Luận văn Nghiên cứu mức độ hài lòng khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói của khách sạn Thanh Trà

ạnh tranh không bằng. Và trong 6 tháng năm 2011 doanh thu của 2 mảng này cũng không có tăng đáng kể. Đối với chi phí, nhìn chung qua các năm đều tăng, do hoạt động nhiều thì chi phí sẽ tăng, sự biến động tiền tệ dẫn đến giá các nguyên vật liệu đầu vào tăng, quyết định chính phủ thay đổi về lương của nhân viên, nền kinh tế lạm phát mạnh, giá xăng, dầu, điện, nước liên tục tăng …đó chính là các nguyên nhân dẫn đến việc tăng chi phí đầu vào qua các năm. Lợi nhuận, nhìn chung qua các năm tăng tương đối đồng đều, có thể đáng giá hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Trà có hiệu quả. Năm đầu lợi nhuận là 72,42 triệu đồng, tuy lợi nhuận không cao nhưng kết quả khá tốt, vì mới đi vào hoạt động trong năm đầu mà đã có lợi nhuận. Thông thường các doanh nghiệp hoạt động trong những năm đầu thường hòa vốn hoặc lỗ. Đến năm 2009, 2010 lợi nhuận lần lượt đạt 718,13 và 737,68 triệu đồng, trong đó đóng góp lợi nhuận chủ yếu là từ khách sạn, nhà hàng và lữ hàng 2 mảng còn lại đóng góp không đáng kể. Trong 6 tháng 2011, lợi nhuận đạt 520,28 triệu đồng đóng góp nhiều nhất là từ hoạt động nhà hàng, kế đến là mảng khách sạn và một phần là từ các mảng còn lại. Tóm lại một đơn vị mới đi vào hoạt động kinh doanh có hiệu quả là rất tốt, tuy nhiên để đạt được kết quả như vậy nhờ vào sự hỗ trợ từ Công Ty Lương Thực Trà Vinh và đội ngũ lãnh đạo tài năng và năng động. 3.2.6 Điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Thanh Trà * Điểm mạnh - Tình hình kinh doanh của khách sạn chuyển biến theo chiều hướng tích cực nhờ sự hỗ trợ, quan tâm đặc biệt của lãnh đạo Công Ty Lương Thực. -Vị trí của khách sạn nằm ngay trung tâm thị xã, gần với các tổ chức cơ quan ban ngành trong tỉnh, thuận tiện cho cán bộ công nhân viên Nhà nước trong và ngoài tỉnh liên hệ công tác hoặc khách tham quan du lịch đến tham quan và lưu trú tại Trà Vinh. - Nhờ có chính sách hoa hồng hợp lý nên nguồn khách trong thời gian qua tương đối ổn định. - Kiến trúc xây dựng khách sạn đẹp, nội ngoại thất bố trí hợp lí, toàn cảnh được thiết kế thống nhất, đầy đủ tiện nghi. Chất lượng phục vụ chu đáo tận tình làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Khách sạn đảm bảo tốt các yêu cầu về dịch vụ, là một trong những khách sạn lớn và đạt tiêu chuẩn cao trong tỉnh1 - Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong mọi hoạt động của doanh nghiệp vì con người sẽ điều hành công việc, do đó Thanh Trà đã sớm tuyển dụng và đào tạo lực lượng tham gia điều hành có kinh nghiệm, có chuyên môn về du lịch. - Thị trường lữ hành rất tiềm năng, do các tổ chức lữ hành hoạt động trong tỉnh còn ít và chưa có chủ động trong việc khai thác nguồn thị trường khách dồi dào. Công Ty Lương Thực Trà Vinh có nhiều mối quan hệ với các cơ quan, đoàn thể, xí nghiệp, các ban ngành trong tỉnh nên thuận lợi cho việc tìm kiếm khách hàng. * Điểm yếu - Do tổ chức bộ máy quá lớn, nhân sự quá đông nên chưa khai thác hết các dịch vụ tại khách sạn. - Mới đi vào hoạt động nên việc tìm kiếm khách hàng