Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình

t defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH THÁI BÌNHError! Bookmark not defined. 3.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined. 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ... Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triền Việt Nam chi nhánh Thái BìnhError! Bookmark not defined. 3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not defined. 3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Thái Bình thời gian qua .................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Kết quả từ hoạt động huy động vốn bán lẻError! Bookmark not defined. 3.2.2. Kết quả từ hoạt động tín dụng bán lẻError! Bookmark not defined. 3.2.3. Kết quả từ hoạt động thanh toán .. Error! Bookmark not defined. 3.2.4. Kết quả từ các hoạt động khác ..... Error! Bookmark not defined. 3.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Thái Bình.Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Thực trạng chất lượng DVNHBL tại BIDV Thái Bình từ kết quả kinh doanh. ...................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình thông qua khảo sát ý kiến khách hàngError! Bookmark not defined. 3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Thái BìnhError! Bookmark not defined. 3.4.1. Kết quả đạt được. .......................... Error! Bookmark not defined. 3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân ...... Error! Bookmark not defined. 3.4.3. Nhận xét rút ra từ kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHBLError! Bookmark not defined. KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV THÁI BÌNH .......... Error! Bookmark not defined. 4.1. Định hƣớng phát triển của BIDV Thái Bình trong thời gian tớiError! Bookmark not defined. 4.1.1. Định hướng phát triển chung của BIDV Việt NamError! Bookmark not defined. 4.1.2. Định hướng đối với dịch vụ NHBL tại chi nhánhError! Bookmark not defined. 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình .......................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Các giải pháp chính ...................... Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Các giải pháp hỗ trợ ..................... Error! Bookmark not defined. 4.3. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc và cơ quan chức năngError! Bookmark not defined. 4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nướcError! Bookmark not defined. 4.3.2. Đối với các cấp lãnh đạo tỉnh Thái BìnhError! Bookmark not defined. 4.3.3. Đối với BIDV................................. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 11 PHỤ LỤC .................................................................. Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 1: MÃ HÓA DỮ LIỆU ........................ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 03 : .......................................................... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH ANOVA – GIỚI TÍNHError! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 05: KIỂM ĐỊNH ANOVA – ĐỘ TUỔIError! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 06: KIỂM ĐỊNH ANOVA – THU NHẬPError! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 07: TƢƠNG QUAN PEARSON ........ Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 08 : HỒI QUY ....................................... Error! Bookmark not defined. PHỤ LỤC 9: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNGError! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bước phát triển mới của thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng lên đáng kể và chiếm 35-40% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lượng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán. Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tương tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng lại có tính phức tạp và đòi hỏi nhiều tiêu chuẩn rất cao. Do vậy, việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm cung cấp cho khách hàng, và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Do đó, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một xu thế và yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Thái Bình cũng không đứng ngoài xu hướng đó, để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, BIDV Thái Bình đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục tiêu chung BIDV sẽ trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam, cũng như mục tiêu riêng là duy trì và tiếp tục nâng cao vị thế của mình trong việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần trong cuộc chạy đua với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh Thái Bình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là cần thiết để có thể đáp được nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Thái Bình. Với lý do đó, là một cán bộ của BIDV Thái Bình, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu tổng quan các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình. Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Bình. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa, làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Bình trong giai đoạn 2016-2020. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết những mục tiêu nghiên cứu này, đề tài đưa ra câu hỏi tổng quát là “Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam – chi nhánh Thái Bình ?” Để trả lời câu hỏi đó, đề tài đặt ra những câu hỏi liên quan sau: - Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình thông qua các chỉ tiêu đã nêu? - Biện pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình? 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thái Bình . 