Luận văn Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe ôtô tại công ty TNHH Phước Anh 3 tại Vĩnh Long

iểm định sự khác biệt bằng phương pháp One – Way Anova và kiểm định T – test. 2.2.7 Khung nghiên cứu Hình 2.3: Khung nghiên cứu 25 Từ hình 2.3 cho thấy với hai số liệu sơ cấp và thức cập với các phương pháp phân tích Cornbach’s Alpha; phân tích nhân tố; Phân tích hồi quy tác giả sẽ hoàn thành được ba mục tiêu đề ra. Tóm lại, trong chương này tác giả nêu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, khái niệm về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng Ô tô, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các phương pháp xử lý số liệu. 26 Chương 3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG 3.1.1 Giới thiệu công ty TNHH Phước Anh 3 Công ty Phước Anh 3 là một trong những công ty lớn kinh doanh về lĩnh vực Ô tô, công ty có tên giao dịch cũng như đăng ký kinh doanh là PHUOC ANH 3 CO.,LTD. Mã số thuế của công ty là: 1500714050. Công ty có trụ sở đặt tại số 66/6, Khóm 2, Phường 9, Thành phố Vĩnh Long, Tỉnh Vĩnh Long. Người đại diện pháp luật của công ty cũng là giám đốc của công ty là Lê Văn Hậu. Công ty được thành lập từ 30/09/2010 đến nay được 6 năm công ty là một trong những công ty đi đầu về lĩnh vực bán Ô tô tại thành phố Vĩnh Long. Điện thoại liên hệ của công ty là 0983989905. Lĩnh vực hoạt động: Sản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc và bán rơ moóc cung cấp cho các tỉnh ở Đồng Bằng Sông Cửu Long, công ty là một trong những công ty nhận được những hợp đồng lớn của các công ty vận chuyển lớn: Như cảng Cái Cui, Cảng Bắc Cổ Chiên,.... Ngoài ra công ty còn hoạt động trong lĩnh vực bán Ô tô và xe có động cơ khác. Đây là lĩnh vực hoạt động chính của công ty, đây cũng chính là lĩnh vực mang lại doanh tiếng, cũng như địa vị của Phước Anh 3 tại thị trường Vĩnh Long. Bên cạnh đó một lĩnh vực cũng mang đến sự thành công cho công ty Phước Anh 3 đó là bán lẻ Ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống). Đây cũng là lĩnh vực góp phần mang lại sự thành công cho công ty trong những năm qua. Kèm theo đó là công ty Phước Anh 3 có các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Ô tô và xe có động cơ khác. Cuối cùng là một số lĩnh vực nhỏ lẽ khác như: Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của Ô tô và xe có động cơ khác; Bán mÔ tô, xe máy; Bảo dưỡng và sửa chữa mÔ tô, xe máy; Đại lý, môi giới, đấu giá; Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy nông nghiệp; Vận tải hàng hóa bằng đường bộ; Vận tải 27 GIÁM ĐỐC PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG TÀI CHÍNH KẾ TOÁN PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KỸ THUẬT KHO CHỨA HÀNG PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG NHÂN SỰ hàng hóa đường thuỷ nội địa; Cho thuê xe có động cơ; Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh; Bán lẻ hàng hóa đã qua sử dụng trong các cửa hàng chuyên doanh. 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty Từ hình 2.1 cho thấy cơ cấu công ty theo cơ cấu theo trực tuyến: Cơ cấu theo thực tuyến là một mô hình tổ chức quản lý, trong đó nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp cấp trên. Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ. Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có 28 mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp. Cơ trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doang nghiệp thấp. Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra. Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro cao. Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp. 2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty a) Chức năng của công ty Trong giai đoạn phát triển, công ty TNHH Phước Anh 3 với ngành nghề kinh doanh chính là mua bán, đại lý ký gởi, dịch vụ vận tải hành khách và sửa chữa, bảo hành, lắp đặt xe Ô tô, xe gắn máy và phụ tùng xe các loại. Nên chức năng chính của doanh nghiệp là cung cấp các sản phẩm xe Ô tô, xe máy, các loại phụ tùng xe có chất lượng, đảm bảo tối đa về sản phẩm cung cấp chất lượng, phục vụ tận tình và chu đáo trong việc sửa chữa, bảo hành, lắp đặt xe Ô tô, xe gắn máy. b) Nhiệm vụ của công ty Trong điều kiện kinh tế thị trường, Công ty TNHH Phước Anh 3 đã và đang thực hiện các nhiệm vụ sau: - Về kinh tế: + Thực hiện các chính sách kinh tế về hoạch toán độc lập, chấp hành các chính sách kinh tế vi mô và vĩ mô của Nhà nước, Luật doanh nghiệp Nhà nước trong kinh doanh. 29 + Thực hiện các chính sách, chế độ kế toán tài chính thống nhất của Nhà nước như: đóng thuế và nộp ngân sách đầy đủ, bảo toàn và phát triển công ty. + Liên kết giữa các đơn vị, các thành phần kinh tế trong và ngoài nước để xây dựng và phát triển sản xuất kinh doanh đúng mục đích, hạn chế những lãng phí. - Về xã hội: + Tham gia tích cực các phong trào văn hóa xã hội và các hoạt động từ thiện, thể hiện trách nhiệm của mình với các hoạt động xã hội. + Đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao đời sống cho người lao động nói riêng, góp phần nâng cao mức sống chung cho xã hội. + Thực hiện đầy đủ quyền lợi của người lao động như: BHXH, bảo hộ lao động khi làm việc, đảm bảo sức khỏe cho người lao động. - Về chính trị: đảm bảo về các hoạt động an ninh xã hội. 3.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 Trong thời gian qua nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển và dần chuyển sang nền kinh tế thị trường, cũng đang gặp nhiều khó khăn như: vấn đề chi tiêu công ngày một tăng, nền kinh tế có sức cạnh tranh kém, tình trạng nhập siêu vẫn còn cao Từ đó kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua 3 năm cũng chịu nhiều ảnh hưởng rõ rệt từ bên ngoài, và sau đây chúng ta sẽ xét tình hình kinh doanh của doanh nghiệp về các mặt như: doanh thu, chi phí, lợi nhuận. 30 3.2.1 Tình hình lợi nhuận Bảng 3.1: Chênh lệch doanh thu, lợi nhuận, chi phí của công ty trong giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị tính: Triệu đồng. Chênh lệch Chênh lệch 2014– 2013 2015- 2014 STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) 1 Tổng doanh thu. 34.699,258 26.580,629 27.748,545 (8.118,63) (23,40) 1.167,9 4,39 2 Tổng chi phí. 34.307 26.298 27.467 (8.009) (23,35) 1.169 4,45 3 Lợi nhuận khác. 19,27 6,367 239,003 (12,9) (66,96) 232,636 3653,78 4 Tổng lợi nhuận. 411,528 288,996 520,548 (122,5) (29,77) 231,552 80,12 Nguồn: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015. Khi đánh giá một công ty thì chỉ tiêu lợi nhuận là quan trọng nhất vì dựa trên nó mà người ta sẽ đánh giá công ty đó có hoạt động hiệu quả hay không. Và đây cũng là một chỉ tiêu tài chính tổng hợp nhất để phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh của một công ty. Nhìn chung lợi nhuận trong giai đoạn 2013 – 2015 của công ty có sự tăng nhẹ qua các năm và có biến động nhẹ. Cụ thể, tổng lợi nhuận của Công