Luận văn Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp về triển khai hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 – 2008 tại văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình

các cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,) là các bên đưa ra các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ hành chính. * Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận. Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết định và văn bản. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó. Đặc diểm của dịch vụ hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như: Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn bớ chặt chẽ. Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực. Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội. Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém. Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp còn chồng chéo. Trước năm 2008, Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình chưa áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào, công tác quản lý chủ yếu dựa trên việc tự nghiên cứu đưa ra các quy trình rời rạc theo thực tế công tác và thực hiện theo chỉ đạo của cấp trên. Tuy nhiên, trước yêu cầu của Công tác cải cách thủ tục hành chính nhà nước và thực hiện chỉ đạo của Chính phủ về áp dụng Hệ thống quản lý hành 41 chính theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000; đồng thời căn cứ vào thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25 tháng 2 năm 2010 của Bộ Khoa học Công nghệ về việc Quy định hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính nhà nước, Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình đã bắt đầu xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Sau thời gian áp dụng Hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000, Văn phòng Tỉnh uỷ Hoà Bình đã được đánh giá và cấp chứng chỉ số 0150/2008 ngày 08/7/2008. Trong thời gian hiệu lực của chứng chỉ, Văn phòng Tỉnh uỷ Hoà Bình đã thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất lượng thông qua các đợt đánh giá giám sát định kỳ của tổ chức chứng nhận theo qui định, đồng thời đã chuyển đổi và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sau khi áp dụng và được UBND tỉnh phê duyệt kế hoạch, Văn phòng Tỉnh uỷ Hoà Bình đã tiến hành ký hợp đồng đánh giá chứng nhận lại với tổ chức chứng nhận GIC Việt Nam vào tháng 5 năm 2011. Ngày 16 tháng 6 năm 2011 tổ chức Chứng nhận độc lập GIC Việt Nam đã tiến hành đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh uỷ Hoà Bình. Căn cứ kết quả đánh giá lại, Văn phòng Tỉnh uỷ Hoà Bình đề nghị Vụ hợp chuẩn hợp quy, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng xem xét cấp lại Giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho Văn phòng Tỉnh uỷ Hoà Bình với phạm vi chứng nhận: Tham mưu và tổ chức phục vụ Tỉnh uỷ trong các hoạt động 1. Thực hiện công tác thông tin tổng hợp; 42 2. Xây dựng báo cáo của Tỉnh uỷ; 3. Xây dựng nghị quyết, kế hoạch, chương trình, chỉ thị; 4. Tiếp nhận, phân loại xử lý đơn thư; 5. Quản lý tài liệu và hồ sơ lưu trữ (Thu thập bổ sung tài liệu lưu trữ; Phân loại tài liệu; hồ sơ lưu trữ; Xây dựng cơ sở dữ liệu lưu trữ, Quản lý, khai thác tài liệu lưu trữ ); 6. Quản lý tài chính Đảng (Lập dự toán, phân bổ ngân sách năm; Thực hiện dự toán và kiểm tra hướng dẫn nghiệp vụ kế toán; Bổ sung dự toán và điều chỉnh dự toán; Quyết toán và thông báo quyết toán ngân sách); 7. Quản lý mua sắm trang thiết bị tài sản; 8. Tổ chức phục vụ hội nghị; 9. Tổ chức phục vụ cuộc kiểm tra; 10. Quản lý và sử dụng ô tô; 11. Khai thác ứng dụng công nghệ thông tin. Kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2008 được lập và thực hiện nghiêm túc. Thời gian thực hiện trong vòng 08 tháng từ tháng 7/2008 đến tháng 10/2009. Quá trình xây dựng và triển khai hệ thống QLCL ISO9001:2008: gồm: - Xây dựng nhận thức - Mời tư vấn - Đánh giá hiện trạng - Xây dựng hệ thống văn bản - Triển khai áp dụng - Đánh giá thử - Đánh giá xin chứng chỉ 43 Cụ thể kế hoạch được tiến hành qua các bước như sau: 2.2.2. Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Văn phòngTỉnh ủy Là cơ quan nòng cốt tham mưu cho Tỉnh trong công tác quản lý nhà nước về tiêu chuẩn đo lường chất lượng nói chung và triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nói riêng, nên lãnh đạo đã có những hiểu biết và nhận thức rõ ràng về hệ thống quản lý chất lượng mới, vai trò và tác dụng của nó khi áp dụng và sự cần thiết phải áp dụng vào cơ quan hành chính. Đây là một sự thuận lợi căn bản trong quá trình triển khai áp dụng tại đơn vị Việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 có thành công hay không luôn đòi hỏi sự đồng lòng tham gia tích cực của toàn bộ CB-CNV và điều kiện tiên quyết là mọi người phải thay đổi về tư duy, nhận thức. Giai đoạn này là một trong những giai đoạn cam go, khó khăn nhất. Do vậy Ban Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy đã thể hiện quyết tâm xây dựng một hệ thống quản lý mới và giải thích cho toàn thể cán bộ công chức trong đơn vị hiểu sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Cam kết của Lãnh đạo Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy đảm bảo việc thông tin, phổ biến tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của các tổ chức, cá nhân liên quan cũng như những yêu cầu về luật pháp cho toàn thể các cán bộ công chức, viên chức, người lao động trong Văn phòng Tỉnh ủy. Thông qua thiết lập chính sách chất lượng thể hiện cam kết của lãnh đạo cũng như toàn thể các cán bộ, công chức làm việc tại Văn phòng Tỉnh ủy về chất lượng trong các công việc của mình. Chính sách này được phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn Văn phòng Tỉnh ủy. Trong chính sách chất lượng cũng như đường lối phát triển của Văn phòng Tỉnh ủy, 44 mọi người đều ý thức được việc đáp ứng những yêu cầu của các tổ chức, cá nhân liên quan và chuyển những yêu cầu này thành những quy định và tiêu chí cụ thể. Hàng năm, Văn phòng Tỉnh ủy thiết lập mục tiêu chất lượng theo định hướng phát triển. Mục tiêu chất lượng được xác định và xem xét tại buổi họp xem xét định kỳ của lãnh đạo về Hệ thống Quản lý chất lượng. Nhằm đáp ứng được các mục tiêu đã đặt ra và các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy đảm bảo lập ra các kế hoạch cụ thể, xác định rõ các công việc, các nguồn lực cần thiết và phân công trách nhiệm cụ thể. Đảm bảo sự đồng bộ của toàn bộ hệ thống ngay cả khi có bất kỳ sự thay đổi nào. Việc hoạch định chất lượng được thể hiện qua các tài liệu của hệ thống chất lượng và các kế hoạch cụ thể để đạt được mục tiêu chất lượng. - Giới thiệu về cam kết của Văn phòng Tỉnh ủy: Ban lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình cam kết xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc định hướng theo yêu cầu của công dân, xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng, hoạch định biện pháp thực hiện, giáo dục toàn thể CB,CC,VC hiểu rõ vai trò, nghĩa vụ thực hiện đúng các yêu cầu của công dân và pháp luật, qui định rõ chức năng, nhiệm vụ để thực hiện, cung cấp đầy đủ, kịp thời các nguồn lực và định kỳ xem xét, đánh giá và cải tiến Hệ thống. Chính sách chất lượng của Văn phòng Tỉnh ủy. - Thực hiện tốt chức năng quản lý Nhà nước về Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng trên địa bàn tỉnh Hòa Bình. - Mọi hoạt động quản lý Nhà nước của Văn phòng Tỉnh ủy luôn đáp ứng và thoả mãn các yêu cầu của công dân. Thực hiện các phép thử trung thực, chính 45 xác, kịp thời, thoả mãn cao nhất các yêu cầu của cơ quan Quản lý Nhà nước và mọi công dân. - Mọi công chức, viên chức trong Văn phòng Tỉnh ủy tỉnh Hòa Bình nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ. - Mục tiêu chất lượng: Căn cứ vào Chương trình công tác toàn khoá của Ban chấp hành đảng bộ tỉnh khoá XIV (nhiệm kỳ 2005 - 2010), Chương trình công tác tháng của Thường trực, Ban Thường vụ Tỉnh uỷ. Phòng Tổng hợp văn phòng Tỉnh uỷ xây dựng chương trình, kế hoạch công tác của phòng đảm bảo việc mục tiêu tham mưu và phục vụ cấp uỷ theo đúng tiêu chí của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 (Có chương trình, kế hoạch công tác hàng tháng kèm theo). 