Luận văn Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn thành nội Huế

u nhập của ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 nhân viên cũng từng bước được nâng lên. Sự ưu ái của các Du khách đến khách sạn ngày càng nhiều hơn. Bên cạnh đó tiếng tốt của khách sạn cũng được quảng bá rộng hơn. Đây là một trong những lợi thế để khách sạn nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành. 2.1.2.7. Hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng mạng lưới kinh doanh của khách sạn Để tồn tài và phát triển khách sạn cần thiết phải thu hút một lượng khách đáng kể để phục vụ. Nắm bắt được vai trò quan trọng của khách hàng, trong những năm qua khách sạn đã có những chiến lược thích hợp để thu hút khách trong và ngoài nước. Khách sạn đã xây dựng bộ phận công tác nghiên cứu thị trường và xây dựng mạng lưới kinh doanh. Trong thời gian qua, ngoài những thị trường truyền thống ở các nước Châu Úc, khách sạn đã khai thác thêm một số thị trường mới như Mỹ, Canada, các nước ở Âu Châu và các nước trong khu vực như Nhật Bản, Hàn Quốc, và các nước trong khu vực Đông Nam Á. Hoạt động thị trường tốt đã đem lại kết quả khả quan vẫn luôn duy trì một lượng khách ổn định trên 8000 khách trong mỗi năm, đảm bảo công suất phòng luôn trên 80%. Bên cạnh đó, còn có hệ thống các hãng lữ hành trực thuộc khách sạn tại Huế, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra còn có mối quan hệ chặt chẽ với các lữ hành khác trong và ngoài nước, nhờ vậy khách của khách sạn khá phong phú, một số đối tác trước đây đã bỏ đi nay đã quay trở lại như hãng Vido Tour, Ban đối ngoại Bộ Quốc Phòng, Mặt khác, khách sạn còn tổ chức quảng bá sản phẩm du lịch bằng nhiều hình thức như thông qua mạng Internet, các phương tiện truyền thông đại chúng, băng rôn, các ấn phẩm, tạp chí du lịch để Du khách có được đầy đủ về thông tin khách sạn. Nhìn chung, thị trường và mạng lưới kinh doanh của khách sạn là khá tốt, nguồn khách khá ổn định. Mặc dù khách lưu trú trong những năm qua không tăng lên đáng kể vẫn duy trì trên 8000 khách, lượng khách nhà hàng đã có sự tăng lên rất cao trên 10000 khách. Đây là dấu hiệu tốt để khách sạn mở rộng hơn trong việc quảng bá thương hiệu, hình ảnh của khách sạn đến với bạn bè năm châu. Tuy còn nhiều bất cập ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 trong công tác tổ chức điều hành, trong thời gian tới nếu khách sạn khắc phục được hạn chế này sẽ cải thiện rất đáng kể cho việc thu hút khách của mình. 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN THÀNH NỘI HUẾ 2.2.1. Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Thành Nội Huế Ngoài các nhân tố cơ bản của doanh nghiệp đã được phân tích sâu ở trên: + Trình độ tổ chức và điều hành quản lý. + Trình độ đội ngũ lao động . + Nguồn lực của khách sạn: lao động, tình hình cơ sở vật chất, nguồn vốn và hiệu quả sử dụng vốn. + Trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. + Tính văn hóa kinh doanh của khách sạn. + Hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng mạng lưới kinh doanh của khách sạn. Ở đây chúng tôi xin phân tích thêm một vài yếu tố đóng vai trò to lớn góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. 