Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn .ii

Tóm lược luận văn .iii

Danh mục các chữ viết tắt.iv

Danh mục các hình.v

Danh mục sơ đồ, lưu đồ .vi

Danh mục các bảng .vii

Mục lục.viii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .2

2.1. Mục tiêu chung.2

2.2. Mục tiêu cụ thể.2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.2

4. Phương pháp nghiên cứu.3

4.1. Phương pháp nghiên cứu chung.3

4.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể.3

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.3

4.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu .3

4.2.3. Phương pháp phân tích.4

5. Những đóng góp mới của luận văn .5

6. Kết cấu của luận văn .5

PHẦN NỘI DUNG .6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .6

1.1. Cơ sở lý luận .6

1.1.1. Các khái niệm.6

1.1.1.1. Ngân hàng thương mại.6

1.1.1.2. Khách hàng.7

1.1.1.3. Dịch vụ.7

1.1.2. Tín dụng ngân hàng và vai trò của tín dụng ngân hàng .8

1.1.2.1.Tín dụng ngân hàng.8

1.1.2.1.1. Khái niệm.8

1.1.2.1.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng.8

1.1.2.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng .9

1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng củakhách hàng .9

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .9

1.1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .10

1.1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.12

1.1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.16

1.1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.16

1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) .18

1.1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .18

1.1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng .19

1.2. Cơ sở thực tiễn .24

1.2.1. Tình hình hoạt động tín dụng ở Việt Nam hiện nay .24

1.2.2. Những bài toán đặt ra đối với ngành Ngân hàng Việt Nam trong thời giantới.26

1.2.2.1. Thách thức.27

1.2.2.2. Cơ hội.30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1.31

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH

VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG

THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.32

2.1. Thực trạng kinh doanh tại NH TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhT.T.Huế .32

2.1.1. Tổng quan về NH TMCP CTVN - Chi nhánh T. T.Huế.32

2.1.1.1. Giới thiệu về NH CTVN .32

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Chi nhánh .33

2.1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh .35

2.1.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Chi nhánh.37

2.1.1.5. Tình hình lao động và sử dụng lao động tại Chi nhánh .39

2.1.1.6. Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng.40

2.1.2. Thực trạng kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2009 - 2011.48

2.1.2.1. Tình hình huy động vốn và sử dụng vốn tại Chi nhánh.48

2.1.2.2. Phân tích tình hình cho vay tại Chi nhánh .52

2.1.2.3. Tình hình thu - chi của Chi nhánh.54

2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại NH TMCP CTVN

- Chi nhánh T.T.Huế .59

2.2.1. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .59

2.2.2. Thiết kế bảng hỏi.60

2.2.3. Thiết kế mẫu.61

2.2.4. Kết quả nghiên cứu .61

2.2.4.1. Thông tin tổng hợp về mẫu khảo sát số liệu .62

2.2.4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các biến số phân tích với hệ số

Cronbach’s Alpha.64

2.2.4.3 Kết quả phân tích nhân tố .66

2.2.4.4 Kết quả phân tích hồi quy .69

2.2.4.5.Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh.73

2.2.4.6. Hạn chế của nghiên cứu .76

TÓM TẮT CHƯƠNG 2.77

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊNHUẾ .78

3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp.78

3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng nước ta đến năm 2012 và định hướng

