Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên Phong

sa Debit 38.053 79.831 227.274 Thẻ World MasterCard 1.901 2.366 2.836 (Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2017, 2018, 2019) Kết quả bảng 2.3 cho thấy khách hàng có xu hướng ưa chuộng sản phẩm thẻ của TPBank nhờ những tiện ích của sản phẩm. Sản phẩm thẻ ATM được khách hàng tin tưởng và lựa chọn nhiều nhất, chiếm 70% số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Điều này khá là dễ hiểu khi điều kiện mở thẻ chỉ cần là công dân từ đủ 15 tuổi trở lên có chứng minh thư/thẻ căn cước/ hộ chiếu, không cần chứng minh tài chính hay có tài sản đảm bảo và mức phí dịch vụ rẻ hơn nhiều so với các loại thẻ khác. Nhìn chung, số lượng khách hàng sử dụng thẻ tăng trưởng ổn định qua mỗi năm, tốc độ tăng trưởng cao nhất thuộc về thẻ Visa Debit với mức 210% năm 2018 và 285% năm 2019, thẻ ATM và Visa Credit có mức tăng trưởng trung bình với mức trên 140%/năm. Tăng trưởng thấp nhất là thẻ MasterCard với tốc độ tăng 35 trưởng hơn 120% do đặc thù thẻ này chủ yếu dành cho các khách hàng VIP, có tài chính mạnh. Khách hàng ngày càng biết đến các sản phẩm thẻ của TPBank nhiều hơn, theo đó số lượng thẻ phát hành mới cũng tăng với tốc độ chóng mặt thể hiện qua hình 2.2 dưới đây. Đơn vị: Thẻ Hình 2.2: Số lượng thẻ TPBank phát hành mới năm 2017 – 2019 (Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2017, 2018, 2019) Thẻ ATM Với phương châm đem đến sự thuận tiện và phục vụ khách hàng một cách chu đáo, TPBank đã phát triển mạng lưới ATM qua các năm. Năm 2017, toàn hệ thống có 131 máy ATM, con số này đã tăng lên 212 máy vào năm 2018. Tính đến hết năm 2019, TPBank có tổng cộng 330 máy ATM đang hoạt động trên toàn quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút tiền và giao dịch mà không cần phải đến quầy. Ngoài ra, TPBank đã kết nối được với các liên minh Smartlink, VNBC, BanknetVN, qua đó khách hàng của TPBank có thể thực hiện được giao dịch tại tất cả các ATM trên toàn quốc với mức phí 0 đồng. Năm 2018, TPBank đã cập nhật tính năng chỉ cần vài phút thao tác trên LiveBank, khách hàng đã được phát hành ngay một chiếc thẻ ATM vào bất cứ thời gian nào. Đây thực sự là một bước đi đúng đắn làm cho số lượng phát hành thẻ 36 ATM trong năm 2018 tăng gấp 2.3 lần năm 2017 với số lượng 238.420 thẻ phát hành mới. Năm 2019 đánh dấu một năm kinh doanh thẻ ATM vượt bậc với mức tăng trưởng 344% cùng với 820.945 thẻ ATM mới được phát hành. Thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit Là ngân hàng thành lập muộn, với số vốn điều lệ khá khiêm tốn, TPBank luôn tích cực đầu tư và tận dụng các công nghệ hiện đại kết hợp với đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, phát triển thị trường thẻ ngày một tiến xa trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam. Trong giai đoạn từ 2017 – 2019, thẻ TPBank Visa Credit có sự tăng trưởng với số lượng 57.270 thẻ phát hành mới năm 2017, số lượng thẻ đã có sự tăng trưởng nhẹ với mức 154% vào năm 2018 và tăng ổn định trong năm 2019 với mức xấp xỉ 87.000 thẻ mới mỗi năm. Theo số liệu báo cáo của tổ chức tín dụng Visa Việt Nam, quý I năm 2019, TPBank đã có sự tăng trưởng vượt bậc so với toàn thị trường về sản phẩm thẻ. Theo đó số lượng thẻ trên toàn thị trường trong quý I tăng 16% trong khi tại TPBank, con số này là 70%, tương đương mức độ tăng trưởng tại TPBank gấp 6 lần so với thị trường. Năm 2017, TPBank mở rộng phân khúc thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit khi cho ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng doanh nghiệp. Tuy là sản phẩm có tính đặc thù cao, khách hàng tham gia sử dụng chưa nhiều nhưng không vì lẽ đó, sản phẩm này bị bỏ lại. Với những tiện ích của sản phẩm, thẻ tín dụng quốc tế Visa Credit dành cho khách hàng doanh nghiệp đã đạt 59 thẻ trong năm đầu tiên ra mắt, 500 thẻ được phát hành năm 2018 và 2.200 thẻ phát hành mới năm 2019. Điều này cho thấy sự cố gắng nỗ lực của toàn thể nhân viên TPBank khi mang sản phẩm mới của ngân hàng đem ra thị trường. Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit Do những năm đầu việc quảng bá sản phẩm còn chưa hiệu quả nên số lượng thẻ Visa Debit phát hành mới chỉ chiếm 20% so với Visa Debit trong năm 2017. Cuối năm 2017, TPBank phát hành thẻ TPBank Visa CashFree cùng với chính sách đổi miễn phí từ thẻ ATM sang thẻ Visa CashFree nên số lượng bán sản phẩm thẻ 37 ghi nợ quốc tế có sự tăng trưởng mạnh. Cụ thể, năm 2018 và năm 2019, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành mới mỗi năm tăng lần lượt là 376% và 424%. Cùng với thẻ tín dụng TPBank Visa Credit dành cho khách hàng doanh nghiệp, năm 2017, TPBank cũng cho ra mắt sản phẩm TPBank Visa Debit dành cho khách hàng doanh nghiệp với 120 thẻ Debit phát hành năm đầu tiên. Con số này đã tăng gấp đôi vào năm 2018 và tăng ổn định trong năm 2019 với mức hơn 200 thẻ phát hành mới mỗi năm. Thẻ tín dụng quốc tế World MasterCard Tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp và các ưu đãi chỉ phục vụ cho các khách hàng hạng thương gia, thẻ tín dụng quốc tế TPBank World MasterCard không thu hút được nhiều khách hàng mở thẻ. Do đó, thị phần của loại thẻ này khá khiêm tốn trong mảng thẻ tín dụng quốc tế của TPBank (chỉ xấp xỉ 1%). Mỗi năm, ngân hàng đã duy trì được mức phát hành khoảng 700 thẻ mới, tuy thế nhưng chất lượng phục vụ khách hàng vẫn được duy trì tốt và nhận được nhiều lời khen từ nhóm khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm thẻ, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, viễn thông, TPBank cũng phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, đó là gói dịch vụ eBank bao gồm Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking. Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khác của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: Khách hàng Sản phẩm Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Internet Banking 64.858 121.417 170.183 Mobile Banking 60.368 112.747 159.907 SMS Banking 72.940 140.508 180.920 (Nguồn: Báo cáo sản phẩm, dịch vụ của TPBank năm 2017, 2018, 2019) Internet Banking Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của TPBank liên tục tăng qua các năm sau những cải tiến, nâng cấp hệ thống liên tục, giúp tối ưu hóa tiện ích và giảm thiểu thời gian giao dịch. Đặc biệt trong năm 2018, TPBank đã thu 38 hút được lượng người sử dụng Internet Banking gần gấp đôi so với năm 2017, ở mức 121.417 khách hàng. Mobile Banking Cùng sử dụng chung hệ thống eBank, số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking cũng không thua kém Internet Banking. Tuy nhiên, do đặc thù giao dịch của doanh nghiệp thường là giao dịch lớn, quan trọng, cần kiểm duyệt kỹ càng, màn hình điện thoại thường nhỏ nên các doanh nghiệp thường ưu tiên sử dụng Internet Banking hơn Mobile Banking. Vì vậy, lượng khách hàng sử dụng Internet Banking sẽ nhỉnh hơn Mobile Banking một chút. SMS Banking Với dịch vụ SMS Banking, khách hàng không cần mạng Internet mà vẫn có truy vấn thông tin và giao dịch chuyển tiền như bình thường, khách hàng hoàn toàn có thể đăng ký sử dụng SMS Banking của TPBank. Với lợi thế không cần mạng Internet, dịch vụ SMS Banking đã tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn so với Internet Banking hay Mobile Banking. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã đạt hơn 70.000 người năm 2017, tăng gấp đôi trong năm 2018, tuy nhiên năm 2019 chỉ đạt tốc độ tăng trưởng 121%. Những khách hàng tăng thêm này thường là những người tầng lớp thấp, ít có điều kiện sử dụng mạng, không có máy tính hoặc điện thoại “cục gạch”, hoặc những người không biết cách sử dụng mạng, sử dụng các ứng dụng công nghệ như người cao tuổi Có thể thấy TPBank đã khá thành công trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ NHĐT những năm vừa qua. Điều này được thể hiện qua việc số lượng thẻ cũng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng trưởng qua các năm. Để đạt được kết quả trên, TPBank đã luôn tích cực phát triển sản phẩm, dịch vụ cùng với tích cực giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Ngoài ra, TPBank cũng luôn đưa ra các chương trình miễn giảm phí như miễn phí phát hành thường niên năm đầu, miễn phí đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, miễn phí chuyển tiền qua eBank trong TPBank và liên ngân hàng, miễn phí thanh toán hóa đơn hay nộp thuế điện tử, TPBank cũng hợp tác với các cửa hàng, quán ăn, các trang thương mại điện tử để đưa ra các chương 39 trình ưu đãi mua sắm khi sử dụng thẻ TPBank. Dù đưa ra các hình thức ưu đãi, miễn giảm mang tính cạnh tranh như vậy, số lượng khách hàng cũng không ngừng gia tăng qua các năm, tuy nhiên thị phần của TPBank vẫn còn khá nhỏ so với thị trường. Đây chính là một trong số những hạn chế của TPbank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khi mức độ phát triển vẫn còn thua kém so với các ngân hàng khác. 2.2.2.2. Doanh số và số lượng giao dịch ngân hàng điện tử Cùng với việc phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, doanh số và số lượng giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng Tiên Phong cũng đạt được một số kết quả đáng ghi nhận. Bảng 2.5: Doanh số và số lượng giao dịch các dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 Sản phẩm ĐVT Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 DSGD thẻ ATM Triệu đồng 4.298.457 8.692.007 12.842.517 Số lượng giao dịch Lần 1.815.606 3.102.562 4.565.514 DSGD thẻ Visa Credit Triệu đồng 2.374.980 5.937.450 8.906.175 Số lượng giao dịch Lần 489.860 1.449.984 3.117.466 DSGD thẻ Visa Debit Triệu đồng 1.174.237 2.630.290 3.524.589 Số lượng giao dịch Lần 1.253.816 3.385.303 6.093.545 DSGD thẻ World MasterCard Triệu đồng 187.306 430.804 542.813 Số lượng giao dịch Lần 14.144 43.846 92.077 DSGD Internet Banking Triệu đồng 2.923.272 9.839.198 76.047.575 Số lượng giao dịch Lần 445.060 844.491 1.400.353 DSGD Mobile Banking Triệu đồng 5.614.931 20.113.871 39.820.406 Số lượng giao dịch Lần 1.415.450 3.658.936 7.710.322 (Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2017, 2018, 2019) Bảng 2.5 cho thấy nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử có sự tăng trưởng sau mỗi năm. Đặc biệt năm 2018 là sự kiện sinh nhật TPBank tròn 10 năm, các chương trình ưu đãi, khuyến mại liên tiếp được đưa ra, thu hút nhiều 40 khách hàng biết đến và đăng ký sử dụng dịch vụ. Nhờ vậy, doanh số và số lượng giao dịch năm 2018 có sự tăng trưởng đột biến. Nhờ đa dạng và tích hợp thêm các chức năng trên thẻ, đồng thời tăng cường hợp tác, liên kết với các đối tác cụng cấp dịch vụ để chạy chương trình khuyến mãi nên số lượng giao dịch từ sản phẩm thẻ luôn chiếm tỉ trọng cao nhất, lên đến hơn 70% tổng số lượng giao dịch của toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng khá dễ hiểu khi thói quen của đa phần người dân Việt Nam thích quẹt thẻ thanh toán qua máy POS hơn chuyển tiền thanh toán trực tuyến. Người dân Việt Nam vẫn có thói quen tiêu tiền mặt hơn tiêu thẻ, nên số lượng rút tiền mặt tại cây ATM khá lớn. Sau mỗi năm, lượng khách hàng đến với TPBank tăng lên nên lượt rút và giá trị tiền rút từ ATM cũng tăng theo. Năm 2017, khách hàng có 1.6 triệu lần giao dịch rút tiền với tổng giá trị giao dịch lên tới 4.285 tỷ đồng. Do có sự hỗ trợ của các dịch vụ NHĐT khác như thẻ Visa, MasterCard hay dịch vụ Internet Banking/ Mobile Banking nên hầu như các khách hàng không có nhu cầu rút nhiều, trung bình khách hàng rút khoảng 2 – 3 triệu đồng mỗi lần trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019. Thẻ ATM không có các chương trình quẹt thẻ tích điểm khách hàng thân thiết hay các chương trình ưu đãi mua sắm như các thẻ quốc tế nên thường khách hàng ít lựa chọn quẹt tại các cửa hàng và giao dịch quẹt thẻ mỗi lần không cao. Theo thống kê, 14 tỷ đồng là doanh số khách hàng TPBank giao dịch quẹt thẻ ATM thanh toán, trong khi đó số lượng giao dịch quẹt thẻ ATM thanh toán mỗi năm vẫn tăng dần. Thẻ tín dụng Visa Credit là loại thẻ được ưu ái nhất trong các loại thẻ. Có thể khẳng định được như thế là do thẻ này được TPBank tập trung phát triển, phát hành ra nhiều loại thẻ nhất và cũng đưa ra các chương trình ưu đãi nhiều nhất. Vì lý do đó, không có gì ngạc nhiên khi doanh số giao dịch và số lượng giao dịch đứng đầu trong các sản phẩm thẻ. Theo tính toán, mỗi năm, giá trị giao dịch từ thẻ Visa Credit chiếm khoảng 50% trên tổng giá trị giao dịch thẻ nhưng chỉ chiếm khoảng 10% số lượng giao dịch thẻ. Năm 2017, giá trị giao dịch thẻ tín dụng Visa Credit đạt 4.8 triệu đồng, tuy nhiên giá trị giao dịch trung bình này giảm 16% trong năm 2018 và tiếp tục giảm 30% trong năm 2019. Điều này có thể lý giải là do chính sách thúc 41 đẩy bán sản phẩm này đang chỉ tập trung vào việc tăng số lượng khách hàng và số lượng thẻ phát hành mà chưa quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ, cũng như các chương trình ưu đãi sử dụng thẻ đang nhắm dần đến phân khúc khách hàng bình dân. Với những người thường xuyên đi nước ngoài, thẻ ghi nợ Visa Debit cũng là một lựa chọn không tồi để sử dụng. Với chiếc thẻ này, khách hàng không cần đau đầu khi lúc nào cũng phải tự kiểm soát chi tiêu vì nó giống như thẻ ATM, trừ sẽ trực tiếp trừ vào tài khoản khách hàng. Tại TPBank, khách hàng có thể sử dụng thẻ Visa Debit để rút tiền miễn phí ở các cây ATM tại Việt Nam và có phí chuyển đổi ngoại tệ thấp nên cũng được khá nhiều khách hàng chú ý. Giá trị giao dịch trung bình mỗi lần của khách hàng dùng thẻ quốc tế Visa Debit không nhiều, khoảng 9 triệu đồng tại năm 2017, và giảm dần trong các năm sau: năm 2018 ghi nhận giá trị giao dịch trung bình xấp xỉ 800 ngàn và năm 2019 khoảng 600 ngàn đồng. Thẻ tín dụng World MasterCard là dòng thẻ đặc trưng chuyên phục vụ cho các đối tượng thương gia. Do vậy, số lượng giao dịch loại thẻ này trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 thấp nhất trong các loại thẻ TPBank đang kinh doanh, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại dẫn đầu. Năm 2018, thẻ World MasterCard đạt 43.846 lượt dùng, tăng gấp 3 lần năm 2017 (đạt 14.144 lượt). Đến năm 2019, số lượng giao dịch có mức tăng trưởng thấp hơn nhưng vẫn khá cao, đạt 92.077 lượt giao dịch, tăng gấp 2.1 lần so với năm 2018. Vì là dòng thẻ phục vụ cho giới đại gia, nên doanh số giao dịch trung bình cao hơn hẳn so với các dạng thẻ khác. Năm 2017, mức chi tiêu mỗi lần của