Luận văn Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình

thể cho nhân viên dưới quyền như kế toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động -Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp nhanh chóng từ phía khách hành cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời. Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách. -Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn. Tổ chức, sắp xếp các công việc và cung cấp các thông tin cần thiết trong thời gian họ ở khách sạn. -Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tức là cung ứng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của khách sạn đây là giai đoạn tiếp xúc giữa người phục vụ và người được phục vụ. Khách tìm đến các dịch vụ, taị đó họ được thoả mãn nhu cầu và sở thích. -Bộ phận buồng: Phục vụ khách lưu trú và các dịch vụ khác, có nhiệm vụ phục vụ, đảm bảo ngăn nắp vệ sinh trong các buồng ngủ đạt tiêu chuẩn phục vụ khách, chuẩn bị buồng theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, thay đồ vải và các đồ dùng khác theo quy định chuẩn khách sạn. -Bộ phận bảo vệ (an ninh khách sạn) bảo đẩm tình hình trật tự an ninh cho khách trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn. -Bộ phận bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng ,nhấp các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp ,đồ uống khác . -Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm tổ chức sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp,đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu. -Bộ phận nhà hàng: Là nhiệm vụ phục vụ khách ăn điểm tâm, ăn bữa trưa, tối. Nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống. -Bộ phận bảo dưỡng: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị, đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị. -Bộ phận lái xe : Chịu trách nhiệm về phục vụ việc đi lại của khách (nếu có yêu cầu) vận chuyển hàng hoá vật tư cung ứng cho khách sạn. -Bộ phận tạp vụ: Sử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng , chăm sóc cây cảnh. - Bộ phận kho: Cung cấp hàng hoá, thực phẩm bảo quản đồng thời cung cấp vật tư dụng cụ phục vụ vho khách sạn khi cần thiết. 2. 1. 2. 3 Cơ cấu lao động : Khách sạn hiện có 220 cán bộ công nhân viên trong đó 75 lao động nam và 145 lao động nữ. Tuổi bình quân là 32, tỷ lệ lao động là 2,5 người cho một buồng. Thu nhập trung bình là 850000đ/người. Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo nghành du lịch và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm. Qua cac đột thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi. Biểu 2. 2 cơ cấu trình độ lao động : Trình độ lao động Số người % Đại học và trên đại học 32 14,5 Chuyên gia, chuyên viên 14 6,4 Trung cấp 25 11,4 Công nhân kỹ thuật 149 67,7 Tổng số lao động 220 100 Ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng thông thạo nhất là tiếng Anh, có 5 người sử dụng thành thạo tiếng Pháp để giao tiếp, các thứ tiếng khác chưa có người nào có thể giao tiếp được. Do đó khách sạn cần phải tăng cường, khuyến khích để nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh. 2. 