Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - Chi nhánh Huế

n khai 3 phương thức giao dịch trên kênh phân phối điện tử, ngân hàng Đông Á không ngừng cải tiến và đa dạng hóa các hình thức giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng trong đời sống hàng ngày của khách hàng, góp phần 54 hoàn thiện ngân hàng Đông Á điện tử. DAB thường xuyên tìm kiếm các đối tác liên kết là các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ trong thị trường nội địa để thực hiện thanh toán không bằng tiền mặt; sự liên kết này đã và đang mang đến nhiều tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ đa năng Đông Á, đặc biệt là đối với các khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Điều này được thể hiện qua các dịch vụ của kênh ngân hàng Đông Á điện tử ở bảng sau: Bảng 2.6: Các dịch vụ trên kênh ngân hàng Đông Á điện tử đến tháng 12/2009 Dịch vụ Chi tiết giao dịch Phương thức giao dịch ngân hàng Đông Á điện tử Internet banking SMS banking Mobile bangking 1. Tra cứu số dư Kiểm tra số tiền trong TK thẻ đa năng, thẻ tín dụng, tiết kiệm, tiền gửi x x x 2. Tra cứu thông tin giao dịch Kiểm tra lịch sử giao dịch của tài khoản thẻ đa năng, thẻ tín dụng, tiết kiệm, tiền gửi x (trong 3 tháng bất kỳ) x (3 giao dịch gần nhất) x (3 giao dịch gần nhất) 3. Chuyển khoản Chuyển khoản từ TK thẻ đa năng đến thẻ đa năng; đến thẻ tín dụng trong hệ thống DAB x x x 4. Thanh toán trực tuyến Thanh toán tiền mua hàng trực tuyến tại các website bán hàng trực tuyến có liên kết với DAB (*) x x x 5. Thanh toán hóa đơn Điện, hóa đơn điện thoại trả sau của VNPT, nước, internet, thanh toán học phí (*) x x x 6. Mua thẻ trả trước Điện thoại di động; internet, điện thoại trả trước, điện thoại x x x 55 7. Nạp tiền điện tử Nạp tiền trực tiếp vào TK điện tử như ĐTDĐ, game online x x x 8. Tin nhắn tự động Thông báo phát sinh giao dịch qua SMS x 9. Khóa/ mở thẻ TK x x 10. Tra cứu thông tin Tỷ giá, lãi suất, mạng lưới chi nhánh ATM x (Nguồn: Trung tâm điện toán DAB và DAB – chi nhánh Huế) (*): Chưa triển khai trên địa bàn Thừa Thiên Huế Tóm lại: Thông qua các dịch vụ đa dạng do ngân hàng Đông Á cung cấp trên hệ thống ngân hàng điện tử, khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn thực hiện các giao dịch của mình. Bên cạnh đó việc thanh toán trực tuyến trên mạng internet, trên mobile hay qua tin nhắn SMS của ngân hàng Đông Á điện tử đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của thương mại điện tử Việt Nam. Việc liên kết giữa các ngân hàng và các đơn vị cung ứng dịch vụ là một bước quan trọng, nằm trong lộ trình xây dựng và phát triển một hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chỉ đạo của Thủ Tướng Chính Phủ nước cộng hòa xã hội Việt Nam. 2.2.3. Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á Bảo mật thông tin ngân hàng là yêu cầu hàng đầu được đặt ra của tất cả các khách hàng cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp đối với ngân hàng được lựa chọn để thực hiện giao dịch. Nhận thức được vấn đề trên tất cả các ngân hàng đều tổ chức cơ chế bảo mật thông tin ở mức tối ưu nhất với phương châm: an toàn và thuận lợi cho khách hàng. Đặc biệt với NHĐT, yêu cầu về sự an toàn và bảo mật được đặt ra cao hơn bởi về cơ bản các giao dịch đều được thực hiện thông qua môi trường mạng và phương tiện thông tin. Trong khi đó song song với việc phát triển các phần mềm 56 bảo mật ứng dụng trong hệ thống ngân hàng thì Tin tặc (hacker) cũng luôn sẵn sàng có những cách thức để xâm nhập nó, vì vậy giữ an toàn thông tin trên hệ thống ngân hàng điện tử càng trở nên khó khăn và phức tạp hơn. Cho đến nay, sau hơn 4 năm hoạt động ngân hàng Đông Á điện tử với hệ thống bảo mật triển khai trên 3 phương thức giao dịch: Internet banking, Sms banking và Mobile banking vẫn chưa xảy ra sự cố bị xâm nhập và chưa có bất kỳ khách hàng khiếu nại về vấn đề bảo mật thông tin đối với hình thức giao dịch điện tử. Có được kết quả đó là nhờ DAB đã có cách thức tổ chức bảo mật thông tin đối với từng phương thức giao dịch như sau: *Internet banking: Sau khi truy cập vào website: https://donga.com.vn hay https://ebanking.donga.com.vn, KH nhập mã số (số tài khoản) và mật mã truy cập của mình. Mật mã truy cập gồm 6 số, được NH cấp lần đầu, sau đó khách hàng bắt buộc phải đổi mật mã của riêng mình để thực hiện được giao dịch. Khi nhập mật mã khách hàng phải dùng bàn phím ảo trên màn hình bằng cách click chuột, bàn phím ảo liên tục thay đổi vị trí số cho mỗi lần nhập (tránh bị ăn cắp mật mã). Nếu khách hàng nhập sai mã số và số mật mã quá 3 lần thì sau 15 phút mới thực hiện được đăng nhập lại. Ngoài ra nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi của khách hàng cũng như đảm bảo an ninh giao dịch trên Internet Banking, DAB còn triển khai thêm hình thức giải pháp nhập mã an toàn (captcha) tại màn hình đăng nhập Internet Banking trong trường hợp cần thiết. Khi xuất hiện màn hình đăng nhập có thêm captcha; Khách hàng phải nhập đúng mã an toàn gồm 5 ký tự chữ và số, có phân biệt chữ thường, in hoa được cung cấp. Với hình thức này Khách hàng đăng nhập vào trang Internet Banking để giao dịch như trước đây và DongA Bank sẽ tự động bật mã an toàn khi thông tin đăng nhập sai quá nhiều lần. *Sms banking: Ngoài việc nhận tin nhắn tự động khi có thay đổi trong tài khoản thẻ, Sms banking cung cấp nhiều dịch vụ thông qua việc khách hàng soạn tin nhắn theo hướng dẫn và gửi đến 1900545464 hoặc 8149. Đối với khách hàng có hoặc không có thẻ đa năng tại ngân hàng Đông Á thì việc nhận thông tin chung (lãi suất, mạng lưới chi nhánh ATM, khuyến mãi) chỉ thực hiện bằng cách gửi tin 57 nhắn theo cú pháp mà không cần mật mã. Đối với khách hàng có thẻ Đa năng của Đông Á, các giao dịch có liên quan đến nội dung của thẻ thì việc soạn tin nhắn theo cú pháp luôn gắn kèm với mật mã của khách hàng đã đăng ký. Mật mã gồm 6 số do ngân hàng cấp lần đầu và phải đổi lại nếu khách hàng muốn thực hiện giao dịch. Nếu khách hàng nhập mật mã sai quá 3 lần thì mật mã sẽ bị hủy và khách hàng phải tiến hành thủ tục xin cấp lại mật mã. *Mobile banking: cài đặt sẵn trên điện thoại di động có hỗ trợ của JAVA, khi thực hiện giao dịch, khách hàng lựa chọn các nội dung phù hợp được biểu hiện trên màn hình, điền thông tin theo yêu cầu và nhập mật mã sử dụng (chính là mật mã của Sms banking và nhập sai không quá 3 lần) nếu xác nhận