Luận văn Phân tích và đề xuất các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn rex Vũng Tàu

hứ chất lƣợng dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà quản lí khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhằm đối phó. Cũng không thể chấp nhận các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng quan tâm, chăm sóc đến những khách hàng mà họ cho là quan trọng (những ngƣời có vẻ bề ngoài sang trọng hoặc có nhiều tiền). Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn cũng không Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 37 thể tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn rất hay mà khách sạn công bố trên các phƣơng tiện quảng cáo để cạnh tranh với các đối thủ một cách không lành mạnh. Tuy nhiên, tính nhất quán cũng không thể đánh đồng với tính cố định, bất biến của khái niệm này. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn không phải chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cũng không thể đƣợc xây dựng một lần rồi áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lƣợng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải đƣợc hoàn thiện không ngừng và đòi hỏi phải đƣợc điều chỉnh không ngừng nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng (yêu cầu của thị trƣờng khách hàng mục tiêu và thách thức từ phía các đối thủ cạnh tranh). KẾT LUẬN CHƯƠNG I Trong chương I đã trình bày những kiến thức tổng quan về chất lượng dịch vụ. Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng dịch vụ và các sản phẩm trong khách sạn. Bên cạnh đó, Chương này cũng trình bày mô hình và công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở lý luận cho nội dung ở chương 2 của luận văn. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 38 CHƢƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN REX 2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN REX 2.1. Những thông tin chung về khách sạn REX  Tên cơ quan: REX HOTEL ( Trực thuộc OSC Việt Nam )  Địa chỉ: Số 01 Lê Quí Đôn – Phƣờng 1 – TP Vũng Tàu  Tel:(84.64) 852135 _ 852621  Fax: (84.64) 859892  Email: rex.osc@hcm.vnn.vn  Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993  Quyết định thành lập Doanh Nghiệp Nhà Nƣớc: Số 80/QĐTCCB ngày 26/03/1993 của Tổng Cục Trƣởng Tổng Cục Du Lịch.  Số đăng ký kinh doanh: 103774  Vốn chủ sở hữu: 05 tỷ đồng  Logo: 2.2 . Quá trình hình thành và phát triển khách sạn REX 2.2.1. Giới thiệu về tổng công ty OSC Việt Nam Cách đây 36 năm, vào ngày 23-6-1977, để phục vụ sự nghiệp thăm dò và khai thác dầu khí non trẻ của đất nƣớc, Công ty TNHH Một thành viên Du lịch Dịch vụ Dầu khí Việt Nam (OSC Việt Nam) đƣợc thành lập từ tiền thân là Công ty Phục vụ Dầu khí Vũng Tàu - Côn Đảo. Vào thời điểm đó, OSC Việt Nam là đơn vị duy nhất làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ dầu khí, trong đó có nhiệm vụ phục vụ các sinh hoạt Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 39 cho chuyên gia quốc tế vào giúp Việt Nam thăm dò, khai thác dầu khí tại thêm lục địa phía Nam ngoài khơi biển Bà Rịa - Vũng Tàu. Từ ngày đầu mới thành lập, OSC Việt Nam chỉ có một vài đầu mối với gần 100 CBCNV đƣợc tập hợp từ nhiều nơi, nhiều ngành, số cán bộ chủ chốt chủ yếu từ miền Bắc vào, phần lớn chƣa có kinh nghiệm trong lĩnh vực đối ngoại, trong lúc bối cảnh đối tƣợng phục vụ là khách chuyên gia dầu khí nƣớc ngoài ở các nƣớc công nghiệp phát triển có thu nhập cao thuộc nhiều quốc tịch khác nhau. Lúc ấy, cơ sở vật chất của OSC Việt Nam đƣợc giao Khu Lam Sơn thì chỉ có 2/8 tầng lầu Khách sạn Rex còn sử