1. 3. Cơ cấu tổ chức lao động ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. Sơ đồ 2. 2: Tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống Trong quá trình hoạt động kinh doanh ăn uống, để có thể tạo ra sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách thì việc tổ chức nhân sự một cách hợp lý có ý nghĩa rất quan trọng. Phục vụ kinh doanh ăn uống là sự phối hợp của 3 bộ bàn- bar- bếp sản phẩm tạo ra có đạt chất lượng hay không chủ yếu phụ thuộc vào 3 bộ phận này. Đứng đầu bộ phận kinh doanh ăn uống là giám đốc điều hành dưới giám đốc là phó giám đốc phụ trách trực tiếp. Tiếp đến là trưởng nhà hàng sẽ phụ trách toàn bộ chất lượng của bộ phận ăn uống trong đó bao gồm cả chất lượng phục vụ. Cấp dưới họ là trưởng ca phục vụ,bếp trưởng, bếp phó, kế toán trưởng, tiếp phẩm, theo dõi và phan công nhiệm vụ cho từng nhân viên ở từng vị trí mình phụ trách chịu trách nhiệm trước trưởng nhà hàng phó giám đốc phụ trách nhà hàng. 2. 1. 4. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000- 2001. 2. 1.4.1: Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Hoà Bình với chức năng chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, cung cấp các phòng ngủ đạt tiêu chuẩn quốc tế, cho khách du lịch. Bên cạnh đó khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung như Massage, karaoke, điện thoại . Có thể chia thành 3 nbóm dịch vụ sau: *Dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong kinh doanh khách sạn. Năm 2001 doanh thu từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm 43%. Hiện nay khách sạn có 88 phòng ngủ chính thức đưa vào hoạt động chia thành các loại với giá tương ứng như bảng 2.3 Biểu 2. 3: Giá cả các loại phòng tại khách sạn Hoà Bình. Nhóm khách Loại phòng Khách quốc tế (USD) Khách nội địa(USD) Standard 50-60 35-45 Supurio 96-124 50-60 Peruxe 137-124 60-70 suite 157-184 Trên thực tế khách sạn có thể giảm giá tới mức thấp nhất là 25 USD/phòng loại standard đối với khách quốc tế đi theo đoàn (trong đó khách sạn Daewoo 5 sao có thể giảm tới 20 USD/phòng cho khách đi đoàn. Để tăng lượng khách thì khách sạn đã có cơ cấu giá linh động hơn và trích tỷ lệ phần trăm ưu đãi hơn đối với các cá nhân tổ chức đưa khách đến cho khách sạn. *Dịch vụ ăn uống Nhìn chung chủng loại đồ ăn và đồ uống phục vụ trong khách sạn vừa đa dạng về chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chỉ mới chiếm 25% tổng doanh thu. * Doanh thu bổ sung. Các dịch vụ bổ xung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Tỷ trọng chiếm 32% tổng doanh thu. Nhờ nó mà có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn 2.1.4 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000-2002. Biểu. 2.4 Bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong năm 2000 – 2001. TT Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2000 Năm 2001 Chênh lệch % I Doanh thu Tr đồng 13. 521 14. 145 624 4,6 Dthu lưu trú Tỷ trọng Tr đồng % 6. 828 50,5 6. 080 43 -748 11 Doanh thu AU Tỷ trọng Tr đồng % 3. 118 23,06 3. 540 25 +422 +13,5 Dthu dịch vụkhác Tỷ trọng Tr đồng % 3. 575 26,44 4. 525 32 +950 26,5 II Tổng chi phí Tr đồng 7. 