Luận văn Nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu của công chúng đối với TechcomBank Đà Nẵng

ệt thành và chăm lo. Sự nhất quán của thương hiệu: Đó là sự bảo đảm rằng cảm nhận  về thương hiệu Techcombank là nhất quán  tại mọi lúc mọi nơi, dù là qua giao tiếp trên điện thoại, tại các sự kiện, trên các tài liệu in ấn và trên mạng Internet. 2.1.2. Techcombank Đà Nẵng. 2.1.2.1. Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh Techcombank Đà Nẵng: Trước sự tăng trưởng không ngừng của Techcombank Việt Nam sau khi mở nhiều chi nhánh ở các tỉnh, thành phố, Techcombank Việt Nam quyết định mở rộng hoạt của mình ở thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/9/1998 Thống đốc Ngân hàng ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN5 cho phép thành lập Ngân hàng TMCP Kỹ thương Đà Nẵng. Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998 có trụ sở chính đặt tại 244 - 248 Nguyễn Văn Linh thành phố Đà Nẵng. Với phương châm hoạt động: “Techcombank chăm lo để bạn thành công”, Techcombank Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được tầng lớp dân cư đến với chi nhánh, hoạt động của chi nhánh ngày càng phát triển mạnh mẽ, mạng lưới được mở rộng. Tính đến ngày 31/12/2008, Techcombank Đà Nẵng có 2 Chi nhánh và 6 điểm giao dịch trực thuộc bao gồm: Chi nhánh Techcombank Thanh Khê (thành lập năm 2002). Phòng Giao Dịch Techcombank Hải Châu (thành lập năm 2004). Phòng Giao Dịch Techcombank Phan Châu Trinh (thành lập năm 2005). Phòng Giao Dịch Techcombank Hội An (thành lập năm 2005). Phòng Giao Dịch Techcombank Hoà Khánh (thành lập năm 2006). Phòng Giao Dịch Techcombank Chợ Hàn (thành lập năm 2006). Phòng Giao Dịch Techcombank Nguyễn Huệ (thành lập năm 2008). Chi nhánh Techcombank Huế (thành lập năm 2007). Với 203 cán bộ nhân viên, Techcombank Đà Nẵng mặc dù tuổi đời còn trẻ nhưng những thành tựu đạt được khá lớn. Techcombank Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 70%/năm, vượt xa tốc độ tăng trưởng của khối Ngân hàng cổ phần bốn năm gần đây. Đó là những kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban giám đốc và nhân viên chi nhánh góp phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển, đứng vững trên thị trường. 2.1.2.2. Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng: Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam, Techcombank Đà Nẵng có những nhiệm vụ sau: Tổ chức thi hành các văn bản pháp quy tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…thuộc phạm vi hoạt động của Techcombank Đà Nẵng. Thực hiện hoạt động cho vay, đầu tư tín dụng đối với các tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động. Thiết lập và mở rộng quan hệ đại lý, cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước. Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động. Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế tiến hành thanh toán qua Ngân hàng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên nguyên tắc an toàn, đảm bảo bí mật và nhanh chóng cho khách hàng. Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng trong thời gian vay vốn. Tổ chức công tác thông tin nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ, tín dụng và Ngân hàng. Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của tổ chức, cá nhân, báo chí về hoạt động tiền tệ, tín dụng,… trong phạm vi quyền hạn của mình. 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ và khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ cụ thể: 1.  Ngân hàng cá nhân 1.1.  