Luận văn Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh

phần lớn do khủng hoảng kinh tế toàn cầu làm ảnh hưởng sâu rộng đến tình hình kinh tế và thu hút khách du lịch của Việt nam, đồng thời do sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT làm cho khách hàng bị chia sẽ rất nhiều. Doanh số phát hành thẻ tín dụng tăng trưởng không đồng đều, năm 2006 giảm sút đáng kể, nhưng qua các năm 2007-2009 tốc độ tăng trưởng khá cao. Thẻ Connect24 luôn thể hiện những ưu điểm vượt trội và sự chiếm lĩnh thị trường của nó, tuy nhiên ngày nay tình hình cạnh tranh gay gắt các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ của chính họ với những ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn. Chính vì thế Vietcombank cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí, chăm sóc khách hàng, tài sản hữu hình,… 2.2.5 Một số tồn tại và nguyên nhân của thẻ Vietcombank Connect24 Hiện nay mạng lưới máy ATM chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập trung ở những quận trung tâm. Trên địa bàn TP HCM hiện nay có khoảng 3.500 máy POS nhưng trong đó chỉ có khoảng 1.500 máy là hoạt động. Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng (dịch vụ) có chấp nhận thẻ Connect24. Và thẻ ghi nợ nội địa này vẫn không thanh toán hiệu quả tại các ĐVCNT. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ. Nguyên nhân còn do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng. Hiện tượng máy ATM bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và điện lưới Vietcombank còn phụ 33 thuộc vào công ty Bưu điện và điện lực. Nguyên nhân khác là do ở một số chi nhánh nhỏ trên địa bàn TP HCM chưa có một bộ phận trực xuyên suốt chuyên trách hệ thống máy ATM để đáp ứng kịp thời tình trạng máy hết tiền, hết giấy,… Tình trạng khách hàng rút tiền không ra tiền nhưng tài khoản bị trừ là một vấn đề khiến khách hàng không hài lòng nhất. Mặc dù hiện nay quy trình tra soát liên minh thẻ Smarlink, Banknet và VNBC là 21 ngày và quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan, nhưng thời gian tra soát trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng. Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ Connect24 là một loại thẻ thanh toán ghi nợ nội địa, mỗi thẻ đều có một số mã PIN bí mật của nó và chỉ có chính chủ thẻ mới biết được số PIN này. Nên một biện pháp phòng ngừa rủi ro đầu tiên là người sử dụng thẻ tuyệt đối bảo mật không để lộ PIN cho bất kỳ ai. Đối với thẻ này nếu có bị làm giả hoặc có hacker xâm nhập cũng không biết đuợc mã PIN để thực hiện hành vi phạm tội. Còn đối với phía ngân hàng, hiện nay Vietcombank luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ an toàn từ cách chọn số PIN đến cách thức sử dụng thẻ. Bên cạnh đó thuờng xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng SMS Banking nhắn tin chủ động để khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi. Đối với hình thức thanh toán trên mạng bằng thẻ Connect24 Vietcombank cũng áp dụng hình thức bảo mật từ Username, Password đến mã OTP (mật khẩu một lần) và mã OTP khách hàng chỉ nhận đuợc trực tiếp qua điện thoại di động của chủ thẻ nên tính bảo mật và an toàn khá cao. Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM và tình trạng rút tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông vẫn còn xảy ra, đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàng cũng rất không hài lòng. 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương này giới thiệu tổng quan về tình hình hoạt động của Vietcombank VN để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của một ngân hàng thương mại có quy mô lớn tại VN. Trọng tâm chương này là thực trạng thẻ của Vietcombank Hồ Chí Minh - một chi nhánh lớn trong hệ thống Vietcombank – các số liệu cho thấy dịch vụ thẻ của chi nhánh này chiếm một thị phần khá lớn và hoạt động mạnh. Tuy nhiên trong những năm gần đây doanh số phát hành thẻ có phần sụt giảm, đặc biệt là thẻ Vietcombank Connect24 giảm qua các năm. Do nhiều nguyên do: cạnh tranh giữa các ngân hàng, tình hình kinh tế khủng hoảng, và do còn tồn tại những hạn chế khi sử dụng,… Nhưng dù nguyên nhân nào đi nữa thì đây là một vấn đề mà Vietcombank cần phải quan tâm hàng đầu, và một trong những vấn đề cần nghĩ tới đó là mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ này. Từ đó đưa ra giải pháp nên làm gì để nâng cao sự hài lòng đó, để giữ khách hàng hiện tại và mở rộng khách hàng tương lai. 35 CHƯƠNG 3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK CN TP.HCM 3.