Luận văn Nâng cao quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hoài Thành

n nhà hàng giữ một vai trò quan trọng trong khách sạn, đem lại lợi nhuận trong việc phục vụ khách ăn uống tại khách sạn. Bộ phận nhà hàng giữ vai trò thăng chốt trong khách sạn vì nó đem lại nguồn thu lớn. b. Nhiệm vụ: Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Ngoài ra là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, tiệc cưới với quy mô lớn Hình 4: Tiệc Buffet buổi sáng cho khách Cơ cấu bộ máy quản lý của nhà hàng NV phục vụ Bar Nhân viên phục vụ bàn NV đón tiếp Các phục vụ viên dãy bàn Trưởng nhóm phục vụ Quản lý nhà hàng Cơ cấu này theo quan hệ trực tuyến Nhà hàng áp dụng tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, với cơ cấu này các nhân viên phục vụ sẽ nhận và thi hành mệnh lệnh trực tiếp của trưởng nhóm thông qua quản lý nhà hàng. * Chức năng, nhiệm vụ: Quản lý nhà hàng: Quản lý nhà hàng có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể, chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt. Quản lý nhà hàng là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng. Trưởng nhóm phục vụ: Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước để phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt. Nhân viên đón tiếp: Vai trò của nhân viên đón tiếp là chú ý tới nhu cầu của khách, đặc biệt là khi khách vừa vào nhà hàng. Nhân viên đón tiếp phải tiếp đón chào hỏi và mời khách ngồi vào bàn. Trong thời gian khác ăn, trách nhiệm của nhân viên đón tiếp là thông tin tới nhóm trưởng đảm bảo rằng nhu cầu của khách luôn được đáp ứng. Nhân viên đón tiếp phải đảm bảo khi ra khỏi nhà hàng khách cảm thấy hài lòng về bữa ăn của họ. Nhân viên học việc: Nhân viên học việc là những người sắp vào nghề, vừa gia nhập đội ngũ nhân viên phục vụ và có thể mong muốn thực hiện công việc phục vụ ăn uống. Trong khi phục vụ, có nhiệm vụ giữ cho mặt bàn phục vụ có đầy đủ dụng cụ và có thể giúp đỡ bưng bê, thu dọn nếu cần. Nhân viên học việc sẽ thực hiện chủ yếu về công việc dọn dẹp trong quá trình chuẩn bị trước. Người này có thể được giao nhiệm vụ chuẩn bị và phục vụ các món phụ. 2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH 2.4.1.Quy trình phục vụ thức ăn : Kiểm tra bàn Đặt đĩa định vị Chuẩn bị các thiết bị cần thiết Bày bàn Kiểm tra a. Bày bàn ăn theo kiểu châu Á: gồm các bước - Kiểm tra bàn: Trước khi bày bàn cần kiểm tra tất cả các khăn bàn đã được thay mới hay chưa, khăn bàn được trải phải sạch và không bị hư hỏng. Đây là việc đầu tiên cần làm ở mỗi ca phục vụ để có một dịch vụ tốt. - Đặt đĩa định vị : Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách. - Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đặt lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết để bày bàn, bao gồm: bát ăn cơm và đĩa lót,cốc uống nước,khăn giấy, đũa và chân đỡ đũa, bát nước chấm nhỏ, thìa nước chấm, khay hoặc đĩa đựng thức ăn,mọi đồ vật trên cần phải sạch. Việc chuẩn bị các dụng cụ cũng một lúc như thế sẽ giúp cho nhân viên tiết kiệm được