LỜI CAM ĐOAN. i
LỜI CẢM ƠN . ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT. v
DANH MỤC BẢNG BIỂU . vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ . viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. ix
LỜI MỞ ĐẦU . 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 6
1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử .6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử.6
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .7
1.1.3. Lợi ích và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử.9
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .12
1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.12
1.2.2. Nội dung của phát triển ngân hàng điện tử .12
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng điện tử.17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG . 20
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Tiên Phong.20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tiên Phong trong
những năm vừa qua .23
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
Tiên Phong.27
2.2.1. Chủng loại sản phẩm.27
2.2.2. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.34
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên
Phong .47
95 trang |
Chia sẻ: honganh20 | Ngày: 05/03/2022 | Lượt xem: 374 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
sa Debit 38.053 79.831 227.274
Thẻ World MasterCard 1.901 2.366 2.836
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2017, 2018, 2019)
Kết quả bảng 2.3 cho thấy khách hàng có xu hướng ưa chuộng sản phẩm thẻ
của TPBank nhờ những tiện ích của sản phẩm. Sản phẩm thẻ ATM được khách
hàng tin tưởng và lựa chọn nhiều nhất, chiếm 70% số lượng khách hàng sử dụng
thẻ. Điều này khá là dễ hiểu khi điều kiện mở thẻ chỉ cần là công dân từ đủ 15 tuổi
trở lên có chứng minh thư/thẻ căn cước/ hộ chiếu, không cần chứng minh tài chính
hay có tài sản đảm bảo và mức phí dịch vụ rẻ hơn nhiều so với các loại thẻ khác.
Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng trưởng ổn định qua mỗi
năm, tốc độ tăng trưởng cao nhất thuộc về thẻ Visa Debit với mức 210% năm 2018
và 285% năm 2019, thẻ ATM và Visa Credit có mức tăng trưởng trung bình với
mức trên 140%/năm. Tăng trưởng thấp nhất là thẻ MasterCard với tốc độ tăng
35
trưởng hơn 120% do đặc thù thẻ này chủ yếu dành cho các khách hàng VIP, có tài
chính mạnh.
Khách hàng ngày càng biết đến các sản phẩm thẻ của TPBank nhiều hơn, theo
đó số lượng thẻ phát hành mới cũng tăng với tốc độ chóng mặt thể hiện qua hình 2.2
dưới đây.
Đơn vị: Thẻ
Hình 2.2: Số lượng thẻ TPBank phát hành mới năm 2017 – 2019
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2017, 2018, 2019)
Thẻ ATM
Với phương châm đem đến sự thuận tiện và phục vụ khách hàng một cách chu
đáo, TPBank đã phát triển mạng lưới ATM qua các năm. Năm 2017, toàn hệ thống
có 131 máy ATM, con số này đã tăng lên 212 máy vào năm 2018. Tính đến hết năm
2019, TPBank có tổng cộng 330 máy ATM đang hoạt động trên toàn quốc, tạo điều
kiện thuận lợi cho khách hàng rút tiền và giao dịch mà không cần phải đến quầy.
Ngoài ra, TPBank đã kết nối được với các liên minh Smartlink, VNBC,
BanknetVN, qua đó khách hàng của TPBank có thể thực hiện được giao dịch tại tất
cả các ATM trên toàn quốc với mức phí 0 đồng.
Năm 2018, TPBank đã cập nhật tính năng chỉ cần vài phút thao tác trên
LiveBank, khách hàng đã được phát hành ngay một chiếc thẻ ATM vào bất cứ thời
gian nào. Đây thực sự là một bước đi đúng đắn làm cho số lượng phát hành thẻ
36
ATM trong năm 2018 tăng gấp 2.3 lần năm 2017 với số lượng 238.420 thẻ phát
hành mới. Năm 2019 đánh dấu một năm kinh doanh thẻ ATM vượt bậc với mức
tăng trưởng 344% cùng với 820.945 thẻ ATM mới được phát hành.
Thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit
Là ngân hàng thành lập muộn, với số vốn điều lệ khá khiêm tốn, TPBank luôn
tích cực đầu tư và tận dụng các công nghệ hiện đại kết hợp với đội ngũ cán bộ nhân
viên chuyên nghiệp, phát triển thị trường thẻ ngày một tiến xa trong hệ thống các
ngân hàng tại Việt Nam.
Trong giai đoạn từ 2017 – 2019, thẻ TPBank Visa Credit có sự tăng trưởng
với số lượng 57.270 thẻ phát hành mới năm 2017, số lượng thẻ đã có sự tăng trưởng
nhẹ với mức 154% vào năm 2018 và tăng ổn định trong năm 2019 với mức xấp xỉ
87.000 thẻ mới mỗi năm. Theo số liệu báo cáo của tổ chức tín dụng Visa Việt Nam,
quý I năm 2019, TPBank đã có sự tăng trưởng vượt bậc so với toàn thị trường về
sản phẩm thẻ. Theo đó số lượng thẻ trên toàn thị trường trong quý I tăng 16% trong
khi tại TPBank, con số này là 70%, tương đương mức độ tăng trưởng tại TPBank
gấp 6 lần so với thị trường.
Năm 2017, TPBank mở rộng phân khúc thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit khi
cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy
là sản phẩm có tính đặc thù cao, khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều nhưng
không vì lẽ đó, sản phẩm này bị bỏ lại. Với những tiện ích của sản phẩm, thẻ tín
dụng quốc tế Visa Credit dành cho khách hàng doanh nghiệp đã đạt 59 thẻ trong
năm đầu tiên ra mắt, 500 thẻ được phát hành năm 2018 và 2.200 thẻ phát hành mới
năm 2019. Điều này cho thấy sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên TPBank khi
mang sản phẩm mới của ngân hàng đem ra thị trường.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Do những năm đầu việc quảng bá sản phẩm còn chưa hiệu quả nên số lượng
thẻ Visa Debit phát hành mới chỉ chiếm 20% so với Visa Debit trong năm 2017.
Cuối năm 2017, TPBank phát hành thẻ TPBank Visa CashFree cùng với chính sách
đổi miễn phí từ thẻ ATM sang thẻ Visa CashFree nên số lượng bán sản phẩm thẻ
37
ghi nợ quốc tế có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể, năm 2018 và năm 2019, số lượng
thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới mỗi năm tăng lần lượt là 376% và 424%.
Cùng với thẻ tín dụng TPBank Visa Credit dành cho khách hàng doanh
nghiệp, năm 2017, TPBank cũng cho ra mắt sản phẩm TPBank Visa Debit dành cho
khách hàng doanh nghiệp với 120 thẻ Debit phát hành năm đầu tiên. Con số này đã
tăng gấp đôi vào năm 2018 và tăng ổn định trong năm 2019 với mức hơn 200 thẻ
phát hành mới mỗi năm.
Thẻ tín dụng quốc tế World MasterCard
Tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp và các ưu đãi chỉ phục vụ cho
các khách hàng hạng thương gia, thẻ tín dụng quốc tế TPBank World MasterCard
không thu hút được nhiều khách hàng mở thẻ. Do đó, thị phần của loại thẻ này khá
khiêm tốn trong mảng thẻ tín dụng quốc tế của TPBank (chỉ xấp xỉ 1%). Mỗi năm,
ngân hàng đã duy trì được mức phát hành khoảng 700 thẻ mới, tuy thế nhưng chất
lượng phục vụ khách hàng vẫn được duy trì tốt và nhận được nhiều lời khen từ
nhóm khách hàng.
Bên cạnh các sản phẩm thẻ, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin,
viễn thông, TPBank cũng phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, đó là
gói dịch vụ eBank bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking.