đúng mật mã, màn hình sẽ xuất hiện các thông tin theo yêu cầu. Khác với 2 phương thức giao dịch trên, mobile banking có ứng dụng không lưu mật mã, các lệnh giao dịch gửi đi, nhận về được mã hóa để đảm bảo tính an ninh bảo mật. Ngoài việc sử dụng mật mã 6 số để thực hiện các giao dịch trên Internet banking, SMS banking và Mobile banking thì điểm khác biệt của NH Đông Á điện tử là: nếu khách hàng thực hiện thanh toán hay chuyển khoản tại 1 trong 3 phương thức trên thì phải nhập mã xác thực. Mã xác thực là một số ngẫu nhiên được NH Đông Á cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho giao dịch tài chính của KH dưới 2 hình thức: Mã xác thực ngẫu nhiên gởi qua SMS (OTP) hay Thẻ Xác Thực (khi xác thực giao dịch). Khi thực hiện nhập mã xác thực nếu khách hàng nhập sai mã xác thực được cấp quá 3 lần hay thực hiện nhập quá 5 phút sau khi nhận được mã xác thực thì mạng sẽ báo lổi và KH phải thực hiện các thủ tục giao dịch lại từ đầu. - Xác thực qua tin nhắn SMS gửi 1 lần (OTP): khi thực hiện thanh toán hay chuyển khoản trên NHĐT, Ngân hàng Đông Á gửi tin nhắn có mã xác thực đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng. Khách hàng nhập mã xác thực vào ô quy định để xác nhận giao dịch. - Thẻ Xác Thực: Là 1 thẻ nhựa do Ngân hàng Đông Á tạo ra chứa thông tin ma trận các ô số ngẫu nhiên theo dạng hàng cột (gồm 64 ô số tạo thành 8 hàng x 8 cột). Mã xác thực là 2 ô số (mỗi ô gồm 3 số) được tra theo hàng/ cột trên Thẻ Xác Thực. 58 Ưu điểm khi sử dụng Thẻ Xác Thực: + Khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển khoản/ thanh toán tiện lợi, nhanh chóng và dễ sử dụng + Không phụ thuộc vào chất lượng của nhà cung cấp viễn thông (như bị nghẽn mạng, mất thông tin...) + Không cần phải sử dụng điện thoại để hỗ trợ giao dịch trên Internet Banking + Sử dụng được mọi lúc, mọi nơi (ngay cả khi đi nước ngoài, ngoài vùng phủ sóng điện thoại di động) + An toàn vì toàn bộ các ô số trong ma trận được tạo ra theo phương pháp ngẫu nhiên và duy nhất. * Phí dịch vụ xác thực: Nếu đăng ký một giải pháp xác thực, khách hàng được miễn phí sử dụng; Nếu đăng ký hai giải pháp xác thực (SMS và Thẻ Xác Thực) phí sử dụng 4.400 đồng/ tháng/ tài khoản; Phí phát hành Thẻ Xác Thực: 8.000 đồng/ lần và sử dụng trong 1 năm. Khi hết hạn, nếu có nhu cầu thì khách hàng sẽ đăng ký sử dụng lại thẻ xác thực để được cấp thẻ mới. Tóm lại: Với giải pháp tương đối toàn diện về bảo mật thông tin cho khách hàng trên mỗi phương thức giao dịch của NH Đông Á, khách hàng hoàn toàn tin tưởng và yên tâm khi chọn DAB làm đối tác của mình. Điều này được thể hiện: ngoài việc triển khai hệ thống mật mã đăng nhập riêng cho từng phương thức giao dịch, ngân hàng Đông Á điện tử còn sử dụng mã xác thực để xác nhận các giao dịch của khách hàng. Như vậy nếu khách hàng bị đánh cắp mật mã đăng nhập thì chỉ bị phát hiện các thông tin trên tài khoản, Kẻ gian không thể thực hiện thanh toán hay chuyển khoản nếu không có số di động của chủ sở hữu đã được đăng ký hoặc thẻ xác thực để nhận mã xác thực. Bên cạnh đó nếu có bất kỳ thay đổi thông tin trên tài khoản thì tin nhắn SMS tự động sẽ báo ngay cho khách hàng và khách hàng có thể chủ động kiểm tra, kiểm soát được tài khoản của mình. 2.2.4. Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á so với một số ngân hàng TMCP trên địa bàn Thừa Thiên Huế Ở Việt Nam hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có kênh giao dịch điện tử, 59 tuy nhiên ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở một số ngân hàng TMCP như: ngân hàng Đông Á, Vietcombank, ACB và Techcombank, các ngân hàng khác như Sacombank, BIDV, SBC đang trong giai đoạn đầu của phát triển ngân hàng điện tử. Tại địa bàn Thừa Thiên Huế hiện có rất nhiều ngân hàng hoạt động nhưng phần lớn tập trung vào kênh phân phối truyền thống, vì vậy phát triển kênh giao dịch ngân hàng điện tử là cơ hội để cho các ngân hàng xác lập được lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Đây cũng là hướng kinh doanh hiệu quả, phù hợp xu thế phát triển công nghệ thông tin, nhất là đối với hệ thống mạng không dây đang được triển khai rộng rãi trong cả nước. Sau đây là bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng Đông Á điện tử so với một số Ngân hàng mạnh về E-banking đang được triển khai tại TT Huế. Bảng 2.7: So sánh các dịch vụ của ngân hàng Đông Á điện tử với một số ngân hàng TMCP trên địa bàn TT Huế Phương thức Các giao dịch Ngân hàng DAB ACB Vietcombank I. Internet banking 1. Tra cứu số dư TK thẻ đa năng, thẻ tín dụng, tiết kiệm, tiền gửi X X X 2. Tra cứu thông tin giao dịch TK thẻ đa năng, thẻ tín dụng, tiết kiệm, tiền gửi trong 3 tháng bất kỳ X X (5 thông tin giao dịch) X (5 thông tin giao dịch) 3. Chuyển khoản từ TK thẻ đa năng đến thẻ đa năng; đến thẻ tín dụng trong hệ thống X X X 4. Thanh toán mua hàng trực tuyến X X X 5. Mua thẻ trả trước điện thoại di động; internet, điện thoại trả trước X X X 60 6. Nạp tiền điện tử trực tiếp vào TK điện tử như ĐTDĐ, game online X X X II. Sms banking 1. Tra cứu số dư trong TK thẻ đa năng, thẻ tín dụng X X (thẻ ATM) 2. Tra cứu thông tin giao dịch TK thẻ đa năng, thẻ tín dụng (3 GD gần nhất) X X (thẻ ATM) 3. Chuyển khoản từ TK thẻ đa năng đến thẻ đa năng; đến thẻ tín dụng trong hệ thống X X 4. Thanh toán trực tuyến X X 5. Mua thẻ trả trước điện thoại di động; internet, điện thoại trả trước X X 6. Nạp tiền trực tiếp vào TK điện tử như ĐTDĐ, game online X X 7. Tin nhắn tự động thông báo phát sinh giao dịch qua SMS X X 8. Khóa/mở thẻ TK X X 9. Tra cứu thông tin: tỷ giá, lãi suất, mạng lưới chi nhánh ATM X X III. Mobile banking 1. Tra cứu số dư trong TK thẻ đa năng X X 2. Tra cứu thông tin giao dịch TK thẻ đa năng (3GD gần nhất) X X 3. CK từ TK thẻ đa năng đến thẻ đa năng; đến thẻ tín dụng trong hệ thống X X 61 4. Thanh toán trực tuyến X X 5. Mua thẻ trả trước điện thoại di động; internet, điện thoại trả trước X X 6. Nạp tiền trực tiếp vào TK điện tử như ĐTDĐ, game online X X 7. Khóa/mở thẻ TK X X 8. Chức năng kết nối GPRS/WIFI X IV. Phone Banking X X V. Home Banking X VI. Call Center X (Nguồn: Tổng hợp website của DAB, ACB và Vietcombank cập nhật đến 01/2010) Giống như DAB, ngân hàng ACB và Vietcombank sử dụng NHĐT do hội sở cung ứng với các dịch vụ rất đa dạng, tuy nhiên khi ứng dụng NHĐT tại địa bàn Thừa Thiên Huế chỉ có một số dịch vụ được triển khai, phần lớn mang