Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

l, Sphone. Và mức thu nhập dưới 15 triệu. Ngồi ra kênh này cịn đảm bảo được việc thỏa mãn yếu tố phân bố của mẫu theo khu vực địa lý. Chi phí dự kiến cho kênh này là 1.500.000đ. Thu thập dữ liệu trực tiếp: tại những địa điểm cơng cộng như các Mobile Mart, các quán café… Kênh này dự kiến sẽ bổ sung được 15% số lượng mẫu thỏa mãn được thuộc tính kiểm sốt là: Thuê bao của Vinaphone, Mobifone, Viettel, Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Và mức thu nhập dưới 15 triệu. Ngồi ra kênh này cịn đảm bảo được yếu tố phân bố độ tuổi, loại hình thuê bao, giới tính và nghề nghiệp. Chi phí dự kiến cho kênh này là 700.000đ. Thu thập dữ liệu trực tuyến: Bảng câu hỏi được tải lên website: và được forward rộng rãi cho bạn bè trên tồn quốc qua YIM hoặc Email. Dự kiến kênh này sẽ thu về được 25% số lượng mẫu thỏa mãn các thuộc tính: Mức thu nhập trên 15 triệu. Chi phí dự kiến cho kênh này là 200.000đ. Thu thập bổ sung: Ngồi kênh thu thập trực tiếp tại các Mobile mart và quán café, dữ liệu cịn được tiến hành thu thập tại các điểm thu cước dịch vụ hoặc các đại lý của Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Vì đây là những NCCDV chiếm thị phần nhỏ nên sẽ rất khĩ tiếp cận thơng qua 3 kênh trên. Do đĩ sử dụng kênh này dự kiến sẽ bổ sung được 15% số lượng mẫu cịn lại thỏa mãn các thuộc tính kiểm sốt là thuê bao của Sphone, EVNTelecom, HT Mobile. Chi phí dự kiến cho kênh này là 600.000đ. Chi phí dự kiến cho việc thu thập dữ liệu là 3.000.000 đồng.4.8 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 4.8.1 Quy trình thiết kế Bảng câu hỏi Hình 4.2: Quy trình thiết kế bảng câu hỏi 4.8.2 Kết quả nghiên cứu định tính Dựa trên bộ thang đo đã xây dựng, sau khi tiến hành nghiên cứu định tính trên 20 đối tượng bằng bảng câu hỏi dự kiến. Kết quả của nghiên cứu như sau. Phần A: Yếu tố sử dụng Câu hỏi Trả lời % Số người trả lời 1. Đã từng sử dụng bao nhiêu mạng Duy nhất 1 25% Nhiều hơn 1 75% 2. Nhà cung cấp đang sử dụng Vinaphone 25% Mobifone 25% Viettel 25% Sphone 10% EVNtelecom 10% HTMobile 5% Khác 0% 3. Loại hình thuê bao Trả trước 90% Trả sau 10% 4. Thời gian sử dụng Trên 4 tháng 80% Dưới 4 tháng 20% 5. Sử dụng lần đầu tiên Đúng 25% Sai 75% 6. Tự trả cước điện thoại Đúng 100% Sai 0% 7. Mục đích sử dụng Cơng việc 35% Cá nhân 65% Khác 0% 8. Các dịch vụ sử dụng Gọi và nghe 100% Truyền dữ liệu Fax 0% Nhắn tin ngắn SMS 100% Nhắn tin đa phương tiện MMS 5% Truy cập Wap, GPRS 10% Webportal, SyncML 5% Roaming quốc tế 0% Tải hình ảnh, game, nhạc chuơng 35% Truy vấn thơng tin 15% Dịch vụ khác 0% 9. Gọi bao nhiêu cuộc Khơng nhớ rõ 10% Rất ít 0% Thỉnh thoảng 25% Thường xuyên 45% Rất thường xuyên 5% Tùy 15% 10. Nghe bao nhiêu cuộc Khơng nhớ rõ 25% Rất ít 5% Thỉnh thoảng 15% Thường xuyên 10% Rất thường xuyên 0% Tùy 45% 11. Nhắn bao nhiêu tin Khơng nhớ rõ 0 Rất ít 0 Thỉnh thoảng 0 Thường xuyên 10% Rất thường xuyên 35% Tùy 55% 12. Nhận bao nhiêu tin Khơng nhớ rõ 0% Rất ít 10% Thỉnh thoảng 5% Thường xuyên 5% Rất thường xuyên 15% Tùy 65% 13. Gọi bao nhiêu phút Khơng nhớ rõ 45% Rất ít 5 Thỉnh