Luận văn Nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tour du lịch sinh thái của công ty cổ phần du lịch Cửu Long

đồ thể hiện mức độ quay lại của du khách 80% 20% có không đến trong quá trình thiết kế tour, song song đó phần nào phản ánh được du lịch sinh thái Vĩnh Long đang tạo cái nhìn tốt đối với du khách trong và ngoài nước. 4.2.2. Mức độ quay lại của du khách Mức độ quay lại các điểm du lịch được coi là một chỉ tiêu biểu hiện hiệu quả hoạt động của các điểm du lịch vì khi khách cảm thấy thích thú với các điểm tham quan này nên mới đến đây một lần nữa. Lẽ đương nhiên đây cũng là tiêu chí quan trọng để nhận xét về du lịch sinh thái Vĩnh Long. Bằng phương pháp phân tích bảng chéo ta có giá trị Sig = 0,67 >α =0,05 nên không có mối quan hệ giữa loại khách và mức độ quay lại của du khách (bảng 22, phần phụ lục), từ bảng kết quả tóm tắt theo phương pháp tần số ta có biểu đồ sau: (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Nhìn chung, trong tổng số mẫu quan sát được thì có 80% là số du khách sẽ quay lại Vĩnh Long tham quan và 20% sẽ không quay lại. Từ tỷ lệ đó ta có thể rút ra một số kết luận sau: + Thứ nhất: các điểm đến trong tour thật sự hấp dẫn và tạo được tình cảm tốt trong lòng du khách. + Thứ hai:du lịch sinh thái Vĩnh Long đáp ứng được phần nào nhu cầu “du lịch xanh” của khách du lịch. + Thứ ba: du khách được phỏng vấn hầu hết là lần đầu tiên đến Vĩnh Long cũng như đến với Đồng bằng sông Cửu Long nên môi trường tại đây hoàn toàn khác với nơi họ sinh sống nên tạo một cảm giác thích thú cho sự quay lại,… Bên cạnh đó theo kết quả thu thập được thì chỉ có 20% trong tổng số mẫu quan sát là du khách sẽ không quay lại Vĩnh Long tham quan. Tuy tỷ lệ này Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 34 - SVTH: Lâm Thị Hiền không lớn lắm nhưng so với thực tế tổng số mẫu quan sát được thì đã có hơn 80% là số du khách lần đầu tiên đến Vĩnh Long . Từ so sánh, ta thấy đó là một vấn đề cho hoạt động du lịch của công ty, có phải chăng là chất lượng phục vụ của công ty chưa thật sự tốt hay là do sở thích của khách du lịch là không muốn tham quan 1 nơi 2 lần? Chúng ta sẽ thấy rõ hơn vấn đền này trong phần phân tích tiếp theo. 4.2.3. Mức độ quảng bá của khách du lịch về du lịch Vĩnh Long. Đây cũng là một trong những chỉ tiêu quan trọng để nhận biết nhận xét của du khách như thế nào đối với du lịch sinh thái Vĩnh Long và nó đóng vai trò to lớn trong việc quảng bá hình ảnh du lịch sinh thái Vĩnh Long, gián tiếp quảng bá cho công ty CPDL Cửu Long. Kết quả phân tích tần số như sau : Bảng 4 : Mức độ quảng bá của du khách về du lịch Vĩnh Long Sự giới thiệu Không Có Mức độ 0 100 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Từ bảng trên cho ta thấy du lịch sinh thái Vĩnh Long đã thực sự để lại ấn tượng tốt trong lòng du khách với mức độ giới thiệu 100% về du lịch Vĩnh Long cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân của họ. Đây là một điều đáng mừng cho du lịch Vĩnh Long nói chung và công ty du lịch Cửu Long nói riêng. Và thực tế cho ta thấy thì mức độ tin cậy của sự giới thiệu từ bạn bè, người thân là rất cao trong việc lựa chọn một chuyến đi, một điểm đến hay một công ty đặc biệt là trong du lịch, vì giá trị của sản phẩm du lịch được đo bằng sự cảm nhận và sự trãi nghiệm. Mặt khác từ kết quả phỏng vấn được thì có đến 23,6% trong tống số người trả lời lý do mà họ chọn 1 tour du lịch là từ người thân, bạn bè giới thiệu. Đến đây ta