gặp khó khăn. Do chưa có nguồn khách hàng sẵn có mà phải tìm kiếm khách hàng, chưa được biết đến nên rất khó khăn trong việc khai thác hoạt động. Còn gặp đôi chút khó khăn về việc tìm nhà cung ứng các dịch vụ cho lữ hành do mới đi vào hoạt động. - Đội ngũ nhân viên phục vụ đa số mới được đào tạo ngắn hạn, chưa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn, khám phá thực tế những chương trình du lịch mới trong lĩnh vực du lịch. - Tuy đã khai thác được hoạt động lữ hành nhưng là loại hình mới, nên việc tìm nguồn khách hàng ổn định trong tương lai cần tốn nhiều thời gian và chi phí. - Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và cũng chưa khai thác hết các dịch vụ kèm theo tại khách sạn như bán vé máy bay, đổi ngoại tệ… - Riêng nhà hàng không đủ diện tích để nhận tiệc cưới hoặc hội nghị khách hàng với số lượng khách lớn. -Khó khăn trong việc cạnh tranh với các đơn vị kinh doanh lữ hành tư nhân do những đơn vị này có thể bỏ qua phần thuế VAT nhằm giảm giá bán, và họ linh động về giá cả nhiều hơn so với các đơn vị kinh doanh nhà nước. Tóm tắt, trong chương này tác giả đã giới thiệu sơ lược về chức năng hoạt động, cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh,... của công ty lương thực Trà Vinh và đơn vị trực thuộc khách sạn Thanh Trà. Tác giả cũng phân tích sơ bộ về kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm và từ đó rút ra được một số điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn. Chương 4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ 4.1 SƠ LƯỢC TÌNH HÌNH KHÁCH ĐI DU LỊCH Bảng 4.1: LƯỢNG KHÁCH NĂM 2009, 2010 VÀ 6 THÁNG 2011 Chỉ tiêu ĐVT 2009 2010 6 tháng 2011 2010 so với 2009 số % Lượt khách Lượt 253  1.246  657  993  392,49 Ngày Khách Ngày 693   4.850  1.797  4.157  599,86 (Nguồn khách sạn Thanh Trà, 2011) Qua bảng trên cho ta thấy lượng khách qua các năm tăng dần. Cụ thể năm 2009 DL Thanh Trà chỉ đón được có 9 đoàn khách với số lượt là 253 và ngày khách là 693. Năm 2009, DL Thanh Trà đón khách với số lượng thấp là do mảng lữ hành mới đi vào hoạt động chưa được biết đến. Mặc dù đi vào hoạt động vào ngày 1/1/2009 là giai đoạn gần tết nguyên đáng nhưng số lượng khách vẫn không nhiều là do một số khách hàng đã có kí hợp đồng với các doanh nghiệp lữ hành khác và người dân ở địa phương vào ngày tết thì có thói quen thích đi chơi tự túc thăm bạn bè, người thân ích đi DL nên lượng khách không cao. Năm 2010, thì lượng khách của DL Thanh Trà tăng lên đáng kể với số lượt khách là 1.246 tăng 993 (tăng 392,49%) lượt khách và 4.850 ngày khách tăng 4.157 (tăng 599,86%) ngày khách so với năm 2009. Nguyên nhân là do DL Thanh Trà đã thành lập được 1 năm nên được nhiều khách biết đến. Trong năm có nhiều ngày lễ lớn, kì nghỉ hè...và đặc biệt vào thời điểm gần cuối năm có lễ hội Festival Hoa Đà Lạt nên góp phần làm lượng khách Thanh Trà trong năm tăng lên đáng kể. Mặc khác, đối tượng khách chính của DL Thanh Trà là các đoàn thể, cơ quan, học sinh, sinh viên, các xí nghiệp. Do đó, trong năm này Thanh Trà đã tranh thủ cơ hội thiết kế nhiều tour linh động, phù hợp với từ đối tượng cụ thể. Trong 6 tháng năm 2011, lữ hành của Thanh Trà có số ngày khách và lượt khách cao hơn cả năm 2009. Vì trong 6 tháng đầu năm có nhiều ngày nghỉ tết, lễ, kì nghỉ hè của học sinh, sinh viên là điều kiện tốt để hoạt động lữ hành có hiệu quả nên Thanh Trà đã tăng cường quảng bá nhằm thu hút khách du lịch ngày càng nhiều. 