thời gian. - Bày bàn : Bày bàn mỗi vị trí ngồi một lần. Đặt đĩa lót lên bàn thẳng hàng với ghế ngồi, cách cạnh bàn 2- 4cm, đặt bát lên đĩa lót và nằm ở vị trí trung tâm đĩa lót. Logo khách sạn trên tất cả các dụng cụ phải hướng về phía khách có thể nhìn thấy được từ vị trí khách ngồi. Đặt đũa bên trên giá đỡ nằm về phía bên phải của bát khoảng 4cm, đặt cốc nước uống phía trên đầu bát, ở ngay phía chính giữa, đặt muỗng bên trái bát và cách bát 4cm,cách mép bàn 2cm, đặt bát nước chấm cách 2cm bên phải đũa, để thìa nước chấm vào trong bát và úp thìa xuống, đặt đĩa đựng khăn tay sang bên phải bát nước chấm, đặt khăn ăn đã gấp một cách thích hợp lên bên trên bát ăn cơm. Vì hầu hết khách ăn bằng tay phải nên việc bố trí như thế để thuận tiện cho khách trong bữa ăn. - Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn một lần nữa, kiểm tra xem tất cả đều đủ và đều sạch chưa. Kiểm tra xem khoảng cách có đúng không, có đối xứng không và điều chỉnh lại hàng lối nếu cần thiết, sắp xếp ghế cho ngay ngắn thẳng hàng. b. Bày bàn ăn theo kiểu Âu: Hình5: Cách đặt các dụng cụ bày bàn Hình 6: Bày bàn ăn Âu - Bày bàn theo kiểu gọi món : + Đặt đĩa định vị: Đem các đĩa định vị từ bàn phục vụ đặt lên bàn với số lượng thích hợp cho việc bày bàn. Kiểm tra khăn có được thay hay chưa rồi sau đó bày vào đĩa. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc đĩa ăn món phụ cụ thể nào đó( thường được thiết kế đặc biệt hoặc màu sắc riêng biệt), mỗi vị trí ghế ngồi được đặt một đĩa định vị và đươc đặt chính giữa ghé, đĩa được đặt cách mép bàn 2cm, biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Chuẩn bị các thiết bị bày bàn trên khay phục vụ bao ồm các vật dụng : Đĩa ăn cá, đao ăn cá, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, khăn ăn đã gấp, ly ốc uống nước, gia vị và nếu thích hợp thì có cả gạt tàn, bình hoa và kiểm tra một lần nữa để bảo đảm tất cả đều sạch. Việc mang dụng cụ như vậy sẽ đảm bảo được chính xác đầy đủ và tiết kiệm thời gian. + Bày bàn : Bê khay dụng cụ bằng một tay, còn tay kia dùng để đặt dụng cụ. Đặt đĩa xuống bên trái và dao bên phải đĩa đặt cách mép bàn 2cm, đặt ly cốc ở trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đặt đĩa bánh mì cách khoảng 2-4 cm về phía bên trái đĩa. Để dao ăn lên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía ngược với khách, đặt khăn ăn đã được gấp sẵn lên trên đĩa định vị. Khi tất cả bộ đồ ăn đã được đặt ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn một cách hoàn hảo và đối xứng. - Bày bàn ăn theo kiểu đặt trước : + Đặt đĩa định vị: mang đĩa định vị đã được lau bóng đến bàn cần đặt, kiểm tra xem khăn bàn đã được thay hay chưa. Đặt đĩa định vị lên mỗi vị trí ghế ngồi và phải đặt vào chính giữa ghế và cách mép bàn 2cm, các biểu tượng trên đĩa cần được đặt ở vị trí 12 giờ đối với khách. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hoặc món phụ cụ thể nào đó. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết : Đưa lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và đảm bảo rằng mọi thứ đều sạch sẽ. Đĩa ăn các, dao ăn cá, dao và đĩa lớn, thìa súp, đĩa bánh mì dự phòng, dao ăn bơ, thìa ăn tráng miệng, khăn ăn đã gấp, ly cốc uống nước cùng gia vị, gạt tàn và bình hoa, các dụng cụ này cần mang đi một lần để tránh thiếu sót và tiết kiệm thời gian. + Bày bàn: Một tay bê khay còn tay kia để đĩa lớn và đĩa ăn cá bên trái đĩa, dao lớn, dao ăn cà, thìa súp được đặt bên phải đĩa và tất cả đều phải đặt cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên vị trí bộ đồ ăn, cán đĩa quay về phía bên trái, cán thìa quay về phía phải. Đặt ly cốc cách 2cm phía trên mũi dao và đĩa bánh mì cách khoảng 2-4cm phía bên trái đĩa. Đặt dao lớn lên phía trên đĩa bánh mì theo chiều đứng, lưỡi dao quay về hướng ngược với khách, để khăn đã được gấp sẵn lên đĩa. Khi tất cả bộ đồ ăn được bày ra, để đồ gia vị và các thứ khác lên giữa bàn. + Kiểm tra : Kiểm tra lần cuối xem tất cả đều đủ và đều sạch, kiểm tra xem khoảng cách có đúng và đối xứng không và điều chỉnh lại khoảng cách hàng lối nếu cần thiết xếp lại ghế cho ngay ngắn và thẳng hàng. c. Bày bàn ăn bữa sáng: + Đặt khăn ăn : Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, khăn dùng phục vụ ăn sáng thường là khăn giấy nhưng cũng có thể dùng khăn vải, khăn ăn phải được bày biện gọn gàng theo quy định của nhà hàng và thường là bày theo kiểu hình vuông đơn giản ở giữa bộ đồ ăn. Việc đặt khăn trước sẽ hỗ trợ quá trình tạo sự đối xứng khi bày bàn ăn. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết. Để lên khay tất cả các dụng cụ cần thiết cho việc bày bàn và phải đảm bảo là tất cả phải được sạch sẽ và lau bóng. Dao và đĩa lớn, đĩa ăn bơ,đĩa kê tách,thìa ,gia vị,gạt tàn và bình hoa, việc lấy các dụng cụ đồng thời cùng một lúc sẽ tiết kiệm thời gian. + Bày bàn : Bê khay bằng một tay , tay kia đĩa xuống bên trái và dao bên phải khăn ăn,cách mép bàn 2cm, đặt tách và đĩa kê tách trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt phía bên trái đĩa và cách 2- 4cm, đặt dao ăn lên trên đĩa bánh mì và lưỡi dao quay về hướng ngược với khách. Sau khi bày xong bộ đồ ăn thì đặt gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. Đây là cách bày ăn sáng truyền thống, tuy nhiên có thể có sự khác nhau trong việc sử dụng các dụng cụ ở mỗi vùng và loại bữa ăn sáng được phục vụ. + Bày các đồ bổ sung khác: Trước khi bữa ăn sáng được phục vụ cần bổ sung các dụng cụ cần thiết như: Bình sữa nhỏ, bát đường hoặc hộp đường lên trên bàn ăn tuỳ theo loại hình phục vụ. + Kiểm tra: Kiểm xem tất cả các dụng cụ đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng và đối xứng khồng và điều chỉnh lại ghế ngồi cho ngay ngắn và thẳng hàng. d. Bày bàn ăn tự chọn : + Đặt khăn ăn: Kiểm tra xem tất cả khăn bàn đã được thay hay chưa, lấy khăn ăn đã được gấp sẵn với số lượng nhất định bày ở giữa bộ đồ ăn trước ghế ngồi. + Chuẩn bị các thiết bị cần thiết: Để khay lên tất cả các dụng cụ cần thiết và bảo đảm tất cả đều được lau bóng và sạch : Dao và đĩa lớn, dao và đĩa nhỏ, đĩa bánh mì, dao ăn bơ, thìa và đĩa ăn tráng