Luận văn Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu

àn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.” 3.1.5. Tình hình hoạt động của ngân hàng trong năm 2007: Tổng tài sản của tập đoàn ACB tăng trưởng với tốc độ cao (91,2%) trong năm 2007, những lợi nhuận tăng gấp 3 lần đã cho phép chỉ số ROA bình quân (lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản bình quân) tăng 1.3% so với 2006, đạt 3.3%. Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) nhờ vậy đạt 53.8%, mức cao nhất kể từ ngày thành lập đến nay. Bảng 1: BẢNG SO SÁNH CÁC CHỈ SỐ ROA VÀ ROE QUA CÁC 5 NĂM ĐVT: % 2007 2006 2005 2004 2003 LN trước thuế/Vốn CSH bình quân (ROE) 53.8 46.8 39.3 44.3 35.8 LN trước thuế/Tổng tài sản bình quân (ROA) 3.3 2.0 2.0 2.1 1.9 (nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB) Khả năng thanh toán là một tiêu chí quan trọng được Ngân hàng Nhà nước sử dụng trong việc đánh giá xếp loại các tổ chức tín dụng. Số liệu qua các thời kỳ cho thấy khả năng thanh toán của ACB luôn duy trì ở mức cao và theo chiều hướng cải thiện. Cụ thể là tỷ lệ khả năng chi trả qua các năm đề trên mức 100%; nguồn vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung và dài hạn thấp hơn nhiều so với mức cho phép của Ngân hàng Nhà nước là 40%. Bảng 2: BẢNG SO SÁNH KHẢ NĂNG THANH TOÁN QUA 5 NĂM ĐVT 2007 2006 2005 2004 2003 Tỷ lệ khả năng chi trả lần 5.99 3.67 4.76 4.41 2.48 Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn % 0 0 0 0 0 (nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB) Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động năm 2007 đều vượt mức kế hoạch đặt ra từ đầu năm. Theo đó ACB vẫn duy trì vị thế đứng đầu trong khối Ngân hàng thương mại cổ phần về lợi nhuận, tổng tài sản, dư nợ tín dụng và tiền gởi khách hàng . Đặc biệt lợi nhuận tăng gấp 3 lần năm 2006, góp phần mang lại nguồn lợi nhuận tích lũy đáng kể, nâng cao sức mạnh tài chính của tập đoàn ACB. Bảng 3: CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NĂM 2007 Chỉ tiêu Kế hoạch 2007 Thực hiện 2007 % so kế hoạch Thực hiện 2006 Thực hiện 2007/2006 ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng % Lợi nhuận trước thuế tập đoàn 1.500 2.127 141.8 687 209.5 Tổng tài sản 65.000 85.392 131.4 44.650 91.2 Tổng dư nợ tín dụng 25.010 31.974 127.8 17.365 84.1 Huy động khách hàng 51.261 55.283 107.8 29.395 88.1 Thu dịch vụ 254 343 134.9 173 89.1 (Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 NH ACB) 3.1.6. Vài nét về trung tâm thẻ của ngân hàng ACB: Hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều quan tâm đến nghiệp vụ phát triển đại lý và nghiệp vụ phát triển thẻ. Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại bắt đầu tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế vì nền kinh tế nước ta hiện nay đang ổn định và tăng trưởng cao, số lượng người nước ngoài đến Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngoài tăng nhanh vì vậy nhu cầu sở hữu thẻ quốc tế đang là nhu cầu rất cần thiết của người dân. Trong bối cảnh đó ACB đã chuẩn bị thành lập một trung tâm thẻ vào tháng 05/ 1995, nhưng phải đến ngày 09/02/1996 mới chính thức thành lập trung tâm thẻ ACB và đi vào hoạt động. Tuy hoạt động trong bối cảnh hết sức cạnh tranh nói trên nhưng trung tâm thẻ vẫn cố gắng duy trì vị thế của thẻ ACB trên thị trường bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm như phát hành thẻ Visa Electron,MasterCard Electronic, triển khai các chương trình hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số đối tác là công ty lớn có số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể như: Citimart, VDC, Vera, Vietravel… Nhằm góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, trung tâm thẻ đã có những nổ lực cải thiện dịch vụ và hệ thống, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi của khách hàng, từng bước đưa chương trình thẻ tín dụng của Việt Nam hội nhập với các tổ chức tài chính trên thế giới. Ngày 27/03/1995, ACB được tổ chức MasterCard công nhận là thành viên chính thức. Ngày 27/04/1996, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – MasterCard và chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard. Ngày 25/10/1996, ACB được tổ chức Visa công nhận là thành viên chính thức. Ngày 15/10/1997, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa và chấp nhận thanh toán thẻ Visa vào tháng 4 năm 2007. ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard và Visa International. Trung tâm thẻ ACB hoạt động trên cả hai phương diện: chấp nhận thanh toán và phát hành thẻ thanh toán quốc tế. ACB đã thiết lập hệ thống xử lý thẻ tín dụng “online” và hoạt động lien tục 24/24, hệ thống này đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật và thanh toán bù trừ quốc tế. 3.1.7 Giới thiệu các loại thẻ thanh toán hiện có tại ACB: 3.1.7.1 Thẻ Citimart: Thẻ Citimart là một sản phẩm thẻ thanh toán của Tổ chức Visa do Ngân hàng Á Châu và Citimart hợp tác phát hành . Thẻ Citimart là phương tiện thay thế tiền mặt, dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ và rút tiền trên toàn thế giới. Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng bằng 0 , hạn mức sử dụng thẻ bằng số dư có trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào . Citimart VISA Electron 3.1.7.2 Thẻ tín dụng nội địa ACB Card ACB - SAIGON CO.OP , ACB - SAIGON TOURIST, ACB - MAILINH , ACB - PHƯỚC LỘC THỌ Thẻ tín dụng nội địa ACB là phương tiện thay thế tiền mặt , dùng để mua sắm hàng hoá , dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi cần . Hiện nay ACB đã phát hành và đưa vào sử dụng các loại sản phẩm thẻ nội địa ACB Card gồm các thương hiệu : ACB-Saigon Co-op, ACB-Saigon Tourist, ACB-Mai Linh và ACB-Phước Lộc Thọ ( do ACB hợp tác với hệ thống Siêu thị Maximark, Citimart, Siêu thị Miền Đông, SaiGon Coop, SaiGon Tourist, công ty Mailinh) . Tuy các thương hiệu khác nhau nhưng đều sử dụng giống nhau và được chấp nhận tại bất kỳ đại lý nào của ACB. Với thẻ tín dụng nội địa , chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng . Hạn mức tối thiểu : 2.000.000 đ. Thẻ tín dụng mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 16 - 45 ngày hoặc có thể trả chậm mỗi tháng 20% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu phí tài chính. ACB - SAIGON CO.OP ACB - SAIGON TOURIST ACB - MAILINH ACB - PHƯỚC LỘC THỌ 3.1.7.3 Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa/ ACB MasterCard: Thẻ ACB Visa /ACB MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard.Thẻ tín dụng mang tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi từ 16 - 45 ngày hoặc có thể trả chậm mỗi tháng 20% số tiền đã chi tiêu nhưng phải chịu phí tài chính. Với thẻ tín dụng, chủ thẻ được Ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng . Gồm 2 loại : thẻ vàng và thẻ chuẩn. Thẻ chuẩn : hạn mức sử dụng từ 10 triệu - 50 triệu. Thẻ vàng : hạn mức sử dụng từ 50 triệu - 70 triệu. VISA Business VISA Vàng VISA Xanh Master Vàng Master Xanh 3.1.7.4 Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic: Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic là một sản phẩm thẻ thanh toán của Tổ chức thẻ hàng đầu thế giới Visa/MasterCard International và do Ngân hàng Á