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khác của TPBank
giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị: Khách hàng
Sản phẩm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Internet Banking 64.858 121.417 170.183
Mobile Banking 60.368 112.747 159.907
SMS Banking 72.940 140.508 180.920
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm, dịch vụ của TPBank năm 2017, 2018, 2019)
Internet Banking
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của TPBank liên tục
tăng qua các năm sau những cải tiến, nâng cấp hệ thống liên tục, giúp tối ưu hóa
tiện ích và giảm thiểu thời gian giao dịch. Đặc biệt trong năm 2018, TPBank đã thu
38
hút được lượng người sử dụng Internet Banking gần gấp đôi so với năm 2017, ở
mức 121.417 khách hàng.
Mobile Banking
Cùng sử dụng chung hệ thống eBank, số lượng khách hàng sử dụng Mobile
Banking cũng không thua kém Internet Banking. Tuy nhiên, do đặc thù giao dịch
của doanh nghiệp thường là giao dịch lớn, quan trọng, cần kiểm duyệt kỹ càng, màn
hình điện thoại thường nhỏ nên các doanh nghiệp thường ưu tiên sử dụng Internet
Banking hơn Mobile Banking. Vì vậy, lượng khách hàng sử dụng Internet Banking
sẽ nhỉnh hơn Mobile Banking một chút.
SMS Banking
Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng không cần mạng Internet mà vẫn có
truy vấn thông tin và giao dịch chuyển tiền như bình thường, khách hàng hoàn toàn
có thể đăng ký sử dụng SMS Banking của TPBank. Với lợi thế không cần mạng
Internet, dịch vụ SMS Banking đã tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn so với
Internet Banking hay Mobile Banking. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã
đạt hơn 70.000 người năm 2017, tăng gấp đôi trong năm 2018, tuy nhiên năm 2019
chỉ đạt tốc độ tăng trưởng 121%. Những khách hàng tăng thêm này thường là những
người tầng lớp thấp, ít có điều kiện sử dụng mạng, không có máy tính hoặc điện
thoại “cục gạch”, hoặc những người không biết cách sử dụng mạng, sử dụng các
ứng dụng công nghệ như người cao tuổi
Có thể thấy TPBank đã khá thành công trong việc phát triển sản phẩm và dịch
vụ NHĐT những năm vừa qua. Điều này được thể hiện qua việc số lượng thẻ cũng
như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng trưởng qua các năm. Để đạt được kết
quả trên, TPBank đã luôn tích cực phát triển sản phẩm, dịch vụ cùng với tích cực
giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện truyền thông đại chúng.
Ngoài ra, TPBank cũng luôn đưa ra các chương trình miễn giảm phí như miễn phí
phát hành thường niên năm đầu, miễn phí đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet
Banking và Mobile Banking, miễn phí chuyển tiền qua eBank trong TPBank và liên
ngân hàng, miễn phí thanh toán hóa đơn hay nộp thuế điện tử, TPBank cũng hợp
tác với các cửa hàng, quán ăn, các trang thương mại điện tử để đưa ra các chương
39
trình ưu đãi mua sắm khi sử dụng thẻ TPBank. Dù đưa ra các hình thức ưu đãi,
miễn giảm mang tính cạnh tranh như vậy, số lượng khách hàng cũng không ngừng
gia tăng qua các năm, tuy nhiên thị phần của TPBank vẫn còn khá nhỏ so với thị
trường. Đây chính là một trong số những hạn chế của TPbank trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử khi mức độ phát triển vẫn còn thua kém so với các ngân
hàng khác.
2.2.2.2. Doanh số và số lượng giao dịch ngân hàng điện tử
Cùng với việc phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử, doanh số và số lượng giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong
cũng đạt được một số kết quả đáng ghi nhận.
