2.2.2 Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 2.2.2.1 Phương pháp thực hiện Dựa trên các tiêu trí đánh giá chất lượng dịch vụ, tác giả thiết kế bảng khảo sát. Câu hỏi khảo sát được dựa trên các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ như: Đánh giá về thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, y đức, thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế. Mỗi yếu tố được tính điểm từ cao đến thấp, trong đó tác giả có kết hợp tham khảo khoảng cách chất lượng của một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác. Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích, cho điểm từng yếu tố dựa trên bảng khảo sát đã thiết kế. a. Phương pháp chọn mẫu Để đảm bảo tính chính xác cho kết quả nghiên cứu thì công việc lựa chọn ra một mẫu để tiến hành khảo sát là rất quan trọng, để có mẫu cần thiết đó thì chúng ta phải có phương pháp chọn mẫu thích hợp. Và để đưa ra phương pháp chọn mẫu thích hợp ta phải tiến hành đánh giá đặc điểm của cuộc nghiên cứu và đặc thù tổ chức của tổng thể, tổng thể nghiên cứu được phân công lao động vào các bộ phận khác nhau và mỗi bộ phận lại có đặc điểm, tính chất công việc khác nhau cho nên để đảm bảo tính chính xác nên sử dụng phương pháp chọn mẫu phân lớp, tổng thể được chia thành các bộ phận khác nhau, ta sẽ tiến hành phân bổ hạn ngạch về mỗi bộ phận rồi chọn ngẫu nhiên cá thể để phỏng vấn thu thập thông tin, phương pháp này được đánh giá là thích hợp với mẫu phân lớp như mục tiêu nghiên cứu của đề tài. b. Cơ cấu mẫu  Số lượng người bệnh lấy ý kiến: Chọn 200 người bệnh đang điều trị tại các phòng lưu bệnh của khoa Tai mũi họng, khoa Răng hàm mặt, khoa Nội tổng hợp.  Cách lấy ý kiến: Phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng cách khoanh tròn ý Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 49 kiến của mình vào các câu trong bảng hỏi c. Thang đo Đối với việc nghiên cứu sự hài lòng thì nên lựa chọn câu hỏi đóng vì sẽ kiểm soát được câu trả lời của người được phỏng vấn, khi nhận được câu trả lời sẽ dễ dàng thấy rõ câu trả lời và đánh giá hơn. Với thiết kế nghiên cứu như trên thì lựa chọn câu hỏi mở kết hợp thang đo Liket 5 mức là thích hợp nhất để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các khía cạnh của vấn đề sẽ được chia nhỏ và thu thập thông tin về các vấn đề đó bằng các câu hỏi đóng với thang đo Liket 5 mức trả lời từ “ rất không đồng ý” đến “ rất đồng ý “. Với kiểu thang đo này ta sẽ nhận được câu trả lời về sự hài lòng về chất lượng khám chữa bệnh dưới góc độ các khía cạnh, sẽ giúp nghiên cứu sâu hơn, đồng thời với kiểu thang đo khoảng này số liệu thu thập được có thể được tập hợp phân tích định lượng, xác định các mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến nói chung cũng như giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. d. Phương pháp thu thập số liệu Bảng hỏi là một công cụ thu thập thông tin được sử dụng thường xuyên và tỏ ra hiệu quả khi số lượng mẫu khá lớn.  Việc sử dụng bảng hỏi có những điểm lợi sau: - Tiết kiệm chi phí, tiền bạc, thời giac - Thu thập thông tin số lượng lớn trong thời gian nhanh chóng. - Đảm bảo được tính ẩn danh cao cho người trả lời.  Hạn chế của việc sử dụng bảng hỏi : - Tỷ lệ trả lời đối với bảng hỏi là khá thấp. - Người trả lời dễ hiểu sai ý, nếu không có sự giải thích kĩ lưỡng. Từ việc phân tích những điểm có lợi và hạn chế của công cụ bảng hỏi ta đưa ra kết luận lựa chọn bảng hỏi làm công cụ thu thập số liệu cho nghiên cứu. Bảng hỏi chứa đựng những thông tin cần thiết sau :  Thông tin phân loại người trả lời, giới tính, bộ phận làm việc, độ tuổi, thâm Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 niên công tác, trình độ  Thông tin về sự thỏa mãn của người bệnh về những khía cạnh cụ thể của vấn đề như : Thủ thực hành chính, cơ sở vật chất, y đức, quy trình khám chữa bệnh, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế.  