miệng, khăn giấy đã được gấp sẵn, ly uống rượu, gia vị, gạt tàn nếu cần, bình hoa. + Bày bàn : Bê bằng một tay, tay kia đặt đĩa lớn và đĩa nhỏ về phía bên trái đĩa, dao lớn và dao nhỏ đặt phía bên phải đĩa cách mép bàn 2cm. Đặt thìa và đĩa ăn tráng miệng phía trên bộ đồ ăn, còn thìa quay về phía phải, đĩa quay về trái, ly cốc phía trên mũi dao và cách mũi dao 2cm, đĩa bánh mì được đặt bên trái đĩa cách 2-4cm, đặt dao ăn bơ lên trên đĩa dự phòng theo chiều đứng, lưỡi dao quay về phía trái ngược với khách, khi bày xong bộ đồ ăn thì để gia vị và các đồ khác vào giữa bàn. + Kiểm tra : Kiểm tra toàn bộ bàn ăn xem tất cả đều đủ và sạch, xem khoảng cách có đúng, có đối xứng hay không và điều chỉnh nếu cần thiết kê ghế ngồi lại cho ngay ngắn, thẳng hàng. e. Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn: Hình 7: Bày bàn tiệc tự chọn Hình 8: Tiệc Buffet buổi sáng + Trải khăn bàn và đính diềm: Khi trải khăn bàn cho bàn tiệc tự chọn nên trải khăn dài, khi trải khăn phải phủ các mặt bên của bàn và khăn cách sàn nhà 1cm, nếu khách đi vào bàn ăn từ 2 bên mặt bàn thì khăn phải phủ đều 2 bên mặt bàn. Nếu bàn là hình vuông hoặc hình chữ nhật thì phải gấp khăn cho vuông góc ở các góc bàn. Diềm bàn đặc biệt có thể được sử dụng loại xếp ly trước, loại xếp ly đính ghim, hoặc ghim thẳng vào khăn. Việc trải khăn bàn và đính diềm như vậy sẽ làm cho bàn tiệc nổi bật hơn, đẹp hơn và có thể che phủ được các vật dụng dùng trong bữa tiệc được đặt sẵn dưới bàn. + Để bếp nấu lên bàn. Việc để bếp nấu lên bàn cần đảm bảo đúng vị trí theo quy định và bảo đảm rằng bếp sạch, được lau bóng và không có nhiên liệu bên trong bếp khi đặt lên bàn. Nếu chất đốt của bếp là cồn hoặc dầu thô thì chỉ được bỏ vào bếp trước khi bắt đầu chế biến. Vì những loại chất đốt này dễ gây ra hoả hoạn , vả lại chúng là một chất dễ bay hơi nên sẽ mất dần qua thời gian. + Bày các thiết bị khác: Các thiết bị khác không phải là thức ăn sẽ được bày lên bàn một cách ngăn nắp, những dụng cụ như ly tách và đĩa lót tách sẽ được bố trí riêng một khu vực và được bố trí một cách một cách đẹp mắt,dễ nhìn. Các dụng cụ : đĩa ăn, đĩa kê bát ăn, dao, đĩa phục vụ, bình đựng nước hoa quả, bình pha, khay bánh mì, các dụng cụ bày thức ăn, dao nĩa bổ sung, nhãn mác và bản chỉ dẫn, sẽ được bố trí một cách trình tự lên bàn ăn, để khi khách ăn, tất cả các dụng cụ đã được sẵn sàng, cũng như giúp cho khách thuận tiện trong việc chọn món ăn cho mình. + Bày thức ăn : Các đồ hâm nóng, cũng như làm lạnh thức ăn phải được kích hoạt trước khi mang thức ăn lên, nên mang những loại thức ăn tráng miệng, những loại thức ăn lạnh lên trước và những loại thức ăn nóng thì nên mang lên sau cùng. Những việc này sẽ tạo cho thức ăn được duy trì ở nhiệt độ thích hợp lâu hơn. + Chuẩn bị phục vụ : Cần kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảm rằng các dụng cụ phục vụ cho khách đã đầy đủ và không thiếu sót, không bị khô và thức ăn nóng thì không bị nguội. Các nhãn mác và bảng tên thức ăn phải được đặt đúng chỗ. f. Chuẩn bị khu vực phục