Tiết kiệm        Tài khoản Tích lũy Bảo gia         Tài khoản Tiết kiệm giáo dục         Tài khoản Tiết kiệm đa năng         Tiết kiệm thường         Tài khoản Tiết kiệm trả lãi định kỳ         Tiết kiệm Phát lộc Tiết kiệm Phú Tài Lộc          Tài khoản tiết kiệm F@stSaving         Tiết kiệm theo thời gian thực gửi         Tiết kiệm định kỳ “Vì tương lai” 1.2.  Tài khoản         Tài khoản tiền gửi thanh toán         Dịch vụ quản lý thanh khoản tự động         Tài khoản tiết kiệm F@stSaving         Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance         Ứng tiền nhanh 1.3.  Tín dụng bán lẻ         Mua trả góp với Techcombank         Cho vay học phí         Gia Đình Trẻ         Nhà mới         Du học nước ngoài         Du học tại chỗ         Ôtô xịn         Ứng trước tài khoản cá nhân F@stAdvance         Vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá và vàng         Hỗ trợ kinh doanh cá thể         Cho vay kinh doanh chứng khoán         Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán         Vay đảm bảo bằng chứng khoán niêm yết         Ứng tiền nhanh 1.4.  Dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp Cho vay cổ phần hóaTrả lương qua tài khoảnThu chi tiền mặt tại chỗ 1.5.  Sản phẩm dịch vụ khác         HomeBanking         Bảo lãnh         Dịch vụ kiều hối         Dịch vụ chuyển tiền nhanh         Chiết khấu chứng từ có giá         Dịch vụ thanh toán hóa đơn Bilbox 2.  Ngân hàng doanh nghiệp2.1.  Dịch vụ tài khoản Tiền gửi có kỳ hạnTiền gửi thanh toán 2.2.  Tín dụng Doanh nghiệp Cho vay vốn lưu động Cho vay trung - dài hạn Thấu chi doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp Tài trợ dự án trọn gói Cho vay kinh doanh nông sản Tài chính kho vận trọn gói Cho vay vốn đầu tư trực tiếp ra nước ngoài Tài trợ nhà phân phối Tài trợ kinh doanh nhỏ. Cho vay ưu đãi xuất khẩu. 2.3.  Sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro Giao dịch ngoại hối phái sinhQuyền chọn (OPTION) ngoại tệ - VNDHoán đổi lãi suất ( IRS)Mua bán ngoại tệ giao ngay (SPOT)Giao dịch hoán đổi ngoại tệ (SWAP)Mua bán ngoại tệ kỳ hạn (FORWARD)Hợp đồng tương lai hàng hóa 2.4.  Dịch vụ thanh toán trong nước Thanh toán điThanh toán đến 2.5.  Dịch vụ thanh toán quốc tế Thanh toán chuyển tiền bằng điện Thanh toán nhờ thu chứng từ Thanh toán thư tín dụng chứng từ2.6.  Dịch vụ bảo lãnh2.7.  Dịch vụ bao thanh toán3.  Ngân hàng điện tử3.1. F@stMobiPay -Thanh toán qua SMS3.2. F@st i-Bank, F@st e-Bank.3.3. F@STVIETPAY3.4. HomeBanking3.5. Telebank 2.2. Cơ cấu tổ chức. 2.2.1. Cơ cấu tổ chức Mô hình cơ cấu tổ chức tại Techcombank BAN GIÁM ĐỐC: Giám đốc: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các mặt hoạt động của chi nhánh theo một quy chế của Hội sở và theo mục tiêu hiệu quả phát triển lành mạnh, an toàn. Giám đốc chịu trách nhiệm trước Ban Giám đốc điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, trực tiếp điều hành các công việc có liên quan: Phòng tổ chức hành chính. Công tác thi đua khen thưởng. Công tác phát triển và đào tạo nhân sự. Phòng kế toán. Phát triển dịch vụ các Ngân hàng. Công tác xây dựng các chiến lược, quản lý khách hàng. Đưa ra nhận xét, kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước, chính quyền địa phương, chủ tịch hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc về các vấn đề liên quan Ngân hàng. Phó giám đốc: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số công việc do giám đốc phân công khi giám đốc đi vắng, phó giám đốc được uỷ quyền thay mặt giải quyết chung các vấn đề của chi nhánh và chịu trách nhiệm về những việc làm và báo cáo với giám đốc về những công việc đã giải quyết trong thời gian được uỷ quyền. Phó giám đốc được điều hành những công việc sau: Các nghiệp vụ kinh doanh đối ngoại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh. Đầu tư và kinh doanh các chứng từ có giá trị có điều kiện thực hiện. Bộ phận văn phòng: Gồm 8 nhân viên, 1 trưởng phòng, 1 văn thư, 2 nhân viên kiểm soát và bảo vệ hệ thống mạng, 1 nhân viên phục vụ, 2 bảo vệ, 1 lái xe. Chức năng làm tốt công tác văn thư, tiếp khách, xây dựng cơ bản, trực tiếp quản lý kho hàng, vật tư, công cụ lao động, ấn chỉ chưa dùng đến, làm tốt công tác lao động tiền lương, chế độ nghỉ phép, nghỉ hưu… Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ: gồm 2 bộ phận: Bộ phận kế toán. Bộ phận kho quỹ. Có nhiệm vụ phản ánh toàn bộ các số liệu hoạt động của Ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời chính xác bằng các số liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện về nguồn vốn và sử dụng vốn. Tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của Ngân hàng. Đây còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của Ngân hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều hoà, phân phối vốn bằng tiền mặt một cách có lợi cho bản thân Ngân hàng và khách hàng. Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban khác. Phòng dịch vụ Ngân hàng doanh nghiệp: có chức năng thẩm định, xét duyệt các hồ sơ cho vay của chi nhánh đối với khách hàng là các doanh nghiệp trong phạm vi hạn mức phán quyết cho vay của chi nhánh theo quyết định của giám đốc. Quyết định trình hội đồng tín dụng các vấn đề khác có liên quan cho vay, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ và thu nợ của chi nhánh tại địa bàn đang hoạt động. Trưởng phòng chịu toàn bộ trách nhiệm trước Giám đốc và toàn bộ hoạt động trong phòng. Phòng DVNH cá nhân: có chức năng kinh doanh các dịch vụ, các sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng, thực hiện tốt công tác marketing đối với những sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng, đối tượng phục vụ là những cá nhân. Ban HTKD và QLRR: gồm 2 bộ phận: Bộ phận kiểm soát về hỗ trợ kinh doanh Bộ phận tín dụng và quản lý rủi ro. Ban này có nhiệm vụ hỗ trợ cho phòng doanh nghiệp, phòng bán lẻ và ban giám đốc. BAN IT MIỀN TRUNG: Kiểm soát toàn bộ hệ thống mạng của Techcombank trong phạm vi toàn miền trung, có nhiệm vụ báo cáo cho ban Giám đốc chi nhánh và tổng giám đốc. Bộ phận này chịu trách nhiệm của Hội Sở. BAN KIỂM SOÁT NỘI BỘ: có chức năng kiểm soát toàn bộ hoạt động của Ngân hàng, phát hiện những sai phạm và xử lí kịp thời, có nghĩa vụ báo cáo cho Giám đốc chi nhánh. Bộ phận này không chịu sự quản lý trực tiếp của chi nhánh mà thuộc Hội Sở. Trong mỗi phòng ban có chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng có sự điều hành một cách khoa học, đồng bộ nên đã tạo được mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung cho nhau các mặt hoạt động của Ngân hàng, có sự nhịp nhàng mang lại chất lượng cao, thống nhất về mặt nghiệp vụ, đảm bảo cho Ngân hàng hoạt động tốt, khả năng cạnh tranh cao và ngày càng phát triển. 2.2.2. Sự phát triển của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Techcombank. Sơ đồ sự phát triển của đội ngũ cán bộ, nhân viên của Techcombank 2.2.3. Số lượng chi nhánh và giao dịch. Sơ đồ số lượng chi nhánh và giao dịch 2.3. Quan hệ của công ty với khách hàng và đối tác. 2.3.1. Quan hệ với khách hàng. Mô hình đánh giá quan hệ khách hàng tại Techcombank Đánh giá bên ngoài Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang sử dụng dịch vụ là 79% Tạo ra mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng: thương hiệu, dịch vụ... Tỷ lệ thay đổi các thành phần của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng là 93% Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm là 13% (theo tổng số KH). Đánh giá bên trong Giá trị đạt được từ khách hàng tăng 49% mỗi năm. Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra là 91%. Rút ngắn khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng là 97%. Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng là 81%. Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng là 100% (phục vụ 24/24). Nhờ quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM) thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của ngân hàng vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, số lượng khách hàng trung thành của Techcombank gia tăng nhanh chóng. Đặc biệt là số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngày càng tăng. Doanh thu TTQT từ khách hàng xuất khẩu (2008) STT Khách hàng xuất khẩu Phí thanh toán quốc tế (VNĐ) Doanh thu xuất khẩu (USD) 1 DACOTEX 923,735,302 5,204,786.49 2 HAI AU XANH 36,329,100 1,653,397.29 3 HUU NGHI 55,007,568 1,884,959.67 4 NHAT HOANG 40,216,858 1,070,915.70 5 VAN TAI 13,368,640 477,349.75 6 HAI HA 29,249,888 1,461,809.69 7 DONG AN 12,030,760 509,254.10 8 INTIMEX 4,133,600 516,704.04 9 GIAI NONG 2,951,840 365,911.70 10 HAI THANH 61,598,400 3,799,427.00 2.3.2. Quan hệ với các đối tác. Hiện nay, Techcombank có quan hệ hợp tác với rất nhiều các tổ chức khác. Và bản thân Techcombank cho rằng đó đều là những cơ hội hợp tác của mình và còn muốn vươn ra nhiều nữa. Vì vậy, nổ lực PR cho mình ngày càng nhiều hơn vì chiến lược của Techcombank đó là không ngừng mở rộng và phát triển mạng lưới ra khắp toàn cầu không những trong nước mà còn vươn ra mạnh mẽ tới nhiều nước trên thế giới. Ngày 10/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với công ty tài chính PROPARCO – thuộc Cơ quan Phát triển Pháp (AFD) về việc cung cấp một khoản vay trị giá 15 triệu USD trung dài hạn cho Techcombank. Theo thỏa thuận, PROPARCO sẽ cung cấp khoản vay 15 triệu USD trung dài hạn để Techcombank có thêm nguồn vốn phục vụ chiến lược hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ theo chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Tháng 04 năm 2009 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ và Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt đã chính thức ký kết hợp đồng hợp tác phân phối gói sản phẩm bảo hiểm cao cấp cho khách hàng của Techcombank. Theo thỏa thuận hợp tác, Techcombank sẽ là nhà phân phối gói sản phẩm bảo hiểm này cho Bảo Việt với tên gọi Bảo hiểm Priority. Ngày 9/04/2009 Ngân hàng Techcombank đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác thanh toán biên mậu với Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC), chi nhánh Quảng Tây. Với việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa Techcombank và ICBC, các cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ mậu dịch biên giới hai nước Việt Nam – Trung Quốc sẽ được phép thực hiện các nghiệp vụ mậu dịch biên giới theo quy định pháp luật của mỗi nước. Các giao dịch thanh toán biên mậu đo đó sẽ được thực hiện nhanh chóng, với chi phí hợp lý và tính minh bạch cao. Đồng thời, việc hợp tác thanh toán biên mậu giữa các chi nhánh ngân hàng nằm tại khu vực biên giới sẽ giúp khách hàng tránh được rủi ro trong khi thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch thương mại biên mậu. Sáng ngày 27/02/2009, Ngân hàng Phát triển Việt Nam (VDB) và Ngân hàng Techcombank đã ký kết thỏa thuận hợp tác về việc cấp tín dụng và bảo lãnh tín dụng theo Quy chế Bảo lãnh cho doanh nghiệp vay vốn ngân hàng thương mại được ban hành theo Quyết định số 14/2009/QĐ-TTg ngày 21/01/2009 của Thủ tướng Chính phủ. 2.4. Cách tiếp cận nguyên tắc PENCILS tại Techcombank. Việt Nam là nước có nền kinh tế với hoạt động sản xuất nông nghiệp là chủ yếu. Các hoạt động PR chỉ mới được phát triển trong thời gian gần đây. Trên con đường hướng tới thành công, mọi công ty đều cần những chiếc xe “giao tiếp cộng đồng” (Public relations – PR) hiệu quả nhất và có tốc độ nhanh nhất. Nhiều công ty rất muốn chạm đến những thành công đó, nhưng họ không biết cỗ xe PR nào hiệu quả đối với mình. Mà hiệu quả của hoạt động PR được đo lường đó chính là giá trị của thương hiệu. 2.4.1. Các công cụ PENCILS của PR tại Techcombank. 