tính kết nối trên toàn quốc như mua thẻ điện thoại di động, nạp card điện tử, hay thanh toán trực tuyến. Các dịch vụ phổ biến và được sử dụng thường xuyên gồm thanh toán điện, nước, học phí, thanh toán trực tuyếnchỉ được thực hiện tại các thành phố lớn là Hà Nội hay thành phố Hồ Chí Minh, các địa bàn còn lại chưa thể áp dụng được hình thức giao dịch này, vì vậy đây cũng là một trong những hạn chế của khách hàng khi giao dịch trên NHĐT tại các chi nhánh của NH trong cả nước. Từ kết quả so sánh ở bảng cho thấy Ngân hàng ACB hiện nay có 6 hình thức giao dịch qua NHĐT, đứng vị trí thứ nhất trong hệ thống phân phối các dịch vụ ngân hàng qua E- banking trên toàn quốc, trên các hình thức giao dịch của ACB, dịch vụ được cung ứng rất đa dạng và phong phú. Với DAB và Vietcombank hiện nay chỉ có 3 hình thức giao dịch NHĐT nhưng các tiện ích cung ứng đã cơ bản 62 đáp ứng được yêu cầu giao dịch của khách hàng với ngân hàng. Điểm hạn chế lớn nhất của NHĐT ở các chi nhánh NH tại Huế là các dịch vụ như thu tiền điện, điện thoại, nước, học phí... chỉ thực hiện thanh toán qua thẻ ATM, điều này đã làm giảm tiện ích của kênh giao dịch điện tử trên địa bàn. Từ đây ADB chi nhánh Huế cần kiến nghị với hội sở và trung tâm điện toán thiết lập các loại hình dịch vụ trên cho riêng từng địa bàn của các chi nhánh nói chung và chi nhánh Huế nói riêng. 2.2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT năm 2009 của DAB – chi nhánh Huế Ngân hàng Đông Á có phòng giao dịch tại Huế từ năm 2007 và chính thức thành lập chi nhánh 7/2009, các hoạt động giao dịch của NH với khách hàng diễn ra phần lớn ở kênh giao dịch truyền thống và giao dịch qua thẻ ATM. Hoạt động giao dịch trên kênh phân phối NHĐT ở Huế còn yếu, chiếm tỷ lệ rất thấp trong tổng số người có sử dụng ATM trên địa bàn, điều này được thể hiện quả bảng 2.8: Bảng 2.8: Khách hàng sử dụng thẻ ATM và dịch vụ Ngân hàng điện tử tại DAB Huế đến tháng 12 năm 2009 Chỉ tiêu Sử dụng thẻ ATM Sử dụng NHĐT Tỷ lệ KH sử dụng NHĐT (%) Số lượng (người) Tỷ lệ % Số lượng (người) Tỷ lệ % So với số người sử dụng ATM từng loại So với tổng số người sử dụng ATM Tổng số 53.000 100,00 5.663 100,00 10,68 10,68 1. Hình thức chi lương 3.700 6,98 864 15,26 23,35 1,63 2. Vay 24 phút 1.450 2,74 1450 25,60 100,00 2,73 3. Khách vãng lai 47.850 90,28 3.349 59,14 7,00 6,32 (Nguồn: DAB - chi nhánh Huế) 63 Bất kỳ khách hàng nào sở hữu thẻ ATM của ngân hàng Đông Á đều có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ trên kênh NHĐT với chi phí phù hợp. Tính đến tháng 12 năm 2009 số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT của DAB Huế là 5663 người chiếm 10,68% trong tổng số khách hàng có sử dụng thẻ ATM. Điều đáng chú ý là 2,73% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính “miễn cưỡng” vì đây là đối tượng vay 24 phút, chủ yếu là sinh viên ở các trường đại học, cao đẳng có liên kết với DAB. Khi thực hiện dịch vụ vay này ngân hàng yêu cầu khách phải đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT với chi phí trả hàng tháng là 4.900 đồng (bằng ½ chi phí NHĐT được ấn định), nên phần lớn khách hàng chỉ dừng lại ở việc nhận tin nhắn trên SMS banking nếu tài khoản có