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Thông tin về đối tượng nghiên cứu Bảng 4.2: SƠ LƯỢC THÔNG TIN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA THANH TRÀ Nhân tố Đặc điểm Tần số % Giới tính  Nam 44  44   Nữ 56  56 Nghề nghiệp Cán bộ 11 11  Nhân viên văn phòng 17 17  Kinh doanh  25  25  Giáo viên  14  14 Học sinh/sinh viên 24 24  Công nhân 9  9 Độ tuổi  18-24 33 33  25-31  21 21  32-38  15 15  39-45  14 14  >45  17 17 Thu nhập  <1.500.000 4 4  1.500.000-3.000.000  29 29  >3.000.000-4.500.000  31 31  >4.500.000-6.000.000  26 26  >6.000.000  10 10 Học vấn  Trên đại học 11 11  Đại học 45 45  Cao đẳng, trung cấp  30 30  Trung học phổ thông  14 14 (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) Qua bảng tần số thể hiện, ta có thể khái quát sơ lược một số thông tin về khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch trọn gói của Thanh Trà như sau: Trong tổng số 100 khách hàng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng nữ và 44 khách hàng nam. Trong đó phần lớn khách hàng là các chủ thể tự kinh doanh, kế đến là học sinh/ sinh viên, nhân viên văn phòng, giáo viên, cán bộ, công nhân. Số mẫu phân tán khách hàng tương đối đồng đều giữa các ngành nghề. Đều này cũng dễ hiểu là do đối tượng khách hàng mục tiêu của Thanh Trà là các cơ quan đoàn thể, học sinh/ sinh viên, doanh nghiệp nên số mẫu tập trung là đa số các đối tượng này. Theo bảng trên ta thấy khách hàng tự kinh doanh chiếm 25% nguyên nhân khách hàng là các chủ thể của doanh nghiệp đi DL, đồng thời mua vé mời các đối tác của mình sau khoảng thời gian hợp tác với nhau cùng đi nghỉ dưỡng nhằm tăng mối quan hệ giữa hai bên. Trong nhóm đối tượng khách hàng này còn có các khách hàng là những người buôn bán nhỏ muốn đi thư giãn, nghỉ ngơi. Tiếp theo là độ tuổi của khách hàng, ta thấy những khách hàng có độ tuổi từ 18 – 24 chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 33%) là do khách hàng trong nhóm tuổi này chủ yếu là học sinh/ sinh viên, nhân viên văn phòng tuổi còn trẻ và một vài khách là giáo viên trường phổ thông. Tiếp theo là khách hàng thuộc độ tuổi 25- 31 chiếm tỷ lệ 21%, kế đến là những khách hàng có độ tuổi trên 45 chiếm 17% và tiếp theo là 32-38 tuổi chiếm 15%, cuối cùng là 39-45 tuổi chiếm 14%. Tương ứng với thu nhập, nghề nghiệp và học vấn của khách hàng, thu nhập từ 3 triệu đồng đến 4,5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (chiếm 31%), những khách hàng này đa phần là nhân viên văn phòng và giáo viên, kế đến 1,5 triệu đến 3 triệu chủ yếu là sinh viên và công nhân xí nghiệp nên mức lương hơi thấp hơn. Tiếp theo là từ 4,5 triệu trở lên tập chủ yếu là các khách hàng tự kinh doanh và các cán bộ, giáo viên có thâm niên. Còn lại có mức thu nhập dưới 1,5 triệu đa số là khách hàng học sinh thu nhập còn phụ thuộc gia đình nên có mức thu nhập thấp. Về trình độ học vấn đa số khách hàng học đại học chiếm 45%, tiếp theo là cao đẳng và trung cấp, trên đại học và trung học phổ thông. 