Châu phát hành lần đầu tiên tại Việt Nam. Chức năng: Thẻ ACB-Visa Electron và ACB-MasterCard Electronic là phương tiện thay thế tiền mặt, dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ . Rút tiền mặt khi cần tại các tổ chức tài chính (ngân hàng) hoặc tại các máy rút tiền tự động (ATM) có logo Visa Electron/MasterCard Electronic trên toàn thế giới Hạn mức sử dụng thẻ bằng số dư có trên thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào . VISA Electron MasterCard Electronic 3.1.7.5 Thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic Thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Khách hàng gửi tiền vào thẻ và sử dụng bằng tiền của mình. Tuy nhiên chủ thẻ ACB Visa Debit/MasterCard Dynamic có thể sử dụng thấu chi thẻ (hạn mức thấu chi do Ngân hàng xét cấp). MasterCard Dynamic ACB Visa Debit 3.1.7.6 Thẻ ATM2+: Thẻ được sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu VISA trong phạm vi nước Việt Nam. Thẻ được sử dụng để rút tiền mặt tại các Đại lý ứng tiền mặt của ACB và các Đại lý ứng tiền mặt mang thương hiệu VISA trong phạm vi nước Việt Nam. Thẻ được dùng để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các Đại lý mang thương hiệu VISA trong phạm vi nước Việt Nam. Hạn mức sử dụng thẻ là số dư trong tài khoản thanh toán. Mặt trước thẻ ATM2+ . CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ NĂM 2005 - 2007 4.1. KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM Hoạt động thanh toán thẻ bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam vào đầu thập kỷ 90 của thế kỷ trước và cho đến nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Thật vậy nếu trong những năm đầu hoạt động số lượng ngân hàng Việt Nam tham gia lĩnh vực này rất khiêm tốn thì đến nay thị trường thẻ đã sôi động hẳn lên bởi sự phong phú, đa dạng của các loại thẻ từ nhiều ngân hàng khác nhau và doanh số thanh toán thẻ không ngừng tăng qua các năm, bên cạnh đó nhiều tập đoàn ngân hàng xuyên quốc gia và các ngân hàng trong khu vực thiết lập chi nhánh hoạt động ở nước ta. Tại Việt Nam hiện đã có 32 ngân hàng phát hành thẻ, với khoảng 130 thương hiệu thẻ khác nhau, trong đó 54% là thương hiệu thẻ nội địa. Hiện nay với xu thế mở cửa, hội nhập nền kinh tế các ngân hàng Việt Nam từng bước đưa công nghệ vào hoạt động của mình. Đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại quốc doanh việc hoàn thành dự án hiện đại hóa ngân hàng đã và đang tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển mở rộng các dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại trong đó có các dịch vụ thẻ. Xu hướng tất yếu của các ngân hàng hiện đại là phải có đơn vị chuyên trách đảm nhiệm hoạt động kinh doanh thẻ. Đây là yêu cầu đầu tiên để có thể tập trung sự đầu tư về nhân lực, vật lực… cho sự phát triển của một loại hình dịch vụ rất có tiềm năng ở Việt Nam. Theo Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ thẻ tăng trưởng cao trong những năm gần đây, 150-300%/năm. Thống kê cho thấy thị trường thẻ Việt Nam năm 2007 tăng trưởng tới 2,5 lần so với năm 2006. Tính đến cuối năm 2007, số lượng thẻ các ngân hàng đã phát hành gần 8,3 triệu thẻ, so với 3,5 triệu thẻ của năm 2006 và 2,1 triệu thẻ của năm 2005. Bên cạnh đó cả nước đã có 4.300 máy ATM, hơn 23.000 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ POS, so với năm 2006, các con số trên là 2.500 ATM và 14.000 POS.   ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm (Nguồn: www.moit.gov.vn) Hiện tại, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ chiếm 6% trong tổng số các giao dịch của các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.  