Luận văn Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam

n mạng VinaPhone chào đón thuê bao di động thứ 1.000.000. Tính đến tháng 6/2003, VinaPhone đã phát triển được 1.456.000 thuê bao, trở thành mạng điện thoại di động có lượng thuê bao lớn nhất Việt Nam. Và con số này vào cuối năm 2003 là 1700000 thuê bao. Bước sang năm 2004, thị trường dịch vụ điện thoại di động Việt Nam trở nên cạnh tranh hơn với sự gia nhập của tân binh Viettel. Chính điều này đã gây không ít khó khăn cho vinaphone, tuy nhiên đến hết năm 2004 Vinaphone vẫn hoàn thành kế hoạch phát triển thêm 1,1 triệu thuê bao mới, đạt 2800000 thuê bao. Trong năm 2006, mặc dù có sự cạnh tranh quyết liệt, Vinaphone vẫn phát triển thêm hơn 1,7 triệu thuê bao thực, đạt 120% kế hoạch được giao. Tính đến hết năm 2006, mạng Vinaphone có hơn 5,3 triệu thuê bao. Hiện, Vinaphone đã có 9,4 triệu thuê bao. Năm 2008, Vinaphone phấn đấu đạt hơn 10.000 trạm BTS và gần 20 triệu thuê bao. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao Vinaphone từ 1996 đến 4/2008 Nguồn: Mạng di động SFone SFone là mạng mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA của công ty Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn (SPT). Sự ra đời của SFone vào năm 2003 ghi nhận một dấu mốc quan trọng đối với ngành viễn thông di động nước ta vì nó góp phần phá vỡ thế độc quyền lâu nay của đại gia VNPT. Ngoài ra, trên thực tế Sfone cũng là mạng ĐTDĐ đầu tiên ở Việt Nam sử dụng công nghệ CDMA - có dung lượng và tốc độ truyền dữ liệu cao (144 Kbps). Với CDMA, người sử dụng có nhiều tiện ích về chất lượng cuộc thoại, bán kính phủ sóng và khả năng chống nhiễu tốt... Dịch vụ nổi trội của Sfone là vừa bảo mật thông tin vừa hạn chế khả năng bị trộm máy, bởi công nghệ CDMA không dùng Sim, mỗi máy chỉ có một mã sản xuất duy nhất. Chính thức gia nhập thị trường ngày 1/7/2003, theo tính toán ban đầu SFone sẽ thu hút được khoảng 100000 thuê bao, song tốc độ phát triển đã không được như dự kiến này bởi cho đến cuối tháng 9 số khách hàng của SFone mới chỉ có 15000. Nhưng kể từ ngày 1/5/2004, khi S Fone thực hiện chính sách mới được tự định giá cước và cùng với việc áp dụng một mức cước thống nhất trên phạm vi toàn quốc khiến cước gọi liên tỉnh còn có thể rẻ hơn cả cước điện thoại cố định đã đẩy tốc độ phát triển thuê bao của S-Fone đã tăng lên rõ rệt. Tính đến hết năm 2004, SFone đã có 165000 khách hàng vượt 26% so với kế hoạch đề ra, đồng thời đoạt Cúp vàng thương hiệu trong cuộc bình chọn Thương hiệu uy tín chất lượng qua mạng thương hiệu Việt năm 2004. Liên tục phát triển cở sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng và những chiến lược giảm giá, khuyến mãi trong năm 2005 đã nâng lượng thuê bao của SFone lên con số hơn 400000 cùng giải thưởng “Nhà cung cấp mạng ĐTDĐ tốt nhất năm 2005" do tạp chí e-CHIP Mobile thực hiện trên toàn quốc. Tuy vậy, từ khi thị trường viễn thông Việt Nam có thêm sự góp mặt của mạng Viettel thì sự cạnh tranh giữa các mạng trở nên gay gắt hơn. Nhiều người đã hoài nghi rằng liệu trong thị trường viễn thông cạnh tranh như vậy thì không biết bao giờ SFone đạt 1 triệu thuê bao. Song, với mục tiêu tạo bứt phá trong triển khai công nghệ CDMA tiên tiến tại thị trường thông tin di động Việt Nam, đem lại cho NTD nhiều lợi ích thiết thực hơn, trong những tháng đầu năm 2006, S-Fone đã nhập về toàn bộ thiết bị cho các tỉnh còn lại trong kế hoạch hoàn tất phủ sóng 64/64 tỉnh thành trên cả nước. Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động, SFone tự hào đã thiết lập được hệ thống cơ sở hạ tầng cho mạng di động 095 tại 64 tỉnh thành trong cả nước và đạt hơn 1,5 triệu thuê bao tích lũy. Năm 2006 cũng ghi nhận thành công của SFone trong việc triển khai truyền hình trên di động. Nỗ lực này của S-Fone cũng góp phần đưa Việt Nam trở thành quốc gia thứ ba trên thế giới khai thác dịch vụ truyền hình trên điện thoại di động. Đây là 1 trong 10 sự kiện CNTT-TT nổi bật năm 2006 do Bộ BCVT bình chọn. Bước sang năm 2007, thị trường viễn thông Việt Nam chào đón người em út CDMA HT Mobile với chương khuyến mãi kiểu “dội bom tấn” làm cho sự canh tranh trong công nghệ CDMA thật sự gay gắt. Tuy nhiên, người anh cả dòng họ CDMA – Sfone vẫn kiên cường phát triển bằng những nỗ lực không ngừng nghỉ của mình và công bố đạt hơn 3 triệu thuê bao vào cuối năm 2007 cũng “Cúp vàng chất lượng hội nhập” cho nhóm dịch vụ cao cấp công nghệ 3G do Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam trao tặng. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao SFone từ 2003 đến 2007 Nguồn: Mạng di động E – Mobile Sau gần 2 tháng thử nghiệm cung cấp dịch vụ trên toàn quốc, ngày 5/5/2006 E – Mobile đã chính thức gia nhập thị trường viễn thông di động Việt Nam với đầu số 096. E – Mobile là mạng điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA của công ty Viễn thông điện lực EVN Telecom. Với lợi thế về cơ sở hạ tầng cùng chiến dịch quảng bá rộng khắp và giá cước thấp nên tuy là tân binh song mạng 096 đã nhanh chóng được thị trường đón nhận. Ngoài ra, E-Mobile cũng đã hoàn thành việc lắp đặt các trạm BTS tại 64/64 tỉnh, thành trong cả nước và kết nối với mạng 098, 090, 091 và 095. Do vậy nên tính đến hết năm 2006, mạng 096 đã thu hút được 702.446 thuê bao, đạt doanh thu 1.084 tỷ đồng. Bước sang năm 2007, thị trường viễn thông di động Việt Nam lại chứng kiến sự gia nhập của HT Mobile – Người “em út” dòng CDMA làm cuộc chiến về giá cũng như dịch vụ giữa các mạng di động trở nên quyết liệt hơn. Về phần mình với những giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng mạng và dịch vụ như nâng dung lượng hoặc lắp đặt thêm các trạm BTS tại khu vực chất lượng phủ sóng kém, mật độ thuê bao cao, giảm tối đa hiện tượng nghẽn mạng và rớt sóng, không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng, sửa chữa thiết bị đầu cuối… nên E – Mobile vẫn duy trì mức tăng trưởng như dự kiến. Kết thúc năm 2007, mạng 096 đã có được 2,39 triệu khách hàng và đạt 1.668 tỷ doanh thu, chiếm tỷ trọng 60,6% doanh thu viễn thông của cả năm. Theo kế hoạch dự kiến thì trong năm 2008 tới, EVN Telecom sẽ cố gắng phát triển mạng 096 đạt 4 triệu thuê bao. Mạng di động HT Mobile HT Mobile là tên thương hiệu mạng điện thoại di động của dự án CDMA2000 giữa Hanoi Telecom và Hutchison. HT Mobile chính thức ra mắt thị trường viễn thông di động Việt Năm vào đầu năm 2007 (15/1/2007) với tư cách là “người em út” của dòng CDMA. Rút kinh nghiệm từ các mạng di động đi trước tại thị trường Việt Nam, HT Mobile đã phải chờ phủ sóng tới 64 tỉnh thành rồi mới cung cấp dịch vụ chứ không cung cấp theo kiểu “ăn non”. Trước đó, từ ngày 20 tháng 11 năm 2006, Hanoi Telecom đã đưa ra chiến dịch thử nghiệm mang tên “Chào đón một thế giới FREE” áp dụng tại 3 thành phố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh nhằm thăm dò sự hài lòng của khách hàng, nồng nhiệt đón nhận những nhận xét, góp ý thẳng thắn để hoàn thiện tất cả các nội dung trước khi đưa sản phẩm vào hoạt động một cách chính thức tại thị trường Việt Nam. Với tổng vốn đầu tư 600 triệu USD cùng những kế hoạch phát triển lâu dài, chiến lược về