Luận văn Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế

,356 28,0 3,692 9,66 3. Tổng lợi nhuận 0,643 - 0,845 - 1,320 - 0,202 31,4 1,085 56,21 4. Nộp ngân sách 0,180 - 0,235 - 0,302 - 0,055 30,6 0,067 28,51 5. Tổng lợi nhuận sau thuế 0,463 - 0,610 - 1,018 - 0,147 31,8 0,408 66,89 6. TTLN/DT (%) 1,52 - 1,56 - 2,35 - - - - - 7. TTCP/DT (%) 97,89 - 97,74 - 96,95 - - - - - (Nguồn: Phòng kinh doanh – Khách sạn Duy Tân)ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Qua bảng phân tích ta thấy doanh thu tăng liên tục qua 3 năm. Năm 2009 là 30,505 tỷ đồng. Năm 2010 là 39,103 tỷ đồng. Năm 2011 là 43,230 tỷ đồng. Điều đó phản ánh được mặt tích cực của khách sạn trong việc nâng cao điều kiện đón tiếp và chất lượng phục vụ khách nhằm thu hút khách và giữ chân khách cũng như kích thích chi tiêu của khách ngày một tốt hơn. Xét về cơ cấu: Doanh thu nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, chiếm trên 50% tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2010 doanh thu nhà hàng tăng 5,050 tỷ tương ứng 28,8% so với năm 2009. Năm 2011 doanh thu tăng 4,127 tỷ tương ứng tăng 18,23% so với năm 2011. Nhận thấy tốc độ tăng doanh thu bộ phận nhà hàng của năm 2011 là lớn, điều này giải thích là do chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn và thu hút được nhiều khách hơn. Mặt khác do 6 tháng cuối năm 2010 có thêm hệ thống nhà hàng của khách sạn Duy Tân 2 đi vào hoạt động làm mở rộng quy mô kinh doanh dẫn đến doanh thu tăng. Tương ứng với sự tăng lên của doanh thu nhà hàng thì doanh thu lưu trú cũng tăng lên. Nếu như năm 2010 doanh thu lưu trú tăng 3,518 tỷ đồng chiếm 29,4% so với năm 2009, thì đến năm 2011 doanh thu lưu trú tăng 1,497 tỷ đồng chiếm 9,66% . Điều này được giải thích là do năm 2010, ban lãnh đạo đã đầu tư nâng cấp hệ thống phòng của khách sạn; đồng thời tiến hành đưa khách sạn Duy Tân 2 vào hoạt động với chất lượng trên cả 3 sao nhằm để phục vụ khách nước ngoài. Doanh thu của các dịch vụ khác như vận chuyển, lữ hành, massage có tỷ trọng nhỏ nhất trong cơ cấu doanh thu và có xu hướng tăng nhẹ. Điều này cũng dễ hiểu khi khách sạn xem kinh doanh lưu trú và kinh doanh nhà hàng là thế mạnh kinh doanh của mình so với các khách sạn khác trên địa bàn.  Hiệu quả của hoạt động kinh doanh Khách sạn từ khi ra đời đến nay đã và đang vượt qua mọi khó khăn thử thách, cố gắng khẳng định mình trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Sự tăng trưởng của doanh thu có thể nói là đã phần nào phản ánh được dấu hiệu tốt của khách sạn trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên nếu chỉ xét về doanh thu thôi thì chưa đủ để ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 kết luận về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Xem xét thêm chi phí và lợi nhuận ta nhận thấy rằng chi phí qua các năm cũng nâng cao (năm 2010 tăng thêm 8,356 tỷ đồng tương đương 28% so với năm 2009 và năm 2011 tăng 3,692 tỷ đồng tương ứng với 9,66% so với năm 2010). Điều này dễ hiểu khi mà doanh thu của khách sạn tăng thì đằng sau nó là cung ứng dịch vụ tăng dẫn đến chi phí tăng. Ta thấy rằng tốc độ tăng của chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng của doanh thu nên tổng lợi nhuận của toàn khách sạn vẫn tăng trong vòng 3 năm 2009 – 2011. Năm 2009, tổng lợi nhuận là 643 triệu đồng; đến năm 2010 thì tăng thêm 31,4% thành 845 triệu đồng; đến năm 2011 là 1,320 triệu đồng, tăng 56,21% so với năm 2010. Năm 2011 TTLN/DT của khách sạn là 2,35% có nghĩa là trong 100 đồng doanh thu mà khách sạn thu được lãi 2,35% đồng. Tổng doanh thu và tổng chi phí đều tăng nhưng do mức độ tăng doanh thu lớn hơn mức độ tăng chi phí nên lợi nhuận tăng lên qua các năm. TTLN/DT CỦA năm 2011 là 96,95% nghĩa là cứ 96,95 đồng chi phí bỏ ra sẽ thu được 100 đồng doanh thu. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2009 đến năm 2011 đều có dấu hiệu khả quan, mức tăng trưởng ngày càng lớn. Với những bước đi đúng đắn, trong thời gian tới khách sạn Duy Tân sẽ còn tiếp tục phát triển theo hướng tích cực, mang lại hiệu quả cao về mặt kinh tế cũng như xã hội, góp phần khẳng định vị thế của mình trên thị trường khu vực. 2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 2.2.1. Thông tin cơ bản về khách hàng được điều tra Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đối tượng có khả năng đưa ra thông tin sát thực nhất về chất lượng dịch vụ của khách sạn chính là khách du lịch, cụ thể là những người lưu trú tại khách sạn. Chính vì vậy, đối tượng được đưa vào để phỏng vấn không ai khác chính là khách du lịch quốc tế lẫn nội địa, những người đã và đang lưu trú tại khách sạn, có những trãi nghiệm và cảm nhận về các hoạt động hay dịch vụ tại khách sạn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 210 phiếu, tổng số phiếu thu về là 207 phiếu; sau khi nhập dữ liệu và làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 205 phiếu. -Về quốc tịch: Trong tổng số 205 khách lưu trú tại khách sạn được điều tra, khách Việt Nam chiếm tỉ lệ khá cao 53,7%. Còn lại 46,3% khách nước ngoài, trong đó khách đến từ Châu Âu chiếm tỉ lệ cao nhất 20,5%; chủ yếu là khách Pháp đi theo đoàn; tiếp theo là khách đến từ Châu Á 13,7%; chủ yếu là khách Thái Lan. Khách đến từ Châu Mỹ chiếm 7,8% và khách đến từ các nước khác 4,4%. -Về giới tính: Trong 205 khách được điều tra có 112 nam chiếm 54,6% và 93 nữ chiếm 45,4%. Bảng 2.7: Quốc tịch và giới tính của khách hàng được điều tra Số lượng (Người) % Quốc tịch - Việt Nam - Châu Á - Châu Âu -Châu Mỹ - Khách khác 110 28 42 16 9 53,7 13,7 20,5 7,8 4,4 Giới tính - Nam - Nữ 112 93 54,6 45,4 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) -Về nhóm tuổi: Tỷ trọng lớn nhất là độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi (42,4%), tiếp đến là 21 đến 30 tuổi (19,5%), nhóm thấp nhất là nhóm dưới 20 tuổi (5,9%) và trên 60 tuổi (4,4%). Bảng 2.8: Nhóm tuổi của khách hàng được điều tra Số lượng (Người) % Nhóm tuổi - Dưới 20 tuổi - Từ 21 đến 30 tuổi - Từ 31 đến 40 tuổi - Từ 41 đến 50 tuổi - Từ 51 đến 60 tuổi - Trên 60 tuổi 12 40 87 37 20 9 5,9 19,5 42,4 18,0 9,8 4,4 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 -Về nghề nghiệp: Trong tất cả khách du lịch được điều tra nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất đó là công chức chiếm 36,6%; tiếp đến là kinh doanh chiếm 33,2%. Thấp nhất là nghỉ hưu chiếm 4,9%. -Về mục đích của chuyến đi: Trong 205 khách được điều tra, có 68,8% khách đi với mục đích tham quan, nghỉ ngơi. Còn lại 31,2% khách đi với mục đích khác như: công tác, học tập, thăm họ hàng, bạn bè, Bảng 2.9: Nghề nghiệp và mục đích chuyến đi của khách hàng được điều tra Số lượng (Người) % Nghề nghiệp - Kinh doanh - Công chức - Nhân viên - Nghỉ hưu - Khác 68 75 14 10 38 33,2 36,6 6,8 4,9 18,5 Mục đích chuyến đi - Tham quan, nghỉ ngơi - Mục đích khác 141 64 68,8 31,2 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) -Về số lần lưu trú: Số lượng khách được điều tra đến lưu trú lần đầu tiên chiếm tỷ trọng khá cao chiếm 82,9%. Trong lúc đó khách đến lưu trú từ 2 lần trở lên chỉ chiếm 17,1%. -Về nguồn thông tin tiếp cận: Trong các phiếu điều tra mà khách hàng trả lời thì tỷ trọng nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận chủ yếu là thông qua đồn đại hay bạn bè chiếm 40,5%; Công ty lữ hành chiếm 28,3% tiếp đến là thông qua Internet chiếm 19,5%. Thông tin còn lại chủ yếu thông qua thư trực tiếp và điện thoại chiếm 11,7 %. Bảng 2.10: Số lần lưu trú và nguồn thông tin của khách hàng được điều tra Số lượng (Người) % Số lần lưu trú - Lần đầu tiên - Từ 2 lần trở lên 170 35 82,9 17,1 Nguồn thông tin - Công ty lữ hành - Đồn đại hay bạn bè - Internet - Khác 58 83 40 24 28,3 40,5 19,5 11,7 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra khách hàng bằng hệ số Cronbach's Alpha Hệ số Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó, độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach's Alpha. Nếu như hệ số Cronbach's Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach's Alpha trung bình thì biến đó sẽ bị loại vì không đảm bảo độ tin cậy. Trong đó, hệ số quan sát biến tổng phù hợp (Corected Item – Total Corelation) > 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha >= 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BenStein,1994). Thông thường thang đo có Cronbach's Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. 