sự thay đổi mà chưa khai thác hết các tiện ích do ngân hàng điện tử cung cấp trên cả 3 phương thức: SMS banking, Internet banking và Mobile banking. Tính đến tháng 12 năm 2009 số lượng khách hàng sử dụng NHĐT tại Huế chỉ chiếm 1,1% trong tổng số khách hàng sử dụng NHĐT của NH Đông Á, cùng với nhiều dịch vụ NHĐT chưa được triển khai ứng dụng tại địa bàn đã làm ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh NHĐT của DAB Huế, điều này được biểu hiện ở bảng sau: Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của DAB Huế năm 2009 Chỉ tiêu Tổng Internet banking SMS banking Mobile banking SL % SL % SL % 1. Doanh số (tr.đ) 585,764 - - - - - - 2. Số lượng KH (người) 5.663 2.435 43 5663 100 2.945 52 3. Số lượng GD (lượt) 518.496 140.652 27 271.824 52 106.020 21 4. Giá trị GD (tr.đ) 1.696.140 562.608 33 815472 48 318.060 19 (Nguồn số liệu: Trung tâm điện toán DAB) 64 Năm 2009 doanh số thu từ NHĐT tại địa bàn Huế là 585,764 triệu, nguồn thu chủ yếu từ thu phí sử dụng dịch vụ theo tháng, thu phí các giao dịch chuyển khoản và hưởng % từ phí thanh toán trực tuyến do các đơn vị có liên kết với DAB chi trả. Trên thực tế, khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, tùy thuộc vào nhu cầu của cá nhân khách hàng có thể đăng ký 1, 2 hay cả 3 phương thức giao dịch nhưng mức thu phí sử dụng dịch vụ được áp dụng theo hình thức trọn gói với giá cước thấp nhất là 9.900 đồng/tháng (hạn mức chuyển khoản tối đa là 10 triệu đồng/ngày) vì vậy ngân hàng Đông Á không thể tiến hành phân chia doanh số theo từng hình thức giao dịch. Cách thu phí này là nguyên nhân làm cho phần lớn khách hàng không hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Để cải thiện tình hình trên, tháng 1 năm 2010, DAB đã áp dụng thêm hình thức thu phí mới là thu phí theo từng giao dịch phát sinh nhằm tiết kiệm chi phí cho những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT không nhiều. Do khách hàng có thể đăng ký sử dụng 1, 2 hoặc cả 3 phương thức giao dịch SMS banking, Internet banking và Mobile banking nên số lượng KH sử dụng NHĐT từng loại có sự khác nhau. 100% khách hàng đều sử dụng SMS banking, hình thức này được lựa chọn nhiều vì ngoài các dịch vụ khá giống nhau được cung ứng trên các hình thức giao dịch thì SMS banking còn có chức năng nhận tin nhắn tự động nếu có bất kỳ thay đổi nào về số dư trong tài khoản, do đó số lượt giao dịch và giá trị giao dịch của khách hàng trên SMS banking cũng có tỷ lệ cao nhất. Dịch vụ Mobile banking chỉ có khoảng 52 % khách hàng đăng ký, nguyên nhân là do khi sử dụng hình thức giao dịch này điện thoại di động của khách hàng phải cài đặt được phần mềm hỗ trợ của DAB thì mới thực hiện được giao dịch, thực tế không phải điện thoại di động nào cũng có chức năng này. Ngoài ra với điện thoại di động truy cập được internet, khách hàng có thể giao dịch trên Internet banking ở điện thoại di động của mình, đây cũng là một sản phẩm kết hợp mà DAB đã cung ứng cho khách hàng đầu năm 2010. Mặc dù đã có sự kết hợp internet mobile banking nhưng cho đến nay Internet banking vẫn có số 65 người sử dụng thấp nhất khoảng 43%, điều này phù hợp với đặc điểm địa bàn hoạt động của chi nhánh bởi mật độ đăng ký sử dụng internet năm 2009 tại TT Huế rất thấp chỉ 3,44 thuê bao/100 dân. Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á không do các chi nhánh hạch toán, mà do trung tâm điện toán, nơi quản lý và thiết kế các dịch vụ của ngân hàng điện tử tập hợp và công bố kết quả kinh doanh. Chi nhánh chỉ thực hiện các thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng có nhu cầu, giải đáp các thắc mắc và liên hệ với trung tâm điện toán để giải quyết những khiếu nại nếu có. Trung tâm điện toán thực hiện thu tất cả các chi phí sử dụng ngân hàng điện tử bằng cách tự động trừ tiền ngay trên tài khoản của khách hàng. Vì vậy việc triển khai ngân hàng điện tử tại các chi nhánh có ý nghĩa đa dạng hóa hình thức giao dịch, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng nhằm dành lợi thế trong cạnh tranh, các chi nhánh hầu như không được hưởng lợi nhiều từ hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử trên địa bàn của mình. 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 2.3.1. Đặc điểm chung của mẫu nghiên cứu 2.3.1.1. Sơ lược về quá trình thu thập thông tin * Mục đích và phương pháp thu thập thông tin Để có cơ sở đưa ra các giải pháp phát triển ngân hàng điện tử của DAB Huế, ngoài việc đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng Đông Á Huế thì việc thu thập thông tin từ người sử dụng ngân hàng điện tử là một yêu cầu đặt ra nhằm có cái nhìn toàn diện hơn về cả phía nhà cung ứng và người sử dụng dịch vụ. Với 53.000 người sử dụng thẻ ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huế, trong đó khoảng trên 10% khách hàng có sử dụng NHĐT của DAB là đối tượng được lựa chọn để thu thập thông tin. Việc khảo sát được tiến hành dựa trên nhóm đối tượng khách hàng của Đông Á là khách hàng trả lương qua tài khoản 66 và khách hàng vãng lai có sử dụng thẻ ATM. Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả tiến hành điều tra khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cách thức như sau: - Đối tượng được điều tra phải có sử dụng Thẻ ATM của DAB Huế, có sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ NHĐT. - Xác định các đơn vị có trả lương qua tài khoản và nhóm khách hàng vãng lai - Xác định tỷ lệ người sử dụng ngân hàng điện tử của các đơn vị và nhóm khách vãng lai, chọn các đơn vị có số người sử dụng NHĐT nhiều nhất để tiến hành điều tra. - Xác định số lượng người điều tra của từng đơn vị và nhóm khách vãng lai, ưu tiên nhóm tuổi từ 22- 45. * Thiết kế bảng hỏi Bảng hỏi gồm 28 câu được chia 3 phần: Thông tin chung của người được điều tra; Tình hình sử dụng thẻ ATM và ngân hàng điện tử; Đánh giá của khách về sử dụng ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á. Bảng hỏi được thiết kế cho cả đối tượng sử dụng thẻ ATM và ngân hàng điện tử. Mục đích của bảng hỏi là: tìm hiểu về việc sử dụng thẻ ATM của khách hàng, lý do khách hàng đã và chưa sử dụng ngân hàng điện tử, đánh giá của của khách hàng sử dụng NHĐT của ngân hàng Đông Á. * Số lượng mẫu nghiên cứu Lựa chọn 9 đơn vị hành chính sự nghiệp và 1 nhóm khách vãng lai có sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Huế để tiến hành điều tra bằng phương pháp bảng hỏi. Tổng