Ngày 1 tháng 1 năm 2008 Ngân hàng Nhà nước đã cung cấp danh sách 10 ngân hàng thương mại có số lượng máy ATM nhiều nhất nước. Bảng 4: CÁC NGÂN HÀNG CÓ SỐ LƯỢNG MÁY ATM NHIẾU NHẤT NƯỚC TÊN NGÂN HÀNG SỐ LƯỢNG MÁY ATM ( ĐVT: Máy) TỶ TRỌNG (%) NH ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 890 20.7 NH đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 682 15.86 NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 621 14.44 NH Công thương (Incombank) 492 11.44 NH Đông Á (Đông Á Bank) 595 13.84 NH Sài Gòn thương tín (Sacombank) 178 4.1 NH Kỹ thương (Techcombank) 156 3.6 NH các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank) 118 2.7 NH Á Châu (ACB) 102 2.37 NH Quân đội (MB) 90 2.09 (Nguồn: www.vnba.org.vn) Trong số các loại thẻ do các tổ chức phát hành thẻ trong nước phát hành, thẻ ghi nợ nội địa (với tên gọi phổ thông là thẻ ATM) chiếm 93,87%, tiếp theo là thẻ ghi nợ (debit card) quốc tế  với 3,65%, thẻ tín dụng (credit card) quốc tế chiếm 2,22% và thẻ tín dụng nội địa chiếm 0,31%. Đồ thị 4.2: Tỷ trọng các loại thẻ hiện nay (Nguồn: www.vibcard.com.vn) 4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI ACB QUA 3 NĂM (2005 – 2007) Bảng 5: CÁC SỐ LIỆU VỀ THẺ QUA 3 NĂM ĐVT: Thẻ Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/ 2005 2007/ 2006 Số thẻ % Số thẻ % Tổng số lượng về thẻ 145.267 257.610 419.113 112.343 77.34 161.503 63.69 Thẻ quốc tế 123.063 227.027 375.012 103.964 84.48 147.985 65.18 Thẻ nội địa 22.204 30.583 44.101 8.379 37.47 13.518 44.2 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Đơn vị tính: thẻ Đồ thị 4.3: Số lượng thẻ thanh toán phát hành qua các năm Số lượng thẻ phát hành qua các năm đều tăng, năm 2006 số lượng thẻ phát hành tăng 112.343 thẻ tức tăng khoảng 77% so với năm 2005 đạt 257.610 thẻ và năm 2007 tăng 161.503 thẻ tức tăng gần 65% đạt 375.012 thẻ. Trong đó thẻ quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao, năm 2006 chiếm 88% so với tổng số thẻ phát hành, năm 2007 chiếm 89% so với tổng số thẻ phát hành Sự gia tăng số lượng thẻ chủ yếu là do: Để tăng số lượng chủ thẻ Trung tâm thẻ mở rộng nguồn khách hàng cá nhân cũng như khách hàng công ty thông qua việc kết hợp với các đối tác tên tuổi và đa dạng hóa các dịch vụ kèm theo để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Năm 2005 Trung tâm thẻ ACB đã triển khai thêm nhiều dịch vụ nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ như dịch vụ thanh toán hoá đơn điện nước, dịch vụ đăng ký làm thẻ ghi nợ qua Tổng đài 247, đăng ký thẻ ghi nợ trên Intemet, dịch vụ xem số dư thẻ qua mobile phone banking, dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu SOS... Đặc biệt, ACB tổ chức cho nhân viên giao thẻ tận nhà ngoài giờ đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng bận công việc không đến nhận thẻ được. Ngoài ra trung tâm thẻ còn gia tăng tiện ích và ưu đãi cho khách hàng đăng ký làm thẻ và đẩy mạnh việc tuyên truyền phổ biến kiến thức về thẻ trong giới sinh viên. Năm 2005, thị trường thẻ đạt tốc độ tăng trưởng ngoạn mục 300% vì vậy ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng về thẻ của ACB vẫn còn thấp so với thị trường thẻ nói chung. Một số nguyên nhân là: một số khách hàng cho rằng phí rút tiền của ACB chưa hợp lý. Ví dụ, khi rút tiền tại chi nhánh ACB: giao dịch dưới 30 triệu/lần được miễn phí, giao dịch trên 30 triệu đồng/lần  thì phụ phí tại quầy 0,03% trên tổng tiền giao dịch, nhưng nếu rút tiền ở nơi không thuộc đại lý của ACB thì phải trả phí 2% số tiền rút. Ngoài ra, ACB chưa có máy rút tiền ở nơi công cộng