770 7. 344 -426 5,5 III Đội ngũ LĐ Người 220 220 0 1 Tổng quĩ lương Tr Đồng 1. 980 2. 244 264 13,3 IV Vốn Tr Đồng 46.202 45.424 -7.762 1,7 VốnCĐ Tr Đồng 25. 100 25. 100 0 1 Vốn LĐ Tr Đồng 21. 102 20. 324 -778 3,7 V Nộp ngân sách Tr Đồng 1. 860 2. 060 200 10,7 VI Lợi nhuận Tr Đồng 5. 751 6. 771 1. 020 17,7 Nhìn vào bảng tổng kết ta thấy *Tổng doanh thu của khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 624 triệu đồng ứng với 4,6% trong đó : -Doanh thu ăn uống tăng 422 triệu đồng ứng với 13,5%. Đó là do trong 2 năm vừa qua khách sạn đã đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ trong ăn uống. Thực đơn ăn uống luôn có những món phong phú nên các hình thức ăn uống trở nên đa dạng. Tuy nhiên trong những năm tới khách sạn cần phải đa dạng hoá các sản phẩm cải tiến và nâng cao chất lượng hơn nữa -Doanh thu lưu trú bị giảm 748 triệu đồng tương ứng là 11% là công suất sử dụng phòng bị giảm. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do đâu? Qua thực tế em thấy là thấy tình trạng này là nói chung của khách sạn bởi vì nó bị ảnh hưởng của cuộc khủng oảng kinh tế trên thế giới, vì vậy số lượng khách du lịch giảm đi nhiều. Bên cạnh đó thủ tục xuất nhập cảnh vào Việt Nam con rườm rà phức tạp. Sự cạnh tranh của các công ty khách sạn ngày càng gay gắt quyết liệt mà trong khách sạn kinh doanh lưu trú là hoạt động đóng góp lớn nhất trong với tổng doanh thu của khách sạn. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần khuyếch trương quảng cáo và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn cùng các dịch vụ khác. -Doanh thu khác tăng 950 triệu tương ứng 26,5 % do khách sạn đã không ngừng mở rộng dịch vụ vui chơi giải trí cho khách sạn. Tổng số lao động từ năm 2000 đến năm 2001 vẫn không thay đổi và tổng quĩ lương tăng 264 triệu đồng ứng với 13,3 % chứng tỏ đời sống nhân viên được nâng cao. -Tổng số vốn bị giảm 7.762 tiệu đồng ứng với 1,7% do vốn lưu động giảm 778 triệu đồng ứng với 3,7% Ngoài ra khách sạn đã hoàn thành tốt nhiệm vụ nộp ngân sách cho nhà nước hàng. Năm năm 2001 khách sạn đã nộp cho nhà nước tăng 200 triệu đồng hay 10,7 % so với năm 2000. Lợi nhuận thu được của khách sạn cũng tăng là 1020 triệu đồng ứng với 17,7 %. Vậy qua biểu đồ 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình trong 2 năm 2000-2001 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, tổng chi phí giảm 426 triệu đồng ứng với 5,5%. Lợi nhuận tăng cho nên mức lương của khách sạn Hoà Bình tăng từ 750.000đ/tháng lên 850.000đ/tháng cho thấy khách sạn đang trên đà phất triển và thu được hiệu quả cao. Khách sạn đã khẳng định được chỗ đứng của mình trên thị trường và được khách hàng lựa chọn. Càng chứng tỏ rằng khách sạn đã tìm cho mình một phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn. 2. 