4.2.2 Nhu cầu đi du lịch 4.2.2.1 Mục đích đi du lịch Bảng 4.3: MỤC ĐÍCH ĐI DU LỊCH Tần suất Phần trăm của quan sát Khám phá 34 34% Giải trí, thư giản 55 55% Nghỉ dưỡng 22 22% Muốn tham quan, du ngoạn 51 51% Tổng 162 162% Khi lần lượt hỏi 100 người đã đi DL thì có 34 lần gặp câu trả lời mục đích đi DL là khám phá, 55 lần giải trí thư giản, 22 lần nghỉ dưỡng, 51 lần muốn tham quan, du ngoạn. Theo bảng trên thì mục đích DL để giải trí, thư giản chiếm tỷ lệ cao nhất 55% trong mẫu quan sát. Đa số khách hàng đi DL họ đều muốn được vui chơi giảm căng thẳng sau khoảng thời gian làm việc mệt mỏi. Kế đến là nhóm khách hàng với mục đích đi DL tham quan, được thảnh thơi ngắm cảnh chiếm tỷ lệ cũng tương đối cao 51%. Nhóm người đi DL với mục đích khám phá tìm hiểu thêm về vùng lãnh thổ nhằm nâng cao sự hiểu biết của mình chiếm tỷ lệ 34%. Họ muốn tìm hiểu, khám phá những phong tục tập quán, thói quen sinh sống, các đặc sản, di tích lịch sử của từng vùng mà họ đến. Ngoài ra họ còn muốn sưu tầm một số quà kỉ niệm, những thứ đặc trưng của từng vùng DL để trưng bày trong nhà. Nhóm khách còn lại đi DL với mục đích nghỉ dưỡng chiếm tỷ lệ 22%. Lý do là, đối với loại hình DL nghỉ dưỡng đòi hỏi khả năng chi trả chi phí cao nên chỉ có những người có thu nhập cao mới có thể đi DL với mục đích này. Mặc khác, DL nghỉ dưỡng thường phù hợp với những người có độ tuổi cao, với nhóm người thuộc độ tuổi này thì họ có nhu cầu cao, yêu cầu cũng cao và họ thường tự tổ chức đi với con cháu trong gia đình. Đối với Việt Nam, người lao động chỉ có mức thu nhập trung bình nên loại hình này không thích hợp ở nước ta và trong ý nghĩ của nhiều người đó là loại hình DL xa xỉ. Mô hình này chỉ thích hợp với những người giàu có và khách DL quốc tế. Tóm lại, mục đích đi DL của đa số mọi người là giải trí, thư giản và tham quan ngắm cảnh. DL Thanh Trà nên thiết kế những tour DL chú trọng kết hợp hai mục đích này và có thể cũng nên kết hợp với các mục đích khác nhằm tạo ra các chương trình tour phong phú, hấp dẫn và đa dạng. 4.2.2.2 Thời điểm đi du lịch Bảng 4.4: THỜI ĐIỂM ĐI DU LỊCH Tần suất Phần trăm của quan sát Cuối tuần, rãnh rổi 33 33% Lễ, tết 51 51% Nghỉ hè, nghỉ phép 65 65% Công tác kết hợp với du lịch 8 8% Tổng 157 157% (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) Đa số khách hàng đều chọn thời điểm đi DL vào những ngày nghỉ hè, nghỉ phép chiếm 65% và vào ngày lễ, tết chiếm 51%. Vì vào những kì nghỉ hè, nghỉ phép thì hầu như học sinh/ sinh viên, cán bộ giáo viên đều được nghỉ, họ cần nghỉ ngơi để thư giãn những ngày làm việc mệt mỏi. Mặc khác các gia đình cũng có nhu cầu đi DL vào thời điểm này rất nhiều một phần họ muốn đi chung cùng con cháu, một phần họ thưởng cho con em mình sau một năm học đạt kết quả tốt. Vào những ngày nghỉ lễ là dịp tất cả mọi người được nghỉ họ muốn cùng mọi người thân trong gia đình, bạn bè đi chơi cùng với nhau và thưởng thức kì nghỉ tốt đẹp bên nhau. Còn một số người họ thường đi DL vào dịp rãnh, hay cuối