thoảng 0 Thường xuyên 5% Rất thường xuyên 10% Tùy 35% 14. Đo lường chi phí sử dụng Dưới 100 nghìn/tháng 25% Từ 100->200 nghìn/tháng 45% Từ 200->500 nghìn 15% Từ 500-> 1triệu/tháng 10% Trên 1 triệu/tháng 5% Phần B: Yếu tố mong đợi Câu hỏi % Số người trả lời 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Hình ảnh thương hiệu 15. Danh tiếng của thương hiệu 5 5 20 55 10 5 16.Uy tín của thương hiệu 5 35 45 10 5 17.Mức độ tin cậy của thương hiệu 35 5 15 40 5 18. Sự khác biệt của thương hiệu. 30 5 15 35 10 5 19.Mức độ ấn tượng chung đối với thương hiệu 10 35 5 35 10 5 Chất lượng mong đợi 20. Sự hữu hình của nhà cung cấp 15 5 25 55 21. Chất lượng thực sự 10 60 30 22. Nhân viên chiếm được cảm tình 5 15 45 35 23.Sự đảm bảo của nhà cung cấp 5 45 45 24.Tính cước chính xác 15 85 25. Sự tiếp cận 20 65 15 26.Độ phản hồi khi cĩ sự cố 20 5 75 27.Đánh giá chất lượng mong đợi một cách tổng quát. 5 10 55 30 Phần C: Yếu tố cảm nhận Câu hỏi % Số người trả lời 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 Chất lượng cảm nhận 28. Sự hữu hình của nhà cung cấp 10 15 45 5 15 10 29. Chất lượng thực sự 5 60 10 25 30. Nhân viên chiếm được cảm tình 10 40 35 15 31.Sự đảm bảo của nhà cung cấp 5 15 45 10 25 32.Tính cước chính xác 10 30 45 15 33.Sự tiếp cận 34.Sự phản hồi khi gặp sự cố 5 45 5 30 15 35.Đánh giá chất lượng cảm nhận một cách tổng quát. 10 15 55 5 15 Giá trị cảm nhận 36. Đánh giá chất lượng theo giá 15 10 25 5 15 25 5 37.Đánh giá giá theo chất lượng 10 25 5 10 25 15 5 5 Sự hài lịng 38.Các mong đợi chưa đáp ứng được 15 5 10 20 15 10 15 10 39.Sự thỏa mãn trong so sánh với các NCCDV khác 5 25 5 25 5 30 5 40.Khoảng cách với dịch vụ lý tưởng 5 45 5 30 15 41.Sự thỏa mãn một cách tổng quát đối với sản phẩm. 5 10 25 15 25 20 Lịng trung thành 42.Sự phàn nàn 10 15 25 45 5 43.Lịng trung thành 5 10 5 15 40 10 15 Phần D: Thơng tin cá nhân Câu hỏi Trả lời % Số người trả lời 44.Tuổi Dưới 25 45% Từ 25-35 25% Từ 35-45 20% Trên 45 10% 45.Giới tính Nam 55% Nữ 45% 46.Thu nhập Dưới 3 triệu 65% Từ 3-6 triệu 25% Từ 7->15 triệu 0% Trên 15 triệu 5% 47.Nghề nghiệp Nhà quản lý 15% Nhân viên 25% Học sinh-sinh viên 40% Khác 20% 4.8.3 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi: Loại bỏ các biến khơng cần thiết: Theo kết quả của nghiên cứu định tính, luận văn quyết định loại bỏ những câu 5, 6, 9, 10,11, 12, 13. Hầu hết các câu hỏi này nằm ở phần A (Các yếu tố sử dụng) với mục tiêu ban đầu là phục vụ cho việc thống kê mơ tả mẫu. Nhưng sau khi nghiên cứu định, luận văn quyết định loại bỏ vì những lý do sau: Câu 5: “Đây là mạng di động đầu tiên mà bạn sử dụng phải khơng?”. Lý do loại bỏ: kết quả thống kê của câu hỏi này khơng quan trọng lắm đối với nghiên cứu, cắt bỏ câu hỏi này sẽ làm cho bảng câu hỏi cĩ nội dung ngắn gọn hơn. Câu 6: “Cước phí sử dụng hàng tháng là do bạn tự trả phải khơng?”