ty năm 2013 là 411,528 triệu đồng. Đến năm 2014 lợi nhuận của công ty là 288,996 triệu đồng, giảm đến 122,5 triệu đồng tương ứng với 29,77% so với năm 2013. Sau đó lợi nhuận năm 2015 tăng trở lại 520,548 triệu đồng tăng 231,552 triệu đồng tương ứng với 80,12% so với năm 2014. Vào năm 2014 ta thấy cả doanh thu và chi phí đều có xu hướng giảm dẫn đến lợi nhuận giảm đáng kể so với năm 2013, giảm 32,53%. Nguyên nhân của tình trạng này là do ảnh hưởng của việc doanh thu giảm nhanh giảm 23,44% so với năm 2013. Năm 2015 thì chi phí và doanh thu cùng tăng lên một lượng gần bằng nhau nhưng kèm theo là lợi nhuận khác tăng lên đến 3653,78% tăng lên vượt xa hơn so với năm 2014 nên dẫn đến tình trạng lợi nhuận lại tăng lên trở lại trong năm 2015. 31 Vì vậy, tình hình lợi nhuận của công ty tương đối ổn định qua các năm DN cần có kế hoạch hợp lý hơn nữa để lợi nhuận có thể tăng cao hơn nữa qua các năm tiếp theo từ đó có thể đưa doanh nghiệp đi lên trong điều kiện kinh tế hiện nay. 3.2.2 Thực trạng về dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty Qua 5 năm hoạt động, công ty đã theo kịp cơ chế và diễn biến của thị trường, có nhiều sự chuyển biến cơ bản và tích cực. Để hiểu rõ hơn, chúng ta đi sâu phân tích tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong 3 năm qua của loại hình dịch vụ này chi tiết thể hiện ở bảng 3.2 sau đây. Bảng 3.2: Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng giai đoạn 2013 – 2015 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2013/2012 Chênh lệch 2014/2013 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tổng doanh thu 5.338,40 4.954,20 5.428,50 -384,20 -7,20 474,30 9,57 Tổng chi phí 734,60 689,90 715,80 -44,70 -6,08 25,90 3,75 Lợi nhuận 4.603,80 4.264,30 4.712,70 -339,50 -1,11 448,40 5,82 Nguồn: Báo cáo Tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015. Trước hết, chúng ta sẽ xem xét về vấn đề doanh thu từ dịch vụ này trong thời gian vừa qua. Ta thấy doanh thu từ hoạt động này có những biến động nhẹ. Cụ thể, năm 2013 là 5.338,40 triệu đồng. Đến năm 2014, con số này chỉ còn 4.954,20 triệu đồng, giảm 384,20 triệu đồng (tương đương giảm 7,20%) so với cùng kỳ năm trước. Vào năm 2015, doanh thu đạt được 5.428,50 triệu đồng, tăng đến 474,30 triệu đồng (tương ứng tăng 9,57%) so với năm 2014. 32 Tiếp theo, chúng ta nói về chi phí dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty trong giai đoạn vừa qua có sự thay đổi không ổn định. Chi tiết hơn, năm 2013 chi phí từ dịch vụ này là 734,60 triệu đồng. Sang năm 2014, con số này chỉ còn 689,90 triệu đồng, giảm 44,70 triệu đồng (tương ứng giảm 6,08%) so với năm 2013. Cho đến năm 2015, khoản chi phí bất ngờ tăng lên đột biến với giá trị 715,80 triệu đồng, tăng tới 25,90 triệu đồng (tương ứng tăng 3,75%) so với năm 2014. Cuối cùng là tình hình lợi nhuận của hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng trong giai đoạn vừa qua cũng có phần biến động. Cụ thể, năm 2013 lợi nhuận đạt 4.603,80 triệu đồng. Tới năm 2014, đánh dấu sự tuột dốc của hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng của công ty khi lợi nhuận chỉ ở mức 4.264,30 triệu đồng, giảm 339,50 triệu đồng (tương đương giảm 1,11%) so với năm 2013. Vào năm 2015 là thời điểm khởi sắc của hoạt động sửa chữa, bảo dưỡng khi lợi nhuận có dấu hiệu tăng nhẹ ở giá trị 4.712,70 triệu đồng, tăng 448,40 triệu đồng (tương ứng bằng 5,82% năm 2014). Qua đây cho thấy, tình hình kinh doanh của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng của công ty cũng không có tính ổn định, tăng giảm thất thường. Tình hình này do có sự cạnh tranh giữa các công ty, đặc biệt hơn là có sự cạnh tranh của các Gara sửa chữa Ô tô ngày càng thành lập lên nhiều. 