Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế

Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp và 03 tổ chức tín dụng và là mô hình Ngân hàng thương mại cổ phẩn đầu tiên tại TP.HCM. Với vốn điều lệ ban đầu 3 tỷ đồng, qua 23 năm hoạt động, đến đầu năm 2014 Sacombank đã đạt được vốn điều lệ là 12.425 tỷ đồng (làm tròn), tổng tài sản trên 160.000 tỷ đồng, với mạng lưới rộng khắp với khoảng 421 điểm giao dịch tại 50/63 tỉnh, thành và 2 nước láng giềng Lào, Campuchia; dự kiến nâng lên 500 điểm giao dịch vào năm 2015. Ngoài ra, Sacombank được các tổ chức quốc tế như IFC, FMO, ADB, Proparco đánh giá cao về khả năng phát triển bền vững, có chiến lược quản trị đạt chuẩn mực quốc tế nên đã tín nhiệm cấp vốn ủy thác để Sacombank hỗ trợ các cá nhân, DN nhỏ và vừa tại Việt Nam. Trong quá trình hoạt động của mình, Sacombank đã đạt được rất nhiều các thành tựu như sau: + Năm 2013: . Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2013 do tạp chí Asset bình chọn . Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013 do tạp chí International Finance Magazine bình chọn . Vision Awards: Giải bạch kim dành cho Báo cáo thường niên 2012 xuất sắc trong ngành do Hiệp Hội các chuyên gia truyền thông Mỹ (LACP) bình chọn ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 39 Vision Awards: Xếp hạng thứ 31 trong Top 100 Báo cáo thường niên xuất sắc nhất toàn cầu 2012 do Hiệp Hội các chuyên gia truyền thông Mỹ (LACP) bình chọn . Vision Awards: Xếp hạng thứ 13 trong Top 50 Báo cáo thường niên xuất sắc nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương 2012 do Hiệp Hội các chuyên gia truyền thông Mỹ (LACP) bình chọn . Vision Awards: Top 10 Báo cáo thường niên Việt Nam xuất sắc nhất 2012 do Hiệp Hội các chuyên gia truyền thông Mỹ (LACP) bình chọn + Năm 2012: . Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2012 do tạp chí Global Finance bình chọn . Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2012 do Hiệp Hội Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) bình chọn . Ngân hàng tiêu biểu 2012 do Hiệp Hội ngân hàng (The Banker) bình chọn + Năm 2011: . Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam 2011 do Global Finance bình chọn. . Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam do tạp chí The Asset bình chọn . Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam do tạp chí The Asset bình chọn. . Ngân hàng có cơ cấu quản trị doanh nghiệp chặt chẽ và hoạt động quan hệ nhà đầu tư tốt nhất năm 2011 do tổ chức Alpha Southeast Asia (Hongkong) bình chọn. . Top 10 Báo cáo thường niên tốt nhất Việt Nam 2010 do Hiệp Hội các chuyên gia truyền thông Mỹ (LACP) bình chọn. Ngoài ra còn hàng loạt các giải thưởng trong và ngoài nước khác trong trong các năm từ 1993 – 2011 như các bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, cờ thi đua của Thống đốc ngân hàng Nhà nước. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 40 2.1.2 Khái quát về Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2.1. Tổng quan về Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngày 10/10/2003, nhằm mục đích mở rộng mạng lưới, phát triển thương hiệu và tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn, ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Sacombank. Ban đầu trụ sở chính đặt ở 49 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa,TP Huế. Ngày 17/11/2006 Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ, Phường Phú Nhuận, TP Huế. Trụ sở được xây dựng từ tháng 5/2006 với tổng kinh phí là 19,4 tỷ đồng,diện tích sử dụng khoảng 1500 m2 gồm 1 trệt 3 lầu. Hiện nay, Chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Huế đã thành lập được 8 điểm giao dịch nằm ở những khu vực đông dân cư, bao gồm 1 chi nhánh và 7 phòng giao dịch như sau: + Chi nhánh Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: 126 Nguyễn Huệ, Phường Phú Nhuận, TP. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế + Phòng giao dịch Tây Lộc: 172 Nguyễn Trãi, P.Tây Lộc, TP. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế + Phòng giao dịch An Cựu: 144 Hùng Vương, P Phú Nhuận, TP.Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế + Phòng Giao dịch Phú Xuân: 49 Trần Hưng Đạo, P. Phú Hòa, TP. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế + Phòng Giao dịch Phú Bài: 327 Nguyễn Tất Thành, P.Phú Bài, H. Hương Thủy, Tỉnh Thừa Thiên Huế + Phòng Giao dịch Hương Trà: Đường Độc Lập, TT. Tứ Hạ, H Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế + Phòng Giao dịch Phú Hội: 2 Bến Nghé, P.Phú Hội, Tp.Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 41 + Phòng Giao dịch Mai Thúc Loan: 43 Mai Thúc Loan, P. Thuận Thành, Tp. Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Tận dụng lợi thế là một ngân hàng uy tín, có mạng lưới rộng khắp cả nước cùng với đội ngũ cán bộ, nhân viên nhiệt huyết, trẻ trung và chuyên nghiệp, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã từng bước khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính tỉnh, góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương thông qua việc cung cấp đến các khách hàng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trọn gói, tiện ích, cung ứng nguồn vốn kịp thời cho sản xuất, kinh doanh và các dự án của tỉnh. Với những cố gắng vượt bậc, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được đánh giá là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực đầu tư đổi mới công nghệ, triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tỉnh. Ngoài hoạt động kinh doanh, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội, hướng đến cộng đồng như kết hợp với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế tổ chức Giải việt dã “Cùng Sacombank chạy vì sức khỏe cộng đồng” 7 năm liên tiếp. Tính đến thời điểm đầu năm 2014, sau 11 năm hoạt động, các thành tích mà Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã đạt được như sau: + Bằng khen của Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong xây dựng và phát triển trên địa bàn giai đoạn 2003 – 2013”. + Bằng khen của Ngân hàng Nhà nước cho Chi nhánh Thừa Thiên Huế vì “đã có thành tích xuất sắc trong công tác và phong trào thi đua chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập Chi nhánh” 2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong Sacomabank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức tại Sacomabank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mô hình cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được minh họa theo sơ đồ sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 42 Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ghi chú: + DN: Doanh nghiệp + CN: Cá nhân + TD: Tín dụng + TTQT: Thanh toán quốc tế + HC: Hành chính + KT: Kế toán 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban - Ban giám đốc: + Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành hoạt động của ngân hàng và chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành nhiệm vụ kinh doanh nói chung và hoạt động cấp tín dụng nói riêng trong phạm vi được úy quyền. Được phép cho nhân viên thay mình ký kết, điều hành hoạt động của Ngân hàng, thường là ủy quyền cho Phó Giám đốc hoặc các trưởng phòng. + Phó giám đốc: Là người trực tiếp điều hành giám sát các hoạt động của các phòng ban trong ngân hàng, thực hiện nhiệm vụ huy động tiền gửi, tiền vay và cung cấp các dịch vụ phù hợp theo cơ chế, quy định của ngân hàng. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 43 -Phòng hỗ trợ: bao gồm các bộ phận + Bộ phận xử lý giao dịch: Chịu trách nhiệm về việc chuyển tiền, mở tài khoản thanh toán. + Bộ phận quản lý tín dụng: thực hiện các nhiệm vụ giải ngân hồ sơ vay , quản lý nợ, giám sát hồ sơ tín dụng trước, trong và sau khi vay. + Bộ phận thanh toán Quốc Tế: Thực hiện nhiệm vụ mở L/C, chuyển tiền ra nước Ngoài. - Phòng doanh nghiệp: gồm các bộ phận + Bộ phận tiếp thị doanh nghiệp: nhiệm vụ là giới thiệu các sản phẩm cua NH đến với các DN. + Bộ phận thẩm định doanh nghiệp: nhiệm vụ lập và thẩm định, giám sát hồ sơ vay của khách hàng là DN . - Phòng cá nhân: bao gồm các bộ phận + Bộ phận tiếp thị cá nhân: nhiệm vụ giới thiệu sản phẩm của NH đến với khách hàng cá nhân. + Bộ phận thẩm định cá nhân: nhiệm vụ lập và thẩm định, giám sát các khoản vay dành cho cá nhân - Phòng kế toán và quỹ: bao gồm + Phòng kế toán: thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quá trình thanh toán, thu chi theo yêu cầu của khách hàng , tiến hành mở tài khoản cho khách hàng ,hạch toán chuyển khoản giửa NH với khách hàng, giữa NH với nhau và làm dịch vụ thanh toán khác .Là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng, lưu trữ số liệu làm cơ sơ cho sự hoạt động của NH + Phòng ngân quỹ: nơi thực hiện thu chi tiền mặt trên cơ sở có chúng từ phat sinh, phát hiện và ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp. - Phòng hành chính: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư. Thực hiện mua sắm quản lý, phân phối công cụ lao động ,văn phòng phẩm theo quy định, đảm nhận công tác lễ ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 44 tân, hậu cần của chi nhánh, theo dỏi tình hình nhân sự. Xây dựng kế hoạch hành chính và theo dỏi đánh giá quá trình thực hiện kế hoạch. - Phòng giao dịch: Các phòng giao dịch có nhiệm vụ triển khai các dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các loại tiền bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng; cho vay vốn các tổ chức kinh tế, hộ gia đình và cá nhân để phát triển sản xuất kinh doanh; phát hành và thanh toán thẻ ATM, kiều hối, mua bán ngoại tệ. 2.1.2.3 Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Huế Hoạt động chính Sacombank- Chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm: + Huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức kinh tế và tầng lớp dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng vhỉ tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, ngoài nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác .. + Hoạt động tín dụng: cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu, giấy tờ có giá... + Hoạt động khác: Thực hiện dịch vụ thanh toán, kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đầu tư... Ngoài ra Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế còn cung cấp các dịch vụ như: tư vấn đầu tư, nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản và nhiều dịch vụ ngân hàng khác trong khuôn khổ cho phép hoạt động của ngân hàng 2.1.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế từ năm 2011 đến 2013 Qua 11 năm hoạt động, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định về huy động vốn và cho vay, thu nhập và lợi nhuận. Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank từ năm 2011 đến 2013 được thể hiện theo bảng sau: ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ U Ế 45 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2011 –2013 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 So sánh với năm trước 2012 2013 +/- Tốc độ +/- +/- Tốc độ +/- Huy động 1.057.257 1.395.602 1.267.357 338.345 32% (128.245) (9%) Tín dụng 527.455 596.020 703.482 68.565 13% 107.462 18% Thu nhập 100.176 128.271 141.511 28.095 28% 13.240 10% Lợi nhuận 26.082 24.843 31.431 (1.239) (4%) 6.588 26% Nhìn vào bảng số liệu trên, ta nhận thấy rằng giai đoạn 2011 – 2013, có thể nhận thấy hoạt động của Sacomabank – Chi nhánh Huế có những điểm nổi bật như sau: + Hoạt động huy động vốn (bao gồm tiền gửi của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; tiền gửi của khách hàng và phát hành giấy tờ có giá): trong năm 2012 tăng 32% tương ứng tăng 338.345 triệu đồng so với năm 2011 nhưng lại giảm nhẹ vào năm 2013 với lượng giảm chiếm tỷ lệ 9% tương ứng với 128.245 triệu đồng. + Hoạt động tín dụng: trong năm 2012 tăng so với năm 2011 với tỷ lệ khoảng 13% tương ứng với 68.565 triệu đồng. Đến năm 2013, tỷ lệ tín dụng tiếp tục tăng mạnh khoảng 18% so với năm 2012 tương ứng với 107.462 triệu đồng. + Thu nhập của ngân hàng: năm 2012 tăng khoảng 28% so với năm 2011 tương ứng khoảng 28.095 triệu đồng. Tới năm 2013, thu nhập của ngân hàng vẫn tăng so với năm 2012 với tỷ lệ gần 10% tương ứng với số tiền khoảng 13.240 triệu đồng + Lợi nhuận trong năm của ngân hàng như sau: Năm 2012 chứng kiến một sự sụt giảm nhỏ về mặt lợi nhuận so với năm 2011 với tỷ lệ giảm khoảng 4% tương ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 46 đương 1.239 triệu đồng. Tuy nhiên hoạt động của Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã khởi sắc trong năm 2013 và đã đạt được tốc độ tăng rất mạnh tới hơn 26% tương ứng với 6.588 triệu đồng. 2.2 Phân tích các điều kiện thực hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử tai Sacombank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2.1 Pháp lý Sacombank – Chi nhánh Huế được hỗ trợ bởi các văn bản liên quan đến dịch vụ NHĐT do ngân hàng Sacombank soạn thảo và ban hành như: Chính sách quản lý rủi ro hoạt động của Ngân hàng điện tử, Quy chế dịch vụ thanh toán điện tử, để đáp ứng các yêu cầu của về giao dịch điện tử Nhà nước. Sacombank – Chi nhánh Huế được hỗ trợ bởi các điều khoản, điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT do ngân hàng Sacombank soạn thảo và ban hành và thông báo cho khách hàng hiểu rõ trước khi sử dụng nhằm tránh sự tranh chấp xảy ra 2.2.2 Cơ sở vật chất và công nghệ a. Cơ sở vật chất Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được kết nối với hai hệ thống máy chủ đặt tại Hội sở chính của ngân hàng Sacombank là Database Server và Corebanking System. Các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại Database Server sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang Corebanking System và ngược lại. Đường truyền và hạ tầng kỹ thuật mạng được cung cấp bởi VNPay – Công ty cổ phần giải pháp thanh toán Việt Nam – một Công ty ứng dụng công nghệ cao trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Kỹ năng kết nối hệ thống Internet-banking với Corebanking cao, ổn định và chính xác. b. Công nghệ Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được hỗ trợ bởi những công nghệ tiên tiến và hiện đại do ngân hàng Sacombank thiết lập như sau: + Phần mềm bảo mật: SSL VERISIGN 128 Bit ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 47 . Thông tin được bảo mật và đảm bảo an toàn bằng đường truyền dữ liệu SSL 128 bit được chứng thực bởi Verisign. . Xây dựng trên kiến trúc đa tầng multi-tier, tăng tính bảo mật của chương trình và hệ thống. . Sử dụng công nghệ của Java, Webphere Server (IBM), Database Oracle, . Khả năng sẵn sàng và đáp ứng cao. . Chứng thực bằng Once Time Password (email, sms), giải pháp Two factors sử dụng Token (giải pháp của RSA) + Phần mềm sử dụng lưu trữ cơ sở dữ liệu: Oracle Database 11g . Oracle Database hỗ trợ việc lưu trữ khối lượng dữ liệu lớn lên đến hàng terabytes của Ngân hàng.Đồng thời, để sử dụng tối đa hiệu quả các thiết bị lưu trữ tiên tiến như TCBS, Oracle cho phép quản lý và cấp phát cáckhông gian lưu trữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất.Ngoài ra, nó còn hỗ trợ một lượng lớn người sử dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu. Hơn nữa, trong môi trường nhiều người sử dụng với các thao tác khác nhau, Oracle vẫn đảm bảo được hiệu suất tối ưu của toàn bộ hệ thống, đảm bảo được tính toàn vẹn của dữ liệu và giảm thiểu xung đột giữa những người sử dụng khác nhau. + Công nghệ Corebanking: T24 R08 . Hiện nay Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đang triển khai sử dụng Corebanking T24 R08 – là phần mềm lõi xử lý đa dịch vụ, tốc độ cao với dữ liệu tập trung giúp Lãnh đạo ngân hàng nắm bắt thông tin kịp thời và đưa ra những quyết định kinh doanh và quản trị đúng đắn. Nhìn chung, cơ sở vật chất và công nghệ tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế về cơ bản là đã đáp ứng nhu cầu thực hiện dịch vụ NHĐT cho khách hàng. 2.2.3 Nguồn nhân lực Hệ thống nguồn nhân lực là một trong những yếu tố then chốt trong việc triển khai dịch vụ NHĐT.Theo biểu đồ bên dưới, có thể nhận thấy rằng nguồn lực tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế là khá trẻ và có trình độ tương đối cao. Cụ thể, số người trong độ tuổi từ 23 – 30 chiếm tới 85% tổng số lao động đang làm việc tại Sacomabank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đặc biệt hơn có ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 48 trên 70% số lao động làm việc tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế có trình độ từ đại học trở lên. Với lực lượng trẻ và khá đồng đều, đây là một lợi thế rất lớn cho ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế thực hiện tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử - một dịch vụ cao cấp kết hợp giữa lĩnh vực ngân hàng và công nghệ thông tin. Đội ngũ trẻ và năng động trên có chuyên môn nghiệp vụ cao, trình độ ngoại ngữ tốt nên hoàn toàn có thể đáp ứng các đòi hỏi về nguồn nhân lực để có thể vận hành và sử dụng tốt máy móc thiết bị, cơ sở vật chất mà ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế đang có. (Nguồn: Phòng hỗ trợ Sacombank – Chi nhánh T.T Huế) Biểu đồ 2.1: Độ tuổi nhân sự Sacombank – Chi nhánh T.T Huế năm 2014 (Nguồn: Phòng hỗ trợ Sacombank – Chi nhánh T.T Huế) Biểu đồ 2.2: Trình độ nhân sự Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế năm 2014 85% 13% 2% 23-30 30-50 >50 9% 77% 14% Sau đại học (cao học, thạc sỹ, tiến sỹ) Đại học, cao đẳng Trung cấp và lao động phổ thông ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 49 2.3Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1.1. Dịch vụ Phone Banking Phone-banking là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và đã được Sacombank – chi nhánh Huế triển khai từ năm 2005. Để triển khai dịch vụ này Sacombank – chi nhánh Huế dựa trên hệ thống hoạt động dựa trên nền tảng của hệ thống ebanking do ngân hàng Sacombank cung cấp. Khi thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ cho khách hàng trên chương trình quản trị Phoneadmin thuộc hệ thống ebanking, hệ thống ebanking sẽ tự xử lý và cho kết quả theo cấu trúc mà ngân hàng Sacombank đã cài đặt sẵn. Cụ thể khi khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài 1900555568 sẽ nhận được các thông tin như sau: + Tra cứu thông tin tài khoản + Tra cứu thông tin các tài khoản không kỳ hạn, có kỳ hạn + Tra cứu thông tin các khoản vay, lịch trả nợ + Tra cứu 5 giao dịch gần nhất các tài khoản không kỳ hạn + Fax thông tin tài khoản + Tra cứu tỷ giá lãi suất + Tra cứu tỷ giá một số loại tiền tệ thông dụng + Tra cứu tỷ giá vàng + Tra cứu lãi suất tiền gửi VND + Đổi mật khẩu ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 50 Bảng 2.2: Cách sử dụng Phone Banking Xuất hiện lời chào của dịch vụ Phone Banking Chọn ngôn ngữ sử dụng: Bấm số 1: Tiếng Việt; Bấm số 2: Tiếng Anh Bấm số 1 Truy vấn thông tin tài khoản Bấm số 1 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Bấm số 2 Truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Bấm số 3 Truy vấn thông tin tài khoản tiền vay Bấm số 4 Truy vấn 5 giao dịch gần nhất tài khoản không kỳ hạn Bấm số 2 Tra cứu lãi suất tiền gửi cá nhân Bấm số 3 Tra cứu tỷ giá ngoại tệ Bấm sô 4 Tra cứu giá vàng Bấm số 5 Tra cứu thông tin nổi bật của ngân hàng Sacombank Bấm số 6 Đổi mật khẩu người sử dụng Sử dụng các dịch vụ thông qua kênh Phone-banking, khách hàng được miễn phí. Tuy nhiên, đến cuối năm 2010 dịch vụ này không phát triển và chỉ dừng lại ở con số dưới 10 khách hàng sử dụng do mức sống của người dân đã được nâng cao, hầu hết người dân đều sử dụng dịch vụ Internet và trang bị cho mình điện thoại di động để tra cứu thông tin hoặc sử dụng tin nhắn SMS. Do đó ngân hàng Sacombank nói chung cũng như Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng không còn tập trung đến việc phát triển kênh này vì các chức năng của kênh này đã được Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế hướng khách hàng sử dụng trên kênh Internet-banking với nhiều tiện ích và tính năng hơn. 2.3.1.2 Dịch vụ Mobile Banking Đây là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử mà Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng, cho phép khách hàng (có tài khoản hoặc chưa có tài khoản tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế) dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu quy định của ngân hàng đến tổng đài yêu cầu ngân hàng cung cấp các dịch vụ. ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 51 Hiện nay Sacombank – Chi nhánh Huế đang có 2 dịch vụ thuộc mảng Mobile Banking bao gồm: + Mobile Banking SMS: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng bằng cách gửi nhận tin nhắn qua tổng đài 8149 để nhận các dịch vụ như sau: . Tương tác hai chiều: khách hàng có thể tra cứu thông tin chung của Ngân hàng (bao gồm tỷ giá vàng và các loại ngoại tệ) và thông tin tài khoản (bao gồm số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, 05 giao dịch gần nhất và chi tiết từng giao dịch, đăng ký nhận sổ phụ qua email). . Báo giao dịch tự động: khách hàng có thể kiểm soát tài chính một cách dễ dàng bằng cách: Nhận tin nhắn báo thông tin giao dịch (TK tiền gửi thanh toán, TK tiết kiệm không hạn); Có thể đăng ký nhận tin nhắn thông tin giao dịch tài khoản cho nhiều số điện thoại di động; Nhận tin nhắn báo thông tin các sự kiện, các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các thông báo mới nhất... của Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. . Nhắc nợ tự động: với dịch vụ này khách hàng sẽ được: Nhận tin nhắn nhắc đến hạn thanh toán các khoản vay; Đăng ký tin nhắn nhắc nợ cho một hoặc nhiều số điện thoại ứng với mỗi khoản vay; Tùy chọn thời điểm đăng ký gửi tin nhắn nhắc nợ đến hạn thanh toán khoản vay trước từ 01 đến 07 ngày. . Nhắc đến hạn nộp tiền tiền gửi tương lai Bảng 2.3: Cách sử dụng cú pháp trong Mobile Banking SMS tại Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế STT Nội dung Cú pháp gửi 8149 Dảnh cho khách hàng có tài khoản tại Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 1 Thông báo biến động số dư tài khoản Hệ thống trả về tin nhắn thông báo tài khoản tăng/giảm 2 Tra cứu số dư tài khoản STB SD n Tên Mậtkhẩu + n = 1,2,3 là thứ tự TK trong số các TK mà khách hàng đăng ký ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 52 STT Nội dung Cú pháp gửi 8149 3 In sao kê từ 1 đến 4 giao dịch gần nhất STB SD n m Tên Mậtkhẩu + n = 1,2,3 là thứ tự TK trong số các TK mà khách hàng đăng ký + m = 1,2,3,4 là số giao dịch gần nhất muốn truy vấn 4 Thay đổi mật khẩu STB Tên Mậtkhẩucũ Mậtkhẩumới 5 Nhận sổ phụ qua email STB SP n x email Tên Mậtkhẩu + x = NG/TU/TH/QU là sổ phụ của ngày/tuần/tháng/quý gần nhất + email: địa chỉ email nhận sổ phụ Dành cho tất cả các khách hàng 6 Xem tỷ giá hối đoái STB TG Mãngoạitệ + Mã ngoại tệ gồm: USD, EURO, JPY, GBP, AUD, HKD, CAD, SGD, CHF, THB 7 Xem vị trí đặt ATM STB ATM Mãvùng TênQuận + Dịch vụ Mobile Banking mPlus: Đây là một phần mềm mà khách hàng có thể download về máy điện thoại di động của mình để thực hiện các chức năng truy vấn và thanh toán mà không cần phải nhớ các cú pháp phức tạp như trong dịch vụ Mobile Banking SMS. Cụ thể các chức năng trong Mobile Baking mPlus như sau: . Truy vấn tài khoản: Xem thông tin chi tiết tiền vay (ngày đến hạn, gốc phải trả, lãi phải trả, ); Xem chi tiết số dư bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán, thẻ thanh toán Sacombank – chi nhánh Thừa Thiên Huế; Xem sao kê 5 giao dịch gần nhất. . Nạp tiền thẻ trả trước: Thực hiện các lệnh nạp tiền vào thẻ trả trước cho Trung tâm thẻ Sacombank; Nạp tiền vào thẻ trả trước của chính khách hàng hoặc của người khác; Tiền sẽ được nạp ngay vào Thẻ trả trước cần nạp; Gửi thông tin kết quả nạp tiền đến điện thoại di động chủ thẻ trả trước ngay lập tức. . Thanh toán thẻ tín dụng: Thực hiện các lệnh thanh toán thẻ tín dụng cho Trung tâm thẻ Sacombank; Thanh toán Thẻ của chính khách hàng hoặc của người ĐA ̣I H ỌC KI NH TÊ ́ HU Ế 53 khác; Giảm ngay dư nợ Thẻ tín dụng; Thanh toán thẻ tín dụng với số tiền khách hàng mong muốn. . Nạp tiền điện thoại di động: Thực hiện nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước của chính mình hoặc người thân, bạn bè; Nạp tiền thuê bao trả trước của tất cả các mạng di động tại Việt Nam. . Chuyển khoản trong hệ thống nhận bằng tài khoản hoặc chứng minh nhân dân/Hộ chiếu. + Dịch vụ Sacombank mPOS: Trong năm 2014, Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã cung cấp 1 dịch vụ hoàn toàn mới cho các thiết bị di động có tên Sacombank mPOS (tạm dịch “Chấp nhận thẻ qua điện thoại thông minh”) dành cho các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Đây là hình thức chấp nhận thanh toán thẻ hiện đại thông minh qua điện thoại thông minh nhằm giúp doanh nghiệp thực hiện các thao tác chấp nhận thanh toán bằng thẻ dễ dàng, linh động hơn. Cụ thể, doanh nghiệp đăng ký dịch vụ Sacombank mPOS sử dụng một thiết bị đọc thẻ di động nhỏ gọn khi gắn vào điện thoại thông minh (sử dụng hệ điều hành Android hoặc iOS) qua cổng tai nghe sẽ có chức năng như một máy cà thẻ (POS) chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho khách hàng. Dịch vụ Sacombank mPOS áp dụng công nghệ bảo mật hàng đầu theo tiêu chuẩn quốc tế và chấp nhận tất cả các loại thẻ mang thương hiệu MasterCard và Visa. Sau khi thanh toán thành công, chủ thẻ sẽ ký xác nhận hóa đơn bằng cách chạm hoặc viết trên màn hình smartphone, đồng thời nhập địa chỉ email để nhận hóa đơn. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2011 – 2013 (theo biểu đồ 2.3) đã gia tăng đáng kể từ giai đoạn 2011 đến giai đoạn 2013. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking đã tăng lên gần gấp ba so với số lượng khách hàng trong năm 2011.Điều này chứng tỏ dịch vụ Mobile Banking đang trở nên quen thuộc với các khách hàng của Sacombank – C