mà chỉ có máy ở trụ sở giao dịch nên khách hàng cũng gặp không ít khó khăn. Muốn tiện lợi thì phải rút tiền ở các máy ATM của các ngân hàng khác nhưng phải trả phí cao. Riêng ở ngoại thành máy ATM lại rất ít nên cũng không tiện cho khách hàng ở vùng nông thôn. Để khắc phục tình trạng thiếu máy ATM năm 2006 ACB đã bắt tay vào xây dựng mạng lưới ATM. ACB đã đầu tư đến 4 triệu USD nhập về 110 máy ATM với giá trung bình khoảng 18.000 USD/máy của 2 nhà cung cấp là Hyosung (hãng cung cấp máy ATM chiếm đến 70% thị phần máy ATM ở Hàn Quốc) và Wincorz (hãng cung cấp máy ATM nổi tiếng của Đức chiếm thị phần máy ATM lớn nhất tại châu Âu). Hệ thống máy ATM của ACB có các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của ACB và các NH khác. Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi giao dịch.  Với sự đầu tư mạnh về hệ thống cơ sở hạ tầng như vậy sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng khi họ cần đồng thời kết hợp với những hình thức khuyến mãi như giảm giá khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ, miễn phí thường niên năm đầu tiên điều này đã làm cho lượng khách hàng của ACB năm 2006 tăng 77% so với năm 2005. Năm 2007 ACB đưa ra thị trường thẻ ATM2+, kết nối trực tiếp với tài khoản tiền gởi thanh toán, là sản phẩm thẻ kết hợp với thương hiệu VISA. Bên cạnh tiện ích được chấp nhận thanh toán tại hàng ngàn đại lý chấp nhận thanh toán thẻ VISA, chủ thẻ còn có thể dùng thẻ ATM2+ rút tiền tại tất cả các máy ATM của ACB và các máy ATM mang thương hiệu VISA tại Việt Nam. Dịch vụ này thích hợp cho khách hàng có tài khoản tiền gởi thanh toán và các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua tài khoản tiền gởi thanh toán tại ACB, các cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ cho các hoạt động chuyển khoản, thanh toán, rút tiền. Để tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm mới này ACB đã miễn phí phát hành thẻ và phí thường niên năm đầu cho khách hàng. Năm 2007 thị trường thẻ xảy ra sự cạnh tranh hết sức quyết liệt với hơn 30 tổ chức tín dụng tham gia, nhưng ACB vẫn đạt tốc độ tăng trưởng khả quan vì những tiện ích và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bên cạnh đó thương hiệu Á Châu cũng là yếu tố quyết định đến sự gia tăng lượng khách hàng thẻ của Ngân hàng. Nhận xét về cơ cấu thẻ: ĐVT: triệu thẻ Đồ thị 4.4: Biểu đồ số lượngs các loại thẻ tại ACB qua 3 năm 2005-2007 Nhìn vào cơ cấu thẻ được phát hành ta thấy thẻ quốc tế vẫn chiếm tỷ trọng cao là do thẻ quốc tế nhìn chung có nhiều tiện ích hơn so với thẻ nội địa, có thể sử dụng trong nước lẫn nước ngoài và thanh toán tiền mua hàng qua mạng. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử thì thẻ thanh toán quốc tế là một phương tiện không thể thiếu đối với người muốn sử dụng loại hình mua sắm này. Năm 2006 số lượng thẻ quốc tế tăng 103.964 thẻ tức tăng gần 84.5% so với năm 2005, năm 2007 tăng 147.985 thẻ, tức tăng khoảng 65% so với năm 2006. Sở dĩ năm 2007 số lượng thẻ quốc tế tăng ít hơn 2006 vì trong thời gian này nhiều ngân hàng đã chú trọng khâu marketing cho sản phẩm thẻ của mình nên sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt hơn. Về thẻ nội địa, năm 2006 số lượng thẻ tăng lên 8.379 thẻ, tăng khoảng 37% so với năm 2005, trong khi đó năm 2007 số lượng thẻ tăng tới 13.518 thẻ, tăng khoảng 44% so với năm 2006. Sự gia tăng số lượng thẻ năm 2007 là do ACB tập trung vào việc phát hành thẻ nội địa vì cho rằng đây là sản phẩm đầy tiềm năng. Về số lượng đại lý giao dịch: Bảng 6: SỐ LƯỢNG ĐẠI LÝ GIAO DỊCH QUA 3 NĂM TẠI ACB (Đơn vị tính: đại