khách hàng đạt 13 triệu đồng. Sang năm 2018, doanh số giao dịch thẻ cả năm đạt 431 tỷ đồng nhưng doanh số giao dịch trung bình chỉ đạt 10 triệu đồng, giảm 26% so với năm 2017. Năm 2019, mức thanh toán chi tiêu trung bình mỗi lần của khách hàng giảm sâu, giảm khoảng 40% còn 6 triệu đồng. Như vậy, sản phẩm thẻ tại TPBank có sự tăng trưởng đáng kinh ngạc, đặc biệt là sản phẩm thẻ tín dụng được khách hàng ưa chuộng do hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ rộng khắp, công nghệ thanh toán ngày một an toàn hơn và tâm lý “ngại nợ” của khách hàng được giảm bớt. 42 Theo báo cáo từ Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam, tại TPBank trong 4 năm trở lại đây, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng tăng mạnh cả về số lượng và doanh số. Theo báo cáo sản phẩm thẻ TPBank, so với năm 2014, số lượng thẻ tín dụng của TPBank tính đến cuối năm 2018 đã tăng trưởng gấp gần 7 lần trong khi doanh thu mang lại từ thẻ tăng gấp hơn 10 lần như hình 2.3. Hình 2.3: Tốc độ tăng trưởng về số lượng và doanh số của thẻ tín dụng TPBank từ năm 2014 – 2018 (%) (Nguồn: Báo cáo sản phẩm thẻ TPBank năm 2014 – 2018) Hình 2.3 cho thấy tốc độ tăng trưởng số lượng và doanh số thẻ tín dụng TPBank tăng liên tục qua các năm. Năm 2014, tốc độ tăng trưởng của doanh số giao dịch thẻ và số lượng thẻ đang ở mức ngang bằng nhau, khoảng 100%. Các năm tiếp theo, hầu hết tốc độ tăng trưởng của doanh số giao dịch thẻ đã hơn tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ từ 40% – 60%. Đến năm 2018, tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ đã gấp 1.5 lần so với tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ. Điều đó cho thấy, khách hàng đã bắt đầu có sự yêu thích sử dụng thẻ tín dụng của TPBank hơn. 43 Tuy có kết quả tăng trưởng tích cực như vậy nhưng doanh số và số lượng thẻ của TPBank chiếm thị phần khá thấp so với các ngân hàng khác, nhất là so với các ngân hàng quốc doanh như hình 2.4 dưới đây. Hình 2.4: Thị phần số lượng thẻ đến 31/12/2019 và doanh số sử dụng năm 2019 (%) (Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2019) Hình 2.4 cho thấy thị phần thẻ của TPBank còn khá thấp so với các ngân hàng khác, nhất là so với 4 ngân hàng quốc doanh. Số lượng thẻ đang lưu hành và phát hành mới chỉ chiếm chưa đến 2%, so với các ngân hàng quốc doanh đạt 15% -20% thì thị phần của TPBank đang rất thấp. Hình 2.4 cũng cho thấy TPBank đang tập trung đẩy mạnh thẻ phát hành mới, hiệu quả về doanh số sử dụng thẻ (so với số lượng phát hành) cao cho thấy khách hàng đã có sự lựa chọn ưu thích tiêu dùng thẻ TPBank hơn. Vì vậy, TPBank cần có những biện pháp cụ thể hơn để tăng thị phần thẻ so với hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam. Tiếp theo, các dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đang có doanh số giao dịch dẫn đầu trong nhóm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank. Ngược lại với các sản phẩm thẻ có doanh số giao dịch trung bình giảm dần qua từng năm, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking đã chứng tỏ sức hút của mình trong cộng đồng dân cư qua giá trị giao dịch trung bình tăng mạnh qua từng năm. Đối với dịch vụ Internet Banking, doanh số giao dịch trung bình năm 2017, 44 2018, 2019 lần lượt là 7 triệu, 12 triệu và 54 triệu đồng. Doanh số giao dịch Internet Banking tăng gấp 3.4 lần trong năm 2018 và tăng gấp 7.7 lần trong năm 2019, trong khi đó, số lượng giao dịch có mức tăng nhẹ hơn, tăng 90% trong năm 2018 và 66% trong năm 2017. Không thua kém Internet Banking, Mobile Banking cũng ghi nhận sự phát triển