Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh

p WTO, các doanh nghiệp tăng cường hợp tác, kinh doanh với các đối tác nước ngoài ngày càng nhiều. Vì vậy, làm cho số lượng thẻ tín dụng tăng lên khá nhiều trong những năm gần đây. Tuy nhiên, tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế nói chung có tăng nhưng xét trên phương diện tổng thể thì vẫn còn quá ít so với dân số và nhu cầu của người dân trên địa bàn. 4.1.1.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agirbank Bình Minh giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 Bước sang 6 tháng đầu năm 2010, doanh số phát hành thẻ thanh toán cũng có những bước tăng trưởng khả quan. Cụ thể, 6 tháng đầu năm 2010 cũng có sự tăng trưởng, tăng 445 thẻ (tăng 47,64%) so với 6 tháng đầu năm 2009. Được biểu hiện cụ thể qua bảng số liệu sau: GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 54 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Bảng 4.2. TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 – 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010 ĐVT: thẻ Chênh lệch 6T 2009/6T 2010 Chỉ tiêu 6 tháng đầu 2009 6 tháng đầu 2010 Số thẻ Tỷ lệ % Thẻ Success 885 1.303 418 47,23 Thẻ tín dụng 49 76 27 55,10 Visa 37 61 24 64,86 Master Card 12 15 3 25 Tổng 934 1.379 445 47,64 (Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Đối với thẻ ghi nợ nội địa Success thì doanh số phát hành 6 tháng đầu năm 2010 tăng 418 thẻ với mức tăng 47,23% so với 6 tháng đầu năm 2009 và đối với thẻ tín dụng, tình hình phát hành thẻ trong 6 tháng đầu năm 2010 cũng tăng 55,10% (tăng 27 thẻ) so với 6 tháng đầu năm 2009. Nguyên nhân làm cho việc phát hành thẻ tăng là do Ngân hàng đã áp dụng một số chính sách để thu hút thêm nhiều khách hàng như: phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, giảm phí làm thẻ hoặc mở thẻ miễn phí…Tuy nhiên theo ước tính của Ngân hàng thì năm 2010 số lượng thẻ được phát hành ra sẽ không cao như trong năm 2009. Nguyên nhân lý giải cho sự tăng trưởng chậm lại của doanh số phát hành thẻ là do sự cạnh tranh quyết liệt giữa Ngân hàng Agribank Bình Minh với các Ngân hàng khác đã có sẵn trên địa bàn như Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng Công Thương và những Ngân hàng mới thành lập trên địa bàn nhưng Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kiên Long. Bên cạnh đó, Ngân hàng gặp phải khó khăn về mặt tài chính nên công tác Marketing, quảng bá về dịch vụ thẻ chưa được chú trọng đầu tư và còn gặp nhiều thiếu sót. Song kết quả trên đây cũng rất khả quan về tình hình hoạt động phát hành thẻ thanh toán của Ngân hàng. Tóm lại, doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 có sự tăng trưởng khả quan, có thể thấy số lượng thẻ phát GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 55 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD hành của ngân hàng đã tăng rất đáng kể qua các năm, đây là một dấu hiệu đáng mừng. Tuy nhiên, trên địa bàn hiện nay các ngân hàng đã tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, thực hiện chiến lược mở rộng đối tượng tiêu dùng như học sinh, công nhân… thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng…Sự cạnh tranh của các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng trở nên gay gắt. Do đó, ngân hàng Agribank Bình Minh nên sớm tìm ra những giải pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển hơn nữa. 4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 4.1.2.1. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 a. Tình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh từ 2007 – 2009 Với thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng trong thanh toán nên việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của Ngân hàng là khá khó khăn. Tuy nhiên với sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đưa dịch vụ thẻ đến với cộng đồng trong những năm gần đây thì tình hình thanh toán qua thẻ dần được cải thiện và cũng đạt được những kết quả khả quan. Bảng 4.3. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ SUCCESS TẠI AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 2007 - 2009 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2007/2008 Chênh lệch 2008/2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Tỷ lệ % Số tiền Số tiền Tỷ lệ % Doanh số rút tiền mặt 94.454 128.345 314.300 33.891 35,88 185.955 144,87 Doanh số chuyển khoản 6.030 9.660 27.330 3.630 60,21 17.670 182,89 Tổng 100.484 138.005 341.630 37.521 37,34 203.625 147,54 (Nguồn: Phòng Kinh doanh ) GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 56 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Doanh số thanh toán là tổng doanh số rút tiền và chuyển khoản của khách hàng. Số lượng thẻ phát hành chỉ có thể phản ánh sự phổ biến của một loại thẻ, nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số thanh toán là một chỉ tiêu phản ánh vấn đề này. Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán đều tăng qua các năm. Cụ thể năm 2008 doanh số thanh toán là 138.005 triệu đồng tăng 37,34% so với năm 2007. Đặc biệt hơn là trong năm 2009 doanh số thanh toán đạt mức kỷ lục từ trước cho đến nay, đạt 341.629 triệu đồng với tăng 203.624 triệu đồng, xấp xỉ 2,5 lần so với tổng doanh số thanh toán năm 2008 và với mức tăng 147,54% so với năm 2008. Trong đó, doanh số rút tiền mặt trên máy ATM không ngừng tăng lên qua các năm từ 2007- 2009 và luôn đạt trên 90% tổng doanh số thanh toán được thực hiện qua máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Cụ thể, doanh số rút tiền mặt trong năm 2008 tăng 35,88% so với năm 2007. Việc doanh số rút tiền mặt luôn tăng và chiếm tỷ trọng cao như vậy là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nói chung và của người dân Bình Minh nói riêng, chỉ quen thanh toán bằng tiền mặt chứ ít khi sử dụng thẻ để thanh toán bằng chuyển khoản. Họ chỉ xem thẻ là một ví tiền điện tử có thể rút tiền dễ dàng và không phải mang theo ví cũng như một số lợi ích khác mà thẻ Success mang lại. Nguyên nhân trên cũng là một trong những nguyên nhân góp phần làm cho doanh số rút tiền mặt trong năm 2009 tăng 144,87% so với năm 2008. Ngoài ra một nguyên nhân khác nữa là do trong năm 2009 người dân có nhu cầu chi tiêu cao, doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng, nhà xưởng, chi tiêu mua nguyên vật liệu mà chủ yếu thực hiện việc chi trả bằng tiền mặt. Vì thế làm cho doanh số rút tiền mặt tăng cao. Bên cạnh việc sử dụng thẻ Agribank - Success để rút tiền thì thẻ còn được sử dụng để chuyển khoản, doanh số thanh toán bằng chuyển khoản trong giai đoạn từ năm 2007- 2009 đều tăng mạnh. Cụ thể năm 2008 tăng 60,21% so với năm 2007. Sỡ dĩ doanh số chuyển khoản tăng là do nhu cầu chuyển tiền từ gia đình cho các học sinh ở xa, hoặc đi du lịch… cũng khá lớn. Bước sang năm 2009, doanh số chuyển khoản tăng lên tới 182,89% (gần gấp 3 lần) so với năm 2008. Nguyên nhân cụ thể là do trên địa bàn ngày càng có nhiều doanh nghiệp thực hiện việc chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 57 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD thẻ ATM (tốn ít chi phí và thời gian). Bên cạnh đó, do Ngân hàng Nhà nước đã ra Chỉ thị 20 khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, mà bước đầu sẽ được thực hiện với các cơ quan hành chính sự nghiệp hưởng lương từ Ngân sách nhà nước. b. Tình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh từ 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 Bảng 4.4. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ SUCCESS TẠI AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 – 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 6T 2009/6T 2010 Chỉ tiêu 6 tháng đầu 2009 6 tháng đầu 2010 Số tiền Tỷ lệ % Doanh số rút tiền mặt 141.435 207.189 65.754 46,49 Doanh số chuyển khoản 12.298 20.492 8.194 66,63 Tổng 153.733 227.681 73.948 48,10 (Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Từ những thành quả đạt được trong năm 2009, doanh số thanh toán 6 tháng đầu năm 2010 tiếp tục tăng lên 73.948 triệu đồng (tăng 48,10%) so với 6 tháng đầu năm 2009. Trong đó doanh số rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao (chiếm gần 91%) trong tổng doanh số thanh toán. Trong khi đó, doanh số chuyển khoản cũng tăng lên đáng kể chiếm 66,63% so với 6 tháng đầu năm 2009. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp thu mua, chế biến nông sản trên địa bàn bắt đầu có xu hướng trả tiền mua hàng cho bà con nông dân qua chuyển khoản nhằm tránh rủi ro và có thể quản lý tiền chặt chẽ hơn. Tóm lại, doanh số thanh toán thẻ Success phát sinh tăng qua các năm là dấu hiệu đáng mừng đối với ngân hàng, cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng như những lợi ích mà chiếc thẻ Success mang lại. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 58 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 4.1.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 a. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh từ năm 2007 – 2009 Bảng 4.5. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 2007 - 2009 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2007/2008 Chênh lệch 2008/2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ % Thanh toán HH, DV 50 82 156 32 64 74 90,24 Ứng tiền mặt 301 511 1.281 210 69,76 770 150,68 Tổng 351 593 1.437 242 68,94 844 (Nguồn: Phòng Kinh doanh ) 142,32 Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ của thẻ tín dụng qua các năm 2007, 2008, 2009. Tuy nhiên, tốc độ tăng qua các năm không đều. Cụ thể, năm 2008 tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng đạt 593 triệu đồng tăng 68,94% so với năm 2007, năm 2009 tổng doanh số thanh toán đạt 1.437 triệu đồng tăng 844 triệu đồng (tăng 142,32%) so với năm 2008. Trong thanh toán bằng thẻ tín dụng thì việc ứng tiền mặt trong thanh toán chiếm phần lớn tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng, cụ thể doanh số ứng tiền mặt trong năm 2008 tăng 69,76% so với năm 2007. Nguyên nhân là do thói quen trong chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt, họ chỉ xem chiếc thẻ là một chiếc ví đa năng với nhiều tiện ích như rút tiền mặt nhanh chóng, cất giữ tiền an toàn, nhỏ gọn dễ mang theo. Tiếp tục đà tăng trưởng trên, năm 2009 doanh số ứng tiền mặt tăng với giá trị rất cao, đạt 1.281 triệu đồng, tăng 150,68% so với năm 2008. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp trên địa bàn Bình Minh có sự đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại, xây dựng cơ sỡ hạ tầng. Vì thế các doanh GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 59 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD nghiệp có nhu cầu ứng tiền mặt rất lớn trong hoạt động kinh doanh của mình. Mặt khác, đối với doanh số thanh toán hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ tín dụng qua các năm cũng không ngừng tăng lên nhưng không bằng doanh số ứng tiền mặt trong thanh toán. Nguyên nhân là do những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ tín dụng chủ yếu là khách du lịch nước ngoài nhưng lượng khách du lịch nước ngoài hàng năm là rất ít. Ngoài ra, các địa điểm có máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán hàng hóa - dịch vụ trên địa bàn còn rất ít. Vì vậy, thanh toán hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ tín dụng là rất hạn chế mà chủ yếu là thanh toán bằng việc ứng tiền mặt. b. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh từ 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 Bảng 4.6. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN TỪ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 – 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 6T 2009/6T 2010 Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2009 6 tháng đầu năm 2010 Số tiền Tỷ lệ % Thanh toán HH, DV 73 95 22 30,14 Ứng tiền mặt 465 648 183 39,35 (Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Tổng 538 743 205 38,10 Dựa vào bảng số liệu ta thấy, doanh số thanh toán thẻ tín dụng 6 tháng đầu năm 2010 đạt 743 triệu đồng tăng 38,10% so với 6 tháng đầu năm 2009. Do thói quen của người tiêu dùng là sử dụng tiền mặt trong chi tiêu nên doanh số ứng tiền mặt trong thanh toán vẫn chiếm tỷ trong cao trong tổng doanh số thanh toán, với mức tăng 39,35% so với 6 tháng đầu năm 2009. Trong khi đó, việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tuy có tăng so với 6 tháng đầu năm 2009 (tăng 30,14%) nhưng vì còn nhiều hạn chế về hệ thống máy POS, các điểm GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 60 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD chấp nhận thẻ nên hình thức thanh toán này vẫn chưa phát triển đúng với tiềm năng của loại hình thanh toán này. Tóm lại, tình hình thanh toán thẻ tín dụng đều tăng qua các năm nhưng do số lượng khách hàng còn tương đối ít. Bên cạnh đó còn có những hạn chế về hệ thống máy ATM/POS và các điểm chấp nhận thẻ. Vì vậy, Ngân hàng cần có những giải pháp phát triển loại hình thanh toán này tương xứng với nhu cầu và qui mô dân số trên địa bàn. 4.1.2.3. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 a. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ Success và thẻ tín dụng giai đoạn từ năm 2007 – 2009 Thẻ thanh toán nội địa luôn chiếm ưu thế về doanh số thanh toán so với thẻ tín dụng quốc tế. Từ bảng 4.3 và bảng 4.5 ta có bảng số liệu so sánh sau: Bảng 4.7. SO SÁNH DOANH SỐ THANH TOÁN CỦA THẺ SUCCESS VÀ THẺ TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2007 – 2009 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch 2007/2008 Chênh lệch 2008/2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Thẻ Success 100.484 138.005 341.630 37.521 99,35% 203.625 99,58% Thẻ tín dụng 351 593 1.437 242 0,65% 844 0,42% Tổng 100.835 138.598 343.067 37.763 100% 204.469 100% ( Nguồn: Tổng hợp từ bảng 4.3 và 4.5 ) Nhìn chung, tổng doanh số thanh toán thẻ qua các năm có thể nói là khá khả quan, năm 2007 tổng doanh số thanh toán đạt 100.835 triệu đồng, năm 2008 là 138.598 triệu đồng, năm 2009 là 343.006 triệu đồng. Tuy nhiên, doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng khá nhỏ chỉ khoảng GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 61 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD 1%, còn doanh số thanh toán bằng thẻ Success lại chiếm tỷ trọng đến khoảng 99%. Sở dĩ có sự chênh lệch đáng kể vậy là do số lượng thẻ tín dụng được Agribank Bình Minh phát hành cũng như số người sử dụng là khá ít (gần 200 thẻ), nên doanh số thanh toán không đáng kể nếu so với số lượng thẻ Success được phát hành là 1.946 thẻ tính đến hết năm 2009. Vì phần lớn khách hàng sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng chủ yếu là người nước ngoài làm việc, sinh sống trên địa bàn huyện Bình Minh và khách du lịch nước ngoài. Ngoài ra, các giao dịch bằng thẻ tín dụng thì phải tốn một khoảng phí nhất định trong khi thanh toán bằng thẻ Success không tốn phí. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng và thanh toán bằng thẻ Success trên địa bàn là rất lớn và ngày càng có xu hướng tăng cao cũng là một trong những nguyên nhân làm cho tỷ trọng thanh toán của thẻ tín dụng ngày càng giảm xuống. b. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ Success và thẻ tín dụng từ 6 tháng đầu năm 2009 - 6 tháng đầu năm 2010 Bảng 4.8. SO SÁNH DOANH SỐ THANH TOÁN CỦA THẺ SUCCESS VÀ THẺ TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 – 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010 ĐVT: Triệu đồng ( Nguồn: Tổng hợp từ bảng 4.4 và 4.6 ) Tương tự như doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2007, 2008, 2009 thì 6 tháng đầu năm 2010 doanh số thanh toán của thẻ Success luôn chiếm tỷ trọng cao (chiếm 99,72%) trong tổng doanh số thanh toán. Trong khi đó đối với doanh số thanh toán của thẻ tín dụng là rất thấp, chỉ chiếm 0,28% trong tổng doanh số thanh toán. Nguyên nhân của sự chênh lệch này là thẻ Success vẫn được hầu hết Chênh lệch 6T 2009/6T 2010 Chỉ tiêu 6 tháng đầu 2009 6 tháng đầu 2010 Số tiền Tỷ trọng Thẻ Success 153.733 227.681 73.948 99,72% Thẻ tín dụng 538 743 205 0,28% Tổng 154.271 228.424 74.153 100% GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 62 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD người tiêu dùng ưa chuộng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của thẻ Success là tương đối rộng, tất cả các cá nhân thuộc mọi thành phần trong xã hội đều có thể sở hữu một tấm thẻ Success. Trong khi đó, đối tượng khách hàng của thẻ tín dụng là tương đối hẹp, chỉ những người có tài chính lành mạnh, người có nhu cầu đi du học nước ngoài, đi du lịch mới sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra, thực hiện các giao dịch bằng thẻ tín dụng thường tốn một khoảng phí trong khi đó thẻ Success thì không cần. 3.2.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 4.1.3.1. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm 2007 – 2009 Bên cạnh sự tăng trưởng doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ thì số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống cũng có những kết quả khả quan. Bảng 4.9. SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH ĐƯỢC THỰC HIỆN QUA HỆ THỐNG AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2007 - 2009 ĐVT: Lần giao dịch Chênh lệch 2007/2008 Chênh lệch 2008/2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Số lần Tỷ lệ % Số lần Tỷ lệ % Số lượng rút tiền mặt 16.723 19.425 33.846 2.702 16,16 14.421 74,24 Số lượng chuyển khoản 1.173 1.689 2.844 516 43,99 1.155 68,38 Tổng 17.896 21.114 36.690 3.218 17,98 15.576 73,77 ( Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Qua bảng số liệu cho thấy, số lượng các giao dịch thực hiện qua máy ATM và tại các đơn vị chấp nhận thẻ tăng qua các năm. Cụ thể, số lượng giao dịch năm 2007 là 17.896 giao dịch, năm 2008 tăng lên mức 21.114 giao dịch tăng 3.218 giao dịch (tăng 17,98%) so với năm 2007. Nguyên nhân là do Ngân hàng GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 63 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD luôn chú trọng trong đầu tư vào mở rộng thêm hệ thống máy ATM cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank trên toàn địa bàn. Sang năm 2009 số lượng giao dịch tăng gần gấp đôi so với lượng giao dịch năm 2008, với mức tăng rất cao là 73,77% (tăng 15.576 giao dịch) so với năm 2008, tăng 105,02% so với năm 2007. Sở dĩ số lượng giao dịch tăng cao một phần là do Ngân hàng mở rộng hệ thống máy ATM. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ và nhiều chính sách khuyến mãi khác vào những dịp lễ, tết khi khách hàng thanh toán qua thẻ Agribank. Trong tổng số lượng các giao dịch thực hiện thì các giao dịch rút tiền mặt là chủ yếu (khoảng 92%) trong tổng số lượng giao dịch và đều tăng qua các năm. Năm 2008 tăng 16,16% so với năm 2007. Năm 2009 tăng 74,24% so với năm 2008. Nguyên nhân chủ yếu của tình hình số lượng rút tiền mặt đều tăng qua các năm là do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của người tiêu dùng đã làm cho phần lớn các giao dịch rút tiền mặt chiếm đại đa số. Trong khi đó, số lượng chuyển khoản chiếm tỷ trọng tương đối thấp (hơn 8%) trong tổng số lượng giao dịch. Tuy chiếm tỷ trọng thấp trong tổng số lượng giao dịch nhưng số lần chuyển khoản qua các năm 2007, 2008, 2009 đều có sự tăng trưởng ổn định. Năm 2008 tăng 43,99% so với năm 2007 là do một số doanh nghiệp hành chính sự nghiệp thực hiện việc chỉ thị 20 của Ngân hàng Nhà nước chi trả lương bằng chuyển khoản. Sang năm 2009 chỉ thị 20 đã thực sự được các doanh nghiệp nhận thức được vai trò, thuận lợi của việc chi trả lương bằng chuyển khoản đã tiết kiệm thời gian và chi phí, giảm lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế nên hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn đã triển khai chỉ thị 20 một cách toàn diện. 4.1.3.2. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống từ 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010 Qua bảng số liệu bên dưới ta có thể thấy rõ, số lượng giao dịch được thực hiện trong 6 tháng đầu năm 2010 cũng tăng lên 23,97% (tăng 4.155 giao dịch) so với 6 tháng đầu năm 2009. Trong đó số lượng rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượng giao dịch (chiếm 92,54%), điều này cũng do người dân chưa có thói quen thanh toán tiền hàng hóa - dịch vụ qua thẻ và chỉ GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 64 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD xem thẻ như một chiếc ví điện tử an toàn, tiện lợi có thể rút tiền một cách dễ dàng. Mặt khác, số lượng giao dịch được thực hiện qua chuyển khoản chiếm tỷ trọng khá thấp trong tổng lượng giao dịch nhưng cũng có sự tăng trưởng so với 6 tháng đầu năm 2009 (tăng 17,96%). Nguyên nhân là do một số doanh nghiệp thu mua nông sản của bà con nông dân đã triển khai việc chi trả tiền hàng qua tài khoản Ngân hàng cho nông dân để nhằm giảm bớt rủi ro và công tác quản lý tiền được tốt hơn. Bảng 4.10. SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH ĐƯỢC THỰC HIỆN QUA HỆ THỐNG AGRIBANK GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU 2009 – 6 THÁNG ĐẦU 2010 ĐVT: Lần giao dịch ( Nguồn: Phòng Kinh doanh ) 4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng Bảng 4.11. DANH SÁCH CÁC ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH STT Địa điểm đặt máy Số lượng 1 165/15 Ngô Quyền, khóm 1, TT.Cái Vồn 1 2 Ấp Tân Thuận, xã Tân Quới 