2.2.3. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 (gọi tắt là ban ISO) Để triển khai việc xây dựng và thực hiện HTQLCL ISO, lãnh đạo Tỉnh ủy đã ra quyết định thành lập Ban chỉ đạo ISO với đầy đủ các thành phần đại diện từ các phòng, người đảm nhiệm chính là trưởng phòng và người đảm nhiệm phụ là nhân viên trong phòng Nhiệm vụ của Ban ISO : - Soạn thảo và trình Chánh văn phòng phê duyệt báo cáo dự án, kế hoạch triển khai; - Điều phối việc soạn thảo những văn bản chất lượng (sổ tay chất lượng, các quy trình thủ tục, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu ...) trình Chánh văn phòng phê duyệt; 46 - Đảm bảo sự thống nhất ở các quy trình hoạt động, đưa ra các hướng dẫn công việc phù hợp với quy trình sản xuất; - Thường xuyên theo dõi, nắm tình hình thực hiện, hướng dẫn, chỉ đạo, duy trì hệ thống QLCL và điều chỉnh trong quá trình thực hiện cho tới khi hoàn thành; Đứng đầu Ban chỉ đạo là Chánh văn phòng, các ủy viên ban ISO là các trưởng phòng chức năng và các nhân viên của phòng đó: Chánh văn phòng có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất trong các hoạt động của Văn phòng Tỉnh ủy với tư cách đại diện cho Văn phòng Tỉnh ủy và chịu trách nhiệm trong hệ thống chất lượng về những phần việc sau: - Lập và phê duyệt chính sách chất lượng, mục tiêu; - Phê duyệt tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng chất lượng; - Chỉ đạo xây dựng thực hiện, duy trì, cải tiến và sửa đổi hệ thống quản lý chất lượng. - Chánh văn phòng là người chịu trách nhiệm cao nhất đối với công dân về chất lượng sản phẩm của Văn phòng Tỉnh ủy. Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) có nhiệm vụ : - Xác định, thiết lập duy trì các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng; - Chỉ đạo hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Thường xuyên báo cáo Ban lãnh đạo Tỉnh ủy về hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và nhu cầu cải tiến hệ thống; - Lập kế hoạch đánh giá hiệu lực của hệ thống (kế hoạch và chỉ đạo hoạt động đánh giá, báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ); 47 - Liên lạc với công dân và các bên liên quan về các vấn đề liên quan đến hệ thống, đảm bảo sự nhận biết các nhu cầu của công dân trong Văn phòng Tỉnh ủy; - Duyệt chương trình, kế hoạch đào tạo thuộc phạm vi hệ thống bảo đảm chất lượng; - Tổ chức các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo Tỉnh ủyđể đánh giá hiệu quả và không ngừng cải tiến HTQLCL; - Chỉ đạo việc thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa nhằm bảo đảm HTQLCL theo ISO 9001:2008 luôn được duy trì và không ngừng cải tiến 2.2.4 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn 2.2.4.1. Đánh giá thực trạng Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của Văn phòng Tỉnh ủy để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào Văn phòng Tỉnh ủy đã có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết để thực hiện. Ngoài ra, các yêu cầu khác của tiêu chuẩn đều có thể đáp ứng. Về mặt các thủ tục quy trình cần thiết thì tại Văn phòng Tỉnh ủy, các quá trình và thủ tục này chưa được thiết lập một cách phù hợp hoặc chưa được lập thành văn bản đầy đủ. Vì thế mà cần tiến hành xây dựng hệ thống văn bản cho toàn bộ hoạt động đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn. Sau khi đánh giá thực trạng, Văn phòng Tỉnh ủy có thể xác định được những gì cần thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn. Để đánh giá được thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại Văn phòng Tỉnh ủy, chúng tôi đã khảo sát trên 50 người Bao gồm Lãnh đạo, các cán bộ công chức, viên chức của Văn phòng tỉnh ủy. 48 Có 97% số người được hỏi trả lời là cần thiết phải áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình, chỉ có 3% số người trả lời là không cần thiết. Như vậy có thể thấy tầm quan trọng của việc áp dụng Hệ thống QLCL ISO 9001:2008 tại Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình hiện nay. 2.2.4.2. Lựa chọn thuê tư vấn và tổ chức đánh giá Lựa chọn thuê tư vấn: Để thực hiện việc xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn QLCL một cách bài bản và đầy đủ Văn phòng Tỉnh ủy cũng cần lựa chọn cơ quan đánh giá thích hợp, uy tín và kinh nghiệm: Qua quá trình xem xét các tiêu chí, Văn phòng Tỉnh ủy đã lựa chọn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Vụ đánh giá hợp chuẩn, hợp quy là đơn vị tư vấn. Đây là đơn vị có nhiều chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn trong việc xây dựng và đào tạo về các hệ thống quản lý tiên tiến * Nội dung tư vấn : - Phân tích thực trạng HTQLCL hiện có của Văn phòng Tỉnh ủy so với các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đào tạo kiến thức về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đào tạo xây dựng hệ thống các văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Đánh giá thử hệ thống sau khi triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 49 - Lựa chọn đơn vị đánh giá chứng nhận: Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn Quacert. 2.2.5 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 2.2.5.1. Đào tạo Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy luôn chú trọng tới việc phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo mọi người làm việc trong Văn phòng Tỉnh ủy đều được đào tạo thích hợp, có kỹ năng và kinh nghiệm để đáp ứng nhu cầu công việc. Thường xuyên xác định nhu cầu về nhân lực, cung cấp các khóa đào tạo cần thiết, đánh giá hiệu quả của các hoạt động và đảm bảo mọi người nhận thức được tầm quan trọng của các hoạt động của họ và làm thế nào để đóng góp vào việc đạt được mục tiêu chất lượng. Ngoài việc đào tạo các cán bộ mới được tuyển dụng, các cán bộ làm việc tại Văn phòng Tỉnh ủy thường xuyên được đào tạo bổ sung theo kế hoạch để cập nhật kiến thức, phục vụ tốt hơn nữa trong các hoạt động của Văn phòng Tỉnh ủy .Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi cho mọi cán bộ, công chức tự đào tạo, nâng cao trình độ về chuyên môn để hoàn thành nhiệm vụ. Sau khi được hỏi Anh/chị đã được đào tạo về HTQLCL ISO 9001:2008 chưa? Có 40% thành viên đánh giá là đã được đào tạo kỹ, 55% thành viên đánh giá là được đào tạo chưa kỹ và chỉ có 15% thành viên là đánh giá là chưa được đào tạo. Việc đào tạo về HT QLCL ISO 9001:2008 được Ban lãnh đạo hết sức quan tâm, tuy nhiên việc tổ chức triển khai thực hiện đào tạo cho toàn bộ cán bộ, công chức, viên chức của Văn phòng Tỉnh ủy hiệu quả chưa cao. 50 Bảng 2.1. Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 TT Khóa đào tạo Nội dung Đối tượng Thời lượng 1 Đào tạo về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 - Các nhận thức về QLCL và các yêu cầu của hệ thống QLCL Lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy, trưởng phó các phòng ban, các nhân viên trong Ban ISO 16 giờ 2 Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Hướng dẫn và tư vấn cách xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO Ban điều hành ISO, trưởng phó và thư ký các phòng chức năng 2 buổi, mỗi buổi 8 giờ 3 Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Kiểm tra và xem xét các biểu mẫu, văn bản đang được sử dụng - Tiếp tục hướng dẫn xây dựng hệ thống văn bản Ban chỉ đạo ISO, trưởng phó và thư ký các phòng chức năng 4 buổi, mỗi buổi 8 giờ 51 TT Khóa đào tạo Nội dung Đối tượng Thời lượng 4 Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ban điều hành ISO và các nhân viên tham gia đánh giá nội bộ của các phòng chức năng 2 buổi, mỗi buổi 8 giờ 5 Đào tạo cách áp dụng quy trình và thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đào tạo cách áp dụng quy trình và thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ban điều hành ISO và các nhân viên tham gia đánh giá nội bộ của các phòng chức năng 6 buổi, mỗi buổi 8 giờ (Nguồn: Sổ tay chất lượng của Văn phòng Tỉnh ủy) 2.2.5.2. Xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, ban ISO triển khai thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Văn phòng Tỉnh ủy đã xây dựng Hệ thống tài liệu cấu trúc gồm 4 cấp, chi tiết ở hình 2.1. 