Luận văn Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định mua thực phẩm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart tỉnh Vĩnh Long

i. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Trong mô hình nghiên cứu này bao gồm 34 biến quan sát thuộc 7 nhân tố: giá cả hàng hóa, trưng bày sản phẩm, thuận tiện khi mua, nhóm tham khảo, niềm tin và thái độ phục vụ, nhận thức về chất lượng, dịch vụ hậu mãi. Bảng 2.5: Định nghĩa các biến quan sát Biến Giải thích Nhân tố kỳ vọng GIACA1 GIACA 2 GIACA 3 GIACA 4 GIACA 5 Giá cả tương xứng với chất lượng, được niêm yết rõ ràng. Giá cả phù hợp với thu nhập của khách hàng. Giá cả rẻ hơn so với thị trường bên ngoài. Giá cả tương đối ổn định. Giá cả có chiết khấu hợp lý. GIACA: yếu tố giá cả hàng hóa. TRUNGBAY6 TRUNGBAY 7 TRUNGBAY 8 TRUNGBAY 9 TRUNGBAY 10 Các kệ trưng bày luôn đầy đủ sản phẩm. Bố trí kệ hàng mua thực phẩm thuận tiện khi mua. Trưng bày có thứ tự theo từng kệ hàng và sạch sẽ. Khu trưng bày thực phẩm có các kệ hàng đều niêm yết giá bán đồng bộ, luôn cập nhật. Từng kệ hàng có nhân viên phụ trách giải đáp hướng dẫn khách hàng cách bảo quản vả sử dụng. TRUNGBAY: yếu tố trưng bày sản phẩm. THUANTIEN11 Khách hàng tìm thấy thực phẩm một cách nhanh nhất. THUANTIEN: yếu tố 38 Biến Giải thích Nhân tố kỳ vọng THUANTIEN 12 THUANTIEN 13 THUANTIEN 14 Khách hàng nhận được nhiều lợi ích hơn những nơi khác. Khách hàng được phục vụ tận tình, chu đáo. Cung cấp đầy đủ các loại thực phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. thuận tiện khi mua. THAMKHAO15 THAMKHAO 6 THAMKHAO 17 THAMKHAO 18 Quyết định mua thực phẩm ở siêu thị ảnh hưởng bởi những thành viên trong gia đình. Ảnh hưởng từ đồng nghiệp, bạn bè cũng thích mua thực phẩm ở siêu thị. Ảnh hưởng từ những người hàng xóm đến quyết định mua thực phẩm ở siêu thị. Nhận được nhiều thông tin quảng cáo, khuyến mãi từ siêu thị, báo chí. THAMKHAO: yếu tố nhóm tham khảo. NIEMTINTHAIDO19 NIEMTINTHAIDO 20 NIEMTINTHAIDO 21 NIEMTINTHAIDO 22 NIEMTINTHAIDO 23 NIEMTINTHAIDO 24 Co.opMart là địa chỉ mua sắm đáng tin cậy. Người mua cảm thấy tự hào khi khách hàng thường xuyên của siêu thị. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, vui vẻ. Luôn sẵn sàng phục vụ nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Có kiến thức về sản phẩm và cung cấp đầy đủ thông tin khi khách hàng cần. Luôn giải đáp tận tình đầy đủ các thắc mắc của khách hàng NIEMTINTHAIDO: yếu tố niềm tin và thái độ phục vụ. NHANTHUCCL25 NHANTHUCCL 26 NHANTHUCCL 27 Thực phẩm ở siêu thị an toàn về chất lượng sản phẩm, đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng. Có chế độ thanh toán,đổi trả, khiếu nại tốt. Nhân viên hướng dẫn tận tình, chu đáo, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm. NHANTHUCCL: yếu tố nhận thức về chất lượng. DVHAUMAI28 DVHAUMAI 29 DVHAUMAI 30 DVHAUMAI 31 DVHAUMAI 32 DVHAUMAI 33 DVHAUMAI 34 Giảm giá. Phương thức thanh toán nhanh. Quà tặng kèm theo sản phẩm. Hỗ trợ giao hàng chu đáo. Rút thăm trúng thưởng. Tặng quà sinh nhật. Tích lũy điểm theo hóa đơn hàng năm nhận phiếu quà tặng và quà tết cuối năm. DVHAUMAI: yếu tố dịch vụ hậu mãi. QUYETDINH35 QUYETDINH36 QUYETDINH37 QUYETDINH38 Anh/chị đánh giá cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ và quyết định đến siêu thị khi cần mua thực phẩm Anh/chị sẽ tham khảo ý kiến của người thân, bạn bè, hàng xóm trước khi mua thực phẩm ở siêu thị Anh/chị sẽ tiếp tục mua thực phẩm ở siêu thị khi cần Anh/chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè của bạn mua thực phẩm ở siêu thị QUYETDINH: yếu tố quyết định mua thực phẩm. 39  Xây dựng thang đo yếu tố cá nhân Các quyết định mua của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm cá nhân như tuổi tác, trình độ, doanh thu, tình hình tài chính vì vậy cần xây dựng các biến để nhận biết các yếu tố thuộc về cá nhân ảnh hưởng tới quyết định mua, các câu hỏi là dạng đóng nhiều lựa chọn với các câu hỏi như sau: Bảng 2.6: Các yếu tố phụ thuộc về cá nhân 39. Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị 40. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị 41. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị 42. Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân/tháng hiện nay của Anh/Chị TÓM TẮT CHƯƠNG: Tóm lại, Chương 2 đã khái quát tổng thể quy trình nghiên cứu định lượng quyết định mua thực phẩm của khách hàng tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Nội dung Chương 2 sẽ là khung cho Chương 4 thực hiện và đạt được kết quả chi tiết về các nhân tố tác động đến quyết định mua khách hàng về nhóm hàng thực phẩm tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. 40 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ COOPMART TỈNH VĨNH LONG 3.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 3.1.1 Giới thiệu Saigon Co.op – Hệ thống Co.opmart Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh có tên giao dịch tiếng Anh là “Saigon Union Trading Co-operative” viết tắt là SaigonCo.op được thành lập theo quyết định 258/QĐ-UB ngày 5/3/1989 và theo quyết định đổi tên số 1344A/QĐ-UB-Kinh tế ngày 5/3/1999 TP.Hồ Chí Minh. Trụ sở chính đặt tại 199-205 Nguyễn Thái Học, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh. Website: www.saigonco-op.com.vn Liên hệ: 0838360999 Logo Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh Hình 3.1: Logo Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại Thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn: www.saigonco-op.com.vn) 3.1.2 Hệ thống siêu thị Co.opmart Tính đến thời điểm này, Saigon Co.opmart đã có tổng cộng 74 siêu thị trong đó có 43 siêu thị tại các tỉnh/thành trên toàn quốc và 31 siêu thị tại TP.HCM. Đó là một thành tựu không nhỏ đối với thương hiệu này. Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ, hệ thống Co.op đang từng bước phát triển thương hiệu của mình khắp toàn quốc, khẳng định tên tuổi trong và ngoài nước. Với sự phát triển mạnh về hệ thống, Co.opmart thật sự trở thành một thương hiệu quen thuộc và đáng tin cậy đối với người tiêu dùng trong nước. Phương thức thanh toán: tại siêu thị được thanh toán bằng tiền mặt, và có chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng để thanh toán. Tất cả hàng hóa đều được in 41 mã vạch, sử dụng máy scanner để xác nhận giá và thanh toán chung tại quầy tính tiền. Logo của hệ thống siêu thị Co.opmart Hình 3.2: Logo của hệ thống siêu thị Co.opmart (Nguồn: www.co-opmart.com.vn) Slogan : "Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà" Ý nghĩa bộ nhận diện thương hiệu mới Co.opmart: Qua quá trình 2 năm chuẩn bị với sự tư vấn của nhà tư vấn chiến lược thương hiệu hàng đầu thế giới, công ty Landor, hình ảnh mới của Co.opmart được tiếp nối từ sắc đỏ và xanh thân quen được chuyển hóa thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh dương đậm của niềm tin mạnh mẽ và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động. Hình ảnh trái tim được cách điệu từ chữ Co.op của phong trào hợp tác xã sẽ là biểu tượng cho sự tận tâm phục vụ cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần HTX. Không bao giờ tự hài lòng với bản thân, luôn khát khao hướng tới những tầm cao mới song vẫn duy trì giá trị cốt lõi của mình là thân thiện và tin cậy, bộ nhận diện thương hiệu và các trải nghiệm mua sắm mới đều xuất phát từ niềm đam mê tận tâm phục vụ. 42 3.