vụ sẵn sàng: Chuẩn bị Xử lý thanh toán Tiếp nhận yêu cầu Phục vụ bữa ăn Thu dọn bữa ăn Bước 1 Chuẩn bị- Trước khi bắt đầu phục vụ cho khách thì nhà hàng phải có một khu vực để chuẩn bị các vật dụng phục vụ riêng và khu vực phục vụ bày phải được thu don sạch sẽ vì lý do vệ sinh và thẩm mỹ. Bên cạnh đó nhà hàng cũng chuẩn bị một số lượng dụng cụ đầy đủ để có thể thay thế ngay các dụng cụ đang phục vụ khi cần. Bên cạnh đó các đồ gia vị và các món ăn đi kèm cũng được sắp xếp cụ thể, chủ yếu gồm dầu dấm dự phòng, lọ rắc đường, tiêu, nước mắm chai, ống hút, que khuấy rượu, tăm, dầu và giấm. Bước 2- Tiếp nhận yêu cầu: * Nhận yêu cầu gọi món : + Chuẩn bị: Đối với nhân viên nhà hàng thì phải luôn chuẩn bị sẵn sàng viết và phiếu yêu cầu để việc phục vụ diễn ra nhanh chóng hơn và không để khách chờ lâu, phiếu ghi yêu cầu phải tuân theo quy định quản lý của nhà hàng về số lượng phiếu yêu cầu hoặc hệ thống quản lý bằng vi tính. + Ghi yêu cầu : Khi khách đến và ngồi vào bàn không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợi trong 5 phút trước khi hỏi, nhưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên tiến đến bên bàn và hỏi : " Tôi có thể ghi yêu cầu gọi món không ?". Khi viết yêu cầu gọi món của khách cần phải viết một cách rõ ràng, dùng từ viết tắt của nhà hàng, viết theo trình tự các món khai vị phái trên, sau đó gạch một đường rồi mới đến các món chính phía dưới. Ghi yêu cầu sao cho nhà bếp đọc dễ hiểu và các nhân viên đều biết ai gọi món nào trong khi phục vụ. + Yêu cầu các thống tin bổ sung : Kiểm tra mọi thứ đều có và yêu cầu thêm các thông tin hoặc giới thiệu các món ăn thêm. Đối với một số món cần độ chính xác thì nhân viên cần hỏi ý khách, như món thịt bò phải hỏi rõ là chín kỹ(W), chín vừa(M), chín tái(R) hay tái(B). Điều này giúp xác định được thông tin chính xác để tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hoặc làm cho việc phục vụ bị chậm trễ. + Khẳng định lại yêu cầu: Cần đếm xem món ăn yêu cầu so sánh với số lượng khách xem có thiếu hay không và khẳng định lại với khách nếu tháy không phù hợp, nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hay nhầm lẫn yêu cầu của bất cứ khách nào. + Yêu cầu đồ uống: Sau khi kết thúc thực đơn về món ăn thì không quên hỏi họ xem có yêu cầu đồ uống gì không. Nếu khách chưa chọn đồ uống thích hợp thì hãy trở lại bàn sau ít phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này còn tuỳ thuộc vào các món ăn đã chọn. + Thu lại thực đơn: Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên nên thu lại thực đơn và không quên nói lời cảm ơn với khách. * Chuyển yêu cầu gọi món: + Kiểm tra sự sẵn sàng : Kiểm tra tất cả các chi tiết trên phiếu yêu cầu đều rõ ràng và chính xác, đảm bảo phiếu yêu cầu được nhân viên thu ngân và nhà bếp đọc được chính xác và tránh nhầm lẫn. + Chuyển phiếu yêu cầu đến bộ phận thu ngân: Chuyển một bản sao của phiếu yêu cầu dến bộ phận thu ngân hoặc ghi lại vào máy tính, vì sẽ có sự khác biệt trong quy trình các nhà hàng và hệ thống nội bộ.Trong các nhà hàng