Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh thông tin di động (VMS) Mobifone Quảng Trị

trình chọn lựa kỹ càng. Bảng 2.1: Tình hình lao động của Chi nhánh Theo độ tuổi Số lượng( Người) Tỷ lệ (%) Cơ cấu theo trình độ Số lượng (Người) Tỷ lệ (%) Từ 20 -30 58 65,91 Thạc sỹ - - Từ 30 - 40 26 29,55 Đại Học 30 34,09 Từ 40 - 50 3 3,41 Cao đẳng 11 12,50 Từ 50 - 60 1 1,13 Trung cấp 47 53,41 Tổng 88 100 Tổng 88 100 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị) Số liệu ở bảng 2.1 cho ta một số đánh giá như sau: + Xét về độ tuổi: Độ tuổi từ 20 - 40 là 84 người chiếm tỷ trọng 95,46%, trong đó độ tuổi từ 20 - 30 là 58 người chiếm tỷ lệ 65,91%. Đây là lực lượng trẻ, năng động chịu được áp lực với công việc cao, nhạy bén với thị trường thích ứng với công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 45 + Xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Chi nhánh có 34,09% là trình độ Đại Học tương ứng với 30 người, Cao đẳng chiếm 12,50% tương ứng với 11 nhân viên, còn lại là Trung cấp chuyên nghiệp chiếm tỷ trọng 53,41%. Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ luôn được chú trọng theo quy định và quy chế chặt chẽ, trong đó: + Công tác đào tạo tập trung: Theo quy định của công ty mỗi năm một lần, giảng viên là các chuyên gia tư vấn của các trung tâm đào tạo uy tín trong và ngoài nước. Qua đó các nhân viên được đào tạo các kỹ năng: Phát triển thị trường, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng + Công tác đào tạo nghiệp vụ: Được các chuyên viên cao cấp của Công ty đào tạo 6 tháng/lần. Qua đợt đào tạo các nhân viên được học hỏi thêm nhiều kiến thức sản phẩm hiện có, đào tạo những kiến thức sản phẩm mới để đáp ứng thông tin, giới thiệu và tư vấn kịp thời cho khách hàng + Công tác kiểm tra và thi sát hạch: được diễn ra định kỳ hàng tháng về kiến thức sản phẩm, các mặt công tác Các nhân viên không đủ điều kiện thì được bố trí cho thử việc, nếu 3 tháng liên tục không đạt yêu cầu thì có hình thức kỷ luật và xem xét đến yếu tố thanh lý hợp đồng. Do vậy, nguồn nhân lực của chi nhánh rất có kỷ luật, chất lượng cao, kỹ năng và nghiệp vụ vững vàng, đây là một lợi thế lớn cho sự phát triển bền vững của chi nhánh 2.3.2 Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Số liệu trạm thu phát sóng BTS tại chi nhánh Quảng Trị năm 2013 Bảng 2.2: Số lượng các trạm BTS tại chi nhánh Quảng Trị STT Tài sản Đơn vị Năm So sánh 2011 2012 2013 +/- % 1 Trạm 2G Trạm 131 138 150 19 112,8 2 Trạm 3G Trạm 24 28 35 7 125 Cộng 155 166 185 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 46 Với phương châm đem lại cho khách hàng chất lượng sản phẩm tốt nhất, mobifone mở rộng vùng phủ sóng đến tất cả các vùng miền trên toàn tỉnh nhằm đảm bảo chất lượng các cuộc gọi ở mức tốt nhất, đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng. Tính đến nay, tại Quảng Trị có 185 trạm BTS được đưa vào vận hành và sử dụng, như vậy trung bình cứ mỗi xã/phường có 1,22 trạm BTS. Tuy nhiên, xem bảng 2.3 ta thấy số lượng các trạm BTS của 3 mạng lớn trên địa bàn thì số lượng trạm BTS của Mobifone còn hạn chế. Thực tế cho thấy vùng phủ sóng tại hai huyện miền núi Đakrông, Hướng Hóa tỉnh Quảng Trị còn hẹp và chất lượng kém hơn nhiều so với Viettel. Đây là lý do vì sao người dân tại địa phương cho rằng Viettel đi đâu cũng có sóng còn MobiFone sóng chỉ có ở Thành phố. Số lượng các trạm thu phát sóng của các mạng trên địa bàn Bảng 2.3: Số lượng các trạm BTS của các mạng di động Stt Tài sản Đơn vị Mobifone Vinaphone Viettel Mobifone/Viettel +/- 1 Tạm 2G Trạm 150 143 183 - 33 2 Trạm 3G Trạm 35 28 56 - 31 Cộng 