Bảng 2.5: Doanh số và số lượng giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử
của TPBank giai đoạn 2017 – 2019
Sản phẩm ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
DSGD thẻ ATM Triệu đồng 4.298.457 8.692.007 12.842.517
Số lượng giao dịch Lần 1.815.606 3.102.562 4.565.514
DSGD thẻ Visa Credit Triệu đồng 2.374.980 5.937.450 8.906.175
Số lượng giao dịch Lần 489.860 1.449.984 3.117.466
DSGD thẻ Visa Debit Triệu đồng 1.174.237 2.630.290 3.524.589
Số lượng giao dịch Lần 1.253.816 3.385.303 6.093.545
DSGD thẻ World MasterCard Triệu đồng 187.306 430.804 542.813
Số lượng giao dịch Lần 14.144 43.846 92.077
DSGD Internet Banking Triệu đồng 2.923.272 9.839.198 76.047.575
Số lượng giao dịch Lần 445.060 844.491 1.400.353
DSGD Mobile Banking Triệu đồng 5.614.931 20.113.871 39.820.406
Số lượng giao dịch Lần 1.415.450 3.658.936 7.710.322
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2017, 2018, 2019)
Bảng 2.5 cho thấy nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử có sự
tăng trưởng sau mỗi năm. Đặc biệt năm 2018 là sự kiện sinh nhật TPBank tròn 10
năm, các chương trình ưu đãi, khuyến mại liên tiếp được đưa ra, thu hút nhiều
40
khách hàng biết đến và đăng ký sử dụng dịch vụ. Nhờ vậy, doanh số và số lượng
giao dịch năm 2018 có sự tăng trưởng đột biến.
Nhờ đa dạng và tích hợp thêm các chức năng trên thẻ, đồng thời tăng cường
hợp tác, liên kết với các đối tác cụng cấp dịch vụ để chạy chương trình khuyến mãi
nên số lượng giao dịch từ sản phẩm thẻ luôn chiếm tỉ trọng cao nhất, lên đến hơn
70% tổng số lượng giao dịch của toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện
tử. Điều này cũng khá dễ hiểu khi thói quen của đa phần người dân Việt Nam thích
quẹt thẻ thanh toán qua máy POS hơn chuyển tiền thanh toán trực tuyến.
Người dân Việt Nam vẫn có thói quen tiêu tiền mặt hơn tiêu thẻ, nên số lượng
rút tiền mặt tại cây ATM khá lớn. Sau mỗi năm, lượng khách hàng đến với TPBank
tăng lên nên lượt rút và giá trị tiền rút từ ATM cũng tăng theo. Năm 2017, khách
hàng có 1.6 triệu lần giao dịch rút tiền với tổng giá trị giao dịch lên tới 4.285 tỷ
đồng. Do có sự hỗ trợ của các dịch vụ NHĐT khác như thẻ Visa, MasterCard hay
dịch vụ Internet Banking/ Mobile Banking nên hầu như các khách hàng không có
nhu cầu rút nhiều, trung bình khách hàng rút khoảng 2 – 3 triệu đồng mỗi lần trong
giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Thẻ ATM không có các chương trình quẹt
thẻ tích điểm khách hàng thân thiết hay các chương trình ưu đãi mua sắm như các
thẻ quốc tế nên thường khách hàng ít lựa chọn quẹt tại các cửa hàng và giao dịch
quẹt thẻ mỗi lần không cao. Theo thống kê, 14 tỷ đồng là doanh số khách hàng
TPBank giao dịch quẹt thẻ ATM thanh toán, trong khi đó số lượng giao dịch quẹt
thẻ ATM thanh toán mỗi năm vẫn tăng dần.