52 Hình 2.1. Cấu trúc hệ thống tài liệu của Văn phòng Tỉnh ủy Tầng 1: Sổ tay chất lượng nằm ở tầng trên cùng của hệ thống phân cấp tài liệu, nhằm đưa ra một cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện và tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sổ tay chất lượng nêu chính sách về chất lượng chung của Văn phòng Tỉnh ủy, những nhận thức, nội dung cam kết và các phương án thực hiện cam kết tương ứng với từng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung sổ tay chất lượng bao gồm: + Giới thiệu về Văn phòng Tỉnh ủy. + Giới thiệu Hệ thống văn bản. + Sơ đồ tổ chức của Văn phòng Tỉnh ủy. + Nội dung chính sách chất lượng. + Trách nhiệm và quyền hạn của lãnh đạo. + Các chính sách chung theo 17 điều của ISO 9000. Chính sách, mục tiêu, Sổ tay chất lượng Hồ sơ chất lượng Bằng chứng thực hiện Quy trình, qui định Ai làm, làm gì, làm khi à ?Hướng dẫn Làm thế nào? Hồ sơ chất lượng Hướng dẫn, biểu mẫu Hệ thống các QT, QĐ chất Sổ tay Chất lượng 53 Tầng 2: là hệ thống tài liệu bao gồm các qui trình chất lượng. Mục đích của qui trình là nhằm mô tả cách thức, trình tự thực hiện và kiểm soát các qui trình hoạt động. - Hệ thống chất lượng: Văn phòng Tỉnh ủy đã lập quy trình nhằm thiết lập một hệ thống thống nhất cho việc lập và phê duyệt Kế hoạch chất lượng cho các sản phẩm mới, sản phẩm theo đặt hàng của công dân. - Xem xét hợp đồng: Quy trình quy định các hình thức xem xét trước khi ký kết hợp đồng tiêu thụ các sản phẩm của Văn phòng Tỉnh ủy, nhằm hiểu rõ các yêu cầu của công dân và xem xét điều kiện đáp ứng của Văn phòng Tỉnh ủy. - Kiểm soát tài liệu, dữ liệu: Quy định một phương pháp thống nhất và nhất quán trong việc soạn thảo và kiểm soát các tài liệu, dữ liệu thuộc Hệ thống Chất lượng. - Mua hàng hóa, dịch vụ: Quy trình cung cấp phương pháp thống nhất cho việc quản lý các nhà thầu phụ và quá trình mua hàng hóa dịch vụ từ bên ngoài, nhằm thoả đáp ứng yêu cầu công việc của Văn phòng Tỉnh ủy. - Nhận biết nguồn gốc sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ Cung cấp một hệ thống thống nhất và nhất quán cho việc nhận biết và xác định nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ: - Kiểm soát quá trình: 54 Quy trình cung cấp một hệ thống đồng bộ và nhất quán đẻ đảm bảo các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ được tiến hành có kế hoạch trong điều kiện được kiểm soát. - Kiểm soát thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm. - Kiểm soát sự không phù hợp. - Hành động khắc phục và phòng ngừa. - Kiểm soát hồ sơ chất lượng. - Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ. - Đào tạo. - Dịch vụ kỹ thuật. - Kỹ thuật thống kê. Tầng 3: là những văn bản được sử dụng tại nơi làm việc để kiểm soát một cách chi tiết từng công việc cụ thể của các quá trình, gồm các tài liệu: các bản kế hoạch chi tiết, hướng dẫn công việc (xây dựng các hướng dẫn công việc là những người phụ trách các phòng, trung tâm và những người có trình độ kỹ thuật am hiểu công việc được trưởng các phòng ủy quyền ) các văn bản, tài liệu của Nhà nước, ngành và của công dân ..v.v.. Tầng 4: là dạng tài liệu đặc biệt được gọi là Hồ sơ chất lượng. Hồ sơ chất lượng được hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc. Hồ sơ chất lượng cung cấp bằng chứng khách quan về các quá trình hoạt động của hệ thống chất lượng và sử dụng ở dạng tài liệu trong những trường hợp cần thiết. * Cách thức xây dựng các qui trình chất lượng : 55 - Cán bộ QLHTCL chịu trách nhiệm tổ chức biên soạn và bảo đảm các quá trình đạt đúng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Chánh văn phòng, trưởng ban ISO và ban ISO biên soạn các qui trình kiểm soát hồ sơ, kiểm soát tài liệu, qui trình xem xét lãnh đạo, qui trình đánh giá chất lượng nội bộ; - Các trưởng phòng và trưởng bộ phận chịu trách nhiệm biên soạn những qui trình liên quan khác với sự đóng góp của nhân viên trong phòng. Sau đó lấy ý kiến đóng góp của các thành viên khác (minh