đến năm 2020 .78

3.1.2. Kế hoạch kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

đến năm 2015 .82

3.1.3. Ý kiến đóng góp từ kết quả khảo sát.83

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín

dụng tại VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.83

3.2.1. Giải pháp về mức độ đồng cảm .84

3.2.2. Giải pháp về mức độ tin cậy .85

3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ.85

3.2.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình.88

3.2.5. Giải pháp về mức độ đáp ứng .88

TÓM TẮT CHƯƠNG 3.89

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .90

1. Kết luận .90

2. Một số kiến nghị.91

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.92

2.2. Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO .94

PHỤ LỤC .96

PHỤ LỤC 1.97

PHỤ LỤC 2.100

PHỤ LỤC 3.102

PHỤ LỤC 4.107

PHỤ LỤC 5.109

pdf122 trang | Chia sẻ: lavie11 | Lượt xem: 308 | Lượt tải: 3download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
đẳng, trung cấp, lao động phổ thông giảm qua các năm. Qua đó cho thấy với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cùng với phương châm hoạt động “An toàn, hiệu quả và bền vững” thì trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Chi nhánh không ngừng được nâng lên. Về giới tính: tỷ lệ nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn là do đặc thù của ngành yêu cầu tính kỹ lưỡng, tỉ mỉ trong công việc, đa phần nữ giới đều làm việc tại các phòng kế toán, tiền tệ kho quỹ, các phòng giao dịch. Trong khi đó nam giới chủ yếu làm ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 40 việc tại các phòng khách hàng, tổ điện toán và phòng tổ chức hành chính do tính chất của công việc cần sự nhanh nhẹn và năng động. Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Chi nhánh ĐVT: người Chỉ tiêu 2008 Tỷ lệ (%) 2009 Tỷ lệ (%) 2010 Tỷ lệ (%) Tổng số lao động 109 100 117 100 116 100 Phân theo giới tính Nam 50 45,87 44 37,61 42 36,21 Nữ 59 54,13 73 62,39 74 63,79 Phân theo trình độ Đại học, trên đại học 78 71,56 91 77,78 98 84,48 Cao đẳng, trung cấp 15 13,76 12 10,26 10 8,62 Lao động phổ thông 16 14,68 14 11,97 8 6,9 Độ tuổi trung bình 44,5 43,7 42,4 (Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính Vietinbank - CN T.T.Huế) Về độ tuổi trung bình: độ tuổi trung bình tại chi nhánh là 42,4 tuổi, độ tuổi trung bình cao một phần cũng là do tính chất lịch sử để lại tuy nhiên đây cũng là đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác và đã có quá trình gắn bó, đóng góp cho ngân hàng trong một thời gian dài. Tuy nhiên do tính chất cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay thì việc trẻ hoá đội ngũ cán bộ cũng được Chi nhánh đặc biệt quan tâm. 2.1.1.6. Quy trình, điều kiện, thủ tục vay vốn của khách hàng a. Nguyên tắc cho vay vốn - Sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng; - Phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng; - Tiền vay được phát bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản theo mục đích sử dụng tiền vay đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 b. Quy trình cho vay Bước 1: Cán bộ tín dụng hướng dẫn, tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ vay vốn từ khách hàng và sao gửi hồ sơ chuyển sang Phòng quản lý rủi ro. Bước 2: Thẩm định các điều kiện tín dụng, lập tờ trình thẩm định, kiểm soát, trình duyệt tờ trình thẩm định. - Cán bộ tín dụng thẩm định và lập tờ trình thẩm định. - Lãnh đạo phòng khách hàng kiểm soát và trình duyệt tờ trình thẩm định. Bước 3: Thẩm định rủi ro độc lập và trình báo cáo kết quả thẩm định rủi ro tín dụng. - Cán bộ quản lý rủi ro lập báo cáo rủi ro. - Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro kiểm soát báo cáo rủi ro. Bước 4: Người có thẩm