Luận văn Nâng cao sức cạnh tranh của Pacific airlines trong vận tải hàng không

n chỉ chiếm 38,26% (trong khi các hãng tiên tiến tỷ lệ này chiếm khoảng 60-70%), đây chính là đội ngũ chủ lực quyết định sự khởi sắc của Pacific airlines. Do đó, đơn vị nên tiếp tục đào tạo huấn luyện với đội ngũ chuyên môn cao, từng bước đáp ứng với các cơ chế quản lý mới, tiếp cận dần trình độ quốc tế. 2.1.6. Kết quả kinh doanh của Pacific airlines Về sản lượng vận tải: Tổng số chuyến bay tăng 6,88%/ năm và đạt 4.653 người năm 2005, số lượng khách vận chuyển tăng 2,6%/năm và đạt 714.665 hành khách - kilomet năm 2005 (xem bảng 2.5). Bảng 2.5: Một số kết quả đạt được của Pacific airlines 2001-2005 Chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2003 2004 2005 Số chuyến bay Chuyến 3.568 3.930 3.743 4.078 4.653 Số ghế cung ứng Ghế 722.879 728.778 653.496 673.897 771.009 Lượng khách vận tải Người 504.200 546.009 470.705 493.135 557.665 Khối lượng khách – kilômét 1000 Khách/km 686.015 727.620 631.916 636.228 714.665 Lượng hàng hóa Tấn 13.892 16.150 12.778 11.080 8.101 Khối lượng tấn - kilômét hàng hóa 1000 Tấn/km 18.750 22.450 17.009 14.080 10.495 Nguồn: Báo cáo Pacific airlines năm 2001- 2006. Theo số liệu của bảng 2.5, Pacific airlines đã dần phục hồi sau sự sụt giảm mạnh giai đoạn 2003 - 2004. Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng khối lượng vận tải của Pacific airlines Số chuyến bay Lượng khách Số ghế Lượng hàng Nguồn: Báo cáo Pacific airlines năm 2001- 2006. Qua biểu đồ ta thấy, vận tải hàng hóa giảm dần qua các năm, lượng hàng hoá năm 2005 giảm gần 27% so với năm 2004, thấp hơn rất nhiều so với năm 2002. Về doanh thu: Qua báo cáo kiểm toán 31/12/2005 và 6 tháng đầu năm 2006 doanh thu bắt đầu tăng. Tại thời điểm Bộ tài chính tiếp nhận, Pacific airlines đã bị lỗ lũy kế 360 tỷ đồng. Năm 2005, giá nguyên liệu luôn biến động tăng và giữ ở mức cao nhất (khoảng 30% trong cơ cấu chi phí ) so với nhiều năm qua, điều này gây ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty (bảng 2.6). Bảng 2.6: Một số kết quả đạt được của Pacific airlines năm 2002-2006 Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005 6 tháng đầu năm 2006 Doanh thu (triệu VND) 705.635 659.324 732.429 800.63 471.496 Tốc độ phát triển (liên hoàn) (%) -6.56 11.09 9.31 Nguồn: Báo cáo của Pacific airlines năm 2006. Về thị phần: Nhìn chung Pacific chiếm thị phần còn nhỏ. Trong vài năm gần đây, do làm ăn thua lỗ và nợ nần lớn nên thị phần của Công ty có xu hướng giảm. Số liệu thống kê của Công ty cho thấy, những năm 2000, thị phần của Công ty chiếm từ khoảng 20%, nhưng đã tụt giảm xuống khoảng 15% trong mấy năm gần đây. Bảng 2.7: Thị phần vận tải hành khách theo tuyến bay của Pacific airlines, 2001-2005 Tuyến bay 2001 2002 2003 2004 2005 SGN – HAN – SGN 27,3 26,0 23,8 21,4 25,5 SGN – DAD – SGN 16,7 19,9 4,9 19,4 17,7 SGN – TPE – SGN 13,4 12,6 11,3 8,7 8,8 SGN – KHH – SGN 58,7 51,3 47,7 38,0 38,9 Nguồn: Báo cáo của Phòng thương mại Pacific airlines, 2001-2005. Thị phần tuyến nội địa của Pacific airlines có nhiều biến động trong những năm qua. Tuyến SGN - DAD sẽ tăng cùng với việc tăng chuyến bay theo kế hoạch 2006 - 2007. Thị phần trên tuyến quốc tế giảm mạnh, như tuyến SGN - KHH giảm từ 58,7% xuống còn 38,9%; tuyến SGN - TPE giảm từ 13,4% xuống còn 8,8% (bảng 2.7). 