2.4.1.1. Các hoạt động PR tại Techcombank. a. Các công cụ hoạt động bên trong, bên ngoài Inbound Outbound - PR nội bộ - Tổ chức sự kiện - Tin tức - Quan hệ cộng đồng - Phương tiện truyền thông - Vận động hành lang - Đầu tư xã hội Các hoạt động PR của Techcombank được phân ra thành các hoạt động PR bên trong và các hoạt động PR bên ngoài như tổ chức sự kiện, tin tức, quan hệ cộng đồng, phương tiện truyền thông, vận động hành lang, đầu tư xã hội. Các công cụ này đều được hỗ trợ bởi các phương tiện truyền thông truyền thống. Ngoài ra, ngày nay Techcombank còn sử dụng công cụ truyền thông hỗ trợ đó là Internet. b. Hệ thống Internet hỗ trợ các công cụ PR tại Techcombank. Trong thời đại ngày nay, mạng Internet với các tính năng ưu việt đã ảnh hưởng không nhỏ đến vai trò và phương thức thực hiện PR tại Techcombank. Chính vì vậy để gia tăng mức độ hiệu quả của PR Techcombank đã sử dụng một số công cụ Internet hỗ trợ. Công cụ Tìm kiếm (Search Engine Optimization – SEO): tối ưu kết quả tìm kiếm. Kết quả của việc thực hiện SEO là tăng thứ hạng website của ngân hàng lên cao nhất trên các bộ máy tìm kiếm như Google, Yahoo, MSN,.... được coi là phương pháp tối ưu nhất để đưa thông tin Website của Techcombank đến người sử dụng, qua đó biến họ thành những khách hàng tiềm năng của mình. Techcombank sử dụng cả hai phương pháp kỹ thuật của SEO đó chính là on-page SEO và off-page SEO. Dịch vụ cung cấp thông tin cực kì đơn giản (Really Simple Syndication-RSS): các chuyên viên PR truyền các thông tin về ngân hàng thông qua một loại công nghệ có tên là RSS. Đây là một loại công nghệ giúp mọi người dễ dàng nhận biết các nội dung mới được đưa lên trang web. Với việc sử dụng chương trình tổng hợp tin, những người quan tâm đến nội dung trong một số trang web nhất định sẽ được thông báo ngay lập tức khi có một nội dung mới, nhờ đó sẽ không phải vào các trang web đó để tìm kiếm thông tin mới. Qui trình của một RSS tại Techcombank: Trang web ngân hàng -> tài liệu RSS cung cấp chi tiết chính của nội dung mới như tên nội dung, thông tin tác giả, mô tả và các đường dẫn đến nội dung đầy đủ -> cho phép bất cứ ai có liên hệ với RSS sẽ ngay lập tức nhận được chi tiết về nội dung mới. Quan sát diễn đàn và kiểm soát tin đồn: là việc giám sát chặt chẽ các diễn đàn trang web, nơi mà dòng thông tin và các bài viết do các tác giả giấu tên đăng một cách tự do có thể gây ra nguy cơ rủi ro cho ngân hàng. Techcombank luôn cố gắng kiểm soát thông qua các công cụ Lycos Dicussion. Ngoài ra Techcombank còn sử dụng Google Groups – công cụ cho phép khách hàng tìm kiếm các thông tin được chọn lựa và được đẩy lên nhóm Usenet – cộng đồng trực tuyến lâu năm trên Internet. Việc phản hồi ngay các câu bình luận không đúng trên các diễn đàn sẽ giúp dập tắt tin đồn trước khi nó lan rộng ra cộng đồng. 2.4.1.2. Tiếp cận nguyên tắc PENCILS trong mô hình PR tại Techcombank Techcombank Khả năng thực hiện nguyên tắc PENCILS phù hợp với mong đợi của công chúng Xác định mục tiêu Xác định nhóm công chúng Publications Events News Communications Identity tools Lobbying Investments -Image -Perception -Longterm impression -Belief, trust -Using habit Đánh giá tình hình Lựa chọn công cụ Quá trình thực hiện Công chúng Tiến trình thực hiện PR Đánh giá kết quả / phản hồi Mô hình PR tại Techcombank Giai đoạn 1: Đánh giá tình hình Trước khi một chương trình PR của Techcombank được đặt ra, Techcombank luôn làm rõ điểm khởi đầu của nó. Bước 1: Tìm hiểu tình hình Để đánh giá tình hình chính xác và hiệu quả, Techcombank đã sử dụng những phương pháp sau: Nghiên cứu những thông tin hay số liệu thống kê sẵn có Nghiên cứu mới Bước 2: Thực hiện phương pháp đánh giá tình hình Thăm dò ý kiến thái độ. Xem xét qua các bái báo viết về tổ chức, hay những phóng sự trên truyền hình. Các dự báo doanh số và dự báo khuynh hướng doanh số trong tương lai. Giá cổ phiếu, đánh giá về thị trường chứng khoán, cổ tức và bảng cân đối Mối quan hệ lao động. Sự than phiền của khách hàng. Thảo luận với đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng. Lãi suất và tình hình thay đổi lãi suất. Những yếu tố ảnh hưởng thị trường: Kinh tế, xã hội, chính trị. Thái độ của những người có ý kiến ảnh hưởng đến dư luận. Bước 3: Giải quyết vấn đề Sau khi đã đánh giá tình hình, chúng ta có thể nhận biết vấn đề và đưa ra giải pháp. Những tình huống PR khá xấu chỉ có thể được cải thiện nếu hiểu được nguyên nhân. Tiến trình chuyển đổi những tình huống cơ bản mà Techcombank đã đạt được nhờ hoạt động PR. Tình huống tiêu cực                     Tình huống tích cực Đối nghịch                                     Thông cảm Thành kiến                                     Chấp nhận Thờ ơ                                             Quan tâm Thiếu hiểu biết                          Kiến thức Giai đoạn 2: Xác định mục tiêu Sau khi thảo luận với ban lãnh đạo Techcombank, những danh sách mục tiêu có đã được lập ra: Thay đổi hình ảnh với chương trình “Hỏi Đáp 24/24” (2007). Nâng cao số lượng và chất lượng người dự tuyển vào ngân hàng (2007). Ủng hộ chương trình trao học bổng / tài trợ cho trẻ em nghèo tỉnh Quảng Nam (2007). Cải thiện mối quan hệ với công chúng sau những chỉ trích do hiểu lầm về các dự định của ngân hàng (2007). Công bố những thành tích của ngân hàng mà ít người được biết và để đạt được sự vẻ vang cũng như thu phục lòng tin từ công chúng (2008). Mọi người biết đến ngân hàng và hiểu về hoạt động của ngân hàng trong các liên kết mới (2008). Khôi phục niềm tin của công chúng sau một biến cố nhân viên giao dịch thu trội số tiền của khách hơn so với tài khoản tiết kiệm (2008). Gia tăng sức mạnh cho ngân hàng, chống lại nguy cơ bị sáp nhập (2008). Thiết lập hệ thống văn bản nội bộ trong văn hoá tổ chức (2008). Mọi người biết đến việc tham gia hoạt động xã hội của ngân hàng (2008). Công bố những thành tích của ngân hàng mà ít người được biết và để đạt được sự vẻ vang cũng như thu phục lòng tin từ công chúng (2008). Giai đoạn 3: Xác định nhóm công chúng Sau khi xác định mục tiêu, Techcombank tiếp tục xác định nhóm công chúng mà mình muốn hướng đến. Theo tài liệu từ Techcombank, Techcombank có 6 nhóm công chúng sau: Cộng đồng Nhân viên Nhân viên tiềm năng Nhà đầu tư, thị trường tiền tệ Khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Giới công luận Giới công quyền Và tùy theo mục tiêu, Techcombank xác định nhóm công chúng có thể hướng đến và hướng đến một cách hiệu quả trong giới hạn về ngân sách và sự lựa chọn công cụ thích hợp. Giai đoạn 4: Lựa chọn công cụ thích hợp. Sau khi thực hiện xong 4 giai đoạn trên Techcombank tiến hành lựa chọn công cụ PR thích hợp và thường là Techcombank sử dụng tích hợp các công cụ với nhau. a. Ấn phẩm nội bộ. PR nội bộ của Techcombank được hỗ trợ bởi một công cụ đó là ấn phẩm nội bộ. Ngay từ khi mới thành