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và các giá trị Tầm nhìn: Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.opmart khẳng định Thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng. Sứ mệnh: Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng mục tiêu. Luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và các giá trị tăng thêm. Góp phần nâng cao đời sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt Nam. Các giá trị:  Giá trị cốt lõi: Luôn thỏa mãn khách hàng và hướng đến sự hoàn hảo. Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của CBCNV. Mọi hoạt động luôn hướng về cộng đồng xã hội.  Giá trị văn hóa: Tận tâm phục vụ: Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc. Liên tục cải tiến: Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng. Khát khao vươn lên: Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng. 3.2 Giới thiệu siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là một trong những siêu thị nằm trong hệ thống Saigon Co.op, chính thức đi vào hoạt động vào ngày 04/02/2007. Tên thường gọi của công ty: Công ty TNHH TM Sài Gòn – Vĩnh Long Tên tiếng Anh: SaiGon – Vinh Long Trade Company Limited. Trụ sở chính của công ty đặt tại: số 26, đường 3/2, phường 1, TP.Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long. 43 Điện thoại: 3836713, 3836722. Fax: 070.3836 712. Email: cmvinhlong@saigonco.op.com.vn Website: www.co-opmart.com.vn Mã số thuế: 1500412758 Quy mô: 11.900m2 bao gồm một trệt hai lầu. Giờ mở cửa: 8h00 – 22h00 Hình 3.3: Hình ảnh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long (Nguồn: Co.opmart Vĩnh Long) Năm 1988, Saigon Co.op tái cấu trúc tổ chức và cơ cấu nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư cho hình thức bán lẻ (các siêu thị Co.opmart ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển vượt bật). Hình thức chuỗi siêu thị mang thương hiệu Co.opmart đã trở thành một thương hiệu quen thuộc với người dân thành phố và người tiêu dùng trong nước, là nơi mua sắm tin cậy của người tiêu dùng. Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại Sài Gòn Vĩnh Long (Co.opmart Vĩnh Long) là công ty thành lập theo hợp đồng liên doanh số 02/HĐLD/VL ngày 02/05/2004 giữa Liên Hiệp HTX Thành phố Hồ Chí Minh và công ty Cổ Phần Lương Thực Thực Phẩm Vĩnh Long. Công ty hoạt động theo chứng nhận đăng ký kinh doanh số 54.0.2.00237 đăng ký lần đầu vào ngày 19/03/2007 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Vĩnh Long cấp. 44 Vốn điều lệ ban đầu của công ty là: 20 tỷ đồng Bảng 3.1: Tỷ lệ góp vốn giữa các thành viên ĐVT: 1.000 đồng Thành viên Vốn góp Tỷ lệ (%) Công ty CP đầu tư và phát triển Saigon Co.op (SGC) 14.750.000 73,75 Công ty CP Lương Thực Thực Phẩm Vĩnh Long 5.250.000 26,25 Tổng cộng 20.000.000 100 Nguồn: Bộ phận Kế Toán siêu Thị Co.opmart Vĩnh Long Công ty TNHH Thương Mại Sài Gòn – Vĩnh Long hoạt động liên kết với Saigon Co.op trong hệ thống bán lẻ mang thương hiệu Co.opmart, nhà bán lẻ hàng đầu của Việt Nam. Công ty có tư cách pháp lý và hoạch toán độc lập, có thể thành lập chi nhánh hoặc văn phòng đại diện trong phạm vi cả nước. 3.2.