có thể thấy được tầm quan trọng của việc làm hài lòng một khách hàng là như thế nào, giữ khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới là một thành công lớn đối với một công ty. ĐVT: % Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 35 - SVTH: Lâm Thị Hiền 4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI THAM GIA TOUR CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CỬU LONG. 4.3.1. Đặc điểm của du khách đi du lịch sinh thái theo kết quả điều tra. Tổng số mẫu trong đề tài này là 55 mẫu, trong đó có 46 mẫu khách quốc tế, 9 mẫu khách nội địa không có khách địa phương. Lý do đề tài không đề cập đến khách địa phương là do tỷ lệ khách địa phương tham gia tour sinh thái của công ty là rất hiếm và hầu như không có, có chăng họ chỉ thuê tàu của công ty tham quan 1 hoặc 2 điểm du lịch do họ tự chọn trước nên việc phỏng vấn họ không có ý nghĩa cho đề tài. Kết quả điều tra cho thấy một số đặc điểm quan trọng của từng loại khách quốc tế và trong nước khi tham gia tour du lịch của công ty như sau: 4.3.1.1 Thời điểm đi du lịch của du khách Du lịch ngày nay đã thực sự trở thành một nhu cầu thiết thực trong đời sống của con người. Điều đó không chỉ có ở nước ngoài mà còn thể hiện rõ ở nước ta khi thời gian đi du lịch của du khách ngày càng đa dạng. Nhìn chung du khách đi vào dịp lễ, Tết vẫn là chủ yếu, yếu tố này chiếm 60% trên tổng số khách và đi du lịch vào nghỉ hè chiếm 29,1%. Ngoài ra, thời gian đi du lịch của khách còn vào nhiều dịp khác (9,1%) đã được khách bày tỏ làm phong phú thêm nguồn thông tin thời gian đi du lịch của khách, các thời gian đó là : đi du lịch vào thời gian rảnh, đi vào lúc thuận tiện, thích đi du lịch là đi không cần vào dịp gì. Bảng 5 : Thời điểm đi du lịch của du khách (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Thời gian Số mẫu Tỷ lệ % Cuối tuần 1 1,8 Ngày lễ, tết 33 60 Nghĩ hè 16 29,1 Dịp khác 5 9,1 Tổng 55 100 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 36 - SVTH: Lâm Thị Hiền 4.3.1.2. Đối tượng thường đi du lịch với du khách Bằng phương pháp phân tích tần số về đối tượng cùng đi du lịch với du khách ta có được kết quả như sau: Bảng 6 : Đối tượng đi cùng Đối tượng Số mẫu Tỷ lệ % Một mình 14 25,45 Bạn bè, đồng nghiệp 16 29,10 Gia đình, người thân 14 25,45 Người yêu 11 20,00 Tổng 55 100 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Như vậy đa số du khách thường đi du lịch cùng bàn bè, đồng nghiệp chiếm 29,10%, tỉ lệ khách du lịch đi một mình bằng với tỷ lệ đi với gia đình và người thân 25,45%, tỉ lệ du khách đi cùng với người yêu cũng khá cao 20%. Trong tương lai tỉ lệ du khách đi cùng bạn bè và đồng nghiệp có thể tăng cao hơn nữa, điều này không có gì là lạ vì ngày nay các cơ quan, xí nghiệp đều có xu hướng tổ chức cho công nhân đi du lịch để khuyến khích họ làm việc. 4.3.1.3. Mục đích của du khách khi đi du lịch đến Vĩnh Long Mục đích muốn được tham quan ngắm cảnh (54,5%) và thư giãn, giải trí (27%), đa số khách hàng đi du lịch họ đều muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thảnh thơi thoải mái tham quan ngắm cảnh, vui chơi giải trí. Mọi người phải làm việc vất vả cả năm nên ai cũng muốn có được những ngày nghỉ ngơi thoải mái, được xum họp, vui chơi thư giãn với bạn bè, gia đình, đồng nghiệp. Đây là hai mục đích tiêu biểu nhất đối với hầu hết mọi người khi đi du lịch. Nhóm người đi du lịch với mục đích tìm hiểu thêm về các vùng lãnh thổ mới để nâng cao hiểu biết của mình chiếm 52,7%, họ muốn tìm hiểu về tập quán sinh hoạt của người dân vùng khác, tỉnh khác vì mỗi vùng đều có những đặc trưng riêng mang phong cách độc đáo của từng vùng, những người đi du lịch với mục đích này phần lớn là giới trí thức , những người muốn tìm hiểu về lịch sử đất nước. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 37 - SVTH: Lâm Thị Hiền 54.7 1.8 5.6 27 54.5 0 10 20 30 40 50 60 Muốn được giải trí, thư giản Vì công việc Đi thực tập, thực tế Muốn biết thêm vùng lãnh thổ mới Muốn được tham quan, ngắm cảnh Số người đi vì mục đích học tập và làm việc chỉ chiếm 7,3%, trong đó vì mục đích học tập là 5,5%. Điều này là lẽ đương nhiên vì ít có ai khi đi du lịch mà đem theo công việc. Như vậy mong muốn của đa số mọi người khi đi du lịch đều là muốn được tham quan ngắm cảnh và khám phá thêm vùng lãnh thổ mới. Trung tâm nên thiết kế những tour du lịch chú trọng đến hai mục đích này kết hợp với giới thiệu về nét đặc trưng và tập quán sinh hoạt của các đặc trưng của vùng và kết hợp với những mục đích khác để tạo ra những tour phong phú, hấp dẫn thu hút khách du lịch. Hình 6: Biểu đồ thể hiện mục đích đi du lịch của du khách (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Nhìn biểu đồ ta thấy rõ cột muốn thăm quan ngắm cảnh cao nhất chứng tỏ là mục đích này được nhiều người chọn nhất, đến cột đến cột muốn biết thêm vùng lãnh thổ, sau đó đến cột muốn được thư giản giải trí, cột vì mục đích thực tập thực tế và công việc được ít người chọn nhất. Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 38 - SVTH: Lâm Thị Hiền 4.3.1.4. Các hoạt động yêu thích của khách du lịch. Bằng phương pháp xếp hàng ta có bảng xếp hạnh các hoạt động yêu thích nhất của khách du lịch như sau: Bảng 7: Xếp hạng các hoạt động ưa thích Chỉ tiêu Điểm số Hạng Tham quan di tích lịch sử 263 1 Tham quan vườn trái cây 167 7 Đi dạo trên kênh rạch bằng thuyền nhỏ 262 2 Sinh hoat cùng với dân địa phương 168 6 Tham quan làng nghề 235 4 Tham quan chợ nổi 243 3 Thưởng thức món ăn địa phương 202 5 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Nhìn vào bảng xếp hạng trên ta thấy hoạt động tham quan di tích lịch sử là quan trọng nhất đối với khách du lịch kết quả phân tích này rất phù hợp với mục đích tham quan của khách du lịch, vì đa số du khách đến Vĩnh Long là vì mục đích muốn biết thêm vùng lãnh thổ mới, vì để biết và hiểu rõ một vùng lãnh thổ mới thì đương nhiên người ta cần phải biết lịch sử về nơi đó như thế nào, tại sao phải như thế nầy mà không phải là thế khác?.... Xếp hạng thứ hai đó là hoạt động đi dạo trên kênh rạch bằng thuyền nhỏ để ngắm cảnh với 262 điểm (52,7% du khách phỏng vấn được có cùng mục đích là tham quan và ngắm cảnh), và xếp hạng thứ 3 đó là hoạt động tham quan chợ nổi với 243 điểm. Đây là 2 hoạt động đặc trưng của vùng sông nước Đồng Bằng Sông Cửu Long, du khách còn khá xa lạ với môi trường và cuộc sống nơi đây chính điều này đã tạo nên sự thích thú cho họ. Xếp hạng kế tiếp là tham quan làng nghề, sinh hoạt cùng với người dân địa phương và cuối cùng là thưởng thức món ăn địa phương. Theo các kết quả đã nghiên cứu trước đây, thì tham quan làng nghề truyền thống cũng là một trong những đặc điểm thu hút khách du lịch tại Đồng Bằng Sông Cửu Long cũng như cùng sinh hoạt với người dân địa phương góp phần tạo nên sự hấp dẫn của tour không kém. Nguyên nhân có thể làm cho 2 yếu tố này không còn sức hút đối với du khách là do yếu tố của thời gian tham quan không đủ để cho du khách có thể tham gia công việc của người dân ở các làng nghề và người dân địa phương, nên Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 39 - SVTH: Lâm Thị Hiền 16.4 25.6 45.6 1 27.3 12.7 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Phương tiện truyền thông Bạn bè, người thân giới thiệu Đại lý du lịch Hội chợ du lịch Internet Sách hướng dẫn du lịch 263 167 262 168 235 243 202 0 50 100 150 200 250 300 Tham quan di tích lịch sử Tham quan vườn trái cây Dạo quanh trên sông rạch bằng thuyền nhỏ Tham gia các hoạt động thường nhật với người dân địa phương Tham quan làng nghề Tham quan chợ nổi Thưởng thức món ăn điạ phương họ chưa có cái nhìn cũng như chưa có cảm nhân thực tế về sự tinh tế của chúng. Để quan sát rõ hơn ta có biếu đồ thể hiện mức độ các hoạt động ưa thích của khách du lịch khi tham gia tour của công ty. Hình 7: Biểu đồ thể hiện các hoạt động ưa thích của du khách (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) 4.3.2. Kênh thông tin du lịch Thông qua phương pháp phân tích tần số ta có biểu đồ biễu diễn kênh thông tin về du lịch như sau: Hình 8: Biểu đồ thể hiện kênh thông tin du lịch (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 40 - SVTH: Lâm Thị Hiền Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số nguồn cung cấp thông tin về du lịch cho du khách theo 3 nguồn chính là: các đại lý của công ty du lịch (45,6%), Internet (27,3%), và từ sự giới thiệu của người thân bạn bè là (25,6%). Như vậy, trong du lịch, chúng ta cần phải thỏa mãn đến mức có thể về nhu cầu của du khách, có như vậy, chúng ta mới thu hút được du khách đến với chúng ta ngày càng nhiều hơn. Một điều không thể không quan tâm đó là chúng ta phải chú trọng đến vấn đề làm cách nào đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để có thể truyền tải, giới thiệu du lịch Vĩnh Long làmột cách có hiệu quả nhất đến khách du lịch vì đây là một trong những phương tiện được khách hàng dùng đến nhiều nhất khi họ quyết định chuyến hành trình du lịch của mình. 4.3.3. Lý do du khách mua tour của công ty Theo phương pháp xếp hạng cho từng yếu tố, chúng ta nhận ra nguyên nhân quan trọng trong các nguyên nhân thúc đẩy du khách mua tour của công ty. Trong 3 lý do được du khách đánh giá thì lý do chương trình tour hấp dẫn là quan trọng nhất (chiếm tổng số điểm là 264 điểm không phân biệt khách quốc tế, địa phương, nội địa), kế đó là lý do điểm đến hấp dẫn (chiếm 213 điểm), và lý do quan trọng thứ 3 đó là sự hợp lý về giá cả (chiếm 203 điểm). Điêù này được thể hiện rõ qua bảng sau: Bảng 8: Lý do mua tour của công ty (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Qua phương pháp xếp hạng cho ta thấy được lý do quan trọng mà khách du lịch chọn tour cua công ty. Do đó để nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với sản phẩm của mình thì công ty cần phải đầu tư vào việc thiết kế tour thật hấp dẫn để thu hút khác nhất là việc lựa chọn điểm đến trong tour. Chỉ tiêu Điểm số Hạng Uy tín của công ty 127 6 Người thân, quen giới thiệu 199 4 Nhân viên công ty giới thiệu 148 5 Chương tình tour hấp dẫn 264 1 Giá cả hợp lý 203 3 Điểm đến hấp dẫn 213 2 Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 41 - SVTH: Lâm Thị Hiền 4.3.4. Đánh giá quá trình về quá trình thực hiện tour 4.3.4.1. Đánh giá về hướng dẫn viên Đối với một tour du lịch dài ngày thì người hướng dẫn viên cũng là một người bạn đồng hành trong chuyến du lịch của họ. Còn đối với một