giá cước và khuyến mãi HT Mobile đặt ra mục tiêu đạt 1 triệu thuê bao trong năm 2007 cũng như thực hiện đúng triết lý kinh doanh “Phục vụ khách hàng tốt hơn”. Song kết quả lại không như các nhà quản lý mong đợi. Mặc dù đã chuẩn bị khá tốt về mọi mặt cả cơ sở hạ tầng, công nghệ lẫn các chiến lược Marketing nhưng lại khai sinh vào đúng thời điểm bão dông của thị trường cạnh tranh khốc liệt khi ba mạng GSM đã chiếm đến hơn 90% thị phần nên gặp khó khăn là điều không thể tránh khỏi. Chính vì thề, sau một năm đi vào hoạt động HT Mobile đã không thể hoàn thành được kế hoạch, 1 triệu thuê bao như mục tiêu ban đầu chỉ dừng lại ở con số khiêm tốn 200000. Chưa dừng lại ở đó, ngay từ những ngày đầu năm 2008 HanoiTelecom đã gây ra một cú sốc lớn cho thị trường viễn thông di động khi công bố khai tử cho mạng HT Mobile. Đến ngày 15/3 vừa qua, HT Mobile chính thức nhận giấy phép kinh doanh mạng e-GSM và gửi toàn bộ 200000 khách hàng của mình cho người anh SFone trong thời gian chuyển giao công nghệ. Điều này càng chứng tỏ sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường dịch vụ điện thoại di động ở nước ta, đặc biệt là sau hơn 1 năm ta gia nhập WTO. Con số 6 mạng di động đối với một thị trường hơn 80 triệu dân số như nước ta hiện nay được giới nhận định đánh giá là hơi nhiều. Các chuyên gia cũng dự báo rằng thị trường thông tin di động của Việt Nam có khả năng sẽ đi theo xu hướng chung mà các nước khác trong khu vực đã từng trải qua như Hàn Quốc hay Trung Quốc. Khi mở cửa thị trường, các quốc gia này có rất nhiều mạng di động, nhưng sau thời gian cạnh tranh, sáp nhập và ổn định ở con số 3 mạng di động. Điều đó có nghĩa là thị trường thông tin di động Việt Nam trong tương lai cũng có thể sẽ có sự sáp nhập của các mạng di động theo quy luật của thị trường. Sự sáp nhập của các mạng thông tin di động này sẽ diễn ra cùng với quá trình các mạng di động được đưa lên sàn giao dịch chứng khoán hoặc công ty nào đó không trụ nổi trong điều kiện cạnh tranh dẫn tới phá sản. Đặc biệt trong thời gian tới, sau gần 2 năm nước ta gia nhập WTO thì sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp bên ngoài sẽ gây sức ép khá lớn lên các doanh nghiệp trong nước. THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐTDĐ Ở VIỆT NAM Thực trạng thị trường dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam Thị trường thông tin di động nước ta chính thức khai sinh với sự ra đời của mạng MobiFone năm 1993. Đến nay, sau 15 năm phát triển ngành viễn thông di động nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Từ một mạng ban đầu, hiện nay chúng ta có tất cả 6 nhà cung cấp với nhiều đầu số di động, theo đó là giá cước sử dụng liên tục giảm và chất lượng ngày càng được cải thiện nhằm đưa lại cho khách hàng những dịch vụ hấp dẫn và thuận tiện nhất. Nếu như trước năm 2003, thị trường độc quyền bởi hai anh em dòng họ VNPT thì sau đấy với sự ra đời lần lượt của SFone (2003) và Viettel (2004) đã từng bước hình thành nên một sân chơi cạnh tranh bình đẳng giữa các nhà cung cấp hướng đến mục tiêu đảm bảo tốt nhất quyền lợi của khách hàng. Đặc biệt, sự xuất hiện của Viettel được coi như một mốc lịch sử quan trọng nó đã kích thích sự canh tranh trong ngành với hàng loạt các sự kiện theo sau đó như bùng nổ cuộc chiến giảm giá cước, số lượng thuê bao di động tăng vùn vụt… Có thể nói năm 2005, với “cú huých” của Viettel Mobile, thị trường thông tin di động Việt Nam trở nên nóng bỏng hơn bao giờ hết. Nếu như năm 2004, Viettel Mobile mới chỉ có 150.000 thuê bao thì hết năm 2005, còn số này đã đạt gần 2 triệu thuê bao. Với con số tăng trưởng kỷ lục này, mạng Viettel Mobile đã vươn lên trở thành mạng di động có tốc độ phát triển nhanh nhất. Bên cạnh đó, tuy gặp khó khăn về đầu tư, nhưng hai mạng di động của VNPT vẫn đạt con số 2,1 triệu thuê bao mới trong năm 2005, trong đó VinaPhone có 1 triệu thuê bao mới và MobiFone cũng hoàn thành 100% kế hoạch với 1,1 triệu thuê bao. Trong khi 3 mạng di động GSM có những con số tăng trưởng lý tưởng thì đại diện duy nhất của CDMA là S-Fone vẫn “bất khả thi” với nhiệm vụ 500.000 thuê bao (S-Fone hiện chỉ có gần 400.000 thuê bao). Dù S-Fone không thành công nhưng thị trường thông tin di động vẫn được giới chuyên môn đánh giá là “bùng nổ”. Nếu như năm 2004, thị trường mới đạt ở con số gần 2 triệu thuê bao mới thì đến năm 2005, con số này đã đạt con số 4,5 triệu thuê bao mới. Năm 2005 cũng là năm đầu tiên mà số lượng thuê bao di động vượt qua số lượng thuê bao cố định với tỷ lệ 57%/43%. Thị phần các mạng di động năm 2005 Nguồn: Sang năm 2007, thị trường viễn thông di động nước ta chào đón 2 thành viên mới E – Mobile và HT Mobile đều khai thác công nghệ CDMA tiên tiến. Với sự góp mặt của 2 mạng này thì sự cạnh tranh càng trở nên quyết liệt hơn đặc biệt là trong việc giảm giá cước. Kết thúc năm 2007, toàn thị trường điện thoại Việt Nam (bao gồm cố định và di động) có khoảng 46 triệu thuê bao, trong đó thuê bao di động chiếm 74%, chứng kiến sự vươn lên mạnh mẽ trở thành mạng lớn nhất của Viettel. Mở đầu năm 2008 thị trường thông tin di động nước ta lại ghi nhận một sự kiện quan trọng đó là việc HT Mobile chính thức đệ đơn khai tử xin chuyển sang khai thác công nghệ GSM và đã được Bộ Thông tin và Truyền thông chấp nhận. HT Mobile đã gửi toàn bộ 200000 khách hàng của mình sang người anh cả SFone để gia nhập đại gia đình GSM, dự báo một sự cạnh tranh mới không kém phần quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trong năm nay. Thị phần các mạng di động năm 2007 Nguồn: Chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Việt Nam Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của từng mạng di động nói riêng và của cả thị trường viễn thông di động nói chung. Song có vẻ như, các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trên thị trường nước ta chưa có được sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này. Trong giai đoạn độc quyền của ngành thông tin di động nước ta, chỉ có một mạng duy nhất là MobiFone tuy chi phí hòa mạng cũng như giá cước cao nhưng chất lượng đảm bảo và ổn định hơn. Vì lúc bấy giờ duy chỉ có một mạng nên việc liên lạc bằng điện thoại di động hầu như trong nội mạng chưa phát sinh khó khăn về việc kết nối với những mạng di động khác. Dần dần sự xuất hiện của nhiều mạng di động mới cũng kéo theo những vấn đề trong việc kết nối, liên lạc giữa các mạng với nhau. Như đã giới thiệu ở trên, hiện trên thị trường nước ta có 6 nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ với 6 mạng chính là MobiFone, VinaPhone, Viettel, SFone, HT Mobile, E – Mobile. Về phía các nhà cung cấp dịch vụ, mục tiêu hàng đầu của họ là thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt nên họ luôn cạnh tranh với các đối thủ khác. Và chiến thuật cạnh tranh phổ biến của các mạng di động hiện nay là khuyến mãi, đặc biệt là vào những dịp lễ lớn. Tuy nhiên, đôi khi mải chạy theo khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mà các nhà cung cấp lại quên đi một thực tế rằng chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quan trọng quyết định đến sự trung thành của khách hàng cũng như việc thu hút thêm những thuê bao mới. Song song với các đợt khuyến mãi là sự gia tăng đột biến của số lượng thuê bao và hệ quả kéo theo là chất lượng dịch vụ giảm. Đặc biệt trong các dịp lễ lớn như Tết Nguyên Đán… rất nhiều khách hàng phản ánh sự giảm sút khá rõ rệt về chất lượng dịch vụ ĐTDĐ, những hiện tượng sóng đầy nhưng không thể kết nối, ngắt quãng kết nối, tín hiệu thoại chập chờn... liên tục diễn ra và có chiều hướng gia tăng. Ở nước ta hiện nay, chất lượng dịch vụ ĐTDĐ được giám sát bởi Cục quản lý chất lượng công nghệ và thông tin truyền thông của Bộ Thông Tin và Truyền Thông. Tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng để kiểm tra và giám sát là TCN 68 –186: 2006 về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất do Bộ Bưu Chính ban hành kèm theo quyết định Quyết định số 29/2006/QĐ-BBCVT ngày 05/9/2006. Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu: chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ. Trong nhóm chỉ tiêu kỹ thuật thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% Chất lượng thoại trung bình phải ³ 3,0 điểm Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai £ 0,1 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01% Còn đối với nhóm chỉ tiêu chất lượng phục vụ thì tiêu chuẩn này đặt ra mức chuẩn cụ thể như sau: Độ khả dụng của dịch vụ D: D ³ 99,5% Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 3 tháng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong ngày Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ³ 80% tổng số cuộc gọi Những năm gần đây có một thực tế dễ nhận thấy là số lượng thuê bao di động của các mạng nói riêng và toàn thị trường thông tin di động nước ta tăng đột biến trong khi chất lượng dịch vụ thì có chiều hướng giảm. Điều này xuất phát từ nguyên nhân là do các doanh nghiệp viễn thông di động thời gian qua đã "chăm sóc" các chiêu thức khuyến mãi để hút khách, hơn là chăm sóc đến chất lượng cuộc gọi. Chính vì thế, thị trường VTDĐ đang vận hành nghịch lý: trong khi hầu hết giá cả đều tăng thì riêng giá cước VT lại giảm "kinh khủng" nhờ khuyến mãi và kéo theo chất lượng dịch vụ cũng giảm. Trước tình hình đó Bộ BCVT đã ban hành hàng loạt văn bản nhằm hoàn thiện qui trình quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra cơ chế để các doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi cho NTD. Những năm vừa qua, Bộ đã tiến hành nhiều đợt kiểm tra đột xuất tại những khu vực có nhiều phàn nàn của khách hàng về việc doanh nghiệp không đảm bảo chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, Bộ cũng ban hành quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT yêu cầu các doanh nghiệp phải công bố định kì chất lượng theo tiêu chuẩn bắt buộc để khách hàng được biết chất lượng cụ thể của từng mạng. Nhờ những cố gắng từ phía cơ quan quản lý ấy mà chất lượng viễn thông di động ở nước ta đang ngày càng được cải thiện rõ rệt, tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng, không kết nối được giữa các mạng… ngày càng giảm dần. Các nhà cung cấp dịch vụ đã bắt đầu quan tâm và đầu tư đúng mức đến việc nâng cao chất lượng, tạo ra một môi trường cạnh tranh bình đẳng đảm bảo mang lại cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất. Chính vì thế nhiều chuyên gia nhận định rằng năm 2008 tới thị trường viễn thông di động nước ta sẽ có nhiều đổi khác với sự tiếp tục giảm về giá thành và tăng lên đáng kể của chất lượng. Bảng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động do doanh nghiệp công bố quý 4 năm 2007 TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68 -186:2006 Vinaphone MobiFone Viettel Sfone EVN Telecom Hanoi Telecom 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ³ 92% ³ 92% ³ 92% ³ 96% ³ 92% ³ 92% ³ 92% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi £ 5% £ 5% £ 5% £ 3% £ 5% £ 5% £ 5% 3 Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ³ 3,0 ³ 3,0 ³ 3,0 ³ 3,0 ³ 3,0 ³ 3,0 ³ 3,0 4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% £ 0,1% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai £ 0,01% £ 0,01% £ 0,01% £ 0,01% £ 0,01% £ 0,01% £ 0,01% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ³ 99,5% ³ 99,5% ³ 99,5% ³ 99,5% ³ 99,5% ³ 99,5% ³ 99,5% 7 Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) £ 0,25 £ 0,25 £ 0,25 £ 0,25 £ 0,25 £ 0,25 £ 0,25 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % 24 giờ trong ngày ³ 80 % Nguồn: Giá cước viễn thông di động tại Việt Nam Ngày 16/4 vừa qua, lễ kỷ niệm 15 năm ngày thành lập công ty VMS đồng thời cũng đánh dấu 15 năm hình thành và phát triển của thị trường viễn thông di động nước ta. Ở thời điểm mới có mạng điện thoại di động, mỗi một khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải trả phí hòa mạng 2 triệu đồng, thuê bao là 450.000 đồng/tháng và gọi phải tính theo phút, mỗi phút 2.500 đồng. Sở dĩ giá cước cao như vậy là vì lúc bấy giờ ở Việt Nam mới chỉ có một mạng di động duy nhất là Mobifone độc quyền toàn thị trường viễn thông cả về cung cấp dịch vụ lẫn việc quyết định giá cước. Thế độc quyền của Mobifone đã bị phá vỡ bởi sự ra đời của mạng Vinaphone khởi đầu sự cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, cả hai mạng di động này đều là con đẻ của VNPT và Bưu chính viễn thông vẫn là lĩnh vực độc quyền của Nhà nước nên tuy cước sử dụng dịch vụ ĐTDĐ có giảm song vẫn còn cao so với các nước trong khu vực. Vậy nên trên thực tế thị trường thông tin di động nước ta thời kỳ này vẫn là do VNPT độc quyền hoàn toàn. Mãi đến năm 2003, sự ra đời của mạng SFone với công nghệ CDMA tiên tiến hứa hẹn mang lại nhiều dịch vụ hấp dẫn giá rẻ cho khách hàng trên toàn quốc mới thực sự phá vỡ thế độc quyền, kích thích sự phát triển chung, góp phần thay đổi cơ cấu thị trường di động nước ta. Khác với 2 mạng còn lại, SFone khai thác công nghệ CDMA nên đem đến cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích với giá rẻ hơn. Chính điều này đã kích thích 2 anh em nhà VNPT giảm giá cước, tung ra những chiêu thức khuyến mãi, những gói cước đa dạng nhằm cạnh tranh thu hút khách hàng. Thị trường thông tin di động nước ta thời gian này bắt đầu sôi động với những đợt khuyến mãi và giảm giá ồ ạt của các nhà cung cấp, nhờ đó khách hàng có cơ hội sử dụng dịch vụ ĐTDĐ với giá cước rẻ hơn nhiều so với trước đấy. Việc giá cước viễn thông di động nước ta ngày càng giảm là hoàn toàn phù hợp với quy luật cạnh tranh của thị trường. Trong lịch sử 15 năm của mạng điện thoại di động Việt, sự xuất hiện của Viettel Mobile trong năm 2004 được xem là điểm nút cho việc điều chỉnh và cuộc đua giảm cước, mở rộng vùng phủ sóng diễn ra với tốc độ cao. Việc Viettel ra đời đã châm ngòi cho thời điểm nóng của chiến dịch giảm cước ĐTDĐ hàng loạt, một "bữa tiệc giảm cước" khá linh đình với người dùng. Khách hàng đang thực sự trở thành ''thượng đế'' vì có nhiều lựa chọn cho các dịch vụ, với các chính sách ưu đãi, hấp dẫn. Trước tiên, khi mạng ĐTDĐ công nghệ CDMA khởi đầu chiến dịch bằng cách tính cước theo block 10 giây, hai mạng GSM là Vinaphone và MobiFone cũng đã áp dụng đợt giảm cước, tính cước theo block 