2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bảng 2.11: Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items .885 25 Bảng 2.12: Kiểm định số liệu TB thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ mục hỏi 1.Logo của khách sạn tạo sự tin tưởng cho quý khách – Đánh giá chung 90.10 57.788 .344 .883 2.Trang trí về hình ảnh của DV tạo sự tin tưởng và ấn tượng – Đánh giá chung 90.21 56.885 .433 .881 3.Trang thiết bị phục vụ được thiết kế hiện đại thoáng mát – Đánh giá chung 90.17 56.835 .439 .881 4.Trang thiết bị và phòng DV đảm bảo vệ sinh sạch sẽ - Đánh giá chung 90.22 56.760 .446 .881 5.Phòng dịch vụ được bố trí thuận tiện với lối thoát hiểm khi cần thiết – Đánh giá chung 90.24 56.352 .456 .880 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 6. Có cơ sở y tế trong khách sạn giúp du khách dễ dàng tiếp cận – Đánh giá chung 90.24 55.803 .534 .879 7. Có bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng cho các hoạt động DV – Đánh giá chung 90.30 55.504 .557 .878 8. Đồng phục của nhân viên phục vụ đặc trưng và lịch sự - Đánh giá chung 90.25 59.720 .049 .890 9. Nhân viên phục vụ đứng theo những yêu cầu của khách – Đánh giá chung 90.33 54.321 .542 .878 10.Nhân viên giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những yêu cầu của du khách – Đánh giá chung 90.19 54.890 .555 .878 11.Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của du khách – Đánh giá chung 90.19 55.662 .479 .880 12.Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách gặp khó khăn – Đánh giá chung 90.32 54.112 .560 .877 13. Nhân viên luôn bày tỏ sự quan tâm chú ý đến du khách – Đánh giá chung 90.51 56.604 .406 .882 14. Nhân viên sẵn sàng phục vụ du khách trong 24/24 giờ – Đánh giá chung 90.60 55.897 .462 .880 15. Nhân viên hiểu những nhu cầu của du khách – Đánh giá chung 90.73 55.984 .452 .881 16. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ vì lợi ích của du khách – Đánh giá chung 90.72 56.564 .398 .882 17. Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của du khách – Đánh giá chung 90.24 55.183 .483 .880 18.. Nhân viên biết lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách – Đánh giá chung 89.91 56.453 .369 .883 19. Nhân viên có phong cách cư xử tạo niềm tin cho du khách – Đánh giá chung 90.88 55.255 .470 .880 20. Khách hàng cảm thấy an toàn khi ở khách sạn này – Đánh giá chung 89.68 56.592 .409 .882 21. Nhân viên luôn niềm nở với du khách – Đánh giá chung 90.49 55.241 .486 .880 22. Dịch vụ cung cấp như đã giới thiệu và cam kết với khách hàng – Đánh giá chung 90.39 54.955 .531 .878 23. Có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ – Đánh giá chung 90.29 56.492 .472 .880 24. Khách sạn luôn lưu ý để không xảy ra một sai sót nào – Đánh giá chung 90.41 54.939 .483 .880 25. Khách sạn thực sự muốn giải quyết mọi trở ngại của du khách – Đánh giá chung 90.48 54.966 .555 .878 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) Nhìn vào bảng 2.11 ta thấy hệ số tin cậy Cronbach’s alpha của toàn bộ các biến ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 là 0,885; tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của “Đồng phục của nhân viên phục vụ đặc trưng và lịch sự - Đánh giá chung” nhỏ hơn 0,3. Do đó, biến này được xem là biến rác và bị loại vì theo Nunnally & Burnstein (1994) tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach's Alpha là từ 0,6 trở lên và hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên. Sau khi loại biến ta xác định lại các biến còn lại như sau: Bảng 2.13: Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items .890 24 Bảng 2.14: Kiểm định số liệu TB thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ mục hỏi 1.Logo