185 171 239 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị) 2.3.3 Hệ thống kênh phân phối. Bảng 2.4: Số lượng kênh phân phối của chi nhánh Quảng Trị Stt Danh mục Đơn vị Năm 2013/2012 2011 2012 2013 +/- % 1 Cửa hàng, trung tâm giao dịch CH, TTGD 5 8 10 2 125 2 Đại lý chuyên, đại lý chiết khấu ĐL 25 30 34 4 113,3 3 Đại lý ủy quyền ĐL 0 1 2 1 200 4 Điểm bán ĐB 600 662 717 55 108 Cộng 630 701 763 62 109 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị) Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 47 Hệ thống kênh phân phối là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của nhà mạng trên thị trường. Có hệ thống phân phối mạnh, có đầy đủ các loại hàng hóa, có kiến thức sản phẩm mới có thể đáp ứng kịp thời mọi lúc mọi nơi cho nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua hệ thống kênh phân phối của chi nhánh Quảng Trị không ngừng được phát triển về chất lượng cũng như số lượng các đại lý, điểm bán hàng, từ những đại lý kinh doanh chuyên biệt về lĩnh vực viễn thông và các thiết bị đầu cuối đến các quầy tạp hóa... Tính đến năm 2013, chi nhánh đã xây dựng và phát triển được 763 đại lý, điểm bán hàng trên địa bàn, cụ thể: + Hiện nay chi nhánh đã xây dựng 6 Mobifone thành phố/quận/huyện gồm 9 Trung tâm giao dịch tại huyện trực thuộc, 1 cửa hàng tại Thành phố Đông Hà. Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất, hàng hóa và đại diện cho chi nhánh thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng, xử lý các vướng mắc của khách hàng trên địa bàn + Hệ thống các đại lý chuyên, các đại lý chiết khấu, đại lý ủy quyền: Đây là các đại lý hưởng các chính sách đặc biệt của chi nhánh. Được hưởng các gói tài trợ về trang thiết bị theo quy chuẩn của Công ty, hưởng các chính sách hoa hồng ưu đãi và có chức năng phân phối thị trường. Ngoài ra một số đại lý được chi nhánh mở thêm chức năng thu cước trọn gói, thu cước tại quầy và được hưởng các hoa hồng dịch vụ tác động + Hệ thống các điểm bán hàng: Chi nhánh hiện có hơn 763 đại lý. Đây là hệ thống rộng khắp phân phối hàng hóa đến tận tay người tiêu dùng. Được chi nhánh trang bị đầy đủ bảng hiệu, các loại ấn vật phẩm, phân theo danh sách cho từng nhân viên quản lý, chăm sóc và phát triển. Tùy thuộc vào điều kiện của từng đại lý, chi nhánh cấp thêm sim đa năng để mở chức năng đăng ký thông tin cho thuê bao trả trước, đăng ký kinh doanh Vas... Ngoài hệ thống kênh phân phối trên, đóng vai trò lớn là các nhân viên bán hàng của chi nhánh vừa có nhiệm vụ phát triển các điểm bán hàng, cung ứng hàng hóa đến những điểm kênh phân phối hiện tại không vươn tới được và kiểm tra giám sát thị trường. Tr ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 48 2.3.4 Thị phần của chi nhánh Thông tin di động Quảng Trị Bảng 2.5: Thị phần của các mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh Quảng Trị Stt Năm Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Đơn vị tính % % % 1 Mobifone 21,80 22,15 22,65 2 Vinaphone 20,06 21,85 22,45 3 Viettel 56,69 54,65 53,70 4 Mạng khác 1,45 1,35 1,20 (Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Quảng Trị) Hiện nay tại thị trường viễn thông Quảng Trị, thị phần mạng Quân đội Viettel đang dẫn đầu chiếm 53,70%, kế đến là mạng Mobifone và Vinaphone có thị phần khá đồng đều 22,65% và 22,45%, các mạng còn lại chiếm thị phần rất thấp 1,2%. Từ năm 2011 - năm 2013, hai nhà mạng Mobifone và Vinaphone đã đưa ra nhiều biện pháp Marketting để lấy lại thị phần đã mất từ tay Viettel nhưng chưa có nhà mạng nào có sự đột phá. Thị phần Vinaphone từ năm 2012 và năm 2013 có những bước tăng trưởng và đang theo sát Mobifone. Biểu đồ 2.1 sẽ cho thấy tổng quan về thị phần di động của các mạng từ 2011 - 2013. 