Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng. Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi). Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý. Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho NH TMCP Kỹ thương Việt Nam Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau: Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng. Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém. Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng. Kết luận chương 1: Chương 1 của luận văn đã trình bày tổng quan về dịch vụ bán lẻ của NHTM, chất lượng dịch vụ NHBL và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang rất nhiều đặc điểm riêng khác với bán buôn: quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ, sản phẩm đa dạng, gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao. Và để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cần dựa trên rất nhiều tiêu chí khác nhau: quy mô, mạng lưới dịch vụ bán lẻ, tính đa dạng của sản phẩm bán lẻ, thị phần, số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ, thời gian xử lý giao dịch, sự thỏa mãn của khách hàng, trình độ công nghệ và tính an toàn của dịch vụ bán lẻ. Trong chương 1, tác giả cũng phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Như vậy, chương 1 của luận văn đã trình bày cơ sơ lý luận để chương 2 tìm hiểu và đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL ở NHTMCP Kỹ thương Việt Nam CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Tên ngân hàng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tên tiếng anh: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Tên viết tắt: Techcombank Nhãn hiệu thương mại: Trụ sở chính: 191 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 232,522 tỷ đồng (tính đến hết năm 2016). Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần với mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên 44 tỉnh và thành phố trong cả nước. Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được tạp chí Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 7.800 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng. Techcombank hiện phục vụ trên 2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 66 .000 khách hàng doanh nghiệp. Với những nỗ lực phát triển và sự đóng góp cho nền tài chính Việt Nam, Techcombank đã đạt nhiều giải thưởng quan trọng như: “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam” do The Global Banking & Finance Review bình chọn năm 2014 “Ngân hàng bán lẻ nội địa của năm” do Asian Banking and Finance bình chọn năm 2014 “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Global Banking & Finance Review bình chọn năm 2015 “Ngân hàng Việt Nam xuất sắc của năm” do tạp chí Asia Risk Magazine bình chọn năm 2016 Giải bạch kim “Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” do Finance Asia bình chọn năm 2016 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam Hoạt động huy động vốn Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước theo các quy định chung của Ngân hàng Techcombank thông qua các gói sản phẩm: Tiết kiệm thường, Tiết kiệm phát lộc, Tiết kiệm theo thời gian thực gửi, Tiết kiệm đa năng, Tiết kiệm trả lãi định kỳ. Huy động tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tổ chức thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước thông qua dịch vụ tài khoản gồm: Tài khoản tiền gửi thanh toán, Tài khoản tiền gửi chuyên dùng. Huy động vốn từ nguồn đi vay Ngân hàng Nhà nước, thị trường vốn và các tổ chức tín dụng khác trong nước. Hoạt động tín dụng Cho vay: Techcombank cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, thấu chi, vay vốn theo món hoặc theo hạn mức bằng VND đối với các cá nhân, tổ chức theo các quy định chung của pháp luật và ngân hàng với nhiều hình thức tín dụng phong phú, thời