lập với phương châm “chúng tôi là một đại gia đình” Techcombank đã triển khai ngoạn mục ấn phẩm nội bộ và coi đó là một phần không thể thiếu. Nhận thấy tầm quan trọng của một ấn phẩm nội bộ nên Techcombank đã kết hợp với công ty cổ phần truyền thông chuyên nghiệp S để có một layout cứng và mục lục được Techcombank điều chỉnh tùy theo từng sự kiện. Phương thức triển khai ấn phẩm nội bộ đó là triển khai theo từng sự kiện. Cách thức tiến hành đó là: Bước 1: Xác định sự kiện Bước 2: Phát động nhân viên viết bài cho ấn phẩm nội bộ và lựa chọn Bước 3: Tiến hành phác thảo ấn phẩm Bước 4: Phối hợp với các nhà báo để đưa ra một ấn phẩm tốt nhất Bước 5: In ấn Bước 6: Phát hành Một số ấn phẩm nội bộ tiêu biểu 2008, 2009 Ấn phẩm 15 năm Tri ân- Tri kỷ (27/9/2008) Chương 1 Ngày trọng đại -Lời nói đầu -Thư chúc mừng -Techcombank đang tràn đầy cơ hội -“Chúng tôi là một đại gia đình” -“Ở Techcombank tôi thấy toát lên yếu tố con người” -Techcombank 15 năm nhìn lại -Danh sách khách hàng đầu tiên Chương 2 Sự nghiệp -15 năm một chặng đường -Những cột mốc lịch sử -Kết quả kinh doanh các năm -2008 & các chỉ số -Danh sách cổ đông sang lập -Chủ tịch HDQT & các Tổng giám đốc -Hội đồng quản trị đương nhiệm -Ban kiểm soát -Ban điều hành -Ý nghĩa biểu tượng -Techcombank-con đường dẫn tới thành công Chương 3 Những người bạn -Thư chúc mừng -Báo chí & Techcombank - “Cần tiếp tục cải tiến Chương 4 Tổ ấm -“Đam mê mới có thành công” -24h ấm áp cặp đôi Đạm-Trang -Thành công không nghĩ đến lợi ích cá nhân! -“Quá nhiều cơ hội phía trước” -Những lo toan cộng đồng Chương 5 Khát vọng -Chiến lược phát triển 5 năm 2005-20010 Ấn phẩm Phụ Nữ Thời Đại (8/3/2009) Chương 3 Vùng lên -Đam mê -“Giấc mơ có thật” Chương 1 Ân tình -Lời nói đầu -Thư chúc mừng -“Những con người tràn đầy nhiệt huyết” -Hạnh phúc bất ngờ -Đồng hành cùng Techcombank Chương 2 Sự nghiệp -Những người phụ nữ thành đạt -“Chúng tôi luôn cố gắng” -“Giỏi việc nước, Đảm việc nhà” b. Tổ chức sự kiện. Theo kết quả nghiên cứu độc lập gần đây của công ty FTA cho thấy ngành PR/event ở Việt Nam đang phát triển mạnh ước tính tới 66% công ty tự làm các sự kiện cho mình và Techcombank là một công ty như vậy. Hàng năm, số tiền bình quân cho công tác tổ chức sự kiện tại Techcombank Đà nẵng là 100 triệu đồng. Techcombank với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã tự tay làm tất cả các chương trình events cho mình từ lớn tới nhỏ. Vì vậy, cho dù là chương trình lớn hay nhỏ, Techcombank đều có những quy trình tổ chức chặt chẽ. Bảng mô tả kế hoạch thực hiện event tại Techcombank được mô tả ở phần phụ lục 2. Công tác tổ chức sự kiện tại Techcombank tuy là do công ty thực hiện nhưng không thua kém bất kỳ một công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp nào. Và hoạt động tổ chức event của Techombank luôn được đánh giá tốt. Các sự kiện đã được Techcombank Đà Nẵng tổ chức vào năm2008, 2009 Năm 2008:  STT Ngày tổ chức Sự kiện Kinh phí 1 8/3/2008 Tổ chức lễ mồng 8-3 cho chị em nhân viên 20.000.000 2 8/4/2008 Hội nghị khách hàng “Tài trợ nhà cung cấp và Bao thanh toán” tại Đà Nẵng 10.000.000 3 1/6/2008 Tết Thiếu nhi cho trẻ em nghèo, Phường Hòa Hiệp, TP. Đà Nẵng 10.000.000 4 6&7/11/2008 Techcombank tổ chức hội thảo dành cho doanh nghiệp tại Đà Nẵng 10.000.000 5 11/11/2008 Khai trương PGD 29/3 tại 24-26 Điện Biên Phủ, Đà Nẵng 10.000.000 Năm 2009 Stt Ngày tổ chức Sự kiện Kinh phí 1 22/1/2009 Phòng giao dịch Phan Châu Trinh đi vào hoạt động theo mô hình mới 10.000.000 2 8/3/2009 Tổ chức lễ mồng 8-3 cho chị em nhân viên 20.000.000 3 12/4/2009 Khai trương PGD Lê Duẩn 10.000.000 4 21/4/2009 Khai trương chi nhánh Techcombank Quảng Ngãi 30.000.000