Thẻ tín dụng Visa Credit là loại thẻ được ưu ái nhất trong các loại thẻ. Có thể
khẳng định được như thế là do thẻ này được TPBank tập trung phát triển, phát hành
ra nhiều loại thẻ nhất và cũng đưa ra các chương trình ưu đãi nhiều nhất. Vì lý do
đó, không có gì ngạc nhiên khi doanh số giao dịch và số lượng giao dịch đứng đầu
trong các sản phẩm thẻ. Theo tính toán, mỗi năm, giá trị giao dịch từ thẻ Visa Credit
chiếm khoảng 50% trên tổng giá trị giao dịch thẻ nhưng chỉ chiếm khoảng 10% số
lượng giao dịch thẻ. Năm 2017, giá trị giao dịch thẻ tín dụng Visa Credit đạt 4.8
triệu đồng, tuy nhiên giá trị giao dịch trung bình này giảm 16% trong năm 2018 và
tiếp tục giảm 30% trong năm 2019. Điều này có thể lý giải là do chính sách thúc
41
đẩy bán sản phẩm này đang chỉ tập trung vào việc tăng số lượng khách hàng và số
lượng thẻ phát hành mà chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ, cũng như các
chương trình ưu đãi sử dụng thẻ đang nhắm dần đến phân khúc khách hàng bình
dân.
Với những người thường xuyên đi nước ngoài, thẻ ghi nợ Visa Debit cũng là
một lựa chọn không tồi để sử dụng. Với chiếc thẻ này, khách hàng không cần đau
đầu khi lúc nào cũng phải tự kiểm soát chi tiêu vì nó giống như thẻ ATM, trừ sẽ
trực tiếp trừ vào tài khoản khách hàng. Tại TPBank, khách hàng có thể sử dụng thẻ
Visa Debit để rút tiền miễn phí ở các cây ATM tại Việt Nam và có phí chuyển đổi
ngoại tệ thấp nên cũng được khá nhiều khách hàng chú ý. Giá trị giao dịch trung
bình mỗi lần của khách hàng dùng thẻ quốc tế Visa Debit không nhiều, khoảng 9
triệu đồng tại năm 2017, và giảm dần trong các năm sau: năm 2018 ghi nhận giá trị
giao dịch trung bình xấp xỉ 800 ngàn và năm 2019 khoảng 600 ngàn đồng.
Thẻ tín dụng World MasterCard là dòng thẻ đặc trưng chuyên phục vụ cho các
đối tượng thương gia. Do vậy, số lượng giao dịch loại thẻ này trong giai đoạn từ
năm 2017 đến năm 2019 thấp nhất trong các loại thẻ TPBank đang kinh doanh, tuy
nhiên tốc độ tăng trưởng lại dẫn đầu. Năm 2018, thẻ World MasterCard đạt 43.846
lượt dùng, tăng gấp 3 lần năm 2017 (đạt 14.144 lượt). Đến năm 2019, số lượng giao
dịch có mức tăng trưởng thấp hơn nhưng vẫn khá cao, đạt 92.077 lượt giao dịch,
tăng gấp 2.1 lần so với năm 2018. Vì là dòng thẻ phục vụ cho giới đại gia, nên
doanh số giao dịch trung bình cao hơn hẳn so với các dạng thẻ khác. Năm 2017,
mức chi tiêu mỗi lần của khách hàng đạt 13 triệu đồng. Sang năm 2018, doanh số
giao dịch thẻ cả năm đạt 431 tỷ đồng nhưng doanh số giao dịch trung bình chỉ đạt
10 triệu đồng, giảm 26% so với năm 2017. Năm 2019, mức thanh toán chi tiêu
trung bình mỗi lần của khách hàng giảm sâu, giảm khoảng 40% còn 6 triệu đồng.
Như vậy, sản phẩm thẻ tại TPBank có sự tăng trưởng đáng kinh ngạc, đặc biệt
là sản phẩm thẻ tín dụng được khách hàng ưa chuộng do hệ thống chấp nhận thanh
toán thẻ rộng khắp, công nghệ thanh toán ngày một an toàn hơn và tâm lý “ngại nợ”
của khách hàng được giảm bớt.
42
Theo báo cáo từ Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, tại TPBank trong 4 năm
trở lại đây, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng tăng mạnh cả về số lượng và doanh số.