0 10 20 30 40 50 60 2011 2012 2013 Mobifone Vinaphone Viettel Mạng khác Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thị phần của các mạng từ 2011 - 2013 Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 49 2.3.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Hiện nay Mobifone cung cấp các chủng loại sản phẩm dịch vụ theo sơ đồ sau Sơ đồ 2.2: Các sản phẩm, gói cước * Thuê bao trả trước: Được chia thành nhiều gói cước hấp dẫn riêng cho từng đoạn thị trường - Dành cho khách hàng thoại nhiều: MobiCard, MobiZone, Zone+ - Dành cho khách hàng sử dụng tin nhắn nhiều: MobiQ - Dành cho khách hàng trẻ: Rockstom, Qstudent (Sinh viên), Qteen (Học sinh), Q263 (Đoàn viên), Qkids ( Trẻ em), S30 ( Thanh niên) - Dành cho khách hàng truy cập Internet: FC * Thuê bao trả sau với cá gói cước: - Dành cho khách hàng thoại nhiều: MobiGold - Dành cho khách hàng nhóm: + Nhóm gia đình: Mhome + Nhóm bạn bè: Mfriend + Nhóm đồng nghiệp: M Business - Dành cho khách hàng truy cập Internet: FCU * Các dịch vụ giá trị gia tăng Vas - Dịch vụ giải trí: Funring – Nhạc chuông chờ, Music talk – Âm nhạc lúc đàm thoại, LiveInfo, Mobifunlive – Nhạc chuông đa âm sắc, mPlus Sản phẩm dịch vụ Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau Các dịch vụ giá trị gia tăng ( VAS) Thiết bị đầu cuối Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 50 - Các dịch vụ tiện ích: USSD, MCA - Thông báo cuộc gọi nhở, Voice SMS - Tin nhắn thoại, SMS Locator, Fone Backup – Sao, lưu danh bạ, M2U – Chuyển tiền, Call me – Gọi lại cho tôi, Fastmail - Các dịch vụ trên nền 3G: Mobile Internet, Fast Connect, Mobile TV, Video Call - Các dịch vụ trên nền thoại: Chuyển tiếp cuộc gọi, các dịch vụ tự động kích hoạt * Các thiết bị đầu cuối: Hiện nay Mobifone phối hợp với các nhà sản xuất cung ứng các thiết bị đầu cuối Blackberry, Motorola, Fast connect 2.3.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng thuê bao di động tại chi nhánh Quảng Trị Chỉ tiêu Đvt 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % 1. Số thuê bao TB 95.710 103.929 114.569 8.219 108.58 10.640 110.24 2. Doanh thu di động Tr.đ 116.070 135.860 139.985 19.790 117.05 4.125 103.04 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị) Nhìn vào bảng 2.6 ta thấy tình hình tăng trưởng thuê bao di động tăng trưởng đều qua các năm. Năm 2012 so với năm 2011 là 8.219 thuê bao tương ứng 108.56%, năm 2013 so với năm 2012 là 10.640 thuê bao tương ứng 110.24%. Trong những năm qua Mobifone không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đưa ra những sản phẩm mới cung ứng cho khách hàng: - Đối với thuê bao trả trước: Mobifone đưa ra gói cước Zone+ cực kỳ ưu đãi thời hạn nghe mãi mãi, giá cước gọi trong vùng Zone đăng ký là 690đ/phút không phân biệt gọi nội mạng hay liên mạng (cước hiện tại của tất cả các mạng cao gấp 3 lần gói cước Zone+ của Mobifone), tặng 30.000đ/tháng/12 tháng. Tuy gói cươc Zone+ cực kỳ ưu đãi, tốc độ phát triển nhanh, cạnh tranh và chiếm lợi thế giành thị trường với mạng đối thủ. - Đối với thuê bao trả sau: Năm 2012, Mobifone đã hợp tác với mạng Vinaphone để cho ra gói cước ưu đãi gọi 10 phút không mất tiền khi thực hiện các Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 51 cuộc gọi đến 3 mạng Mobifone, Vinaphone và điện thoại cố định VNPT với giá cước thuê bao hàng tháng là 94.000đ, 119.000đ, 194.000đ,178.000đ, 219.000đ cho nên lượng thuê bao trả sau tăng lên một cách nhanh chóng. Đến cuối năm 2012, Lãnh đạo công ty quan tâm đến phân khúc thị