1 ( Nguồn: Phòng Kinh doanh ) Qua bảng số liệu cho thấy số lượng máy ATM của Ngân hàng trên địa bàn còn rất ít, chỉ có 02 máy trên địa bàn. Điểm hạn chế là các máy này đều đặt gần Chênh lệch 6T 2009/6T 2010 Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2009 6 tháng đầu năm 2010 Số lần Tỷ lệ % Số lượng rút tiền mặt 15.978 19.889 3.911 24,48 Số lượng chuyển khoản 1.358 1.602 244 17,96 Tổng 17.336 21.491 4.155 23,97 GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 65 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD các điểm giao dịch của Ngân hàng. Ngân hàng nên mở rộng hệ thống máy ATM đến những nơi khác chẳng hạn như trường học, bệnh viện… Ngoài ra, Ngân hàng cũng nên lắp đặt một vài máy ở vùng ngoại ô, xa trung tâm huyện để tiện phục vụ cho những khách hàng ở xa, không có điều kiện đi lại. Bên cạnh việc mở rộng hệ thống máy ATM thì Ngân hàng cũng cần phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ cũng rất quan trọng. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến 31/12/2009, cả nước có 9.345 máy ATM, 35.780 điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS/EDC; 21,3 triệu thẻ đang lưu hành do 42 tổ chức cung ứng dịch vụ phát hành thẻ. Hiện tại, Ngân hàng đã tham gia liên minh thẻ với các Ngân hàng khác trên khắp cả nước và thẻ ATM của Agribank có thể rút được của 18 hệ thống máy ATM của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam nhưng chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn hơn sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thanh toán. Có thể nói việc hạn chế hệ thống máy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng là do hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Agribank Bình Minh cũng mới phát triển vào năm 2007, chưa phát triển hết tiềm năng của mình và một số Ngân hàng liên kết với Agribank cũng chưa có mặt trên địa bàn. Tóm lại, qua những số liệu phân tích ở trên ta có thể thấy được hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Agribank Bình Minh qua giai đoạn 2007- 6 tháng đầu năm 2010 là rất khả quan và ngày càng được mở rộng. Kết quả này được thể hiện qua số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh toán qua các năm đều có sự tăng trưởng mạnh. Và phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra một hình thức huy động vốn rất lớn cho Agribank Bình Minh từ đó làm tăng khả năng kinh doanh cũng như mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng. Bên cạnh đó, việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được Nhà nước ủng hộ và khuyến khích thông qua các văn bản pháp lý nhất định, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Và trong tiến trình hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ như hiện nay việc mở rộng các hình thức thanh toán thẻ là một bước đi cần thiết và đúng đắn nhằm nâng cao hình ảnh của Agribank Bình Minh nói riêng và khẳng định vị thế là Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung. GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 66 SVTH: Huỳnh Minh Trường Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì dịch vụ thẻ của ngân hàng vẫn còn đang gặp không ít những khó khăn về hệ thống máy ATM, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác và đặt biệt là tâm lý tiêu dùng của người dân Việt Nam… Chính những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ Agribank. Vì thế, Ngân hàng cần phải có những giải pháp và chính sách phù hợp để khắc phục những khó khăn và đưa thẻ Agribank trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trong cộng đồng dân cư. 4.3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TẠI CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH MINH 4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng 4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng Bảng 4.12. GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG Giới tính Tuổi từ 18 - 30 Tuổi từ 31-40 Tuổi từ 41- 50 Tuổi từ > 51 Tổng Tỷ lệ (%) Nam 14 8 3 0 25 50 Nữ 16 7 2 0 25 50 Tổng 30 15 5 0 50 100 ( Nguồn: Khảo sát thực tế ) Về giới tính: Tỷ lệ nam nữ là bằng nhau, 50% nam = 50% nữ, nhằm giúp cho cuộc điều tra mang tính khách quan hơn. Và qua kết quả khảo sát ta thấy khách hàng sử dụng thẻ có độ tuổi từ 18-50. Trong đó thì phần lớn khách hàng