Luận văn Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Chi nhánh thừa Thiên Huế

riệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng cơ sở. BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ KHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng việc đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ. Trong năm 2000, số lượng tài khoản của các cá nhân tại PNB Paribas lên đến 73000 tài khoản, nợ tồn đọng tăng 2.6% (trong đó vay tiêu dùng tăng 9.4%), tiền gửi tăng 9.1%, quỹ đầu tư bảo hiểm nhân thọ tăng đến 15% và quỹ hỗ trợ tăng 11.2%. Đối với các doanh nghiệp, thu nhập của ngân hàng từ những giao dịch quốc tế tăng 13%, từ dịch vụ quản lý tiền mặt tăng 10%, 20% trong số những khách hàng tập đoàn muốn đăng ký dịch vụ sử dụng mạng dịch vụ của BNP hơn 18 tháng. Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên 51 thực hiện một nền tảng Internet toàn quốc. Tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi. Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng. Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý. 52 Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ. Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”. Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ-Australia Được thành lập từ những năm 1930 và có trụ sở ở Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 Ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chủ yếu mà ANZ cung cấp cho khách hàng là: (i) Dịch vụ cho các khách hàng cá nhân: Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng phục vụ khách hàng theo từng địa phương, dịch vụ thế chấp trên lãnh thổ Australia, tài chính tiêu dùng (thẻ tín dụng, cho vay cá nhân), các sản phẩm Ngân hàng (giao dịch, tiết kiệm), đầu tư, bảo hiểm. (ii) Dịch cụ cho các doanh nghiệp: Dịch vụ thương mại và giao dịch, các dịch vụ mua bán ngoại hối, sản phẩm phái sinh, các dịch vụ tài chính doanh nghiệp, tư vấn tài chính. 53 Để hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho các khách hàng của mình, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng thụ hưởng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tại thị trường Việt Nam, ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993. ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môi trường làm việc tích cực cho mọi nhân viên. ANZ Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp - nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đề cao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động với phương châm hoạt động luôn hướng tới khách hàng và vì khách hàng. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về các lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho bạn các dịch vụ ngân hàng hữu ích nhất. Chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên của ANZ thành thạo cả tiếng Anh và tiếng Việt. Trên nền tảng kinh nghiệm tại khu vực và thị trường bản địa, nhân viên của ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại từng địa phương cũng như khách hàng nước ngoài sống và làm việc tại địa phương, do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính. Định hướng chiến lược trong phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, 54 thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam sẽ tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam nỗ lực kết nối khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới. Với mục tiêu đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, ANZ Việt Nam đã đạt được rất nhiều giải thưởng: Giải thưởng: "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" trong hạng mục Giải thưởng dành cho các Dịch vụ tài chính bán lẻ quốc tế xuất sắc năm 2013 của tạp chí Asian Banker. Giải thưởng: "Dẫn đầu về kích hoạt thẻ" trong chuỗi giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013. Giải thưởng: "Ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất tại Việt Nam" ở 3 hạng mục: Dịch vụ và sản phẩm ngoại hối, dịch vụ ngoại hối tổng hợp, lĩnh vực nghiên cứu và phân tích thị trường theo kết quả khảo sát dành cho doanh nghiệp năm 2012 do tạp chí Asiamoney tổ chức. Giải thưởng: "Ngân hàng Thương mại Quốc tế tốt nhất tại Việt Nam" do tạp chí The Trade Finance trao tặng 2011, 2012. Giải thưởng: "Sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010" do The Asian Banker trao tặng. 1.3.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại trong nước Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng ANZ Việt Nam. ANZ là một trong số những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành được một loạt các giải thưởng trong nước và quốc tế. Những thành công của ANZ gắn liền với một chiến lược kinh doanh cụ thể, với những nét nổi trội như: 55 + Phân khúc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là các thị trường tiềm năng với nhiều nét tương đồng, ANZ đã đầu tư trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đông Dương và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đông Dương có lịch sử phát triển khác nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Theo Ông Kalidas Ghose Tân Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ngân hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mê Kông: “Việt Nam, Lào và Campuchia nằm ở v ng Mê Kông đang là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dân ở đây so với 10 năm trước đã giàu lên thấy rõ. Trong sự phát triển đó, hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và mua sắm”1. Điều này giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cách phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thương trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào Mê Kông trong tương lai với tôn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, đây là chiến lược phấn đấu để ANZ trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở khu vực này. + Phân khúc khách hàng trọng tâm: tại Việt Nam nói riêng và khu vực Mê Kông nói chung, ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và số lượng những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng c ng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung 56 bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. + Phát triển sản phẩm chủ đạọ và sản phẩm liên kết: Một trong những điểm đáng lưu ý của khu vực Mê Kông là, nhu cầu bảo hiểm và tín dụng của khách hàng cá nhân, DNNVV đang tăng lên, bất chấp những ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu mới đây. Do đó, sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác. Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng HSBC Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp: • Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier- gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân 57 trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 USD trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC. • Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác. • Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và v ng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch. Riêng tại Việt Nam, chủ thẻ tín dụng của HSBC đã có thể được hưởng 248 ưu đãi tại các nhà cung cấp dịch vụ liên kết với HSBC như: được giảm giá 10% khi mua sắm tại cửa hàng thời trang ALDO, cửa hàng Baby Land, BEBE..được giảm giá 7% khi thuê xe hãng taxi Mai Linh, được giảm giá 50% tiền phòng tại Anna Mandarin Resort- Đà Năng • Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm nhà.. Bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An Gia Tài Lộc...Các khách 58 hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC. Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà VietinBank cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam. Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng hiện đại. + Dịch vụ Citibank Online: cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có tài khoản tại Citibank những tiện ích sau: Quản lý tài khoản: Xem số dư và giao dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã PIN ATM, Chuyển khoản: Chuyển tiền miễn phí trong c ng hệ thống Citibank và các ngân hàng khác tại Việt Nam, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai hay gửi chỉ thị chuyển khoản cho Citibank, Đăng ký và kích hoạt người nhận tiền để 59 thanh toán hóa đơn hàng tháng, Gửi tiền: Xem lãi suất Tiền Gửi cập nhật, Đặt Tiền Gửi Có Kỳ Hạn, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn + Dịch vụ Citi Mobile: một giải pháp ngân hàng di động cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng GPRS. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoán khác hoặc cho một tài khoản bên thứ ba cũng thuộc Citibank và/hoặc ngân hàng nào khác, thanh toán lệ phí thẻ tín dụng, thu thập thông tin về số dư tài khoản Citibank và xem qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank. + Dịch vụ SMS Citi Alert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại đi dộng hay email. Thông báo đáo hạn và tái tục Tiền Gửi: Nhắc nhở đáo hạn 4 ngày trước khi đáo hạn, Thông báo đáo hạn và tái tục giúp khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền; Thông báo Tài Khoản: Thông báo số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay tháng, Thông báo khoản ghi nợ và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi tiết của tài khoản + Dịch vụ CitiPhone - Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ qua điện thoại: Liên hệ tới CitiPhone số (84) 1900 1819 vào bất cứ lúc nào và làm theo hướng dẫn đơn giản, khách hàng có thể truy cập những thông tin có giá trị và sử dụng một số chức năng ngân hàng ví dụ: truy cập thông tin tài khoản: kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thông tin tài khoản; trình báo thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp: Yêu cầu truy cập tài khoản hiện tại hoặc kích hoạt thẻ: thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm và các giao dịch, tiền gửi có kỳ hạn và khoản đầu tư, yêu cầu biết thêm thông tin về sản phẩm mới hoặc kiểm tra trạng thái các sản phẩm, Yêu cầu chuyển tiền:chuyển tiền giữa các tài khoản của ngân hàng Citibank Việt Nam, Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối với Citibank, 60 Chuyển tiền tới các tài khoản kết nối qua bên thứ ban tại Việt Nam. Khách hàng cũng có thể nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng nếu cần thiết để hoàn thành yêu cầu của mình. + Dịch vụ sao kê điện tử: Cung cấp cho khách hàng sao kê điện tử hàng tháng bằng email một cách an toàn và hoàn toàn miễn phí. Trong năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống mạng toàn cầu cho phép khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong nháy mắt. Trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, c ng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch. Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhấtKhông chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. 61 1.3.3. Những bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trên cơ sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên có thể rút ra các bài học kinh nghiệm quý giá đối với Viettibank nói chung và Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng như sau: Một là, cần đa dạng hoá danh mục dịch vụ KHBL cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh mục dịch vụ KHBL một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của một NHTM. Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân. Ngày nay, tại các nước phát triển, hệ thống thông tin về khách hàng là cá nhân rất đầy đủ và cập nhật. Điều này tạo ra sự thuận lợi cho các ngân hàng trong quá trình xét duyệt hạn mức và lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân. Dịch vụ tư vấn tài chính cũng đặc biệt được quan tâm vì đây là một trong những loại hình dịch vụ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng cho ngân hàng. Nó làm tăng sự hiểu biết của khách hàng về tiết kiệm, đầu tư... qua đó, họ sẽ quan tâm hơn nữa đến các dịch vụ khác của ngân hàng. Ở Việt Nam, điều kiện này cũng đang hình thành vì thế các NHTM Việt Nam nên chớp lấy cơ hội trước để nắm bắt được thị trường cho vay tiêu dùng cá nhân. Hướng phát triển đa dạng dịch vụ KHBL của các ngân hàng này cũng là một xu thế khách quan xuất phát từ chính nhu cầu của thị trường. Muốn đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, được dự báo là hết sức quyết liệt sắp tới, cần có chiến lược phát triển theo hương đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng. Ngoài các dịch vụ đã cung ứng, cần sớm đưa vào ứng dụng và phát triển nhiều loại hình dịch vụ mới. 62 Dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân là loại hình dịch vụ quan trọng cần được quan tâm phát triển hơn nữa, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang phát triển rất nhanh, thu nhập của người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng có nhiều thay đổi theo hướng tích cực hơn, đồng thời kéo theo sự tiến bộ về trình độ nhận thức của người dân về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Để hỗ trợ Viettibank phát triển dịch vụ này, cần xây dựng một hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, coi đó là nhiệm vụ quan trọng tạo nền tảng cho mọi quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đặc biệt là khi ngân hàng muốn cấp tín dụng cho họ. Dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng cũng là một loại hình dịch vụ KHBL mà hầu hết các NHTM Việt Nam còn chưa quan tâm phát triển. Kinh nghiệm của các NHTM lớn cho thấy đây là nền tảng cho việc thu hút các khách hàng tiềm năng qua việc nâng cao hiệu biết của khách hàng về cách quản lý và sử dụng vốn... Ba là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc nhiều vào qui mô của chính ngân hàng. Bốn là, đầu tư cho công nghệ là yếu tố dẫn đến sự thành công của nhiều NHTM bởi công nghệ liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy Viettibank cần đẩy mạnh đầu tư và áp dụng công nghệ hiện đại vào phát triển dịch vụ theo một quá trình liên tục nhằm tăng hiệu quả hoạt động nâng cao sức cạnh tranh phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế. 63 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Tổng quan về Vietinbank: Ra đời từ năm 1988, VietinBank hiện đang nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của một ngân hàng hàng đầu nền kinh tế. Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị sự nghiệp, hơn 1.000 phòng giao dịch trên 63 tỉnh/thành phố trong cả nước. VietinBank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất có mặt tại châu Âu với 02 chi nhánh tại Frankfurt và Berlin - CHLB Đức. Đồng thời, VietinBank đã có mặt tại Vientiane – Lào và đang tích cực xúc tiến mở các văn phòng đại diện, chi nhánh tại nhiều quốc gia khác như Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc Với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất và giá trị thương hiệu cao nhất Việt Nam, liên tiếp trong hai năm 2012 và 2013, VietinBank được Tạp chí Forbes bình chọn Top 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới và tạp chí The Banker đưa vào Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới. Đặc biệt, ngày 7/1/2013, VietinBank vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động. VietinBank tự hào có hai cổ đông chiến lược nước ngoài là Tổ chức Tài chính Quốc tế uy tín IFC và Ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, tầm cỡ hàng đầu thế giới Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ. Tính đến thời điểm hiện tại, VietinBank là ngân hàng có cơ cấu cổ đông nước ngoài mạnh nhất Việt Nam. 64 Tổng quan về Vietinbank Thừa Thiên Huế: Tháng 8/1988, thực hiện nghị quyết đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI về việc triển khai công tác đổi