Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng. Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHĐT nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài Chính) được thành lập năm 1957 theo Quyết định 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Năm 1981, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Đến năm 1990, được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). Ngày 01/5/2012, BIDV chính thức hoạt động với tên gọi Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cổ phần hoá thành công là một động lực giúp BIDV cải thiện năng lực tài chính, tiếp tục tăng cường tính minh bạch trong hoạt động. Hiện nay, hệ thống BIDV có hơn 17.000 cán bộ, nhân viên, mạng lưới rộng khắp (đứng thứ hai trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam) với 118 Chi nhánh ngân hàng và trên 600 phòng giao dịch, hàng nghìn máy ATM và POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, ngoài ra có mạng lưới phi ngân hàng: gồm Công ty Chứng khóan, Công ty bảo hiểm BIC với 20 Chi nhánh, 2 công ty cho thuê tài chính, hiện diện thương mại đầu tư trên cả 3 lĩnh vực Ngân hàng, Bảo hiểm, Đầu tư tài chính tại Lào, Nga, đặc biệt là thị trường Campuchia, bên cạnh đó BIDV còn liên doanh hiệu quả với nhiều đối tác quốc tế như Ngân hàng Liên doanh Lào - Việt, Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga, Công ty liên doanh tháp BIDV với Singapore, Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners với đối tác Mỹ 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Xuất phát từ nhu cầu thực tế của tỉnh Thừa Thiên Huế về hoạt động ngân hàng, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế được cấp giấy phép thành lập và hoạt động theo quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của NHNN và công văn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 34 số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh về việc cho phép Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển đặt Chi nhánh tại Thừa Thiên Huế. Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào giai đoạn toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã chuyển hướng mạnh mẽ sang hoạt động kinh doanh đa năng tổng hợp, vừa cho vay theo kế hoạch, chỉ định của Nhà nước, vừa tự huy động vốn để cho vay và tự chịu trách nhiệm, tự trang trải. Trong những năm đầu thành lập, trong điều kiện khó khăn mọi mặt từ cơ sở vật chất, điều kiện phương tiện làm việc đến môi trường hoạt động kinh doanh, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế đã hoàn thành nhiệm vụ phục vụ đầu tư phát triển, cùng các doanh nghiệp bạn góp phần xây dựng cơ sở, nền móng ban đầu cho sự phát triển kinh tế - xã hội sau này của Tỉnh Thừa Thiên Huế. Trải qua hơn 20 năm hoạt động (từ năm 1993 đến năm 2015), với sự đồng tâm nỗ lực của cán bộ nhân viên, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn cũng như lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua mỗi năm, đồng thời đã góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh. Dẫn đầu các Ngân hàng trên địa bàn thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và là Ngân hàng duy nhất áp dụng hệ thống chất lượng ISO 9001:2000, phát triển có chất lượng và đa dạng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ ATM, VISA, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn là đơn vị nhiều năm hoạt động có hiệu quả và đạt mức tăng trưởng cao, không ngừng đổi mới phong cách làm việc, nâng cao nghiệp vụ, cải tiến công nghệ, luôn thực hiện đầy đủ chức năng, nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại quốc doanh. Đến nay Ngân hàng đã có một diện mạo mới: Tự tin, năng động, đi trước, trẻ trung, sáng tạo, xứng đáng với bằng khen của Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế Với phương châm hoạt động hiệu quả, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế đã tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến - chức năng, nhằm đảm bảo mọi hoạt động trong Chi nhánh được thực hiện ĐA ̣I H ỌC KI NH Ê ́ HU Ế 35 nhanh chóng, kịp thời, bộ máy linh hoạt, gọn nhẹ, tiết kiệm được chi phí hoạt động để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hiện nay chi nhánh có một đội ngũ có trình độ cao, năng động và nhiệt tình gồm 102 người được phân bổ vào các phòng ban. Trong đó có 9 phòng ban làm việc tại Hội sở Chi nhánh, Phòng giao dịch An Cựu, Phòng giao dịch Phú Bài, Phòng giao dịch Sông Bồ, Quỹ Tiết kiệm Thành Nội, Quỹ Tiết kiệm Bến Ngự, Quỹ Tiết kiệm Nguyễn Trãi. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh được thể hiện ở sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng BAN GIÁM ĐỐC P.Kế hoạch- Tổng hợp P.Quản lý rủi ro P.Giao dịch khách hàng P.Khách hàng Doanh nghiệp P.Giao dịch An Cựu P.Giao dịch Sông Bồ Quỹ Tiết kiệm Bến Ngự Quỹ Tiết kiệm Nguyễn Trãi P.Tài chính-Kế toán P.Tổ chức- Hành chính P.Khách hàng Cá nhân P.Quản trị Tín dụng P.Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ P.Giao dịch Phú Bài Quỹ Tiết kiệm Thành Nội ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 36 Giám đốc: Là người đứng đầu chi nhánh, chỉ đạo, điều hành chung toàn bộ hoạt động của chi nhánh, định ra phương hướng kinh doanh và chịu trách nhiệm trực tiếp với NHĐT&PT Việt Nam và ngân hàng nhà nước. Các Phó Giám đốc: Giúp việc cho Giám đốc, trực tiếp chỉ đạo một số phòng ban, một số bộ phận hay từng mặt công tác Giám đốc phân công. Phòng Kế hoạch - tổng hợp: Thu thập, tổng hợp, phân tích, đánh giá các thông tin về tình hình kinh tế, chính trị - xã hội của địa phương, về đối tác, đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng đến hoạt động của Chi nhánh; tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; tổ chức triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Phòng Quản lý rủi ro: Tham mưu, đề xuất chính sách biện pháp phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng; quản lý, giám sát và đánh giá rủi ro tiềm ẩn với danh mục tín dụng của chi nhánh; tham mưu Giám đốc kế hoạch giảm nợ xấu; giám sát việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; phối hợp các bộ phận liên quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo; thực hiện báo cáo về công tác tín dụng. Phòng Giao dịch khách hàng: Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng; thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quy định của Nhà nước và của BIDV; phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dầu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp; thực hiện nhiệm vụ Thanh toán quốc tế. Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, cá nhân: Tham mưu, đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, bán lẻ, tài trợ thương mại, dịch vụ); chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng và bán sản phẩm của ngân hàng; đề xuất hạn mức, giới hạn tín dụng; theo dõi và quản lý tình hình hoạt động của khách hàng. Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ; chịu trách nhiệm đề xuất, tham mưu với Giám đốc ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 37 Chi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ; phát triển các dịch vụ về kho quỹ; thực hiện đúng quy chế, qui trình quản lý kho quỹ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản của Chi nhánh/BIDV và của khách hàng. Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại xuất nhập khẩu đối với khách hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của Chi nhánh; Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của các Phòng Khách hàng theo đúng các quy định của BIDV; gửi kết quả cho Phòng Quản lý rủi ro để thực hiện rà soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định; Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của Phòng; tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng Phòng Tài chính - Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán của Chi nhánh (bao gồm cả các phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm); thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; đề