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình từ đó đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thái Bình từ năm 2011 đến năm 2015, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Bình giai đoạn 2016-2020. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thâp̣ số liêụ: + Nguồn thứ cấp: Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo chuyên ngành về NHTM, các hoạt động của NHTM. Nghiên cứu các dữ liêụ lưu trữ , báo cáo , hồ sơ kinh doanh c ủa BIDV chi nhánh Thái Bình trong giai đoạn 2011 – 2015. + Nguồn sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại chi nhánh để có những đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. - Phương pháp phân tích xử lý số liêụ Các dữ liệu sau khi được tác giả thu thập sẽ được tiến hành theo qui trình xử lý và phân tích dữ liệu theo hình sau: Sơ đồ Quy trình xử lý số liệu (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) - Phương pháp phân tích và so sánh : trên cơ sở các số liệu đã được thu thập và xử lý, tác giả sẽ phân tích, đánh giá và so sánh dựa trên các chỉ tiêu nhất định để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chương sau: - Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại . - Chƣơng 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu - Chƣơng 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thái Bình - Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thái Bình. Phân loaị sàng lọc dữ liêụ theo chủ đề nhằm thưc̣ hiêṇ muc̣ tiêu Xử lý thông tin bằng phần mềm excel Xử lý bằng mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong những năm gần đây đã có khá nhiều các luận văn thạc sĩ và luận án tiến sĩ, các đề án có nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của NHTM nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM cũng như các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung; mô tả được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra được mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Có thể chia thành một số nhóm đề tài với các hướng nghiên cứu như sau: - Nhóm các đề tài sử dụng kết cấu 3 chương theo phương pháp truyền thống: Từ tổng quan về NHTM và dịch vụ NHBL của NHTM (chương 1) làm cơ sở phân tích thực trạng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng được nghiên cứu (chương 2), từ đó đưa ra kiến nghị, đề xuất các nhóm giải pháp (chương 3). Tiến hành thu thập và xử lý dữ liệu trong quá trình nghiên cứu theo các phương pháp truyền thống: thống kê mô tả, phân tích, so sánh dữ liệu qua các năm; dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính. Với hướng nghiên cứu này có một số đề tài tiêu biểu như sau: + Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank tỉnh Quảng Nam – Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thu Hằng (2010). + Phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV – Luận văn ThS của Phạm Thu Hiền (2011). + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội – Luận văn Ths của Lê Thành Vinh (2011). + Hoạt động bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân – Luận văn ThS của Phạm Văn Sáng (2012). + Phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank CN Gia Lâm – Luận văn ThS của Nguyễn Thị Thanh Hòa (2012). - Nhóm đề tài sử dụng cách thức thu thập, xử lý dữ liệu; thiết kế mô hình nghiên cứu tương tự các đề tài nhóm 1 nhưng các tác giả chỉ đi sâu vào một mảng dịch vụ NHBL như: + Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank – Luận văn ThS của Lê Minh Thanh Nguyệt (2010). + Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank, Chi nhánh Quảng Ngãi – Luận văn ThS của Võ Thị Hồng Hiển (2011). + Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng Ngoại Thương – Luận văn Ths Trần Nguyên Linh (2011) + Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại VP Bank, Chi nhánh Đà Nẵng – Luận văn ThS của Từ Công Hoan (2013). - Nhóm đề tài sử dụng khung lý thuyết được trình bày như các nhóm đề tài trên, và đề cập đến chất lượng dịch vụ NHBL cũng như các tiêu chí, đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Đề tài cũng đã thực hiện thu thập và xử lý dữ liệu bằng cách khảo sát bảng hỏi đối với đối tượng nghiên cứu, đồng thời sử dụng các phần mềm thống kê, mô hình kinh tế lượng để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Tiêu biểu có các đề tài sau: + Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Exim Bank – Luận văn ThS của Trần Thị Trâm Anh (2011). + Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam – Luận án TS của Phạm Thùy Giang (2012). + Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV – Luận án TS của Đào Lê Kiều Oanh. + Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Luận án tiến sĩ của Phan Trọng Tâm (2012). + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam – Luận văn Th.S của Lê Mai Lan (2012). + Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t ại ngân hàng thương maị cổ phần Quân Đôị - Chi nhánh Tây Hồ-Luận văn Ths của Lê Thanh Hợp (2014) Các đề tài luận văn, luận án nêu trên đã thông qua việc khảo sát ý kiến của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng để chỉ ra sự tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng, chỉ ra những lợi ích đạt được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Bình, chưa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đưa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Hơn nữa, mặc dù các ngân hàng đã cố gắng đạt đến độ chuyên nghiệp trong hoạt động thể hiện ở việc chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại các chi nhánh cùng hệ thống là như nhau, nhưng điều này vẫn chưa như mong muốn. Các chi nhánh khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau về vị trí, đặc thù nhân sự, tình hình