2 Thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống Nội dung hoạt động phục vụ ăn uống bao gồm phục vụ ăn tại nhà hàng và ăn tại phòng khách lưu trú. Qua nghiên cứu chúng ta thấy rằng về cơ bản hoạt động phục vụ ăn uống cho các đối tượng diễn ra theo các bước như đã trình bày ở chương 1. Tuy nhiên, thứ tự các bước của quy trình phục vụ ăn bữa (khách gọi món ăn khi đã ngồi vào bàn) so với phục vụ tiệc, có sự khác nhau giữa thứ tự của công việc chuẩn bị và tiếp nhận nhu cầu của khách. Để tránh sự trùng lặp bởi những công việc giống nhau , trong bài viết này xin được trình bày hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình theo thứ tự từ lúc làm đến khi kết thúc thực đơn : -Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn -Hợp đồng với bộ phận chế biến -Chuẩn bị điều kiện phục vụ -Đón khách và xếp chỗ ngồi -Thực hiện và phục vụ khách ăn uống -Thanh toán với khách hàng và tiễn khách 2. 2. 1. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lập thực đơn: Trong những trường hợp khách đặt ăn thì từ khi tiếp xúc với khách đã bắt đầu hoạt động phục vụ. a- Khách đặt trước: Khách đặt ăn trước có thể là đặt tiệc hoặc ăn bữa. Tuỳ tính chất của bữa ăn mà khách đặt với phòng nghiệp vụ, đặt với bếp hay trực tiếp đặt với tổ bàn. Dù bộ phận nào nhận đặt ăn cũng đều đã thực hiện quá trình trao đổi , hướng dẫn, gợi ý và thoả thuận thực đơn đáp ứng được nhu cầu của khách. Đối với trường hợp khách đặt trọn gói theo mức tiền/người mà không đề nghị cụ thể về thực đơn thì bộ phận nhận đặt thức ăn tự lên thực đơn, thường do nhà bếp làm thực đơn. Hầu hết trong quá trình nhận đặt trực tiếp cần có sự thoả thuận ngay với khách hàng hay đặt trọn gói thì đều có sự tham gia của bếp trưởng, tổ trưởng bàn . Đối với những bữa tiệc lớn, quan trọng thì do Ban giám đốc trực điều hành công việc lập thực đơn. Trong mọi trường hợp nhận đặt thực đơn khách sạn đều tìm hiểu rất kỹ những yêu cầu chung, yêu cầu cá biệt của khách như tổng số xuất ăn, tiền ăn/ người hay tiền ăn một bàn, giờ ăn, phương thức thanh toán... Nhờ vậy mà nói chung các bữa ăn đều làm cho khách hài lòng về thực đơn lên b- Khách gọi món ăn tại phòng ăn ( nhà hàng ) Thường khách vãng lai và đôi khi cả khách lưu trú tại khách sạn ăn tự do. Khi ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ mới bắt đầu giúp khách gọi món ăn. Bất kỳ khách nào gọi món ăn, nhân viên phục vụ cũng nhanh nhẹn cầm thực đơn và trân trọng mời khách xem và gọi món ăn. Tuỳ từng trường hợp, từng khách hoặc chỉ là người đại diện nhóm chọn món mà tiếp nhận yêu cầu cho phù hợp. Thông thường trước khi quyết định lựa chọn món ăn đồ uống khách có hỏi nhân viên và đều nhận được sự trả lời thỏa đáng. Tuy nhiên đôi lúc nhân viên phải trao đổi với tổ bếp để có câu trả lời chắc chắn. Những lúc như vậy, nhân viên đều thực hiện rất khẩn trương, không để cho khách phải chờ lâu. Những món ăn đồ uống khách lựa chọn đíều được người phục vụ ghi chép cẩn thận rõ ràng. Ngoài ra, nhân viên còn tìm hiểu thêm các nhu cầu khác hoặc yêu cầu đặc biệt. Trước khi rời bàn, họ thường nhắc lại một lần thực đơn hàm ý báo với khách về sự đúng đắn của mình và cũng là để tránh sơ xuất 2. 2. 