lý) Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Đại lý % Đại lý % Số lượng đại lý 5.569 5.972 6.504 403 7.2 532 8.9 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Ta nhận thấy số lượng đại lý giao dịch của ACB tăng nhanh qua các năm. Năm 2006 tăng 403 đại lý, tức là năm 2006 số đại lý tăng khoảng 7.2% so với năm 2005, năm 2007 tăng thêm 532 đại lý, tức là tăng khoảng 8.9% so với năm 2006. Điều này chứng tỏ ACB đã thực sự quan tâm đến tiện ích của thẻ, đang phấn đấu để mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất khi sử dụng sản phẩm của ACB. Bảng 7: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ QUA 3 NĂM TẠI ACB Đơn vị tính: Triệu đồng Nội dung Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 2006/2005 2007/2006 Triệu đồng % Triệu đồng % Doanh số sử dụng thẻ 1.346.000 1.681.000 2.324.000 335.000 24.59 643.000 38.25 (Nguồn: báo cáo tài chính hợp nhất năm 2005, 2006, 2007) Doanh số sử dụng thẻ không ngừng tăng lên qua các năm. Năm 2006 doanh số sử dụng thẻ đạt 1.618 tỷ đồng, tăng 335 tỷ tương đương gần 25% so với năm 2005. Đặc biệt năm 2007 tăng 643 tỷ tức là tăng hơn 38% so với năm 2006, điều này chứng tỏ thị trường thẻ của ACB không những phát triển về số lượng mà còn cả về chất lượng. Số lượng máy ATM hiện nay của ngân hàng là 155 máy đặt ở 18 tỉnh thành trong cả nước, số lượng này còn quá khiêm tốn so với các ngân hàng khác, cụ thể là ngân hàng Vietcombank với 890 máy ATM đang là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy, ngân hàng ACB đứng thứ 9 về số lượng máy ATM so với các ngân hàng khác. 4.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA ACB Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 60 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng Á Châu. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của ACB, các siêu thị lớn. Thời gian phỏng vấn từ ngày 2 tháng 5 đến 9 tháng 5.( Xem bảng câu hỏi và phần kết quả xử lý dữ liệu trong phần phụ lục). Dựa vào kết quả xử lý ta có: Bảng 8: ĐỘ TUỔI KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Từ 18 đến 24 tuổi 14 23.3 Trên 24 đến dưới 40 tuổi 27 45 Trên 40 đến 60 tuổi 15 25 Trên 60 tuổi 4 6.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Phần lớn khách hàng mục tiêu nằm trong độ tuổi từ 24 đến 40 tuổi (chiếm 45%), chỉ khoản ¼ là trong độ tuổi từ trên 40 đến 50 tuổi. Phần còn lại thuộc độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi và trên 50 tuổi. Như vậy đa số những người trong mẫu là những người nằm trong độ tuổi lao động Bảng 9: NGHỀ NGHIỆP HIỆN NAY CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Học sinh_sinh viên 7 11.7 Cán bộ công nhân viên chức nhà nước 11 18.3 Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 23.3 Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài. 11 18.3 Chủ doanh nghiệp. 10 16.7 Tiểu thương. 3 5 Ngành nghề tự do. 4 6.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Hơn phân nửa khách hàng là những người làm việc trong các công ty trong nước và ngoài nước, làm việc cho nhà nước (chiếm 59.9 %), chủ doanh nghiệp cũng chiếm số lượng khá trong mẫu (chiếm 16.7%), còn lại là học sinh, sinh viên, tiểu thương và những người làm nghề tự do. Tóm lại khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những người có nghề nghiệp ổn định. Bảng 10: MỨC THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 2 triệu 6 10 Từ 2 triệu đến dưới 4 triệu 14 23.4 Từ 4 triệu đến dưới 6 triệu 18 30 Từ 6 triệu đến dưới 8 triệu 11 18.3 Từ 8 triệu trở lên 11 18.3 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Đa số khách hàng của ACB là những