dụng đƣợc, còn lại là các khách sạn, biệt thự do chiến tranh đang xuống cấp hoặc không đủ tiêu chuẩn đáp ứng yêu cầu phục vụ các chuyên gia dầu khí nƣớc ngoài. Sau 36 năm đi vào hoạt động kinh doanh đến nay, OSC Việt Nam đã không ngừng phát triển đồng bộ cả về qui mô cũng nhƣ phạm vi hoạt động. Hiện nay, OSC Việt Nam đang tập trung kinh doanh trên 03 lĩnh vực chính gồm: du lịch, dịch vụ dầu khí, xây lắp & bất động sản. Phạm vi hoạt động của OSC Việt Nam rộng khắp trên cả nƣớc, ngoài trụ sở chính tại thành phố Vũng Tàu (tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu), còn có Chi nhánh ở nhiều địa phƣơng trên cả nƣớc nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Tây Ninh,... OSC Việt Nam hiện có 9 đơn vị trực thuộc, 4 công ty con, 10 đơn vị liên doanh, liên kết. Số lƣợng CBCNV gần 2000 ngƣời. Các cơ sở chính của OSC Việt Nam gồm 09 khách sạn (trong đó có 2 khách sạn quốc tế 4 sao, 2 khách sạn quốc tế 3 sao, 5 khách sạn quốc tế 2 sao), 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự có tổng cộng gần 1000 phòng ngủ, 01 khu căn cứ dịch vụ dầu khí trên bờ và nhiều thiết bị chuyên dùng hiện đại cùng với các phƣơng tiện vận chuyển, kho tàng, bến bãi khác. Với 36 năm xây dựng và phát triển, thƣơng hiệu OSC Việt Nam đã đƣợc khẳng định nhờ chính bƣớc đi vững chãi và có định hƣớng của mình. TRIẾT LÝ KINH DOANH Lấy khách hàng làm trọng tâm và hài hoà các lợi ích. SỨ MỆNH Mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao và dịch vụ tận tâm. TẦM NHÌN Trở thành thương hiệu mạnh trong nước và khu vực Đông Nam Á. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 40 GIÁ TRỊ CỐT LÕI  Uy tín: Cam kết những điều làm được và làm tất cả những điều cam kết.  Năng động: Chủ động tìm kiếm và thực hiện các giải pháp một cách sáng tạo để thích nghi và phát triển.  Hợp tác: Cùng nỗ lực hành động và cùng chia sẻ lợi ích.  Tôn trọng: Lắng nghe và chia sẻ một cách bình đẳng mọi ý kiến. 2.1.1 Khách sạn Rex Kinh doanh lƣu trú là một trong những chức năng chính của OSC Việt Nam và ngày càng khẳng định điểm mạnh trong kinh doanh du lịch của Công ty. Với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn đƣợc xếp từ 2 đến 4 sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao), phòng đƣợc xếp hạng sao của khách sạn đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Trong đó, khách sạn Palace và khách sạn REX là 2 khách sạn đƣợc xếp hạng tiêu chuẩn sao đầu tiên ở Vũng Tàu của Tổng Cục Du Lịch Vũng Tàu tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ cao cấp Rạng Đông Orange Court đã đƣợc tổng cục du lịch công nhận là khu du lịch cao cấp tƣơng đƣơng khách sạn 4 sao. REX đƣợc xây dựng xong vào tháng 11/1977 tại số 01 đƣờng Duy Tân-Vũng Tàu, thuộc khu Lam Sơn – Bãi Trƣớc. Khu này từ năm 1977 trở đi đƣợc xây dựng thành khu Dịch Vụ Dầu Khí với các khách sạn và biệt thự. Khách sạn REX với tổng diện tích xây dựng là 4.193,7m2 bao gồm khách sạn với 78 phòng ( 8 tầng lầu ) cùng với các công trình phụ trợ nhƣ: Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe Năm 1977 Công ty Du Lịch Dịch Vụ Dầu Khí Việt Nam tiếp nhận khách sạn REX cùng toàn bộ các công trình thuộc khu Lam Sơn từ UBND tỉnh Đồng Nai để xây dựng và cải tạo các công trình trong khu để phục vụ các công ty dầu khí Tƣ Bản và sau đó vào năm 1980 phục vụ cán bộ, chuyên gia và công nhân Dầu Khí thuộc Liên Xô cũ. Vào thời điểm của những năm 1980, khách sạn REX thuộc Khu Dịch Vụ Dầu Khí Lam Sơn có tên là khách sạn Thắng Lợi, đã đáp ứng tốt các nhu cầu về chất Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 