2. Hợp đồng với bộ phận chế biến. Công việc hợp đồng với bộ phận chế biến hặc quầy bar (để nhận đồ uống bánh kẹo) được thực hiện cả khi phục vụ tiệc và ăn bữa. Đối với phục vụ các bữa tiệc thì nhà bàn hợp đồng chặt chẽ với tổ bếp về số xuất ăn, số món ăn, thứ tự đưa ăn, giờ ăn để chủ động chuẩn bị phục vụ. Đối với phục vụ ăn bữa thì nhân viên trực tiếp đưa thực đơn (hoá đơn bán hàng) cho bếp trưởng và lưu ý thêm những yêu cầu của khách (nếu có) hoặc thông báo với nhà bếp những đối tượng phục vụ đặc biệt (ví dụ như khách Vip) với hàm ý đề nghị ưu tiên. Thực tế cho thấy việc hợp đồng cung cấp sản phẩm được thực hiện rất kịp thời ngay khi có nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, với các buổi tiệc do có sự chuẩn bị và tập trung hơn nên mọi việc thường xuôn sẻ, còn với khách ăn bữa nhất là giờ cao điểm khi khách đông hoặc vừa phục vụ tiệc vừa phục vụ khách ăn lẻ thì sơ xuất đôi khi có xảy ra, chẳng hạn thực đơn đưa trước lại chế biến sau làm khách phải đợi lâu. 2. 2. 3 Chuẩn bị điều kiện phục vụ : a – Chuẩn bị phục vụ đặt ăn trước : Tuỳ hình thức và tính chất bữa ăn mà công việc chuẩn bị được tiến hành theo kế hoạch cụ thể. Do tính chất và tầm quan trọng của các bữa tiệc nên hoạt động chuẩn bị phòng ăn, bàn ăn, được tiến hành rất chu đáo dưới sự chỉ đạo của giám đốc hoặc phó giám đốc sự giám sát của med’hotel. Chuẩn bị phòng tiệc là công việc của nhà bàn nhưng nhiều khi còn có sự hỗ trợ của bộ phận khác. Ngoài ra trong quá trình chuẩn bị phục vụ tiệc, chủ tiệc quan tâm tới việc này và họ có tham gia ý kiến trao đổi nguyện vọng với khách sạn nhờ đó mà sự chuẩn bị tiệc luôn hoàn thành trước gìơ khai tiệc và sự thoả mãn trông đợi của khách hàng. Những bữa ăn đặt trước không phải tiệc thì sự chuẩn bị cũng tương tự như bữa ăn bình thường tại khách sạn. b- Chuẩn bị bữa ăn thường Những bữa ăn thường của khách vãng lai, khách lưu trú ăn tự do không đòi hỏi sự chuẩn bị như phục vụ tiệc. Mặc dù như vậy ở trong khách sạn vẫn phảí chuẩn bị sẵn sàng một số tiện nghi đồ dùng để đón khách như khăn phủ bàn, lọ hoa.. những thứ ấy không chuẩn bị khi khách đã ngồi vào bàn ăn. Trường hợp ăn thường nhưng khách đặt chỗ trước thì nhân viên phục vụ còn chuẩn bị đặt thêm khăn ăn, đĩa kê, bát đĩa (ăn á),thìa dĩa dao ăn (ănÂu) Sự chuẩn bị trước tạo ra thế chủ động đối với nhân viên phục vụ và gây ấn tượng về sự sẵn sàng trong cảm nhận của khách. Nó cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng phục vụ bữa ăn. So với yêu cầu chuẩn bị tiệc thì sự chuẩn bị bữa ăn thường đơn giản hơn, nhưng mọi thứ tiện nghi đồ dùng đều sạch sẽ, sắp xếp, bày đặt đúng yêu cầu nghiệp vụ phục vụ bàn ăn. Liên tưởng hoạt dộng chuẩn bị này với 2 khách sạn đã được tham quan là khách sạn Thắng Lợi và khách sạn Daewoo thì thấy chất lượng là tương xứng với cấp sao của khách sạn Hoà Bình. 2. 2.4 Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi. Việc đón và sắp xắp chỗ ngồi cho khách tiệc và khách ăn thường được tiến hành như đã nêu ở chương 1. 2. 2. 