3.3 CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CÔNG TY 3.3.1 Tình hình nhân sự Nhân sự là yếu tố cực kỳ quan trọng mà mỗi công ty cần phải quan tâm sâu sắc. Để có được nguồn nhân lực giỏi và làm việc tận tụy, luôn luôn hết mình với công ty thì công ty phải có những chính sách cũng như chế độ đãi ngộ phù hợp. Sau đây là bảng cơ cấu nhân sự của công ty. 33 Bảng 3.3: Tình hình nhân sự của công ty năm 2015 Trình độ Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Đại học và cao học 3 8,82 Cao đẳng và trung cấp 6 17,65 Lao động phổ thông 25 73,53 Tổng 34 100 Nguồn: Phòng nhân sự của công ty Từ số liệu thống kê bảng 3.3, ta thấy số lượng lao động có trình độ đại học và cao học chiếm tỷ lệ trung bình trong công ty với mức 8,82%. Phần lớn số lao động này tập trung ở những bộ phận nòng cốt của công ty. Việc bố trí nguồn nhân lực có trình độ cao vào vị trí chủ chốt đã giúp cho công ty có những đường lối, hướng đi đúng đắn, vạch ra những chính sách phù hợp đưa công ty ngày một đi lên. Tiếp theo là số lượng lao động có trình độ cao đẳng và trung cấp chiếm tỷ trọng 17,65%. Sau cùng là lực lượng lao động có trình độ phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất lên đến 73,53%, số lượng lao động này được tuyển chọn tương đối khắc khe và có nguyên tắc từ tay nghề đến kinh nghiệm, khả năng ứng phó xử lý tình huống, họ được bố trí chủ yếu ở các phòng kỹ thuật, đội sửa chữa và bảo dưỡng. Ngoài việc giảm số lao động dư thừa, công ty còn chú trọng đến chất lượng lao động, kiên quyết loại bỏ các nhân viên có tay nghề thấp thiếu kinh nghiệm, thay vào đó là đội ngũ thợ có tay nghề cao, nhân viên phục vụ đều phải đào tạo chuyên nghiệp thì mới nhận làm việc. 3.3.2 Chính sách nhân sự Hiện nay, ban giám đốc công ty đã phối hợp với các đơn vị chú trọng trong khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và phát triển những cán bộ có phẩm chất, chuyên môn nghiệp vụ đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả cụ thể như sau: - Chính sách tuyển dụng: Đối với việc tuyển dụng các thợ, công ty đã phối hợp với Trung tâm đào tạo nghề sửa chữa ÔTô tỉnh để tuyển dụng những thợ có tay 34 nghề cao, phẩm chất tốt, cũng như tạo công ăn việc làm cho người lao động trong xã hội. Sau khi được tuyển, công ty sẽ tổ chức một lớp dạy về an toàn kỹ thuật, đạo đức nghề nghiệp cũng như phong cách phục vụ. - Chính sách đào tạo và phát triển nghề nghiệp: Công ty đã chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ CBCNV về tin học, nghiệp vụ, chuyên môn và nhiều lớp nghiệp vụ ngắn hạn. Trong thời gian làm việc, công ty cũng mở các lớp bồi dưỡng để nâng cao tay nghề cho các thợ. - Chính sách lương thưởng và phúc lợi cho nhân viên: công ty phấn đấu đảm bảo mức lương trung bình đạt từ 3 triệu đồng đến 4 triệu đồng/người/tháng. Công ty thực hiện đúng luật lao động đối với người lao động về mọi chế độ tiền lương, tiền thưởng, thi nâng bậc, BHYT, BHXH và các chế độ khác thực hiện theo đúng quy định hiện hành. Công ty thực hiện chế độ khen thưởng kịp thời cho những cá nhân có thành tích tốt, khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. Ngoài những khoản lương chính thức, công ty