2.2.1.1. Đánh giá môi trường xã hội, môi trường vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn Môi trường xã hội, vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn ảnh hưởng khá quan trọng đến cảm nhận của khách về chất lượng các dịch vụ, về cảm giác, thoải mái, thân thiện, an toàn để thực hiện việc đánh giá của khách hàng về môi trường khách sạn, đề tài tiến hành thu thập ý kiến đánh giá độ an toàn theo thang điểm Likert với điểm tối đa là 5 thực hiện việc phân tổ theo các nhóm độ tuổi, giới tính, quốc tịch, đề tài tiến hành kiểm định Anova nhằm xác định sự khác biệt giữa các yếu tố này với các nhóm đối tượng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 2.7: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với môi trường xã hội và vệ sinh của khách hàng Nội dung đánh giá Bình quân(1) Biến độc lập(2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ an toàn của môi trường Môi trường bên ngoài khách sạn 4,14 ns ** * Môi trường bên trong khách sạn 4,36 ns ns * Nguồn: số liệu điều tra Chú thích: (1) Đánh giá mức độ an toàn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Kiểm định Anova cho thấy các nhóm tổ giới tính và độ tuổi không có sự khác biệt có ý nghĩa trong nhận định về sự an toàn của môi trường bên trong môi trường bên ngoài khách sạn. Sự khác biệt rõ nét thể hiện ở nhóm tổ quốc tịch với đánh giá cao nhất thuộc về khách Úc, Châu Á, thấp nhất là khách Châu Âu. Nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt của môi trường bên ngoài khách sạn là tình hình tranh giành lôi kéo khách của giới xe thồ, xe xích lô khi khách có nhu cầu đi thăm các điểm du lịch trong thành phố hoặc đi mua sắm hàng hóa. Sự tranh giành đó đã gây nhiều sự phàn nàn của khách, điều này làm cho Du khách có cảm giác khó chịu, bực mình, làm giảm niềm tin của khách, bên cạnh đó tại các điểm tham quan tình trạng đeo bám của những người bán hàng rong đặc biệt là tại chỗ bến xe làm cho khách không được thoải mái. Với môi trường bên trong khách sạn, nhóm khách Úc cũng được đánh giá cao so với các nhóm khác nhưng điểm số này vẫn thấp hơn, lý do là sự tác động của môi trường bên ngoài khá lớn. Từ kết quả phân tích môi trường xã hội, môi trường bên trong, môi trường bên ngoài của khách sạn cho thấy, mặc dầu khách cũng có ấn tượng tốt với môi trường hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhiều khách cũng thấy được sự thoải mái, an toàn khi dừng chân ở khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh mặt thuận lợi này ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 khách sạn vẫn còn gặp nhiều hạn chế trong việc đảm bảo cho khách đi lại tham quan, sự đeo bám của người bán rong còn nhiều, đội ngũ xích lô, xe thồ còn làm khó du khách. Do đó trong thời gian tới khách sạn cần thiết phải phối hợp với các ban ngành để giúp cho việc phục vụ Du khách được tốt hơn. Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách về môi trường khách sạn Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch nam nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Ch Âu Mỹ, Ca Ch Á Úc, New Khác Mức dộ an toàn của môi trường Môi trường bên ngoài khách sạn Môi trường bên trong khách sạn 4,11 4,34 4,19 4,38 4,42 4,25 4,39 4,61 4,29 4,02 4,02 4,32 4,03 4,07 3,82 3,92 3,51 3,89 3,86 3,73 4,43 4,34 4,17 4,40 4,44 4,43 Nguồn: số liệu điều tra 2.2.1.2. Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ tổng hợp chung ở khách sạn Khách sạn là một loại hình kinh doanh dịch vụ, sự thành công của khách sạn ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, lễ tân, dịch vụ khác, giá cả các yếu tố này kết hợp tốt, phục vụ chu đáo sẽ mang lại một lợi ích rất tốt cho doanh nghiệp kinh doanh. Qua bảng số liệu cho thấy, nhìn chung các nhóm giới tính, độ tuổi, quốc tịch theo kiểm định Anova không có sự khác biệt điều này có ý nghĩa đối với các yếu tố dịch vụ chung của khách sạn. Sự đánh giá về dịch vụ ăn uống, dịch vụ lễ tân được khách hàng đánh giá khá cao đạt mức trên 4,1. Riêng đối với dịch vụ vận chuyển thì khách hàng đánh giá chưa cao lắm đạt 3,65. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với tình hình hoạt động tổng hợp các yếu tố của khách sạn Nội dung đánh giá Bình quân (1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Các yếu tố cơ bản Dịch vụ lưu trú 3,99 Ns Ns Ns Dịch vụ ăn uống 4,13 Ns Ns Ns Dịch vụ vận chuyển 3,65 Ns Ns Ns Dịch vụ lễ tân 4,16 Ns Ns Ns Dịch vụ khác 3,94 Ns Ns Ns Giá cả các dịch vụ 3,98 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra Chú thích: (1) đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2)Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách đối với tình hình tổng hợp các yếu tố của khách sạn Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nam Nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Ch Âu Mỹ, Ca Ch Á Úc, New Khác - Dịch vụ lưu trú - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ vận chuyển - Dịch vụ lễ tân - Dịch vụ khác - Giá cả các dịch vụ 3,97 4,05 3,71 4,21 3,38 4,03 4,02 4,23 3,56 4,10 3,27 3,92 3,50 4,17 4,08 4,42 3,33 4,08 4,17 4,36 3,44 4,50 3,17 3,89 4,64 4,07 3,36 4,00 3,36 3,64 4,07 4,05 3,79 3,95 3,38 4,02 3,74 4,10 3,56 4,21 3,36 4,08 4,27 4,09 3,82 4,09 3,00 4,00 4,00 4,11 3,78 4,11 3,11 3,78 3,86 3,82 3,68 4,09 3,32 3,86 4,05 4,52 3,81 4,10 3,43 4,00 3,96 4,11 3,55 4,15 3,56 4,02 4,00 4,11 3,44 4,67 3,11 4,22 Nguồn: số liệu điều tra Sự đánh giá của các đối tượng giới tính, độ tuổi, quốc tịch đối với các yếu tố dịch vụ nhìn chung có sự khác biệt khá lớn. Đối với giới tính khách hàng nam đánh giá cao về dịch vụ lễ tân đạt 4,21, trong khi đó đối với phái nữ thì đánh giá cao về dịch vụ ăn uống. Trong nhóm độ tuổi, nhìn chung nhóm tuổi 40-49 có độ đánh giá đồng điều hơn so với các nhóm khác. Đây cũng là một lợi thế để khách sạn phát huy ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 khai thác đối tượng khách hàng này. Đối với nhóm quốc tịch, khách Việt Nam đánh giá cao về dịch vụ lưu trú đạt 4,27, khách Châu Âu đánh giá cao về dịch vụ ăn uống và lễ tân đạt 4,1, khách Mỹ, Canada đánh giá cao về dịch vụ lễ tân, khách Châu Á đánh giá cao về dịch vụ ăn uống đạt mức 4,52 Qua sự đánh giá tổng thể này phản ánh một phần nào mặt mạnh của các yếu tố dịch vụ của khách sạn. Nhìn chung các khách hàng đánh giá khá cao về dịch vụ ăn uống, dịch vụ lễ tân, dịch vụ lưu trú. Đó là một trong những thế mạnh để khách sạn thu hút ngoại tệ, là yếu tố quan trọng để khách sạn đẩy mạnh đầu tư kinh doanh. Để thấy rõ hơn về vấn đề này chúng tôi nghiên cứu sâu hơn vào mỗi phần dịch vụ. 2.2.1.2.1. Dịch vụ lưu trú Bảng 2.11 : Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ lưu trú Nội dung đánh giá Bình quân(1) Biến độc lập(2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ lưu trú Tiện nghi phục vụ 3,99 Ns ** *** Thái độ phục vụ của nhân viên 4,34 Ns Ns Ns Chất lượng vệ sinh 4,17 Ns Ns Ns Độ an toàn của phòng ngủ 4,34 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra Chú thích: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Dịch vụ lưu trú đươc xem là dịch vụ quan trọng nhất của khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Vì vậy, muốn đảm bảo và nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn thì việc đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú là điều kiện cần thiết để thấy những mặt mạnh, những mặt hạn chế, giúp cho khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn nữa về sản phẩm của mình đáp ứng tốt các nhu cầu của khách. Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 2.11. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 Mức độ thỏa mãn của khách sạn đối với dịch vụ lưu trú hầu như không có sự khác biệt lớn giữa các giới tính, độ tuổi hay quốc tịch. Trong các tiêu thức đưa ra, thái độ phục vụ và độ an toàn phòng ngủ được khách hàng đánh giá cao nhất với trung bình 4,34, tiếp theo đó là chất lượng vệ sinh với điểm đánh giá trung bình 4,17 và cuối cùng là tiện nghi phục vụ với điểm đánh giá trung bình 3,99. Trong vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú, tiện nghi phục vụ là có điểm số thấp nhất (3,99) và đây cũng là tiêu thức mà kết quả kiểm định Anova cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm quốc tịch khác nhau. Trong tiện nghi phục vụ khách Châu Á cho điểm khá cao với điểm trung bình 4,33 trong khi đó khách Việt Nam cho điểm khá thấp 3,45, trong độ tuổi nhìn chung các nhóm tuổi cho điểm khá đồng điều trong khoảng 3,90 - 4,20. Riêng nhóm tuổi dưới 20 thì cho điểm khá thấp 3,25. Điều này phản ánh sự cổ kính của khách sạn ít được các bạn trẻ hài lòng hơn so với các đối tượng khác. Trong thái độ phục vụ của nhân viên nhìn chung các đối tượng giới tính, độ tuổi, quốc tịnh cho điểm khá tương đồng đạt trung bình trên 4,00 điểm. Đây được đánh giá khá tốt về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Đối với chất lượng vệ sinh đại bộ phận được khách hàng hài lòng, ưa ý. Đây cũng là lợi thế của khách sạn để quảng bá thương hiệu ra các nước với chất lượng dịch vụ lưu trú khá tốt, vệ sinh luôn được đảm bảo. Đối với độ an toàn của phòng ngủ, nhìn chung các đối tượng khách hàng cho điểm số khá cao trên 4,00. Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nam Nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Ch Âu Mỹ, Ca Ch Á Úc, New Khác Dịch vu lưu trú Tiện nghi phục vụ Thái độ phục vụ của nhân viên Chất lượng vệ sinh Độ an toàn của phòng ngủ 4,07 4,21 4,34 4,25 3,88 4,12 4,35 4,48 3,25 4,00 4,33 4,25 3,94 4,00 4,56 4,28 4,07 3,07 4,43 4,29 4,26 4,40 3,98 4,55 3,92 4,08 4,36 4,21 3,45 3,91 4,82 4,64 3,78 4,44 4,11 3,89 3,59 4,09 4,32 4,55 4,33 4,38 4,33 4,14 4,15 4,09 4,30 4,32 4,11 4,33 4,33 4,56 Nguồn: số liệu điều tra ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 55 Qua đánh giá cụ thể về chất lượng lưu trú của Du khách có thể nói khách sạn rất quan tâm đến loại hình dịch vụ này, hầu như các khách hàng hài lòng về cách phục vụ của loại hình này. Nhờ làm tốt vậy nên hàng năm lượng khách đến đây ngày một đông hơn, công suất phòng sử dụng đạt trên mức 80%. Trong thời gian đến khách sạn cần đẩy mạnh hơn trong khâu tiện nghi phục vụ của lãnh vực dịch vụ này, có vậy sẽ cải thiện hơn về mức độ hài lòng của Du khách khi đến nghỉ chân ở khách sạn. 2.2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống Ăn uống là một bô phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận khá quan trọng trong khách sạn. Với chức năng cung cấp các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu thưởng thức, khám phá và đảm bảo sức khỏe cho những chuyến đi của Du khách là rất quan trọng. Đây là yếu tố khá quan trọng để mang lại thu nhập