kinh tế xã hội địa phương. Chính vì vậy rất cần những nghiên cứu chỉ ra cụ thể tại chi nhánh làm cơ sở để tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh thúc đẩy hoạt động ngày càng tốt hơn. 1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Một số vấn đề về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ NHBL Khái niệm dịch vụ: Tính đa dạng, phức tạp, phi vật chất của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở nước ta mà trên thế giới, mỗi quốc gia đều có nhiều cách hiểu về dịch vụ khác nhau. Có lẽ vậy, hiệp định chung về thương mại dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới WTO cũng không nêu lên khái niệm về dịch vụ. Ở nước ta theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ ngày được hiểu là: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” Theo khái niệm này thì “dịch vụ” được hiểu theo hai đặc trưng cơ bản của nó. Đó là: Dịch vụ là một sản phẩm và dịch vụ là vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình. “Dịch vụ” là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Theo Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, DVNH được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính. Trong các loại hình dịch vụ tài chính, DVNH là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng về chủng loại và phong phú về hình thức. DVNH, theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) là: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ, sécbảo lãnh và mua các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian hỗ trợ tài chính Tuy nhiên, Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có DVNH) tương tự như WTO. Theo đó, khái niệm dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu chung nhất đó là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. Theo Luật các tổ chức tín dụng do NHNN ban hành, DVNH cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì họat động kinh doanh tiền tệ và DVNH bao gồm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán nhưng không phân biệt cụ thể lĩnh vực nào là kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực nào là DVNH. Tóm lại, ở Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về DVNH trong các văn bản luật. Các công trình nghiên cứu của nhiều tác giả cũng không đưa ra một định nghĩa chung nào về khái niệm DVNH. Kết hợp với thực tế cung cấp các DVNH tại các NHTM Việt Nam, tác giả thống nhất cách hiểu về DVNH như sau: “DVNH là toàn bộ các hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.” Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking. Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Như vậy thuật ngữ này ngược với thuật ngữ “bán buôn” là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. Theo từ điển Ngân hàng và tin học - năm 2009 thì “Retail banking” - dịch vụ ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về DV NHBL: “dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông” Trên cơ sở đó, DV NHBL có thể được phân biệt với DV NHBB theo các tiêu chí sau: Bảng Error! No text of specified style in document..1 Phân biệt Dịch vụ NHBL với DV NHBB Tiêu chí Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn Đối tượng khách hàng Các cá nhân, Doanh nghiệp nhỏ và vừa Các định chế tài chính, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty Đặc tính dịch vụ Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ Mang tính cá biệt hóa cho từng nhu cầu cụ thể Khối lượng dịch vụ Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, đơn vị nhỏ nhưng số lượng cá nhân, đơn vị nhiều Số lượng ít nhưng khối lượng lớn. Phương thức giao dịch Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử Chủ yếu giao dịch trực tiếp Mức độ rủi ro Rủi ro được san sẻ cho nhiều khách hàng Rủi ro cao do quy mô lớn (Theo Các khái niệm cơ bản về kinh tế 2010-Nhà xuất bản tổng hợp thành phố HCM.) 1.2.1.2. Đặc điểm cơ bản của hoạt động NHBL Số lượng khách hàng lớn Đó là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng lớn và đa dạng về nhu cầu, thị hiếu. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo này. Giá trị giao dịch nhỏ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức. Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hàm lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Thị phần ngân hàng (NH) bán lẻ hiện nay không chỉ được phân chia trong nhóm các NH nội địa mà còn có sự tham gia của một số NH nước ngoài vốn đã có thế mạnh về lĩnh vực bán lẻ. Đây là động lực thúc đẩy khối NH nội địa chạy đua giữ thị phần ở mảng dịch vụ NH bán lẻ do đó tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các NH thực hiện theo định hướng này chính là công nghệ. CNTT đang trở thành công cu ̣quan troṇg trong quản lý kinh doanh , đảm bảo an toàn và hiêụ quả đây đươc̣ coi là yếu tố sống còn của các ngân hàng trong thời đaị số. Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng, tăng trưởng nền khách hàng thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. BIDV, 2015. Báo cáo thường niên. Hà Nội. 2. BIDV – chi nhánh Thái Bình, 2013-2015. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh. Thái Bình. 3. Công ty chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, 2012. Báo cáo đánh giá một số TCTD. Hà Nội. 4. Hồ Diệu, 2010. Giáo trình tín dụng ngân hàng. Hà Nội: NXB thống kê. 5. Nguyễn Đăng Dờn, 2004. Tiền tệ ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống kê. 6. Nguyễn Đức Dy, 1999. Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt. Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học và kinh tế. 7. Federic S.Mishkin, 2001. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: NXB Khoa học và kỹ thuật Hà nội. 8. Trần Thị Trâm Anh, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Vi