Theo báo cáo sản phẩm thẻ TPBank, so với năm 2014, số lượng thẻ tín dụng của
TPBank tính đến cuối năm 2018 đã tăng trưởng gấp gần 7 lần trong khi doanh thu
mang lại từ thẻ tăng gấp hơn 10 lần như hình 2.3.
Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng về số lượng và doanh số của thẻ tín dụng
TPBank từ năm 2014 – 2018 (%)
(Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2014 – 2018)
Hình 2.3 cho thấy tốc độ tăng trưởng số lượng và doanh số thẻ tín dụng
TPBank tăng liên tục qua các năm. Năm 2014, tốc độ tăng trưởng của doanh số giao
dịch thẻ và số lượng thẻ đang ở mức ngang bằng nhau, khoảng 100%. Các năm tiếp
theo, hầu hết tốc độ tăng trưởng của doanh số giao dịch thẻ đã hơn tốc độ tăng
trưởng của số lượng thẻ từ 40% – 60%. Đến năm 2018, tốc độ tăng trưởng doanh số
giao dịch thẻ đã gấp 1.5 lần so với tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ. Điều đó cho
thấy, khách hàng đã bắt đầu có sự yêu thích sử dụng thẻ tín dụng của TPBank hơn.
43
Tuy có kết quả tăng trưởng tích cực như vậy nhưng doanh số và số lượng thẻ
của TPBank chiếm thị phần khá thấp so với các ngân hàng khác, nhất là so với các
ngân hàng quốc doanh như hình 2.4 dưới đây.
Hình 2.4: Thị phần số lượng thẻ đến 31/12/2019 và doanh số
sử dụng năm 2019 (%)
(Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2019)
Hình 2.4 cho thấy thị phần thẻ của TPBank còn khá thấp so với các ngân hàng
khác, nhất là so với 4 ngân hàng quốc doanh. Số lượng thẻ đang lưu hành và phát
hành mới chỉ chiếm chưa đến 2%, so với các ngân hàng quốc doanh đạt 15% -20%
thì thị phần của TPBank đang rất thấp. Hình 2.4 cũng cho thấy TPBank đang tập
trung đẩy mạnh thẻ phát hành mới, hiệu quả về doanh số sử dụng thẻ (so với số
lượng phát hành) cao cho thấy khách hàng đã có sự lựa chọn ưu thích tiêu dùng thẻ
TPBank hơn. Vì vậy, TPBank cần có những biện pháp cụ thể hơn để tăng thị phần
thẻ so với hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam.
Tiếp theo, các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đang có doanh số
giao dịch dẫn đầu trong nhóm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của
TPBank. Ngược lại với các sản phẩm thẻ có doanh số giao dịch trung bình giảm dần
qua từng năm, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đã chứng tỏ sức hút của
mình trong cộng đồng dân cư qua giá trị giao dịch trung bình tăng mạnh qua từng
năm. Đối với dịch vụ Internet Banking, doanh số giao dịch trung bình năm 2017,
44
2018, 2019 lần lượt là 7 triệu, 12 triệu và 54 triệu đồng. Doanh số giao dịch Internet
Banking tăng gấp 3.4 lần trong năm 2018 và tăng gấp 7.7 lần trong năm 2019, trong
khi đó, số lượng giao dịch có mức tăng nhẹ hơn, tăng 90% trong năm 2018 và 66%
trong năm 2017. Không thua kém Internet Banking, Mobile Banking cũng ghi nhận
sự phát triển không hề nhỏ khi doanh số giao dịch cao nhất trong các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng điện tử với mức 5.615 tỷ đồng năm 2017, 20.114 tỷ đồng trong
năm 2018 và 39.820 tỷ đồng năm 2019. Số lượng giao dịch cũng tăng hơn gấp đôi
mỗi năm nên giá trị giao dịch trung bình khá cao, khoảng 4-5 triệu đồng/giao dịch.