30 giây. Không để khách hàng của mình phải chịu ''thua thiệt'', mạng ''sinh sau đẻ muộn'' là Viettel cũng đã tính cước theo block 6 giây khi chính thức đưa vào hoạt động dịch vụ vào ngày 1/8/2004. Đây quả là sự kiện cạnh tranh mạnh mẽ, vì việc tính cước theo block 6 giây là phù hợp với nguyên tắc tính cước quốc tế, thuận lợi cho khách hàng. Ngày 1/8/2004 được biết đến như một “mốc lịch sử” đánh dấu sự giảm giá đáng kể của cước viễn thông di động nước ta và NTD thì hân hoan tận hưởng ''bữa tiệc'' giảm cước từ ngày 1/8. Đặc biệt, cũng từ 1/8, về cước thông tin cuộc gọi, cả bốn mạng ĐTDĐ đều áp dụng thống nhất cách tính cước một vùng, khách hàng không còn bị tính cước cách vùng hay gặp phải bất tiện mỗi khi chuyển vùng như trước đây. Như vậy, đến 2004 sau hơn 10 năm thành lập thị trường viễn thông di động nước ta đã có đến 10 lần giảm giá cước, nhờ đó số lượng thuê bao tăng lên một cách đáng kể. Cuộc đua giảm giá cước giữa các mạng di động tiếp tục gay gắt trong những năm gần trở lại đây. Các nhà cung cấp dịch vụ đua nhau đưa ra nhiều đợt giảm giá cước cùng những đợt khuyến mãi rầm rộ đặc biệt là trong các dịp lễ lớn của dân tộc. Tháng 10/2005, được sự đồng ý của Bộ BCVT hai “đại gia” dòng họ VNPT đã chính thức áp dụng hình thức giảm giá cước mới. Theo Quyết định số 30/2005/QĐ-BBCVT, phương án tính cước theo block 30+30 trước đây được điều chỉnh thành tính theo block 30+6. Bên cạnh đó, cước thuê bao tháng đối với dịch vụ di động trả sau xuống 60.000 đồng/máy/tháng, giảm 17,4% so với trước đấy. Không đứng ngoài cuộc đua, Viettel Mobile chính là doanh nghiệp đầu tiên giảm giá cước năm 2006 với việc từ ngày 1/1 giảm 100 đồng/phút (mỗi block 6 giây được giảm 10 đồng), đối với cả sử dụng dịch vụ trả trước và trả sau của mạng 098. Mức cước này so với cước của mạng VinaPhone và MobiFone là thấp hơn khoảng 10%. Mức giảm không nhiều, nhưng một lần nữa Viettel Mobile đã thực hiện đúng chính sách: giá cước của mạng 098 phải rẻ hơn 2 mạng 090 và 091 của VNPT từ 5% đến 10%. Ngoài ra cũng trong năm 2006 thị trường viễn thông di động nước ta xuất hiện thêm tân binh mới là mạng E - Mobile với giá cước rẻ nhất. Ngay từ khi chính thức ra mắt thị trường mạng 096 (E – Mobile) đã áp dụng cước linh hoạt tiết kiệm 6 giây+1 khiến cuộc chiến về giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ ĐTDĐ trở nên càng quyết liệt hơn. Đầu năm 2007, ngành thông tin di động nước ta lại có thêm một thành viên mới là HT Mobile. Ngay từ lúc ra đời HT Mobile đã tung ra thị trường một chiến dịch khuyến mãi rầm rộ để thu hút khách hàng, điều này đã kích thích những mạng còn lại lao vào cuộc đua giảm giá cước. Cho đến thời điểm hiện tại, khi lạm phát gia tăng, giá cả hầu hết các hàng hoá và dịch vụ đều tăng phi mã thì ngược lại các nhà cung cấp dịch vụ di động đang đua nhau giảm cước. Theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện Việt Nam có chính thức 6 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động là VinaPhone, MobiFone, Viettel Mobile, S-Fone, HT-Mobile và EVN Telecom chiếm gần 76% tổng số thuê bao điện thoại nói chung của cả nước. Hiện tại, cuộc đua giảm giá cước điện thoại di động giữa những nhà cung cấp dịch vụ đang “bùng nổ” như một “cuộc chiến” trong những tháng đầu năm 2008. Đây là cách thức để những nhà cung cấp nhằm gia tăng số thuê bao cho mình. Trong cuộc chiến giảm giá này, hơn ai hết, NTD là những người được lợi nhất. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông đã đưa ra những phương án giảm cước di động cho mạng Vinaphone và MobiFone. Vinaphone