. Lý do: tương tự câu 5. Câu 9, 10, 11, 12, 13: Các yếu tố đo lường mức độ sử dụng. Lý do: chỉ cần đo mức cước mà người tiêu dùng phải trả hàng tháng (câu 14) là đủ. Các yếu tố khác trong các câu 9-13 làm người trả lời khĩ định lượng được và khi thống kê sẽ khơng chính xác. Cắt bỏ những câu này làm cho bảng câu hỏi ngắn gọn hơn. Hiệu chỉnh ngơn từ cho dễ hiểu hơn: Theo kết quả nghiên cứu định tính và sự gĩp ý của người trả lời, luận văn quyết định hiệu chỉnh nội dung các câu: 7, 8, 14, 36, 37, 38 như sau: Câu 7: “Mục đích sử dụng chủ yếu”. Vì đa số mọi người sử dụng với nhiều mục đích khác nhau. Yêu cầu của luận văn là nhấn mạnh vào mục đích nào là chủ yếu. Do đĩ thêm vào dịng chữ “chỉ chọn một” nhằm nhấn mạnh điều nĩi trên. Câu 8: “Các dịch vụ sử dụng”. Thêm dịng chữ: “cĩ thể chọn nhiều” và trong các đáp án đưa ra: chỉ giữ nguyên các đáp án cĩ 100% người trả lời, các đáp án cịn lại gom lại với nhau để bảng câu hỏi trơng dễ nhìn hơn và kết quả khi thống kê, sẽ tốt hơn. Cụ thể: 8. Vui lịng cho biết bạn đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây (cĩ thể chọn nhiều ơ): [ ] Dịch vụ gọi và nghe. [ ] Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS. [ ] Dịch vụ nhận và truyền dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet. [ ] Dịch vụ roaming quốc tế. [ ] Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thơng tin (chứng khốn, thời sự, tư vấn cảm…) [ ] Dịch vụ khác (vui lịng ghi rõ):_______________________ Câu 14: “Mức cước phải trả hàng tháng”. Câu này cần hiệu chỉnh từ thang đo tỷ lệ sang thang đo khoảng, để người trả lời cĩ thể dễ dàng ước lượng hơn: 14. Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? [ ] Dưới 100.000đ [ ] Từ 200.000đ đến 500.000đ [ ] Trên 1 triệu đồng [ ] Từ 100.000đ đến 200.000đ [ ] Từ 500.000đ đến 1 triệu đồng Câu 36: “Đánh giá giá theo chất lượng”. Sự phân tán trong kết quả nghiên cứu định tính cho thấy người được hỏi chưa hiểu đúng ý của câu hỏi này. Căn cứ vào nội dung đã đề ra, căn cứ vào gĩp ý của người được hỏi, để làm rõ nghĩa hơn, nên chuyển câu này từ cách viết: “Vui lịng cho biết đánh giá của bạn về giá phải trả để cĩ được mức chất lượng của mạng di động này?” thành “Với chất lượng mà bạn cảm nhận được như vậy, theo bạn, giá cước hàng tháng mà bạn phải trả là:”. Câu 37: “Đánh giá chất lượng theo giá” Sự phân tán trong kết quả nghiên cứu định tính cho thấy người được hỏi chưa hiểu đúng ý của câu hỏi này. Căn cứ vào nội dung đã đề ra, căn cứ vào gĩp ý của người được hỏi, để làm rõ nghĩa hơn, nên chuyển từ cách viết: “Vui lịng cho biết đánh giá của bạn về chất lượng của mạng di động này theo cước phí mà bạn phải bỏ ra để sử dụng” thành “Với giá cước phải trả như vậy, theo bạn, chất lượng của mạng di động bạn sử dụng là”. Câu 38: “Các mong đợi chưa đáp ứng được” Sự phân tán trong kết quả nghiên cứu định tính cho thấy người được hỏi chưa hiểu đúng ý của câu hỏi này. Căn cứ vào gĩp ý của người được hỏi, để làm rõ nghĩa hơn, nên viết thêm câu: “Cĩ thể là do nằm ngồi khả năng của nhà cung cấp mạng”. Câu 43: “Lịng trung thành”. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, cĩ một số trường hợp, dù hài lịng hay khơng hài lịng, người tiêu dùng vẫn buộc phải sử dụng tiếp dịch vụ của nhà cung cấp đĩ bởi vì khơng thể thay đổi số. Sau khi tham khảo một số nghiên cứu khác, luận văn quyết định thêm vào giả định: “Nếu cĩ thể thay đổi nhà cung cấp mà vẫn giữ nguyên số”. 