Thông tin về sự thỏa mãn chung e. Công cụ phân tích thống kê Sử dụng phần mềm SPSS để làm sạch và xử lý số liệu, đây là phần mềm thống kê thông dụng giúp định lượng được vấn đề, thực hiện các phép thống kê thông thường như: giá trị trung bình, mod, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích hồi qui tương quan tuyến tính. 2.2.2.2 Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn Tổng số mẫu phát ra để thu thập số liệu sơ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài là 200 mẫu, số mẫu thu về là 192 mẫu, số mẫu hợp lệ là mẫu đảm bảo các đặc điểm yêu cầu của mẫu phù hợp đó là trả lời đúng theo hướng dẫn, các thông tin được cung cấp chính xác không trùng lập. Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi Cơ cấu mẫu Số mẫu Tỷ lệ (%) Theo giới tính 192 100 - Nam 93 48,4 - Nữ 99 51,6 Theo độ tuổi 192 100 - Dưới 23 tuổi 21 10,9 - Từ 23 – 35 tuổi 51 26,6 - Từ 36 – 50 tuổi 72 37,5 - Trên 50 tuổi 48 25 (Nguồn: Kết qủa điều tra tháng 11/2013) Trong 192 trường hợp được phỏng vấn có 93 nam và 99 nữ. Về nhóm tuổi, mẫu phân bố chủ yếu ở nhóm tuổi từ 36 – 50 tuổi chiếm 37,5%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 23 – 35 tuổi chiếm 26,6%, còn lại là nhóm tuổi trên 50 chiếu 25% và nhóm Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 51 tuổi dưới 20 là thấp nhất chỉ chiếm 10,9%. Bảng 2.5 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ Cơ cấu mẫu Số mẫu Tỷ lệ (%) Theo Nghề nghiệp 192 100 - Công nhân viên chức 81 42,2 - Kinh doanh buôn bán 41 21,2 - Học sinh, sinh viên 17 8,9 - Hưu trí 37 19,3 - Khác (Nông dân) 16 8,3 Theo Loại hình dịch vụ 192 100 - Khám BHYT 100 52,1 - Khám viện phí 51 26,6 - Khám dịch vụ theo yêu cầu 41 21,3 (Nguồn: Kết quả điều tra tháng 11/2013) Về nghề nghiệp, nhóm đối tượng chiếm tỷ lệ cao là nhóm Công nhân viên chức chiếm 42,4%, tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán chiếm 21,2%, nhóm hưu trí chiếm 19,3%, còn lại là nhóm học sinh, sinh viên chiếm 8,9% và nhóm khác (nông dân) chiếm 8,3%. Về loại hình dịch vụ thì kết quả nghiên cứu cho thấy các bệnh nhân chủ yếu sử dụng dịch vụ khám BHYT tại bệnh viện chiếm tỷ lệ 52,1%, loại hình viện phí chiếm 26,6% và khám dịch vụ theo yêu cầu chiếm tỷ lệ 21,3%. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế của bệnh viện. Bởi vì bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị là bệnh viện công lập, hoạt động chủ yếu dựa trên ngân sách nhà nước, phục vụ KCB cho toàn dân của tỉnh Quảng Trị nên bệnh nhân đến KCB tại bệnh viện chủ yếu là đối tượng tham gia BHYT. 2.2.2.3 Đánh giá về thủ tục hành chính của Bệnh viện Trong những năm qua, Bệnh viện luôn cải cách thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, dễ hiểu và tiết kiệm thời gian nhất cho bệnh nhân. Tại cửa chính của Bệnh viện luôn có bàn đón tiếp và hướng dẫn bệnh nhân thực hiện các thủ tục cần thiết khi đến KCB tại Bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 52 đối với Thủ tục hành chính của Bệnh viện thể hiện ở bảng 2.5. Nhìn chung các bệnh nhân được hỏi đều trả lời đồng ý với các phát biểu trên. Tuy nhiên trong đó có phát biểu “Nhân viên phổ biến nội quy, thông tin cần thiết cho bệnh nhân khi vào bệnh viện và trong quá trình điều trị” là có đến 43 phiếu trả lời k