2.1.7. Một số nhận xét về thực trạng kinh doanh của Pacific airlines Sau hơn 10 năm hoạt động, con số tiền lỗ đã hơn 360 tỉ so với vốn pháp định 56 tỉ, đây là gánh nặng với các cổ đông Pacific airlines. Trong khoảng thời gian từ 2001 - 2003, tình hình thế giới có nhiều biến động, ảnh hưởng không tốt đến hàng không như sự kiện 11.9, chiến tranh Iraq, SARS, cúm gia cầm, giá dầu leo thang… Những biến động này đã khiến các hãng hàng không thế giới thiệt hại nặng, Pacific airlines bị thiệt hại khoảng trên dưới 100 tỷ đồng. Một trong những nguyên nhân khiến tình trạng thua lỗ ngày càng trầm trọng là: Vốn ít mà Pacific airlines lại quyết định đầu tư vào các đường bay từ Thành phố Hồ Chí Minh đi Cao Hùng, Đài Bắc, Singapore. Ngay những hãng lớn, việc mở đường bay mới cũng phải chấp nhận lỗ hơn 6 tháng, còn Pacific airlines vốn ít, thuê hai máy bay vào giữa năm 2001 là thời điểm “giá máy bay đang lên cao ở thị trường thế giới”, lại phải ganh đua ở đường bay cạnh tranh cao, chỉ trong thời gian ngắn đã phải rút lui và chỉ riêng quyết định này đã làm cho công ty thiệt hại 100 tỷ đồng. Một sai lầm khác của Pacific airlines là đã đưa ra những dự báo sai lầm về thị trường. Công ty đã tuyển hàng loạt nhân viên để đáp ứng sự tăng trưởng mới, nên lực lượng lao động này vô tình đã trở thành một gánh nặng cho doanh nghiệp và cản trở quá trình tái cơ cấu lại doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bộ máy vận hành của Pacific airlines cũng “chưa được hoàn thiện”. Về vốn và tài sản: Sau khi được chấn chỉnh, Pacific airlines khống chế và khoản lỗ đã bắt đầu thu hẹp. Song nguồn vốn của hãng khá nhỏ bé, chi phí thuê máy bay cao đã gây khó khăn cho việc Pacific airlines “bay lên”. Về nguồn nhân lực: Pacific airlines đang đẩy mạnh công tác thu hút nhân tài, huấn luyện và đào tạo, nhất là nguồn nhân lực quản trị kinh doanh hạn chế như hiện nay. Về chất lượng sản phẩm: Theo đánh giá của khách hàng là chưa tốt, tỷ lệ sai sót khá cao mà chủ yếu là ở khâu dịch vụ mặt đất. Mặc dù Pacific airlines đã có những cải thiện đáng kể nhưng chỉ dừng lại ở một mức độ nhất định. Chính sách giá: Đối với các tuyến bay quốc nội, hiện do Nhà nước ấn định giá trần nên chưa mềm dẻo, linh hoạt. Với các tuyến bay quốc tế, có một số mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh, nhưng do hạn chế về tài chính nên vẫn còn yếu kém về mức độ linh hoạt. Dịch vụ giải trí trên chuyến bay luôn được khách hàng chú ý, nhưng chỉ là báo, tạp chí và còn khá ít, không thống nhất trong cùng mạng bay. Hệ thống điện thoại đặt giữ chỗ hiện nay bị quá tải, đặc biệt vào những giờ cao điểm, hầu như khách hàng phải chờ lâu mới có được thông tin về chuyến bay hoặc đặt chỗ. Quầy thủ tục gây mất nhiều thời gian cho khách, nhất là khách đi công vụ, chưa có quầy thủ tục riêng biệt cho từng đối tượng khách. Tình trạng khách đã có vé và chỗ trên chuyến bay đã được xác nhận trên vé, nhưng thực tế chỗ trên chuyến bay của khách đã bị hủy vẫn xảy ra. Điều này gây bất mãn cho