hạn vay và phương thức trả nợ linh hoạt, lãi suất ưu đãi đáp ứng mọi nhu cầu tiêu dùng và đầu tư. Chiết khấu: Techcombank thực hiện chiết khấu các loại chứng từ có giá nhằm đáp ứng nhu cầu mua lại chứng từ có giá của khách hàng, giúp khách hàng có thể thu xếp nguồn vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, kinh doanh một cách nhanh chóng. Bảo lãnh: Techcombank cung cấp đa dạng các loại hình bảo lãnh với các điều kiện linh hoạt, giúp các doanh nghiệp đáp ứng được yêu cầu của đối tác, nhà mời thầu với quy trình nhanh gọn, mức phí cạnh tranh như: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh thanh toán, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hiện hợp đồng, Bảo lãnh hoàn thanh toán. Bao thanh toán: Bao thanh toán là giải pháp thanh toán toàn diện cho doanh nghiệp có nhu cầu ứng trước cho khoản phải thu phát sinh từ hợp đồng xuất khẩu có phương thức thanh toán trả chậm. Techcombank sẽ đảm bảo an toàn cho tài chính của nhà cung cấp thông qua quản lý các khoản phải thu và dịch vụ thu hộ chuyên nghiệp. Hoạt động thanh toán Với mạng lưới được nối mạng trực tuyến trên toàn quốc, là thành viên của hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng CITAD và E-bank của Vietcombank, Techcombank thực hiện các giao dịch thanh toán đi và đến trong nước như chuyển tiền mặt, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc cho các cá nhân và doanh nghiệp với thời gian nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Ngân hàng Techcombank là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam về khối lượng giao dịch và chất lượng của dịch vụ thanh toán quốc tế. Với mạng lưới hơn 8.427 ngân hàng đại lý tại 88 quốc gia trên thế giới, Techcombank thực hiện thanh toán quốc tế thông qua các dịch vụ: Thanh toán chuyển tiền bằng điện, Thanh toán nhờ thu chứng từ, Thanh toán thư tín dụng chứng từ. Dịch vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa - F@staccess, F@staccess i: Thẻ được kết nối trực tiếp với tài khoản cá nhân mở tại Techcombank, cung ứng dịch vụ 24/7 và được chấp nhận thanh toán tại hệ thống máy ATM và các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (POS) lớn nhất trên toàn quốc. Thẻ ghi nợ quốc tế - Techcombank Visa: Thẻ được chấp nhận thanh toán tại hàng triệu đơn vị chấp nhận thẻ Visa và được sử dụng tại tất cả các máy rút tiền tự động – ATM tại Việt Nam và 220 quốc gia trên toàn thế giới. Các dịch vụ khác Techcombank thực hiện đầu tư với các doanh nghiệp, tổ chức tín dụng và cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư với mức sinh lời cố định; dịch vụ tư vấn đầu tư bao gồm tư vấn thẩm định dự án, tư vấn quản lý tài chính doanh nghiệp, tư vấn phát hành chứng từ có giá Techcombank thực hiện mua bán giao ngay, có kì hạn, quyền chọn và hoán đổi các loại ngoại ngoại tệ mạnh với các thủ tục đơn giản nhanh gọn nhẹ, giá cả cạnh tranh và theo sát với thay đổi tỷ giá trên thị trường quốc tế. Techcombank thực hiện làm đại lý và dịch vụ uỷ thác cho các tổ chức tài chính tín dụng, các cá nhân trong và ngoài nước như: Tiếp nhận và triển khai các dự án uỷ thác vốn, dịch vụ giải ngân cho các dự án đầu tư, dự án uỷ nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch. Techcombank cũng cung ứng các dịch vụ như: Cho thuê két sắt, cất trữ, chi trả lương tại doanh nghiệp, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Các tiêu chí định lượng Quy mô, mạng lưới của dịch vụ bán lẻ Bảng 2.1: Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Techcombank giai đoạn 2014-2016 Số lượng chi nhánh Số lượng PGD Số lượng quỹ tiết kiệm Số lượng máy ATM Số lượng máy POS Năm 2014 50 135 2 565 1633 Năm 2015 58 187 37 1001 1679 Năm 2016 62 198 47 1205 2657 (Nguồn số liệu: Báo cáo thường niên 2014,2015 ,2016) Điểm cốt lõi của dịch vụ bán lẻ ngân hàng chính là khả năng phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Quy mô càng lớn, mạng lưới càng rộng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm của ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn hơn. Với nguyên do đó, ngân hàng Techcombank luôn chú trọng đầu tư phát triển hệ thống mạng lưới dịch vụ thông qua việc mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch, số lượng máy ATM, máy POS. Năm 2014, ngân hàng Techcombank có 187 điểm giao dịch trải đều 35 tỉnh thành từ Bắc vào Nam, trong đó có 50 chi nhánh, 135 phòng giao dịch và 2 quỹ tiết kiệm. Số lượng máy ATM của ngân hàng ở thời điểm đó là 565 máy và số lượng máy POS – máy chấp nhận thanh toán thẻ là 1633 máy. Sang năm 2015, mạng lưới hoạt động của Techcombank phát triển cả về số lượng và chất lượng. Từ 187 điểm giao dịch năm 2014, đến cuối năm 2015, Techcombank đã khai trương thêm 95 điểm giao dịch trong đó có 8 chi nhánh, 52 phòng giao dịch và 35 quỹ tiết kiệm, nâng tổng số điểm giao dịch của Techcombank lên thành 282 điểm. Số lượng máy ATM cũng tăng theo đó lên gần gấp đôi, lên tới 1001 máy và số lượng máy POS tăng 2,8% tương ứng tăng 46 máy. Năm 2016, Techcombank đã khai trương thêm 26 điểm giao dịch tại 44 tỉnh thành trong cả nước, trong đó có 4 chi nhánh, 11 phòng giao dịch, 11 quỹ tiết kiệm, nâng tổng số điểm giao dịch của Techcombank lên thành 307 điểm giao dịch. Số lượng máy ATM đã tăng thêm 204 máy, số lượng máy POS được trang bị thêm một lượng lớn tới 978 máy. Không chỉ tập trung chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, trong năm 2011, Techcombank còn thường xuyên tiến hành rà soát hiệu quả hoạt động của các điểm giao dịch đã mở. Cụ thể trong năm 2016, đã có 18 chi nhánh, phòng giao dịch được di chuyển sang các vị trí chiến lược hơn và 75 chi nhánh, phòng giao dịch được nâng cấp cải tạo, đầu tư các thiết bị, công nghệ tiên tiến. Nhìn vào bảng dưới đây có thể thấy xét trên số lượng địa điểm giao dịch trong các ngân hàng thuộc nhóm 1 – tức nhóm ngân hàng có năng lực cạnh tranh cao nhất trên thị trường, Techcombank chỉ đứng sau 4 ngân hàng nhà nước (Agribank, Vietinbank, BIDV, Vietcombank), Sacombank và ACB với 307 chi nhánh và phòng giao dịch. Đây là một con số tương đối khả quan, lớn hơn nhiều ngân hàng TMCP khác đang hoạt động trên thị trường ngân hàng. Với việc đầu tư tài chính, công nghệ và nguồn nhân lực, đến hết năm 2016, số lượng máy ATM mà ngân hàng Techcombank đang sở hữu cũng chỉ xếp sau 4 ngân hàng nhà nước với 1.205 máy. Với quy mô và mạng lưới như vậy, Techcombank hoàn toàn có đủ khả năng để cạnh tranh với các ngân hàng khác trong lĩnh vực bán lẻ dịch vụ, phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Bảng 2.2: Số lượng điểm giao dịch và máy ATM của một số ngân hàng năm 2016 Ngân hàng Số lượng điểm giao dịch (Chi nhánh + Phòng giao dịch) Số lượng máy ATM Agribank 2.290 2.100 Vietinbank 1.091 1.829 BIDV 629 1.295 Vietcombank 396 1.700 Sacombank 402 763 ACB 328 224 Techcombank 307 1.205 DongA Bank 240 1.236 Eximbank 208 260 MB Bank 176 273 (Nguồn số liệu: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên của các ngân hàng 2016) Số lượng và chi phí tài chính Một trong những đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là sự đa dạng, phong phú của những sản phẩm bán lẻ. Hướng tới đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN, việc cho ra đời nhiều sản phẩm chứa đựng nhiều tiện ích mới mẻ, phù hợp sẽ không chỉ thu hút thêm nhiều khách hàng mà còn góp phần đem lại nguồn thu nhập lớn cho chính ngân hàng, góp phần khẳng định vị trí, thương hiệu của ngân hàng đối với người tiêu dùng. Hiện tại, Techcombank đã cho ra đời và phát triển nhiều gói sản phẩm bán lẻ cho cả khách hàng cá nhân và DNVVN. Từng gói sản phẩm, dịch vụ đều đem lại nhiều lợi ích và tích hợp nhiều tiệ