Luận văn Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan.i

Lời cảm ơn . ii

Tóm lược luận văn . iii

Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu . iv

Danh mục các bảng .v

Danh mục biểu đồ, sơ đồ, hình vẽ .vi

Mục lục . vii

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.1

1.Tính cấp thiết của đề tài .1

2. Mục tiêu nghiên cứu.2

2.1. Mục tiêu tổng quát .2

2.2. Mục tiêu cụ thể.2

3. Câu hỏi nghiên cứu .2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.3

4.1 Đối tượng nghiên cứu.3

4.2 Phạm vi nghiên cứu.3

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu. 3

5.1. Quy trình nghiên cứu .3

5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .3

5.1.2. Nghiên cứu chính thức .5

5.2. Phương pháp nghiên cứu.7

5.2.1. Phương pháp thống kê mô tả.7

5.2.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha . 7

5.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).8

5.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội .9

6. Kết cấu đề tài.10

PHẦN 2:NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.11

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA

KHÁCH HÀNG .11

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ GIÁ TRỊ

CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .11

1.1.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động .11

1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ thông tin di động . 11

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ thông tin di động . 12

1.1.1.3. Phân loại dịch vụ thông tin di động . 12

1.1.1.4. Những vấn đề cơ bản của thông tin di động . 14

1.1.2. Giá trị cảm nhận của khách hàng .16

1.1.2.1. Một số khái niệm.16

1.1.2.2. Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng.21

1.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .24

1.1.3.1. Mô hình nghiên cứu .24

1.1.3.2. Định nghĩa các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận .24

1.1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu .24

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .27

1.2.1. Tổng quan về dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.27

1.2.2. Thị trường thông tin di động tại Thừa Thiên Huế.32

1.2.3. Một số nghiên cứu liên quan .33

Chương 2: GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG

TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ.36

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE VÀ

MOBIFONE HUẾ.36

2.1.1. Vài nét về công ty thông tin di động VMS Mobifone .36

2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .36

2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban của Mobifone .38

2.1.1.3. Thương hiệu và dịch vụ cung cấp của Mobifone.41

2.1.2. Giới thiệu chung về Mobifone Huế .42

2.1.2.1. Lịch sử hình thành của Mobifone Huế.42

2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh.42

2.1.2.3. Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2011-2013.45

2.1.2.4. Kết quả hoạt động của Chi nhánh .47

2.2. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI

ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ.48

2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu.48

2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .52

2.2.2.1. Thang đo Giá cả tiền tệ .52

2.2.2.2. Thang đo Chất lượng cảm nhận .53

2.2.2.3. Thang đo Giá cả hành vi .53

2.2.2.4. Thang đo Danh tiếng.54

2.2.2.5. Thang đo Phản ứng cảm xúc.525

2.2.2.6. Thang đo Giá trị cảm nhận .526

2.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).56

2.2.3.1. Các thành phần giá trị cảm nhận .56

2.2.3.2. Giá trị cảm nhận .569

2.2.4. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến giá trị cảm nhận.60

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố .63

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận .63

2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố giá trị cảm nhận .634

2.2.6. Đánh giá chung về giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di

động của Mobifone Huế.64

2.2.6.1. Các kết quả đạt được.64

2.2.6.2. Hạn chế và nguyên nhân .645

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾxi

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM

NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA

MOBIFONE HUẾ.67

3.1. ĐỊNH HƯỚNG .67

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ .68

3.2.1. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Chất lượng cảm nhận. 68

3.2.2. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Phản ứng cảm xúc. 69

3.2.3. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Danh tiếng .69

3.2.4. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Giá cả tiền tệ.70

3.2.5. Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng dựa vào nhân tố Giá cả hành vi.71

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .72

3.1. KẾT LUẬN.72

3.2. KIẾN NGHỊ .74

3.2.1. Đối với nhà nước.74

3.2.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế.75

3.2.3. Đối với Mobifone Huế .75

TÀI LIỆU THAM KHẢO.76

PHỤ LỤC.84

pdf112 trang | Chia sẻ: lavie11 | Ngày: 07/12/2020 | Lượt xem: 320 | Lượt tải: 0download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông tin di động của Mobifone Huế, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
bao hàng tháng là 20 USD. Vào thời điểm đó, dịch vụ điện ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 28 thoại di động chỉ được phủ sóng ở bốn đô thị là Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Biên Hòa và Vũng Tàu. Sau gần 20 năm, đến năm 2012, giá một phút di động chỉ còn xấp xỉ 1.000 đồng (tương đương 0.5 USD), phí thuê bao chỉ còn 49.000 đồng/ tháng, sóng đã được phủ khắp cả nước. Năm 2004 thị trường dịch vụ thông tin di động có sự tham gia của Công ty Viễn thông quân đội Viettel ngoài sự có mặt của 02 công ty thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam là Công ty Thông tin di động VMS – Mobifone và công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone. (Vũ Thành Tự Anh, Đỗ Hoàng, 2012) Tính đến ngày 26/12/2013, tổng doanh thu viễn thông ước đạt 9,9 tỷ USD. Tổng số thuê bao điện thoại đạt 105 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 93%. (Theo Báo cáo tổng kết công tác năm 2013 của Bộ TT&TT) Tính đến thời điểm hiện tại, thị trường viễn thông di động Việt hiện có 6 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gồm Viettel, VinaPhone, MobiFone, Vietnamobile, Gmobile và SFone. Trong số đó ngoài SFone không còn hoạt động thì những nhà mạng còn lại vô cùng lép vế trước bộ 3 Viettel - VinaPhone - MobiFone, tình trạng thường thấy từ những năm trở lại đây. Theo các số liệu thống kê, 3 doanh nghiệp kể trên hiện đang chia nhau nắm giữ phần lớn thị phần của ngành viễn thông di động. Ở mạng thuê bao di động, Viettel giữ thị phần cao nhất với 40,05%, MobiFone nắm vị trí số 2 với 21,4%, kế đến là VinaPhone với 19,88%. Trong khi đó các nhà mạng nhỏ khác lại hết sức khiêm tốn với Vietnamobile chiếm 10,74% thị phần, và GMobile 3,93%. Các nhà mạng lớn càng tỏ ra áp đảo nếu nhìn sang mảng dịch vụ 3G, trong đó Viettel chiếm 34,73%, theo sát là MobiFone với 33,19% và VinaPhone 29,71%. Nhà mạng duy nhất còn lại cũng cung cấp dịch vụ này là Vietnamobile hiện chỉ nắm giữ khoảng 2,36% thị phần. Về mặt doanh thu trong năm 2013, các đại gia của làng viễn thông Việt Nam đều đạt mức "khủng". Trong khi Viettel có doanh thu ước đạt 162.886 tỷ đồng, tăng ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 29 15,2% so với năm 2012 thì VNPT có phần khiêm tốn hơn khi chỉ ở mức 119.000 tỷ đồng, bằng 102,53% so với năm 2012. Từ những con số trên nhìn sang Vietnamobile mới thấy doanh thu 8.410 tỷ đồng trong năm vừa qua của nhà mạng này nhỏ bé đến thế nào. Còn về các nhà mạng như Gmobile và SFone, một đang duy trì hoạt động theo ngày, một đang đứng trên bờ vực sụp đổ thì doanh thu quá ít ỏi để thu hút được sự chú ý, thậm chí những con số này còn không xuất hiện tại báo cáo tổng kết 2013 của Bộ TT&TT như thông lệ thường thấy ở những năm trước. Qua những con số trực quan trên có thể thấy, bước sang 2014, thị trường viễn thông Việt sẽ tiếp tục thế Tam Quốc với các nhân vật chính là Viettel, VinaPhone và MobiFone. Ở đó Vietnamobile sẽ vẫn giữ vai trò góp vui, Gmobile tiếp tục sống vật vờ và SFone nhiều khả năng sẽ "ra đi" trong im lặng. Theo báo cáo của Bộ TT&TT, năm 2013, Viettel tiếp tục nắm giữ vị trí số 1 về doanh thu và số lượng thuê bao điện thoại duy trì trên mạng lưới. Tổng doanh thu của Viettel năm 2013 vượt VNPT hơn 43.886 tỷ đồng, số thuê bao duy trì trên mạng vượt VNPT hơn 13,8 triệu thuê bao. Đây là năm thứ hai liên tiếp Viettel "qua mặt" VNPT về doanh thu. Năm 2013, tổng doanh thu toàn Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) ước đạt 119.000 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, bằng 102,53% so với năm 2012. Nộp ngân sách nhà nước phấn đấu đạt 7.894 tỷ đồng, đạt 107,89% kế hoạch, bằng 100,47% so với năm 2012. Tổng lợi nhuận toàn Tập đoàn ước đạt 9.265 tỷ, đạt 100% kế hoạch, bằng 179,09% so với năm 2012. Tổng thuê bao điện thoại thực tăng là âm 11,3 triệu thuê bao (số thuê bao rời mạng nhiều hơn số thuê bao mới), trong đó thuê bao cố định (vô tuyến + hữu tuyến) giảm 500 ngàn thuê bao; thuê bao di động giảm 10,8 triệu thuê bao. Tổng số thuê bao điện thoại (phát sinh cước) trên mạng của VNPT đến cuối năm 2013 đạt 40,4 triệu thuê bao, bằng 78% so với cuối năm 2012. Tổng số thuê bao băng rộng (ADSL+FTTx) thực tăng đạt 291 ngàn thuê bao, đạt 97,22% kế hoạch, bằng 108,92% so với năm 2012. Tổng số thuê bao băng rộng trên mạng dự kiến đến cuối năm 2013 đạt 2,7 triệu thuê bao, bằng 112% so với cuối năm 2012. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 30 Trong khi đó, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel doanh thu ước thực hiện 162.886 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch, tăng 15,2% so với năm 2012. Lợi nhuận trước thuế ước đạt 35.086 tỷ đồng, đạt 101% kế hoạch, tăng 27,5%. Lợi nhuận sau thuế ước đạt 26.413 tỷ đồng, đạt 99% kế hoạch năm 2013, tăng 25,2%. Nộp ngân sách Nhà nước ước thực hiện 13.586 tỷ đồng, đạt 106% kế hoạch, tăng 19,4%. Về thuê bao điện thoại trong nước, thuê bao điện thoại lũy kế toàn mạng của Viettel đạt 54,25 triệu thuê bao. Tổng thuê bao tăng thêm trong năm 2013: 1,61 triệu thuê bao, trong đó: thuê bao di động tăng 1,81 triệu thuê bao; thuê bao cố định (vô tuyến + hữu tuyến) giảm 273,3 nghìn thuê bao; thuê bao 3G tăng gần 2,15 triệu thuê bao. (ICTNEWS.VN) Biểu đồ 1.1: Thị phần thông tin di động tại Việt Nam (12/2013) Trong giai đoạn 2005 – 2013, nhà mạng Mobifone chiếm 32% thị phần. Đây là con số khá cao khi mà trên thị trường có sự cạnh tranh của các nhà mạng lớn Vinaphone, Viettel và Sphone, Vietnammobile, Với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 6%/ năm, doanh thu của Mobifone đạt được liên tục tăng qua các năm. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 31 Biểu đồ 1.2: Thị phần của Mobifone giai đoạn 2005-2013 Biểu đồ 1.3: Lợi nhuận của Mobifone giai đoạn 2005-2013 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 32 Biểu đồ 1.4: Thuê bao hoạt động trên mạng của Mobifone giai đoạn 2005-2013 1.2.2. Thị trường thông tin di động tại Thừa Thiên Huế Từ 6 doanh nghiệp năm 2011 đến nay chỉ còn lại 5 doanh nghiệp viễn thông hoạt động trên địa bàn tỉnh đó là Mobifone, Viettel, Vinaphone, Vietnam Mobile, Gtel Mobile. Tình hình số lượng thuê bao di động của tỉnh Thừa Thiên Huế được thể hiện ở Bảng 1.2. Bảng 1.2: Số lượng thuê bao thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn năm 2011 - 2013 Đơn vị tính: Thuê bao Nguồn: Sở Thông Tin – Truyền Thông TT.Huế Trong năm 2012 với các chính sách quản lý thông tin thuê bao (mỗi cá nhân chỉ được sở hữu 3 thuê bao của một nhà cung cấp dịch vụ), thu hồi các thuê Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 SL % SL % SL % (+/-) % (+/-) % Trả trước 1.577.698 96,04 916.136 94,64 863.489 94,26 -661.562 -41,9 -52.647 -5,7 Trả sau 64.995 3,96 51.893 5,36 52.566 5,74 -13.102 -20,2 673 1,3 Tổng số 1.642.693 100 968.029 100 916.055 100 -674.664 -41,1 -51.974 -5,4 ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 33 bao ảo đã làm sụt giảm đáng kể số lượng thuê bao di động trong năm này, cụ thể: tổng số thuê bao di động năm 2012 là 968.029 thuê bao, giảm 674.664 thuê bao (41,1%) so với năm 2011. Trong năm 2013 có ít sự biến động về số lượng thuê bao di động như sau: 916.055 thuê bao, giảm 5,36% = 51.974 thuê bao so với năm 2012 (Vinaphone chiếm: 17%; Mobiphone chiếm: 22%; Viettel chiếm: 58%; còn lại 3% của các DN khác). Biểu đồ 1.5: Thị trường thông tin di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013 1.2.3. Một số nghiên cứu liên quan Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong những năm gần đây cũng đã thu hút một lượng lớn các học giả trên thế giới tham gia. Với việc sử dụng các thang đo khác nhau, nhiều đề tài nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau được thực hiện. Trên thế giới, một số nghiên cứu trong ngành viễn thông di động (Wang và ctg, 2004; Turel và Serenko, 2004) cũng chỉ ra ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và nó cũng có ảnh hưởng đến những ý định hành vi của khách hàng. Những nghiên cứu này cũng chỉ ra việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 34 viễn thông di động không chỉ là sự cải tiến, nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng dựa trên chất lượng mạng, mà còn là sự duy trì khách hàng thông qua việc giảm giá trực tiếp hay gián tiếp để giảm bớt chi phí khách hàng phải bỏ ra, nâng cao giá trị khách hàng. Nghiên cứu của Cretu và Brodie (2005) chỉ ra danh tiếng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng cảm nhận dịch vụ, và rộng hơn là đến giá trị cảm nhận của dịch vụ. [4] Ở Việt Nam, một số nghiên cứu về giá tri cảm nhận đã được thực hiện như “Nghiên cứu về giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên” do ThS. Chu Nguyễn Mộng Ngọc thực hiện và đăng trên tạp chí Phát triển & Hội nhập, Số 4 - Tháng 4/2010. Trong lĩnh vực bán lẻ, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Thắm với đề tài “Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại chuỗi siêu thị Co.opMart” năm 2009 thực hiện trên 300 khách hàng của hệ thống siêu thị này tại TP. Hồ Chí Minh. Đây là công trình nghiên cứu kế thừa các lý luận cũng như các mô hình nghiên cứu trước đây khá tốt. Nghiên cứu này đã phát triển thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng do Petrick đề xuất trong lĩnh vực dịch vụ với tên gọi là thang đo SERV-PERVAL với 5 thành phần đó là giá cả tiền tệ, giá cả hành vi, chất lượng cảm nhận, phản ứng cảm xúc và danh tiếng. Nghiên cứu này đã xây dựng thang đo và kiểm định mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng tại đối với dịch vụ siêu thị, ngoài ra cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại hệ thống siêu thị Co.opMart. Kết quả cho thấy trong các thành phần tác động đến giá trị cảm nhận thì thành phần “Phản ứng cảm xúc” có ảnh hưởng lớn nhất và trong mô hình ý định hành vi thì thành phần giá trị cảm nhận đóng vai trò rất quan trọng. Nghiên cứu của TS. Hồ Huy Tựu và Phan Thị Phương “Ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu Mobifone đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và mức chi tiêu của khách hàng tại thành phố Nha Trang”.Mục tiêu của nghiên cứu này là kiểm định mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và hai dạng thức của sự trung thành là trung thành thái độ và trung thành hành vi cụ thể là mức chi tiêu của các khách hàng là thuê bao trả sau của Mobifone. Nghiên cứu sử ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 35 dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) và dựa trên mẫu đại diện với 285 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Kết quả nghiên cứu thể hiện mô hình phù hợp tốt với dữ liệu và ủng hộ về mặt thực nghiệm hầu hết các quan hệ giả thuyết do tác giả đề xuất. Ngoại trừ mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu và mức chi tiêu không có ý nghĩa thống kê, hình ảnh thương hiệu đều có ảnh hưởng dương đến chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành thái độ. Ngoài ra, các thang đo lường các khái niệm sử dụng bước đầu đã thể hiện độ tin cậy và độ giá trị hội tụ cũng như độ giá trị phân biệt. Hầu hết các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng tại Việt Nam là về lĩnh vực ngân hàng, siêu thị, du lịch. Cho nên việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông là khá mới mẻ và phù hợp với xu hướng của thời đại mới. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 36 Chương 2 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE HUẾ 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS MOBIFONE VÀ MOBIFONE HUẾ 2.1.1. Vài nét về công ty thông tin di động VMS Mobifone 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. + Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước. + Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II. + Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển). Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III. + Năm 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh được bổ nhiệm làm giám đốc thay ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu). + Năm 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV. + Năm 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 37 Gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, Mobifone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. + Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. Mobifone có gần 34 triệu thuê bao hoàn tất việc đăng ký thông tin theo quy định của Nhà nước. + 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH Một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. + 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI. + 26/03/2011: Mobifone đã lần thứ 6 liên tục đoạt giải quan trọng nhất dành cho mạng di động của năm tại giải thưởng "Vietnam Mobile Awards 2010 – VMA 2010". Đây là giải thưởng thường niên dành cho "Mạng và hãng điện thoại di động được ưa chuộng nhất trong năm" do VietnamNet và Tạp chí E Chip Mobile tổ chức. Ngoài việc dành được giải thưởng quan trọng nhất của VMA 2010 là "Mạng di động được ưa chuộng nhất trong năm", Mobifone còn được bình chọn là "Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất". Đây là lần thứ 5 liên tục Mobifone giành lấy danh hiệu kể từ khi giải thưởng này được thành lập. + 2013: Mobifone kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba. Đạt Chỉ số tín nhiệm Doanh nghiệp phát triển bền vững - Sustainable Development Business của tổ chức đánh giá và chứng nhận InterConformity – Cộng hòa Liên bang Đức (Châu Âu) và Hội đồng Viện Doanh nghiệp Việt Nam. Mobifone còn được trao tặng Bằng chứng nhận cùng biểu trưng Top 10 Nhãn hiệu nổi tiếng Việt Nam 2013 tại Lễ tôn vinh trao giải Nhãn hiệu nổi tiếng – Nhãn hiệu cạnh tranh do Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam tổ chức. Được trao tặng danh hiệu Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand 2013 của Hội sở hữu trí tuệ TP.HCM. Hình ảnh mà Mobifone muốn tạo dựng trong lòng khách hàng là sự hài lòng và thoải mái. Hình ảnh này được dựa trên những nguyên tắc cơ bản trong văn hóa Mobifone, đó là: Dịch vụ chất lượng cao; Lịch sự và vui vẻ; Lắng nghe và hợp tác; Nhanh chóng và chính xác; Tận tụy và sáng tạo. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 38 Để xây dựng và củng cố hình ảnh đó, Mobifone đã định hướng 8 cam kết với khách hàng: 1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng; 2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; 3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng; 4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của Mobifone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; 5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; 6. Giữ lời hứa và trung thực; 7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không; 8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ Mobifone. 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban của Mobifone + Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh). + Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh) + Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc). + Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở chính tại Thành phố Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế). + Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế các công trình thông tin di động. + Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ. + Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố phía Bắc. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 CHỦ TỊCH CÔNG TY TỔNG GIÁM ĐỐC CÔNG TY Các Phó Tổng Giám đốc Ban kiểm soát nội bộ Phòng Tổ chức hành chính Phòng chăm sóc bán hàng Phòng tài chính kế toán Phòng thẩm tra quyết toán Ban quản lý đầu tư mạng di động nước ngoài Ban quản lý dự án 2 Ban quản lý dự án 1 Phòng xét thầu Phòng Điều hành khai thác Phòng công nghệ phát triển mạng Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng quản lý đầu tư xây dựng Phòng xuất nhập khẩu Phòng kế hoạch bán hàng 1. Giá cả rẻ so với các nhà mạng khác 2. Giá cả phải chăng 3. Giá cả ổn định (ít biến động) 4. Giá cả thường xuyên có chương trình khuyến mãi 5.Giá cả phù hợp với chất lượng 6. Chất lượng dịch vụ đáng tin cậy 7. Chất lượng dịch vụ tốt 8. Chất lượng dịch vụ nổi bậc (so với các mạng di động khác) 9. Dễ dàng tìm kiếm trung tâm chăm sóc khách hàng 10. Dễ dàng tìm kiếm các đại lý sim card 11. Dễ dàng chuyển đổi gói cước 12. Dễ dàng biết thông tin khuyến mãi 13. Là thương hiệu được nhiều người biết đến 14. Là thương hiệu có uy tín 15. Được đánh giá cao trong lĩnh vực viễn thông 16. Có vị trí cao trong lĩnh vực viễn thông 17. Đạt được nhiều giải thưởng trong lĩnh vực viễn thông 18. Tôi cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ 19. Tôi cảm thấy thư giãn khi sử dụng các dịch vụ 20. Tôi cảm thấy tự hào khi sử dụng Mobifone 21. Tôi cảm thấy được quan tâm chăm sóc khi sử dụng dịch vụ 22. Tôi cảm thấy giá trị nhận được từ Mobifone là cao 23. Những gì tôi nhận được từ mạng là cao hơn so với những gì tôi bỏ ra 24. Mobifone đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của tôi n hàng Phòng Giá cước tiếp thị Phòng công nghệ thông tin Phòng Ban chức năng Phòng Ban chức năng Các đơn vị trực thuộc Các công ty con Trung tâm TTDĐ KV I Trung tâm TTDĐ KV VI Trung tâm TTDĐ KV II Trung tâm TTDĐ KV III Trung tâm TTDĐ KV V Xí nghiệp thiết kế Trung tâm Tính cước và thanh khoản Trung tâm DV GTGT Trung tâm TTDĐ KV IV Công ty Violet Công ty VNPT - G Công ty Mobi Techs Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone (Mobifone.com.vn) ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 2.1.1.3. Thương hiệu và dịch vụ cung cấp của MobiFone  Thương hiệu Mobifone Tên thương hiệu Từ khi mới ra đời công ty đã chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu của mình. Tên thương hiệu Mobifone cũng ra đời từ đó. MobiFone là một từ viết tắt của hai yếu tố: “Mobi” (di động) và “Fone” (điện thoại), chữ F trong từ Fone còn là chữ cái đầu tiên trong từ “First” có nghĩa là mạng di động đầu tiên. Hình 2.1: Logo Mobifone Logo đã thể hiện tinh thần của thương hiệu: đó là yếu tố truyền thống kết hợp với sự đổi mới; sự thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thông tin di động. Logo được cấu thành từ hai bộ phận: xanh và đỏ trong đó màu đỏ thể hiện: sự thịnh vượng, sự ổn định, may mắn trong khi màu xanh tạo nên cảm giác về sự tin cậy và ổn định điều đó là hết sức cần thiết đối với dịch vụ di động. Giữa hai khối chữ, chữ “i” trong logo đóng vai trò như một gạch nối, nó liên kết giữa hai khối màu sắc chính đồng thời cũng mang thông điệp về sự kết nối. Đồng thời thể hiện sự gắn kết giữa văn hóa truyền thống “Tất cả vì khách hàng” của Mobifone và yếu tố hiện đại, mạnh mẽ trong bối cảnh mới. Slogan “Mọi lúc – Mọi nơi” vừa thể hiện sức mạnh và tính ổn định của mạng di động, một yếu tố hết sức cần thiết loại hình dịch vụ thông tin di động. Đồng thời đây cũng là một cam kết với khách hàng, nó là sự thể hiện một trong những cam kết về chất lượng và cam kết hậu mãi.  Các dịch vụ GTGT của VMS MobiFone ● Dịch vụ cơ bản ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Hiện nay MobiFone đang cung cấp hai loại hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ trả sau (Mobigold) và dịch vụ trả trước (MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, Mobizone, QTeen, Q Student) ● Dịch vụ giá trị gia tăng Bên cạnh dịch vụ cơ bản, MobiFone còn cung cấp thêm các dịch vụ VAS đa dạng, gia tăng tính tiện ích cho khách hàng, bao gồm: + Hiển thị/cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi + Giữ và chờ cuộc gọi + Chuyển tiếp cuộc gọi + Chặn cuộc gọi + Hộp thư thoại + Truyền và fax dữ liệu + Chuyển vùng trong nước(giữa mạng MobiFone và Vinaphone) + Chuyển vùng quốc tế + GPRS + Nhắn tin ngắn + ... 2.1.2. Giới thiệu chung về Mobifone Huế 2.1.2.1. Lịch sử hình thành của Mobifone Huế Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007. Theo số liệu tính đến tháng 12 năm 2013, Chi nhánh hiện có 112 nhân viên, giám đốc Chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân. Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị trực thuộc Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được tập đoàn BC-VT Việt Nam và Công ty thông tin di động phê duyệt. Năm 2010, chính thức tách ra thành chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế (gọi tắt là Mobifone Huế). 2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh Cơ cấu tổ chức của công ty thông tin di động Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thể hiện ở sơ đồ 2.2: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: Nguồn: Phòng Hành chính tổ chức- Mobifone Huế Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH KỸ THUẬT KẾ TOÁN HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHBH & MARKETING CH HUẾ 1 CH HUẾ 2 GIAO DỊCH VIÊN CV + NVTTr TTGD HUYỆN KÊNH PHÂN PHỐI GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI TÁC THU CƯỚC NHÂN VIÊN THU CƯỚC MẠNG LƯỚI ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44  Giám đốc chi nhánh + Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi họat động của chi nhánh. + Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh. + Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các cơ quan trong và ngoài địa bàn chi nhánh. + Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án công ty, Trung tâm thực hiện các công việc liên quan đến các lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng lưới; nhân sự và các công việc chuyên môn khác. + Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: - Kế toán – Thống kê – Tài chính - Kế hoạch bán hàng và Marketing - Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng - Lao đông – Hành chính – Tổng hợp  Bộ phận Kế toán – Thống kê – Tài chính + Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính của chi nhánh. + Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý. + Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo phê duyệt. + Thực hiện công tác thanh quyết toán với trung tâm III. + Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định.  Bộ phận bán hàng và Marketing + Tham mưu giám đốc chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật, mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. + Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 45 huyện, tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp phát triển thị trường. + Thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng bá của công ty, trung tâm, chi nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình. + Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng v

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • pdfnghien_cuu_gia_tri_cam_nhan_cua_khach_hang_ve_dich_vu_thong_tin_di_dong_cua_mobifone_hue_3011_191225.pdf
Tài liệu liên quan