trường là khách hàng doanh nghiệp và xây dựng chính sách cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp đánh dấu cho sự phát triển mang tính ổn định và bền vững của công ty. Doanh thu của chi nhánh cũng tăng trưởng ổn định. Doanh thu di động năm 2012 so với năm 2011 là 19.790 triệu đồng tương ứng 117.05%, năm 2013 so với năm 2012 có chậm lại nhưng đạt 4.125 triệu đồng tương ứng 103.04% Như vậy tốc độ tăng trưởng thuê bao tăng mạnh nhưng doanh thu của chi nhánh lại có xu hướng giảm xuống, đặc biệt trong năm 2013 so với năm 2012 tốc độ tăng trưởng thuê bao là 110.24% nhưng doanh thu di động chỉ tăng 103.04% 2.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị từ năm 2011 đến năm 2013 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 +/- % +/- % 1. Doanh thu thu cước 28,8 31,00 34,00 2,20 107.63 3,00 109,68 2. Doanh thu bán hàng 87,27 104,86 105,95 17,59 120.15 1,09 101,03 3. Doanh thu Chi nhánh 116,07 135,86 139,98 19,79 117.050 4,12 103.04 (Nguồn: Chi nhánh thông tin di động Mobifone Quảng Trị) Nhìn vào bảng 2.7 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh dựa trên doanh thu thu cước và doanh thu bán hàng. Trong đó doanh thu thu cước mang tính ổn định cao. Doanh thu thu cước năm 2013 so với 2011 là 2,20 tỷ đồng tương ứng với 107,63%, đến năm 2013 doanh thu thu cước so với năm 2012 là 3,00 tỷ đồng tương ứng vời 109,68%. Doanh thu bán hàng trong năm 2012 so với năm 2011 là 17,59 tỷ đồng tương ứng với 120.15% tốc độ tăng trưởng rất nhanh, năm 2013 so với năm 2012 là 1,09 tỷ đồng tương ứng 101,03% có phần chậm lại hơn so với năm 2012. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 52 Như vậy xét về góc độ Marketing, Mobifone đã đưa ra những gói cước hết sức hấp dẫn (Gói Zone+, Chương trình hợp tác với nhà mạng Vinaphone để đưa ra gói cước trả sau gọi 10 phút miễn phí) điều đó đã làm tốc độ phát triển thuê bao tăng rất nhanh, dành thị phần với các mạng đối thủ nhưng doanh thu của chi nhánh lại có tốc độ tăng trưởng chậm lại đặc biệt là doanh thu bán hàng. Đây cũng là bài toán của công ty và của chi nhánh Mobifone Quảng Trị để có giải pháp phát tiển thị trường trong thời gian tới. 2.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh của Chi nhánh Thông tin di động Mobifone Quảng Trị qua số liệu điều tra 2.4.1 Khái quát đặc trưng của khách hàng Để đánh giá năng lực cạnh tranh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị. Chúng tôi đã tiến hành thu thập ý kiến của 174 lượt khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động đến giao dịch tại 10 Trung tâm giao dịch trên địa bàn tỉnh. Mẫu khảo sát được khái quát ở bảng 2.8, từ số liệu đó ta có nhận xét: Bảng 2.8: Thông tin chung của khách hàng Chỉ tiêu Số quan sát % Giới Tính Nam 79 45.40 Nữ 95 54,60 Độ tuổi Dưới 18 tuổi 20 11,49 Từ 18 – 34 tuổi 80 45.99 Từ 35 – 50 tuổi 50 28,73 Trên 50 tuổi 24 13,79 Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 32 18,39 Kinh doanh 35 20,11 Cán bộ công chức 43 24,17 Ngành nghề khác 64 37,33 Thu nhập cá nhân ( Triệu đồng/ tháng) < 1,5 triệu 35 20,11 3 – 5 triệu 64 36,78 1,5 – 3 triệu 37 21,26 > 5 triệu 38 21,84 Tổng cộng 174 100,00 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 53 - Tỷ lệ khách hàng được phỏng vấn là nữ chiếm 54,60% và nam 45,40%. Độ tuổi của người được phỏng vấn dưới 18 tuổi chiếm 11,49%, từ 18 đến 34 tuổi chiếm 45,99%, từ 35 – 50 tuổi chiếm 28,73% và trên 50 tuổi chiếm 13,79% trên tổng số người được phỏng vấn - Nghề nghiệp của người được phỏng vấn là học sinh sinh viên chiếm 18,39%, kinh doanh là 20.11%, cán bộ công chức là 24,17%, các ngành nghề tự do là 37,33% trên tổng số 174 người được phỏng vấn - Thu nhập của người được phỏng vấn có 20,11% dưới 1,5 triệu đồng, 21,26% có thu nhập từ 1,5 - 3 triệu đồng, thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng chiếm 36,78%, thu nhập trên 5 triệu đồng chiếm 21,84% trên tổng số 174 người được phỏng vấn. 2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của chi nhánh Thông tin di động (VMS) Mobifone Quảng Trị 2.4.2.1 Xác định mức độ phù hợp của phân tích nhân tố Bảng 2.9: Các tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh Descriptive Statistics M Std. De Anal N B1. Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 9090, 18001090 của mobifone đáp ứng yêu cầu khách hàng cao 24/24h 3.95 .862 174 B2. Nhân viên của mobifone giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng 3.84 .815 174 B3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng 3.62 .877 174 B4. Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên rất tốt 4.13 .871 174 B5. Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin SMS phải chăng 3.91 .807 174 B6. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ 4.02 .745 174 B7. Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn 3.86 .740 174 B8. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi 3.79 .828 174 B9. Giải quyết các khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng 3.88 .770 174 Trư ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế 54 Descriptive Statistics M Std. De Anal N B10. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý 3.80 .790 174 B11. Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi. 3.71 .913 174 B12. Thời gian nhắn tin nhắc cước, gửi thông báo cước nhanh chóng, chính xác 4.26 .873 174 B13. Thời gian làm việc của cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc và đúng giờ. 4.03 .825 174 B14. Cách tính cước hợp lý, chính xác 4.19 .724 174 B15. Hệ thống đại lý, điểm bán hàng của mạng di động Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa 3.76 .865 174 B16. Hình ảnh Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt. 3.79 .641 174 B17. Nhà mạng thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng 3.76 .780 174 B18. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễ dàng 4.08 .725 174 B19. Có nhiều chương trình truyền thông cộng đồng 3.74 .910 174 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Như vậy, trong chuyên đề này tác giả đưa ra 19 tiêu chí để đánh giá năng lực cạnh tranh của chi nhánh Mobifone Quảng Trị. Hệ số KMO là 0.858 rất gần đến 1 và hệ số Approx. Chi-Square là 952.162 nên có thể tiến hành phân tích nhân tố với các biến 2.4.2.2 Kết quả phân tích – lần 1 Để xác định các nhân tố xuất hiện trong mô hình phân tích năng lực cạnh tranh ta xem bảng 2.10: Số liệu SPSS – Thống kê nhân tố: ta thấy có 5 nhân tố xuất hiện trong mô hình với hệ số Eigenvalues > 1, và 5 nhân tố trong mô hình sẽ giải thích được 56,776% độ biến thiên của mô hình Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 55 Bảng 2.10: Thống kê các nhân tố Total Variance Explained Com ponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumu lative % Total % of Variance Cumu lative % Total % of Variance Cumu lative % 1 5.821 30.635 30.635 5.821 30.635 30.635 3.482 18.329 18.329 2 1.423 7.487 38.122 1.423 7.487 38.122 2.358 12.412 30.741 3 1.339 7.050 45.172 1.339 7.050 45.172 1.805 9.498 40.239 4 1.129 5.941 51.113 1.129 5.941 51.113 1.585 8.344 48.583 5 1.076 5.664 56.776 1.076 5.664 56.776 1.557 8.193 56.776 6 .997 5.248 62.024 7 .856 4.507 66.530 8 .802 4.222 70.752 9 .779 4.100 74.852 10 .679 3.573 78.425 11 .619 3.260 81.686 12 .553 2.912 84.598 13 .533 2.807 87.405 14 .488 2.566 89.971 15 .468 2.461 92.433 16 .440 2.314 94.747 17 .374 1.969 96.716 18 .350 1.840 98.556 19 .274 1.444 100.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 56 Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) Component 1 2 3 4 5 B1. Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 9090, 18001090 của mobifone đáp ứng yêu cầu khách hàng cao 24/24h .732 B2. Nhân viên của mobifone giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng .589 B3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng .776 B4. Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên rất tốt .656 B5. Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin SMS phải chăng .607 B6. Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn .695 B7. Cách tính cước hợp lý, chính xác .626 B8. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi .507 B9. Giải quyết các khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng .568 B10. Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý .731 B11. Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi. .561 B12. Thời gian nhắn tin nhắc cước, gửi thông báo cước nhanh chóng, chính xác .684 B13. Thời gian làm việc của cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc và đúng giờ. .722 B14. Mạng có nhiều loại hình dịch vụ .543 B15. Hệ thống đại lý Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa .593 B16. Hình ảnh Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt. .756 B17. Nhà mạng thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng .505 B18. Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễ dàng .514 B19. Có nhiều chương trình truyền thông cộng đồng .580 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 57 Dựa vào bảng ma trận xoay nhân tố 2.11 ta rút ra được 5 nhân tố trong mô hình với sự tham gia của các biến trong từng nhân tố như sau: - Nhân tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalues bằng 5,821 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu, nhân tố này gồm 7 biến bao gồm các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng Mobifone như: Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 9090, 18001090 của mobifone đáp ứng yêu cầu khách hàng cao 24/24h; Nhân viên của mobifone giải quyết; Thái độ và phong cách làm việc của nhân viên rất tốt; Giải quyết các khiếu nại khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng; Thời gian nhắn tin nhắc cước, gửi thông báo cước nhanh chóng, chính xác; Thời gian làm việc của cửa hàng VMS, các TTGD tuyến huyện rất nghiêm túc và đúng giờ; Việc thực hiện yêu cầu chuyển đổi các gói cước dễ dàng. - Nhân tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalues bằng 1,423 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu, nhân tố này gồm 5 biến bao gồm các vấn đề liên quan đến giá cước và các gói cước của nhà mạng như: Giá cước cuộc gọi, cước nhắn tin SMS phải chăng; Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu của bạn; Cách tính cước hợp lý, chính xác; Mạng có nhiều loại hình dịch vụ; Nhà mạng thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Nhân tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalues bằng 1,339 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu, nhân tố này gồm 2 biến: Hệ thống đại lý Mobifone rộng khắp và đầy đủ các loại hàng hóa; Hình ảnh Mobifone trên các đại lý, điểm bán hàng ấn tượng và bắt mắt. - Nhân tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalues bằng 1,339 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu, nhân tố này gồm 3 biến bao gồm các vấn đề liên quan đến vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi: Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng; Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi; Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể liên lạc mọi nơi. - Nhân tố 5 (Factor 5): Có giá trị Eigenvalues bằng 1,339 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu cầu, nhân tố này gồm 2 biến: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý; Có nhiều chương trình truyền thông cộng đồng. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 58 2.4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Crombach’s Alpha Hệ số Crombach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Một trong những phương pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo được gọi là kiểm định độ tin cậy chia đôi. Công thức tính của hệ số Crombach’ Alpha là α = Nþ/[1 + þ(N – 1)], trong đó þ (pro) là hệ số tương quan trung bình của các mục hỏi. Ký tự þ tượng trưng cho tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mũ được kiểm tra. Để kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra, tác giả tiến hành kiểm tra mức độ tin cậy của các thông tin từ khách hàng bằng hệ số Crombach’ Alpha, biến nào có hệ số tương quan tổng (Item - total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn thang đo là hệ số Crombach’ Alpha của thành phần lớn hơn 0,5. Tiến hành kiểm định với phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích đối với khách hàng được phỏng vấn trình bày ở phụ lục. Số liệu trên cho thấy, tất cả các hệ số Crombach’ Alpha của các câu hỏi kỳ vọng cho các nhân tố F1; F2; F3; F4 đều có giá trị lớn hơn 0,5 và các câu hỏi đưa ra đều có hệ số tương quan biến tổng ( tại cột giá trị Item – Total correclation) lớn hơn 0,3. Do hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hợp lý; Có nhiều chương trình truyền thông cộng đồng; của nhân tố F5 là 0,405 < 0,5 không đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi quy, ta loại nhân tố này ra khỏi mô hình và tiến hành lại phân tích nhân tố 2.4.2.4 Kết quả phân tích - lần 2 Xem bảng 2.12: Thống kê nhân tố - lần 2: Sau khi loại hai biến của nhân tố F5 tiến hành xử lý trên phần mềm SPSS ta thấy có 4 nhân tố xuất hiện trong mô hình với hệ số Eigenvalues > 1, và 4 nhân tố trong mô hình sẽ giải thích được 54,878% độ biến thiên của mô hìnhTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 59 Bảng 2.12: Thống kê các nhân tố - lần 2 Total Variance Explained Com ponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumu lative % Total % of Variance Cumu lative % Total % of Variance Cumu lative % 1 5.517 32.452 32.452 5.517 32.452 32.452 3.435 20.207 20.207 2 1.411 8.303 40.755 1.411 8.303 40.755 2.566 15.092 35.299 3 1.307 7.686 48.441 1.307 7.686 48.441 1.723 10.138 45.437 4 1.094 6.437 54.878 1.094 6.437 54.878 1.605 9.440 54.878 5 .931 5.475 60.353 6 .868 5.108 65.461 7 .793 4.664 70.125 8 .739 4.346 74.471 9 .680 3.998 78.469 10 .639 3.762 82.231 11 .534 3.141 85.372 12 .498 2.932 88.304 13 .468 2.755 91.059 14 .463 2.726 93.786 15 .398 2.343 96.129 16 .363 2.136 98.265 17 .295 1.735 100.000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 60 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrixa) Component 1 2 3 4 B1. Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng 9090, 18001090 của mobifone đáp ứng yêu cầu khách hàng cao 24/24h .723 B2. Nhân viên của mobifone giải quyết nhanh chóng những thắc mắc của khách hàng .568 B3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng .755 B4. Thái độ