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động Sau hơn 8 năm hoạt động Co.opmart Vĩnh Long đã phục vụ nhu cầu mua sắm của nhân dân với phong cách văn minh hiện đại, phù hợp với xu hướng đô thị trong tương lai. Hiện tại, Co.opmart Vĩnh Long là siêu thị có quy mô và thị phần lớn nhất ở Tp.Vĩnh Long và các khu vực lân cận: Đồng Tháp, Tiền Giang. Hoạt động chính của công ty là kinh doanh siêu thị tự chọn, là hệ thống phân phối bán lẻ lớn nhất và hiện đại nhất tỉnh Vĩnh Long. Hàng hóa phục vụ khách hàng đa dạng và phong phú, có hơn 25.000 mặt hàng được bày bán và trên 95% hàng hóa là hàng có chất lượng về hàng Việt Nam chất lượng cao. Ngoài việc hình thành nên các khu tự chọn, siêu thị còn hợp tác với các doanh nghiệp khác để mở ra nhiều gian hàng với qui mô lớn, nhỏ khác nhau góp phần đa dạng hóa các loại sản phẩm kinh doanh tại siêu thị, và nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Lĩnh vực kinh doanh chính của siêu thị là kinh doanh bán lẻ (Thực phẩm tươi sống - chế biến nấu chín, thực phẩm công nghệ - đông lạnh, hóa mỹ phẩm, đồ dùng 45 gia đình, may mặc và những mặt hàng mang nhãn hiệu Co.opmart). Ngoài ra, siêu thị Co.op còn kinh doanh cho thuê mặt bằng với các loại hình cho thuê: Mặt bằng kinh doanh (dài hạn). Mặt bằng làm chương trình giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp (ngắn hạn). Cho thuê bảng quảng cáo trong khu tự chọn, xung quanh khuôn viên siêu thị. Cho thuê quầy kệ trưng bày hàng hóa trong khu tự chọn... Bên cạnh đó, cơ cấu tối thiểu của Coopmart là cơ cấu theo ngành hàng, bố trí ngành hàng theo nguyên tắc: phải có đủ mặt hàng thuộc ngành hàng đang kinh doanh. Điều này sẽ tiết kiệm được thời gian cho người tiêu dùng khi đi mua sắm và là một ưu điểm để thu hút khách hàng.  Tầng trệt: Thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, vàng bạc đá quý, dụng cụ massage, dịch vụ khách hàng, thực phẩm tươi sống - chế biến - nấu chín, trung tâm điện máy, mắt kính đồng hồ, quầy giữ giỏ, khu ẩm thực Jolibe, máy rút tiền tự động (ATM).  Tầng 1: May mặc, hàng lưu niệm, khu ẩm thực Co.opmart, đồ chơi trẻ em, khu vui chơi thiếu nhi, nhà sách Fahasa.  Tầng 2: Trung tâm trang trí nội thất (Công ty TNHH – TM Ngọc Hưng). Thành tích siêu thị (xem thêm phụ lục số 3): 3.2.3 Quan điểm kinh doanh Nhất quán với quan điểm kinh doanh của Saigon Co.op, đó là:  Hệ thống Co.opmart: Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà Với phương châm: * Hàng hóa phong phú và chất lượng * Giá cả phải chăng * Phục vụ ân cần * Luôn đem lại các giá trị tăng thêm cho khách hàng 46  Saigon Co.op ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO 9000 hoặc một hệ thống quản lí chất lượng tương đương tối thiểu là nhà sản xuất có HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƯỢNG CAO do người tiêu dùng bình chọn.  Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể CBNV, mọi hoạt động luôn hướng đến cộng đồng xã hội. Chương trình chăm sóc khách hàng của siêu thị (xem thêm phụ lục số 4): 3.2.4 Cơ cấu nhân sự Đứng đầu siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là: BGĐ xem xét quyết định điều hành toàn bộ công việc. BGĐ gồm: 1 giám đốc, 2 phó giám đốc và 1 kế toán trưởng. Giám đốc có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất trong mọi hoạt động của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Hai phó giám đốc điều hành xem xét từng ngành hàng và một kế toán trưởng bộ phận quản trị. Tổ trưởng các ngành hàng chịu sự điều hành trực tiếp của phó giám đốc. Tổng số nhân viên đang làm trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là 198 nhân viên và được chia ra làm 8 tổ: Tổ Văn phòng, tổ thu ngân, tổ bảo vệ, tổ thực phẩm tươi sống, tổ thực phẩm công nghệ và đông lạnh, tổ hóa mỹ phẩm, tổ sản phẩm mềm và tổ sản phẩm cứng.  