xuất tham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ. Phòng Tổ chức - Hành chính: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức - nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại Chi nhánh; thực hiện các chế độ, chính sách có liên quan đến người lao động; thực hiện công tác hành chính (quản lý con dấu, văn thư, in ấn, lưu trữ, bảo mật), công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo điều kiện vật chất, đảm bảo an ninh cho hoạt động của chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc và an toàn lao động của cán bộ nhân viên, tài sản của Chi nhánh và khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh. Tổ điện toán: Quản lý mạng, hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát tại chi nhánh, tổ chức vận hành hệ thống thiết bị tin học và các chương trình phần mềm, bảo mật thông tin, quản lý an toàn dữ liệu, thông suốt mọi hoạt động của Ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 38 Các Phòng Giao dịch An Cựu, Phú Bài, Sông Bồ: Thực hiện giao dịch với khách hàng như: mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm các loại, thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, các dịch vụ ngân hàngCho vay, bảo lãnh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá. Hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ vay vốn và bảo lãnh. Quỹ tiết kiệm Thành Nội, Bến Ngự và Nguyễn Trãi: Mở tài khoản tiền gửi, nhận tiền gửi tiết kiệm chuyển tiền nhanh trong nước, chi trả kiều hối, chiết khấu giấy tờ có giá, các dịch vụ ngân hàng... 2.1.3. Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.3.1. Tình hình lao động Nhân tố con người từ lâu vẫn được coi là nguồn lực quý giá nhất của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực mạnh không những tạo cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế tri thức, sự cạnh tranh của các doanh nghiệp để có được nguồn nhân lực chất lượng cao trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển thì cần phải tạo cho mình một lực lượng lao động mạnh về lượng và chất - đây là nhân tố quyết định sự sống còn của bản thân doanh nghiệp. Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế thực hiện phương châm “Mỗi cán bộ BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. Vì vậy, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn đảm bảo những quyền lợi hợp pháp của người lao động. Từ đó, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã, đang và không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động để mọi người đều thấy rằng “BIDV chính là ngôi nhà chung” của mình. Trong những năm qua, cùng với sự chuyển biến của nền kinh tế, tình hình lao động của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã có nhiều thay đổi. Với việc xác định kế hoạch tuyển dụng chỉ được thực hiện gắn với rà soát, đánh giá chất lượng nguồn nhân lực hiện có, năng suất lao động tại từng phòng/tổ; chỉ tuyển dụng bổ sung để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới. Tăng tính thị trường trong công tác cán bộ, thực hiện cơ chế sàng lọc cán bộ thông qua khảo thí theo quy định ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 của BIDV, kiên quyết áp dụng những chế tài mạnh (trừ lương/thưởng, luân chuyển, miễn nhiệm, sa thải...) với các cán bộ không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Từ số liệu ở Bảng 2.1, cho thấy, tổng số lao động của Chi nhánh trong 3 năm liên tục có thay đổi. Năm 2013 chi nhánh tuyển dụng thêm 6 người, tương ứng tăng 6,19% so với năm 2012 do trong năm 2013 có 2 cán bộ đến tuổi nghỉ hưu, nhằm đảm bảo đủ nguồn nhân lực để duy trì hoạt động và đáp ứng cho nhu cầu mở rộng mạng lưới các điểm giao dịch, Chi nhánh đã tuyển dụng thêm 6 cán bộ mới làm tăng tổng số cán bộ của Chi nhánh lên 103 người. Năm 2014 chi nhánh tuyển thêm 2 cán bộ nam nâng tổng số cán bộ lên 105 người, chiếm tỷ trọng 43,8% so với tổng số cán bộ chi nhánh. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 Bảng 2.1: Tình hình lao động của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-2014 Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 Số lượng (Người) Cơ cấu Số lượng (Người) Cơ cấu Số lượng (Người) Cơ cấu ± (Người) % ± (Người) % Tổng số lao động 97 100,00 103 100,00 105 100,00 6 6,19 2 1,94 1. Phân theo giới tính + Lao động nam 41 42,27 44 42,72 46 43,81 3 7,32 2 4,55 + Lao động nữ 56 57,73 59 57,28 59 56,19 3 5,36 0 0,00 Phân theo trình độ + Trên Đại học 4 4,12 5 4,85 6 5,71 1 25,00 1 20,00 + Đại học 87 89,69 92 89,32 93 88,57 5 5,75 1 1,09 + Trung cấp, cao đẳng 2 2,06 2 1,94 2 1,90 0 0,00 0 0,00 + Chưa qua đào tạo 4 4,12 4 3,88 4 3,81 0 0,00 0 0,00 Nguồn: BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên HuếĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 Nếu phân tích cơ cấu lao động theo giới tính, ta thấy lao động nữ luôn chiếm chiếm tỷ trọng cao, luôn dao động trong khoảng từ 57%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ 42,27% đến 43%; cơ cấu lao động duy trì ở mức đó cũng hoàn toàn phù hợp với đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng. Bên cạnh đó trình độ cán bộ tương đối cao, trình độ cán bộ đại học từ 2012 - 2014 luôn chiếm tỷ lên từ 89% trở lên trong đó trình độ trên đại học tăng từ 4,12% đến 5,71% với tốc độ tăng 2013 so với 2012 là 25% và năm 2014 so với 2013 là 20%. Trình độ cán bộ dưới đại học chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng số cán bộ. 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm 2012 - 2014 được thể hiện ở Bảng 2.2, năm 2012 tổng thu từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh là 374.034 triệu đồng, tổng chi là 346.149 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 27.885 triệu đồng, trích lập dự phòng rủi ro 5.385 triệu đồng. Trong 2013, do nền kinh tế chưa có dấu hiệu hồi phục, tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng trên địa bàn khó khăn, cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt, tuy Chi nhánh đã có những nỗ lực lớn nhưng không hoàn thành kế hoạch Hội sở chính giao. Lợi nhuận trước thuế của Chi nhánh chỉ đạt 10.739 triệu đồng, giảm 17.146 triệu đồng so với năm 2012. Nguyên nhân là do trong năm này, một phần các doanh nghiệp lớn quan hệ tại Chi nhánh gặp phải nhiều khó khăn do tình hình chung (Công ty Xây dựng 26), một phần các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thủy điện như: Công ty Cổ phần Đầu tư Hương Điền, Công ty Cổ phần Thủy điện Bình Biền hoạt động không hết công suất do thiếu nước, không trả nợ đúng hạn làm cho số lãi dự thu từ hoạt động cho vay phải suất treo ngoại bảng. Mặc dù trong năm Chi nhánh đã tích cực bám sát doanh nghiệp và có kế hoạch tận thu lãi treo, tuy nhiên đến cuối năm số lãi treo tồn đọng lên đên 15 tỷ đồng. Bên cạnh đó, thực hiện chỉ đạo của Chính phủ, NHNN và Hội sở Chính BIDV trong việc tích cực hỗ trợ thị trường, giảm áp lực cho doanh nghiệp kích thích tăng trưởng nền kinh tế, Chi nhánh đã thực hiện miễn lãi cho các Doanh nghiệp gặp khó khăn với tổng số tiền là trên 16 tỷ đồng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2012-2014 (ĐVT: Triệu đồng) TT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013Giá trị % Giá trị % Giá trị % ± % ± % I Tổng thu 374.034 100 433.379 100 371.902 100 59.345 15,87 (61.477) (14,19) 1 Thu từ lãi cho vay 182.295 48,74 204.964 47 173.390 46,62 22.669 12,44 (31.574) (15,40) 2 Thu nhập điều chuyển vốnnội bộ trong hệ thống 183.595 49,09 217.073 50 184.950 49,73 33.478 18,23 (32.123) (14,80) - Trong đó: Thu từ lãi tiền gửi (bán vốn cho HO) 140.176 37,48 182.118 42 139.258 37,44 41.942 29,92 (42.860) (23,53) 3 Thu dịch vụ và KDNT&PS 7.824 2,09 11.327 3 13.329 3,58 3.503 44,77 2.002 17,67 4 Thu khác 320 0,09 15 0 234 0,06 (305) (95,31) 219 1.459,60 II Tổng chi 346.149 422.640 100 334.425 100 76.491 22,10 (88.215) (20,87) 1 Chi điều chuyển vốn nội bộtrong hệ thống 189.841 54,84 181.020 43 163.508 48,89 (8.821) (4,65) (17.512) (9,67) - Trong đó: Chi trả lãi vay 161.910 46,77 154.631 37 148.665 44,45 (7.279) (4,50) (5.966) (3,86) 2 Chi phí trả lãi huy động vốn 124.491 35,96 209.072 49 133.304 39,86 84.581 67,94 (75.769) (36,24) 3 Chi dịch vụ và KDNT&PS 670 0,19 3.289 1 1.189 0,36 2.619 390,90 (2.100) (63,85) 4 Chi quản lý 24.437 7,06 28.523 7 31.688 9,48 4.086 16,72 3.165 11,10 5 Trích DPRR 5.385 1,56 - 3.744 1,12 (5.385) (100,00) 3.744 6 Chi khác 1.325 0,38 736 0 992 0,30 ( 589) (44,45) 256 34,81 III Lợi nhuận trước thuế 27.885 10.739 37.477 (17.146) 26.738 IV Thuế lợi tức 7.808 3.007 10.494 (4.801) 7.487 V Lợi nhuận sau thuế 20.077 7.732 26.984 (12.345) 19.252 Nguồn: Báo cáo cân đối kế toán BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế các năm 2012, 2013, 2014ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Thu lãi tiền gửi bán vốn cho Hội sở chính tăng 41.942 triệu đồng, tức tăng 29,92% so năm 2012, tuy nhiên tốc độ tăng không bằng năm trước do sự điều chỉnh lãi suất thị trường sau thời gian tăng nóng và các chính sách bình ổn của NHNN. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ, phái sinh đạt 11.327 triệu đồng, tăng 3.503 triệu đồng, tương ứng 44,77 % so với năm 2012. Trong tổng thu dịch vụ, thu từ dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng cao nhất trên 50%, tiếp đến là thu từ dịch vụ thanh toán. Chi phí quản lý kinh doanh là 28.523 triệu đồng, tăng 4.086 triệu đồng so với năm 2012 do tăng chi về tài sản, trong năm Chi nhánh đã tiến hành mua sắm các thiết bị máy vi tính, và phát triển thêm 1 Phòng Giao dịch Phú Bài theo kế hoạch phát triển mạng lưới. Năm 2014, tổng chi phí hoạt động của Chi nhánh giảm từ 422.640 triệu đồng xuống còn 334.425 triệu đồng, tương ứng giảm 20,87% so với năm 2012 và tổng thu từ hoạt động kinh doanh cũng giảm từ 433.379 triệu đồng xuống còn 371.902 triệu đồng. Tuy nhiên đây không phải là dấu hiệu xấu mà do trong năm 2014 mặt bằng lãi suất huy động và lãi suất vay giảm xuống gần gấp đôi so với năm 2013 theo qui định của NHNN. Thể hiện ở chi trả lãi vay mua từ hội sở chính giảm đến 5.966 triệu đồng, chi trả lãi huy động vốn giảm 75.769 triệu đồng mà các khoản chi này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong tổng chi phí cho các hoạt động dịch vụ, chiếm khoảng 45%-46%. Bằng chứng là lợi nhuận sau thuế tăng cao từ 7.732 triệu đồng lên 26.984 triệu đồng và lợi nhuận trước thuế năm 2013 đạt 37.477 triệu đồng và đây cũng là mức lợi nhuận trước thuế lớn nhất mà Chi nhánh đạt được trong những năm trở lại đây. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ, phái sinh đạt 13.329 triệu đồng, tăng 2.002 triệu đồng so với năm 2013. Trong tổng thu dịch vụ, thu từ dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng cao nhất trên 50%, tiếp đến là thu từ dịch vụ thanh toán. Trong năm 2014 chi phí quản lý đạt 31.688 triệu đồng tăng 11,10% do trong năm chi nhánh tiếp tục thay mới một số tài sản cũ và mua sắm tài sản mới phục vụ cho PGD Sông Bồ đang chuẩn bị khai trương tại Huyện Hương Trà. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CN TT HUẾ 2.2.1. Quy mô hoạt động và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT HUẾ Từ ngày 01/06/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chính thức triển khai dịch vụ Internet Banking Mobile Banking (IBMB) cho toàn bộ các khách hàng của BIDV. Trước đây, chỉ có BSMS ( BIDV SMS) và BIDV- Directbanking được triển khai. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại BIDV – CN TT HUẾ bao gồm: + Dịch vụ thẻ - Thẻ nội địa bao gồm E-trans 365+, Moving và Harmony (chia theo ngũ hành dựa vào năm sinh của khách hàng: kim, mộc, thủy, hỏa, thổ) - Thẻ quốc tế gồm Visa và Flexi Hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2014 có những bước tăng trưởng khá tốt so với năm 2013. Các tính năng dịch vụ trên ATM, POS dần được hoàn thiện và gia tăng nhiều tiện ích cho chủ thẻ. - Thu phí ròng dịch vụ thẻ đến 31/12/2014 đạt 1.008 triệu đồng, đạt 98% KH giao, tăng 236 (+31%) triệu đồng so với cùng kỳ năm trước, trong đó cơ cấu thu phí và doanh số giao dịch của từng nhóm sản phẩm như sau: - Thu phí thẻ ghi nợ, đạt 370 triệu đồng, chiếm 37% tổng thu dịch vụ thẻ và tăng 20% so với 2013. - Số lượng thẻ nội địa phát hành thêm trong năm đạt gần 12.233 thẻ, hoàn thành 93% kế hoạch cả năm, nâng tổng số lượng thẻ lên 40.998 thẻ; Số lượng thẻ TDQT đạt 114 thẻ, hoàn thành 18% kế hoạch cả năm, nâng tổng số thẻ lũy kế đạt 355 thẻ; + Hệ thống máy rút tiền tự động ATM và hệ thống POS Tính đến năm 2014, toàn chi nhánh có 14 máy ATM Số lượng POS lắp đặt mới trong năm đạt 70 POS, hoàn thành 150% kế hoạch năm nâng tổng số POS lũy kế đạt 111 POS. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 -Thu phí thanh toán trên ATM đạt 638 triệu đồng, tương đương 63% tổng thu dịch vụ thẻ, tăng 38% so với 2014. -Thu phí thanh toán trên POS: năm 2014 là năm tăng trưởng tốt cả về số máy và phí dịch vụ POS. Bảng 2.3. Số lượng máy ATM và POS của BIDV – CN TT HUẾ ĐVT: máy Năm 20012 2013 2014 Số máy ATM 13 14 14 Số máy POS 15 41 111 (Nguồn báo cáo thường niên của BIDV – CN TT HUẾ ) + Một số dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại - BIDV Online BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch, tiết kiệm thời gian, chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an toàn. * Tiện ích vượt trội - Giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet mà không cần tới Ngân hàng; gửi tiền tiết kiệm Online nhanh gọn, tiết kiệm thời gian. - Nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng giúp khách hàng chuyển tiền đến mọi Ngân hàng trên lãnh thổ Việt Nam với tốc độ nhanh, hiệu quả và an toàn. - Giao diện thân thiện, dễ sử dụng. - Hệ thống xác thực 2 yếu tố giúp khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật khi giao dịch. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ uy tín, hàng đầu. - Mức phí giao dịch cạnh tranh, nhiều ưu đãi so với giao dịch tại quầy. - Hỗ trợ khách hàng quản lý tài khoản cá nhân đơn giản và hiệu quả. ĐA ̣I H ỌC KI H T Ế H UÊ ́ 46 * Đặc điểm sản phẩm - Đối tượng sử dụng: Khách hàng là cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV. - Các tính năng cao cấp + Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống BIDV. + Gửi tiền có kỳ hạn Online. + Đặt lệnh thanh toán định kỳ và lệnh chuyển tiền ngày tương lai. + Thanh toán hóa đơn bảo hiểm (BIC, AIA), thanh toán vé máy bay (Air Mekong, Jetstar), và nạp tiền điện thoại, ví điện tử Vn Mart, tài khoản Vietpay + Truy vấn thông tin và chi tiết giao dịch của các tài khoản. + Gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV như yêu cầu đăng ký vay Online, yêu cầu giải ngân khoản vay, yêu cầu trả nợ trước hạn khoản vay, yêu cầu phát hành sổ séc, phát hành sao kê, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ATM và lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu. - Gói dịch vụ toàn diện: Khách hàng có thể đăng ký 1 trong 2 gói dịch vụ sau: + Gói Dịch vụ Phi tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin các tài khoản, vấn tin sổ séc, tỷ giá, và lãi suất + Gói Dịch vụ Tài chính: Khách hàng có thể truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính như thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn Online, hay gửi các yêu cầu dịch vụ tới BIDV Vì mới thực sự triển khai rộng rãi bắt đầu từ ngày 01/06/2012 nên tính tới ngày 31/12/2014 chỉ có 724 khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ này tại chi nhánh. - BIDV Business Online BIDV Business Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV với nền tảng công nghệ hiện đại, các kênh thanh toán đa dạng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ (chuyển tiền trong nước, gửi tiền có kỳ hạn, vấn tin..), giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Hệ thống bảo mật và an toàn nhờ việc áp ĐA ̣I H ỌC I NH TÊ ́ HU Ế 47 dụng các biện pháp mã hoá bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mậ