4.8.4 Bảng câu hỏi hồn chỉnh: Sau 7 lần hiệu chỉnh, bảng câu hỏi dự kiến đã được hồn chỉnh. Với nội dung như sau: PHẦN A: CÁC YẾU TỐ SỬ DỤNG Bảng 4.10: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố sử dụng STT Câu hỏi Thang đo Trả lời 1 Bạn cĩ đang sử dụng nhiều hơn 1 simcard điện thoại di động khơng? Định danh và tỷ lệ a. Cĩ. Nếu cĩ, vui lịng cho biết số lượng simcard mà bạn đang sử dụng là:_____ b. Khơng. 2 Bạn sử dụng mạng nào? (Chỉ chọn một mạng) Định danh a. Vinaphone b. Mobifone c. Viettel d. Sphone e. EVNtelecom f. HT mobile g. Khác 3 Loại hình thuê bao mà bạn đang sử dụng: Định danh a. Thuê bao trả trước. b. Thuê bao trả sau. 4 Bạn đã sử dụng mạng di động mà bạn nĩi được bao lâu? Tỷ lệ Được ______________ tháng. 5 Bạn sử dụng điện thoại của bạn với mục đích chủ yếu là: (Chỉ chọn một) Định danh a. Cơng việc. b. Cá nhân. c. Khác 6 Vui lịng cho biết bạn đã sử dụng những dịch vụ nào sau đây (cĩ thể chọn nhiều ơ). Định danh a. Dịch vụ gọi và nghe. b. Dịch vụ nhắn tin ngắn SMS, nhắn tin đa phương tiện MMS. c. Dịch vụ dữ liệu Data, Fax, Wap, GPRS, Internet. d. Dịch vụ roaming quốc tế. e. Dịch vụ tải ảnh, game, nhạc, truy vấn thơng tin (chứng khốn, thời sự, tư vấn…) f. Dịch vụ khác. 7 Trung bình mỗi tháng bạn phải trả bao nhiêu tiền cước sử dụng điện thoại? Định danh a. Dưới 100.000đ b. Từ 100.000đ đến 200.000đ c. Từ 200.000đ đến 500.000đ d. Từ 500.000đ đến 1 triệu e. Trên 1 triệu đồng PHẦN B: CÁC YẾU TỐ MONG ĐỢI Bảng 4.11: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát các yếu tố mong đợi STT Câu hỏi Thang đo Trả lời Hình ảnh thương hiệu 8 Theo bạn, mức độ danh tiếng của mạng di động mà bạn sử dụng là: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao 9 Theo bạn, mức độ uy tín của mạng di động mà bạn sử dụng là: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao 10 Bạn hãy cho biết mức độ tin tưởng của bạn đối với mạng di động này: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao 11 Theo bạn, so với các mạng khác, mức độ sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ của mạng di động mà bạn đang sử dụng là Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao 12 Nhìn chung, ấn tượng của bạn đối với thương hiệu của mạng di động mà bạn sử dụng là: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao Chất lượng mong đợi 13 Mạng di động mà bạn mong đợi phải cĩ sĩng mạnh và phủ ở mọi nơi: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 14 Mạng di động mà bạn mong đợi phải cĩ chất lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và trung thực. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 15 Nhân viên của mạng di động mà bạn mong đợi phải cĩ kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm khách hàng: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 16 Mạng di động mà bạn mong đợi phải đảm bảo bí mật cho những thơng tin mang tính riêng tư của bạn (Thơng tin cuộc gọi, thơng tin cá nhân…) Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 17 Mạng di động mà bạn mong đợi là phải tính cước chính xác: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 18 Mạng di động mà bạn mong đợi phải luơn dễ dàng đăng ký và sử dụng. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 19 Mạng di động mà bạn mong đợi phải luơn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 20 Tĩm lại, mạng di động mà bạn mong đợi phải cĩ chất lượng: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao PHẦN C: CÁC YẾU TỐ CẢM NHẬN Bảng 4.12: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố cảm nhận STT Câu hỏi Thang đo Trả lời Chất lượng cảm nhận 21 Mạng di động di động mà bạn sử dụng cĩ sĩng mạnh và phủ ở nhiều nơi. Bạn ít khi gặp tình trạng rớt sĩng hay nghẽn mạng Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 22 Mạng di động mà bạn sử dụng cĩ chất lượng đàm thoại tốt. Âm thanh nghe rõ và trung thực. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 23 Nhân viên của mạng di động bạn sử dụng cĩ kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhã nhặn và chiếm được tình cảm bạn: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 24 Mạng di động mà bạn sử dụng đảm bảo bí mật tuyệt đối cho những thơng tin mang tính riêng tư của bạn (Thơng tin cuộc gọi, thơng tin cá nhân…) Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 25 Mạng di động mà bạn sử dụng tính cước chính xác: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 26 Mạng di động mà bạn sử dụng dễ dàng đăng ký và sử dụng. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 27 Mạng di động mà bạn sử dụng luơn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố. Mọi khiếu nại, thắc mắc của bạn được giải quyết một cách nhanh chĩng và hiệu quả. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 28 Nhìn chung, bạn cảm nhận mạng di động mà bạn sử dụng cĩ chất lượng Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao Giá trị cảm nhận 28 Với chất lượng mà bạn cảm nhận được như vậy, theo bạn, giá cước hàng tháng mà bạn phải trả là: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất rẻ Rất đắt 30 Với giá cước phải trả như vậy, theo bạn, chất lượng của mạng di động bạn sử dụng là: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao Mức độ hài lịng 31 Cĩ một số điều mà bạn mong đợi nhưng mạng di động của bạn chưa thể đáp ứng được. Cĩ thể là do nằm ngồi khả năng của nhà cung cấp mạng. Bạn cảm nhận điều này như thế nào? Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng hài lịng Rất hài lịng 32 Nếu đem so sánh với các mạng khác với mức điểm cao nhất dành cho mạng di động mà bạn hài lịng nhất và mức điểm thấp nhất cho mạng di động mà bạn khơng hài lịng nhất, thì mạng di động bạn đang sử dụng nằm ở mức nào? Thang đo đối nghĩa 10 điểm Thấp nhất Cao nhất 33 Hãy cho biết khoảng cách giữa chất lượng lý tưởng với chất lượng đã cảm nhận về mạng di động mà bạn đang sử dụng. Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất xa Rất gần 34 Xét một cách tổng quan, bạn hài lịng như thế nào về mạng di động mà mình đang sử dụng: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất khơng hài lịng Rất hài lịng Lịng trung thành 35 Bạn cĩ sự phàn nàn nào đối với mạng di động mà bạn đang sử dụng khơng? Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất ít Rất nhiều 36 Nếu cho phép bạn được thay đổi mạng di động mà vẫn giữ nguyên số, khả năng bạn sẽ vẫn tiếp tục sử dụng mạng này là: Thang đo đối nghĩa 10 điểm Rất thấp Rất cao PHẦN D: THƠNG TIN CÁ NHÂN Bảng 4.13: Các câu hỏi và thang đo đưa vào khảo sát yếu tố thơng tin cá nhân STT Câu hỏi Thang đo Trả lời 37 Vui lịng cho biết độ tuổi của bạn Định danh a. Dưới 25 b. Từ 25 đến 34 c. Từ 35 đến 44 d. trên 45 38 Giới tính Định danh a. Nam b. Nữ 39 Vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng của bạn Định danh a. Dưới 3 triệu b. Từ 3 đến dưới 7 triệu c. Từ 7 đến dưới 15 triệu d. Trên 15 triệu 40 Vui lịng cho biết nghề nghiệp của bạn: Định danh a. Nhà quản lý b. Cơng nhân viên c. Học sinh- sinh viên d. Khác Nội dung chi tiết, vui lịng tham khảo phần “Bảng câu hỏi hồn chỉnh” ở phụ lục. 4.9 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Thống kê mơ tả dữ liệu. Kiểm nghiệm độ tin cậy (Reliability Analysis) của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố (Factor Analysis) để kiểm định độ giá trị của biến đo lường bằng hệ số tải (Factor Loading). Kết quả của hai phép kiểm nghiệm này nhằm xây dựng bộ thang đo phù hợp cho mơ hình nghiên cứu (VCSI). Phân tích hồi quy đa biến để xem xét mối tương quan nhân quả giữa các biến trong mơ hình nghiên cứu (VCSI). Thực hiện phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) để xem xét sự khác biệt trong việc đánh giá bảy yếu tố của mơ hình VCSI của từng đối tượng khách hàng khác nhau về NCCDV, loại hình thuê bao, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ Chương 5 bao gồm các nội dung sau: Thống kê mơ tả dữ liệu. Mơ tả khung mẫu Các yếu tố nhân khẩu học Các yếu tố sử dụng Các yếu tố đo lường của mơ hình VCSI. Kiểm định bộ thang đo. Kiểm định độ tin cậy Phân tích nhân tố Kết quả thống kê mơ tả sau kiểm định. Phân tích hồi quy đa. Phân tích sự khác biệt. Sự khác biệt theo nhà cung cấp dịch vụ. Sự khác biệt theo loại hình thuê bao. Sự khác biệt theo độ tuổi. Sự khác biệt theo giới tính. Sự khác biệt theo mức thu nhập. Sự khác biệt theo nghề nghiệp. Với biến sàng lọc là thời gian sử dụng dịch vụ trên 4 tháng, sau khi triển khai 350 bảng câu hỏi, dữ liệu thu về cho kết quả 287 bảng câu hỏi phù hợp với khung mẫu. Các giá trị khuyết (Missing Value) được hiệu chỉnh bằng tay. Sau đĩ dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS version 15.0 để tiến hành phân tích, bao gồm: Thống kê mơ tả dữ liệu, kiểm nghiệm độ tin cậy (Reliability Analysis), phân tích nhân tố (Factor Analysis), thực hiện phân tích phân tích hồi quy và phân tích ANOVA (Analysis Of Variance). 