tuần chiếm 33%. Nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu là cán bộ, công nhân viên chức, nhân viên văn phòng do họ thường rãnh vào lúc cuối tuần. Số còn lại họ đi DL nhằm với mục đích công tác chiếm tỷ lệ thấp 8%, vì đôi khi họ phải đi gặp đối tác làm ăn, không tiện đi xe nhà cho nên họ chọn hình thức vừa đi DL vừa bàn công chuyện như vậy đôi khi đổi bầu không khí sẽ có hiệu quả hơn. Nhìn chung, vì điều kiện thời gian và một vài yếu tố khác mà đa số khách sẽ chọn đi DL vào mùa hè hay những dịp lễ, tết. Nên Thanh Trà cần lưu ý dựa vào từng loại đối tượng khách hàng và từng khoản thời gian mà thiết kế những tour hợp lý phục vụ cho từng đối tượng. Thiết kế các tour mùa hè cho học sinh/ sinh viên, giáo viên với mức giá phù hợp, hay các tour ngắn ngày vào ngày cuối tuần của tháng cho đối tượng công nhân, viên chức, nhân viên văn phòng… 4.2.2.3 Đối tượng cùng đi Bảng 4.5: ĐỐI TƯỢNG CÙNG ĐI Tần suất Phần trăm của quan sát 1 mình 23 23% Người thân 58 58% Bạn bè, đồng nghiệp 63 63% Tổng 144 144% (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) Qua bảng trên ta thấy, những người đi tour của Thanh Trà thì hầu hết họ muốn cùng đi DL chung với bạn bè, đồng nghiệp chiếm 63% và với người thân chiếm 58% và đi một mình chiếm 23%. Vì đi DL là đi chơi ai cũng muốn tận hưởng kì nghỉ tốt đẹp với những người yêu mến và thân thiết nhất. Đi với bạn bè người thân giúp cho họ cải thiện mối quan hệ tốt hơn, hiểu nhau hơn và cùng nhau có những kỉ niệm đẹp. Tuy nhiên, thì cũng có một vài đối tượng thích đi DL một mình có thể họ có những trường hợp đặc biệt như buồn bạn bè, người thân, công tác hay khám chữa bệnh… 4.2.3 Phân tích cách tiếp cận thông tin và lý do chọn tour Thanh Trà 4.2.3.1 Cách tiếp cận thông tin Bảng 4.6 NGUỒN THÔNG TIN TIẾP CẬN Tần suất Phần trăm của quan sát Bạn bè, người thân 71 71% Quảng cáo trên website, internet 33 33% Radio, ti vi, báo chí 7 7% Tờ rơi, cẩm nang du lịch 51 51% Tổng 162 162% (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) Qua bảng thống kê số liệu trên cho ta thấy, đa số khách hàng biết đến DL Thanh Trà là từ bạn bè, người thân với tần suất 71 lần trên 162 lần sự trả lời chiếm 71%. Tiếp đến là nguồn thông tin từ tờ rơi, cẩm nang du lịch, đa số là họ biết đến từ các cẩm nang DL vì hoạt động quảng cáo của Thanh Trà chưa phổ biến rộng rãi, chỉ phát tờ rơi trong khoảng thời gian gần đây và tại một số nơi tụ tập đông người. Đó cũng là nguyên nhân giải thích vì sao nguồn thông tin mà được khách hàng biết đến nhiều nhất là từ bạn bè, người thân vì người này nhận được tờ rơi thì họ truyền miệng cho nhau từ 2 đến 3 người nữa. Có thể nói Thanh Trà đã tận dụng hình thức quảng cáo truyền miệng một cách có hiệu quả. Một số khách hàng khác họ biết đến nhờ vào quảng cáo trên website, internet đa số những khách hàng này là những người làm trong văn phòng, sinh viên họ có điều kiện tiếp xúc nhiều với máy tính nên nguồn thông tin từ đây rất thuận lợi cho họ, chỉ cần rõ vài từ “doanh nghiệp lữ hành Trà Vinh” là đã tìm ra được rồi. Và nguồn thông tin cuối cùng phân bổ ít nhất là từ radio, tivi, báo chí chiếm 7%, vì đối với hình