khách, nhất là tình trạng chậm và hủy chuyến cũng chưa có sự đền bù một cách thỏa đáng. Đội ngũ tiếp viên có sự thân thiện, nhã nhặn và nhiệt tình. Phần lớn chiếm được cảm tình của khách. Hệ thống phân phối: Pacific airlines có hai kênh phân phối chính là kênh phân phối tại thị trường Việt Nam và kênh phân phối tại thị trường nước ngoài, đang nghiên cứu sử dụng kênh phân phối qua mạng Internet. Với xu thế phát triển của ngành dịch vụ, hình thức mua vé qua Internet, và đại lý có xu hướng tăng, tỷ lệ hoa hồng đại lý được hưởng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh, nhưng hiệu quả hoạt động của đại lý chưa được phát huy. Hoạt động quảng cáo khuyến mãi: Pacific airlines tích cực trong các hoạt động công ích, tài trợ và ủng hộ để gắn chặt mối quan hệ với khách hàng và mong muốn nhận được sự thiện cảm cũng như sự chấp nhận của công chúng. Với tất cả những yếu tố đã nêu trên, rõ ràng sức hấp dẫn của sản phẩm Pacific airlines đối với khách hàng là chưa cao, điều này đồng nghĩa với sức cạnh tranh của sản phẩm còn thấp. Để phục vụ tốt nhất “thượng đế” Pacific airlines cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng vị thế trên thị trường. 2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CẠNH TRANH CỦA PACIFIC AIRLINES 2.2.1. Chất lượng sản phẩm của Pacific airlines hiện nay 2.2.1.1. An toàn Pacific airlines là một trong những hãng vận chuyển có hệ số an toàn tương đối cao, chưa lần nào an toàn bay bị uy hiếp. Hiện nay Pacific airlines đang khai thác các máy bay theo tiêu chuẩn khai thác VAR.OPS của Việt Nam, các tiêu chuẩn này phù hợp với tiêu chuẩn của quốc tế từ việc tổ chức bảo dưỡng đến tổ chức khai thác và được chuyên gia quốc tế xác nhận. Tuy vậy, hãng vẫn luôn luôn chú trọng vấn đề an toàn, đảm bảo tất cả các khâu: Kỹ thuật máy bay, quy trình vận hành, công tác điều hành bay, cất cánh, hạ cánh, đường băng, sân đỗ…và đặc biệt là khâu kiểm tra an ninh trước sân bay. Nhưng do việc tham gia vào quá trình sản xuất gồm nhiều bộ phận phối hợp, trải qua nhiều công đoạn, nên việc đảm bảo an toàn bay ở từng công đoạn chưa được kiểm tra nghiêm ngặt, tuyệt đối. An toàn bay gắn chặt với chất lượng sản phẩm cũng như uy tín và hình ảnh của hãng vận chuyển. Vì thế ấn tượng của sự không an toàn sẽ rất lâu phai trong tâm trí khách hàng, họ sẽ chọn hãng khác ngay khi có thể. 2.2.1.2. Đội máy bay Khai thác chủ yếu trong khu vực và trục nội địa trên nền tảng máy bay đơn chủng loại, có tầm bay dưới 5 giờ. Đội máy bay của Pacific airlines hiện nay gồm 04 chiếc bao gồm 01 chiếc thuê “ướt” và 03 chiếc thuê “khô”, với cấu hình thương mại đồng hạng phổ thông (all-economy class) với 150-180 ghế, với độ tuổi bình quân 15 năm, mạng bay chủ yếu đơn tuyến. Bảng 2.8: Đội máy bay của một số hãng hàng không năm 2006 Hãng hàng không Số lượng Loại máy bay chủ lực Pacific airlines 4 A320 (1) B737(3) Vietnam airlines 47 A320, A321, B777, B767, ATR 72 Southwest airlines 468 B 737 Singapore airlines 124 B777, B767, A340, A330 Thai airway 62 B747, B767, A340 Cathay Pacific airway 94 B777, B747, A310, A340 Nguồn: Viện khoa học hàng không. So với đội bay trong nước và khu vực, thì đội bay của Pacific