Siêu thị có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động sáng tạo và tận tụy với công việc, được đào tạo các kỹ năng nghiệp vụ bán hàng chuyên nghiệp, phục vụ tận tình, 47 Bảng 3.2: Cơ cấu nhân sự của Co.opmart Vĩnh Long ĐVT: Người Trình độ Các tổ Đại học Cao đẳng Trung cấp THPT Tổng Tỷ lệ (%) Văn phòng 20 5 5 11 41 21 Thu ngân 5 5 14 11 35 18 Bảo vệ 0 0 5 26 31 16 Thực phẩm tươi sống 3 3 4 29 39 19 Thực phẩm CN-ĐL 2 0 4 14 20 10 Hóa mỹ phẩm 3 1 0 8 12 6 Tổ sản phẩm mềm 2 0 3 5 10 5 Tổ sản phẩm cứng 4 0 2 4 10 5 Tổng 39 14 37 108 198 100 Tỷ lệ (%) 20 7 19 54 100 (Nguồn: Bộ phận TCHC siêu thị Co.opmart Vĩnh Long)  Từ bảng 3.2 ta thấy số lượng nhân viên làm việc tại siêu thị là 198 người với nhiều trình độ khác nhau từ THPT đến đại học. Trong đó, lao động có trình độ THPT chiếm khá cao là 108 người (chiếm khoảng 54%) trong công ty. 20% 7% 19% 54% Đại học Cao đẳng Biểu đồ 3.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ nhân viên của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Nguồn: Bộ phận TCHC siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 48 Co.opmart Vĩnh Long có sự phân bố số lượng nhân viên trong siêu thị vào các vị trí phù hợp trong từng tổ để bộ máy quản lý được tính gọn, thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất. Được thể hiện qua biểu đồ sau: (Biểu đồ 3.2) Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu lao động theo tổ tại Co.opmart Vĩnh Long Nguồn: Bộ phận TCHC siêu thị Co.opmart Vĩnh Long  Từ biểu đồ 3.2 ta thấy văn phòng là tổ có nhiều nhân viên nhất 41 nhân viên (chiếm 21%) trong cơ cấu lao động theo tổ tại siêu thị. Vì đây là bộ máy quản lý của siêu thị, có trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động trong tổ chức. Cho nên đòi hỏi có trình độ, kiến thức chuyên môn cao chiếm 51% nhân viên có trình độ đại học trong tổng số nhân viên có trình độ đại học đang làm trong siêu thị, và tổ có số nhân viên ít nhất là tổ sản phẩm mềm (may mặc) và sản phẩm cứng (đồ dùng gia đình) có cùng số nhân viên là 10 người. Các nhân viên có trình độ đại học còn lại (49%) được phân bổ vào các tổ: thu ngân, thực phẩm tươi sống, hóa mỹ phẩmTuy nhiên, ở siêu thị có một số vị trí vì công việc đơn giản nên công ty có thể thuê nhân viên có trình độ THPT là có thể đáp ứng được yêu cầu như tổ bảo vệ, nhân viên kho, 3.2.5 Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động 3.2.5.1 Cơ cấu tổ chức 49 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Nguồn: Bộ phận TCHC siêu thị Co.opmart Vĩnh Long GIÁM ĐỐC Ngành hàng thực phẩm (PGĐ) Tổ thực phẩm công nghệ TT&TP Tổ thực phẩm TS-CB nấu chín TT&TP Ngành hàng phi thực phẩm (PGĐ) Tổ sản phẩm mềm TT&TP Tổ sản phẩm cứng TT&TP Tổ hóa mỹ phẩm TT&TP Bộ phận hỗ trợ bán hàng Tổ thu ngân dịch vụ và khách hàng TT&TP Tổ quảng cáo khuyến mãi TT&TP Tổ bảo vệ TT&TP Bộ phận quản trị (KTT) Kế toán Bảo trì GS kho TC-HC Vi tính Khu cho thuê hợp tác Chuyên viên quản lý chất lượng Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên Các nhân viên 50 3.2.5.2 Chức năng và nhiệm vụ Mỗi bộ phận phòng ban trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đều có vai trò và chức năng riêng, chi tiết theo thông tin như sau: Cơ cấu tổ chức được thực hiện theo mẫu chung của LH HTX TM TPHCM vì vậy tương đối có sự nhất quán trong mọi công việc cũng như quản lý. Toàn bộ hệ thống siêu thị có 8 tổ, mỗi tổ đều có chức năng và nhiệm vụ riêng.  