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức. (1)Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 15 khách hàng chuyên sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ ATM. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu. (2)Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM. 3.2 Thang đo 3.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Đối với dịch vụ thẻ qua phỏng vấn và khảo sát tác giả điều chỉnh thanh đo và nghiên cứu mô hình với sáu thành phần bao gồm 31 biến: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5) tài sản hữu hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến. Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng và 5 là hoàn toàn hài lòng. 36 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994)bao gồm ba biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, quyết định sử dụng thẻ trong tương lai và tóm lại dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 khiến bạn hoàn toàn hài lòng. 3.3 Quy trình khảo sát Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo phòng thẻ. Sau đó tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1.2) Bước 2: Xác định số lượng mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là n=220. Hiên nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng (Bollen 1989) mô hình khảo sát trong luận văn gồm 6 nhân tố độc lập với 31 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 31x5=155 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo sát là n=220 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc khảo sát. Bước 3: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng Tác giả gửi 220 bảng câu hỏi cho khách hàng, trong đó: 100 phiếu gởi cho công ty trả lương qua Vietcombank thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 50 phiếu gởi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy và gởi cho cá nhân qua đường bưu điện 70 phiếu còn lại. Các phiếu gởi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu tại quầy thì tác giả trực tiếp nhờ khách hàng trả lời và thu nhận lại ngay các phiếu đó. 37 Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 7 năm 2010, trên địa bàn TP.HCM Mẫu thu về được 198 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 90%, trong đó có 9 phiếu không hợp lệ do bỏ trống quá nhiều. Còn lại 189 phiếu là hợp lệ để tiến hành phân tích. 3.4 Mã hoá dữ liệu và các nội dung chính cần phân tích 3.4.1 Mã hoá dữ liệu Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá STT Mã hoá Diễn giải ĐỘ TIN CẬY 1 DTC1 Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm 2 DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi 3 DTC3 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục 4 DTC4 VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết 5 DTC5 Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng. 6 DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, điện thoại..) 7 DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng KỸ NĂNG 8 KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt 9 KN2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện 10 KN3 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng 11 KN4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 12 KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. 