airlines hạn chế về số lượng, hạn chế về ghế / tải cung ứng và hạn chế về cả tầm hoạt động. Các máy bay của Pacific airlines là máy bay thuê, nên không linh hoạt chủ động trong việc xây dựng lịch bay, thiết kế nội thất và các tiện nghi khác trong máy bay. Các đối thủ cạnh tranh như Vietnam airlines, có đội máy bay hiện đại, tải cung ứng lớn như B777, B767, A321, số lượng nhiều nên các hãng rất chủ động trong việc xây dựng lịch bay và điều hành bay. Khi có một máy bay bị trục trặc kỹ thuật, nhưng hãng vẫn đáp ứng kịp thời yêu cầu quan trọng của khách là đúng giờ. Bên cạnh đó, các máy bay của các hãng này phần lớn là máy bay sở hữu nên hoàn toàn chủ động trong việc thiết kế nội thất và trang bị hệ thống giải trí trên máy bay, góp phần thỏa mãn nhu cầu về tính tiện nghi và giải trí của hành khách. 2.2.1.3. Tính ổn định và phù hợp của lịch bay Trong vận tải hàng không, mức độ ổn định của lịch bay là yếu tố quan trọng đánh giá khả năng cạnh tranh và thể hiện chất lượng sản phẩm. Mức ổn định này được thể hiện ở số lượng chuyến bay thay đổi lịch so với số lượng chuyến bay theo kế hoạch. Bảng 2.9: Tỷ lệ chậm hủy chuyến bay của Pacific airlines Thời gian Tỷ lệ chậm chuyển(%) Tỷ lệ hủy chuyến(%) Tổng chuyến bay 6 tháng đầu năm 2005 9,62 7,79 2297 6 tháng cuối năm 2005 19,24 8,66 1834 6 tháng đầu năm 2006 12,04 14,89 2075 Nguồn: Phòng khai thác bay Pacific airlines. Tình trạng chậm/hủy chuyến ngày càng tăng, nhằm thực hiện cắt giảm chi phí kinh doanh, khắc phục tình trạng thua lỗ vì những chuyến bay ít khách (lý do thương mại) nên tình hình tài chính của Pacific đã có nhiều chuyển biến tốt hơn. Tuy nhiên, nếu tình trạng này vẫn tiếp tục tăng, sẽ gây phiền hà cho khách, ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của hãng. Nguyên nhân chậm hủy chuyến bay chủ yếu do thương mại, kỹ thuật, thời tiết và sự phối hợp kết hợp trong tổ chức khai thác. Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến chậm trễ chuyến bay là do thương mại 40,32%. Nguyên nhân kỹ thuật chiếm 35,21% và thường kéo dài do bộ phận kỹ thuật không xác định được thời gian khắc phục kỹ thuật khi xảy ra hỏng hóc đã làm giờ khởi hành chuyến bay bị dời lại nhiều lần gây phiền hà cho khách. Theo số liệu thống kê, hệ số tin cậy khai thác thông qua việc chậm trễ chuyến bay của Pacific airlines (85 - 87%), Vietnam airlines (86 - 88%), đạt mức độ trung bình thấp so với bình quân các hãng hàng không trong hiệp hội hàng không châu Á - Thái Bình Dương (88- 90%). Thực tế trong thời gian vừa qua, do còn nhiều hạn chế về năng lực vận tải mà lịch bay của Pacific airlines chưa được ổn định, có nhiều chuyến bay bị chậm trễ kéo dài, bị hủy bỏ do không có máy bay dự phòng thay thế nên đã ảnh hưởng đến thời gian đi lại, kế hoạch công việc của hành khách. Mọi sự thay đổi lịch bay đều được khách hàng đánh giá là chất lượng sản phẩm không tốt, uy tín và hình ảnh của Pacific airlines bị ảnh hưởng đáng kể do những sự cố về ổn định của lịch bay. 2.2.1.4. Chính sách giá Đối với các chuyến bay quốc nội, do lượng khách không nhiều, khai thác bằng máy bay nhỏ, chi phí khai thác cao, nên hầu hết các tuyến bay ngắn đều ít có lãi. Mặt khác