Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa

đó đến dịch vụ thẻ. Dịch vụ tín dụng cũng chiếm một tỷ trọng khá cao, dịch vụ thanh toán còn ở mức khiêm tốn, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chưa được khách hàng sử dụng nhiều. 2.3.2. Kết quả khảo sát Trước khi đi vào đánh giá kết quả khảo sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo giúp cho ta có các đánh giá kết quả chính xác và tin cậy hơn. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của Formatted: Vietnamese Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Font: Not Bold Formatted: Line spacing: single Formatted: Justified, Indent: First line: 1 cm Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Line spacing: single Formatted: Font: Bold, Italic Formatted: Level 1, Line spacing: single Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: ư, Indent: First line: 0 cm, Line spacing: single, Widow/Orphan control ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 79 thang đo bằng hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là đáng tin cậy có thể sử dụng được để tiến hành phân tích. Bảng 2.157: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha Dịch vụ Hệ số Cronbach’s Alpha Số Items Dịch vụ tiền gửi 0,788 4 Dịch vụ thanh toán 0,803 4 Tín dụng cá nhân 0,683 4 Sản phẩm thẻ 0,674 6 Ngân hàng điện tử 0,763 4 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là đáng tin cậy có thể sử dụng được để tiến hành phân tích. Kết quả cho thấy hệ số Cronbach's Alpha của tất cả các biến tiêu chí và biến tổng đều lớn hơn 0,6 thỏa mãn điều kiện. 2.3.2.1. Dịch vụ tiền gửi Theo kết quả trên bảng 2.16, tTrong dịch vụ tiền gửi, mức độ rất không hài lòng về hồ sơ, thủ tục, thời gian xử lý giao dịch đều chiếm 2,6%, về lãi suất áp dụng chiếm 1,7%. Tỷ lệ không hài lòng về lãi suất áp dụng chiếm ở mức cao (27,8%), về thời gian xử lý giao dịch là 7,8%. Tỷ lệ rất hài lòng về ba tiêu chí này đều ở mức độ còn thấp, nhất là về lãi suất áp dụng (7,1%) và hồ sơ thủ tục (11,4%). Về thái độ phục vụ của nhân viên, tỷ lệ không hài lòng vẫn chiếm 4,4%, tỷ lệ rất hài lòng mới đạt 27,8%. Về điểm trung bình thì khách hàng đánh giá thấp nhất là yếu tố lãi suất và đánh giá cao nhất về thái độ phục vụ. Như vậy trong dịch vụ tiền gửi, khách hàng không đồng tình nhất là về lãi suất, (tức là lãi suất thấp) sau đó đến hồ sơ, thủ tục (tức là hồ sơ, thủ tục rườm rà). Formatted: Font: (Default) Times New Roman, Font color: Auto Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Font: (Default) Times New Roman, Font color: Auto Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Font: (Default) Times New Roman, Font color: Auto Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Font: (Default) Times New Roman, Font color: Auto Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: ư, Left, Line spacing: single Formatted: Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted Table Formatted: Justified, Line spacing: Multiple 1,3 li, No widow/orphan control Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Justified, Line spacing: Multiple 1,3 li, No widow/orphan control Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Font: English (U.S.) Formatted: Justified, Line spacing: Multiple 1,3 li, No widow/orphan control Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Justified, Line spacing: Multiple 1,3 li, No widow/orphan control Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Justified, Line spacing: Multiple 1,3 li, No widow/orphan control Formatted: Font: Font color: Auto Formatted: Line spacing: Multiple 1,55 li Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li Formatted: Font: Italic Formatted: Line spacing: Multiple 1,55 li Formatted: Expanded by 0,1 pt Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li Formatted: Expanded by 0,1 pt Formatted: Expanded by 0,1 pt ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 80 Về mặt lãi suất, có thể thấy ngay nguyên nhân do BIDV là ngân hàng luôn tiên phong trong việc tuân thủ trần lãi suất huy động của NHNN do vậy lãi suất bao giờ cũng thấp hơn so với các NHTMCP khác. BIDV Thanh hóa cần linh hoạt hơn nữa như áp dụng thêm nhiều hình thức khuyến mại, chính sách chăm sóc khách hàng để đảm bảo tính cạnh tranh. Về mặt hồ sơ thủ tục có thể là do trên các biểu mẫu của BIDV có quá nhiều yếu tố khách hàng phải khai báo, số lượng biểu mẫu nhiều gây tâm lý e ngại đối với họ BIDV Thanh hóa cũng cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân để đề đạt với HSC trong việc cải tiến quy trình về mặt hồ sơ, thủ tục để khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận lợi hơn. Quán triệt tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Bảng 2.168. Kết quả khảo sát về dịch vụ tiền gửi Đánh giá của khách hàng Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % Hồ sơ, thủ tục 3 2,6 7 6 42 36,5 50 43,5 13 11,4 3,55 Lãi suất áp dụng 2 1,7 32 27,8 43 37,4 30 26 8 7,1 3,09 Thời gian xử lý giao dịch 3 2,6 9 7,8 32 27,8 51 44,4 20 17,4 3,66 Thái độ phục vụ 0 0 5 4,4 27 23,5 51 44,3 32 27,8 3,96 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Để có cái nhìn sâu hơn các đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi, ta tiến hành kiểm định One-way Anova để so sánh sự đánh giá giống hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng (bảng 2.17). Formatted: Expanded by 0,1 pt Formatted: ư, Left, Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: Vietnamese Formatted: Border: Bottom: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width), Left: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width), Right: (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width, From text: 3 pt Border spacing: ), Between : (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width, From text: 1 pt Border spacing: ), Bar : (Single solid line, Auto, 0,5 pt Line width) Formatted: Centered Formatted Table Formatted: Centered, Space After: 0 pt Formatted: Centered, Space After: 0 pt Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li Formatted: ư, Left, Line spacing: single, Widow/Orphan control ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 81 Bảng 2.179. Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền gửi Tiêu chí Mức ý nghĩa (.sig) Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thời gian giao dịch Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản 0,87 0,61 0,87 0,71 0,84 Lãi suất áp dụng hợp lý 0,15 0,54 0,60 0,93 0,64 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 0,99 0,88 0,58 0,89 0,72 Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 0,50 0,84 0,02 0,50 0,58 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Qua kết quả kiểm định, thì phần lớn các nhóm khách hàng đều có đánh giá giống nhau về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng BIDV (.sig >0,05). Nhưng đối với tiêu chí phong cách giao dịch chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch thì có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng có trình độ khác nhau (.sig<0,05). Vậy để hiểu rõ hơn về sự đánh giá theo từng trình độ của khách hàng ta tiến hành kiểm định Post Hoc Test (pPhụ lục 74). Ở đây, có sự đánh giá khác nhau giữa nhóm khách hàng có trình độ sau đại học và nhóm khách hàng có trình độ trung cấp về tiêu chí phong cách giao dịch của nhân viên. Cụ thể nhóm có trình độ sau đại học đánh giá về phong cách giao dịch của nhân viên tốt hơn (điểm trung bình 5,0) so với nhóm khách hàng có trình độ trung cấp (điểm trung bình 3,79). Điều này cũng dễ hiểu bởi vì những khách hàng có trình độ thấp hơn bao giờ cũng cần sự hướng dẫn cặn kẽ, tỉ mỉ hơn. BIDV Thanh Hóa cần quán triệt vấn đề này, không thể áp dụng một phong cách phục vụ chung cho mọi đối tượng khách hàng mà phải linh hoạt theo từng trường hợp, tận tụy, chu đáo hơn để mang lại sự thỏa mãn tối đa cho mọi đối tượng khách hàng. 2.3.2.2. Sản phẩm dịch vụ thanh toán Theo kết quả điều tra được tổng hợp tại bảng 2.1820, về mức phí áp dụng vẫn có tới 7,8% khách hàng không hài lòng (tức là mức phí cao), đây là điểm mà BIDV Thanh Hóa cần linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thị trường trên Formatted: Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan control Formatted: Condensed by 0,2 pt Formatted: Indent: First line: 1 cm Formatted: Condensed by 0,2 pt Formatted: Condensed by 0,2 pt Formatted: Condensed by 0,2 pt Formatted: Font: Italic Formatted: Indent: First line: 1 cm ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 82 địa bàn, đảm bảo tính cạnh tranh trên cơ sở quy định chung của HSC. Tuy vậy, nhìn chung dịch vụ thanh toán của BIDV Thanh Hóa được khách hàng đánh giá tương đối cao về tất cả các mặt, điểm trung bình đánh giá của khách hàng đều lớn hơn 3,5 và tiến về mức 4 tức là mức hài lòng. Bảng 2.1820. Kết quả khảo sát về dịch vụ thanh toán Đánh giá của khách hàng Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % Hồ sơ, thủ tục 0 0 3 2,6 36 31,4 52 45 24 21 3,84 Thời gian xử lý giao dịch 0 0 9 7,8 29 25,2 57 49,6 20 17,4 3,77 Mức phí áp dụng 0 0 9 7,8 41 35,7 46 40,0 19 16,5 3,65 Thái độ phục vụ 0 0 6 5,2 45 39,1 45 39,1 19 16,5 3,67 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Để có cái nhìn sâu hơn các đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán, ta tiến hành kiểm định One-way Anova để so sánh sự đánh giá giống hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng (bảng 2.19) Bảng 2.1921. Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán Tiêu chí Mức ý nghĩa (.sig) Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thời gian giao dịch Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản 0,57 0,50 0,14 0,55 0,77 Mức phí áp dụng hợp lý 0,66 0,68 0,21 0,33 0,92 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 0,42 0,71 0,39 0,44 0,99 Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 0,91 0,85 0,10 0,45 0,92 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Theo bảng 2.1921, tất cả các mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05 (.sig >0,05). nên Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Left Formatted: Vietnamese Formatted: Centered, Line spacing: single Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt Formatted: Vietnamese Formatted: Space After: 0 pt Formatted: Line spacing: single Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Indent: First line: 1 cm Formatted: ư, Left, Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted Table Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 83 giữa các nhóm khách hàng không có sự đánh giá khác nhau đáng kể về dịch vụ thanh toán của BIDV Thanh Hóa. Điều này là một dấu hiệu đáng mừng vì chất lượng phục vụ của dịch vụ thanh toán là đồng đều và khá tốt. Để giữ vững và phát huy được thế mạnh này, BIDV Thanh Hóa cần chú trọng phát triển các dịch vụ thanh toán như: thanh toán hóa đơn, dịch vụ thu chi hộ vì theo truyền thống, phần lớn nguồn thu từ dịch vụ này chủ yếu là từ sản phẩm chuyển tiền trực tiếp tại quầy. Hiện nay về mức phí, số lượng các kênh chuyển tiền tại quầy giữa các NHTM hầu như tương đồng nên tính cạnh tranh của loại hình dịch vụ này được quyết định ở việc mở mang thêm nhiều loại hình thanh toán khác như trên. 2.3.2.3. Sản phẩm tín dụng cá nhân Theo kết quả tại bảng 2.202, hồ sơ, thủ tục của dịch vụ cho vay cá nhân theo đánh giá của khách hàng còn tương đối rườm rà, phức tạp (tỷ lệ rất không hài lòng chiếm 2,6%, không hài lòng 11,3%, rất hài lòng chỉ chiếm 13%).Thời gian xử lý giao dịch chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của khác hàng (tỷ lệ không hài lòng chiếm 13%, tỷ lệ rất hài lòng chỉ chiếm 6,2%). Đây có thể là các nguyên nhân gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình tiếp cận vay vốn mà BIDV Thanh Hóa cần xem xét để cải tiến quy trình, giảm bớt hồ sơ thủ tục, rút ngắn thời gian cung cấp khoản vay, đáp ứng nhanh nhất nhu cầu vốn tín dụng cho khách hàng. Trong dịch vụ này, thái độ phục vụ của nhân viên vẫn chưa được khách hàng thỏa mãn tối đa, tỷ lệ không hài lòng là 4,3%, tỷ lệ rất hài lòng chỉ đạt 6,1%, đây là con số đáng báo động vì vậy BIDV Thanh Hóa cần quán triệt đến mỗi cán bộ phải nâng cao hơn nữa tính chuyên nghiệp trong công tác phục vụ khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” trong mọi tình huống. Tiêu chí lãi suất cho vay được khách hàng đánh giá khá cao (tức là lãi suất thấp). Điểm trung bình đánh giá là 3,9 cao nhất trong các tiêu chí. BIDV Thanh Hóa cần phát huy ưu điểm này nhưng phải cân đối với lãi suất đầu vào, đảm bảo có lãi và góp phần hỗ trợ được khách hàng trong giai đoạn khó khăn chung của nền kinh tế hiện nay. Formatted: Font: Italic Formatted: Line spacing: Multiple 1,55 li Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,55 li ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 84 Bảng 2.202. Bảng kết quả khảo sát sản phẩm tín dụng cá nhân Đánh giá của khách hàng Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % Hồ sơ, thủ tục 3 2,6 13 11,3 47 40,9 37 32,2 15 13 3,42 Thời gian xử lý hồ sơ 2 1,8 15 13 38 33 53 46 7 6,2 3,42 Lãi suất cho vay 0 0 0 0 35 30,4 57 49,6 23 20 3,90 Thái độ phục vụ của cán bộ 0 0 5 4,3 50 43,6 53 46 7 6,1 3,54 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Để có cái nhìn sâu hơn các đánh giá của khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân, ta tiến hành kiểm định One-way Anova để so sánh sự đánh giá giống hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Bảng 2.213. Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân Tiêu chí Mức ý nghĩa (.sig) Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thời gian giao dịch Hồ sơ thủ tục giao dịch đơn giản 0,90 0,61 0,03 0,74 0,85 Lãi suất áp dụng hợp lý 0,41 0,65 0,02 0,19 0,19 Thời gian xử lý giao dịch nhanh 0,93 0,29 0,48 0,51 0,79 Nhân viên có phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện 0,71 0,82 0,14 0,46 0,44 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Theo kết quả bảng 2.213, nhìn chung phần lớn không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng về sản phẩm tín dụng cá nhân. Tuy nhiên đối với các nhóm có trình độ khác nhau lại đánh giá khác nhau về 2 tiêu chí là hồ sơ thủ tục Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Centered, Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted Table Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted: Vietnamese Formatted: Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted: Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,35 li, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,35 li, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,35 li, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: Multiple 1,35 li Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1,35 li, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li Formatted: ư, Left, Line spacing: Multiple 1,45 li, Widow/Orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted Table Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li ĐA ̣I H ỌC KI NH TẾ HU Ế 85 và mức lãi suất áp dụng (mức ý nghĩa .sig < 0,05). Bảng 2.224. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí hồ sơ thủ tục của sản phẩm tín dụng cá nhân Trình độ Đánh giá của khách hàng ĐTBRất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Trung cấp SL 0 3 14 15 7 39 3.67% 0.00 7.69 35.90 38.46 17.95 100 Cao đẳng/ Đại học SL 3 7 26 15 6 57 3.25% 5.26 12.28 45.61 26.32 10.53 100 Sau Đại học SL 0 0 1 1 2 4 4.25% 0.00 0.00 25.00 25.00 50.00 100 Khác SL 0 3 6 6 0 15 3.20% 0.00 20.00 40.00 40.00 0.00 100 Tổng SL 3 13 47 37 15 115 3.42% 2.61 11.30 40.87 32.17 13.04 100 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013 Bảng 2.235. Đánh giá của khách hàng về tiêu chí lãi suất áp dụng của sản phẩm tín dụng cá nhân Trình độ Đánh giá của khách hàng ĐTB Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tổng Trung cấp SL 10 15 14 39 4.10% 25.6 38.5 35.9 100 Cao đẳng/ Đại học SL 15 34 8 57 3.88 % 26.3 59.6 14.0 100 Sau Đại học SL 3 1 0 4 3.25% 75.0 25.0 0.0 100 Khác SL 7 7 1 15 3.60% 46.7 46.7 6.7 100 Tổng SL 35 57 23 115 3.90% 30.4 49.6 20.0 100 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013 Formatted: ư, Left, Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing: single, No widow/orphan control Formatted: ư, Left, Line spacing: single, Widow/Orphan control Formatted: English (U.S.) Formatted: No widow/orphan control Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 86 Qua 2 bảng trên, ta có thể thấy đánh giá của khách hàng có trình độ giữa trung cấp và sau đại học là khác nhau. Đối với tiêu chí