tour du lịch chỉ diễn ra trong vòng vài giờ đồng hồ thì vai trò của hướng dẫn viên rất quan trọng, một cử chỉ đẹp trong cách giao tiếp, một thái độ phục vụ ân cần, hay giọng điệu thuyết minh truyền,…đều đủ để gây ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách. Một tour thành công hay thất bại phụ thuốc rất lớn vào người hướng dẫn viên vì đối tượng này trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, sự không hài lòng về hướng dẫn viên đồng nghĩa là họ không hài lòng với tour đó và tất nhiên khó có thể đảm bảo họ có tham gia tour của công ty lần nữa hay không. Khi được hỏi về mức độ hài lòng với hướng dẫn viên hầu như mọi khách hàng đều trả lời là hài lòng và rất hài lòng với hướng dẫn viên. Nhưng khi hỏi chi tiết hơn và phân tích sâu hơn thì cũng còn nhiều điểm hạn chế ở hướng dẫn viên, khách hàng không có sự phàn nàn gì nhiều về trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên, tuy nhiên về sự phục vụ và cách hướng dẫn thuyết minh thì được đánh giá là chưa cao vì có một. Đặc biệt là về giao tiếp ứng xử của họ số khách chưa hài lòng chiếm một tỷ lệ đáng lo.Cụ thể qua phương pháp phân tích tần số ta có bảng sau: Bảng 9: Mức độ hài lòng về hướng dẫn viên Chỉ tiêu Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Trình độ chuyên môn - - 60 40 Hướng dẫn và thuyết minh 1,8 3,6 60 34,5 Giao tiếp, ứng xử 5,5 - 56,4 38,2 Thái độ phục vụ 1,8 - 58,2 40 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) ĐVT: % Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 42 - SVTH: Lâm Thị Hiền Từ bảng trên ta thấy: + Về trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên thì được tất cả các khách du lịch đều đánh giá là hài lòng (60%) và rất hài lòng (40%). Qua quá trình tham gia tour của công ty cùng với các đoàn khách, bằng quan sát thực tiễn thấy được hướng dẫn viên hầu hết đều trả lời được các câu hỏi của du khách về các vấn đề liên quan và không liên quan đến chuyến đi, giải đáp các thắc mắc cho du khách khi được hỏi. + Về hướng dẫn thuyết minh và thái độ phục vụ: gần 60% du khách hài lòng và gần 40% rất hài lòng, đây là một tỷ lệ đáng mừng, có gần 2% du khách đánh giá là không hài lòng với hướng dẫn viên trong 2 chỉ tiêu này. Như đã biết, phương tiện vận chuyển chính của tour du lịch là tàu thuyền và hầu như gần một phần ba thời gian là chúng ta ngồi trên tàu, với một không gian sông nước mênh mông và tiếng ồn của phương tiện thì khó có thể mà đảm bảo được tất cả các du khách đều nghe được lời của hướng dẫn viên và có nghe thì họ cũng không nghe rõ được, nên có thể số khách không hài lòng họ ngồi quá xa so với hướng dẫn viên. + Về cách giao tiếp và ứng xử: có 56,4% đánh giá là hài lòng, 38,2% đánh giá là rất hài lòng và 5,5% là đánh giá không hài lòng. 4.3.4.2. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ tại điểm tham quan Ngoài các yêu tố như phong cảnh tham quan, vườn cây ăn trái, các trò chơi giải trí,…thì yếu tố góp phần không nhỏ đến việc thu hút khách và gây thiện cảm cho khách đó chính là nhân viên phục vụ tại các điểm tham quan. Bởi vì nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp cận khách, giới thiệu với khách về các món ăn, kêt hợp với hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch,…tại các điểm tham quan. Chính những công việc như thế sẽ tạo cho khách có thiện cảm rất lớn, nó thể hiện sự quan tâm, tôn trọng đến khách làm cho họ có cảm giác gần gũi và thoải mái hơn. Vì vậy, để một điểm tham quan làm hài lòng khách không chỉ dừng lại ở vấn đề không gian và môi trường ỏ đó ra sao mà còn phải xét đến phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên tại điểm Qua phân tích Crosstabs giữa loại khách và thái độ phục vụ của hướng dẫn viên (Sig.