quyền quyết định xét duyệt cho vay. Bước 5: Soạn thảo, kiểm soát, ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, làm thủ tục giao nhận giấy tờ và tài sản bảo đảm. - Cán bộ tín dụng soạn thảo hợp đồng. - Kiểm soát hợp đồng và các giấy tờ có liên quan (nếu có). Người thực hiện: Lãnh đạo Phòng khách hàng, cán bộ quản lý rủi ro, Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro hoặc cán bộ, Lãnh đạo Phòng ban khác theo quy định. - Cán bộ tín dụng, Lãnh đạo Phòng khách hàng hoàn thiện hợp đồng và các giấy tờ liên quan (nếu có). - Người có thẩm quyền ký kết hợp đồng. - Thực hiện công chứng, chứng thực đối với hợp đồng bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm; thực hiện các thủ tục giao nhận và nhập kho giấy tờ, tài sản bảo đảm; gửi các giấy tờ liên quan đến cơ quan bảo hiểm. - Nhập, kiểm soát, phê duyệt và giám sát việc nhập dữ liệu về khách hàng và khoản vay. Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, cán bộ QLRR, Lãnh đạo Phòng quản lý rủi ro. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Bước 6: Giải ngân - Kiểm tra và phê duyệt hồ sơ giải ngân Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, Người có thẩm quyền quyết định. - CBTD giao nhận chứng từ giải ngân. - Nhập, kiểm soát và giám sát việc nhập dữ liệu về việc giải ngân. Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, cán bộ QLRR, Lãnh đạo phòng QLRR. Bước 7: Ký phụ lục hợp đồng, các văn bản sửa đổi bổ sung hợp đồng. - CBTD soạn thảo phụ lục hợp đồng hoặc văn bản sửa đổi bổ sung hợp đồng. - Kiểm soát và ký kết phụ lục/văn bản sửa đổi bổ sung hợp đồng như bước 5. - Nhập, kiểm soát và giám sát việc nhập dữ liệu về việc sửa đổi hợp đồng. Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, cán bộ QLRR, Lãnh đạo Phòng QLRR. Bước 8: Kiểm tra giám sát vốn vay. Bước 9: Thu nợ gốc, lãi, phí và xử lý các phát sinh. Người thực hiện: CBTD, cán bộ kế toán giao dịch, Lãnh đạo Phòng khách hàng, Người có thẩm quyền quyết định. Bước 10: Thanh lý hợp đồng tín dụng. Người thực hiện: CBTD, Lãnh đạo Phòng khách hàng, Người có thẩm quyền quyết định. Bước 11: Giải chấp tài sản. Bước 12: Luân chuyển, kiểm soát, lưu trữ hồ sơ.ĐA ̣I H ỌC KIN H T Ế H UÊ ́ 43 BƯỚC KHÁCH HÀNG PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁC PHÒNG LIÊN QUAN PHÒNG QLRR PHÒNG KẾ TOÁN NGƯỜI CÓ THẨM QUYỀN QUYẾT ĐỊNH CHO VAY 1 2 3 4 CẤP CÓ THẨM QUYỀN Nhu cầu Yêu cầu bổ sung Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đủ Nghiên cứu hồ sơ Thẩm định Lập TTTĐ Thẩm định RRTD độc lập thiếu Tham gia Kiểm soát TTTĐ Không thẩm định RRTD độc lập Nhận BCRR Thẩm định RRTD độc lập Lập BCRR Thẩm định RRTD độc lập Nhận thông báo của Ngân hàng Thông báo từ chối cho vay Thông báo cho vay Xét duyệt cho vay Không thẩm định RRTD độc lập Không đồng ý đồng ý Trong thẩm quyền Vượt thẩm quyền (Nguồn: Phòng Khách hàng NH TMCP CTVN - CN T.T.Huế) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 5 6 7 8 9 10 11 12 Soạn thảo hợp đồng Tham gia Ký hợp đồngKý hợp đồng Giải ngân Ký phụ lục Hợp đồng Soạn thảo phụ lục hợp đồng Tham gia Kiểm tra giám sát vốn vay Ký phụ lục Hợp đồng Đôn đốc trả sợ Xử lý phát sinh Thu nợ gốc, lãi Soạn thảo biên bản TL HĐTDKý thanh lý HĐTD Ký thanh lý HĐTD Lưu hồ sơ Lưu hồ sơ Lưu hồ sơ Lưu hồ sơ Tham giaTham giaGiải chấp TSBĐ Nếu có phát sinh bổ sung, sửa đổi hợp đồng Không thanh lý HĐTD thanh lý HĐTD Lưu đồ 2.1: Lưu đồ Quy trình vay vốn thuộc thẩm quyền của Chi nhánh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 c. Điều kiện vay vốn đối với khách hàng - Có năng lực Pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của Pháp luật. - Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời hạn cam kết: + Phải có vốn chủ sở hữu tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống, + Có