Doanh số và số lượng giao dịch của 2 dịch vụ này cao là điều vô cùng dễ hiểu do
dịch vụ này vừa có thể giao dịch chuyển tiền, vừa có thể thanh toán hàng hóa, dịch
vụ trực tuyến và nạp tiền vào các ví điện tử. Và đặc biệt, các giao dịch này khách
hàng không phải mất bất cứ một khoản phí gì, kể cả các giao dịch chuyển tiền liên
ngân hàng nên đã kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khá mạnh.
Như vậy, doanh số giao dịch và số lượng giao dịch liên tục tăng lên là tín hiệu
tích cực cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank. Vì vậy,
TPBank cần đưa ra nhiều biện pháp để khuyến khích các khách hàng chưa đăng ký
hoặc khách hàng “ngủ quên” sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank.
2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ sau giai đoạn tái cơ cấu, thu nhập hoạt động thuần của TPBank liên tục
tăng cao, thu thuần từ hoạt động dịch vụ càng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập
hoạt động thuần. Từ mức chỉ chiếm 5% năm 2017, thu dịch vụ thuần đã chiếm tỷ
trọng lên đến 12% và 14% trong năm 2018 và 2019. Điều này cho thấy rằng
TPBank đang tích cực triển khai các hoạt động thu dịch vụ song song với hoạt động
truyền thống là cho vay và huy động. Tuy nhiên, trái ngược với mức tăng tỷ trọng
của thu hoạt động dịch vụ thuần trong tổng thu nhập hoạt động thuần thì thu thuần
từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thu hẹp tỷ trọng. Điều này thể hiện rõ trong
bảng 2.6 dưới đây.
45
Bảng 2.6: So sánh doanh thu của dịch vụ NHĐT và doanh thu phí dịch vụ
thuần của TPBank giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm
2017
Năm
2018
Năm 2019
Thu thuần từ dịch vụ NHĐT 119.104 189.993 291.573
Thu thuần từ hoạt động dịch vụ 165.063 676.185 1.173.945
Tổng thu nhập hoạt động thuần 3.609.726 5.626.800 8.469.463
(Nguồn: BCTC của TPBank năm 2017, 2018, 2019)
Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu vẫn đến từ dịch vụ thẻ và
SMS banking do các dịch vụ NHĐT khác như Internet Banking và Mobile Banking
hầu như được miễn các loại phí, khách hàng chủ yếu chỉ cần mất một khoản phí nhỏ
để trả phí thường niên thẻ và phương thức xác thực như SMS OTP hoặc mua token
key/ token card. Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy có tăng trưởng nhưng tỷ trọng đóng
góp vào thu dịch vụ thuần vẫn còn thấp, có thể nhận thấy trong hình 2.3 dưới đây.
Đơn vị: Triệu đồng
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu phí thuần của dịch vụ NHĐT và Doanh
thu phí dịch vụ thuần TPBank
(Nguồn: Báo cáo thu nhập thuần của TPBank năm 2017, 2018, 2019)
46
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng liên tục trong những năm
vừa qua, tuy nhiên tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu phí dịch vụ thuần lại giảm
qua các năm. Năm 2017, thu thuần từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng khá lớn trong
thu thuần từ hoạt động dịch vụ với 72%. Tuy nhiên từ năm 2018 đến 2019, tỷ trọng
này chỉ còn là 28% và 25%. Tỷ trọng dịch vụ NHĐT thấp như vậy là do TPBank đã
ban hành chính sách miễn hầu hết các loại phí dịch vụ Internet Banking và Mobile
Banking, doanh thu dịch vụ NHĐT chủ yếu đến từ dịch vụ thẻ và SMS Banking.
“Lùi một bước” miễn giảm hầu hết phí dịch vụ NHĐT để “tiến ba bước” bán các
dịch vụ có thu phí khác, TPBank đã chứng minh được quyết định chính xác của
mình khi thu phí dịch vụ thuần tăng trưởng 410% trong năm 2018 và 174% trong
năm 2019, đóng góp vào tổng thu nhập hoạt động thuần từ 5% trong năm 2017 lên
14% trong năm 2019.