= 0,028 < a=0,05 có mối liên hệ giữa 2 biến này) ta có nhận xét của du Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 43 - SVTH: Lâm Thị Hiền khách về thái độ phục vụ của nhân viên tại các điểm tham quan trong chương trình tour của công ty như sau: Bảng 10: Mức độ hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại điểm Loại khách Mức độ Hài lòng Rất hài lòng Nội địa 88,9 11,1 Quốc tế 52,2 47,8 Tổng mẫu 58,2 41,8 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Khi đánh giá về nhân viên tại điểm thì hầu hết khách tham quan đều có nhận xét chung là: hài lòng (58,2%)và rất hài lòng (41,8%) với thái độ phục vụ của họ. Đối với khách quốc tế 52,2% trong tổng số khách là hài lòng và 47,8% là rất hài lòng. Đối với khách nội địa thì đến 88,9% số khách cho biết là họ hài lòng với nhân viên tại điểm còn số người rất hài lòng chỉ có 11,1%. Kết quả này cho thấy có sự khác biệt giữa 2 đối tượng khách, khách quốc tế có sự thông thoáng hơn khách nội địa. Tóm lại, sự chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ góp phần không nhỏ trong việc tạo nên sự hài lòng cho một điểm tham quan. Vì vậy cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên xử lý các tình huống tốt hơn và linh hoạt hơn. Qua kết quả phân tích, cho thấy công ty du lịch Cửu Long không chỉ dừng lại ở việc chọn một địa điểm tham quan để làm sao mang lại sự hài lòng cho du khách mà còn quan tâm đến yếu tố con người trong đó. Bằng chứng là các du khách đều cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với nhân viên phục vụ tại điểm. 4.3.4.3. Về phương tiện vận chuyển: Tour du lịch Vĩnh Long chủ yếu là tham quan sông nước miệt vườn, sinh hoạt trên sông nên công ty chọn phương tiện chính là tàu thuyền. Nắm bắt được tâm lý du khách là khi đi du lịch đến một nơi nào đó thì học thích sử dụng phương tiện địa phương nên công ty ngoài việc chọn sử dụng các loại thuyền lớn vận chuyển du khách sang từ điểm đón đến các điểm tham quan, công ty còn sử dụng các loại thuyền nhỏ và trung như tam bản – tắc rán để phục vụ nhu cầu tham quan của du khách. ĐVT: % Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 44 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 11: Mức độ hài lòng về phương tiện vận chuyển Loại khách Mức độ Tổng Hài lòng Rất hài lòng Nội địa 77,8 22,2 100 Quốc tế 52,2 47,8 100 Tổng mẫu 56,4 43,6 100 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Từ kết quả phân tích trên ta thấy 56,4% khách hài lòng với phương tiện vận chuyển và 47,8% là rất hài lòng. Qua quan sát thực tế nhận thấy sự đánh giá này là hoàn toàn phù hợp vì phương tiện tàu thuyền đảm bảo các yếu tố an toàn, tiện nghi và thẫm mỹ. Về tính an toàn: về quy mô có 2 loại thuyền lớn vận chuyển khách đến các điểm tham quan , tùy theo loại khách mà công ty bố trí cho phù hợp tạo cảm giác an toàn cho khách khi bước lên thuyền chứ không phải theo khuynh hướng tiện lợi; về thiết bị thì phần lớn các tàu thuyền là thuộc công ty nên việc trang bị các thiết bị an toàn là vấn đề tất yếu và đảm bảo. Mặt khác, đối với các tàu thuyền mà không chịu sự quản lý của công ty thì công ty có các khoản đầu tư hỗ trợ và hợp tác với các chủ phương tiện và yêu cầu các chủ tàu thuyền thiết kế theo mẫu của công ty đề ra: vệ sinh, an toàn, thoáng mát. Khi vận chuyển phải có đủ pháo cứu sinh một là tạo cảm giác an tâm cho khách, hai là khi có sự cố sẽ kịp thời đối phó để đảm bảo sinh mạng của du khách. Về tính tiện nghi và thẫm mỹ: thông thường thời gian di chuyển trên thuyền khá lâu dễ tạo ra sự nhàm chán cho du khách, nắm bắt được điều đó nên trung tâm ưu tiên bố trí các tàu thuyền đẹp và hiện đại, đảm bảo với số lượng khách như vậy thì họ có thể đi lại thoải mái trên thuyền mà không gây trở ngại cho người khác. 4.3.4.4. Về ẩm thực Qua phân tích Crosstabs giữa loại khách và ẩm thực (Sig.= 0,69 > a=0,05 không có mối liên hệ giữa 2 biến này) ta có nhận xét của du khách về chất lượng của ẩm thực ở Vĩnh Long như sau: ĐVT: % Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 45 - SVTH: Lâm Thị Hiền Bảng 12: Đánh giá về ẩm thực của du khách Loại khách Nhận xét về ẩm thực Tổng Tệ Không ngon Trung bình Ngon Rất ngon cộng Nội địa 0 0 0 7 2 9 % - - - 77,8 22,2 100 Quốc tế 0 2 0 35 9 46 % - 4,3 - 76,1 19,6 100 (Nguồn: Phân tích từ 55 mẫu phỏng vấn 4/ 2008 tại Vĩnh Long) Ẩm thực là một vấn đề quan trọng trong khi du lịch, là một nhu cầu quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách đối chuyến du lịch. Trong 55 khách được phỏng vấn về vấn đề ẩm thực thì đa số khách đều đánh giá ẩm thực ở Vĩnh Long là ngon (76,1%), rất ngon (19,6%). Tuy nhiên trong đó có 4,3% số khách quốc tế cho rằng thức ăn không ngon, điều này có thể giả định 2 giả thuyết có thể là: thứ nhất một trong số khách vì lý do cá nhân nên không ăn được món ăn địa phương nên cho là không ngon, thứ hai là món ăn của chúng ta thật sự không ngon. Tuy nhiên, từ các số liệu phân tích được thì giả thiết thứ hai khó có thể xảy ra vì đa số khách đều cho rằng các món ăn đều ngon và rất ngon, mặc dù đa số trong số khách phỏng vấn đến với Vĩnh Long lần đầu tiên. Vì vậy, việc thay đổi thực đơn lẫn đa dạng về các món ăn là điều quan trọng mà các chủ nhà vườn cần quan tâm hơn nhưng quan trọng nhất là chất lượng món ăn để có thể làm du khách cảm thấy thỏa mãn hơn trong vấn đề ẩm thực. 4.3.245. Về vệ sinh môi trường: Đi du lịch là hầu như ai cũng muốn được nghỉ ngơi thư giãn, giải tỏa stress sau những ngày làm việc căng thẳng, vì vậy khi đến những điểm du lịch không được vệ sinh sạch sẽ họ sẽ cảm thấy mệt mỏi hơn và không muốn đi lại lần sau nữa. Vì vậy vệ sinh môi trường cũng là yếu tố rất quan trọng góp phần tạo nên chất lượng du lịch, mạng lại sự hài lòng cho du khách. Thế nhưng tại nhiều điểm, khu du lịch thì yếu tố vệ sinh lại rất kém, rác vứt bừa bãi ở nhiều chỗ nhưng lại không được chú ý dọn dẹp thường xuyên, nhiều điểm du lịch chỉ có một vài thùng rác đặt cách nhau rất xa nên khách du lịch đến thăm quan, nghỉ ngơi ăn uống họ sẽ bỏ rác bừa bãi. Ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, do tập quán sinh họat ĐVT: % Nâng cao mức độ hài lòng của khách DL đối với tour DLST của cty CPDL Cửu Long GVHD: Ths.Trần Ái Kết - 46 - SVTH: Lâm Thị Hiền trên sông nên vấn đề rác thải trên dòng sông là điều không thể tránh khỏi và cho tới nay việc khắc phục tình trạng rác thải này vẫn chưa được triệt để. Qua phân tích Crosstabs ta có bảng sau: Bảng 13: Nhận xét về vệ sinh môi trường Loại khách Nhận xét về vệ sinh Tổng Tệ Không tốt Trung bình Tốt Rất tốt cộng Nội địa 1 3 4 1 - 9 % 11,1 33,3 44,4 11,1 - 100 Quốc tế 1 4 21 18 2 46 % 2,2 8,7 45,7 39,1 4,3 100 Tổng mẫu (%) 3,6 12,7 45,5