tình hình tài chính lành mạnh, sản xuất kinh doanh có lãi, nếu lỗ thì phải được cơ quan có thẩm quyền xác nhận cấp bù lỗ, + Khách hàng phải mua bảo hiểm tài sản là đối tượng vay vốn, mà theo pháp luật Việt Nam quy định phải mua bảo hiểm. - Mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. - Có dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi, có hiệu quả hoặc có dự án đầu tư, phương án phục vụ đời sống khả thi kèm theo phương án trả nợ khả thi phù hợp với quy định của pháp luật. - Thực hiện các quy định về bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và NH CTVN. - Có trụ sở làm việc cùng địa bàn tỉnh, thành phố với NH Công Thương cho vay. - Trường hợp khách hàng vay vốn là đơn vị hạch toán kinh tế phụ thuộc của pháp nhân, ngoài các điều kiện trên phải có thêm các điều kiện sau: + Pháp nhân là doanh nghiệp nhà nước: Đơn vị phụ thuộc phải có giấy uỷ quyền vay vốn của đơn vị chính. Nội dung uỷ quyền phải được thể hiện rõ: mức dư nợ cao nhất, thời hạn vay vốn, mục đích vay vốn và cam kết trả nợ thay khi đơn vị phụ thuộc không trả được nợ. + Pháp nhân khác: Đơn vị phụ thuộc phải có giấy uỷ quyền vay vốn của đơn vị chính. Nội dung uỷ quyền phải được thể hiện rõ: mức dư nợ cao nhất, thời hạn vay vốn, mục đích vay vốn và cam kết trả nợ thay khi đơn vị phụ thuộc không trả được nợ. Ngoài ra, phải có văn bản bảo lãnh của NHTM quốc doanh, Ngân hàng đầu tư & phát triển, Quỹ hỗ trợ đầu tư phát triển cho đơn vị chính vay hoặc được Tổng giám đốc Ngân hàng CTVN chấp thuận bằng văn bản. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 d. Thời hạn cho vay Ngân hàng và khách hàng thoả thuận thời hạn cho vay căn cứ vào chu kỳ sản xuất - kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của phương án/dự án dầu tư, khả năng trả nợ của khách hàng và nguồn vốn cho vay của Ngân hàng. Thời hạn cho vay được chia làm 3 loại sau: - Cho vay ngắn hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay đến 12 tháng. - Cho vay trung hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng. - Cho vay dài hạn: là các khoản vay có thời hạn cho vay từ trên 60 tháng trở lên. e. Phương thức cho vay - Khách hàng quyết định lãi suất: Sản phẩm được triển khai nhằm hỗ trợ,tạo những ưu đãi lớn nhất đối với khách hàng xuất khẩu, đáp ứng nhu cầu vay vốn lưu động của khách hàng trong thời gian tối đa là 04 tháng. Khách hàng có thể chủ động quyết định mức lãi suất áp dụng cho khoản vay VNĐ ngắn hạn đồng thời có thể bán ngoại tệ kỳ hạn cho VietinBank với tỷ giá cao hơn tỷ giá giao ngay. - Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn, khách hàng và VietinBank làm thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. VietinBank áp dụng phương thức cho vay từng lần khi khách hàng vay có nhu cầu vay vốn không thường xuyên. Mỗi lần có nhu cầu vay vốn, khách hàng lập hồ sơ vay vốn theo quy định. - Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tín dụng được áp dụng đối với khách hàng vay có nhu cầu vay vốn thường xuyên và có đặc điểm sản xuất - kinh doanh, luân chuyển vốn không phù hợp với phương thức cho vay từng lần. Căn cứ vào phương án, kế hoạch sản xuất, kinh doanh, nhu cầu vay vốn của khách hàng, tài sản bảo đảm tiền vay, VietinBank và khách hàng xác định và thoả ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong thời hạn nhất định hoặc theo chu kỳ sản xuất, kinh doanh. - Cho vay theo dự án đầu tư: VietinBank cho khách hàng vay vốn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và các dự án đầu tư phục vụ đời sống. Trường hợp trong thời gian chưa vay được vốn ngân hàng, khách hàng đã dùng nguồn vốn huy động tạm thời khác để chi phí theo dự án được duyệt thì VietinBank có thể xem xét cho vay bù đắp nguồn vốn