cho khách sạn, do đó cần có yêu cầu cao về mặt quản lý, chiếm tỷ lệ quan trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để có một cơ sở vật chất hoàn hảo, các món ăn phong phú, đa dạng thì việc nhận xét của khách về dịch vụ này sẽ giúp cho khách sạn thấy được điểm mạnh, điểm yếu. Qua đó có kế hoạch để phục vụ khách tốt hơn, nâng cao hình ảnh vị thế, nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho đơn vị. Kết quả điều tra đối với khách lưu trú về dịch vụ này được thể hiện ở bảng 2.13 và 2.14. Không gian và kiến trúc nhà hàng được khách hàng đánh giá cao nhất trong mức độ thỏa mãn của dịch vụ ăn uống đạt điểm số 4,22, đây là kết quả của nỗ lực đầu tư hoàn thiện trang trí, sắp đặt khoa học và nâng cấp cơ sở hạ tầng. Tiếp đến là mức độ vệ sinh, an toàn thực phẩm cũng được khách hàng đánh giá cao 4,18, với phương châm ăn ngon, vệ sinh và hài hòa trong thực đơn đã làm cho Du khách có nhiều sự quan tâm trong việc lựa chọn khách sạn để dùng bữa. Đây cũng là thế mạnh để khách sạn tạo ra tiếng nói của mình trong quá trình kinh doanh đầy khó khăn trong thời buổi ngày nay. Thái độ phục vụ của nhân viên ở dịch vụ ăn uống cũng nhận được khá nhiều phàn nàn, điểm số đánh giá tiêu thức này là thấp nhất với mức điểm 3,82. Về thái độ phục vụ, có nhiều ý kiến phàn nàn của khách, trong đó ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 56 có ý kiến đáng quan tâm là: khi khách hàng dùng bữa, các nhân viên tụ tập nói chuyện, khi khách hàng có nhu cầu thì phải chờ một thời gian mới nhận được phản hồi đối với một nhà hàng quy mô như khách sạn hiện có, nhân viên phục vụ phải luôn chú ý khách, khi khách có yêu cầu là đáp ứng ngay. Thế nhưng kết quả khảo sát của đề tài cho thấy cung cách phục vụ của nhân viên ở bộ phận này thực sự đã chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Bảng 2.13: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ ăn uống Nội dung đánh giá Bình quân (1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ ăn uống Hình thức và chất lượng các món ăn 4,10 Ns * *** Hình thức và chất lượng đồ uống 4,00 Ns Ns Ns Chất lượng vệ sinh 4,18 Ns Ns Ns Thái độ phục vụ nhân viên 3,82 Ns Ns Ns Cách bài trí cụm buffet 4,18 Ns Ns Ns Không gian và kiến trúc nhà hàng 4,22 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra Chú thích: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2) Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Hình thức và chất lượng món ăn được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên các đánh giá còn có sự khác biệt giữa các quốc tịch khác nhau. Trong đó những đánh giá khá cao thuộc về khách Châu Á, Úc, Newdilan và các nước khác tất cả đánh giá từ 4,14 - 4,33 và các nước khác còn lại chỉ nhận định trong khỏang 3,64- 3,91 điểm. Việc đánh giá hình thức và chất lượng món ăn phụ thuộc rất nhiều vào sự cảm nhận chủ quan, riêng biệt của từng khách hàng, lại chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của mỗi vùng miền. Do đó kết quả đánh giá tiêu thức này ở mức trung bình 4,10 là có thể chấp nhận được. Hình thức và chất lượng đồ uống không được đánh giá cao bằng hình thức và chất lượng món ăn với điểm số trung bình là 4,00. Cũng như món ăn, sự đánh giá đồ uống cũng có sự khác nhau giữa các nhóm quốc tịch. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 57 Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nam Nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Ch Âu Mỹ, Ca Ch Á Úc, New Khác Dịch vu ăn uống - Hình thức và chất lượng các món ăn - Hình thức và chất lượng đồ uống - Chất lượng vệ sinh - Thái độ phục vụ nhân viên - Cách bài trí cụm buffet - Không gian và kiến trúc nhà hàng 4,15 4,08 4,18 3,84 4,12 4,16 4,02 3,88 4,17 3,79 4,27 4,29 3,67 3,83 3,92 3,58 3,92 4,25 4,11 3,94 4,28 3,72 4,11 4,22 3,93 3,93 4,29 4,07 4,00 4,50 4,21 4,05 4,10 3,81 4,33 3,98 4,15 4,05 4,26 3,85 4,21 4,36 3,64 3,91 4,99 3,91 4,00 4,55 3,89 4,11 4,44 3,89 4,11 4,11 3,91 3,95 4,05 3,90 4,32 4,32 4,14 4,05 4,05 3,62 4,19 4,14 4,25 4,06 4,25 3,85 4,17 4,13 4,33 3,67 4,22 3,67 4,22 4,33 Nguồn: số liệu điều tra Tóm lại, qua phân tích dịch vụ ăn uống cho thấy hầu hết các khách hàng ưa ý về cách thức bố trí không gian, cách bài trí các món ăn, đồ uống. Chất lượng vệ sinh ở lãnh vực này cũng được khách hàng hài lòng ưa ý. Tuy nhiên bên cạnh mặt tốt đẹp đó, vấn đề đáng quan tâm là chỉ tiêu chất lượng phục vụ của nhân viên trong lãnh vực dịch vụ ăn uống. Hầu như khách hàng chưa hài lòng về đối tượng này. Do đó trong thời gian tới khách sạn cần có chính sách để tìm hiểu nhân viên của mình để có biện pháp giải quyết hợp lý hơn. Nếu cải thiện tốt vấn đề đó sẽ khai thác được lợi thế kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn. 2.2.1.2.3. Dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong việc đón trả khách lưu trú, đưa khách đến các điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các địa điểm mua sắm hàng lưu niệm, quà, tặng phẩmnhận thấy tầm quan trọng về dịch vụ này, trong những năm qua khách sạn đã đầu tư mạnh mua sắm thêm phương tiện có chất lượng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 58 cao, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Đề tài nghiên cứu đã có điều tra đối với khách lưu trú đối với dịch vụ này và có kết quả thể hiện ở bảng 2.15 và 2.16 Dịch vụ vận chuyển của khách sạn nhìn chung được khách hàng đánh giá giao động trên dưới 3,7 điểm, trong đó cao nhất thuộc về độ an toàn. Hiện nay, khách sạn Thành Nội Huế có 2 đầu xe, phần lớn là đời cũ, chất lượng khá nên chưa nhận được sự hài lòng của khách hàng điểm số độ an toàn chỉ đạt 3,54 điểm. Bên cạnh đó tiện nghi phục vụ cũng chưa được đánh giá cao chỉ đạt 3,57 điểm, nguyên nhân chính là do xe cũ kỹ, thiếu các dịch vụ cần thiết trên xe... nên chưa tạo được sự hài lòng của khách hàng. Mặc dầu thời gian đưa đón khách của xe luôn đảm bảo đúng giờ, được khách hàng hài lòng nhưng thái độ phục vụ của nhân viên xe vẫn chưa đạt sự hài lòng của khách. Sự đánh giá của Du khách cho thái độ phục vụ tài xế chỉ đạt 3,82. Thái độ phục vụ của tài xế được khách hàng đánh giá ở các độ tuổi không có sự khác nhau nhiều. Hầu như các khách hàng đánh giá trong khoảng 3,64 - 4,06 điểm. Nhóm khách hàng 40 - 49 tuổi và khách hàng trên 50 tuổi đánh giá khá thấp bởi lẽ đây là khách hàng khó tính, yêu cầu cao về độ an toàn và tiện nghi phục vụ Tiện nghi phục vụ và thời gian đảm bảo cũng có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các nhóm quốc tịch khác nhau. Bảng 2.15: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển Nội dung đánh giá Bình quân (1) Biến độc lập (2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ vận chuyển Tiện nghi phục vụ 3,57 Ns *** Ns Thái độ phục vụ của tài xế 3,82 Ns Ns Ns Độ an toàn 3,54 Ns Ns Ns Thời gian đảm bảo 4,07 Ns Ns Ns Nguồn: số liệu điều tra Chú thích: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2)Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 