5.1 THỐNG KÊ MƠ TẢ DỮ LIỆU: Dữ liệu sẽ được mơ tả theo thứ tự: (1) Mơ tả tổ hợp mẫu theo 3 thuộc tính kiểm sốt, (2) Mơ tả mẫu theo các yếu tố nhân khẩu học khác (3) Mơ tả mẫu theo các yếu tố sử dụng khác, (4) Mơ tả các yếu tố đo lường được của mẫu theo mơ hình VCSI. 5.1.1 Mơ tả khung mẫu Dữ liệu được tiến hành mơ tả Crosstabs với các giá trị Rows= “Loai hinh thue bao”, Columns= “Thu nhap” và Layers= “Nha cung cap dich vu” cho kết quả như sau: Bảng 5.1: Khung mẫu thực tế thu thập được  Nha cung cap dv Thu nhap Total Duoi 3 trieu Tu 3tr -> 7tr Tu 7tr -> 14tr Tren 15 trieu Vinaphone Loai hinh thue bao Tra truoc 32 16 5 0 53 Tra sau 5 2 2 2 11 Total 37 18 7 2 64 Mobifone Loai hinh thue bao Tra truoc 38 8 2 1 49 Tra sau 6 4 2 1 13 Total 44 12 4 2 62 Viettel Loai hinh thue bao Tra truoc 56 5 0 0 61 Tra sau 5 2 1 1 9 Total 61 7 1 1 70 Sphone Loai hinh thue bao Tra truoc 25 7 2 0 34 Tra sau 5 7 0 1 13 Total 30 14 2 1 47 EVN telecom Loai hinh thue bao Tra truoc 14 2 16 Tra sau 10 3 13 Total 24 5 29 HT mobile Loai hinh thue bao Tra truoc 10 2 12 Tra sau 2 1 3 Total 12 3 15 Total 208 59 14 6 287 So sánh với khung mẫu dự kiến (Xem chương 4), phương pháp lấy mẫu phi xác xuất theo Quota đã khơng được đảm bảo, cụ thể là tỷ lệ của các thuộc tính kiểm sốt là thị phần, loại hình thuê bao, mức thu nhập trong khung mẫu thực tế thu thập được khác với dự kiến. Đặc biệt, khung mẫu khơng cĩ những đối tượng là thuê bao của EVN Telecom và HT Mobile cĩ mức thu nhập trên 7 triệu. Điều này cĩ thể giải thích như sau: thời điểm thu thập dữ liệu là vào cuối năm, đây là giai đoạn các NCCDV chuẩn bị bước vào một cuộc chạy đua khuyến mãi lớn nên các yếu tố thị phần đã cĩ thay đổi. Cịn về yếu tố thu nhập, cĩ thể giải thích như sau: những người cĩ thu nhập cao sử dụng mạng EVN Telelcom và HT Mobile là quá ít và sinh viên chưa thể tiếp cận được những đối tượng này. Tuy khơng đảm bảo được việc lấy mẫu phi xác xuất theo Quota, khung mẫu này vẫn cĩ giá trị nghiên cứu bởi độ phủ thị trường của nĩ. Luận văn sẽ tiếp tục những phần phân tích tiếp theo dựa trên khung mẫu này và sẽ chú ý hơn trong việc diễn giải. Sau đây là những thống kê mơ tả tần số của các thuộc tính kiểm sốt, được biểu thị dưới dạng biểu đồ Pie charts theo Percentage Frequencies. (Xem thêm phụ lục). Thị phần Hình 5.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ trong mẫu. Thống kê cho thấy tỷ lệ thị phần trong mẫu là 24,39% của Viettel; 22,3% của Vinaphone; 21,6% của Mobifone; 16,38% của Sphone; 10,1% của EVN Telecom và 5,23% cịn lại của HT mobile. Nếu so sánh với bảng thị phần (chương 2) thì chỉ cĩ sự khác biệt về thứ tự độ lớn thị phần của Mobifone và Vinaphone. Điều này cĩ thể được giải thích như sau: để đảm bảo việc những nhà cung cấp chiếm thị phần nhỏ cũng cĩ đủ số mẫu tối thiểu để phân tích, luận văn đã điều chỉnh trọng số của các kênh thu thập dữ liệu: tăng thêm việc thu thập bổ sung cho các mạng hiếm là EVNTelecom và HT mobile. Điều đĩ dẫn tới việc dữ liệu thu thập về khơng đảm bảo được tính định lượng về mặt thị phần của các nhà cung cấp. Tuy nhiên kết quả trên đã phần nào thể hiện được thứ tự lớn nhỏ về mặt thị phần của các nhà cung cấp. Loại hình thuê bao Hình 5.2: Biểu đồ tỷ lệ loại hình thuê bao trong mẫu. Thống kê cho thấy trong mẫu cĩ 78,4% là thuê bao trả trước và 21,6% là thuê bao trả sau. Kết quả này tương đối giống với kết quả của các nghiên cứu khác. Mức thu nhập hàng tháng Hình 5.3: Biểu đồ tỷ lệ mức thu nhập hàng tháng của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu cĩ 72,5% số người cĩ mức thu