người có việc làm ổn định. Thu nhập của nhóm đối tượng này tương đối cao hơn so với thu nhập trung bình của cả nước, khoảng 30% số người có thu nhập từ 4 đến 6 triệu. Khoảng 1/5 số người có thu nhập từ 6 đến 8 triệu. và 1/5 số người có thu nhập từ 8 triệu trở lên. Và cũng gần một phần năm số người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu. Kết luận: Hầu hết khách hàng mục tiêu đều nằm trong độ tuổi lao động, làm việc tài các công ty trong hoặc ngoài nước và có thu nhập khá cao. Bảng 11: LOẠI THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Thẻ ATM 60 23 38.3 1 Thẻ Visacard 60 13 21.7 2 Thẻ Visadebit 60 10 16.7 3 Thẻ Mastercard 60 7 11.7 4 Thẻ Master Dynamic 60 7 11.7 4 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là thẻ ATM ( chiếm gần 40%) xếp hạng 1, đối với các loại thẻ quốc tế thì lượng người sử dụng vẫn còn khá ít, trong số người sử dụng thẻ quốc tế thì thương hiệu thẻ VISA được ưa chuộng hơn so với thẻ MASTER. Bảng 12: NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH Chỉ tiêu đánh giá Mẫu Tần số Tỷ trọng (%) Hạng Không có 60 19 31.7 1 NH Ngoại thương 60 16 26.7 2 NH Đông Á 60 9 15 3 NH NN0 & PTNT 60 9 15 3 Sacombank 60 7 11.7 4 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Bên cạnh sử dụng thẻ thanh toán của ACB có một số khách hàng vẫn sử dụng thẻ của các ngân hàng khác. Trong đó thẻ của ngân hàng Ngoại thương là được khách hàng sử dụng nhiều nhất ( gần 30%) xếp hạng 1, kế tiếp là ngân hàng Đông Á xếp hạng 2. Đây là những đối thủ cạnh tranh của thẻ ACB, khi khách hàng sử dụng song song 2 loại thẻ học sẽ có cơ hội so sánh các loại thẻ với nhau vì vậy đòi hỏi ACB không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ để có thẻ cạnh tranh tốt với các ngân hàng khác. Bảng 13: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Dưới 12 tháng 10 16.7 Từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 22 36.7 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 19 31.7 Trên 36 tháng 9 15 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Hầu hết khách hàng đã tiếp xúc với loại hình thẻ thanh toán này từ khoảng 1 đến 2 năm, bên cạnh đó cũng có một lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ từ 2 đến 3 năm, chứng tỏ phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của ACB là những khách hàng lâu năm. Bảng 14: KHẢ NĂNG SỬ DỤNG THẺ TRONG TƯƠNG LAI Chỉ tiêu đánh giá Tần số Tỷ trọng (%) Sẽ sử dụng 26 43.3 Không sử dụng 9 15 Không biết 25 41.7 Tổng 60 100 (Nguồn: Xử lý số liệu theo điều tra từ bảng phỏng vấn năm 2008) Trong tương lai có gần 45% khách hàng vẫn chọn thẻ thanh toán mà mình đang sử dụng làm phương tiện thanh toán trong tương lai, trên 40% khách hàng chưa có quyết định, 15% khách hàng sẽ không tiếp tục sử dụng thẻ thanh toán của những ngân hàng mà hiện tại họ đang sử dụng, đây là con số không nhỏ cho các ngân hàng vì vậy đòi hỏi các ngân hàng phải tìm ra nguyên nhân, để khắc phục nhằm giữ chân khách hàng Khách hàng cho rằng số lượng điểm ứng tiền mặt và số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB nhiều nhưng số lượng máy ATM và các dịch vụ đi kèm sản phẩm thẻ thì ít. Hiện nay các ngân hàng khác có các chương trình khuyến mãi như miễn phí mở thẻ và miễn phí phí thường niên nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng họ, còn ACB hiện chưa cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong mặt này. Khách hàng cho rằng hạn mức thẻ tín dụng của ACB khá cao nhưng hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày và hạn mức rút tiền mặt thì thấp. ACB nên khắc phục nhược điểm này vì hiện nay