hồ sơ thủ tục thì nhóm khách hàng có trình độ cao đánh giá là hài lòng hơn nhóm khách hàng có trình độ thấp ( điểm trung bình của nhóm khách hàng có trình độ sau đại học là cao nhất 4,25; của nhóm khách hàng có trình độ khác là thấp nhất 3,2). Còn đối với tiêu chí mức lãi suất áp dụng thì ngược lại, nhóm có trình độ thấp lại tỏ ra hài lòng hơn nhóm khách hàng có trình độ cao (điểm trung bình của nhóm khách hàng sau đại học là thấp nhất 3,25; của nhóm khách hàng trung cấp là cao nhất 4,1). Tiến hành kiểm định POST HOC TEST thì cho ta kết quả là sự so sánh đánh giá của các nhóm khách hàng có trình độ trung cấp, sau đại học và trình độ khác là khác nhau. Nhưng sự khác nhau này là chưa có ý nghĩa thống kê cao., (mMức ý nghĩa 0,05 < .sig <0,1) (pPhụ lục 85).Tuy nhiên điều này không chứng tỏ rằng hồ sơ thủ tục giao dịch thực sự đơn giản và phục vụ tốt đối với những nhóm khách hàng có trình độ khác nhau. Đây cũng là điều tất yếu bởi vì trong các loại hồ sơ thủ tục giao dịch tại ngân hàng thì hồ sơ tín dụng là tương đối phức tạp nhất, do vậy nhóm khách hàng có trình độ cao bao giờ cũng dễ tiếp cận hơn. Điều này một phần có thể là do hồ sơ thủ tục rườm rà, phức tạp, một phần có thể do cán bộ ngân hàng chưa hướng dẫn tận tình, chu đáo cho khách hàng trong quá trình cung cấp khoản vay. BIDV Thanh Hóa cần tìm hiểu rõ nguyên nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời, đảm bảo tốc độ tăng trưởng tín dụng. 2.3.2.4. Sản phẩm thẻ Theo kết quả tại bảng 2.246, dịch vụ thẻ được khách hàng đánh giá tương đối khả quan về mọi mặt, tỷ lệ rất hài lòng cao nhất là thái độ phục vụ của cán bộ (15,7%), sau đó đến thời gian xử lý khiếu nại và thời gian phát hành thẻ. Điểm trung bình đánh giá về các tiêu chí tương đối đồng đều. Tuy nhiên tiêu chí về chất lượng máy ATM vẫn còn nhiều vấn đề đáng lưu ý, tỷ lệ không hài lòng của khách hàng về tiêu chí này là cao nhất (5,2%), tỷ lệ rất hài lòng lại thấp nhất (4,3%), điểm trung bình cũng đạt mức thấp nhất (3,53), nguyên nhân có thể do còn hiện tượng máy ngừng hoạt Formatted: Indent: First line: 1 cm Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 87 động do lỗi đường truyền, hết hóa đơn, nhật ký, máy hết tiền nhưng chưa tiếp quỹ kịp thờiATM là một kênh thanh toán mang lại rất nhiều tiện lợi cho khách hàng và là nguồn thu ổn định của ngân hàng. Do vậy ngân hàng cần phải có những giải pháp kịp thời để hạn chế các hiện tượng trên, đúng theo tinh thần phục vụ khách hàng 24/24. Bảng 2.246. Kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ Đánh giá của khách hàng Tiêu chí Đánh giá của khách hàng ĐTB Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng SL % SL % SL % SL % SL % Hồ sơ, thủ tục 0 0 3 2,6 48 41,7 57 49,6 7 6,1 3,59 Thời gian phát hành thẻ 0 0 5 4,3 43 37,4 55 47,8 12 10,5 3,64 Thời gian xử lý khiếu nại 0 0 2 1,7 38 33 62 53,9 13 11,4 3,75 Mức phí áp dụng 0 0 3 2,7 51 44,3 53 46 8 7 3,57 Thái độ phục vụ của cán bộ 0 0 3 2,6 41 35,7 53 46 18 15,7 3,75 Chất lượng máy ATM 0 0 6 5,2 47 40,9 57 49,6 5 4,3 3,53 (Nguồn: Số liệu điều tra khách hàng năm 2013) Để có cái nhìn sâu hơn các đánh giá của khách hàng về sản phẩm thẻ, ta tiến hành kiểm định One-way Anova để so sánh sự đánh giá giống hay khác nhau giữa các nhóm khách hàng. Bảng 2.257. Kiểm định One-way Anova đánh giá của khách hàng về sản phẩm thẻ Tiêu chí Mức ý nghĩa (.sig) Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thời gian giao dịch Hồ sơ, thủ tục 0,72 0,25 0,31 0,21 0,92 Thời gian phát hành thẻ 0,75 0,88 0,15 0,80 0,55 Thời gian xử lý khiếu nại 0,60 0,24 0,89 0,47 0,17 Mức phí áp dụng 0,57 0,86 0,65 0,97 0,42 Formatted: Font: Times New Roman Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Vietnamese Formatted: Centered Formatted Table Formatted: Centered, Space After: 0 pt Formatted: Vietnamese Formatted: Space After: 0 pt Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Indent: First line: 1 cm, Line spacing: Multiple 1,4 li Formatted: ư, Left, Line spacing: Multiple 1,4 li, Widow/Orphan control Formatted: No widow/orphan control Formatted Table Formatted: Space After: 0 pt, No widow/orphan control Formatted: Space After