MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.1
1.1. ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN CỨU .1
1.1.1. Sựcần thiết của vấn đềnghiên cứu.1
1.1.2. Căn cứkhoa học thực tiễn.2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.3
1.2.1. Mục tiêu chung.3
1.2.2. Mục tiêu cụthể.3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3
1.4.1. Phạm vi không gian.3
1.4.2. Phạm vi thời gian .3
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu.3
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU .4
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU.6
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN .6
2.1.1. Một sốnội dung cơbản vềthẻ.6
2.1.2. Hoạt động kinh doanh thẻtại Ngân hàng thương mại .15
2.1.3. Một sốthuật ngữ.18
2.1.4. Khái quát vếsựhài lòng của khách hàng vềdịch vụthẻ.19
2.1.5. Một sốkhái niệm cơbản vềcác phương pháp phân tích .20
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .21
2.2.1. Phương pháp thu thập sốliệu .21
2.2.2. Phương pháp phân tích sốliệu .22
CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH
3.1. TỔNG QUAN VỀNGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.23
3.1.1. Lịch sửhình thành và phát triển.23
3.1.2. Cơcấu tổchức.24
3.1.3. Các hoạt động kinh doanh chủyếu của Ngân hàng .27
3.1.4. Kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong 3 năm từ2007 –
6 tháng đầu năm 2010.28
3.2. CÁC LOẠI THẺDO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN PHÁT HÀNH CHI NHÁNH BÌNH MINH.34
3.2.1. Thẻghi nợnội địa – Success.34
3.2.2. Thẻtín dụng quốc tế- Agribank Visa và Agribank MasterCard .35
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
SUCCESS TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.38
4.1. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
THAN TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH .38
4.1.1. Tình hình phát hành thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh giai đoạn
từnăm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010.38
4.1.2. Tình hình sửdụng thẻthanh toán tại Agribank BìnhMinh giai đoạn từ
năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010 .42
4.1.3. Sốlượng các giao dịch thực hiện qua hệthống giai đoạn từnăm 2007
– 6 tháng đầu năm 2010.49
4.1.4. Thực trạng của hệthống máy ATM của Ngân hàng.51
4.2. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH MINH.53
4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng.53
4.2.2. Nguồn thông tin vềthẻcủa khách hàng .55
4.2.3. Lý do khách hàng sửdụng thẻ.57
4.2.4. Đánh giá của khách hàng vềphí mởthẻ.59
4.2.5. Mức độsửdụng thẻcủa khách hàng.61
4.2.6. Đánh giá mức độhài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻ.62
4.2.7. Đánh giá mức độhài lòng của khách đối với chất lượng của thẻ.64
4.2.8. Sốlượng khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank cùng với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác.66
4.2.9. Đánh giá của khách hàng sửdụng thẻATM của Agribank với thẻ
ATM của các Ngân hàng khác.68
4.2.10. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền .69
4.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘHÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTHẺCỦA AGRIBANK.71
4.3.1. Mối tương quan giữa giới tính với mức độhài lòng của khách hàng đối
với dịch vụthẻcủa Agribank.71
4.3.2. Mối tương quan giữa loại thẻthanh toán khách hàng đang sửdụng với
mức độhài lòng của khách hàng đối với thẻcủa Agribank .72
4.3.3. Mối tương quan giữa thu nhập với mức độhài lòng của khách hàng đối
với dịch vụthẻcủa Agribank.75
CHƯƠNG 5:MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÌNH MINH.77
5.1. CƠSỞHÌNH THÀNH GIẢI PHÁP – PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
.77
5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh và chất lượng dich vụ
thẻthanh toán tại Agribank Bình Minh .77
5.1.2. Ma trận SWOT .83
5.2. MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺTẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH .87
5.2.1. Nâng cao các tiện ích của thẻATM và đa dạng hóa sản phẩm .87
5.2.2. Tăng sốlượng máy ATM và đơn vịchấp nhận thẻ.88
5.2.3. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ.88
5.2.4. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ.89
5.2.5. Chăm sóc tốt khách hàng.89
5.2.6. Tăng cường hoạt động Marketing.90
5.2.7. Đào tạo nguồn nhân lực .90
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.92
6.1. KẾT LUẬN .92
6.2. KIẾN NGHỊ.93
6.2.1. Đối với Chính phủvà Ngân hàng Nhà nước.93
6.2.2. Đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam .94
6.2.3. Đối với Ngân hàng Agribank Bình Minh .94
TÀI LIỆU THAM KHẢO.96
PHỤLỤC .97
126 trang |
Chia sẻ: maiphuongdc | Lượt xem: 5283 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank chi nhánh huyện Bình Minh, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
p WTO, các doanh nghiệp tăng cường hợp tác, kinh doanh với các
đối tác nước ngoài ngày càng nhiều. Vì vậy, làm cho số lượng thẻ tín dụng tăng
lên khá nhiều trong những năm gần đây. Tuy nhiên, tình hình phát hành thẻ tín
dụng quốc tế nói chung có tăng nhưng xét trên phương diện tổng thể thì vẫn
còn quá ít so với dân số và nhu cầu của người dân trên địa bàn.
4.1.1.2. Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agirbank Bình Minh
giai đoạn 6 tháng đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010
Bước sang 6 tháng đầu năm 2010, doanh số phát hành thẻ thanh toán cũng
có những bước tăng trưởng khả quan. Cụ thể, 6 tháng đầu năm 2010 cũng có sự
tăng trưởng, tăng 445 thẻ (tăng 47,64%) so với 6 tháng đầu năm 2009. Được biểu
hiện cụ thể qua bảng số liệu sau:
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 54 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Bảng 4.2. TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ THANH TOÁN TẠI
AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 –
6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010
ĐVT: thẻ
Chênh lệch 6T
2009/6T 2010 Chỉ tiêu
6 tháng đầu
2009
6 tháng đầu
2010
Số thẻ Tỷ lệ %
Thẻ Success 885 1.303 418 47,23
Thẻ tín dụng 49 76 27 55,10
Visa 37 61 24 64,86
Master Card 12 15 3 25
Tổng 934 1.379 445 47,64
(Nguồn: Phòng Kinh doanh )
Đối với thẻ ghi nợ nội địa Success thì doanh số phát hành 6 tháng đầu năm
2010 tăng 418 thẻ với mức tăng 47,23% so với 6 tháng đầu năm 2009 và đối với
thẻ tín dụng, tình hình phát hành thẻ trong 6 tháng đầu năm 2010 cũng tăng
55,10% (tăng 27 thẻ) so với 6 tháng đầu năm 2009. Nguyên nhân làm cho việc
phát hành thẻ tăng là do Ngân hàng đã áp dụng một số chính sách để thu hút
thêm nhiều khách hàng như: phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, giảm phí làm
thẻ hoặc mở thẻ miễn phí…Tuy nhiên theo ước tính của Ngân hàng thì năm 2010
số lượng thẻ được phát hành ra sẽ không cao như trong năm 2009. Nguyên nhân
lý giải cho sự tăng trưởng chậm lại của doanh số phát hành thẻ là do sự cạnh
tranh quyết liệt giữa Ngân hàng Agribank Bình Minh với các Ngân hàng khác đã
có sẵn trên địa bàn như Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng Công Thương và
những Ngân hàng mới thành lập trên địa bàn nhưng Ngân hàng Đông Á, Ngân
hàng Kiên Long. Bên cạnh đó, Ngân hàng gặp phải khó khăn về mặt tài chính
nên công tác Marketing, quảng bá về dịch vụ thẻ chưa được chú trọng đầu tư và
còn gặp nhiều thiếu sót. Song kết quả trên đây cũng rất khả quan về tình hình
hoạt động phát hành thẻ thanh toán của Ngân hàng.
Tóm lại, doanh số phát hành thẻ của Ngân hàng giai đoạn từ năm 2007 – 6
tháng đầu năm 2010 có sự tăng trưởng khả quan, có thể thấy số lượng thẻ phát
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 55 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
hành của ngân hàng đã tăng rất đáng kể qua các năm, đây là một dấu hiệu đáng
mừng. Tuy nhiên, trên địa bàn hiện nay các ngân hàng đã tung ra thị trường
nhiều sản phẩm thẻ khác nhau, thực hiện chiến lược mở rộng đối tượng tiêu dùng
như học sinh, công nhân… thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu
hút khách hàng…Sự cạnh tranh của các ngân hàng trong hoạt động kinh doanh
thẻ ngày càng trở nên gay gắt. Do đó, ngân hàng Agribank Bình Minh nên sớm
tìm ra những giải pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển hơn nữa.
4.1.2. Tình hình sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank Bình Minh giai
đoạn từ 2007 – 6 tháng đầu năm 2010
4.1.2.1. Tình hình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh từ
2007 – 6 tháng đầu năm 2010
a. Tình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh từ 2007 – 2009
Với thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng trong thanh toán
nên việc triển khai dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của Ngân hàng là
khá khó khăn. Tuy nhiên với sự nỗ lực của Ngân hàng trong việc đưa dịch vụ
thẻ đến với cộng đồng trong những năm gần đây thì tình hình thanh toán
qua thẻ dần được cải thiện và cũng đạt được những kết quả khả quan.
Bảng 4.3. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ SUCCESS TẠI AGRIBANK
BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 2007 - 2009
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch
2007/2008
Chênh lệch
2008/2009
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Tỷ lệ
%
Số tiền Số tiền
Tỷ lệ
%
Doanh số rút
tiền mặt
94.454 128.345 314.300 33.891 35,88 185.955 144,87
Doanh số
chuyển khoản
6.030 9.660 27.330 3.630 60,21 17.670 182,89
Tổng 100.484 138.005 341.630 37.521 37,34 203.625 147,54
(Nguồn: Phòng Kinh doanh )
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 56 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Doanh số thanh toán là tổng doanh số rút tiền và chuyển khoản của khách
hàng. Số lượng thẻ phát hành chỉ có thể phản ánh sự phổ biến của một loại thẻ,
nhưng để đánh giá hiệu quả sử dụng thẻ thì doanh số thanh toán là một chỉ tiêu
phản ánh vấn đề này. Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán đều tăng
qua các năm. Cụ thể năm 2008 doanh số thanh toán là 138.005 triệu đồng tăng
37,34% so với năm 2007. Đặc biệt hơn là trong năm 2009 doanh số thanh toán
đạt mức kỷ lục từ trước cho đến nay, đạt 341.629 triệu đồng với tăng 203.624
triệu đồng, xấp xỉ 2,5 lần so với tổng doanh số thanh toán năm 2008 và với mức
tăng 147,54% so với năm 2008. Trong đó, doanh số rút tiền mặt trên máy
ATM không ngừng tăng lên qua các năm từ 2007- 2009 và luôn đạt trên
90% tổng doanh số thanh toán được thực hiện qua máy ATM và các đơn vị
chấp nhận thẻ. Cụ thể, doanh số rút tiền mặt trong năm 2008 tăng 35,88% so với
năm 2007. Việc doanh số rút tiền mặt luôn tăng và chiếm tỷ trọng cao như
vậy là do thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam nói chung và
của người dân Bình Minh nói riêng, chỉ quen thanh toán bằng tiền mặt chứ ít
khi sử dụng thẻ để thanh toán bằng chuyển khoản. Họ chỉ xem thẻ là một ví
tiền điện tử có thể rút tiền dễ dàng và không phải mang theo ví cũng như một
số lợi ích khác mà thẻ Success mang lại. Nguyên nhân trên cũng là một trong
những nguyên nhân góp phần làm cho doanh số rút tiền mặt trong năm 2009
tăng 144,87% so với năm 2008. Ngoài ra một nguyên nhân khác nữa là do trong
năm 2009 người dân có nhu cầu chi tiêu cao, doanh nghiệp có nhu cầu đầu tư
xây dựng cơ sở vật chất hạ tầng, nhà xưởng, chi tiêu mua nguyên vật liệu mà
chủ yếu thực hiện việc chi trả bằng tiền mặt. Vì thế làm cho doanh số rút tiền
mặt tăng cao.
Bên cạnh việc sử dụng thẻ Agribank - Success để rút tiền thì thẻ còn
được sử dụng để chuyển khoản, doanh số thanh toán bằng chuyển khoản
trong giai đoạn từ năm 2007- 2009 đều tăng mạnh. Cụ thể năm 2008 tăng
60,21% so với năm 2007. Sỡ dĩ doanh số chuyển khoản tăng là do nhu cầu
chuyển tiền từ gia đình cho các học sinh ở xa, hoặc đi du lịch… cũng khá
lớn. Bước sang năm 2009, doanh số chuyển khoản tăng lên tới 182,89% (gần
gấp 3 lần) so với năm 2008. Nguyên nhân cụ thể là do trên địa bàn ngày càng có
nhiều doanh nghiệp thực hiện việc chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 57 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
thẻ ATM (tốn ít chi phí và thời gian). Bên cạnh đó, do Ngân hàng Nhà nước
đã ra Chỉ thị 20 khuyến khích các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, mà
bước đầu sẽ được thực hiện với các cơ quan hành chính sự nghiệp hưởng
lương từ Ngân sách nhà nước.