còn có chế độ khen thưởng cho nhân viên bằng các khoản tiền hoặc quà vào các dịp lễ lớn hay Tết lớn trong năm. Được xét tăng lương theo năng lực và thâm niên của người lao động. 3.4 THÔNG TIN Việc thu thập và xử lý thông tin còn chưa hiệu quả. Công ty còn thiếu thông tin về thị trường và các đối thủ cạnh tranh, nếu có thì các thông tin thu thập được chỉ mang tính gián tiếp chủ yếu là thông tin thứ cấp có thể chưa chuẩn xác, sai lệch do vậy hoạt động của công ty còn chưa sát với biến động của thị trường. Công ty đang có nguy cơ bị mất dần khách hàng, kể cả một số khách hàng truyền thống. Đây là một điểm yếu mà công ty cần khắc phục trong thời gian tới. 35 3.5 NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN Do đặc thù công ty hoạt động phần lớn trong lĩnh vực dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng vì vậy các hoạt động về nghiên cứu và phát triển của dịch vụ gần như là rất hạn chế. Hiện tại, công ty chưa có phòng nghiên cứu và phát triển. Các hoạt động này được phòng kỹ thuật phối hợp với phòng kinh doanh đảm nhận, hầu hết là các vấn đề có liên quan đến kéo dài khoảng thời gian sử dụng xe, đảm bảo tình trạng hoạt động của xe không vượt quá công suất định mức (ở mức an toàn và tốt nhất); thời gian bảo dưỡng, sửa chữa xe nhanh chóng; tối thiểu hóa chi phí sửa chữa, bảo dưỡng; đề ra những phương án làm giảm hao phí nhiên liệu cho động cơ (tiết kiệm nhiên liệu), tăng thêm các tiện ích và mang đến sự thoải mái cho khách,Đây là một điểm yếu của công ty. 3.6 NĂNG LỰC LÕI CỦA CÔNG TY Trải qua hơn 5 năm hoạt động, công ty đã phần nào thấu hiểu được đặc điểm của từng đối tượng khách hàng khác nhau, thế nên công ty cũng có những điều chỉnh đáng kể trong cung cách phục vụ sửa chữa, bảo dưỡng cho phù hợp. Do là tổ chức thành lập tương đối mới nhưng văn hóa doanh nghiệp đã được hình thành, cho đến nay vấn đề đó đã đi vào nề nếp, quy chế ổn định, mối quan hệ giữa các đồng nghiệp luôn được duy trì ở mức tốt đẹp, công ty đã xây dựng được bộ nhận diện quy chuẩn về đạo đức, tác phong làm việc trong toàn bộ hệ thống văn phòng và công cộng. Tất cả những điều trên là điểm mạnh của công ty góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty. 3.7 KHÓ KHĂN VÀ THUẬN LỢI 3.7.1 Thuận lợi Trong những năm gần đây, nền kinh tế tăng trưởng thì mức sống của người dân sẽ được nâng lên, từ đó nhu cầu về sử dụng dịch vụ của công ty cũng sẽ tăng lên vì số lượng xe Ô tô được sửa dụng ngày càng tăng lên, hệ thống chính trị ổn định: một quốc gia có hệ thống chính trị ổn định sẽ tạo điều kiện cho các doanh 36 nghiệp an tâm trong quá trình hoạt động, tạo cơ hội cho dịch vụ hành khách phát triển, dân số đông nhu cầu đi lại sẽ nhiều từ đó dẫn đến có nhiều Ô tô được sửa dụng, tác động tích cực đến ngành sửa chữa và bảo dưỡng, các trường đại học, cao đẳng, trung cấp đào tạo nguồn nhân lực, các trường trung học nghiệp vụ, trung tâm dạy nghề lái xe, sửa chữa Ô tô xuất hiện ngày càng nhiều. 