của khách sạn tạo sự tin tưởng cho quý khách – Đánh giá chung 90.10 57.788 .344 .883 2.Trang trí về hình ảnh của DV tạo sự tin tưởng và ấn tượng – Đánh giá chung 90.21 56.885 .433 .881 3.Trang thiết bị phục vụ được thiết kế hiện đại thoáng mát – Đánh giá chung 90.17 56.835 .439 .881 4.Trang thiết bị và phòng DV đảm bảo vệ sinh sạch sẽ - Đánh giá chung 90.22 56.760 .446 .881 5.Phòng dịch vụ được bố trí thuận tiện với lối thoát hiểm khi cần thiết – Đánh giá chung 90.24 56.352 .456 .880 6. Có cơ sở y tế trong khách sạn giúp du khách dễ dàng tiếp cận – Đánh giá chung 90.24 55.803 .534 .879 7. Có bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng cho các hoạt động DV – Đánh giá chung 90.30 55.504 .557 .878 8. Nhân viên phục vụ đứng theo những yêu cầu của khách – Đánh giá chung 90.33 54.321 .542 .878 9.Nhân viên giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những yêu cầu của du khách – Đánh giá chung 90.19 54.890 .555 .878 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 10.Nhân viên khách sạn không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của du khách – Đánh giá chung 90.19 55.662 .479 .880 11.Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách gặp khó khăn – Đánh giá chung 90.32 54.112 .560 .877 12. Nhân viên luôn bày tỏ sự quan tâm chú ý đến du khách – Đánh giá chung 90.51 56.604 .406 .882 13. Nhân viên sẵn sàng phục vụ du khách trong 24/24 giờ – Đánh giá chung 90.60 55.897 .462 .880 14. Nhân viên hiểu những nhu cầu của du khách – Đánh giá chung 90.73 55.984 .452 .881 15. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ vì lợi ích của du khách – Đánh giá chung 90.72 56.564 .398 .882 16. Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của du khách – Đánh giá chung 90.24 55.183 .483 .880 17.. Nhân viên biết lắng nghe và cung cấp các thông tin kịp thời, chính xác cho du khách – Đánh giá chung 89.91 56.453 .369 .883 18. Nhân viên có phong cách cư xử tạo niềm tin cho du khách – Đánh giá chung 90.88 55.255 .470 .880 19. Khách hàng cảm thấy an toàn khi ở khách sạn này – Đánh giá chung 89.68 56.592 .409 .882 20. Nhân viên luôn niềm nở với du khách – Đánh giá chung 90.49 55.241 .486 .880 21. Dịch vụ cung cấp như đã giới thiệu và cam kết với khách hàng – Đánh giá chung 90.39 54.955 .531 .878 22. Có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ – Đánh giá chung 90.29 56.492 .472 .880 23. Khách sạn luôn lưu ý để không xảy ra một sai sót nào – Đánh giá chung 90.41 54.939 .483 .880 24. Khách sạn thực sự muốn giải quyết mọi trở ngại của du khách – Đánh giá chung 90.48 54.966 .555 .878 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra của khách hàng về giá cả cảm nhận Nhìn vào bảng 2.15 ta thấy hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,798 và hệ số tương quan biến tổng của cả 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vậy không có biến nào bị loại và thang đo được chấp nhận. Bảng 2.15: Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items .798 3 Bảng 2.16: Kiểm định số liệu TB thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ mục hỏi 25. Giá cả của dịch vụ cung cấp tương xứng với chất lượng mà quý khách được phục vụ - Đánh giá chung 7.30 1.408 .623 .744 26. Giá cả của dịch vụ được cung cấp hợp lý so sánh với các khách sạn khác - Đánh giá chung 7.31 1.284 .635 .736 27. Quý khách hài lòng với mức giá hiện nay của dịch vụ được cung cấp tại khách sạn - Đánh giá chung 7.40 1.417 .673 .696 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra về lòng trung thành của khách hàng Nhìn vào bảng 2.17 ta thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha là 0,796 và hệ số tương quan biến tổng của cả 4 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Vậy, không có biến nào bị loại và thang đo được chấp nhận. Bảng 2.17: Kiểm định số liệu tổng thể bằng hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's Alpha N of Items .796 4 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.18: Kiểm định số liệu TB thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Alpha nếu bỏ mục hỏi 28. Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn khi đến Huế - Đánh giá chung 9.48 2.329 .444 .827 29. Dịch vụ của khách sạn là sự lựa chọn đầu tiên của quý khách - Đánh giá chung 9.54 2.338 .512 .789 30. Quý khách sẽ không sử dụng dịch vụ của ai khác nếu dịch vụ của khách sạn vẫn tồn tại - Đánh giá chung 9.95 1.982 .759 .667 31. Khách sạn là sự lựa chọn duy nhất tuyệt đối của quý khách kể cả khi khách sạn có khó khăn - Đánh giá chung 9.96 2.008 .746 .675 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) 2.2.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test Để sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố, chúng ta phải tiến hành kiểm định số lượng mẫu đã được điều tra có thích hợp cho kỹ thuật phân tích này hay không, nghĩa là quy mô của mẫu phải đủ lớn. Theo Hair (1995) thông thường ta có thể sử dụng quy tắc 5/1 tức là mỗi một vấn đề trong bảng hỏi phải có ít nhất 5 người trả lời. Tuy nhiên, theo Kaiser (2001) có thể sử dụng một phương pháp khác để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, phục vụ cho việc phân tích nhân tố (factor analysis). Phương pháp này được gọi là kiểm định KMO & Bartlett's test - kiểm định này được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Khi sử dụng kiểm định này, cũng theo Kaiser (2001) và Othman & Owen (2002) trị số kiểm định của KMO phải lớn từ 0,5 đến 1,0 là thích hợp. 2.2.3.1. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test về chất lượng dịch vụ Bảng 2.19: KMO và Bartlett’s Test về chất lượng dịch vụ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .796 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4355.372 df 276 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 Ta thấy KMO = 0,796 > 0,5 và Sig. <0,05; kết quả kiểm định này là phù hợp. Điều này cho thấy rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì trong trường hợp này quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. 2.2.3.2. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test về giá cả cảm nhận Bảng 2.20: KMO and Bartlett's Test về giá cả cảm nhận Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .708 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 190.279 df 3 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) Ta thấy KMO = 0,708 > 0,5 và Sig. <0,05; kết quả kiểm định này là phù hợp. Điều này cho thấy rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì trong trường hợp này quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. 2.2.3.3. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và Bartlett’s Test về lòng trung thành của khách hàng Ta thấy KMO = 0,633 > 0,5 và Sig. <0,05; kết quả kiểm định này là phù hợp. Điều này cho thấy rằng, kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này bởi vì trong trường hợp này quy mô mẫu thích hợp và đủ lớn để thực hiện. Bảng 2.21: KMO and Bartlett's Test về lòng trung thành của khách hàng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .633 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 635.782 Df 6 Sig. .000 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 2.2.4. Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định KMO ta đưa các biến vào phân tích nhân tố, với phương pháp trích : Principal Component Analysis ; Phương pháp xoay (Varimax with Kaiser Normalization). Phân tích nhân tố khám phá (Factor Analysis) là một phương pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập biến nhân tố ít hơn để dễ dàng quản lý, nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (hay có thể hiểu trong phân tích nhân tố một nhân tố được rút trích có thể đại diện cho nhiều biến được). Thông thường các nhân tố sau khi được nhóm phải nhỏ hơn số biến ban đầu. Ngoài ra, cần chú ý các nhân tố được rút ra sau khi phân tích phải thoả mãn tiêu chuẩn của Kaiser, tức là hệ số Eigenvalue phải ít nhất lớn hơn hoặc bằng 1; đồng thời cũng được dựa vào tổng phương sai tích luỹ giữa hai nhân tố (hệ số tương quan của yếu tố) phải ít nhất bằng 0,5 thì mới xem là đạt yêu cầu và đây chính là điểm ngưỡng để loại bỏ các câu hỏi khác trong quá trình phân tích nhân tố. Bảng 2.22: Thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thành phần 1 2 3 4 5 1. Có cơ sở y tế trong khách sạn giúp du khách dễ dàng tiếp cận – Đánh giá chung .913 2. Trang thiết bị và phòng DV đảm bảo vệ sinh sạch sẽ - Đánh giá chung .905 3. Trang trí về hình ảnh của DV tạo sự tin tưởng và ấn tượng – Đánh giá chung .897 4. Trang thiết bị phục vụ được thiết kế hiện đại, thoáng mát – Đánh giá chung .892 5. Có bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng cho các hoạt động DV – Đánh giá chung .844 6. Phòng dịch vụ được bố trí thuận tiện với lối thoát hiểm khi cần thiết – Đánh giá chung .833 7. Logo của khách sạn tạo sự tin tưởng cho quý khách – Đánh giá chung .684 8. Nhân viên phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách – Đánh giá chung .873 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 55 9. Nhân viên giải quyết nhanh chóng và linh hoạt yêu cầu của DK – Đánh giá chung .870 10. Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách gặp khó khăn – Đánh giá chung .868 11. Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của DK – Đánh giá chung .810 12. Nhân viên biết lắng nghe và cung cấp tt kịp thời, chính xác cho DK – Đánh giá chung .807 13. Nhân viên có phong cách cư xử tạo niềm tin cho DK – Đánh giá chung .796 14. Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của DK – Đánh giá chung .778 15. Nhân viên luôn niềm nở với DK – Đánh giá chung .730 16. Khách hàng cảm thấy an toàn khi ở khách sạn – Đánh giá chung .679 17. Nhân viên hiểu những nhu cầu của DK – Đánh giá chung .836 18. Nhân viên luôn bày tỏ sự quan tâm chú ý đến DK – Đánh giá chung .823 19. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ vì lợi ích của DK – Đánh giá chung .821 20. Nhân viên sẵn sàng phục vụ DK trong 24/24 – Đánh giá chung .777 21. Khách sạn thực sự muốn giải quyết mọi trở ngại cho DK – Đánh giá chung .784 22. Khách sạn luôn lưu ý để không xảy ra một sai sót nào – Đánh giá chung .769 23. Có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong DV – Đánh giá chung .749 24. DV cung cấp như đã giới thiệu và cam kết với khách hàng – Đánh giá chung .735 Giá trị Eigenvalue 6,904 4,331 2,498 2,041 1,398 Mức độ giải thích của các nhân tố (%) 28,768 18,044 10,407 8,504 5,826 Lũy kế (%) 21,750 35,190 48,438 60,484 71,548 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý bằng SPSS) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 Bảng 2.23: Thành phần đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Mức độ Phương tiện hữu hình (F1) Cronbach’s Alpha= 0,941 và Eigenvalue= 6,904 Có cơ sở y tế trong khách sạn giúp du khách dễ dàng tiếp cận – Đánh giá chung .913 Trang thiết bị và phòng DV đảm bảo vệ sinh sạch sẽ - Đánh giá chung .905 Trang trí về hình ảnh của DV tạo sự tin tưởng và ấn tượng – Đánh giá chung .897 Trang thiết bị phục vụ được thiết kế hiện đại, thoáng mát – Đánh giá chung .892 Có bảng thông báo và chỉ dẫn lối đi rõ ràng cho các hoạt động DV – Đánh giá chung .844 Phòng dịch vụ được bố trí thuận tiện với lối thoát hiểm khi cần thiết – Đánh giá chung .833 Logo của khách sạn tạo sự tin tưởng cho quý khách – Đánh giá chung .684 Sẵn sàng đáp ứng (F2) Cronbach’s Alpha= 0,914 và Eigenvalue= 4,331 Nhân viên phục vụ đúng theo những yêu cầu của khách – Đánh giá chung .873 Nhân viên giải quyết nhanh chóng và linh hoạt yêu cầu của DK – Đánh giá chung .870 Đội ngũ nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách gặp khó khăn – Đánh giá chung .868 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của DK – Đánh giá chung .810 Hiểu biết, chia sẻ (F3) Cronbach’s Alpha= 0,845 và Eigenvalue= 2,498 Nhân viên biết lắng nghe và cung cấp tt kịp thời, chính xác cho DK – Đánh giá chung .807 Nhân viên có phong cách cư xử tạo niềm tin cho DK – Đánh giá chung .796 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của DK – Đánh giá chung .778 Nhân