41 lƣợng phục vụ cho khách chuyên gia dầu khí Liên Xô và đƣợc coi là một trong các khách sạn hiện đại, quy mô cuả Thành Phố Vũng Tàu. Từ những năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đất nƣớc, Công ty OSC Việt Nam nói riêng và Khu Du Lịch Dầu Khí Lam Sơn trong đó có khách sạn REX nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng. Thay vì các chuyên gia dầu khí Liên Xô trƣớc đây nay là các đối tƣợng khách đa dạng nhƣ: chuyên gia các công ty dầu khí tƣ bản, các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trƣờng từ các nƣớc Anh, Pháp, Đức, Uc, Canada, Nhật và số lƣợng khách rất đông từ các nƣớc Châu Á láng giềng nhƣ: Trung Quốc, Đài Loan, HongKong, Malaysia tới tham quan du lịch, tìm hiểu thăm dò thị trƣờng Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng về số lƣợng và chất lƣợng. Trƣớc tình hình đó, CBCNV khách sạn REX đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hƣ hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hằng năm đều tăng đạt và vƣợt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trƣớc, có tích luỹ, công suất buồng, giƣờng tăng dần. Có thời gian đạt từ 90-100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ Dịch Vụ Du Lịch Dầu Khí và kinh doanh du lịch, khách sạn còn đón tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà Nƣớc và nhiều nguyên thủ quốc gia các nƣớc. Thƣơng hiệu REX ngày càng đƣợc khách hàng trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài biết đến. Khách sạn luôn giữ đƣợc mối quan hệ và uy tín đối với khách hàng. Chất lƣợng phục vụ đƣợc đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV tay nghề ngày càng cao, đời sống CBCNV đƣợc nâng lên tạo niềm tin an tâm làm việc tận tâm gắn bó với khách sạn. Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng với 140.448 ngày khách (trong đó khách quốc tế chiếm 60% ngày khách), cơ sở vật chất không ngừng đƣợc nâng cao. Có đƣợc những thành quả trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng Bộ, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 42 ban giám đốc và các phòng ban trong công ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nƣớc. Ba năm liền (2008 - 2010) đƣợc bình chọn là 1 trong 10 khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam. Với những thành tích đã đạt đƣợc, khách sạn REX đã đƣợc Nhà Nƣớc tặng thƣởng 2 huân chƣơng lao động hạng ba (một cho khách sạn, một cho tổ bếp) và nhiều bằng khen của Chính Phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, cục Tổng Cục Du Lịch Việt Nam. OSC Việt nam đã xây dựng chiến lƣợc đầu tƣ giai đoạn 2010 – 2015 để các dịch vụ đủ sức cạnh tranh trên thị trƣờng, với mục tiêu là cơ sở vật chất phải đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh, đa dạng hóa sản phẩm du lịch và việc quyết định đầu tƣ nâng cấp và xây mới hệ thống khách sạn Rex đạt tiêu chuẩn 4 sao vào năm 2014. 2.1.2 Chức năng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn REX Chức năng của khách sạn REX.  Kinh doanh lƣu trú, ăn uống.  Kinh doanh dịch vụ vui chơi, giải trí, vận chuyển.  Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo. Mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn REX  Tổ chức kinh doanh dịch vụ phục vụ khách hàng trong và ngoài nƣớc nhƣ tham quan, ăn uống, nghỉ ngơi tại khách sạn.  Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị, hội thảo và các dịch vụ vui chơi giải trí.  Lập kế hạch xây dựng các phƣơng án kinh doanh, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hoàn thiện và vƣợt kế hoạch chỉ tiêu cấp trên giao.  Thực hiện tốt quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm tròn nhiệm vụ nộp ngân sách cho Nhà Nƣớc. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 43  Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động tiền lƣơng và bồi dƣỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.  Chăm lo đời sống CBCNV toàn khách sạn, từng bƣớc xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh hơn. 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Rex Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Rex Giám đốc: Là ngƣời lành đạo cao nhất trong khách sạn, là ngƣời đại diện toàn bộ CBCNV trong khách sạn, có quyền quyết định và điều hành mọi hoạt dộng kinh doanh của khách sạn theo đúng kế hoạch của công ty giao, chính sách, pháp luật của Nhà Nƣớc. Giám đốc là ngƣời quản lý trực tiếp các phòng ban theo chế độ một thủ tƣớng và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật, chịu trách nhiệm trƣớc công ty và tập thể CBCNV, thực hiện quyền làm chủ tập thể và phát huy tích cực trí sáng tạo của mình, thực hiện tham gia quản lý của công ty, phấn đấu hoàn thành mọi nhiệm vụ đƣợc giao. Phó giám đốc: Là cộng sự, chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc và giúp Giám đốc trong việc giám sát quá trình thực hiện các mục tiêu kinh doanh, đề xuất các Phó Giám Đốc Giám Đốc Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Toán Phòng Tổ Chức Hành Chánh Kinh Doan h Tiếp Thị Tổ Lễ Tân Tổ Bảo Vệ Tổ Hồ Bơi Tổ Ban, Bar Tổ Dịch Vụ Tổ Bếp Tổ Buồ ng Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 44 phƣơng án, kế hoạch và báo cáo hoạt động các bộ phận lên Giám đốc. Đồng thời Phó giám đốc có quyền ký thay các văn bản khi đƣợc Giám đốc uỷ quyền. Bộ phận tài chính kế toán  Xây dựng kế hoạch tài chính, kiểm tra giám sat toàn bộ hoạt động tài chính của khách sạn. Tham mƣu cho tổng giám đốc trong việc sử dụng vốn, bảo toàn và phát triển vốn. Hạch toán kế toán và phân tích tài chính của khách sạn.  Thiết lập quy trình quản lý tiền, tài sản và tổ chức hƣớng dẫn các bộ phân thực hiện.  Lƣu trữ hồ sơ sổ sách chứng từ theo quy định. Bộ phận nhân sự  Lên kế hoạch về nhân sự và nhân lực của khách sạn trong các thời kỳ.  Lập kế hoạch và tổ chức phối hợp với các bộ phận chuyên môn tuyển chọn nhân lực cho khách sạn.  Phối hợp với các bộ phận chuyên môn trong việc bố trí, phân công công việc, đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ cho nhân viên.  Xây dựng chế độ trả lƣơng, thƣởng và các chính sách khuyến khích ngƣời lao động.  Xây dựng nội quy quy chế, cơ chế quản lý điều hành các bộ phận chuyên môn  Thực hiện các chính sách đối với ngƣời lao động. Bộ phận lễ tân  Giới thiệu và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách.  Tiếp đón khách.  Thực hiện các thủ tục check - in, check – out.  Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.  Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.  Theo dõi tổng hợp các chi tiêu của khách.  Trực sảnh khuân vác hành lý cho khách.  Bán hàng lƣu niệm... Bộ phận Marketing và sales Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 45  Xúc tiến và tổ chức hoạt động marketing cho khách sạn.  Tiếp nhận đặt phòng.  Mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết để bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lƣu trú  Vệ sinh buồng hàng ngày cho khách.  Quản lý minibar.  Thực hiện dịch vụ giặt là cho khách và cho khách sạn.  Phối hợp với lễ tân trong việc kinh doanh phòng ngủ.  Vệ sinh khu vực công cộng của phòng ngủ. Bộ phận ăn uống  Phục vụ khách ăn hàng ngày.  Phục vụ tiệc theo yêu cầu.  Phục vụ đồ uống cho khách. Bộ phận vui chơi giải trí  Phục vụ các nhu cầu về thể thao, thể dục của khách.  Chăm sóc hệ thống cây cảnh.  Vệ sinh sân vƣờn. Bộ phận bảo trì  Chịu trách nhiệm bão dƣỡng và vận hành các thiết bị trong khách sạn: hệ thống điện, nƣớc, điều hoà và các phƣơng tiện kỹ thuật khác. Bộ phận bảo vệ  Chịu trách nhiệm về công tác an ninh an toàn trong khách sạn. 2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2011- 2012 Kết quả kinh doanh của khách sạn REX giai đoạn 2011-2012 và ƣớc tính kết quả của năm 2013 đƣợc trình bày trong bảng 2.1 dƣới đây. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 46 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh 2011, 2012 và ƣớc tính năm 2013 1 Danh mục 2011 Thực hiện 2012 2013 So sánh So sánh Thực hiện Kế hoạch 12/11 13/12 Tổng số phòng 28,105 28,182 28,105 0.3% -0.3% Tổng số ngày phòng bán đƣợc 21,641 20,855 20,798 -3.6% -0.3% Tỷ lệ chiếm phòng (công suất) 77.00% 74.00% 74.00% -3.0% 0.0% Doanh thu ngủ (Tr.vnd) 15,517 15,500 15,500 0.0% 0.0% Giá phòng bình quân 716,238 743,238 745,275 3.8% 0.3% Doanh thu trên đầu phòng 551,503 549,996 551,503 -0.3% 0.3% Doanh thu từ dv ăn uống (Tr.vnd) 12,560 11,500 13,500 -0.5% 8.0% Doanh thu khác (Tr.vnd) 2,900 2,200 2,500 -24.1% 13.6% Tổng doanh thu (Tr.vnd) 30,960 30,200 31,500 -2.5% 4.1% Lãi gộp (Tr.vnd) 6,970 7,430 8,250 6.2% 9.9% Tỷ lệ lãi gộp trên DT 22.51% 24.60% 26.19% 2.1% 1.6% Lãi gộp/1phòng 247,999 263,643 293,542 6.3% 11.3% So sánh bảng kết quả kinh doanh trên ta nhận thấy rằng tổng doanh thu năm 2012/2011 giảm do tình hình là nền kinh tế thế giới bất ổn (-2.5%) tình hình biển đông căng thẳng chính vì vậy mà các dự án ở tỉnh Bà Rịa Vũng tàu bị tạm dừng dẫn đến số lƣợng khách đến công tác cũng giảm theo làm cho doanh thu giảm, nhƣng theo đánh giá tình hình năm 2013 khi có những tín hiệu khởi sắc của nền kinh tế thì BGĐ khách sạn đánh giá doanh thu tăng (4.1%). Các chỉ tiêu chỉ giao động ở mức tăng/giảm nhỏ, chỉ tiêu về lãi đang đƣợc quan tâm 2013/2012 là 11.3%, trong khi giá cả đầu vào vẫn tăng cao, do kiểm soát và áp dụng các qui trình phục vụ một cách chặt chẽ và phát động các phong trào tiết kiệm. 1 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2012 và Kế hoạch thực hiện năm 2013 của khách sạn Rex (Lưu hành nội bộ) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 47 Công suất phòng cũng chỉ ở mức giao động nhỏ năm 2011 là 77%, năm 2012 và ƣớc thực hiện năm 2013 là 74%, do tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn trên địa bàn tỉnh, thị trƣờng khách bị chia nhỏ. Do nhu cầu của khách ngày càng cao, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn chƣa theo kịp với các nhu cầu đó, hai yếu tố trên làm cho giá phòng bình quân cũng chỉ ở mức tăng nhỏ 2013/2012 là (0.3%). Doanh thu khác của năm 2013/2012 ƣớc tăng 13.6% là do khách sạn đang áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến mãi cho phòng hội nghị, nên ƣớc tính doanh thu từ mục kinh doanh này tăng. Doanh thu về ăn uống là một trong những doanh thu quan trọng thứ hai của khách sạn sau doanh thu phòng ngủ, nhƣng cũng không có nhiều biến chuyển, mặt khác doanh thu về mặt ăn uống đang đƣợc đánh giá là đứng trƣớc nguy cơ khó đạt đƣợc tăng trƣởng do thị phần về ăn uống đang có sự cạnh tranh rất gay gắt không chỉ ở trong nội bộ các khách sạn với nhau, mà còn các nhà hàng chuyên nghiệp, các trung tâm tổ chức tiệc cƣới. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn Rex trong ba năm (2011 -2013) qua không có biến chuyển rõ rệt, chỉ kinh doanh ở mức cầm chừng. Có tăng trƣởng nhƣng ở mức rất thấp. Điều này đặt ra cho BGĐ khách sạn rất nhiều mối quan tâm vì với doanh thu và giá phòng bình quân chỉ tăng nhẹ thì ảnh hƣởng trực tiếp đến mức lƣơng nhân viên trong khi tình hình lạm phát tăng cao. Để đánh giá tình hình và các nhân tố ảnh hƣởng BGĐ khách sạn phải tiến hành phân tích từ nhiều nguồn ảnh hƣởng một trong những ảnh hƣởng đó là nhu cầu về chất lƣợng dịch vụ của khách thay đổi cần nghiên cứu đánh giá điều này để nhanh chóng bắt kịp những nhu cầu đó. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 48 2.1.5 Phân tích tình hình sử dụng số ngày phòng theo quốc tịch khách Bảng 2.2: Trình bày số ngày phòng khách sử dụng trong năm 2012 và ƣớc tính của năm 2013 theo quốc tịch của khách.2 Quốc Tịch Ngày phòng Tăng trƣởng Tỷ trọng Thực hiện 2012 Kế hoạch 2013 1 AUSTRALIA 1,596 1,282 -20% 5% 2 CHINA 766 462 -40% 2% 3 INDIA 1,048 1,510 44% 6% 4 INDONESIA 945 1,172 24% 4% 5 JAPAN 3,086 4,319 40% 17% 6 MALAYSIA 1,750 1,367 -22% 5% 7 THAILAND 1,008 1,410 40% 5% 8 SINGAPORE 1,047 890 -15% 3% 9 PHILIPINES 1,187 1,240 4% 5% 10 RUSSIAN 3,500 2,780 -21% 11% 11 OTHER 3,980 4,024 1% 15% 12 VIETNAM 6,427 5,670 -12% 22% TOTAL 26,340 26,126 -0.8% 100% Các khách truyền thống của khách sạn vẫn giữ những trọng số quan trọng đó là những khách đi công tác phục vụ nghành dầu khí đến từ các nƣớc theo đạo hồi (Malayxia, Philipines, Indonexia). Sự tăng lên của nhóm khách Thái Lan (40%), Nhật Bản (40%) và Ấn độ (44%) đang là tín hiệu tích cực để khách sạn có những chính sách chăm sóc khách. nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách nhằm giữ chân khách ở lâu dài. Do các dự báo các dự án này còn tiếp tục đến hết năm 2014. Lƣợng khách Trung Quốc giảm là do nhà máy thép CSVS hợp tác Trung Nhật đã đi vào hoạt động, họ đã xây dựng đƣợc khu ở riêng cho công nhân và kĩ sƣ. 2 Báo cáo thống kê tình hình khách trích từ Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2012 và Kế hoạch thực hiện năm 2013 của khách sạn Rex (Lưu hành nội bộ) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 49 Lƣợng khách Nga giảm (21%) do nền kinh tế mà ngƣời Nga có sự phân hóa rõ rệt giữa ngƣời giàu và ngƣời nghèo. Những ngƣời giàu họ có nhu cầu rất cao ở các khách sạn từ 4-5 sao trở lên, bộ phận ngƣời nghèo họ có xu hƣớng tiết kiệm lại ở những khách sạn có giá cả bình dân hơn, hơn nữa do thói quen nghĩ mình có kinh nghiệm và truyền thống phục vụ khách Nga lâu đời, mà khách sạn đã bỏ quên công tác tiếp thị và chăm sóc đối tƣợng khách này. Khách Việt Nam có xu hƣớng giảm nhẹ do xu hƣớng du lịch của ngƣời Việt Nam gần đây cũng có sự thay đổi, họ có xu hƣớng muốn du lịch ra nƣớc ngoài. Hơn nữa sự ra đời và phát triển của các khách sạn cũng nhƣ điểm vui chơi giải trí tại Long Hải, Bình Châu, Hồ Cốc, Hồ Tràm là những điểm du lịch trong tỉnh Bà rịa Vũng Tàu, làm cho thị trƣờng khách ở thành phố Vũng Tàu bị chia sẻ. Phân tích ngày phòng khách ở theo quốc tịch để thấy đƣợc phần nào những việc nên làm để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Nắm bắt đƣợc từng nhu cầu của khách theo đặc tính của từng quốc gia sẽ là một lợi thế trong cạnh tranh. Bảng 2.3: Chi tiết doanh thu khách sạn theo các loại dịch vụ năm 2011-2012 ƣớc tính của năm 20133 Stt DANH MỤC TH NĂM 2011 (Tr.đ) TH NĂM 2012 (Tr.đ) KH 2013 (Tr.