Bộ phận văn phòng: Đây là bộ phận có nhiều nhân viên nhất trong siêu thị với tổng số là 41 nhân viên trong đó gồm có: * Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm cao nhất, tổ chức điều hành mọi hoạt động, giải quyết các vấn đề xảy ra trong siêu thị. Là người đại diện pháp nhân của siêu thị trước pháp luật, chịu trách nhiệm trước toàn bộ nhân viên từ cấp cao đến cấp thấp. Lập kế hoạch kinh doanh cho siêu thị, mục tiêu hoạt động, bổ nhiệm khen thưởng, kỷ luật, tuyển dụng đối với các nhân viên của siêu thị. * Phó giám đốc: Siêu thị gồm có 2 phó giám đốc. Phó giám đốc phụ trách ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động của ngành hàng mà mình phụ trách về tổng doanh số bán, luân chuyển hàng hóa, hàng tồn kho, cách trưng bày hàng hóa, giá cả,... phụ trách tổ chức các hoạt động thi đua khen thưởng của các tổ thuộc ngành hàng mà mình phụ trách. Thay mặt siêu thị đàm phán với các đối tác, giải quyết các vấn đề xảy ra, duyệt đơn hàng, ký duyệt thanh toán,... * Kế toán trưởng: Giám sát công tác hạch toán, lập báo cáo huyết toán do Bộ tài chính đề ra, theo dõi công nợ đầy đủ chính xác không để xảy ra tình trạng thất thoát tài sản của siêu thị. Tổ chức điều hành tổ kế toán, bộ phận vi tính, giám sát kho, thủ quỹ, tổ bảo vệ thu ngân, bộ phận tổ chức hành chính, bộ phận bảo trì và quảng cáo khuyến mãi của siêu thị.  Nhiệm vụ các tổ bộ phận: * Bộ phận ngành hàng: Bao gồm ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm có trách nhiệm theo dõi hàng hóa, đặt hàng hay xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp,... mỗi ngành hàng do một tổ trưởng đảm nhận. 51 * Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tìm hiểu thị trường và thị hiếu của người tiêu dùng để từ đó lên kế hoạch tiếp thị cho sản phẩm, các chương trình khuyến mãi từ Liên Hiệp đưa xuống cho siêu thị. Thực hiện chương trình khách hàng thân thiết...làm các bảng khuyến mãi, bảng báo giá phục vụ cho các sản phẩm đang giảm giá hay khuyến mãi thu thập ý kiến khách hàng từ quầy dịch vụ khách hàng. * Bộ phận kế toán: Theo dõi hoạt động thu chi hằng ngày của siêu thị, kiểm tra niêm phong hàng tồn quỹ, chú ý các biến động về giá cả để kịp thời thông báo đến các ngành hàng để điều chỉnh kịp thời. Ngoài ra, bộ phận này còn có trách nhiệm quản lý khoản công nợ phải thu, lập bảng báo cáo kế toán tài chính để báo cáo lên giám đốc. * Bộ phận giám sát kho: Giám sát theo dõi việc xuất nhập kho, đổi trả hàng hóa, ký nhận các hóa đơn, giám sát và kiểm tra các nhân viên làm việc tại kho. * Bộ phận chất lượng: Xây dựng các chỉ tiêu chất lượng, giám sát việc thực hiện duy trì quản lý các quá trình quản lý chất lượng đã được thiết lập tại siêu thị,... * Bộ phận bảo trì: Có nhiệm vụ sữa chữa, bảo trì các thiết bị trong siêu thị, tham mưu cùng ban giám đốc về việc tiết kiệm điện, an toàn sử dụng. Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ cho bộ phận Marketing trang trí cảnh quang, chuẩn bị quầy kệ trưng bày sản phẩm. * Bộ phận vi tính: Có trách nhiệm cập nhật số liệu, hỗ trợ các bộ phận khác khi gặp khó khăn về vấn đề vi tính. Tiến hành thu âm, cài và phát trên loa các thông tin cần truyền đạt cho khách hàng (đặc biệt là các chương trình khuyến mãi). * Bộ phận tổ chức hàng chính: Có nhiệm vụ chấm công và thực hiện các vấn đề phúc lợi cho người lao động chịu trách nhiệm mua, phân phát văn phòng cho các ban sử dụng. * Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng: Có nhiệm vụ nhập mã khách hàng vào hệ thống máy tính, những khách hàng thân thiết, khách hàng thành viên, khách hàng VIP để tích lũy điểm cho họ thu đúng và đủ số tiền đã tính. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm cao và không được sai sót, bộ phận này cũng là những người truyền 52 thông tin đến cho khách hàng về các chương trình của siêu thị. Quầy dịch vụ có trách nhiệm gói quà miễn phí cho những khách hàng có nhu cầu, giải đáp những thắc mắc của khách hàng và tiếp nhận ý kiến đóng góp từ họ. Đây cũng là nơi đăng kí làm thẻ khách hàng đổi thẻ hoặc làm lại thẻ. * Tổ bảo vệ: Có trách nhiệm giữ gìn trật tự trong khuôn viên siêu thị, trong coi các xe hàng, các giỏ mà khách hàng đã sử dụng xong. Quản lý, theo dõi các hoạt động của siêu thị, bảo vệ khi thu ngân tính tiền, bảo vệ tài sản trong siêu thị và phòng chống cháy nổ. Trong coi hàng hóa và giao hàng theo yêu cầu của khách hàng. Các bộ phận trong siêu thị điều có sự liên kết và thực hiện nhiệm vụ của mình chỉ nhằm mục đích mang đến sự thoải mái cho khách hàng và hướng đến phương châm “khách hàng là thượng đế” 3.2.6 Giới thiệu sơ lược về các mặt hàng chủ yếu được kinh doanh trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Ngày nay, trên thị trường với sự xuất hiện tràn lan của các sản phẩm không rõ xuất xứ, kém chất lượng đe dọa trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng. Nắm bắt được thông tin đó Saigon Co.op nói chung và siêu thị Co.opmart Vĩnh Long nói riêng luôn đem đến những sản phẩm chất lượng, đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng, giá cả lại hợp lý. Siêu thị Co.opmart Vĩnh Long là một cửa hàng kinh doanh tổng hợp với nhiều chủng loại hàng hóa nhưng tổng hợp lại gồm hai ngành chủ yếu đó là: ngành thực phẩm và ngành phi thực phẩm. Đối với mặt hàng thực phẩm thì siêu thị có các tổ ngành hàng sau: Thực phẩm công nghệ - đông lạnh, thực phẩm tươi sống - nấu chín, còn mặt hàng phi thực phẩm bao gồm: hóa mỹ phẩm, đồ dùng gia đình và may mặc. Những sản phẩm này luôn đảm bảo về chất lượng, hình dáng bắt mắt, đặc biệt thực phẩm tươi sống, nấu chín luôn đảm bảo ATVSTP, đây là yếu tố quan trọng và đầu tiên của hệ thống Marketing. Theo chi tiết bảng báo cáo doanh số 05 nhóm hàng chính của Co.opmart Vĩnh Long theo tỷ trọng từng nhóm hàng điển hình trong năm 2013: Thực phẩm công nghệ (TPCN), thực phẩm tươi sống (TPTS), hóa mỹ phẩm (HMP), sản phẩm cứng (SPC – các vật dụng gia dụng), sản phẩm mềm (SPM – hàng may mặc) như sau: 53 Bảng 3.3: Tỷ trọng doanh thu ngành thực phẩm, nguồn Co.opmart Vĩnh Long Kế hoạch 402.196,20 Thực hiện TPCN TPTS HMP SPC SPM Tổng Đạt (%) 144.808,08 32.116,00 122.845,03 34.596,44 53.091,39 387.456,94 96,34 36,00 7,99 30,54 8,60 13,20 96,34 tỷ trọng (%) (Nguồn: Bộ phận Kế Toán siêu Thị Co.opmart Vĩnh Long) Theo bảng số liệu 3.3 cho thấy, tỷ trọng doanh số bán hàng của TPCN đạt 36.00% cao nhất trong các nhóm hàng. Điều này, chứng tỏ TPCN là một nhóm hàng lớn trong siêu thị và đây cũng là điều hợp lý. Vì với điều kiện sống phát triển như hiện nay, thì nhu cầu mua sắm hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị là điều tất yếu. Chi tiết mặt hàng thực phẩm trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long (xem phụ lục số 5)  Mặt hàng thực phẩm: Thực phẩm công nghệ - đông lạnh: với những sản phẩm quen thuộc, phổ biến, tiêu biểu như bánh kẹo Kinh đô, bột ngọt Ajinomoto, đường Biên Hòa, nước suối Lavie, dầu ăn Neptune, nước ngọt Pepsi, sữa chua Vinamilk, sữa Cô Gái Hà Lan, thực phẩm đóng hộp Vissan, Co.opmart luôn đảm bảo cung cấp những mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày của khách hàng. Việc trưng bày hàng hóa trong siêu thị luôn được trưng bày với tiêu chí “dễ thấy, dễ lấy, dễ mua”. Mỗi line hàng đều có bảng hướng dẫn nên dễ dàng cho việc quan sát và lựa chọn. Thực phẩm tươi sống – nấu chín: nhịp sống hiện đại làm cho thời gian của mọi người điều trở nên rút ngắn lại nên những sản phẩm chế biến sẵn ngày càng được ưa chuộng nhiều hơ