giá cước vận tải hàng không nội địa do Chính phủ quản lý nên rất cứng nhắc, không linh hoạt và chưa thu hút khách hàng. Quyền lợi khách hàng chính là điều Pacific airlines quan tâm. Nhằm đạt được mục tiêu đó, chính sách giá phải linh hoạt và cực “mềm”, phù hợp với tình hình thực tế trong thị trường, trong những thời gian cụ thể. Chính sách giá của Pacific airlines bao gồm các loại: Giá công bố, giá thị trường, giá khuyến mại (giá theo sự việc cụ thể, giá giảm). Giá công bố: Là giá được sử dụng trong thông báo của Pacific airlines trong thị trường Việt Nam; chủ yếu tập trung vào các hành khách có tuyến đi thông thường hoặc tại thị trường mà Pacific airlines có khả năng cạnh tranh hơn các hãng khác. Căn cứ vào đặc điểm đó, giá công bố được đưa ra chủ yếu được sử dụng cho các chuyến du hành xuất xứ Việt Nam; Trong một số tình huống cụ thể, các mức giá trên thị trường được sử dụng cho các chuyến bay nước ngoài đến Việt Nam. Giá thị trường: Căn cứ để xây dựng giá thị trường là chi phí bình quân của hãng và giá của đối thủ cạnh tranh. Sử dụng giá thị trường để thu hút khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác, song việc xây dựng giá và điều hành giá thị trường chưa linh hoạt, kịp thời. Giá theo tình huống cụ thể (Ad - hoc): Giá Ad – hoc là giá cước được đưa ra nhằm mục đích gia tăng tính linh hoạt của giá cả theo sự biến động của thị trường. Các mức giá này chỉ được dùng trong các tình huống đặc biệt (các tuyến cụ thể, tầng lớp cụ thể, ngày khởi hành cụ thể và người mua cụ thể). Khi được sử dụng quá mức, nó sẽ trở thành giá công bố. Kết hợp giá thị trường và giá công bố: Việc kết hợp hai loại giá này nhằm đảm bảo cho hành khách có nhiều sự lựa chọn hơn và đảm bảo tính linh hoạt trong từng thị trường cụ thể. Pacific airlines đã nỗ lực rất nhiều trong khi xây dựng chính sách giá trong thời gian qua, nhưng vẫn chưa linh hoạt và phong phú như Vietnam airlines và các đối thủ cạnh tranh khác. Công tác điều hành giá cũng còn nhiều bất cập, nhất là với giá Ad – hoc, khi khách đoàn đã có nhu cầu và thương lượng với các văn phòng chi nhánh, văn phòng đại diện để được hưởng các ưu đãi về giá thì phía Pacific airlines nhiều khi xử lý không kịp, thủ tục rườm rà. Trong những trường hợp như vậy khách sẽ tìm hãng vận chuyển khác. 2.2.1.5 Các tiêu chí khác * Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hàng không được thể hiện thông qua những giao tiếp với hành khách từ khi hành khách tìm hiểu thông tin, đặt chỗ mua vé, lên máy bay và cho đến khi khách rời khỏi máy bay. Mặc dù đã cải thiện nhiều, song các dịch vụ của Pacific airlines vẫn còn yếu kém so với các đối thủ cạnh tranh. Theo đánh giá của SKYTRAX (tổ chức chuyên nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động của các hãng hàng không, các sân bay dân dụng) vào năm 2005, chất lượng dịch vụ của Vietnam airlines đạt mức 3 sao (là hãng hàng không cung cấp chất lượng dịch vụ khá, đạt mức trung bình ngành); Thai airways đạt mức 4 sao, Cathay Pacific đạt mức 5 sao (là hãng cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhất, đạt tiêu chuẩn sản phẩm tốt nhất, đi đầu về đổi mới sản phẩm). Còn Pacific airlines thì