chứng) - Các qui trình xây dựng có sự tham gia hỗ trợ của tư vấn c. Triển khai vận hành hệ thống * Ban hành văn bản Việc ban hành văn bản được thực hiện: Qui trình nào được xây dựng và phê duyệt trước sẽ được ban hành và áp dụng trước. Các văn bản được ban hành khi đã đáp ứng đầy đủ các nội dung và có: Phê duyệt của lãnh đạo Văn phòng Tỉnh ủy, chữ ký của đại diện ban điều hành chất lượng và người viết qui trình. (minh chứng) 2.2.6. Áp dụng hệ thống văn bản Sau khi xây dựng thành công hệ thống văn bản, Văn phòng Tỉnh ủy đã triển khai áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực của hệ thống. Các hoạt động trong bước này cụ thể như sau: - Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong Văn phòng Tỉnh ủy nhận thức về ISO 9001:2008 bằng hình thức cử cán bộ đi đào tạo trong nước, đào tạo tại chỗ và đào tạo nội bộ (đào tạo về nhận thức hệ thống và đào tạo đánh 56 giá viên nội bộ). Kết quả đã đào tạo về nhận thức hệ thống cho toàn bộ cán bộ nhân viên (minh chứng). - Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục đã được viết ra. - Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào thực hiện theo đúng chức năng nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả. - Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hành động khắc phục đối với sự không phù hợp. Bảng 2.2. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 (Kèm theo quyết định số 49a - QĐ/VPTU ngày 01/4/2011của Văn phòng Tỉnh uỷ) ST T Ký hiệu Tên tài liệu 1 CSCL Chính sách chất lượng 2 MTCL Mục tiêu chất lượng 3 STCL Sổ tay chất lượng 4 QT.HT- 01 Quy trình kiểm soát tài liệu 5 QT.HT- 02 Quy trình kiểm soát hồ sơ 6 QT.HT- 03 Quy trình đánh giá chất lượng nội bộ 7 QT. HT- 04 Quy trình xem xét của lãnh đạo 8 QT. HT- 05 Quy trình điều hành thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 9 QT.HT- 06 Quy trình xử lý sự không phù hợp 10 QT.HT- 07 Quy trình hành động khắc phục 11 QT.HT- 08 Quy trình hành động phòng ngừa 12 QT.HC - 01 Quy trình tuyển dụng cán, bộ công chức, viên chức 13 QT.HC- 02 Quy trình đào tạo cán bộ, công chức, viên chức 14 QT.HC- 03 Quy trình quản lý công văn 15 QT.HC- 04 Quy trình thi đua - khen thưởng 16 QT.QT- 01 Quy trình quản lý mua sắm, trang bị tài sản cơ quan 17 QT.QT- 02 Quy trình quản lý sử dụng xe ô tô 57 ST T Ký hiệu Tên tài liệu 18 QT.QT- 03 Quy trình quản lý tiền tạm ứng, thanh toán chứng từ, hoàn ứng 19 QT.NC- 01 Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn thư 20 QT.TH- 01 Quy trình thực hiện công tác thông tin tổng hợp 21 QT.TH- 02 Quy trình thẩm định văn bản 22 QT.TH- 03 Quy trình tổ chức hội nghị 23 QT.TH- 04 Quy trình tổ chức phục vụ cuộc kiểm tra 24 QT.LT- 01 Quy trình thu thập, bổ sung, phân loại,chỉnh lý tài liệu Lưu trữ 25 QT.LT- 02 Quy trình xây dựng CSDL tài liệu lưu trữ 26 QT.LT- 03 Quy trình quản lý, khai thác tài liệu lưu trữ 27 QT.NC- 01 Quy trình tiếp nhận, phân loại, xử lý đơn thư 28 QT.CNTT- 01 Quy trình cung cấp, sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng thiết bị CNTT 29 QT.CNTT- 02 Quy trình khai thác ứng dụng CNTT 30 QT.TCĐ- 01 Quy trình lập dự toán, phân bổ ngân sách năm 31 QT.TCĐ- 02 Quy trình Chấp hành dự toán 32 QT.TCĐ- 03 Quy trình quyết toán và thông báo quyết toán ngân sách 2.2.7. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống - Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các hoạt động sau: - Đánh giá trước chứng nhận: Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có hiệu lực không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục. Việc đánh giá chứng nhận do Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng thực hiện với sự tham gia của các đánh giá viên nội bộ và các nhân viên tư vấn.. - Đánh giá nội bộ lại để hoàn chỉnh hệ thống: Nhận thấy hệ thống vẫn chưa hoàn chỉnh và vẫn còn nhiều không phù hợp phát hiện ra nên sau khi đã khắc phục các điểm không phù hợp nói trên, Văn phòng Tỉnh ủy lại yêu cầu đơn vị tư 58 vấn tham gia vào đánh giá lần 2, lần 3 để hoàn thiện thêm nữa hệ thống và áp dụng hệ thống trong mọi hoạt đ