nhỏ có thể không có quy trình này cho đến khi khách yêu cầu có hoá đơn. Một số hệ thống điện tử cho phép thực hiện tại bàn khách bằng các thiết bị cầm tay , những việc này sẽ đảm bảo rằng các hoá đơn đều trung thực. + Chuyển phiếu yêu cầu đến nhà bếp: Nhân viên sẽ trực tiếp mang phiếu yêu cầu xuống nhà bếp và đọc to yêu cầu của khách cho nhân viên bếp nghe, để phiếu yêu cầu tại vị trí quy định hoặc trao cho đàu bếp, việc này giúp cho nhà bếp biết rõ rằng đã có yêu cầu món ăn mới, và nó cũng tạo cho nhân viên cơ hội để nhấn mạnh các yêu cầu đặc biệt. + Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy pha chế : Nếu có bộ phận pha chế trong nhà bếp, hãy lấy đồ uống hoặc rượu vang. Nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang. Nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống hoặc rượu vang nếu không thì chuyển phiếu yêu cầu đồ uống xuống đến quầy pha chế, còn nếu trong nhà hàng nhỏ, không có quầy pha chế thì nhân viên tự lấy đồ uống phục vụ. Sau đó ghi chép cẩn thận, cái ghi chép cần phải được chính xác để được kiểm soát về mặt tài chính. + Ghi lại yêu cầu gọi món cho nhân viên phục vụ : Nhân viên cần giữ lại một bản sao, phiếu yêu cầu của khách, chữ viết phải rõ ràng , dễ đọc đối với nhân viên đó và những người khác để theo dõi quy trình chế biến, mang thức ăn đến đúng người. Vì mỗi lần phục vụ không chỉ một hai bàn, nên nhân viên cần có một bản tham khảo cho tất cả các yêu cầu các bàn và quá trình chế biến. * Nhận yêu cầu tráng miệng: + Đưa lại thực đơn cho khách: Khi khách ăn xong đem thực đơn đã được mở sẵn ở trang tráng miệng đến đưa cho khách, đưa cho phụ nữa trước. + Tiếp thị món tráng miệng, cà phê hoặc rượu mùi. Gợi ý một món tráng miệng và sẵn sàng để mô tả các lựa chọn đó. Nếu khách không yêu cầu món tráng miệng, hãy gợi ý khách uống cà phê, rượu. + Ghi yêu cầu : Đối với các bữa tiệc nhỏ thì nhân viên có thể nhận yêu cầu gọi món bằng miệng, tuy nhiên nhân viên cần phải ghi vào phiếu yêu cầu để chuyển đến bộ phận khác. * Nhận yêu cầu phục vụ tại phòng : + Chuẩn bị : Phải có sẵn thực đơn phục vụ tại phòng đầy đủ, có đủ phiếu ghi yêu cầu và bút sử dụng tốt, nếu hệ thống điện thoại không hiện số phòng và tên khách gọi đến thì phải có sẵn một danh sách phòng khách được cập nhật hàng ngày, những việc này cần được chuẩn bị kỹ lưỡng để có thể nhận yêu cầu nhanh chóng và chính xác. + Trả lời điện thoại : Khi khách điện đến để gọi món thì nhân viên cần nhất máy trả lời trong vòng 3 hồi chuông, không được để tiếng ồn gây nhiễu hoặc thiếu tập trung, phải sử dụng kỹ năng nói chuyện điện thoại tốt, phải gọi tên khách nếu biết, ghi lại thời gian cuộc gọi trên đầu phiếu yêu cầu. + Tiếp nhận yêu cầu : Nhắc lại các món khách đã gọi một cách ngắn gọn cho khách nghe để khẳng định rằng mình đã nghe rõ. + Nhắc lại và các thông tin bổ sung: Đọc lại phiếu yêu cầu cho khách nghe một lần nữa nếu khách quên một món nào đó thì hãy gợi ý cho khách một cách lịch sự. Hiểu rõ quy trình chế biến của món ăn, bảo đảm rằng số phòng của khách được ghi vào lúc này. Cảm ơn khác đã gọi món và thông báo cho khách biết khoảng thời gian chuẩn bị, mang thức ăn đến phòng và ghi lại vào cuối phiếu yêu cầu. Gác máy điện thoại sau khi khách gác máy. + Chuyển yêu cầu : Thông báo bằng miệng cho nhà bếp về việc chuẩn bị món ăn mới và khẳng định thời gian dự kiến hoàn thành. Bước 3: Phục vụ bữa ăn: * Phục vụ món ăn khai vị và các món súp phục vụ theo đĩa: + Chuẩn bị các món ăn kèm: Chuẩn bị sẵn sàng các món ăn kèm tại bàn phục vụ cùng với các dụng cụ phục vụ để cung cấp ngay cho khách khi phục vụ món khai vị. + Lấy món khai vị hoặc món súp: Mang món khai vị từ nhà bếp trực tiếp đến bàn khách hoặc trong một số trường hợp món khai vị được mang từ nhà bếp đến bàn phục vụ rồi mới mang lên bàn cho khách. Các món khai vị bày ra đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách từng lần, hai hoặc ba đĩa tuỳ theo khả năng mỗi nhân viên, không được dùng khay mang đồ ăn lên bàn khách. Điều này thể hiện một sự lịch sự và việc phục vụ sẽ mang tính cá nhân hơn. + Phục vụ món khai vị : Phục vụ từ bên phải của chủ tiệc, bắt đầu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới và chủ tiệc cuối cùng. Khi mang đĩa thức ăn lên thì phải đặt nhẹ nhàng, chính giữa mặt khách, các biểu tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách và đảm bảo các dao đĩa phải ở bên phải nếu có thể. + Phục vụ món ăn kèm : Lấy món ăn kèm từ bàn phục vụ cung cấp cho khách theo thứ tự thích hợp,ỗi món kèm một lần, các loại nước sốt và đồ gia vị có thể để tại bàn ngay từ lúc bày bàn. + Cung cấp bánh mì : Cần cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khi khách yêu cầu, bổ sung thêm rổ đựng bánh mì nếu cần thiết, vì món súp khai vị có thể sử dụng số lượng bánh mì nhiều. + Chú ý đến đồ uống : Cần bổ sung thêm nước uống và rượu vang cho khách khi cần thiết, các ly uống rượu vang hoặc uống nước vơi đi quá nữa phải được rót đầy thêm đến mức quy định theo từng loại ly và rót lại nếu khách không tự rót. Đó là những phép lịch sự trong phục vụ, nó sẽ tạo cơ hội cho khách có thể nói chuyện với nhân viên và có thể yêu cầu thêm các món khác. * Phục vụ món súp từ bát lớn : + Chuẩn bị món ăn kèm: Lấy cá bát súp từ kho chuẩn bị để đem đến cho khách, bát súp phải đủ nóng để bê cho khách nhưng không quá nóng làm bỏng da tay, các đĩa lót của bát súp phải nguội và để các biểu tượng của đĩa ở vị trí 12 giờ trước mặt khách. Việc đặt súp như vậy để giữ cho tô súp còn nóng trong hki phục vụ và đĩa lót nguội để nhân viên dễ bê. + Lấy súp: Bê bát súp lớn từ nhà bếp lên bàn phục vụ, lấy nắp đậy bát súp lớn ra, sau đó để bát súp lớn vào đĩa lót và chuẩn bị phục vụ. + Phục vụ súp: Phục vụ súp cho khách từ bên trái chủ tiệc bắt đàu phục vụ theo thứ tự từ phụ nữa, sau đó đến nam giới và cuôi cùng là chủ tiệc. Múc súp vào bát phải nhẹ nhàng, cách xa khách hạ thấp muôi múc xuống miệng bát, không để trên bát, tránh để súp bắn và tràn ra ngoài. + Phục vụ món ăn kèm : Cung cấp các món ăn kèm theo thứ tự thích hợp, mỗi món ăn kèm một lần, riêng với nước sốt