chưa được nhắc tới. Mặc dù không cung ứng dịch vụ ghế máy bay hạng nhất (first class) và hạng thương gia (business class), nhưng khi hành khách có yêu cầu riêng thì Pacific airlines vẫn thu xếp phòng chờ sân bay và các dịch vụ đặc biệt khác cho các hành khách VIP (very important person). Pacific airlines đã và đang tiếp tục là hãng hàng không đi đầu ở một số dịch vụ: - Đặt chỗ qua điện thoại 24/24 giờ trong ngày, 7/7 ngày trong tuần, giao vé tận nhà miễn phí. - Vận chuyển hành khách miễn phí giữa trung tâm Hà Nội và Sân bay Nội Bài bằng xe ôtô chất lượng cao. - Tặng quà cho tất cả hành khách trẻ em theo lứa tuổi; giảm giá vé máy bay cho các đối tượng chính sách (Bà mẹ Việt Nam anh hùng, cán bộ lão thành cách mạng, bộ đội Trường Sa, thương binh, thân nhân gia đình liệt sĩ, nạn nhân chất độc màu da cam, người cao tuổi, thanh thiếu niên…). - Công ty có chính sách phục vụ và bồi thường chậm, hủy chuyến bay một cách nghiêm túc: + Chuyến bay bị chậm từ 1- 2 giờ: Phục vụ đồ uống nhẹ tại sân bay + Chuyến bay bị chậm từ 2- 6 giờ: Phục vụ ăn uống tại sân bay + Chuyến bay bị chậm trên 6 giờ: Khách hàng được bố trí nghỉ tại khách sạn và phục vụ ăn uống. Nếu hành khách không nhận dịch vụ trên, Pacific airlines bồi thường cho hành khách bằng tiền: 20 USD/ khách đối với các chuyến bay quốc tế tại các sân bay trong nước, 50 USD/ khách tại các sân bay nước ngoài, 200.000 VND/ khách đối với chuyến bay nội địa. + Nếu chuyến bay mà hành khách đã mua vé và đăng ký bị hủy, Pacific airlines có trách nhiệm thu xếp chuyến bay thay thế gần nhất (của Pacific airlines hoặc của một hãng hàng không khác), đồng thời tổ chức phục vụ hoặc bồi thường vật chất cho hành khách như trong trường hợp chuyến bay bị chậm. Đối với chuyến bay bị chậm trên 12 giờ (đối với chuyến bay quốc nội ) hoặc trên 24 giờ (đối với chuyến bay quốc tế), Pacific airlines cam kết bồi thường cho hành khách 25% giá vé áp dụng cho chặng bay bị chậm. * Hệ thống phân phối Pacific airlines đã thiết lập được hệ thống phân phối sản phẩm tương đối rộng khắp cả nước. Bên cạnh đó hãng còn chú trọng liên kết với các công ty du lịch, lữ hành, khách sạn để mở rộng mạng lưới bán. Hiện nay tổng doanh thu của đại lý chiếm 60 - 65% doanh thu toàn hãng, tương đương với Vietnam airlines 65- 67%. Mức hoa hồng mà Pacific airlines trả cho đại lý 7 -10% /giá bán trên chuyến quốc tế, 5%/giá bán trên chuyến quốc nội, mức hoa hồng này chưa thật sự hấp dẫn, đủ để các đại lý hoạt động tích cực cho doanh nghiệp. Vietnam airlines có mức hoa hồng thống nhất trên tất cả các mức giá vé chia theo hành trình, các tuyến quốc nội tùy theo tuyến bay và hạng ghế mà mức hoa hồng có khác nhau. Do đó, các nỗ lực tìm kiếm thị trường, tăng doanh số bán từ phía đại lý của Pacific airlines, vì vậy mà ít phát huy hiệu quả. Hiện nay các hãng hàng không tiên tiến đã sử dụng dịch vụ bán vé qua mạng rất phổ biến, như Singapore airlines, Thai airways, Malaysia airlines,…nhưng Pacific airlines vẫn chỉ sử dụng kênh phân phối truyền thống bán vé trực tiếp, ít có sự phong phú để khách hàng lựa chọn và chưa tạo được sự thuận tiện nhất cho khách hàng. * Hoạt động quảng cáo, khuyến mại: Bộ phận