thức quảng cáo trên tivi, radio phải mất khoảng chi phí rất cao cho nên DL Thanh Trà không áp dụng hình thức này mà chỉ quảng cáo một vài lần trên các báo mà một vài khách hàng đã đọc được. Nói chung, DL Thanh Trà cần chú trong đến việc quảng bá rộng rãi hơn nữa, đa số khách hàng biết đến là do truyền miệng cho nhau như vậy sẽ không mang tính đại chúng mà chỉ ở một khu vực nào đó. Ngoài ra cũng cần chú ý đến hình thức quảng cáo bằng tờ rơi hay trên website vì đây là hình thức quảng cáo rẻ nhất. Cần phải chú trọng xây dựng website kĩ càng hơn chứ không phải qua loa nhưng hiện tại, khi truy cập vào trang web của công ty lương thực click tiếp vào mảng DL Thanh Trà thì không thấy quảng cáo gì nhiều chỉ thấy địa chỉ mà thôi. 4.2.3.2 Lý do chọn tour của Thanh Trà Bảng 4.7 LÝ DO CHỌN TOUR Tần suất Phần trăm của quan sát Vì bạn bè, người thân giới thiệu 51 51% Do quảng cáo hay 9 9% Muốn thủ nghiệm dịch vụ 36 36% Các chương trình tour hấp dẫn 49 49% Tổng 145 145% (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) Qua nguồn số liệu điều tra của tác giả, ta thấy đa số khách hàng đi DL của Thanh Trà là vì bạn bè, người thân giới thiệu chiếm 51%. Kế đến, khách hàng lựa chọn tour của Thanh Trà vì có các chương trình tour hấp dẫn (49%). Một số khách hàng khác cho rằng họ không biết gì đến dịch vụ DL của Thanh Trà như thế nào hết sở dĩ họ trọn đi tour là vì họ muốn thử nghiệm dịch vụ (36%) để so sánh với các công ty lữ hành khác xem chất lượng như thế nào. Một số khách hàng khác vì thấy quảng cáo các chương trình tour hay (9%) nên muốn đi thử nghiệm nhưng suy ra thì họ cũng chỉ muốn thử nghiệm dịch vụ chứ không phải là vì quảng cáo hay. Trước thực trạng như vậy, DL Thanh Trà cần chú trọng hơn nữa các chương trình quảng cáo dù ta đã làm tốt nhưng vì mới đi vào hoạt động cần phải quảng bá rộng rãi để khách hàng biết và tìm đến mình chứ mình không thể cứ tìm khách hàng mãi. 4.3 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DU LỊCH TRỌN GÓI CỦA KHÁCH SẠN THANH TRÀ. Với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Liker 5 cấp độ (1. Hoàn toàn không hài lòng 2. không hài lòng 3. Tạm được 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng) Giá trị khoảng cách = (maximun-minimum) /n = (5-1)/5 = 0,8 Giá trị trung bình (GTTB) ý nghĩa 1,00-1,80 Hoàn toàn không hài lòng 1,81-2,60 Không hài lòng 2,61-3,4 Tạm được 2,41-4,2 Hài lòng 4,21-5,00 Rất hài lòng Từ trên, tác giả sẽ làm căn cứ nhằm phân tích mức độ hài lòng của tổng mẫu dựa vào mức ý nghĩa cửa từng giá trị trung bình đối với từng thành phần cụ thể. 4.3.1 Phân tích mức độ hài lòng đối với hướng dẫn viên Bảng 4.8: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN ĐVT: % Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB Thái độ thân thiện  - 1 - 44 55 4,53 Giao tiếp lịch sự, nhã nhặn  - -  - 30  70 4,70 Phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chuyên nghiệp  - - 9 39 52 4,43 sẵn sàng phục vu khi yêu cầu  - - 6  43 51  4,45 Có kiến thức rộng và cung cấp thông tin khi cần  - - 14 63 23  4,09 Diện mạo đẹp  - - 16 61  23  4,07 Trang phục thời trang, gọn gàng - - 13 60 27 4,14 Luôn có mặt trong suốt chiến đi  - - 3  25  72 4,69 (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng) Theo bảng trên thì tần suất khách hàng rất hài lòng với HDV về yếu tố luôn có mặt trong suốt chuyến đi chiếm cao nhất 72%, điều này cũng dễ hiểu vì HDV phải luôn luôn có mặt trong suốt chuyến đi. Kế đến là yếu tố giao tiếp và thái độ lần lượt chiếm 70% và 55%, đa số khách hàng trả lời ở mức độ từ 4 điểm trở lên, vì DL Thanh Trà luôn coi trọng yếu tố con người. Khi làm dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò chủ chốt tất cả, đều đó sẽ tạo được sự khác biệt với các đối thủ trong khi các chương trình tour và chất lượng gần như tương đồng và giống nhau. Đối với yếu tố thân thiện thì có một khách hàng đánh giá là không hài lòng có thể là do có quá nhiều khách hàng nên người hướng dẫn không quan tâm hết được hoặc có thể là do sự chủ quan của khách hàng. Mặc dù chỉ có tần suất là 1% nên cũng không ảnh hưởng nhiều nhưng HDV cần chú ý đều này hơn. Các yếu tố còn lại có một ít khách hàng trả lời ở mức điểm là 3 và chiếm tần số cũng tương đối ít. Như vậy ta có thể đánh giá chung là yếu tố con người đã hoàn thiện vì khi làm dịch vụ đôi khi cũng gặp nhiều khách hàng khó tính. Nhìn chung đa số các yếu tố thuộc về HDV khách hàng rất hài lòng, ngoại trừ yếu tố kiến thức rộng, diện mạo đẹp và trang phục thì khách hàng chỉ dừng lại ở mức hài lòng mà thôi. Như vậy ta có thể đánh giá chung, yếu tố con người khách hàng đã rất hài lòng không có gì khiến cho khách hàng phải phàn nàn. Tuy nhiên các HDV cần phải tìm hiểu thêm nhiều kiến thức mới hơn, trang phục nên lựa chọn phù hợp với tour đi, mùa đi DL vì các yếu tố này có điểm trung bình thấp hơn so với các yếu tố khác. 4.3.2 Phân tích mức độ hài lòng đối với cơ sở lưu trú Bảng 4.9: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CƠ SỞ LƯU TRÚ ĐVT: % Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB Phòng nghỉ rộng rãi, thoải mái  - - 12 50 38 4,26 Nhà vệ sinh sạch sẽ  - -  13 48 39 4,26 Nước nóng lạnh luôn hoạt động tốt  - - 18 44 38 4,20 Máy lạnh, ti vi tốt  - - 17 63 20 4,03 WIFI mạnh - 4 25 51 20 3,87 Tính an toàn - - 6 46 48 4,42 Nhân viên sẵn sàng phục vụ chu đáo, lịch sự - 9 23 30 38 3,97 Tủ lạnh đầy đủ nước uống  - 2 15 52 31 4,12 (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng) Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của CSLT gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Đối với yếu tố wifi mạnh thì có 4% khách không hài lòng. Nguyên nhân là do sự chủ quan của khách hàng, thông thường khách đi DL thì họ thường không có đem theo laptop, chỉ có một vài trường hợp đặc biệt thì họ mới sử dụng wifi. Vì thế, yếu tố này không ảnh hưởng nhiều đến chất lượng DL. Yếu tố thái độ của nhân viên nơi lưu trú và thức uống để sẵn không hài lòng chiếm 9% và 2% trong tổng mẫu quan sát. Vì đây là yếu tố khách quan bên ngoài không phải là do đơn vị, tuy nhiên có thể khắc phục bằng việc lựa các CSLT khác có chất lượng phục vụ tốt hơn. Nhìn chung các yếu tố thuộc về CSLT khách hàng đánh giá là tương đối tốt, GTTB ở mức hài lòng. Vì thế muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khi