nhập hàng tháng dưới 3 triệu; 20,6% số người cĩ mức thu nhập hàng tháng từ 3 đến dưới 7 triệu; 4,9% số người cĩ mức thu nhập hàng tháng từ 7 đến dưới 15 triệu; 2,1% số người cĩ mức thu nhập hàng tháng trên 15 triệu; kết quả này cĩ sự khác biệt so với kết quả điều tra của Acneilson thực hiện năm 2006. Cĩ thể giải thích điều này là do mối quan hệ của nhĩm thu thập dữ liệu nằm trong phân khúc những người cĩ mức thu nhập dưới 7 triệu. Tuy nhiên kết quả này cho thấy rằng mẫu cĩ sự đa dạng về thu nhập, để từ đĩ tiến hành kiểm định sự khác biệt của mức độ hài lịng của từng nhĩm đối tượng khách hàng cĩ mức thu nhập khác nhau. 5.1.2 Các yếu tố nhân khẩu học khác Độ tuổi Hình 5.4: Biểu đồ tỷ lệ độ tuổi của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu cĩ 68,3% số người cĩ độ tuổi dưới 25; 22% số người cĩ độ tuổi từ 25 đến 34; 7,3% số người cĩ độ tuổi từ 35 đến 44; 2,4% số người cĩ độ tuổi trên 45; khung độ tuổi này căn cứ vào tài liệu quản lý nhân sự của cơ Trần Minh Thư, theo đĩ các nhĩm độ tuổi này cĩ sự khác nhau rõ ràng về sự nhận thức, mong đợi, sự chính chắn và thu nhập. Cĩ thể giải thích việc độ tuổi dưới 34 chiếm tỷ lệ rất lớn là do quan hệ của nhĩm thu thập dữ liệu nằm trong phân khúc những người trẻ tuổi. Kết quả này cho thấy rằng mẫu cĩ sự đa dạng về độ tuổi, cĩ thể tiến hành kiểm định sự khác biệt của mức độ hài lịng của từng nhĩm đối tượng khách hàng cĩ độ tuổi khác nhau. Giới tính Hình 5.5: Biểu đồ tỷ lệ giới tính của mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu cĩ 55,75% là nữ và 44,25% là Nam. Cĩ thể giải thích việc nữ chiếm tỷ lệ lớn hơn là do trong nhĩm thu thập dữ liệu, các bạn nữ chiếm tỷ lệ nhiều hơn và các bạn lại nhiệt tình hơn trong việc thu thập dữ liệu. Nghề nghiệp Hình 5.6: Biểu đồ tỷ lệ nghề nghiệp trong mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu cĩ 50,5% số người là cơng nhân viên; 38,3% số người là học sinh - sinh viên; 5,6% số người là chủ - quản lý; 5,6% số người cịn lại cĩ nghề nghiệp khác (chủ yếu là nghề tự do); khung nghề nghiệp này căn cứ vào một nghiên cứu tương tự của thầy Bùi Nguyên Hùng, theo đĩ các nhĩm nghề nghiệp này cĩ sự khác nhau rõ ràng về sự nhận thức, sự mong đợi, mức thu nhập và chi tiêu. Cĩ thể giải thích việc Cơng nhân viên và học sinh - sinh viên chiếm tỷ lệ lớn là do đây la đối tượng cĩ nhiều quan hệ với nhĩm thu thập dữ liệu. Kết quả này cho thấy rằng mẫu cĩ sự đa dạng về nghề nghiệp, cĩ thể tiến hành kiểm định sự khác biệt của mức độ hài lịng của từng nhĩm đối tượng khách hàng cĩ nghề nghiệp khác nhau. 5.1.3 Các yếu tố sử dụng khác Sử dụng nhiều simcard Hình 5.7: Biểu đồ tỷ lệ sử dụng nhiều hay duy nhất một simcard trong mẫu. Kết quả thống kê cho thấy trong mẫu cĩ 58,89% số người chỉ sử dụng duy nhất 1 simcard và 41,11% cịn lại sử dụng cùng lúc nhiều simcard. Kết quả này cho thấy rằng số lượng người sử dụng nhiều simcard cùng lúc là đáng kể, điều này hồn tồn phù hợp với thực tế là cĩ một số lượng lớn thuê bao của các mạng là ảo. Với dãy số di động 10 số 09xxxxxxxx, kho số di động của Việt Nam cĩ gần 100 triệu số. Trừ cho các đầu số khơng sử dụng