5 Phục vụ khách ăn uống Mọi bước trong qui trình phục vụ đều có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bữa ăn, nhưng phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống là hoạt động quan trọng nhất. Vì đây là công đoạn phục vụ khách trực tiếp. Mọi cử chỉ hành vi, mọi thao tác nghiệp vụ đều diễn ra trước sự chứng kiến của khách hàng. Hoạt động phục vụ khách ăn uống bao gồm: Chuyển thức ăn đồ uống tới bàn và sắp đặt lên bàn, tiếp thức ăn và thu dọn dụng cụ khách đã dùng xong, tiếp đồ uống, phục vụ các yêu cầu khác trong bữa ăn. Mỗi hình thức tổ chức bữa ăn đòi hỏi sự phục vụ riêng, phục vụ ăn á, khác với ăn Âu phục vụ tiệc ngồi khác với tiệc đứng và ăn bufeet. -Tự chuyển thức ăn: Nhận thức ăn từ bếp hoặc từ bàn chuẩn bị, bao giờ nhân viên cũng đặt bát đĩa thức ăn kể cả đồ uống vào khay rồi bê ra. Rất hiếm khi bê bát đĩa thức ăn trực tiếp bằng bàn tay. Trong khi di chuyển người phục vụ vừa chủ động giữ thăng bằng khay thức ăn vừa quan sát lối đi để không vướng vấp va chạm vào khách và bàn ghế. -Đặt tiếp thức ăn và đồ uống. +Đối với khách ăn á, thức ăn sử dụng chung cho mọi người trong một bàn ăn, do đó khi bê thức ăn tới bàn nhân viên đã quan sát nhanh chỗ đứng và đạt thức ăn vào vị trí hợp lý nhất. Nếu trên bàn có đĩa dùng hết thức ăn thì nó được chuyển tạm ra đặt ở mép bàn. đặt xong thức ăn mới đĩa cũ sẽ được dọn đi. +Đối với tiệc á, do số lượng thức ăn nhiều, đôi khi có nhân viên chịu trách nhiệm quan sát, ở bàn nào có dụng cụ hết thức ăn là đến thu dọn ngay, nên người tiếp thức ăn mới không mất thời gian thu, vừa tạo ra khoảng trống để đặt bữa thức ăn mới. Việc thu dọn bát đĩa đã dùng thường chỉ thực hiện ở giai đoạn khi đang còn tiếp thức ăn. Chừng nào các món ăn trong thực đơn đã tiếp xong thì công việc thu dọn sẽ thực hiện vào cuối bữa ăn sau khi khách đã ra về. Phục vụ đồ uống: Công việc này chỉ thực hiện khi khách có nhu cầu hoặc với những bữa ăn sang trọng. Ngoài các việc có tính thông lệ như mời khách xem nhãn mác đồ uống, mở nút chai, khi rót lần đầu bằng cách biết trước hoặc bằng sự tinh tường của mình, nhân viên rót đồ uống cho người được kính trọng nhất tong mỗi bàn. Cũng có những ngoại lệ, khách tự chuyển ly cốc lại vị trí nhân viên đang rót đồ uống rồi tự chuyển những ly cốc đã rót tới từng khách trong bàn. Sau lần rót đầu, nhân viên luôn quan sát thấy ly cốc đã hết hoặc đã vơi thì nhanh nhẹn rót thêm cho khách, rất ít khi phải để khách gọi. Mỗi lần rót đồ uống, nhân viên đều ý tứ đứng hơi nghiêng bên phải khách. +Đối với ăn Âu. Phục vụ ăn Âu phức tạp và vất vả hơn ăn á vì mọi thứ thức ăn đều phải tiếp lần lượt cho từng khách. Đặt ăn cho ai người phục vụ phải đến bên cạnh và đặt cho người đó, nếu tiếp món ăn thì phải thu đồ dùng ăn món trước vào khay rôì mới đặt món mới lên trên đĩa kê. Việc “thu cũ, đặt mới” ở đây thực hiện cho đến món cuối cùng là món tráng miệng. Phục vụ đồ uống cho bàn ăn Âu cũng tương tự như ăn á. Mọi thao tác lấy ra, đặt vào hoặc rót đồ uống đều được nhân viên thực hiện cẩn thận, chu đáo, nhẹ nhàng không gây ra những tiếng động do va chạm của dụng cụ. Trong suốt thời gian thực tập, được tham gia phục vụ hay quan sát em chưa thấy có sơ suất do rơi rớt thức ăn đồ uống ra bàn hoặc sơ xuất khác để khách phải phàn nàn. +Phục vụ tiệc đứng và Bufeet. Phục vụ thức ăn trong trường hợp này đơn giản hơn so với bàn ăn ngồi, vì mọi thức ăn đã được sắp đặt sẵn trên bàn trước giờ khai tiệc. ý nghĩa phục vụ thức ăn ở đây là việc đặt các loại thức ăn sao cho khách đứng ở hai phía bàn tiệc (hoặc từ một phía đối với tiệc bufeet ăn nóng) lấy thức ăn đều thuận tiện, không phải với xa hoặc nhờ người khác tiếp. Đối với ăn bufeet khi các món nóng gần hết thì nhân viên chế biến lại đặt tiếp ra dụng cụ ủ nóng để khách tự lấy cho mình. Đồ uống trong tiệc đứng được phục vụ khác tiệc ngồi. Ly cốc và đồ uống được bố trí ở một hoặc hơn một vị trí trong phòng tiệc. Nhân viên phục vụ có trách nhiệm bê đồ uống đến mời từng khách và thu lại ly cốc khách đã dùng hết. Nhân viên phục vụ đồ uống thường xuyên đi lại với khay đồ uống rót sẵn, luôn quan sát, thấy khách đã cạn ly thì đến mời khách ngay. Phục vụ đồ uống cho tiệc đứng phải đi lại nhiều, bưng bê nặng và trong khi khí náo nhiệt, khách đông. Nhưng với nhiệt tình và kinh nghiệm sẵn có chưa bao giờ xảy ra sai sót lớn trong quá trình phục vụ. -Phục vụ các nhu cầu khác trong bữa ăn. Trong các bữa ăn thường cũng như bữa tiệc một số yêu cầu phát sinh từ khách (do nhiều nguyên nhân khác nhau) là hiện tượng bình thường. Có khách hàng đề nghị được đổi món ăn do không hợp khẩu vị, đổi dụng cụ, đổi đồ uống …Những yêu cầu ấy dù là từ khách VIP, khách thường hay khách hàng khó tính đều được nhân viên xử lý thoả đáng bằng nhiệt tình, sự sẵn sàng hay bằng lời lẽ thuyết phục. Tuy vậy, cũng có những trường hợp không đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên xin lỗi và mong sự thông cảm của họ. 2. 2. 6 Thanh toán và tiễn khách a- Thanh toán. Công việc thanh toán tiền sau khi ăn được theo từng trường hợp cụ thể thông thường khách sạn sử dụng. Khách có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên phục vụ (khi khách quá đông, thu ngân không làm việc kịp) hoặc chỗ quầy thu. Nếu là ăn tiệc thì sẽ do chủ tiệc thanh toán. b-Tiễn khách: Khi khách ra về, nhân viên phục vụ hoặc phó giám đốc phụ trách trực tiếp, trưởng nhà hàng đứng tiễn ở cửa chào khách (nhưng chỉ dành cho khách quan trọng mới làm bước này) 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình. 2. 3.1 Kết quả điều tra ý kiến khách hàng. a -Phát và thu phiếu Với 150 phiếu em đã phát 100 phiếu cho khách người Việt Nam và50 phiếu cho khách nước ngoài cho các nhóm khách lưu trú thường xuyên ăn tại khách sạn một số khách hàng quen của nhà hàng khách hay đặt tiệc hội nghị và một số tiệc cưới. Công việc phát phiếu chủ yếu nhờ sự giúp đỡ của bộ phận phục vụ phòng và phục vụ bàn ăn.Số phiếu thu về là 135 phiếu (đạt 90%) b-Kết quả thống kê phiếu ở bảnh dưới đây. Biêủ 2. 5 Tổng hợp nhiều ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng Mức ch ất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SLP % SLP % SLP % SLP % SLP % 1. Kỹ năng phục vụ 42 31,1 30 22,2 55 40,7 8 6,0 2. Tinh thần thái độ 52 38,5 67 49,6 16 11,8 3. Tác phong phục vụ 44 32,6 35 25,8 51 37,8 5 4,1 4. Giao tiếp ứng sử 22 16,3 65 48,2 16 11,8 32 23,7 5. Kiến thức xã hội 34 25,2 52 38,5 38 28,2 11 8,1 6. Chất lượng món ăn 64 47,5 47 34,8 24 17,7 7. Chất lượng tiện nghi đồ dùng 47 34,8 65 48,2 23 17,0 Cộng lượt ý kiến 305 32,3 361 38,2 223 23,6 56 6,0 c- Tính điểm các mức chất lượng: Căn cứ vào điểm để lượng hoặc mức chất lượng