13 KN6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ AN TOÀN 14 AT1 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB 15 AT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…) 16 AT3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn 17 AT4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 38 18 AT5 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng SỰ CẢM THÔNG 19 SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng 20 SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt 21 SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn 22 SCT4 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch TÀI SẢN HỮU HÌNH 23 TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại. 24 TSHH2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn 25 TSHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 26 TSHH4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt ĐỘ TIẾP CẬN 27 DTIC1 Mạng lưới máy ATM rộng khắp 28 DTIC2 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 29 DTIC3 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ sử dụng. 30 DTIC4 Nơi để xe giao dịch thuận tiện 31 DTIC5 Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện. SỰ HÀI LÒNG 32 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng 33 HL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới. 34 HL3 Thẻ ATM của VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng. 35 DTC Độ tin cậy 36 KN Kỹ năng 37 AT An toàn 38 SCT Sự cảm thông 39 TSHH Tài sản hữu hình 40 DTIC Độ tiếp cận 41 HL Sự hài lòng 39 3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã được đề ra: Bước 1: Đối với mục tiêu thứ nhất: “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24”. Để thực hiện mục tiêu này tác giả tiến hành phân tích câu hỏi số 6 (Phụ lục 1.2) với SPSS như sau: ª Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. ª Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng khách hàng. ª Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp. ª Phân tích hồi quy tuyến tính. ª Ngoài ra tác giả dùng một số thống kê mô tả về các biến như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề. Sử dụng Anova để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đối với các biến trên không. Bước 2: Mục tiêu thứ 2:” Khảo sát vấn đề gì khách hàng chưa hài lòng và tiêu chí nào là quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng”. Đối với mục tiêu này dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 8 (Phụ lục 1.2) Bước 3: Mục tiêu thứ 3:” Đánh giá sự ưa thích của khách hàng về thẻ Vietcombank connect 24 so với một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn TP.HCM”. Tác giả cũng dùng thống kê mô tả phân tích câu hỏi số 7 (Phụ lục 1.2). Mục tiêu cuối cùng là biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng được trình bày cụ thể ở chương 4 nghiên cứu này. 3.5 Kết quả nghiên cứu 3.5.1 Thông tin mẫu Trong 189 bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng trong đó có 64 khách hàng nam chiếm 33.9 % kích thước mẫu) và 125 khách hàng là nữ (chiếm 66.1 % kích thước mẫu). 40 Bảng 3.2 Phân bổ giới tính Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 64 33.9 33.9 33.9 Nữ 125 66.1 66.1 100.0 Total 189 100.0 100.0 Về nhóm tuổi được phỏng vấn thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu tuổi từ 26-35 tuổi chiếm 57.7 % kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm tuổi trên 45 chỉ có 6 đối tượng chiếm 3.2 %, vì nhóm tuổi này rất ít sử dụng thẻ Vietcombank Connetc24 nói riêng và thẻ ATM nói chung của các ngân hàng, tác giả có phỏng vấn thì họ cho rằng họ không thành thạo khi sử dụng thẻ nhưng đa phần họ trả lời là sử dụng thẻ họ thấy không an toàn. Bảng 3.3 Phân bổ nhóm tuổi Nhóm tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tuổi từ 18-25 54 28.6 28.6 28.6 Tuổi từ 26-35 109 57.7 57.7 86.2 Tuổi từ 36-45 20 10.6 10.6 96.8 Trên 45 tuổi 6 3.2 3.2 100.0 Total 189 100.0 100.0 Về thu nhập thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập 2 – 5 triệu/tháng với 97 đối tượng chiếm đến 51.3 % kích thước mẫu. Vì theo như phần trình bày về quy trình khảo sát thì tác giả gởi 100 bảng câu hỏi khảo sát cho các công ty trả lương qua Vietcombank nên đối tượng này thu nhập phần lớn là dưới 5 triệu/tháng. Kế đến là đối tuợng phỏng vấn từ trên 5.1 – 7 triệu cũng chiếm khá cao 20.1 % kích thuớc mẫu. Và cũng hơn 20% đối tuợng được phỏng vấn có thu nhập khá cao là trên 7 triệu đồng/tháng. 