và gia vị có thể được để tại bàn. Có thể khách muốn thưởng thức bữa ăn cho lúc này. + Cung cấp bánh mì: Nhân viên phải luôn để ý cung cấp thêm bánh mì vào rổ đựng bánh mì cho khách trước khi khách yêu cầu, nếu cần thì có thể bổ sung rổ đựng bánh mì cho khách. + Chú ý đến đồ uống: Bổ sung thêm cho khách nếu thấy cần thiết, các ly uống rượu vang hoặc uống nước với đi quá nữa thì phải được rót đầy thêm cho khách theo quy định của mỗi loại ly. Đây là phép lịch sự trong phục vụ, tạo cho khách cơ hội nói chuyện với nhân viên và yêu cầu thêm các món khác. * Kết hợp giữa phục vụ bằng thìa đĩa và phục vụ theo đĩa: + Chuẩn bị các món ăn kèm : Chuẩn bị các món ăn kèm theo yêu cầu tại bàn phục vụ và các thiết bị phục vụ tại bàn. + Lấy thức ăn từ nhà bếp : Thức ăn phải được đựng trên các đĩa bạc để phục vụ cho khách, nếu có nhiều đĩa thức ăn thì có thể dùng khay để mang thức ăn đến bàn phục vụ trước khi phục vụ cho khách. + Lấy món ăn chính từ nhà bếp : Dùng khay để bê các món ăn chính từ nhà bếp đến bàn phục vụ, các đĩa thưc ăn phải có món chính và được trình bày một cách khéo léo và nghệ thuật, đĩa thức ăn phải nóng và đảm bảo rằng thức ăn không bị khô dưới ánh đèn nóng của nhà bếp. + Phục vụ các món chính : các món chính phục vụ trước bắt đầu phục vụ từ phụ nữ và kết thúc là chủ tiệc, phục vụ từ bên phải của tiệc sang. Món thịt phải nằm theo vị trí 6 giờ trên đĩa của khách với các biểu tượng của đĩa nằm ở trên cùng. + Phục vụ các món rau : Dùng thìa và đĩa rau từ đĩa lớn sang đĩa ăn của khách, các món rau không cần phải đưa khách xem trước khi phục vụ phải phục vụ phụ nữ trước, cuối cùng là chủ tiệc và phục vụ từ bên trí khách, tay kia dùng thìa ăn kèm, nước sốt và các lọ đựng gia vị có thể để sẵn trên bàn. + Chú ý đến đồ uống : Cần rót thêm đồ uống cho khách néu cảm thấy thích hợp, các ly uống nước và rượu vang nếu vơi đi quá nữa thì phải rót đến mức xác định của từng loại ly. Đây là những phép lịch sự trong quá trình phục vụ khách. * Phục vụ khăn tay và bát nước rửa tay: + Phục vụ khăn lau tay : Khăn lau tay phải được để bên phải của khách, khăn trước đó phải được làm lạnh và để trong khay đựng khăn. + Chuẩn bị bát nước rửa tay : Chuẩn bị bát nước rửa tay cho khách trong khu vực phục vụ và đổ nước ấm đầy 3/4 bát, nước phải đảm bảo ở khoảng 50oC, nước phải sạch có thêm 1 vài lát chanh, để bát trên đĩa lót và đưa cho khách ăn món cần dùng đến tay để khách có thể rửa tay. + Phục vụ bát rửa tay : Để bát nước rửa tay ở một bên của khách, để gần khách sao cho thuận lợi cho khách và để gần các ly cốc để tránh nhầm lẫn món súp hoặc các món ăn khác. Bước 4- Thu dọn bữa ăn: Đĩa ăn bơ, đĩa ăn cá, đĩa ăn món chính. * Quan sát bàn ăn: Quan sát một cách kín đáo tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa nếu: Dao đĩa để nằm bên cạnh hoặc để cùng nhau trên đĩa thường là dấu hiệu của việc ăn xong. Nếu nghi ngờ hãy đợi khoảng 3 phút nữa để chắc chắn là khách đã ăn xong. Toàn bộ bữa ăn chỉ được don khi tất cả mọi khách ăn xong, không dọn nếu vẫn còn khách đang ăn