đ) SO SÁNH 2012/2011 2012/2013 (%) (%) I TỔNG DOANH THU 30,964 30,200 31,500 -2.5% 4.3% 1 Buồng ngủ 15,517 15,500 15,500 -0.1% 0.0% 2 Hàng ăn 10,168 9,300 10,000 -8.5% 7.5% 3 Hàng uống 2,941 3,200 3,500 8.8% 9.4% 4 Doanh thu khác 2,092 1,980 2,150 -5.4% 8.6% 5 - Vận chuyển 133 100 100 -24.8% 0.0% 6 - Mặt bằng 662 660 730 -0.3% 10.6% 7 - Hồ bơi 451 400 400 -11.3% 0.0% 8 - Điện thoại 21 25 25 19.0% 0.0% 9 - Điện 73 80 80 9.6% 0.0% 10 - Nƣớc 14 15 15 7.1% 0.0% 11 - Khác 738 700 800 -5.1% 14.3% 12 Doanh thu dịch vụ 246 220 350 -10.6% 59.1% 3 Báo cáo doanh thu từ các dịch vụ trích từ Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh 2012 và Kế hoạch thực hiện năm 2013 của khách sạn Rex (Lưu hành nội bộ) Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 50 Bảng trên cho thấy doanh thu năm 2012 giảm so với doanh thu 2011 ở dịch vụ nào. Rõ ràng nhận thấy đƣợc doanh thu dịch vụ ăn chiếm tỷ trọng cao thứ hai, nhƣng lại có mức tăng trƣởng (-8,5%). Năm 2013 dự kiến phải thực hiện doanh thu ăn tăng lên so với năm 2012 là 7.5% để kéo doanh thu khách sạn tăng lên 4.3%. Doanh thu từ những dịch vụ khác năm 2012/2011 giảm do vậy kéo theo doanh thu năm 2012 giảm so với năm 2011 là (-2.5%). Năm 2013 dự kiến có nhiều dự án hơn nên tình hình doanh thu khách sạn cũng có nhiều chuyển biến hơn, nhà hàng đã đƣợc décor trang trí lại, các chƣơng trình khuyến mãi áp dụng cho từng đối tƣợng khách, nên ƣớc tính doanh thu từ dịch vụ ăn có chuyển biến tăng (7.5%), kéo theo doanh thu hàng uống tăng (9.4%), kéo theo doanh thu 2013/2012 tăng (4.3%). Năm 2013 phòng kinh doanh cũng đã có kế hoạch khéo léo trong đàm phán để thỏa thuận với khách hàng đƣợc phí phục vụ góp phần tăng doanh thu và cải thiện mức thƣởng cuối năm cho nhân viên. 2.1 Phân tích chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn REX 2.2.1 Thu thập dữ liệu cho phân tích Để tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn tác giả sử dụng cả hai loại dữ liệu là sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp dùng để phân tích đƣợc thu thập từ các báo cáo của khách sạn, website tổng cục du lịch Việt Nam, website du lịch của Hiệp hội du lịch tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2013. Dữ liệu sơ cấp Bên cạnh các dữ liệu thứ cấp tác giả còn tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua cuộc điều tra tham khảo trực tiếp ý kiến của khách hàng đến ở tại khách sạn, các khách hàng đặt phòng cho các đại lý du lịch, công ty và trên website đặt phòng trực tuyến của các hãng nhƣ Agoda.com, tripadvisor.com, Expedia.com và của khách sạn. Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh 51 Tác giả đã xây dựng phiếu điều tra và gửi cho quầy Lễ Tân cũng nhƣ các bộ phận liên quan. Trong thời gian 1 tháng tác giả đã thu đƣợc về 170 phiếu điều tra. Sau khi sàng lọc số phiếu thu về thì 150 phiếu đạt yêu cầu và đƣa vào để phân tích. Phiếu điều tra đƣợc kết cấu thành 2 phần. Phần thứ nhất là các thông tin về ngƣời trả lời bao gồm các câu hỏi về mục đích lƣu trú, cách thức đặt phòng, và quốc tịch là để phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách. Phần thứ 2 là các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng của khách sạn. Các câu hỏi này đƣợc thiết kế dƣới dạng thang đồng ý 5 cấp độ với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý. Phiếu điều tra đƣợc trình bày trong phụ lục 1. Sau khi thu thập phiếu điều tra tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích dữ liệu sơ cấp. Phân tích mẫu nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành phỏng vấn trực tiếp trên 150 mẫu với hai ngoại ngữ Việt, Anh. Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu mẫu, về nhân khẩu học có những thông tin sau: 2.2.1.1 Quốc tịch Mẫu đƣợc chia thành 6 nhóm quốc