đã nêu ở chương 1 và kết quả thống kê số liệu ý kiến đánh giá của khách hàng (biểu. 2.5) chúng tôi tính điểm trung bình mức chất lượng cho các chỉ tiêu (biểu 2.6) Biêủ 2.6 Kết quả điều tra chất lượng phục vụ qua ý kiến khách hàng. Kỹ năng phục vụ Tinh thần thái độ phục vụ Tác phong phục vụ Giao tiếp ứng xử Kiến thức xã hội Chất lượng món ăn Chất lượng tiện nghi Xcm Xc 1 2 3 4 5 6 7 3,96 3,78 4,27 3,87 3,57 3,8 4,29 4,18 d-Thống kê ý kiến các câu hỏi của khách hàng Qua trả lời của khách ở bảng câu hỏi phụ ta thấy: -Đa số các loại tiệc khách đã đặt ăn từ lần thứ 2 có khoảng 50% ý kiến khách không quay trở lại do chất lượng phục vụ, khoảng 20% do giá cả hợp lý. Điều này chỉ có khách hàng quan tâm đến chất lượng phục vụ. -Cảm giác chung của khách hành: Số ý kiến đánh giá mức chất lượng phục vụ ở mức tốt. 2. 3. 2 Nhận xét chất lượng phục vụ Những nhận xét dưới đây là sự kết hợp của các kết quả tính toán ở hai bảng 2.5 và 2.6 với những cảm nhận của chúng tôi thông quá trình thực tập ở khách sạn. Qua các kết quả trên chúng ta thấy, các chỉ tiêu 1,3,5 được khách hàng đánh giá với giá trị Xc là 3,78 và 3,8 gần với giá trị trung bình chung chất lượng 3,96. Mặc dù có một số khách hàng đánh giá 3 chỉ tiêu này là kém. Đó là những khách thương gia nhật và úc họ đã so sánh với khách sạn liên doanh cấp sao cao hơn. Ngược lại ý kiến đánh giá rất tốt cho 3 chỉ tiêu trên lại khá cao (31; 32,6; 25,2). Phần lớn những đánh giá này là ý kiến của khách hàng ở các tỉnh lưu trú ăn uống tại khách sạn khách dự tiệc hội nghị, tiệc cưới của khách du lịch Trung Quốc. Các chỉ tiêu 2, 6,7 được đánh giá với điểm chất lượng là 4,27; 4,29; 4,18 (cao hơn 4). Bởi trước hết không có ý kiến nào cho mức chất lượng kém trong khi đó đánh giá chất lượng rất tốt có tỷ lệ ý kiến khá cao (38,5; 47,5 ; 34,8 ). Và mức chất lượng tốt là 49,6%; 34,8% ;48,2% .Sự đánh giá này là phù hợp với thực tế bởi khách sạn Hoà Bình có đội ngũ nhân viên phục vụ rất tốt chiếm được thiện cảm của khách hàng, có đội ngũ công nhân chế biến lành nghề, trong đó kỹ thuật chế biến ăn Âu tương đối có uy tín so với các khách sạn nội địa cùng hạng. Ngoài ra khách sạn hoà Bình qua nhiều lần nâng cấp hạ tầng cơ sở thì các loại tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống trong nhà hàng theo đó được nâng cấp theo. Trong 7 chỉ tiêu thì chỉ có chỉ tiêu ứng xử là điểm chất lượng thấp nhất (3,57). Theo chúng tôi đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng có khả năng giao tiếp tương đối tốt, điều này thể hiện qua cách nói năng luôn đúng mực, vui vẻ và cử chỉ hành vi lịch sự. Nhưng nhiều ý kiến khách nước ngoài đánh giá trình độ giao tiếp yếu bằng tiếng nước ngoài, bằng chứng là có tới gần 1/4 ( 23,7) số phiếu cho mức chất lượng giao tiếp kém. Đây là một sự thật không chỉ nhân viên phục vụ ở cả hai nhà hàng á mà cả ở nhà hàng phục vụ ăn Âu cũng còn yếu về tiếng Anh; số người biết hai ngoại ngữ còn rất hạn chế của khách hàng Nhìn chung, mặc dù còn có những ý kiến đánh giá chất lượng ở mức khác nhau và đó là điều hợp với qui luật (sự cảm nhận chất lượng phục vụ mang tính chủ quan của người tiêu