đi DL đến từng vùng cần phải cân nhắc lựa chọn những nơi lưu trú tốt hơn, cần chú trọng yếu tố thái độ nhân viên phục vụ tại nơi nghỉ. Vì sau một ngày đi chơi mệt mỏi, khi trở về ai cũng muốn có một nơi nghỉ ngơi tốt để phục hồi lại sức khỏe tiếp tục cuộc DL. Nhưng khi khách cần gì không có đầy đủ mà gặp phải thái độ người phục vụ không tốt thì rất dễ làm khách giận và ảnh hưởng đến chất lượng tour của ta. Khách cho rằng do tìm những nơi chất lượng không tốt, giá rẻ để được lợi nhuận nhiều hơn như vậy thì sẽ gây sự hiểu lầm không đáng có và họ sẽ rời bỏ dịch vụ của ta và sẽ tìm một công ty dịch vụ khác tốt hơn. 4.3.3 Phân tích mức độ hài lòng đối với phương tiện vận chuyển Bảng 4.10: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN ĐVT: % Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB PTVC rất hiện đại  -  - 22 44 34 4,12 Ghế ngồi rộng rãi, thoải mái  - -  21  45  34 4,13 Ghế ngồi rất sạch sẽ, chỗ để chân rất rộng rãi  - 1 29  30  40 4,09 Có phục vụ phim, nhạc  - 17 20  44 19  3,43 Phục vụ sách báo trên xe  - 4 23  50  23  3,92 Đô ngã ghế tốt, nệm ghế rất êm  - 2 22 40  36  4,10 Máy lạnh rất tốt  - 1 17  43  39 4,20 (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng) Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của PTVC gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Đối với yếu tố ghế ngồi sạch và rộng thì có 1 khách không hài lòng nguyên nhân là khách ngồi ở vị trí gần cửa lên xuống nên hơi chật, vì thế cần hạn chế không để cho khách ngồi ở vị trí đó có thể là để cho HDV ngồi thì sẽ tốt hơn. Yếu tố phục vụ phim, nhạc và sách báo khách hàng không hài lòng chiếm 17% và 4%, vì có nhiều khách hàng khác nhau, độ tuổi khác nhau nên sở thích khác nhau có thể mở loại phim, hay loại nhạc nào đó thì có người thích và không thích. Yếu tố máy lạnh có 1 khách hàng không hài lòng vì vị khách này không phù hợp với máy lạnh. Nhìn chung, các yếu tố thuộc về PTVC khách hàng đã hài ở mức độ điểm trung bình khác nhau nhưng chênh lệch không cao. Trong đó cần chú ý yếu tố phục vụ nhạc, phim GTTB là 3,43 gần xấp xỉ bằng với mức ý nghĩa tạm được. Do đó theo ý kiến của tác giả nên mở hài kịch thì sẽ tốt hơn, vì ai cũng thích các tình huống hài hước và cũng phù hợp với mọi lứa tuổi. 4.3.4 Phân tích mức độ hài lòng đối với phong cảnh nơi đến Bảng 4.11: SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI PHONG CẢNH NƠI ĐẾN ĐVT: % Tiêu chí 1 2 3 4 5 GTTB Phong cảnh đẹp, độc đáo  - - 3 35 62 4,59 Sạch sẽ  - -  11 40  49 4,38 An Toàn  - - 10 35 55 4,45 Không khí trong lành  - - 10  65 25  4,15 Khí hậu thuận lợi  - - 23 41 36  4,11 Có nhiều di tích lịch sử, viện bảo tàng  - - 5 54  41  4,36 (Nguồn: số liệu điều tra 100 mẫu của tác giả, 10/2011) (Với: 1.Hoàn toàn không hài lòng 2.không hài lòng 3.Tạm được 4.Hài lòng 5.Rất hài lòng) Theo bảng trên, tần suất khách hàng đáng giá về các yếu tố của PCNĐ gần như là tương đồng với nhau ở mức 3, 4 và 5. Tần suất khách hàng rất hài lòng với PCNĐ đẹp và độc đáo chiếm cao nhất 62%, điều này này cho thấy rằng Thanh Trà đã thiết kế các tour đi đã có lựa chọn những nơi có phong cảnh đ