41 Bảng 3.4 Phân bổ thu nhập Thu nhập Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 2 triệu 15 7.9 7.9 7.9 Từ 2 - 5 triệu 97 51.3 51.3 59.3 Từ 5.1 - 7 triệu 38 20.1 20.1 79.4 Từ 7.1 - 9 triệu 15 7.9 7.9 87.3 Trên 9 triệu 24 12.7 12.7 100.0 Total 189 100.0 100.0 Về tần suất thời gian sử dụng thẻ chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 khá lâu với hơn 3 năm sử dụng có 90 khách hàng chiếm 47.6 % kích thước mẫu, kế đến là cũng từ 2 đến 3 năm với 40 đối tượng chiếm 21.2 % kích thước mẫu. Điều này cho thấy mẫu được chọn cũng đáng tin cậy vì với thời gian sử dụng thẻ khá lâu để các đối tượng này đủ thông thạo cũng như am hiểu nhiều hơn về dịch vụ thẻ mà tác giả cần nghiên cứu. Bảng 3.5 Phân bổ tần suất thời gian sử dụng thẻ Thời gian sử dụng thẻ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 1 năm 36 19.0 19.0 19.0 Từ 1 - dưới 2 năm 23 12.2 12.2 31.2 Từ 2 - dưới 3 năm 40 21.2 21.2 52.4 3 năm trở lên 90 47.6 47.6 100.0 Total 189 100.0 100.0 Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là ở các ngành nghề như: điện thoại, y tế, công nghệ thông tin,… chiếm 54.0 % kích thước mẫu; tiếp đó là nhân viên ngành tài chính ngân hàng chiếm 12.7 %; nhân viên cơ quan hành chính sự nghiệp 11.1 %; còn lại là đối tượng lao động tự do và sinh viên. 42 Bảng 3.6 Phân bổ đối tượng phỏng vấn Ngành nghề Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tài chính – Ngân hàng 24 12.7 12.7 12.7 Cơ quan hành chính sự nghiệp 21 11.1 11.1 23.8 Chủ kinh doanh 11 5.8 5.8 29.6 Lao động tự do 18 9.5 9.5 39.2 Sinh viên 13 6.9 6.9 46.0 Ngành nghề khác 102 54.0 54.0 100.0 Total 189 100.0 100.0 3.5.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Như đã trình bày ở chương 1, mô hình nghiên cứu gồm 6 thành phần chính với 31 biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ: (1) độ tin cậy: 7 biến, (2) kỹ năng chăm sóc khách hàng: 6 biến, (3) độ an toàn: 5 biến, (4) sự cảm thông: 4 biến, (5) tài sản hữu hình: 4 biến, và (6) độ tiếp cận: 5 biến; 3 biến đo lường sự hài lòng khách hàng. Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại. 3.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ i. Thành phần độ tin cậy có Cronbach Alpha khá lớn (0.80), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.50). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. ii. Thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng có Cronbach Alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 43 iii. Thành phần độ an toàn có Cronbach Alpha khá lớn (0.83), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( > 0.48). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. iv. Thành phần sự cảm thông có Cronbach Alpha khá lớn (0.71), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.38). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. v. Thành phần tài sản hữu hình có Cronbach Alpha khá lớn (0.73), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.37). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. vi. Thành phần độ tiếp cận có Cronbach Alpha khá lớn (0.79), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng khá lớn ( > 0.51). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 3.7 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank Conect24 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐỘ TIN CẬY DTC1 21.97 9.856 .562 .775 DTC2 22.11 9.361 .535 .776 DTC3 22.41 8.499 .536 .781 DTC4 22.17 9.322 .602 .766 DTC5 22.14 9.119 .548 .774 DTC6 21.88 9.565 .504 .782 DTC7 22.34 9.438 .500 .783 Alpha = .802 KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KN1 17.78 7.884 .664 .828 KN2 17.64 8.636 .484 .862 KN3 17.69 7.588 .769 .807 KN4 17.77 8.379 .709 .823 KN5 17.73 8.273 .737 .818 KN6 18.00 8.160 .554 .851 44 Alpha = .856 ĐỘ AN TOÀN AT1 14.69 5.565 .511 .834 AT2 14.60 5.677 .481 .841 AT3 14.85 4.595 .712 .778 AT4 14.77 5.094 .752 .771 AT5 14.86 4.928 .743 .770 Alpha = .834 SỰ CẢM THÔNG SCT1 10.33 3.202 .465 .669 SCT2 10.42 3.032 .545 .620 SCT3 10.43 3.034 .614 .583 SCT4 10.37 3.245 .389 .719 Alpha = .712 TÀI SẢN HỮU HÌNH TSHH1 11.09 2.721 .663 .584 TSHH2 10.96 2.855 .603 .624 TSHH3 10.66 3.589 .378 .747 TSHH4 11.07 3.267 .461 .707 Alpha = .733 ĐỘ TIẾP CẬN DTIC1 14.20 5.243 .634 .733 DTIC2 14.20 5.534 .618 .739 DTIC3 13.93 5.984 .596 .750 DTIC4 14.67 5.649 .521 .772 DTIC5 14.21 5.845 .510 .774 Alpha = .793 3.5.2.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng Thang đo dự hài lòng khách hàng có Cronbach Alpha tương đối cao ( 0.85), các biến quan sát thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn ( 0.73). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 45 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng khách hàng Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.39 1.644 .730 .800 HL2 7.32 1.569 .735 .792 HL3 7.48 1.368 .732 .802 Alpha = .855 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sát, theo kiểm định Cronbach Alpha thì các quan sát này đều phù hợp. Và kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( .906 > 0.5) nên phân tích EFA thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này. Bảng 3.9 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .906 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2856.162 df 351 Sig. .000 46 Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Nhân viên niềm nở khách hàng .829 Nhân viên đủ hiểu biết trả lời khách hàng .798 Nhân viên trả lởi thoả đáng thắc mắc .779 Nhân viên quan tâm khách hàng .777 Nhân viên tạo niềm tin khách hàng .777 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng .750 Trung tâm thẻ chăm sóc KH tốt .704 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh .686 Nhân viên hiểu nhu cầu KH .552 NH tích cực giải quyết trở ngại .548 Diểm chấp nhận thẻ lớn .794 Máy ATM rộng khắp .789 Máy ATM tốt, hiện đại .768 Điểm đặt máy ATM hợp lý .750 Thẻ rút máy ATM NH khác nhanh chóng .586 Giờ hoạt động điểm giao dịch .568 Máy ATM hoạt đông thông suốt .559 Thẻ ATM được KH tín nhiệm .660 Tiện ích thẻ đúng cam kết .637 Thủ tục nhanh .628 Thanh toán hàng hoá dễ dàng .579 Tiện ích thẻ phong phú .532 Nơi để xe thuận tiện .692 Mẫu thẻ đẹp .622 Thiết kế máy ATM dễ sử dụng .620 Độ chính xác của giao dịch .582 Phí và khuyến mãi tốt .682 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Kết quả phân tích EFA cho thấy với phương pháp trích nhân tố trích được 5 nhân tố và phương sai trích được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phân tích có 4 quan sát bị loại vì có hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đó là: (1) KN2: Thời gian thực hiện giao dịch 47 ngắn, thuận tiện; (2) KN6: Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp; (3) AT1: Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) TSHH3: Nhân viên ngân hàng ăn mặt tươm tất. Từ kết quả trên có 5 thành phần được trích lập: (1) Kỹ năng nhân viên gồm 10 quan sát; (2) Tài sản hữu hình và độ tiếp cận gồm 7 quan sát; (3) Độ tin cậy gồm 5 quan sát; (4) An toàn khi giao dịch tại máy ATM gồm 4 quan sát và (5) Phí và khuyến mãi chỉ 1 quan sát. 3.5.3.2 Thang đo sự hài lòng khách hàng Phương sai trích được là 77,9 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .736 nên rất đạt yêu cầu Bảng 3.11 Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Component Matrixa Componen t 1 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ .884 KH hài lòng về thẻ ATM .882 Nhìn chung KH hài lòng dịch vụ thẻ .882 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 3.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ giải quyết được mục tiêu mà nghiên cứu cũng như các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyết tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng; thành phần nào tác động mạnh nhất lên sự hài lòng. Ta có mô hình phương trình hồi quy tuyến tính như sau: Sự hài lòng = β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4X4 + ε Trong đó: X1: Kỹ năng nhân viên X2: Tài sản hữu hình và độ tiếp cận X3: Độ tin cậy 48 X4: An toàn khi giao dịch tại máy ATM X5: Phí và khuyến mãi Bảng 3.12 Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .815a .664 .654 .58781734 a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhân viên. ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 124.768 5 24.954 72.219 .000a Residual 63.232 183 .346 Total 188.000 188 a. Predictors: (Constant), Phi va khuyen mai, An toan khi giao dich may ATM, Do tin cay, Tai san huu hinh va Do tiep can giao dich, Ky nang nhan vien b. Dependent Variable: Su hai long Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả cao R Square 0.664 > 0.5. Với Sig. = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy này thích hợp kiểm tra giả thuyết. Bảng 3.13 Kết quả hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficient