Luận văn Phân tích thực trạng việc thu hút khách du lịch trung quốc tại khách sạn sen Thăng Long và đề xuất giải pháp

chuẩn 2 sao. Các phòng có phân theo các loại phòng khác nhau, theo các mức giá khác nhau. Các phòng nghỉ đều có minibar, điều hòa nóng lạnh, ti vi, điện thoại,...Do đối tượng khách du lịch Trung Quốc là đối tượng khách mà khách sạn hướng đến nên các phòng của khách sạn đều được thiết kế phù hợp với sở thích của người Trung Quốc, giá cả dịch vụ lưu trú cũng phù hợp với khả năng thanh toán của họ nên dịch vụ này của khách sạn được khách du lịch Trung Quốc đánh giá cao hơn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng nhỏ trong doanh thu của khách sạn, chủ yếu là phục vụ cho khách thuê phòng. Khách sạn có phục vụ buffet buổi sáng các món ăn Âu, Á nhưng thực đơn còn đơn giản. Do vậy mà việc cung cấp cho khách về món ăn là rất hạn chế, Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung tạo nên sự phong phú về dịch vụ cho khách sạn, góp phần tăng chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng. Dịch vụ massage với trang thiết bị hiện đại được bố trí 7 phòng tại tầng 2 của khu nhà chính. Dịch vụ này đáp ứng khá tốt nhu cầu thư giãn của khách. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc với đi với mục đích thương mại và du lịch thuần túy, họ có nhu cầu cao hơn về sự thoải mái, thư giãn,... 3.2.1.2. Hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long. a) Nghiên cứu và phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc * Nghiên cứu thị trường Để thu hút khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã tiến hành nghiên cứu nhu cầu và một số đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc khi họ đến khách sạn. Phương pháp nghiên cứu mà khách sạn sử dụng là: Tiến hành các cuộc khảo sát, nghiên cứu qua thăm dò nội bộ, nghiên cứu bằng quan sát, nghiên cứu qua tiêu điểm, qua các website,… * Phân đoạn thị trường: Trên cơ sở tiến hành nghiên cứu thị trường, Khách sạn Sen Thăng Long đã phân đoạn thị trường khách du lịch Trung Quốc theo mục đích chuyến đi bao gồm: Khách du lịch với mục đích thương mại: Tập khách này đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi và kết hợp với việc tìm hiểu thi trường, tìm kiếm đối tác làm ăn. Khách du lịch thuần túy: Bao gồm những khách du lịch đi theo đoàn, theo gia đình, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi thư giãn, và tìm hiểu văn hóa Việt Nam. Khách du lịch mục đích khác: Là tập khách du lịch kết hợp thăm thân nhân, tìm hiểu văn hóa hộ thường đi theo nhóm và có mức chi tiêu hạn chế. c) Lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường * Lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi tiến hành nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường khách sạn đã lựa chọn cho mình những đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của khách sạn.Cụ thể: Đối với thị trường khách du lịch Trung Quốc thị trường mục tiêu chủ yếu là khách du lịch thuần túy và khách du lịch có mục đích thương mại. Nhìn chung các phân đoạn thị trường mà khách sạn lựa chọn đều là những đoạn thị trường có khả năng thanh toán và yêu cầu chất lượng dịch vụ cao. Đây là những phân đoạn thị trường mà khách sạn hướng đến trong tương lai. * Định vị trên thị trường mục tiêu Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Với mục tiêu hướng đến thị trường khách du lịch Trung Quốc, khách sạn đã định vị sản phẩm của mình trên thị trường bằng cách: Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 2 sao, cung cấp cho khách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất sao với các đối thủ cạnh tranh khác về chất lượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó. Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ của nhân viên phục vụ trong khách sạn. Tạo ra một không khí thân mật trong khách sạn làm cho khách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình vậy. d) Áp dụng các chính sách marketing * Chính sách sản phẩm Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ với mục tiêu tạo ra tính hấp dẫn đối với khách du lịch, khách sạn đã và đang thực hiện phương châm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách ngày một tốt hơn. Đối với dịch vụ lưu trú: Khách sạn có quy mô buồng phòng tương đối nhỏ, với tổng số buồng là 30 có CSVCKT tiện nghi đầy đủ đạt tiêu chuẩn 2 sao đáp ứng được nhu cầu về nghỉ ngơi và thư giãn của khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Đối với dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống của khách sạn Sen Thăng Long có quy mô nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn còn hạn chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn ít doanh thu hơn. Tuy nhiên với sự cố gắng của khách sạn, sự đầu tư của khách sạn Nhà hát Thăng Long – công ty du lịch Hà Nội và sự nhiệt tình của nhân viên, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thỏa mãn được nhu cầu về ẩm thực của du khách. Đối với dịch vụ khác: Một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, dịch vụ cho thuê văn phòng,...cũng mang lại một lợi thế cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. Vì dịch vụ massage tại khách sạn được khách du lịch đánh giá cao về chất lượng cũng như giá cả phù hợp. * Chính sách giá Giá cả có vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy để tăng cường thu hút khách du lịch trong đó có cả khách du lịch Trung Quốc khách sạn đã áp dụng một chính sách giá rất linh hoạt nhằm phù hợp nhất với mức chi tiêu của khách và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng khác.Giá phòng khách sạn trung bình từ 350.000 đồng đến 480.000 đồng, trong đó có thế có bao gồm cả ăn sáng. Với mỗi loại dịch vụ khác nhau khách sạn lại áp dụng các chính sách giá khác nhau và linh hoạt theo từng thời điểm kinh doanh. Đối với khách quen, khách ở lâu ngày khách sạn đưa ra chính sách giảm giá phòng từ 5% đến 10%. * Chính sách phân phối Kênh phân phối đảm bảo cho mỗi sản phẩm, mỗi dịch vụ đều đến với được khách hàng, giúp cho quá trình mua diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn. Để tiếp cận với khách quốc tế, đặc biệt là khách Trung Quốc khách sạn Sen Thăng Long đã sử dụng 2 kênh phân phối: Kênh phân phối trực tiếp: Là hình thức khách sạn chào bán sản phẩm của mình trực tiếp tới khách du lịch, để họ đến thẳng khách sạn để sử dụng dịch vụ. Kênh phân phối này không mang lại hiệu quả cao cho khách sạn trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc vì họ thường đi theo đoàn và mua tour qua các hãng lữ hành. Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cùng sự phát triển nhanh chóng của internet giúp cho khách hàng có thể tìm hiểu về mọi lĩnh vực mà mình quan tâm. Vì vậy mà việc tìm hiểu các dịch vụ của khách sạn là rất nhanh chóng, tuy nhiên khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa có trang web riêng cho mình, việc đăng lý đặt phòng được thực hiện trên trang web của công ty du lịch Hà Nội hay khách sạn Nhà hát Thăng Long www.hanoitourist.com, www.thanglongopera.com.vn. Qua hình thức này khách sạn thu hút được lượng khách du lịch từ một số thành phố có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thông tin như Quảng Châu, Quảng Đông,... Kênh phân phối gián tiếp: Kênh phân phối này mang lại hiệu quả cao hơn, khách sạn đã đặt nhiều mối quan hệ với một số hãng lữ hành ở Trung Quốc và các công ty lữ hành ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn,...Những công ty lữ hành này gửi khách hoặc giới thiệu khách sử dụng dịch vụ vủa khách sạn và được hưởng hoa hồng. Việc sử dụng các kênh phân phối đã giúp cho khách sạn thu hút được khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn mình ngày một nhiều hơn, Ngoài ra cũng có số lượng khách Trung đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ tự tìm đến khách sạn thông qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân hay đối tác kinh doanh. Nhìn chung việc sư dụng chính sách phân phối của khách sạn Sen Thăng Long vẫn chưa mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách do khách sạn có quy mô nhỏ nên vẫn còn những hạn chế nhất định. * Chính sách xúc tiến Xúc tiến quảng cáo là công cụ không thể thiếu trong hoạt động marketing được xây dựng nhằm mục đích tăng cường quảng bá hình ảnh cho khách sạn. Các công cụ của xúc tiến quảng cáo bao gồm: Quảng cáo: là công cụ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Hình thức quảng cáo mà khách sạn Sen Thăng Long đã áp dụng là: - In tên và địa chỉ của khách sạn lên trên các đồ dùng trong phòng nghỉ của khách để tạo ấn tượng với khách và sẽ tạo cho khách nhớ đến khách sạn hơn. - Khách sạn đã quảng cáo mình bằng cách gửi những tập gấp , thư giới thiệu đến các hãng lữ hành trong và ngoài nước đặc biệt là các hãng lữ hành ở Trung Quốc nhăm giới thiệu khách sạn cho nhiều khách Trung Quốc hơn nữa. - Khách sạn cũng có quảng cáo trên internet nhưng vẫn còn hạn chế vì việc quảng cáo này chủ yếu thông qua các trang web về danh bạ khách sạn, qua trang web của khách sạn Nhà Hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội do khách sạn vẫn chưa xây dựng cho mình một trang web riêng. Khuyến mại: Khuyến mại là công cụ xúc tiến mà khách sạn áp dụng linh hoạt. Khách sạn áp dụng chính sách giảm giá đối với tập khách hàng quen và đối với khách có thời gian lưu trú dài ngày tại khách sạn, thông thường khách sạn thường giảm giá trong khoảng từ 5% đến 10%. Bán hàng trực tiếp: Tại các bộ phận của khách sạn đặt biệt là bộ phận lễ tân đều có các tờ giới thiệu về khách sạn cũng được in bằng tiếng Trung Quốc để mọi khách du lịch Trung Quốc có thể đọc và biết về các dịch vụ của khách sạn. * Marketing trực tiếp Được tiến hành thông qua các hội chợ triển lãm, các chương trình xúc tiến du lịch của sở du lịch, tổng cục du lịch. Qua công cụ này khách sạn có thể quảng bá mình nhiều hơn và khách du lịch Trung Quốc có thể biết nhiều hơn về khách sạn. Hình thức này khách sạn chủ yếu là thông qua các công ty du lịch, đại lý du lịch ở Trung Quốc. * Chính sách con người và quan hệ đối tác - Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ lao động của khách sạn Sen Thăng Long rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi của công việc chuyên môn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóa học về ngoại ngữ nên lao trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc. - Quan hệ đối tác: Xây dựng một mối quan hệ tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp có điều kiện tốt nhất trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách, từ đó có thể giúp khách hàng cảm nhận tốt hơn về các dịch vụ tại khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long thiết lập mối quan hệ đối tác khá tốt với các hãng lữ hành ở Trung Quốc thông qua khách sạn Nhà hát Thăng Long - công ty du lịch Hà Nội và một số công ty du lịch ở các tỉnh biên giới như Lào Cai, Lạng Sơn, Hải Phòng ( Âu Lạc tour, Hoàng Việt tour),...Để thắt chặt hơn các mối quan hệ đó khách sạn cũng trích các khoản hoa hồng để khuyến khích họ bán sản phẩm dịch vụ hay giới thiệu khách cho khách sạn. Những hoạt động marketing của khách sạn đã và đang từng bước mang lại những hiệu quả đáng kể trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc. * Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình Dựa trên việc nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của người Trung Quốc, khách sạn đã đưa ra các chương trình trọn gói hấp dẫn như dịch vụ trọn gói giá phòng: Khách du lịch khi lưu trú tại khách sạn sẽ được cung cấp trọn gói các dịch vụ: ăn sáng miễn phí, sử dụng internet băng thông rộng truy cập nhanh chóng và tiện lợi. 3.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Thành công của các hoạt động marketing dựa vào cả chiến lược marketing và những nhân tố môi trường kinh doanh. Những nhân tố của môi trường bao gồm môi trường bên trong và bên ngoài khách sạn. Chúng có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến các hoạt động marketing của khách sạn trong việc thu hút khách du lịch nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. a) Môi trường bên ngoài Môi trường bên ngoài là môi trường bao gồm những nhân tố mà khách sạn không thể kiểm soát được, bao gồm: * Yếu tố về cạnh tranh Tiềm năng phát triển của ngành khách sạn là lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh tranh ngày càng gia tăng. Sự cạnh tranh mang tính toàn cầu, trước một môi trường cạnh tranh gay gắt đó, khách sạn Sen Thăng Long đã xem xét các yếu tố sau: Trong phạm vi toàn ngành: Sự xâm nhập của doanh nghiệp nước ngoài vào thị trường trong nước ảnh hưởng đến ký vọng của khách và sự gia tăng của các sản phẩm du lịch có chất lượng cao. Các chiến lược đầu tư về du lịch, chiến lược giá cả của các khách sạn cùng hạng về chất lượng dịch vụ cũng gây sức ép cạnh tranh cho khách sạn. CSVCKT cũng là một lợi thế cạnh tranh tuy nhiên CSVCKT của khách sạn Sen Thăng Long vẫn còn nhiều hạn chế nên khách sạn đang phải cố gắng rất nhiều trong quá trình phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn. Trong phạm vi của khách sạn, khách sạn Sen Thăng Long có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Blossom, khách sạn Tràng An,...Khi xem xét đối thủ cạnh tranh khách sạn thường xem xét về các yếu tố sau: Thị trường và khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, về sản phẩm, giá cả các dịch vụ,... để có thể đư ra được các hoạt động marketing phù hợp. * Quy định và pháp luật Quy định và pháp luật của một đất nước ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động marketing khách sạn. Hoạt động marketing phải được tiến hành trong giới hạn các quy định và pháp luật. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch ở Việt Nam hiện nay đã có nhiều đạo luật chi phối như: Luật du lịch năm 2005, luật doanh nghiệp năm 2005, và các đạo luật liên quan đến lĩnh vực đầu tư vào du lịch, về vốn, về thuế,.. Khách sạn Sen Thăng Long kinh doanh trong khuôn khổ hệ thống pháp luật của Việt Nam, được hưởng các quyền và nghĩa vụ trong luật định đồng thời được pháp luật bảo vệ trong hoạt động kinh doanh của mình. Các quy định của pháp luật về các vấn đề như visa, hộ chiếu đối với khách du lịch quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đã có cơ chế thoáng hơn tạo điều kiện cho khách đi sang Việt Nam thuận lợi hơn, góp phần tạo điều kiện khách đến với khách sạn nhiều hơn. * Yếu tố kinh tế Suy thoái, lạm phát và thất nghiệp là ba nhân tố môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh du lịch. Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệp gia tăng, từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay vào đó là chi tiêu cho sinh hoạt. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới khủng hoảng cũng ảnh hưởng nhiều đến nền kinh tế Việt Nam, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch. Trước tình hình đó khách sạn Sen Thăng Long cũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định, cụ thể: Để tiết kiệm chi phí và sử dụng vốn một cách hiệu quả, trước tình hình lượng khách đến khách sạn bị giảm xuống khách sạn đã phải cắt giảm số phòng khách sạn xuống còn 30 phòng, phần diện tích còn lại là để cho thuê văn phòng, số lao động trong khách sạn đã phải cắt giảm xuống đồng thời khách sạn cũng đang trang bị lại thiết bị tiện nghi trong khách sạn để thu hút khách ngày một tốt hơn. * Yếu tố chính trị Chính trị có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhưng nó chi phối đến tổng thể và toàn diện đến kinh doanh du lịch. Sự ổn định về chính trị của Việt Nam là một điều kiện thuận lợi cho du lịch Việt Nam vì tạo được niềm tin cho du khách. Điều này được thể hiện rõ khi nhà nước Việt Nam có chính sách mở cửa thì du lịch Việt Nam cũng bước sang một bước mới, phát triển nhanh hơn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Sen Thăng Long nói riêng có điều kiện để phát triển nhanh hơn. * Yếu tố về tự nhiên Tự nhiên là tài sản vô giá đối với sự phát triển của mỗi quốc gia. Kinh doanh du lịch được hiệu quả thì cần phải gần những điểm có tài nguyên du lịch hấp dẫn. Khách san Sen Thăng Long có một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn nằm trong khu thương mại, khu phố cổ của thành phố Hà Nội, gần Hồ Tây, hồ Trúc Bạch, gần nhiều bảo tàng,...nên có điều kiện thu hút khách du lịch Trung Quốc. Ngoài ra còn có những nhân tố khác tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long như: văn hóa, khoa học công nghệ, dân số, sự hội nhập của đất nước,.... b) Môi trường bên trong Môi trường bên trong là môi trường mà khách sạn có thể kiểm soát được bao gồm 2 nhân tố cơ bản sau: Đó là mục tiêu và tiềm lực của khách sạn. Marketing không chỉ là mối quan tâm duy nhất của khách sạn, dù nó là chìa khóa của sự tồn tại và thành công lâu dài. Mục tiêu của marketing cần phải được cân nhắc cùng những ưu tiên của nguồn lực của khách sạn. Khách sạn Sen Thăng Long có quy mô tương đối nhỏ nên ngân sách cho hoạt động marketing là rất hạn chế đồng thời đội ngũ nhân viên trong khách sạn chưa được chuyên nghiệp hóa do vậy mà nhiều khi hiệu quả hoạt động kinh doanh không cao. Cả ngân sách và nhân viên trong lĩnh vực marketing của khách sạn còn nhiều hạn chế nên hoạt động marketing mà khách sạn áp dụng chưa có hiệu quả cao. Vì vậy vấn đề đặt ra đối với khách sạn là mục tiêu marketing đề ra phải phù hợp với nguồn lực của mình. Ngoài ra còn có các yếu tố khác ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn như: uy tín, vị thế của khách sạn trên thị trường, văn hóa trong doanh nghiệp,... 3.3. Kết quả điều tra, phỏng vấn về hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Qua hình thức phát phiếu điều tra khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long, với 50 phiếu phát ra và thu về 35 phiếu đã thu được các kết quả như sau: * Về giới tính: 70% khách du lịch Trung Quốc là nam và 30 % khách du lịch là nữ. Điều này cho thấy số lượng khách du lịch nam giới nhiều hơn nên kéo theo các nhu cầu về dịch vụ bổ sung cho họ cũng có nhiều sự khác biệt và khách sạn phải có sự điều chỉnh về thực đơn buổi sáng phục vụ khách tốt hơn. * Về độ tuổi: Độ tuổi từ 18 tuổi đến 25 tuổi chiếm 28%, độ tuổi từ 26 tuổi đến 40 tuổi chiếm 40% và độ tuổi từ 41 tuổi trở nên chiếm 32%, đây là 2 độ tuổi khách chiếm tỷ trọng nhiều nhất khi đến khách sạn. Như vậy với cơ cấu độ tuổi như vậy khách du lịch Trung Quốc có phần trẻ hơn thành phần khách đến từ một số nước châu Âu. Số lượng khách Trung Quốc có độ tuổi từ 41 tuổi trở nên có xu hướng muốn tìm hiểu văn hóa, phong cảnh, các loại hình nghệ thuật nên thời gian lưu trú và tiêu dùng là ít hơn. * Về mục đích chuyến đi của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long: Khách đến khách sạn với mục đích chủ yếu là du lịch thuần túy chiếm 54% với 19/35 phiếu, chiếm tỷ trọng nhiều nhất tuy nhiên mục đích thương mại cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ 34% với 12/35 phiếu và mục đích khác chiếm 12% với 4/35 phiếu. Như vậy hai đối tượng khách này chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến. * Đa số phiếu thu được đều có kết quả là lần đầu tiên khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn Sen Thăng Long điều này cho thấy việc giữ chân và tạo niềm tin cho khách du lịch Trung Quốc của khách sạn là vẫn chưa tốt. * Về thời gian dự định lưu trú tại khách sạn: Khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn lưu trú từ 2 đến 4 ngày chiếm tỷ trọng lớn nhất với 60% (21/35 phiếu), khách đến lưu trú tại khách sạn trong 2 ngày và trên 4 ngày chiếm 20% (7/35 phiếu). Do mục đích chủ yếu của họ là du lịch thuần túy và thương mại, thời gian lưu trú cũng có hạn chế, mặt khác khách sạn kinh doanh dịch vụ chính là lưu trú, các dịch vụ bổ sung vẫn còn hạn chế nên không thể giữ chân khách lại lâu dài, cũng do nhiều khách du lịch Trung Quốc muốn tìm hiểu về văn hóa Việt Nam nên họ còn có nhiều điểm đến khác nữa. * Trong số 35 phiếu thu về thì có đến 28/35 phiếu cho biết họ đến khách sạn thông qua đại lý du lịch và các công ty lữ hành, số phiếu còn lại là qua internet, qua người thân giới thiệu và qua phương tiện khác. Điều này cho thấy khách sạn sử dụng kênh phân phối gián tiếp, tạo lập mối quan hệ với các công ty lữ hành đã mang lại hiệu quả nhất định. * Về chất lượng dịch vụ của khách sạn: Dịch vụ lưu trú được đánh giá ở mức chất lượng khá với 34/35 phiếu, dịch vụ ăn uống được đánh giá không cao do thực đơn còn đơn giản và chủ yếu là phục vụ bữa sáng cho khách nên phần nào không thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của khách. * Về giá cả dịch vụ tại khách sạn: Đa số phiếu thu về được đều đánh giá mức giá mà khách sạn đưa ra là hợp lý (33/35 phiếu). Mức giá mà khách sạn đưa ra là phù hợp với những gì mà khách du lịch nhận được. * Về kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: 34/35 phiếu (97%) tổng số phiếu thu về đánh giá thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Vì đội ngũ nhân viên của khách sạn có thâm niên trong công tác nên rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ khách du lịch. Đối với khách du lịch Trung Quốc, nhân viên có thể giao tiếp bằng tiếng Trung với khách nên rất dễ dàng để phục vụ khách tốt hơn. * Về mức độ thỏa mãn: 25/35 phiếu có kết quả thỏa mãn, số còn lại có kết quả bình thường. Qua tìm hiểu số phiếu khách có mức độ thỏa mãn bình thường là do một phần đây là những khách hàng rất khó tính, mặt khác cũng là do dịch vụ ăn uống chưa đáp ứng được nhu cầu của một số khách. * Khi được hỏi là khách có dự định quay trở lại với khách sạn Sen Thăng Long không, kết quả thu được cho thấy 51% có ý định quay lại khách sạn và 49% là không. Điều này đặt ra một câu hỏi cho khách sạn là làm sao để có thể thu hút và giữ chân khách du lịch Trung Quốc ngày một nhiều hơn. 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp Từ những dữ liệu mà khách sạn cung cấp,thông qua qua trình phân tích và tìm hiểu những dữ liệu đó đã thu được các kết quả như sau: a) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 – 2008 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008. STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 +/- % 1 Tổng doanh thu - Doanh thu lưu trú Tỷ trọng - Doanh thu ăn uống Tỷ trọng - Doanh thu khác Tỷ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 3.024.025 1.936.922 64,05 507.236 16,77 579.867 19,17 3.282.907 2.083.056 63,45 568.469 17,32 631.382 19,23 258.882 146.134 (-0,6) 6.132 (0,55) 51.515 (0,06) 7,88 7,01 10,77 8,16 2 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí 1000đ % 2.717.268 89,85 2.642.866 80,8 -74.402 (-9,35) -2,82 3 Thuế thu nhập DN Tỷ suất thuế 1000đ % 85.891 0,27 179.211 0,28 93.320 (0,01) 52,07 4 Lợi nhuận sau thuế 1000đ 220.87 460.83 239.96 52,07 Nguồn: Khách sạn Sen Thăng Long * Nhận xét: Trong 2 năm 2007 – 2008, tình hình kinh doanh của khách sạn Sen Thăng Long đã có được kết quả như sau: Về doanh thu Tổng doanh thu của khách sạn Sen Thăng Long năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 258.882 nghìn đồng, tương đương 7,88%. Trong đó: - Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất năm 2008 tăng so với năm 2007 là 146.134 nghìn đồng tương đương 7,01%, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2008 giảm 0,6% so với năm 2007. - Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thấp nhất tỷ trọng năm 2008 tăng 0,55% so với năm 2007, tăng 6.123 nghìn đồng tương đương 10,77% so với năm 2007. - Doanh thu khác năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 51.515 nghìn đồng tương ứng tăng 8,16%. Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2008 giảm xuống năm 2007 là 74.402 nghìn đồng tương ứng giảm 2,82% làm cho tỷ suất của chi phí cũng giảm xuống 9,35% năm 2008 so với năm 2007. Thuế thu nhập doanh nghiệp: năm 2008 tăng so với năm 2007 là 93.320 nghìn đồng tương ứng 52.07%, đồng thời làm lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 239.964 nghìn đồng tương ứng tăng 52,07%. b) Kết quả khai thác khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Sen Thăng Long Bảng 3.2 Cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Sen Thăng Long theo quốc tịch Đơn vị: Lượt khách Thị trường khách Năm 2007 Năm 2008 So sánh năm 2008/2007 Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng(%) Lượt khách Tỷ trọng(%) Khách Trung Quốc 1930 50,3 2004 52,3 74 2 Khách Hàn Quốc 356 9,3 337 8,7 -19 - 0,6 Khách Pháp 720 18,7 710 18,5 -10 -0,2 Khách khác 829 21,7 789 20,5 -40 - 1,2 Tổng lượt khách 3835 100 3840 100 -5 - Nguồn: Khách sạn Sen Thăng Long * Nhận xét: Nhìn vào bảng cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Sen Thăng Long trong 2 năm 2007 – 2008 cho thấy sự thay đổi về số lượng khách đến với khách sạn: Tổng lượt khách du lịch quốc tế đến khách sạn năm 2008 giảm xuống so vói năm 2007 là 5 lượt người. Trong đó: Khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn trong năm 2008 tăng 74 lượt khách so với năm 2007, chiếm tỷ trọng lớn nhất 52,3%năm 2008 tăng so với năm 2007 là 2 %. Khách du lịch Hàn Quốc đến khách sạn ít nhất năm 2008 chiếm tỷ trọng 8,7 % giảm 0,6 % tương ứng giảm 19 lượt so với năm 2007. Khách du lịch Pháp chiếm tỷ trọng 18,5% năm 2008 giảm 0,2 % tương ứng giảm 10 lượt khách so với năm 2007. Khách du lịch đế