59 Qua phân tích chất lượng dịch vụ vận chuyển cho thấy hầu như các khách hàng vẫn chưa thật sự hài lòng cho dịch vụ này. Nguyên nhân cơ bản do phương tiện trang thiết bị xe còn cũ kỹ, thái độ nhân viên tài xế cũng làm việc chưa bài bản khoa học, chưa biết lắng nghe về yêu cầu của Du khách. Do vậy trong thời gian tới khách sạn cần có chính sách bán xe cũ để mua các xe mới có chất lượng cao hơn, cần phải có sự tập huấn đối với các tài xế để họ làm việc khoa học, hài hòa, nhiệt tình với Du khách hơn khi đưa đón khách đến các nơi tham quan mua sắm... có làm tốt các công việc này thì có khả năng tạo ra được lợi thế trong quá trình cạnh tranh của khách sạn về lãnh vực dịch vụ vận chuyển. Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ vận chuyển Chỉ tiêu Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nam Nữ <20 20- 29 30- 39 40- 49 >50 VN Ch Âu Mỹ, Ca Ch Á Úc, New Khác Dịch vu vận chuyển Tiện nghi phục vụ Thái độ phục vụ của tài xế Độ an toàn Thời gian đảm bảo 3,41 3,85 3,58 4,11 3,79 3,79 3,49 4,02 4,17 3,92 3,92 4,08 3,89 4,06 3,17 4,11 3,79 3,93 3,71 4,00 3,45 3,83 3,62 4,14 3,28 3,64 3,44 4,00 4,00 3,55 3,27 4,00 3,67 3,78 3,33 3,89 3,45 3,77 3,45 4,23 3,48 3,62 3,57 4,10 3,51 3,96 3,66 4,09 3,27 3,96 3,44 3,78 Nguồn: số liệu điều tra 2.2.1.2.4. Dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung là thành tố không thể thiếu trong khách sạn, cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ mua sắm khác, khai thác tối đa khả năng chi tiêu và thời gian nhàn rỗi của Du khách mặc dù lợi nhuận đem lại chưa cao. Để đáp ứng đồng bộ cùng với những nhu cầu lưu trú, ăn uống, vận chuyển của Du khách, khách sạn đã tổ chức kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ bán hàng lưu niệm, Massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ giặt là, Đây là những dịch vụ không chỉ có tác dụng làm tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 60 lượng phục vụ khách. Đề tài nghiên cứu đã tiến hành điều tra khảo sát về mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ bổ sung. Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với dịch vụ bổ sung Nội dung đánh giá Bình quân(1) Biến độc lập(2) Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Mức độ thỏa mãn của dịch vụ lưu trú Dịch vụ Massage 4,02 Ns Ns Ns Dịch vụ cắt tóc 3,67 Ns Ns Ns Bể bơi 3,74 Ns Ns Ns Phòng tập thể dục 3,69 Ns Ns Ns Dịch vụ Internet 3,92 ** * Ns Bán hàng lưu niêm 3,69 Ns Ns Ns Quầy bar khu sân vườn 3,74 Ns Ns ** Dịch vụ cơm vua – ca Huế 3,90 Ns * ** Du thuyền nghe ca Huế 3,77 Ns Ns Ns Phòng họp Quốc tế 3,49 Ns Ns Ns Dịch vụ đổi tiền 3,98 Ns * Ns Dịch vụ giặt là 4,05 Ns Ns Ns Dịch vụ phục vụ tại phòng 4,13 Ns *** Ns Nguồn: số liệu điều tra Chú thích: (1) Đánh giá mức độ thỏa mãn Thang điểm Likert: 1= không an toàn; 5 = rất an toàn. (2)Mức độ ý nghĩa: * P < 0,1; ** P < 0,05; *** P< 0,01; ns (non-significant): không có ý nghĩa Từ kết quả đó đưa ra những nhận định có tính khoa học giúp cho khách sạn, thấy được chất lượng của các dịch vụ để củng cố, khắc phục. Kết quả điều tra được thể hiện ở bảng 2.17 và bảng 2.18 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 61 Kết quả kiểm định Anova đã chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng một số dịch vụ bổ sung ở các khách hàng có quốc tịch khác nhau: quầy bar khu sân vườn, dịch vụ cơm - Ca huế. Đối với giới tính có dịch vụ internet, đối với độ tuổi có dịch vụ đổi tiền,