3.7.2 Khó khăn Khả năng sinh lợi thấp, tình hình kinh doanh chưa ổn định, hệ thống thông tin hoạt động chưa hiệu quả, hoạt động nghiên cứu và phát triển chưa được đầu tư, đẩy mạnh. Bên cạnh đó công ty cũng gặp phải một số khó khăn mang tính khách quan như sau: Xu hướng sử dụng nguồn nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trường đang hình thành dẫn đến công ty phải tốn nhiều chi phí đầu tư thay đổi phương tiện sửa chữa, bảo dưỡng, khách hàng ngày càng khó tính, các đối thủ cạnh tranh nhiều và có tiềm lực phát triển. Tóm lại trong chương này, tác giả đã giới thiệu sơ lược về công ty, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh chung của công ty cho thấy tình hình kinh doanh của công ty không ổn định, có sự tăng giảm qua các năm không đồng đều. Bên cạnh đó thì tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Ô tô của công ty cũng rơi vào tình thế tương tự, cũng có sự tăng giảm không đồng đều. Từ đó cho thấy công ty đang có một số thuận lợi: người dân ngày có nhu cầu mua Ô tô càng cao, Kinh tế và chính trị Vĩnh Long ổn định. Ngoài ra thì công ty cũng gặp một số khó khăn: Tình hình kinh doanh chưa ổn định, khả năng sinh lời chưa cao, khách hàng ngày càng khó tính hơn,... 37 Chương 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE ÔTÔ TẠI CÔNG TY TNHH PHƯỚC ANH 3 4.1 THÔNG TIN MẪU Nhằm mục đích hoàn thành mục tiêu thứ hai của nghiêm cứu, tác giả tiến hành phỏng vấn 150 khách hàng đã sử dụng bảo dưỡng và sửa chữa xe Ô tô của Cty TNHH Phước Anh 3, có những thông tin và đặc thể hiện ở bảng 4.1 như sau đây: Bảng 4.1: Thông tin của mẫu Biến Tần suất Phần trăm Giới tính Nam 129 86,0 Nữ 21 14,0 Tổng 150 100,0 Độ tuổi Dưới 20 3 2,0 Từ 21-35 44 29,3 Từ 35-45 51 34,0 Trên 45 52 34,7 Tổng 150 100,0 Học vấn Phổ thông 5 3,3 Trung cấp 44 29,3 Cao đẳng, Đại học 62 41,3 Sau đại học 39 26,0 Tổng 150 100,0 Nghề nghiệp 38 Biến Tần suất Phần trăm Công chức- Viên chức 58 38,7 Giáo viên 36 24,0 Kinh doanh/Buôn bán 43 28,7 Khác 13 8,7 Tổng 150 100,0 Thu nhập Dưới 10 triệu 6 4,0 10 triệu - dưới 15 triệu 73 48,7 15 triệu - dưới 20 triệu 46 30,7 Trên 20 triệu 25 16,7 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng trên địa bàn TP Vĩnh Long) Qua bảng 4.1 cho ta thấy: - Giới tính của 150 khách hàng được phỏng vấn trong đó có 129 khách hàng là nam, chiếm tỷ lệ 86,0%. Còn lại là khách hàng có giới tính nữ là 21 khách hàng được phỏng vấn chiếm 14,0%. Qua cơ cấu mẫu về giới tính, cho chúng thấy mẫu phù hợp với thực tế và có độ tin cậy cao. Vì ở Việt Nam thì tỷ lệ người lái xe, làm chủ xe thường là người nam, việc tỷ lệ nam trong mẫu chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ là hợp lý. - Độ tuổi của 150 khách hàng được phỏng vấn nhiều nhất là độ tuổi trên 45 tuổi với số lượng phỏng vấn là 52 người chiếm tỷ lệ 34,7%. Đứng thứ hai là khách hàng có độ tuổi Từ 35 - 45 với số lượng được phỏng vấn là 51 người, chiếm tỷ lệ là 34,0%. Thứ ba là nhóm khách hàng có độ tuổi Từ 21 - 35 tuổi với 44 người được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ là 29,3%. Cuối cùng là là nhóm khách hàng có độ tuổi Dưới 20 tuổi chỉ có 3 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 2,0 %. Qua đây cho ta thấy, đại đa số khách hàng được phỏng vấn chủ yếu là khách hàng có độ tuổi trên 35 tuổi, điều này chứng minh bộ số liệu có độ tin cậy cao và xác với thực tế. Vì ở 39 độ tuổi trên thì đại đa số người có đủ khả năng mua Ô tô và làm chủ xe Ô tô, ngoài ra với độ tuổi này thì con người chuẩn hơn và những ý kiến đưa ra sẽ chính xác hơn. - Trình độ học vấn của 150 khách hàng được phỏng vấn có cơ cấu như sau: Khách hàng có trình độ Cao đẳng, Đại học được phỏng vấn nhiều nhất với số lượng là 62 người, chiếm tỷ lệ là 41,3%; thứ hai là nhóm khách hàng có trình độ Trung cấp với 44 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 29,3%; Thứ ba là nhóm khách hàng có trình độ học vấn Sau đại học với 39 người được phỏng