số phiếu phát ra là 368 mẫu, số phiếu thu vào là 297 mẫu, trong quá trình kiểm tra và xử lý số liệu đã loại 34 mẫu do thông tin trả lời không đầy đủ và phương án trả lời không đảm bảo tích logic của bảng hỏi. Vì vậy số mẫu được sử dụng nghiên cứu là 263 mẫu, chiếm tỷ lệ 71,5% so với tổng số bảng hỏi phát ra. 67 2.3.1.2. Thông tin về mẫu nghiên cứu Bảng 2.10: Thông tin chung về đối tượng điều tra Nội dung Phân tổ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) n=263 1. Giới tính Nam 154 58,6 Nữ 109 41,4 2. Tuổi < 22 1 0,4 22 - 30 116 44,1 31 - 40 99 37,6 41 - 55 42 16,0 > 55 5 1,9 3. Trình độ học vấn Phổ thông trung học 10 3,8 Trung cấp, cao đẳng 53 20,2 Đại học 161 61,2 Sau đại học 38 14,4 4. Thu nhập < 2 triệu đồng 50 19,0 2 – 4 triệu đồng 152 57,8 4 – 7 triệu đồng 51 19,4 > 7 triệu đồng 8 3,0 5. Nghề nghiệp Cán bộ 53 20,2 Giáo viên 96 36,5 Nhân viên 26 9,8 Khác 88 33,5 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Từ thông tin của bảng cho thấy đối tượng KH được khảo sát chiếm 66,6% là cán bộ, giáo viên và nhân viên, 33,5% thông tin được thu thập từ các đối tượng khác. Tỉ lệ khảo sát mẫu theo giới tính không chênh lệch lớn, nam chiếm 58,6% và nữ chiếm 41,4% trong tổng số 263 người tham gia trả lời. 68 44,1% số người tham gia khảo sát có độ tuổi từ 22-30, 37,6% có độ tuổi từ 31- 40 tuổi cho thấy tỉ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ. Nhóm tuổi từ 22 đến 40 là nhóm có sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới trong xã hội, cũng như khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ hiện đại vào cuộc sống, đây chính là ưu điểm trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này. Theo tiêu chí trình độ học vấn, do số mẫu được thu thập phần lớn tại các trường học và đơn vị hành chính nên tỉ lệ mẫu khảo sát có trình độ sau đại học và đại học chiếm tỉ lệ là 75.6%; trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 20,2% chứng tỏ mẫu khảo sát có trình độ học vấn tương đối cao. Thu nhập của mẫu nghiên cứu ở mức trung bình khá, biểu hiện số người có thu nhập từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm 57,8%; 3% số mẫu có mức thu nhập từ 7 triệu đồng trở lên; 38% còn lại chia đều cho mức thu nhập dưới 2 triệu và trên 4 đến 7 triệu đồng. Bảng 2.11: Lý do lựa chọn dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với DAB Huế Nội dung Phân tổ Số lượng Tỷ lệ (%) n=263 1. Thời gian sử dụng dịch vụ < 1 năm 37 14,1 1 – 3 năm 174 66,2 > 3 năm 52 19,8 2. Giao dịch Gửi tiền 111 42,2 Vay tiền 72 27,4 Sử dụng thẻ ATM 263 100,0 3. Lựa chọn sử dụng dịch vụ qua Tự lựa chọn bản thân 81 30,8 P.tiện truyền thông 28 10,6 Giới thiệu của bạn bè 38 14,4 Lựa chọn của cơ quan công tác 187 71,1 (Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý của tác giả) Để đánh giá khách hàng về thời gian tiếp cận các DV của DAB Huế, thông tin từ bảng 2.11 cho thấy: do mẫu lựa chọn nghiên cứu trước hết phải là người có sử dụng thẻ ATM nên tỷ lệ này chiếm tỷ lệ 100% trong tổng số mẫu nghiên cứu. 42% khách hàng lựa chọn DAB Huế để gửi tiền và 27,4% có vay tiền tại chi nhánh. Tỷ lệ % các loại dịch vụ trên có sự trùng lặp vì có những KH sử dụng 1, 2 hoặc