Như vậy có thể thấy, mặc dù thu nhập từ hoạt động dịch vụ nói chung cũng
như thu nhập từ dịch vụ NHĐT nói riêng có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên
tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên
tổng thu nhập của TPBank vẫn khá thấp. Sự chênh lệch lớn trong cơ cấu thu nhập
cũng chỉ ra rằng TPBank vẫn tập trung chủ yếu vào các nghiệp vụ truyền thống, phụ
thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, chưa có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy
sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Sự chênh lệch này cũng tạo nên những rủi ro tiềm
ẩn cho ngân hàng, nhất là trong thời kỳ dịch Covid đang bùng phát như hiện nay,
ngân hàng nhà nước đã ban hành thông tư số 01/2020/TT-NHNN về việc “Quy định
về việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cơ cấu lại thời hạn trả nợ,
miễn, giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng
do dịch Covid-19.”. Nguồn thu từ lãi vay khách hàng giảm, ngân hàng cần tăng thu
các hoạt động dịch vụ để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận đã đặt ra từ đầu năm. Phát
triển dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp để TPBank hoàn thành kế
hoạch đó.
47
2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong
An toàn
Một trong những điểm e ngại nhất của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT đó
là sự bảo mật thông tin, tính tin cậy của các giao dịch. Khách hàng sử dụng dịch vụ
NHĐT thực hiện giao dịch với các thiết bị điện tử, do đó họ thường rất e ngại việc
lộ thông tin cá nhân, nhất là các thông tin tài chính. Họ lo sợ việc bị ăn cắp các
thông tin này và bị thiệt hại về tài chính, danh dự.
Đây cũng là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây
dựng hệ thống giao dịch điện tử. Một ngân hàng có các dịch vụ NHĐT phát triển thì
phải đảm bảo được sự bảo mật, tin cậy cho khách hàng của mình. Bởi vì công nghệ
bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh
doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin,
đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc... cũng không ngừng phát triển. Chính vì
vậy, công nghệ bảo mật cũng phải đủ mạnh để củng cố, tăng cường tính bảo mật,
phản ứng kịp thời với những hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin.
Bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm tài khoản đăng nhập và mật
khẩu đăng nhập cho khách hàng, TPBank đã hợp tác với các đối tác về công nghệ
bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với nhiều
phương thức xác thực cho khách hàng lựa chọn. TPBank thiết lập hạn mức giao
dịch tối đa cho một lần giao dịch và cho một ngày giao dịch tương ứng với từng
phương thức xác thực mà khách hàng sử dụng. Ngoài ra hệ thống ebank của
TPBank sẽ đưa ra những gợi ý về cách thiết lập một mật khẩu an toàn và cảnh báo
về mức độ an toàn của mật khẩu đăng nhập mà khách hàng vừa thiết lập để khách
hàng có thể trang bị cho mình một mật khẩu thực sự an toàn. Để đảm bảo rằng nếu
khách hàng sử dụng xong nhưng quên không đăng xuất dịch vụ và tránh việc tài
khoản đăng nhập của khách hàng có thể bị lợi dụng, TPBank sẽ tự động đăng xuất
dịch vụ khi khách hàng ngừng thao tác sử dụng dịch vụ sau 2 phút.
Với các giao dịch trên eBank, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã xác
thực OTP (One time password) thông qua các hình thức có thể chọn lựa như: OTP –
48
SMS, OTP Token Key, OTP – Thẻ ma trận, OTP Soft Token hay mới đây nhất là
eToken.
Để mang lại sự an toàn cho tài khoản eBank của khách hàng, từ tháng 12/2016
và đầu năm 2017, TPBank triển khai chương trình miễn phí
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- luan_van_phat_trien_dich_vu_ngan_hang_dien_tu_tai_ngan_hang.pdf