Luận văn Nghiên cứu các nhân tố thuộc Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có liên quan đến việc giữ chân khách hàng

g một lúc tất cả các giả thuyết trong mô hình lý thuyết, và cho phép các nhà nghiên cứu linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất (chứ không phải tốt nhất) trong các mô hình đề nghị. 2.3.2 Công cụ thống kê ứng dụng trong SEM Hiện nay có nhiều công cụ phần mềm hỗ trợ quá trình thống kê, phân tích và xác định mô hình SEM như : AMOS, LISREL, EQS, MPLUS… được các nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến trong các đề tài nghiên cứu. Trong luận văn này tác giả chọn sử dụng phần mềm xử lý dữ liệu là AMOS với ưu điểm là : (a) dễ sử dụng nhờ module tích hợp chung với phần mềm phổ biến là SPSS và (b) dễ dàng xây dựng các mối quan hệ giữa các biến, nhân tố (phần tử mô hình) bằng trực quan hình học nhờ công cụ AMOS Graphics. Kết quả được biểu thị trực tiếp trên mô hình hình học, nhà nghiên cứu căn cứ vào các chỉ số để cùng lúc tiến hành đồng thời việc kiểm định các giả thuyết, độ phù hợp của mô hình con, mô hình tổng thể,.. một cách nhanh chóng, dễ dàng. Phần ứng dụng chi tiết công cụ AMOS để phân tích dữ liệu sẽ được trình bày cụ thể trong chương 5 – kết quả nghiên cứu. CHƯƠNG III THỊ TRƯỜNG THÔNG TIN DI ĐỘNG VIỆT NAM 3.1 TỔNG LƯỢC Thị trường thông tin di động Việt nam xuất hiện từ năm 1993 với sự ra đời của mạng di động đầu tiên là MobiFone. Năm 1996 mạng di động thứ hai là VinaPhone tiếp tục ra đời. Hai mạng di động này đều thuộc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) quản lý, cùng sử dụng công nghệ GSM và các dịch vụ gia tăng, áp dụng chung một chính sách về giá cước do chính phủ quy định. Trong giai đoạn 1993-2003 tuy có hai nhà cung cấp dịch vụ nhưng thị trường vẫn mang tính độc quyền nên đặc điểm nổi bật là giá cước cao và loại hình dịch vụ giữa hai mạng không có sự khác biệt. Vì thế khách hàng không có nhiều sự lựa chọn. Từ năm 2003 đến nay thị trường lần lượt xuất hiện các nhà cung cấp mới không thuộc VNPT đó là S-fone, Viettel Mobile, E-Mobile và Hànội Telecom sắp sửa nhập cuộc. Số lượng thuê bao gia nhập của MobileFone và VinaPhone vẫn tăng trưởng khá đều nhưng số lượng thuê bao hoạt động thực và doanh thu có chiều hướng giảm trong khi thuê bao mạng Viettel tăng trưởng mạnh, đạt 1,7 triệu thuê bao trong vòng 1 năm (tương đương với 7 năm phát triển của mạng VinaPhone). Bảng 3.1 thống kê tăng trưởng thuê bao hàng năm của các mạng di động tại Việt nam. Bảng 3.1 Lũy kế tăng trưởng thuê bao hàng năm của các mạng di động [4],[31] Năm ‘94 ‘95 ‘96 ‘97 ‘98 ‘99 ‘00 ‘01 ‘02 ‘03 ‘04 ‘05 MobiFone 0.00 0.02 0.05 0.10 0.15 0.22 0.35 0.50 0.65 1.28 2.40 3.70 VinaPhone 0.00 0.00 0.01 0.03 0.06 0.01 0.40 0.78 1.06 1.71 2.96 3.20 S-Fone 0.10 0.35 Viettel 0.02 1,70 Total 0.02 0.06 0.13 0.21 0.23 0.75 1.28 1.71 2.99 5.48 8.95 Mạng di động của Viettel với lợi thế về chi phí do đầu tư sau (công nghệ hiện đại, chi phí giảm) dùng chiến lược giảm giá và phương thức tính cước hợp lý đã thu hút được số lượng lớn khách hàng mới và khách hàng hiện có của MobiFone và VinaPhone[Tin nhanh VNPT tuần 45;2005]. Trong khi đó, MobiFone và VinaPhone dùng chiến lược phòng thủ, cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng để bảo vệ thị phần[Báo Khoa hoc đời sống, 28/11/05] Tính đến cuối tháng 02/2006 thị trường di động hiện có 04 nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu với thị phần chiếm giữ có tỷ lệ như sau : Bảng 3.2 Thị phần thuê bao của các mạng di động [31] STT MẠNG DI ĐỘNG TOÀN QUỐC KHU VỰC II TP.HCM Thuê bao Thị phần Thuê bao Thị phần Thuê bao Thị phần 01 VinaPhone 3627000 36.00% 1766000 32.0% 572000 21.0% 02 MobiFone 3570000 35.60% 2320500 42.0% 1438710 52.8% 03 S-Fone 450000 5.50% 247500 4.5% 160875 5.9% 04 Viettel Mobile 2300000 22.90% 1150000 20.8% 552000 20.3% Tổng cộng 10065000 100.0% 5484000 100.0% 2723585 100.0% [Nguồn : Báo cáo hội nghị kinh doanh-Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực II-ngày 07/04/2006 tại Tp.HCM] Kết quả thăm dò thị trường trong tháng 03-2006, khảo sát ngẫu nhiên 421 khách hàng các mạng di động tại TP.HCM cho kết quả như bảng 3.3. Bảng 3.3 Khảo sát tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng di động tại TP.HCM Mạng di động Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 01 MobiFone 177 42.0 42.0 42.0 02 VinaPhone 101 24.0 24.0 66.0 03 S-Fone 16 3.8 3.8 69.8 04 Viettel 21 5.0 5.0 74.8 05 Mạng khác 6 1.4 1.4 76.2 Sử dụng trên 2 mạng 100 23.8 23.8 100.0 Total 421 100.0 100.0 [Nguồn : Báo cáo hội nghị kinh doanh-Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực II-ngày 07/04/2006 tại Tp.HCM] Như vậy bình quân 421 khách hàng sử dụng điện thoại di động thì có 100 kháùch hàng sử dụng ít nhất từ 02 mạng di động trở lên, chiếm tỷ lệ 23.8%. 3.2 GIỚI THIỆU CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HIỆN NAY 3.2.1. MobileFone Tổng cộng 3.57 triệu thuê bao đang hoạt động, trong đó: KV1 (25%), KV2 (65%), KV3 (10%). Thị phần Khu vực 2 / Toàn Quốc = 62% Tỷ lệ thuê bao PP/PPS = 25%/75% Tỷ lệ doanh thu (năm 2005) Khu vực 2/Toàn Quốc = 4.800/7.000 (tỷ) = 68% VMS-MobiFone sử dụng công nghệ GSM, hiện có gần 2000 trạm BTS đang xoá dần cách biệt về vùng phủ sóng tại các huyện so với VinaPhone.Trong Quý II &III dự kiến lắp thêm 300 trạm tại KV2 trên tổng số 700 trạm toàn quốc. Chính sách khuyến mãi liên tục và hoa hồng đại lý hấp dẫn, trong năm 2005 mang lại số thuê bao mới phát triển là 1.5 triệu thuê bao. Tuy nhiên VMS cũng đang phải đối phó với tình trạng thuê bao rời mạng cao. Tại khu vực II, số thuê bao phát triển mới trong năm 2005 là 1.500.000 thuê bao nhưng thực chất số thuê bao phát triển thực chỉ đạt 712.000 thuê bao. Tỷ lệ phát triển thực/ phát triển mới tại khu vực II là gần 50%.Kết qủa 02 tháng đầu năm 2006 VMS-MobiFone phát triển được 850.000 thuê bao. Kế hoạch năm 2006 đề ra mục tiêu đạt 1.6 triệu thuê bao toàn quốc. 3.2.2. VinaPhone Tổng cộng 3.6 triệu thuê bao đang hoạt động, trong đó Thị phần Khu vực 2 / Toàn Quốc = 1766000 / 3627000 = 48.7% Tỷ lệ thuê bao Trả tiền sau/Trả tiền trước = 22%/78% Tỷ lệ doanh thu (năm 2005) Khu vực 2 / Toàn Quốc = 51% Mạng VinaPhone sử dụng công nghệ GSM, hiện có 1.240 trạm phát sóng toàn quốc. Trong năm 2005 phát triển mới 178 trạm tại 18 Bưu điện tỉnh, thành. Trong năm 2006 dự kiến nâng cấp 109 trạm BTS tại các tỉnh miền Đông Nam bộ, bổ sung thêm 50 trạm mới Tại TP.HCM nâng cấp 1.500 khối thu phát và bổ sung thêm 70 trạm mới. Tại các tỉnh miền Tây Nam bộ, bổ sung thêm 200 trạm mới.Hiện nay tỷ lệ số thuê bao khu vực 2/ toàn mạng VinaPhone là: 2.2triệu/4.7 triệu, trong đó số thuê bao hoạt động là 1.7 triệu/3.6 triệu và khoá 02 chiều, tạm ngưng hoạt động là 447.000 / 900.000 thuê bao. 3.2.3. S-Fone: Mạng S-Fone với công nghệ CDMA hoạt động từ 01/07/2002 sau hơn 3 năm hoạt động, S-Fone hiện có 450.000 thuê bao trên mạng (nhưng số thuê bao hoạt động thực tế dưới 400.000) phân bố thị phần chủ yếu khu vực I (35%) và khu vực II (65%). Riêng tại khu vực 3 đang tiến hành phủ sóng, dự kiến đến tháng 6/2006 phủ sóng 64/64 tỉnh thành toàn quốc.Thị phần tại TP.HCM chiếm 65% thị phần của khu vực 2. Từ 10/2005 mạng S-Fone là mạng có mức cước thuê bao rẻ nhất với phương thức tính cước 6 giây.Tốc độ thuê bao bình quân 300 thuê bao/ ngày trước khi đạt được con số trên 1.000 thuê bao ngày nhờ tung ra gói dịch vụ Forever (không giới hạn thời gian gọi đi/gọi đến) kể từ đầu tháng 03/2006 đến nay. Mục tiêu của S-Fone dự kiến đạt 1.200.000 thuê bao cuối năm 2006 và 4 triệu thuê bao vào năm 2008. Với các lý do trên cùng với chính sách marketing và bán hàng với nhiều chiêu thức hấp dẫn cùng lợi thế về tích hợp dịch vụ gia tăng, tốc độ truyền dữ liệu sẽ là lợi thế của nhà cung cấp mạng CDMA sẽ gây được sự chú ý đối với khách hàng trong thời gian tới. 3.2.4. Viettel Mobile Mạng Viettel Mobile sử dụng công nghệ GSM, chính thức khai trương 15/10/2004 sau hơn 01 năm hoạt động đã có 2.2 triệu thuê bao toàn mạng, được coi là mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất Việt Nam. Mạng Viettel áp dụng phương thức tính cước 6 giây.Tính đến cuối năm 2005, dung lượng tổng đài là 3.5 triệu thuê bao với 1.800 trạm. Dự kiến cuối 2006 nâng tổng số trạm lên con số 3000 và công nghệ 2.75G. Ngoài ra Viettel đã hoàn thiện vùng phủ sóng tại các huyện, xã, hải đảo , biên giới. Về phát triển thuê bao, gần đây Viettel Mobile chuyển sang chiến lược củng cố chất lượng dịch vụ sau khi đã đạt được số thuê bao như dự kiến.Tuy nhiên lượng khách hàng rời mạng cũng chiếm tỷ lệ khoảng 30% do không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ. Kế hoạch của Viettel trong năm 2006 phát triển thêm 1.5 triệu thuê bao mới. 3.2.5. E-Mobile Mạng Viễn thông điện lực E-Mobile đã công bố thử nghiệm ngày 07/03/2006. Với vùng phủ sóng 64/64 các tỉnh thành, giá cước cạnh tranh 100đ/bloc 6 giây, Ưu thế lớn nhất của mạng E-Mobile là cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng như dịch vụ dữ liệu, fax, Internet, đặc biệt là định vị,..với giá cước nội vùng.Tuy có lợi thế về gia cước và cách tính cước, kênh phân phối, đường truyền sẵn có,.. nhưng E-Mobile hiện còn phải giải quyết các vấn đề như can nhiễu với các hệ thống vô tuyến khác ở tần số 450 MHz. Tóm lại, thị trường thông tin di động tại Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng ngày càng mang tính cạnh tranh cao với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp với nhiều phương thức cạnh tranh đa dạng về chất lượng, loại hình dịch vụ, giá cước và phương thức tính cước. Tỷ lệ thâm nhập thị trường hiện mới đạt 14 máy/100 dân chứng tỏ tiềm năng của thị trường còn rất lớn và sự cạnh tranh sẽ còn mãnh liệt hơn trong thời gian tới. Điều này đặt các nhà cung cấp dịch vụ phải có chiến lược phù hợp và linh hoạt để vừa thu hút khách hàng mới đồng thời duy trì khách hàng hiện có. CHƯƠNG IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sẽ được tiến hành qua 02 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Bảng 4.1 Các giai đoạn nghiên cứu [15] Bước Dạng nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận & lấy ý kiến tại hội nghị khách hàng, các lớp đào tạo, hỏi ý kiến các giao dịch viên thu cước, CSKH,nhân viên tổng đài tư vấn 151,145,..và khách hàng tiêu biểu (N=800) Dữ liệu thống kê phản ánh của khách hàng từ các Tổng đài hỗ trợ khách hàng. Thiết kế thang đo ban đầu. 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn thử trực tiếp bằng bảng câu hỏi (N = 150) tại các trung tâm giao dịch, thông qua giao dịch thu cước tại nhà khách hàng, trường học, cơ quan, xí nghiệp, Kiểm định thang đo Hiệu chỉnh thang đo Tiến hành phỏng vấn chính thức Sơ đồ các bước nghiên cứu được mô tả như Hình 5.1. Hình 4.1 Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu [21] [Dựa theo quy trình nghiên cứu của Tác giả Nguyễn Đình Thọ-ĐHKT Tp.HCM] 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Nghiên cứu định tính Bắt đầu từ những vấn đề thực tế tồn tại cần giải quyết trong lĩnh vực thông tin di động, và các vấn đề lý thuyết quản trị doanh nghiệp đã tiếp cận, tác giả đã hình thành và nhận dạng được vấn đề đang cần giải quyết. Cụ thể là trong các lớp tập huấn dịch vụ mới tại 21 Bưu điện tỉnh, thành phố khu vực phía Nam (tháng 01, 02/2006) với thành phần là các chuyên viên phòng nghiệp vụ, kinh doanh, các đại lý bán hàng của VinaPhone , tác giả đã phát hành 800 phiếu lấy ý kiến phản ánh của khách hàng về dịch vụ dưới dạng câu hỏi mở để nhận dạng các yếu tố cần nghiên cứu như sau : Câu hỏi 1: Là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, theo các Anh/Chị thì khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động dựa trên những yếu tố nào? Câu hỏi 2: Theo các Anh/chị thì ngoài những yếu tố về chất lượng dịch vụ như đã nêu ở câu 1 làm cho khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng, thì những yếu tố nào khác khiến khách hàng có những hành vi sau : chọn mạng mới, dùng thêm mạng, ngưng sử dụng, tiếp tục trung thành với mạng hiện tại. Bước kế tiếp là thống kê các phiếu thăm dò khách hàng và tổ chức một buổi thảo luận nhóm để kiểm tra xem kết quả thu thập có phù hợp chưa? có những khía cạnh nào đang tồn tại mà chưa nhận ra. Ngoài ra kết hợp sử dụng các thông tin, số liệu trong báo cáo về chất lượng dịch vụ, số liệu thống kê phân loại các phản ánh, khiếu nại của khách hàng qua tổng đài tư vấn, và các Trung tâm giao dịch. Cuối cùng hình thành mô hình nghiên cứu sơ bộ, để mô hình nghiên cứu mang tính khả thi cao, cũng như ứng dụng nghiên cứu vào thực tế và tìm hiểu rõ hơn những đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh thông tin di động, tác giả đã trình bày và tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh Bảng 4.2 : Tóm tắt các nhân tố và các biến thuộc tính đo lường dịch vụ di động để có những hiệu chỉnh mô hình, phương pháp nghiên cứu cho phù hợp. Cuối cùng, bảng tổng hợp các nhân tố được xây dựng và các biến thuộc tính cần đo được trình bày trong bảng 5.2. Thang đo thiết kế dạng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng được xây dựng dựa trên các nhân tố và thuộc tính đo lường của bảng 5.2, sử dụng thang Likert với 5 mức đo lường để đánh giá mức độ đồng ý/không đồng của khách hàng. Bảng câu hỏi sơ bộ được thiết kế và gửi cho chuyên viên phòng Tiếp thị –Bán hàng các Bưu điện tỉnh, Thành phố lớn như : HCM, Đồng Nai, Vũng Tàu, Bình Dương, Kiên Giang, Cần thơ góp ý trước khi thực hiện phỏng vấn thử với khoảng 150 đối tượng ngẫu nhiên . Kết quả phân tích mô tả và kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo bằng EFA cho kết quả khá tốt, đồng thời qua nghiên cứu sơ bộ cũng giúp hiệu chỉnh lại thang đo đối với một số biến quan sát bị phân tán và có hệ số tương quan tổng biến thấp. Cuối cùng bảng phỏng vấn chính thức gồm 3 phần (phụ lục A) Phần A : Phần giới thiệu, phần này được thiết kế để thuyết phục khách hàng chấp nhận cuộc phỏng vấn và hướng dẫn khách hàng cách thức trả lời phỏng vấn, gồm các các câu hỏi từ Q1-Q4. Phần B : Các phát biểu đánh gia mức độ hài lòng của khách hàng được phỏng vấn về các thành phần liên quan đến chất lượng dịch vụ, các phát biểu nhằm đánh giá mức độ ràng buộc/hấp dẫn khiến khách hàng ở lại/rời mạng di động đang sử dụng. Câu hỏi từ V1.1 đến V10.3. Phần C : Các thông tin cá nhân khách hàng để phân loại và phân tích dữ liệu về sau. Các câu hỏi từ Q12a đến Q12g. 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.2.2.1 Tổng thể Tổng thể nghiên cứu bao gồm số lượng thuê bao di động hiện tại toàn quốc, lấy theo số liệu thống kê thì lượng thuê bao hiện tại là 11 triệu thuê bao đang hoạt động trên tất cả các mạng di động. Qua khảo sát cơ sở dữ liệu quản lý thuê bao của mạng VinaPhone, mẫu khảo sát khu vực Tp.HCM cho tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của nhóm dưới 18 tuổi và nhóm trên 64 tuổi chiếm tỷ lệ rất nhỏ (dưới 1%) so với nhóm tuổi từ 18 – 64. Do vậy, đề tài giới hạn đối tượng khảo sát có độ tuổi từ 18 tuổi đến 64 tuổi có nhu cầu thực sự, có thu nhập và có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ. 4.2.2.2 Khung chọn mẫu Khung chọn mẫu là một bộ phận của tổng thể được chọn ra để quan sát. Khung chọn mẫu là các khách hàng tại khu vực Tp.Hồ Chí Minh, với dân số hơn 8 triệu người, số người độ tuổi 18-64 chiếm khoảng 60%, tổng số thuê bao các mạng đang hoạt động là 2,7 triệu. Vậy khung mẫu chọn là 2.7 triệu. Mẫu được lựa chọn theo phân bố về tỷ lệ giới tính và nhóm tuổi căn cứ số liệu thống kê thực tế của các mạng di động tại TP.HCM. Vì đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ các mạng di động khác nhau cho nên vấn đề khó khăn gặp phải là ta không thể có sẵn tất cả các danh sách khách hàng của các nhà cung cấp. Tuy nhiên, theo số liệu quản lý khách hàng do Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn (Bưu điện TP.HCM) cung cấp thì hiện tại mạng VinaPhone tại TP.HCM có tổng cộng 147.760 thuê bao ký hợp đồng dịch vụ.Trong đó có 120.297 thuê bao có thông tin về giới tính. Tỷ lệ thuê bao theo giới tính Nam và Nữ lần lượt là 57.8% và 42.2%. Với yêu cầu chọn mẫu là khách hàng trong độ tuối từ 18-64 có thông tin về năm sinh thì tổng số khách hàng còn lại là 93.767 thuê bao, dữ liệu phân bố theo nhóm tuổi như bảng 5.3. Bảng 4.3 Độ tuổi khách hàng sử dụng điện thoại VinaPhone tại TP.HCM Độ tuổi Nam Tỷ lệ Nữ Tỷ lệ Tổng cộng Tỷ lệ 18-24 2,719 5% 3,544 9% 21,566 23% 25-34 20,122 37% 16,147 41% 36,569 39% 35-44 17,947 33% 12,208 31% 22,504 24% 45-54 10,877 20% 6,695 17% 12,190 13% 55-64 2,719 5% 788 2% 938 1% Tổng số 54,385 39,382 93,767 100% [Nguồn: Trung tâm tính cước Công ty Viễn thông Sài gòn-Bưuđiện TP.HCM] Dựa vào số liệu thực tế tổng thể khách hàng mạng VinaPhone khu vực TP.HCM, có thể suy ra xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động nói chung của thị trường TP.HCM. Do đó chúng ta chấp nhận sử dụng số liệu thứ cấp này để chọn quota cho mẫu khảo sát. 4.2.2.3 Phương pháp chọn mẫu Việc lấy mẫu sẽ dựa trên phương pháp chọn mẫu phi xác xuất theo hình thức lấy mẫu thuận tiện nhưng có phân tổ theo các yếu tố về khu vực địa lý, thị phần các mạng di động, yếu tố nhân khẩu học như phân bố tháp dân số theo nhóm tuổi và giới tính, nghề nghiệp, trình độ, nhóm mức cước sử dụng và thời gian sử dụng dịch vụ (> 6 tháng) của các khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại TP.HCM, căn cứ trên các yếu tố sau: i) Loại hình dịch vụ: căn cứ số liệu thứ cấp về thị phần các mạng di động; tỷ lệ thuê bao trả tiền sau và thuê bao trả tiền trước (Post Paid & Pre-Paid); ii) Yếu tố nhân khẩu học: phân chia theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp (khách hàng thuộc Công ty, Doanh nghiệp, Xí nghiệp ( nhà nước, tư nhân), các Bệnh viện, trường Đại học, các lớp đào tạo cán bộ Quản lý, khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,..) iii) Yếu tố địa lý :Để tránh nhược điểm của việc lấy mẫu thuận tiện theo quota chỉ tập trung vào một khu vực nhất định, các đối tượng phỏng vấn được phân chia theo địa bàn các quận huyện TP.HCM theo một tỷ lệ cư dân hợp lý. 4.2.2.4 Kích thước mẫu Mô hình nghiên cứu trong luận văn là một mô hình phức hợp với 12 khái niệm là biến phụ thuộc và 52 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và 3 thành phần của thang đo rào cản . Vì thế mô hình nghiên cứu này áp dụng kỹ thuật phân tích của SEM nên nó đòi hỏi kích thước mẫu lớn cho các ước lượng số lượng các thông số lớn. Mô hình mạng(SEM) là sự mở rộng và linh hoạt của mô hình tuyến tính tổng quát. Cũng giống như các phương pháp thống kê khác, nó đưa ra một số giả thuyết. Các giả thuyết này phải phù hợp và gần đúng để đảm bảo kết quả đáng tin cậy. Theo Jame’ Applied Multivariate Statistics for the Social Sciences, thì quy tắc thông thường là 15 mẫu cho một biến dự báo trong phân tích hồi quy đa biến tiêu chuẩn(OLS). Từ khi mô hình SEM được sử dụng kết hợp với hồi quy đa biến thì phương pháp lấy mẫu trên là không hợp lý. Bentler and Chou (1987) cho rằng có thể sử dụng 5 mẫu cho một tham số ước lượng trong phân tích mô hình SEM nhưng chỉ trong trường hợp bộ dữ liệu có cấu trúc tốt (tức là dữ liệu có phân bố chuẩn, không bị thiếu và không phân tán xa trung tâm,..). Chú ý rằng Bentler & Chou đề cập 5 mẫu cho một tham số ước lượng chứ không phải cho một biến đo lường như tham khảo của một số đề tài luận văn trước đây. Mỗi biến đo lường thông thường mô tả bằng một hệ số quan hệ với một biến khác và phần dư hoặc ước lượng phương sai (tức là một biến đo lường ứng với ít nhất là 3 tham số). Từ đây có thể nhận thấy rằng đề nghị của Bentler & Chou ăn khớp với quy tắc tối thiểu là : 5 x 3 = 15 mẫu cho một biến đo lường. Tổng quát, Loehlin (1992) cũng đã báo cáo kết quả nghiên cứu mô phỏng Monte-Carlo sử dụng mô hình phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Theo kết quả này thì một mô hình với 2 hay 4 nhân tố cần kích thước mẫu tối thiểu là 100, hoặc 200 thì tốt hơn. Sử dụng kích thước mẫu nhỏ dẫn đến kết quả không phù hợp, độ chính xác của tham số ước lượng thấp, sai số chuẩn cao,..Nói chung mô hình SEM cần mẫu có kích thước lớn. Mô hình của đề tài khảo sát gồm 52 biến quan sát vậy kích thước mẫu tối thiểu là : N = 52 x 15 = 780 . Kế hoạch lấy mẫu sẽ kỳ vọng thu được 80% bằng phát hành bảng phỏng vấn trực tiếp và 20% thông qua hình thức E-Mail.Tỷ lệ hồi đáp của 02 hình thức trên lần lượt là 80% và 40%. Như vậy, để thu hồi được 780 mẫu cần phát hành số phiếu phỏng vấn là: N1 = (780 x 0.8) / 0.8 = 780 N2 = (780 x 0.2) / 0.4 = 390 N = N1 + N2 = 1.170 phiếu. Với những tiêu chí kể trên, mẫu nghiên cứu được thiết kế như sau: Bảng 4.4a. Phân bố mẫu theo Nhóm tuổi-Giới tính Tuổi Cỡ mẫu Quota (%) Số phần tử Nam Nữ 18-24 780 23% 179 115 65 25-34 780 39% 304 195 110 35-44 780 24% 187 120 67 45-54 780 13% 101 65 37 55-65 780 1% 8 5 3 Tổng số 780 499 281 Bảng 4.4b. Phân bố mẫu theo Giới tính-Thị phần Thị phần Mạng di động MobiFone (52.8%) VinaPhone (21%) S-Fone (5.9%) Viettel (20.3%) Tổng cộng Nam (58%) 239 95 27 92 452 Nữ (42%) 173 69 19 67 328 Tổng cộng 412 164 46 158 780 Bảng 4.4c. Phân bố mẫu theo Loại hình dịch vụ-Tỷ lệ dịch vụ Tỷ lệ dịch vụ Loại dịch vụ MobiFone (30%/70%) VinaPhone (20%/80%) S-Fone (40%/60%) Viettel (35%/65%) Tổng cộng Thuê bao trả sau 124 33 18 55 230 Thuê bao trả trước 288 131 28 103 550 Tổng cộng 412 164 46 158 780 4.2.2.5 Triển khai lấy mẫu Các mẫu sẽ thu được từ bảng câu hỏi thiết kế dạng phát bảng phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp khách hàng. Để mẫu khảo sát đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả chọn cách triển khai phỏng vấn khách hàng dưới 02 hình thức: i) Phỏng vấn trực tiếp: Phân bổ khu vực địa lý để phỏng vấn trực tiếp khách hàng theo địa bàn các quận, huyện khu vực TP.HCM. Lĩnh vực tiếp cận đa dạng như các Cơ quan, Công ty, xí nghiệp, các trường đại học, trường đào tạo cán bộ, bệnh viện, cá nhân và hộ gia đình. Trực tiếp gọi điện phỏng vấn bạn bè, người quen qua điện thoại. ii) Phỏng vấn gián tiếp : Qua hệ thống E-Mail, thực hiện gửi cho người quen tại các công ty với các ngành nghề khác nhau trên địa bàn TP.HCM. 4.3 PHƯƠNG TIỆN KHẢO SÁT Các nhà nghiên cứu thường sử dụng các phương tiện khảo sát như : thư nặc danh, thư ngỏ, thư điện tử ( E-Mail) hay phỏng vấn trực tiếp đối tượng, khách hàng. Để thu thập dữ liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu, thông thường sử