vấn chiểm tỷ lệ 26,0%; Cuối cùng là nhóm khách hàng có trình độ Phổ thông có 5 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 3,3%. Với cơ cấu về trình độ trong mẫu cũng cho thấy sự phù hợp của bộ số liệu với thực tế, từ đó làm tăng độ tin cậy hơn cho bộ số liệu. - Nghề nghiệp của khách hàng có 58 khách hàng được phỏng vấn có nghề nghiệp là Công chức- Viên chức, chiếm tỷ lệ 38,7% cũng là nhóm khách hàng có số lượng cao nhất trong mẫu; Thứ hai là khách hàng có nghề nghiệp là Kinh doanh/Buôn bán với 43 người được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ là 28,7%; Thứ ba là khách hàng có nghề nghiệp Giáo viên với 36 khách hàng được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 24,0%; Cuối cùng là khách hàng có nghề nghiệp là Khác với 13 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 8,7%. - Thu nhập của khách hàng trong mẫu được cơ cấu như sau: Nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 triệu - dưới 15 triệu có số lượng phỏng vấn nhiều nhất với 73 khách hàng và chiếm tỷ lệ là 48,7%; Nhóm khách hàng có thu nhập từ 15 triệu - dưới 20 triệu có số lượng phỏng vấn cao thứ hai với 46 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 30,7%; Thứ ba là nhóm khách hàng có thu nhập Trên 20 triệu với 25 khách hàng được phỏng vấn và chiếm tỷ lệ 16,7%; Cuối cùng là khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu có 6 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 4,0%. Như vậy, qua cơ cấu thông tin mẫu cho thấy bộ số liệu phù hợp với thực tế và có độ tin cậy cao, tiếp theo tác giả thống kê một số tiêu chí liên quan đến thực trạng sử dụng dịch vụ của 150 khách hàng được phỏng vấn. 40 Bảng 4.2: Thực trạng sử dụng dịch vụ Biến Tần suất Phần trăm Số lần sử dụng dịch trên tháng Dưới 3 lần 67 44,7 3 lần - dưới 5 lần 50 33,3 5 lần - dưới 7 lần 33 22,0 Tổng 150 100,0 Số tiền sử dụng cho dịch vụ trên tháng Dưới 2 triệu 29 19,3 2 triệu - dưới 5 triệu 53 35,3 5 triệu - dưới 7 triệu 24 16,0 Trên 7 triệu 44 29,3 Tổng 150 100,0 Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 6 tháng 5 3,3 1 năm 48 32,0 Trên 1 năm đến 2 năm 46 30,7 Trên 2 năm 51 34,0 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng trên địa bàn TP Vĩnh Long) Từ bảng 4.2 cho ta thấy: - Số lần sử dụng dịch trên tháng của 150 khách hàng cụ thể như sau: số lần sử dụng dưới 3 lần có 67 khách hàng chiếm tỷ lệ 44,7% cao nhất trong mẫu; Thứ hai là từ 3 lần - dưới 5 lần có 50 khách hàng và chiếm tỷ lệ là 33,3%; Cuối cùng là từ 5 lần - dưới 7 lần có 33 khách hàng được phỏng vấn, chiếm tỷ lệ 22,0%. Nhìn chung 150 khách hàng được phỏng vấn có 83 khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty từ 3 lần trở lên. Điều này làm cho bộ số liệu càng tăng thêm sự tin cậy vì có sử dụng dịch vụ nhiều mới biết chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. 41 - Thời gian sử dụng dịch vụ: giống như số lần sử dụng thì thời gian sử dụng dịch vụ càng lâu thì mới xác định được địch vụ đó tốt hay xấu. Với bộ số liệu này có 51 khách hàng sử dụng trên 2 năm, chiếm tỷ lệ 34,0% cao nhất trong mẫu; Thứ hai là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ là 1 năm có 48 khách hàng được phỏng vấn với tỷ lệ là 32,0%; Nhóm khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ Trên 1 năm đến 2 năm có 46 người được phỏng vấn chiếm 30,7%; Cuối cùng là nhóm khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ Dưới 6 tháng có 5 khách hàng đượ