thực hiện công tác tiếp thị là Ban thương mại các chi nhánh và Phòng thương mại thị trường. Hiện tại, Pacific airlines chủ yếu cung cấp cho khách hàng những sản phẩm sẵn có, chưa đi sâu nghiên cứu nhu cầu để gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ. Pacific airlines đã chú trọng việc quảng cáo bằng hình ảnh và thông tin về sản phẩm trên các phương tiện thông tin đại chúng, các ấn phẩm, tài trợ cho các hoạt động văn hóa xã hội, song hiệu quả mang lại chưa cao. Bên cạnh đó, hãng cũng đã chú trọng công tác xúc tiến thương mại nhằm mang đến cho khách một lợi ích cụ thể hoặc cung cấp thêm thông tin hỗ trợ để khách hàng mua sản phẩm của mình, dưới các hình thức: - Khuyến mãi hỗ trợ bán: Tăng giá trị hay khuyến khích vật chất cho lực lượng bán, đại lý, nhà phân phối trung gian để tăng doanh thu bán tức thời. - Bán trực tiếp: Là quan hệ, trao đổi trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm. - Quan hệ hợp tác và tham gia hoạt động của các hiệp hội du lịch quốc tế để quảng bá sản phẩm, thúc đẩy nguồn khách du lịch đi và đến Việt Nam sử dụng dịch vụ của Pacific airlines. Tham gia triển lãm, hội chợ, hội thảo về đi lại và du lịch. - Tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, để thể hiện thiện chí với khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Pacific airlines và tạo sự gắn kết với khách. - Quan hệ công chúng: Thông qua các buổi họp báo, hoạt động tài trợ, ủng hộ nhằm bảo vệ uy tín, khuyếch trương hình ảnh về sản phẩm của Pacific airlines và mong muốn nhận được thiện cảm cũng như sự chấp nhận của công chúng. * Chương trình bay thường xuyên Pacific airlines tặng 01 vé khứ hồi (hoặc 01 vé một lượt ) khi khách mua và sử dụng 07 vé khứ hồi (hoặc 10 vé 01 lượt ) trong vòng 12 tháng kể từ ngày đi đầu tiên. Vé thưởng được xuất ngay khi hành khách xuất trình bản sao các cuống vé đã đi. Đây thực sự là chương trình khách hàng thường xuyên đơn giản và dễ sử dụng nhất trong tất cả các chương trình khách hàng thường xuyên hiện nay. Hành khách cung cấp đủ các cuống vé (hoặc bản sao) tại các phòng vé của Pacific airlines sẽ được cấp ngay vé thưởng. * Quan hệ khách hàng: Công ty áp dụng chương trình “Khách hàng công ty” cho tất cả các tổ chức, cơ quan và tất cả các doanh nghiệp trên phạm vi toàn quốc, với mục đích mang lại cho hành khách những quyền lợi, chế độ ưu đãi đặc biệt, tiết kiệm tiền vé máy bay và thời gian. Hành khách công ty được ưu tiên với nhiều dịch vụ thuận tiện. Hiện tại kinh phí của hãng dành cho các hoạt động quan hệ khách hàng là dựa trên trung tâm phản hồi thông tin là rất nhỏ, so với Vietnam airlines khoảng 40.000 USD/năm, Cathay Pacific airlines 3 triệu USD/ năm. Với tất cả các yếu tố nêu trên, rõ ràng sức hấp dẫn của sản phẩm Pacific airlines đối với khách hàng là chưa cao, điều này đồng nghĩa với sức cạnh tranh còn thấp. Do đó, các cấp lãnh đạo của đơn vị sớm hoạch định ngân quỹ nhằm tăng cường tính hiệu quả trong công tác khuyến khích các đại lý. 2.2.2. Một số tiêu chí đánh giá hiệu quả kinh doanh 2.2.2.1. Cấu trúc chi phí và giá thành Về cơ bản cấu trúc chi phí của Pacific airlines có nét tương đồng với các hãng hàng không khác (Vietnam airlines). Bảng 2.10: Cấu trúc chi phí của Pacific airlines và Viet Nam airlines năm 2005 Cấu trúc chi phí (%) Pacific airlines Vietnam airlines 1. Máy bay (thuê,mua) 33,51 28.9 2. Nhiên liệu 28,98 27.9 3. Dịch vụ khai thác mặt đất 6,22 4.8 4. Điều hành bay 1,03 6.2 5. Phục vụ hàng khách 3,44 7.7 6. Quảng cáo, khuyến mại, bán 7,14 9.9 7. Quản lý 3,56 9.6 8. Chi phí khác 16,12 5,0 Nguồn: Báo cáo kiểm toán năm 2006. Qua bảng 2.10 cho thấy: Chi phí thuê máy bay chiếm tỷ trọng 33,51% lớn hơn so với Vietnam airlines 28,9%. Có tình trạng này là do đội máy bay của Pacific airlines chủ yếu là thuê hoạt động, trong khi Vietnam airlines chủ yếu là tài sản sở hữu. Tỷ lệ chi phí nhiên liệu của Pacific airlines là 28,98 % gần tương đương với mức 27,9% VN. Chi phí nhiên liệu tăng cao là do tình hình chiến sự ở Trung Đông, sự leo thang của giá dầu sẽ lên mức cao hơn 75,35 USD/thùng theo dự báo của IAEA cơ quan năng lượng quốc tế. Ngoài ra Vietnam airlines có công ty xuất nhập khẩu xăng dầu riêng, còn Pacific airlines thì phải mua lại. Chi phí phục vụ hành khách chiếm tỷ trọng nhỏ 3,44% so với tỷ trọng của Vietnam airlines 7,7%. Nguồn vốn quá ít ỏi khiến cho chất lượng dịch vụ chưa được chú trọng đúng mức và hành khách của Pacific airlines sẽ ít được hưởng ích lợi hơn hành khách của Vietnam airlines, và điều này thể hiện sự thu hút khách của Pacific airlines kém hơn so với Vietnam airlines. Chi phí quảng cáo thương mại chiếm tỷ trọng thấp 7,14% so với 9,9% của Vietnam airlines, cho thấy việc quảng bá sản phẩm và gây dựng hình ảnh của Pacific airlines mức thấp, chi phí hoa hồng cho đại lý không cao bằng Vietnam airlines. Ngoài yếu tố chủ quan là do bản thân Pacific airlines, thì pháp luật về tài chính và thuế ở Việt Nam cũng góp phần làm tỷ trọng chi phí này không thể cao lên. Luật thuế thu nhập của Việt Nam qui định các khoản chi phí hợp lệ trong lĩnh vực quảng cáo tiếp thị, khuyến mãi, giao dịch, đối ngoại cho tất cả các doanh nghiệp không quá 10% trên tổng chi phí. Trong khi đó, chi phí quản lý của Pacific airlines lại chiếm tỷ trọng 3,56%, thấp hơn của Vietnam airlines 9,6%. Đây chính là điểm mà Pacific airlines cần cân nhắc trong tiến trình mở rộng qui mô hoạt động kinh doanh trong tương lai. Điều này cho thấy lộ trình quản lý của đơn vị còn thấp, phương thức quản lý chưa chặt chẽ và chi tiết. Chính những điều này đã gây bất lợi cho sự cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường nội địa, thị trường quốc tế, đồng thời tạo ra khó khăn cho các nhà quản trị trong việc đưa ra các quyết định một cách đúng đắn và kịp thời. 2.2.2.2. Các tiêu chí khác Một trong những tiêu chí giúp Pacific airlines thấy rõ những hạn chế trong cạnh tranh trên thương trường là các tiêu chí về năng lực vận tải (khả năng cung ứng), hệ số sử dụng tải, hệ số sử dụng ghế, doanh thu, chi phí cho một đơn vị sản phẩm (RTK, RPK) với một số hãng hãng hàng không trong nước và trong khu vực. Chúng ta sẽ thấy rõ qua các số liệu trong bảng 2.11. Bảng 2.11: Một số chỉ tiêu về năng suất lao động của một số hãng hàng không năm 2006 Hãng hàng không Số nhân viên Doanh thu bình quân (1000 USD) ATK/ nhân viên (100