b. Tình thanh toán thẻ Success tại Agribank Bình Minh từ 6 tháng đầu
năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010
Bảng 4.4. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ SUCCESS TẠI AGRIBANK
BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 –
6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch 6T
2009/6T 2010
Chỉ tiêu
6 tháng đầu
2009
6 tháng
đầu 2010
Số tiền
Tỷ lệ
%
Doanh số rút tiền mặt 141.435 207.189 65.754 46,49
Doanh số chuyển khoản 12.298 20.492 8.194 66,63
Tổng 153.733 227.681 73.948 48,10
(Nguồn: Phòng Kinh doanh )
Từ những thành quả đạt được trong năm 2009, doanh số thanh toán 6 tháng
đầu năm 2010 tiếp tục tăng lên 73.948 triệu đồng (tăng 48,10%) so với 6 tháng
đầu năm 2009. Trong đó doanh số rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao (chiếm gần
91%) trong tổng doanh số thanh toán. Trong khi đó, doanh số chuyển khoản cũng
tăng lên đáng kể chiếm 66,63% so với 6 tháng đầu năm 2009. Nguyên nhân là do
các doanh nghiệp thu mua, chế biến nông sản trên địa bàn bắt đầu có xu hướng
trả tiền mua hàng cho bà con nông dân qua chuyển khoản nhằm tránh rủi ro và
có thể quản lý tiền chặt chẽ hơn.
Tóm lại, doanh số thanh toán thẻ Success phát sinh tăng qua các năm là dấu
hiệu đáng mừng đối với ngân hàng, cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào
dịch vụ thẻ của Ngân hàng cũng như những lợi ích mà chiếc thẻ Success mang
lại.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 58 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
4.1.2.2. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh từ
năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010
a. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh từ năm
2007 – 2009
Bảng 4.5. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI
AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN 2007 - 2009
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch
2007/2008
Chênh lệch
2008/2009 Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ %
Thanh toán
HH, DV
50 82 156 32 64 74 90,24
Ứng tiền mặt 301 511 1.281 210 69,76 770 150,68
Tổng 351 593 1.437 242 68,94 844
(Nguồn: Phòng Kinh doanh )
142,32
Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ
của thẻ tín dụng qua các năm 2007, 2008, 2009. Tuy nhiên, tốc độ tăng qua các
năm không đều. Cụ thể, năm 2008 tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng
đạt 593 triệu đồng tăng 68,94% so với năm 2007, năm 2009 tổng doanh số
thanh toán đạt 1.437 triệu đồng tăng 844 triệu đồng (tăng 142,32%) so với
năm 2008. Trong thanh toán bằng thẻ tín dụng thì việc ứng tiền mặt trong thanh
toán chiếm phần lớn tổng doanh số thanh toán của thẻ tín dụng, cụ thể doanh số
ứng tiền mặt trong năm 2008 tăng 69,76% so với năm 2007. Nguyên nhân là do
thói quen trong chi tiêu của người dân là dùng tiền mặt, họ chỉ xem chiếc thẻ là
một chiếc ví đa năng với nhiều tiện ích như rút tiền mặt nhanh chóng, cất giữ tiền
an toàn, nhỏ gọn dễ mang theo. Tiếp tục đà tăng trưởng trên, năm 2009 doanh số
ứng tiền mặt tăng với giá trị rất cao, đạt 1.281 triệu đồng, tăng 150,68% so với
năm 2008. Nguyên nhân là do các doanh nghiệp trên địa bàn Bình Minh có sự
đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại, xây dựng cơ sỡ hạ tầng. Vì thế các doanh
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 59 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
nghiệp có nhu cầu ứng tiền mặt rất lớn trong hoạt động kinh doanh của mình. Mặt
khác, đối với doanh số thanh toán hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ tín dụng qua các
năm cũng không ngừng tăng lên nhưng không bằng doanh số ứng tiền mặt
trong thanh toán. Nguyên nhân là do những khách hàng sử dụng dịch vụ thanh
toán hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ tín dụng chủ yếu là khách du lịch nước ngoài
nhưng lượng khách du lịch nước ngoài hàng năm là rất ít. Ngoài ra, các địa điểm
có máy POS, các đơn vị chấp nhận thẻ để thanh toán hàng hóa - dịch vụ trên địa
bàn còn rất ít. Vì vậy, thanh toán hàng hóa - dịch vụ bằng thẻ tín dụng là rất hạn
chế mà chủ yếu là thanh toán bằng việc ứng tiền mặt.
b. Tình hình thanh toán thẻ tín dụng tại Agribank Bình Minh từ 6 tháng
đầu năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010
Bảng 4.6. TÌNH HÌNH THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI
AGRIBANK BÌNH MINH GIAI ĐOẠN TỪ 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 –
6 THÁNG ĐẦU NĂM 2010
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch 6T
2009/6T 2010 Chỉ tiêu
6 tháng đầu
năm 2009
6 tháng đầu
năm 2010
Số tiền Tỷ lệ %
Thanh toán HH, DV 73 95 22 30,14
Ứng tiền mặt 465 648 183 39,35
(Nguồn: Phòng Kinh doanh )
Tổng 538 743 205 38,10
Dựa vào bảng số liệu ta thấy, doanh số thanh toán thẻ tín dụng 6 tháng đầu
năm 2010 đạt 743 triệu đồng tăng 38,10% so với 6 tháng đầu năm 2009. Do thói
quen của người tiêu dùng là sử dụng tiền mặt trong chi tiêu nên doanh số ứng
tiền mặt trong thanh toán vẫn chiếm tỷ trong cao trong tổng doanh số thanh toán,
với mức tăng 39,35% so với 6 tháng đầu năm 2009. Trong khi đó, việc sử dụng
thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tuy có tăng so với 6 tháng đầu năm
2009 (tăng 30,14%) nhưng vì còn nhiều hạn chế về hệ thống máy POS, các điểm
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 60 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
chấp nhận thẻ nên hình thức thanh toán này vẫn chưa phát triển đúng với tiềm
năng của loại hình thanh toán này.
Tóm lại, tình hình thanh toán thẻ tín dụng đều tăng qua các năm nhưng do
số lượng khách hàng còn tương đối ít. Bên cạnh đó còn có những hạn chế về hệ
thống máy ATM/POS và các điểm chấp nhận thẻ. Vì vậy, Ngân hàng cần có
những giải pháp phát triển loại hình thanh toán này tương xứng với nhu cầu và
qui mô dân số trên địa bàn.
4.1.2.3. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ Success và thẻ tín dụng
giai đoạn từ năm 2007 – 6 tháng đầu năm 2010
a. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ Success và thẻ tín dụng giai
đoạn từ năm 2007 – 2009
Thẻ thanh toán nội địa luôn chiếm ưu thế về doanh số thanh toán so với
thẻ tín dụng quốc tế. Từ bảng 4.3 và bảng 4.5 ta có bảng số liệu so sánh sau:
Bảng 4.7. SO SÁNH DOANH SỐ THANH TOÁN CỦA THẺ SUCCESS VÀ
THẺ TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 2007 – 2009
ĐVT: Triệu đồng
Chênh lệch
2007/2008
Chênh lệch
2008/2009
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Số tiền
Tỷ
trọng Số tiền
Tỷ
trọng
Thẻ
Success 100.484 138.005 341.630 37.521 99,35% 203.625 99,58%
Thẻ tín
dụng 351 593 1.437 242 0,65% 844 0,42%
Tổng 100.835 138.598 343.067 37.763 100% 204.469 100%
( Nguồn: Tổng hợp từ bảng 4.3 và 4.5 )
Nhìn chung, tổng doanh số thanh toán thẻ qua các năm có thể nói là
khá khả quan, năm 2007 tổng doanh số thanh toán đạt 100.835 triệu đồng,
năm 2008 là 138.598 triệu đồng, năm 2009 là 343.006 triệu đồng. Tuy nhiên,
doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng khá nhỏ chỉ khoảng
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 61 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
1%, còn doanh số thanh toán bằng thẻ Success lại chiếm tỷ trọng đến khoảng
99%. Sở dĩ có sự chênh lệch đáng kể vậy là do số lượng thẻ tín dụng được
Agribank Bình Minh phát hành cũng như số người sử dụng là khá ít (gần 200
thẻ), nên doanh số thanh toán không đáng kể nếu so với số lượng thẻ Success
được phát hành là 1.946 thẻ tính đến hết năm 2009. Vì phần lớn khách
hàng sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng chủ yếu là người nước ngoài làm
việc, sinh sống trên địa bàn huyện Bình Minh và khách du lịch nước ngoài.
Ngoài ra, các giao dịch bằng thẻ tín dụng thì phải tốn một khoảng phí nhất
định trong khi thanh toán bằng thẻ Success không tốn phí. Bên cạnh đó,
nhu cầu sử dụng và thanh toán bằng thẻ Success trên địa bàn là rất lớn
và ngày càng có xu hướng tăng cao cũng là một trong những nguyên nhân
làm cho tỷ trọng thanh toán của thẻ tín dụng ngày càng giảm xuống.
b. So sánh doanh số thanh toán giữa thẻ Success và thẻ tín dụng từ 6
tháng đầu năm 2009 - 6 tháng đầu năm 2010
Bảng 4.8. SO SÁNH DOANH SỐ THANH TOÁN CỦA THẺ SUCCESS VÀ
THẺ TÍN DỤNG GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2009 – 6 THÁNG
ĐẦU NĂM 2010
ĐVT: Triệu đồng
( Nguồn: Tổng hợp từ bảng 4.4 và 4.6 )
Tương tự như doanh số thanh toán thẻ qua các năm 2007, 2008, 2009 thì 6
tháng đầu năm 2010 doanh số thanh toán của thẻ Success luôn chiếm tỷ trọng cao
(chiếm 99,72%) trong tổng doanh số thanh toán. Trong khi đó đối với doanh số
thanh toán của thẻ tín dụng là rất thấp, chỉ chiếm 0,28% trong tổng doanh số
thanh toán. Nguyên nhân của sự chênh lệch này là thẻ Success vẫn được hầu hết
Chênh lệch 6T 2009/6T
2010 Chỉ tiêu
6 tháng đầu
2009
6 tháng đầu
2010
Số tiền Tỷ trọng
Thẻ Success 153.733 227.681 73.948 99,72%
Thẻ tín dụng 538 743 205 0,28%
Tổng 154.271 228.424 74.153 100%
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 62 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
người tiêu dùng ưa chuộng. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng của thẻ Success
là tương đối rộng, tất cả các cá nhân thuộc mọi thành phần trong xã hội đều có
thể sở hữu một tấm thẻ Success. Trong khi đó, đối tượng khách hàng của thẻ tín
dụng là tương đối hẹp, chỉ những người có tài chính lành mạnh, người có nhu cầu
đi du học nước ngoài, đi du lịch mới sử dụng thẻ tín dụng. Ngoài ra, thực hiện
các giao dịch bằng thẻ tín dụng thường tốn một khoảng phí trong khi đó thẻ
Success thì không cần.
3.2.3. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ năm
2007 – 6 tháng đầu năm 2010
4.1.3.1. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống giai đoạn từ
năm 2007 – 2009
Bên cạnh sự tăng trưởng doanh số thanh toán của dịch vụ thẻ thì số lượng
các giao dịch thực hiện qua hệ thống cũng có những kết quả khả quan.
Bảng 4.9. SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH ĐƯỢC THỰC HIỆN QUA HỆ
THỐNG AGRIBANK GIAI ĐOẠN 2007 - 2009
ĐVT: Lần giao dịch
Chênh lệch
2007/2008
Chênh lệch
2008/2009
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Số lần
Tỷ lệ
%
Số lần
Tỷ lệ
%
Số lượng rút
tiền mặt
16.723 19.425 33.846 2.702 16,16 14.421 74,24
Số lượng
chuyển khoản
1.173 1.689 2.844 516 43,99 1.155 68,38
Tổng 17.896 21.114 36.690 3.218 17,98 15.576 73,77
( Nguồn: Phòng Kinh doanh )
Qua bảng số liệu cho thấy, số lượng các giao dịch thực hiện qua máy
ATM và tại các đơn vị chấp nhận thẻ tăng qua các năm. Cụ thể, số lượng giao
dịch năm 2007 là 17.896 giao dịch, năm 2008 tăng lên mức 21.114 giao dịch tăng
3.218 giao dịch (tăng 17,98%) so với năm 2007. Nguyên nhân là do Ngân hàng
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 63 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
luôn chú trọng trong đầu tư vào mở rộng thêm hệ thống máy ATM cũng như các
đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank trên toàn địa bàn. Sang năm 2009 số lượng
giao dịch tăng gần gấp đôi so với lượng giao dịch năm 2008, với mức tăng rất
cao là 73,77% (tăng 15.576 giao dịch) so với năm 2008, tăng 105,02% so với
năm 2007. Sở dĩ số lượng giao dịch tăng cao một phần là do Ngân hàng mở
rộng hệ thống máy ATM. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng đẩy mạnh chính sách
phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ và
nhiều chính sách khuyến mãi khác vào những dịp lễ, tết khi khách hàng
thanh toán qua thẻ Agribank.
Trong tổng số lượng các giao dịch thực hiện thì các giao dịch rút tiền mặt
là chủ yếu (khoảng 92%) trong tổng số lượng giao dịch và đều tăng qua các năm.
Năm 2008 tăng 16,16% so với năm 2007. Năm 2009 tăng 74,24% so với năm
2008. Nguyên nhân chủ yếu của tình hình số lượng rút tiền mặt đều tăng qua các
năm là do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của
người tiêu dùng đã làm cho phần lớn các giao dịch rút tiền mặt chiếm đại đa số.
Trong khi đó, số lượng chuyển khoản chiếm tỷ trọng tương đối thấp (hơn 8%)
trong tổng số lượng giao dịch. Tuy chiếm tỷ trọng thấp trong tổng số lượng giao
dịch nhưng số lần chuyển khoản qua các năm 2007, 2008, 2009 đều có sự tăng
trưởng ổn định. Năm 2008 tăng 43,99% so với năm 2007 là do một số doanh
nghiệp hành chính sự nghiệp thực hiện việc chỉ thị 20 của Ngân hàng Nhà nước
chi trả lương bằng chuyển khoản. Sang năm 2009 chỉ thị 20 đã thực sự được các
doanh nghiệp nhận thức được vai trò, thuận lợi của việc chi trả lương bằng
chuyển khoản đã tiết kiệm thời gian và chi phí, giảm lượng tiền lưu thông trong
nền kinh tế nên hầu hết các doanh nghiệp trên địa bàn đã triển khai chỉ thị 20 một
cách toàn diện.
4.1.3.2. Số lượng các giao dịch thực hiện qua hệ thống từ 6 tháng đầu
năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2010
Qua bảng số liệu bên dưới ta có thể thấy rõ, số lượng giao dịch được thực
hiện trong 6 tháng đầu năm 2010 cũng tăng lên 23,97% (tăng 4.155 giao dịch)
so với 6 tháng đầu năm 2009. Trong đó số lượng rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ
trọng cao trong tổng số lượng giao dịch (chiếm 92,54%), điều này cũng do
người dân chưa có thói quen thanh toán tiền hàng hóa - dịch vụ qua thẻ và chỉ
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 64 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
xem thẻ như một chiếc ví điện tử an toàn, tiện lợi có thể rút tiền một cách dễ
dàng. Mặt khác, số lượng giao dịch được thực hiện qua chuyển khoản chiếm tỷ
trọng khá thấp trong tổng lượng giao dịch nhưng cũng có sự tăng trưởng so với 6
tháng đầu năm 2009 (tăng 17,96%). Nguyên nhân là do một số doanh nghiệp thu
mua nông sản của bà con nông dân đã triển khai việc chi trả tiền hàng qua tài
khoản Ngân hàng cho nông dân để nhằm giảm bớt rủi ro và công tác quản lý tiền
được tốt hơn.
Bảng 4.10. SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH ĐƯỢC THỰC HIỆN QUA HỆ
THỐNG AGRIBANK GIAI ĐOẠN 6 THÁNG ĐẦU 2009 –
6 THÁNG ĐẦU 2010
ĐVT: Lần giao dịch
( Nguồn: Phòng Kinh doanh )
4.1.4. Thực trạng của hệ thống máy ATM của Ngân hàng
Bảng 4.11. DANH SÁCH CÁC ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM CỦA NGÂN
HÀNG AGRIBANK BÌNH MINH
STT Địa điểm đặt máy Số lượng
1 165/15 Ngô Quyền, khóm 1, TT.Cái Vồn 1
2 Ấp Tân Thuận, xã Tân Quới 1
( Nguồn: Phòng Kinh doanh )
Qua bảng số liệu cho thấy số lượng máy ATM của Ngân hàng trên địa bàn
còn rất ít, chỉ có 02 máy trên địa bàn. Điểm hạn chế là các máy này đều đặt gần
Chênh lệch 6T 2009/6T 2010
Chỉ tiêu
6 tháng đầu
năm 2009
6 tháng đầu
năm 2010 Số lần Tỷ lệ %
Số lượng rút
tiền mặt
15.978 19.889 3.911 24,48
Số lượng
chuyển khoản
1.358 1.602 244 17,96
Tổng 17.336 21.491 4.155 23,97
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 65 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
các điểm giao dịch của Ngân hàng. Ngân hàng nên mở rộng hệ thống máy ATM
đến những nơi khác chẳng hạn như trường học, bệnh viện… Ngoài ra, Ngân hàng
cũng nên lắp đặt một vài máy ở vùng ngoại ô, xa trung tâm huyện để tiện phục
vụ cho những khách hàng ở xa, không có điều kiện đi lại.
Bên cạnh việc mở rộng hệ thống máy ATM thì Ngân hàng cũng cần phát
triển mạng lưới chấp nhận thẻ cũng rất quan trọng. Theo thống kê của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, đến 31/12/2009, cả nước có 9.345 máy ATM, 35.780 điểm
chấp nhận thanh toán thẻ POS/EDC; 21,3 triệu thẻ đang lưu hành do 42 tổ chức
cung ứng dịch vụ phát hành thẻ. Hiện tại, Ngân hàng đã tham gia liên minh thẻ
với các Ngân hàng khác trên khắp cả nước và thẻ ATM của Agribank có thể rút
được của 18 hệ thống máy ATM của các Ngân hàng thương mại tại Việt Nam
nhưng chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng. Có mạng lưới
chấp nhận thẻ rộng lớn hơn sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình
thanh toán.
Có thể nói việc hạn chế hệ thống máy ATM và mạng lưới chấp nhận thẻ của
ngân hàng là do hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng Agribank Bình Minh
cũng mới phát triển vào năm 2007, chưa phát triển hết tiềm năng của mình và
một số Ngân hàng liên kết với Agribank cũng chưa có mặt trên địa bàn.
Tóm lại, qua những số liệu phân tích ở trên ta có thể thấy được hoạt động
phát hành và thanh toán thẻ của Agribank Bình Minh qua giai đoạn 2007- 6
tháng đầu năm 2010 là rất khả quan và ngày càng được mở rộng. Kết quả này
được thể hiện qua số lượng thẻ được phát hành cũng như doanh số thanh toán
qua các năm đều có sự tăng trưởng mạnh. Và phát triển dịch vụ thẻ đã tạo ra
một hình thức huy động vốn rất lớn cho Agribank Bình Minh từ đó làm tăng
khả năng kinh doanh cũng như mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng.
Bên cạnh đó, việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được
Nhà nước ủng hộ và khuyến khích thông qua các văn bản pháp lý nhất định,
đặc biệt là dịch vụ thẻ. Và trong tiến trình hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ
như hiện nay việc mở rộng các hình thức thanh toán thẻ là một bước đi cần
thiết và đúng đắn nhằm nâng cao hình ảnh của Agribank Bình Minh nói riêng
và khẳng định vị thế là Ngân hàng Agribank Việt Nam nói chung.
GVHD: Trương Thị Thúy Hằng 66 SVTH: Huỳnh Minh Trường
Luận văn tốt nghiệp Khoa Kinh tế & QTKD
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được thì dịch vụ thẻ của ngân
hàng vẫn còn đang gặp không ít những khó khăn về hệ thống máy ATM, áp lực
cạnh tranh từ các ngân hàng khác và đặt biệt là tâm lý tiêu dùng của người
dân Việt Nam… Chính những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát
triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của thẻ Agribank. Vì thế, Ngân hàng
cần phải có những giải pháp và chính sách phù hợp để khắc phục những khó
khăn và đưa thẻ Agribank trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến trong
cộng đồng dân cư.
4.3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK TẠI CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH
MINH
4.2.1. Khái quát những thông tin của khách hàng
4.2.1.1. Giới tính và độ tuổi của khách hàng
Bảng 4.12. GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG
Giới tính
Tuổi từ
18 - 30
Tuổi từ
31-40
Tuổi từ
41- 50
Tuổi từ
> 51
Tổng
Tỷ lệ
(%)
Nam 14 8 3 0 25 50
Nữ 16 7 2 0 25 50
Tổng 30 15 5 0 50 100
( Nguồn: Khảo sát thực tế )
Về giới tính: Tỷ lệ nam nữ là bằng nhau, 50% nam = 50% nữ, nhằm giúp
cho cuộc điều tra mang tính khách quan hơn. Và qua kết quả khảo sát ta thấy
khách hàng sử dụng thẻ có độ tuổi từ 18-50. Trong đó thì phần lớn khách hàng
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của agribank chi nhánh huyện bình minh.pdf