đó trên cơ sở phải có chứng từ pháp lý chứng minh rõ nguồn vốn đã sử dụng trước. Trường hợp hết thời gian giải ngân theo lịch đã thoả thuận ban đầu mà khách hàng chưa sử dụng hết mức vốn vay ghi trong hợp đồng tín dụng, nếu khách hàng đề nghị thì VietinBank xem xét có thể thoả thuận và ký kết bổ sung hợp đồng tín dụng tiếp tục phát tiền vay phù hợp với tiến độ thi công cụ thể. - Cho vay trả góp: Khi vay, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định và thoả thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay. - Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: VietinBank chấp nhận cho khách hàng được sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của NH CTVN. Việc cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng theo quy định của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và NH CTVN về phát hành và sử dụng thẻ tín dụng. - Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng: VietinBank cam kết đảm bảo sẵn sàng cho khách hàng vay vốn trong phạm vi hạn mức tín dụng nhất định để đầu tư cho dự án. Trong thời hạn hiệu lực rút vốn của hợp đồng khách hàng phải trả phí cam kết theo mức quy định của VietinBank. - Cho vay hợp vốn: VietinBank cùng một hoặc một số tổ chức tín dụng khác thực hiện cho vay đối với một dự án vay vốn hoặc phương án vay vốn của khách ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 hàng; trong đó, NH CTVN hoặc một tổ chức tín dụng khác làm đầu mối dàn xếp. Cho vay hợp vốn được thực hiện theo quy chế đồng tài trợ của Ngân hàng Nhà nước và hướng dẫn của NH CTVN. - Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà VietinBank thoả thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. - Các loại hình cho vay theo các phương thức khác: Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng và thực tế phát sinh, VietinBank sẽ xem xét cho vay theo các phương thức khác phù hợp với đặc điểm hoạt động trong từng thời kỳ và không trái với quy định của pháp luật. 2.1.2. Thực trạng kinh doanh của NH TMCP CTVN - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2009 - 2011 2.1.2.1. Tình hình huy động vốn và sử dụng vốn tại Chi nhánh Vốn là yếu tố quyết định trong hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó bao gồm vốn tự có và vốn vay. Đối với ngân hàng thương mại, do đặc trưng của ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, “đi vay để cho vay” thì nguồn vốn vay đóng vai trò rất quan trọng trong tổng nguồn vốn. Vốn huy động là phương tiện kinh doanh chủ yếu chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn. Trong những năm qua NH TMCP CTVN - Chi nhánh T.T.Huế đã không ngừng đẩy mạnh công tác huy động vốn với nhiều hình thức đa dạng và phong phú với các mức lãi suất hấp dẫn trong từng giai đoạn. Chi nhánh luôn mở rộng quy mô, địa bàn để tìm kiếm khách hàng, có quan hệ tốt với các tổ chức tài chính kinh tế đã thu hút một lượng tiền gửi lớn từ dân cư và các tổ chức kinh tế. Nhìn vào bảng 2.2 ta thấy tổng vốn huy động của Chi nhánh đều tăng liên tục qua các năm 2009 - 2011. Năm 2010, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.001.403 triệu đồng tăng 100.965 triệu đồng, tương ứng tăng 5,31% so với năm 2009. Đến năm 2011, tổng nguồn vốn huy động đạt 2.916.081 triệu đồng tăng mạnh 914.678 triệu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 đồng, tương ứng tăng 45,7% so với năm 2010. Trong 3 năm qua lượng vốn huy động của Chi nhánh chiếm tỷ lệ khá trong tổng lượng huy động vốn trên địa bàn. Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của NH TMCP Công Thương VN - Chi nhánh T.T.Huế qua 3 năm 2009 - 2011 ĐVT: Triệu đồng CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % I. Theo loại tiền 1.900.438 2.001.403 2.916.081 100.965 5,31 914.678 45,7 + VNĐ 1.736.749 1.835.831 2.750.455 99.082 5,71 914.624 49,82 + Ngoại tệ quy VNĐ 163.689 165.572 165.626 1.883 1,15 54 0,03 II. Theo nguồn huy động 1.900.438 2.001.403 2.916.081 100.965 5,31 914.678 45,7 + Huy động vốn DN 1.179.491 1.075.641 1.626.588 -103.850 -8,80 550.947 51,22 + Huy động vốn dân cư 720.947 925.762 1.289.493 204.815 28,41 363.731 39,29 III. Theo kỳ hạn 1.900.438 2.001.403 2.916.081 100.965 5,31 914.678 45,7 + Tiền gửi không kỳ hạn 312.623 292.512 304.409 -20.111 -6,43 11.897 4,07 + Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng 1.180.532 1.288.318 2.074.056 107.786 9,13 785.738 60,99 + Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng 407.283 420.573 537.616 13.290 3,26 117.043 27,83 (Nguồn: Phòng Khách hàng NH TMCP CTVN - CN T.T.Huế) Để đạt được kết quả này thì Chi nhánh đã không ngừng nỗ lực, linh động, kết hợp sử dụng nhiều hình thức trong công tác tuyên truyền, vận động nhân dân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng bằng các giải pháp: Quảng cáo, tuyên truyền, chủ động tiếp cận khách hàng, triển khai kịp thời các sản phẩm mới như tiết kiệm có đảm bảo bằng vàng, tiết kiệm tự điều chỉnh lãi suất, kỳ phiếu, làm tốt công tác mở thẻ ATM và các dịch vụ liên quan tới ATM như trả lương qua tài khoản. ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 50 Theo loại tiền Tiền gửi VNĐ qua các năm tăng liên tục, năm 2009 đạt được 1.736.749 triệu đồng, đến năm 2010 là 1.835.831 triệu đồng tăng lên 99.082 triệu đồng tương ứng tăng 5,71% so với năm 2009, đây chỉ mới là sự tăng nhẹ. Đến năm 2011, số tiền gửi VNĐ đã tăng mạnh lên 2.750.455 triệu đồng, tăng 914.624 triệu đồng tương ứng tăng 49,82% so với năm 2010. Tiền gửi VNĐ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng vốn huy động của Chi nhánh chứng tỏ Chi nhánh huy động vốn chủ yếu từ những khoản nhàn rỗi chưa sử dụng từ người dân và từ các doanh nghiệp. Tiền gửi ngoại tệ quy đổi VNĐ tuy chiếm tỷ lệ nhỏ so với tổng lượng vốn huy động nhưng qua các năm vẫn tăng lên, đồng nghĩa với việc Chi nhánh trong mấy năm qua vẫn có những chính sách thu hút được lượng tiền gửi ngoại tệ từ lượng tiền nhàn rỗi. Theo nguồn vốn huy động Nguồn vốn huy động của doanh nghiệp trong năm 2009 là 1.179.491 triệu đồng, nhưng đến năm 2010 lượng tiền huy động từ doanh nghiệp là 1.075.641 triệu đồng, trong năm này đã giảm 103.850 triệu đồng tương ứng giảm 8,8% so với năm 2009, sự giảm nhẹ này là do trong năm 2010 Chi nhánh chưa có những chính sách phù hợp để thu hút gửi tiền từ các doanh nghiệp. Đến năm 2011, lượng tiền huy động từ doanh nghiệp là 1.626.588 triệu đồng, tăng 550.947 triệu đồng tương ứng tăng 51,22% so với năm 2010, đây là một sự tăng mạnh về lượng tiền gửi từ các doanh nghiệp, điều này cho thấy Chi nhánh đã có những biện pháp lãi suất phù hợp đồng thời cũng phải đảm bảo được chi phí không quá cao để tránh ảnh hưởng tới lợi nhuận của Chi nhánh. Nguồn vốn huy động từ dân cư qua các năm tăng lên khá, năm 2009 là 720.947 triệu đồng và đã tăng lên 925.762 triệu đồng năm 2010, tăng 204.815 triệu đồng tương ứng tăng 28,41%. Đến năm 2011 thì khoản huy động từ dân cư cũng tăng lên mạnh và đạt mức 1.289.493 triệu đồng, tăng 363.731 triệu đồng tương ứng tăng 39,29% so với năm 2010. Sự tăng lên này là do trong các năm qua Chi nhánh đã tập trung chú trọng đầu tư vào tiền gửi từ dân cư nhiều hơn. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Theo kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn chủ yếu được dùng để đảm bảo an toàn tài sản và thực hiện thanh toán qua tài khoản thanh toán. Lượng vốn huy động qua tiền gửi không kỳ hạn trong năm 2009 - 2011 có sự biến động thất thường. Năm 2009, tiền gửi không kỳ hạn của Chi nhánh là 312.623 triệu đồng, nhưng đến năm 2010 thì lượng tiền gửi không kỳ hạn giảm xuống còn 292.512 triệu đồng, đã giảm 20.111 triệu đồng (tương ứng giảm 6,43%) so với năm 2009. Đến năm 2011, tiền gửi không kỳ hạn lại tăng lên ở mức 304.409 triệu đồng, tương ứng tăng 11.897 triệu đồng (tăng 4,07%) so với năm 2010. Đây chỉ là sự biến động nhẹ qua 3 năm nên cho thấy lượng tiền gửi không kỳ hạn vẫn tương đối ổn định, nhưng chậm hơn tiền gửi có kỳ hạn, do chức năng và đặc điểm của nó. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng qua các năm tăng liên tục, năm 2009 đạt 1.108.532 triệu đồng; năm 2010 tăng lên mức 1.288.318 triệu đồng, đây chỉ là sự tăng nhẹ (tăng 9,13%). Đến năm 2011, lượng tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng tiếp tục tăng mạnh lên 2.074.056 triệu đồng, tăng 758.738 triệu đồng, tương ứng tăng 60,99% so với năm 2010. Nguồn tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng tăng mạnh sẽ giúp cho ngân hàng chủ động hơn trong việc cho vay và đầu tư trung và dài hạn. Tuy nhiên, đối với tiền gửi này thì chi phí trả lãi là lớn hơn tiền gửi không kỳ hạn. Do đó cần phải có sự cân đối giữa hai loại tiền gửi này để đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng qua các năm cũng tăng lên, lượng tiền gửi này cũng chiếm tỷ trọng nhỏ giống tiền gửi không kỳ hạn. Năm 2009 là 497.283 triệu đồng, năm 2010 là 420.573 triệu đồng và đến năm 2011 là 537.616 triệu đồng, tăng lên 117.043 triệu đồng (tương ứng tăng 27,83%) so với năm 2010. Lượng tiền gửi này cũng có chi phí trả lãi lớn hơn tiền gửi không kỳ hạn nhưng thấp hơn tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng nên cũng cần có sự cân đối giữa các loại tiền. Nhìn chung, công tác huy động vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2009 - 2011 đã đạt được những kết quả khả quan, luôn duy trì tốc độ huy động vốn cao. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 Để đạt được điều đó là do Chi nhánh nắm vững nhu cầu của nhân dân để huy động nguồn nhàn rỗi từ dân chúng với khẩu hiệu: “Luôn mang thành công đến với khách hàng”. Chi nhánh luôn luôn cố gắng giữ quan hệ tốt với khách hàng truyền thống và tìm kiếm những khách hàng mới bằng các chính sách như marketing ngân hàng, quảng cáo, băng rôn, các hình thức khuyến mãi như kỳ phiếu trúng thưởng vào dịp xuân, việc mở rộng dịch vụ ATM cũng tác động không nhỏ đến hiệu quả huy động vốn của ngân hàng. Đồng thời định kỳ ngân hàng luôn tổ chức đánh giá các giải pháp mà mình đã làm để rút ra những kinh nghiệm trong thực hiện, khuyến khích các cán bộ nhân viên đưa ra các ý kiến nhằm đẩy mạnh công tác huy động vốn ngày càng hiệu quả hơn. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại trong công tác huy động vốn mà Chi nhánh gặp phải, đó là: (1) Một số cán bộ chưa thực sự quan tâm việc huy động vốn nhỏ lẻ ở khu vực dân cư. (2) Lãi suất liên tục biến động và có lúc thấp hơn lãi suất của các tổ chức tín dụng khác nên một số khách hàng đã rút tiền để gửi nơi khác. (3) Do giá vàng liên tục tăng giá nên tâm lý người dân muốn mua vàng dự trữ nhiều hơn là đầu tư vào ngân hàng. (4) Ngân hàng chưa dự báo được tình hình lãi suất nên loại nguồn vốn có kỳ hạn trên 12 tháng và lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn, dẫn đến rủi ro lãi suất và khó khăn về tình hình tài chính. 2.1.2.2. Phân tích tình hình cho vay tại Chi nhánh Đi đôi với hoạt động huy động vốn thì việc sử dụng nguồn vốn huy động được có hiệu quả là một yêu cầu cần thiết đối với mỗi ngân hàng để tạo ra lợi nhuận cho mình. Đối với ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, là loại hình doanh nghiệp “đi vay để cho vay” nên ngân hàng cần có kế hoạch sử dụng các nguồn vốn huy động một cách đúng đắn, chính xác để có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và góp phần phát triển kinh tế. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh T.T.Huế, trong những năm qua đã có những chiến lược kinh doanh đúng đắn cùng với sự nổ lực của cán bộ công nhân viên toàn Chi nhánh, việc sử dụng nguồn vốn đang ngày càng có hiệu quả hơn. ẠI HO ̣C K INH TÊ ́ HU Ế 53 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN T.T.Huế qua 3 năm 2009 - 2011. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 +/- % +/- % Cho vay 1.145.286 1.547.556 1.622.453 402.270 35,12 74.897 4,84 Phân theo loại tiền - VNĐ 1.103.024 1.415.509 1.260.733 312.485 28,33 -154.776 -10,93 - Ngoại tệ 42.262 132.047 361.720 89.785 212,45 229.673 173,93 Phân theo kỳ hạn - Ngắn hạn 444.532 574.464 630.775 129.932 29,23 56.311 9,80 - Trung hạn 125.837 144.335 84.945 18.498 14,70 -59.390 -41,15 - Dài hạn 574.917 828.757 906.733 253.840 44,15 77.976 9,41 Doanh số giải ngân 884.173 1.077.498 1.154.847 193.325 21,87 77.349 7,18 Doanh số thu nợ 583.188 675.228 1.079.950 92.040 15,78 404.722 59,94 ( Phòng Khách hàng NH TMCP CTVN - CN T.T.Huế) Qua bảng 2.3 ta thấy doanh số cho vay của ngân hàng qua 3 năm tăng mạnh. Năm 2009, doanh số cho vay đạt 1.145.286 triệu đồng, đến năm 2010 thì doanh số cho vay đạt 1.547.556 triệu đồng, tăng 402.270 triệu đồng (tương ứng tăng 35,12%) so với năm 2009. Qua năm 2011, thì doanh số cho vay tăng ít hơn chỉ tăng 74.897 triệu đồng (tương ứng tăng 4,84%) đạt mức 1.622.453 triệu đồng. Qua phân tích trên ta thấy doanh số cho vay của Chi nhánh tăng liên tục qua các năm, đây là một sự nổ lực của Chi nhánh trong việc mở rộng thị trường hoạt động tín dụng của mình, luôn biết cách tìm và giữ khách hàng, tạo uy tín, thương hiệu của mình trong người dân và các tổ chức kinh tế. Do đó, khi có nhu cầu vay vốn thì họ sẽ tìm tới Chi nhánh. Công tác cho vay phải đi kèm với công tác quản lý và thu hồi nợ kịp thời mới đem lại hiệu quả trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, việc thu hồi nợ cũng như công tác cho vay phải đòi hỏi cán bộ tín dụng có những kỹ năng khéo léo trong nghề nghiệp. Năm 2010, doanh số thu nợ là 675.228 triệu đồng, tăng 92.040 triệu đồng (tương ứng tăng 15,78%) so với năm 2009. Qua năm 2011, doanh số thu nợ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 54 của Chi nhánh đạt mức 1.079.950 triệu đồng, tăng 404.722 triệu đồng tương ứng tăng 59,94% so với năm 2010. Qua phân tích doanh thu nợ qua 3 năm, ta thấy trong năm 2009 cùng với sự ổn định của nền kinh tế, các hộ gia đình, hợp tác xã, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao nên việc trả nợ ngân hàng cũng như công tác thu nợ của ngân hàng gặp rất nhiều thuận lợi. Đến năm 2010, thì doanh số thu nợ vẫn tiếp tục tăng lên, và đến năm 2011 thì doanh số thu nợ tăng mạnh, chứng tỏ trong năm này các doanh nghiệp, tổ chức,kinh doanh có hiệu quả hơn nên việc thu hồi nợ của Ngân hàng càng ngày càng hiệu quả. Cả 2 nhân tố cho vay và thu hồi nợ đều ảnh hưởng đến doanh số giải ngân của Chi nhánh. Việc tăng cường cho vay sẽ làm cho doanh số giải ngân tăng, nhưng nếu công tác thu nợ tốt thì sẽ làm doanh số giải ngân sẽ giảm xuống. Đây là nhân tố mà ngân hàng quan tâm nhất, doanh số giải ngân tỷ lệ thuận với lợi nhuận mà ngân hàng nhận được (thông qua lãi suất). Qua bảng số liệu ta thấy doanh số giải ngân của ngân hàng biến động tăng qua 3 năm. Năm 2009 doanh số giải ngân là 884.173 triệu đồng, năm 2010 thì doanh số giải ngân là 1.077.493 triệu đồng, tăng 193.325 triệu đồng (tương ứng tăng 21,87%) so với năm 2009. Đến năm 2011 thì doanh s

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnang_cao_su_hai_long_cua_khach_hang_ve_dich_vu_tin_dung_tai_ngan_hang_thuong_mai_co_phan_cong_thuong.pdf
Tài liệu liên quan