Luận văn Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang

-iii- TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 192 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet. Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui Binary Logistic được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng bao gồm: hỗ trợ kỹ thuật, giá cước và chính sách ưu đãi. Trong đó, hỗ trợ kỹ thuật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang. Từ khóa: yếu tố, quyết định, chuyển đổi, dịch vụ, Internet. -iv- ABSTRACT The objective of this study was to analyze the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel. Data from the study were collected from 192 customers are using the Internet service. Methods: Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and Binary Logistic regression analysis was used in the study. The study result showed that the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers including: technical support, pricing, and incentives. In particular, technical support as factors that most influence to the intent to switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel. Keywords: factor, intent, conversion, services, Internet. -v- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ..............................................................................................................iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................ix DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x DANH SÁCH CÁC HÌNH.......................................................................................xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .................................................... 2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 3 1.6. Cấu trúc luận văn .............................................................................................. 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............. 5 2.1. Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ...................................................................................... 5 2.1.2. Khái niệm hành vi tiêu dùng ...................................................................... 6 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ............................................ 8 2.1.3.1. Tác nhân tiếp thị .................................................................................. 8 2.1.3.2. Những yếu tố mang tính chất xã hội ................................................. 10 -vi- 2.1.3.3. Các yếu tố mang tính cá nhân ........................................................... 12 2.1.3.4. Những yếu tố tâm lý .......................................................................... 13 2.1.3.5. Tác nhân khác ................................................................................... 15 2.1.4. Thay đổi nhu cầu ..................................................................................... 18 2.1.5. Hai sự lựa chọn của người tiêu dùng ....................................................... 19 2.1.6. Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM (Push – Pull –Mooring) .................... 21 2.1.7. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan .................................................. 22 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 25 2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 25 2.2.2. Xây dựng thang đo và tiêu chí đánh giá .................................................. 27 2.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 29 2.3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 29 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 30 2.3.3. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu .............................................................. 31 2.3.4. Phương pháp phân tích ............................................................................ 31 2.3.4.1. Thống kê mô tả ................................................................................. 31 2.3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................... 32 2.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 32 2.3.4.4. Mô hình Binary Logistic ................................................................... 33 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL HẬU GIANG .................................................................... 36 3.1. Tổng quan thị trường dịch vụ Internet ........................................................... 36 3.1.1. Lịch sử phát triển Internet tại Việt Nam .................................................. 36 3.1.2. Tổng quan thị trường Internet Việt Nam ................................................. 38 3.1.2.1. Tổng quan thị trường Internet ........................................................... 38 3.2.1.2. Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet chủ yếu tại Việt Nam ....... 39 3.2. Giới thiệu về Viettel ....................................................................................... 45 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel ......................................................................................................... 45 -vii- 3.2.2. Giới thiệu về Viettel Hậu Giang .............................................................. 46 3.2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển ....................................................... 46 3.2.2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ phát triển ....................................................... 47 3.2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Viettel Hậu Giang ............................................. 47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIETTEL HẬU GIANG ....................................................................... 50 4.1. Thống kê mẫu khảo sát ................................................................................... 50 4.1.1. Giới tính ................................................................................................... 50 4.1.2. Độ tuổi ..................................................................................................... 50 4.1.3. Trình độ học vấn ...................................................................................... 51 4.1.4. Nghề nghiệp ............................................................................................. 51 4.1.5. Thu nhập bình quân ................................................................................. 52 4.1.6. Thời gian sử dụng .................................................................................... 52 4.2. Kiếm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................ 53 4.2.1. Kiểm định thang đo yếu tố chất lượng kỹ thuật ...................................... 53 4.2.2. Kiểm định thang đo yếu tố chính sách giá cước ...................................... 53 4.2.3. Kiểm định thang đo yếu tố hỗ trợ kỹ thuật .............................................. 54 4.2.4. Kiểm định thang đo yếu tố giải quyết khiếu nại ...................................... 55 4.2.5. Kiểm định thang đo yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác ............... 55 4.3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................... 56 4.3.1. Kiểm định của mô hình ............................................................................ 56 4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................ 56 4.3.3. Kiểm định thang đo bằng CFA ................................................................ 59 4.3.4. Mô hình hiệu chỉnh .................................................................................. 60 4.4. Phân tích hồi quy Binary Logistic .................................................................. 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 66 5.1. Kết luận .......................................................................................................... 66 -viii- 5.2. Các hàm ý quản trị nhằm cải tiến và phát triển dịch vụ Internet đối với Viettel Hậu Giang .............................................................................................................. 67 5.2.1. Căn cứ đề xuất ......................................................................................... 67 5.2.2. Các hàm ý quản trị ................................................................................... 67 5.2.2.1. Đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật ........................................................... 68 5.2.2.2. Đối với yếu tố giá cước ..................................................................... 68 5.2.2.3. Đối với yếu tố chính sách ưu đãi ...................................................... 68 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 70 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................... 72 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ....................................................................... 75 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY ............................................................ 77 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .......................................... 79 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CFA ........................................................................... 85 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC .............................. 91 -ix- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối xứng) ANU: The Australian National University (Đại học Quốc gia Úc) BQP: Bộ quốc phòng CNTT: Công nghệ thông tin EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FTTH: Fiber-To-The-Home (Internet cáp quang) IPTV: Internet Protocol TV (Truyền hình giao thức Internet băng thông rộng) ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NOC: Network Operation Center (Trung tâm điều hành mạng) POP: Post Office Protocol (giao thức email) THPT: Trung học phổ thông TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTg: Thủ tướng TTVN: Trực tuyến Việt Nam UNIX (ban đầu viết là Unics): Uniplexed Information and Computing System (là một hệ điều hành máy tính) VCD: Video compact disc (đĩa tiêu chuẩn kỷ thuật nén) xDSL: gồm ADSL, SHDSL, FTTH -x- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá của các thang đo yếu tố 28 Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ internet của các doanh nghiệp tại Việt Nam 40 Bảng 4.1 Giới tính của khách hàng 50 Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng 50 Bảng 4.3 Trình độ học vấn của khách hàng 51 Bảng 4.4 Nghề nghiệp của khách hàng 51 Bảng 4.5 Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng 52 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng 52 Bảng 4.7 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố chất lượng kỹ thuật 53 Bảng 4.8 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố chính sách giá cước 53 Bảng 4.9 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 54 Bảng 4.10 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố giải quyết khiếu nại 55 Bảng 4.11 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với yếu tố sự hấp dẫn của nhà cung cấp khác 55 Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 Bảng 4.13 Kiểm định Omnibus 62 Bảng 4.14 Kiểm định mức độ giải thích của mô hình 62 Bảng 4.15 Kiểm định mức độ dự báo tính chính xác của mô hình 63 Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy 63 -xi- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm 6 Hình 2.2 Những bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến giai đoạn quyết định mua hàng 7 Hình 2.3 Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM 22 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Viettel Hậu Giang 47 Hình 4.1 Mô hình CFA đã chuẩn hóa 60 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 -1- CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Trong vòng 10 năm trở lại đây, Việt nam là nước có tăng trưởng Internet cao trong khu vực, dân số Việt nam sử dụng Internet phục vụ cho nhu cầu học tập, kinh doanh, thu thập thông tin và giải trí...Dịch vụ Internet là thị trường triển vọng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, hạ tầng công nghệ thông tin. Tuy nhiên, thị trường dịch vụ Internet Việt nam đang trong giai đoạn cạnh tranh với sự với sự tham gia ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ. Sự xuất hiện các yếu tố cạnh tranh, tốc độ phát triển nhanh của công nghệ, mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời cũng là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Với thị trường cạnh tranh như hiện nay, công tác phát triển khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh và giữ vững thị phần. Tuy nhiên, thực tế các năm gần đây Viettel Hậu Giang gặp khó khăn trong việc thực hiện mục tiêu này. Số thuê bao Internet phát triển mới giảm dần lượng thuê bao thực trên mạng. Điều đáng lo ngại hơn là ngày càng có nhiều khách hàng khiếu nại đối với chất lượng dịch vụ Internet của Viettel cung cấp, do đó họ đang có xu hướng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác. Đây là tỉ lệ không nhỏ, nó làm ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trước tình hình đó, đòi hỏi Viettel Hậu Giang cần phải có chính sách thích hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ Internet nhằm giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng, đồng thời có thể thu hút được nhiều khách hàng mới, từ đó sẽ giữ vững được thị phần. Chính vì thế, đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang” là rất cần thiết cho Viettel Hậu Giang hiện nay. Đề tài được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định trên của khách hàng từ đó có các đề xuất giúp Viettel Hậu Giang có cơ sở để đưa ra chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp trong tình hình hiện nay. -2- 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang có cơ sở để đưa ra chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp trong tình hình hiện nay. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu bao gồm các mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang. (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang. (3) Đề xuất các hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang đưa ra những chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp, nhằm chiếm lĩnh và giữ thị phần trong tình hình hiện nay. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để giải quyết được vấn đề đặt ra, đề tài này cần thiết phải trả lời các câu hỏi nghiên cứu dưới đây: Các yếu nào ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng? Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng ở mức nào? Hàm ý quản trị nhằm giúp Viettel Hậu Giang đưa ra những chính sách phát triển thuê bao Internet phù hợp? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang. - Đối tượng khảo sát là những khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ thuê bao Internet băng rộng của Viettel Hậu Giang, có thể chuyển đổi sang sử -3- dụng dịch vụ Internet của các nhà mạng khác. Những khách hàng này thuộc đối tượng là cá nhân và hộ gia đình vì bộ phận này chiếm hơn 85% trong tổng số khách hàng có biến động. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Theo số liệu về thuê bao dịch vụ Internet của Viettel Hậu Giang tính đến tháng 12 năm 2015, số lượng khách hàng đăng ký thuê bao dịch vụ Internet tập trung tại các Huyện/TX/TP gồm: TP Vị Thanh, Thị Xã Long Mỹ, Thị Xã Ngã Bảy, Huyện Phụng Hiệp, Huyện Châu Thành A, chiếm hơn 75% tổng số thuê bao của toàn Tỉnh Hậu Giang. Vì vậy, trong đề tài này, tác giả chỉ tập trung khảo sát các đối tượng nghiên cứu tại các địa phương nói trên của Tỉnh Hậu Giang. Thời gian tiến hành khảo sát trong tháng 8 năm 2016. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy được yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang. Từ đó, có thể giúp cho Viettel Hậu Giang thực hiện những giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ Internet của Viettel Hậu Giang. Nghiên cứu không chỉ có thể áp dụng vào thực tiễn cho Viettel Hậu Giang, còn có thể áp dụng cho Viettel ở những địa bàn khác có điều kiện và hoàn cảnh tương tự. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài còn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Kinh tế & Quản trị kinh doanh. 1.6. Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm 5 chương cụ thể như sau: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Tổng quan thị trường dịch vụ Internet và giới thiệu về Viettel Hậu Giang - Chương 4: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viettel Hậu Giang - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị -70- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ thông tin và truyền thông (2014), “Tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông”, Tạp chí Công nghệ thông tin và truyền thông, (10). [2] Huỳnh Đặng Tuyết Châu (2013), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet của Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ. [3] Nguyễn Văn Chương (2015), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định đăng ký mới và ngừng sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng đối với Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ. [4] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2013), Chiến lược và Chính sách Kinh doanh, Nhà xuất bản Hồng Đức. [5] Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL tại Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Nha Trang. [6] Huỳnh Trường Huy, Trần Túy Hỷ (2015), “Phân tích sự thay đổi nhu cầu thị trường xe gắn máy tại thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật, (38), tr. 16-24. [7] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin. [8] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội. [9] Philip Kotler, Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê. [10] Nguyễn Hồng Sơn (2011), Lý thuyết của Hirschman về cơ chế phản hồi trong nền kinh tế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động- Xã hội. [11] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, ĐHKT - TP.HCM. -71- [12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia, TP. Hồ Chí Minh. [13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê. [14] Phan Thị Kim Tuyến (2012), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet của công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học – Đại học Huế, (3), trang 387-396. Tiếng Anh [15] Aaker DA (1991), Managing brand quality, New York: The Free Press. [16] Bansal, H.S., Taylor, S.F., and James, Y.S (2005), "Migrating’ to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers' Switching Behaviors", Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1). [17] Boyle, P., Halfacree, K., and Robinson, V (1998), Exploring Contemporary Migration Lonman, New York. [18] Cheng at al (2009), Cyber Migration: An Empirical Investigationon Factors that affect Users’ Switch Intentions in Social Networking sites, Proceedings of the 42nd Hawaii International Conference on System Sciences. [19] Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc. [20] Hirschman, Albert O (1970), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge, Mass.: Harvard University Press. [21] Jae-Hyeon Ahn (2006), Customer churn analysis Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, Telecommunications Policy, Vol.30, p.552-568. [22] Maslow, A.H. (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review, pp. 370-396. [23] Philip J. Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall. [23] Zang et al (2012), “Online service switching behavior the case of blog sevice providers”, Journal of Eletronic commerce Research, Vol.13, (3), p.187-197. [24] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.