không hề nhỏ khi doanh số giao dịch cao nhất trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử với mức 5.615 tỷ đồng năm 2017, 20.114 tỷ đồng trong năm 2018 và 39.820 tỷ đồng năm 2019. Số lượng giao dịch cũng tăng hơn gấp đôi mỗi năm nên giá trị giao dịch trung bình khá cao, khoảng 4-5 triệu đồng/giao dịch. Doanh số và số lượng giao dịch của 2 dịch vụ này cao là điều vô cùng dễ hiểu do dịch vụ này vừa có thể giao dịch chuyển tiền, vừa có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ trực tuyến và nạp tiền vào các ví điện tử. Và đặc biệt, các giao dịch này khách hàng không phải mất bất cứ một khoản phí gì, kể cả các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng nên đã kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng khá mạnh. Như vậy, doanh số giao dịch và số lượng giao dịch liên tục tăng lên là tín hiệu tích cực cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank. Vì vậy, TPBank cần đưa ra nhiều biện pháp để khuyến khích các khách hàng chưa đăng ký hoặc khách hàng “ngủ quên” sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TPBank. 2.2.2.3. Doanh thu và tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ sau giai đoạn tái cơ cấu, thu nhập hoạt động thuần của TPBank liên tục tăng cao, thu thuần từ hoạt động dịch vụ càng chiếm tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập hoạt động thuần. Từ mức chỉ chiếm 5% năm 2017, thu dịch vụ thuần đã chiếm tỷ trọng lên đến 12% và 14% trong năm 2018 và 2019. Điều này cho thấy rằng TPBank đang tích cực triển khai các hoạt động thu dịch vụ song song với hoạt động truyền thống là cho vay và huy động. Tuy nhiên, trái ngược với mức tăng tỷ trọng của thu hoạt động dịch vụ thuần trong tổng thu nhập hoạt động thuần thì thu thuần từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng thu hẹp tỷ trọng. Điều này thể hiện rõ trong bảng 2.6 dưới đây. 45 Bảng 2.6: So sánh doanh thu của dịch vụ NHĐT và doanh thu phí dịch vụ thuần của TPBank giai đoạn 2017 – 2019 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Thu thuần từ dịch vụ NHĐT 119.104 189.993 291.573 Thu thuần từ hoạt động dịch vụ 165.063 676.185 1.173.945 Tổng thu nhập hoạt động thuần 3.609.726 5.626.800 8.469.463 (Nguồn: BCTC của TPBank năm 2017, 2018, 2019) Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu vẫn đến từ dịch vụ thẻ và SMS banking do các dịch vụ NHĐT khác như Internet Banking và Mobile Banking hầu như được miễn các loại phí, khách hàng chủ yếu chỉ cần mất một khoản phí nhỏ để trả phí thường niên thẻ và phương thức xác thực như SMS OTP hoặc mua token key/ token card. Dịch vụ ngân hàng điện tử tuy có tăng trưởng nhưng tỷ trọng đóng góp vào thu dịch vụ thuần vẫn còn thấp, có thể nhận thấy trong hình 2.3 dưới đây. Đơn vị: Triệu đồng Hình 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu phí thuần của dịch vụ NHĐT và Doanh thu phí dịch vụ thuần TPBank (Nguồn: Báo cáo thu nhập thuần của TPBank năm 2017, 2018, 2019) 46 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng liên tục trong những năm vừa qua, tuy nhiên tỷ trọng đóng góp vào tổng doanh thu phí dịch vụ thuần lại giảm qua các năm. Năm 2017, thu thuần từ dịch vụ NHĐT chiếm tỷ trọng khá lớn trong thu thuần từ hoạt động dịch vụ với 72%. Tuy nhiên từ năm 2018 đến 2019, tỷ trọng này chỉ còn là 28% và 25%. Tỷ trọng dịch vụ NHĐT thấp như vậy là do TPBank đã ban hành chính sách miễn hầu hết các loại phí dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking, doanh thu dịch vụ NHĐT chủ yếu đến từ dịch vụ thẻ và SMS Banking. “Lùi một bước” miễn giảm hầu hết phí dịch vụ NHĐT để “tiến ba bước” bán các dịch vụ có thu phí khác, TPBank đã chứng minh được quyết định chính xác của mình khi thu phí dịch vụ thuần tăng trưởng 410% trong năm 2018 và 174% trong năm 2019, đóng góp vào tổng thu nhập hoạt động thuần từ 5% trong năm 2017 lên 14% trong năm 2019. Như vậy có thể thấy, mặc dù thu nhập từ hoạt động dịch vụ nói chung cũng như thu nhập từ dịch vụ NHĐT nói riêng có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của TPBank vẫn khá thấp. Sự chênh lệch lớn trong cơ cấu thu nhập cũng chỉ ra rằng TPBank vẫn tập trung chủ yếu vào các nghiệp vụ truyền thống, phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, chưa có những giải pháp hữu hiệu để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Sự chênh lệch này cũng tạo nên những rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng, nhất là trong thời kỳ dịch Covid đang bùng phát như hiện nay, ngân hàng nhà nước đã ban hành thông tư số 01/2020/TT-NHNN về việc “Quy định về việc tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cơ cấu lại thời hạn trả nợ, miễn, giảm lãi, phí, giữ nguyên nhóm nợ nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng do dịch Covid-19.”. Nguồn thu từ lãi vay khách hàng giảm, ngân hàng cần tăng thu các hoạt động dịch vụ để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận đã đặt ra từ đầu năm. Phát triển dịch vụ NHĐT chính là một trong những giải pháp để TPBank hoàn thành kế hoạch đó. 47 2.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong An toàn Một trong những điểm e ngại nhất của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT đó là sự bảo mật thông tin, tính tin cậy của các giao dịch. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thực hiện giao dịch với các thiết bị điện tử, do đó họ thường rất e ngại việc lộ thông tin cá nhân, nhất là các thông tin tài chính. Họ lo sợ việc bị ăn cắp các thông tin này và bị thiệt hại về tài chính, danh dự. Đây cũng là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Một ngân hàng có các dịch vụ NHĐT phát triển thì phải đảm bảo được sự bảo mật, tin cậy cho khách hàng của mình. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc... cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải đủ mạnh để củng cố, tăng cường tính bảo mật, phản ứng kịp thời với những hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin. Bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm tài khoản đăng nhập và mật khẩu đăng nhập cho khách hàng, TPBank đã hợp tác với các đối tác về công nghệ bảo mật uy tín hàng đầu trên thế giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với nhiều phương thức xác thực cho khách hàng lựa chọn. TPBank thiết lập hạn mức giao dịch tối đa cho một lần giao dịch và cho một ngày giao dịch tương ứng với từng phương thức xác thực mà khách hàng sử dụng. Ngoài ra hệ thống ebank của TPBank sẽ đưa ra những gợi ý về cách thiết lập một mật khẩu an toàn và cảnh báo về mức độ an toàn của mật khẩu đăng nhập mà khách hàng vừa thiết lập để khách hàng có thể trang bị cho mình một mật khẩu thực sự an toàn. Để đảm bảo rằng nếu khách hàng sử dụng xong nhưng quên không đăng xuất dịch vụ và tránh việc tài khoản đăng nhập của khách hàng có thể bị lợi dụng, TPBank sẽ tự động đăng xuất dịch vụ khi khách hàng ngừng thao tác sử dụng dịch vụ sau 2 phút. Với các giao dịch trên eBank, hệ thống sẽ yêu cầu khách hàng nhập mã xác thực OTP (One time password) thông qua các hình thức có thể chọn lựa như: OTP – 48 SMS, OTP Token Key, OTP – Thẻ ma trận, OTP Soft Token hay mới đây nhất là eToken. Để mang lại sự an toàn cho tài khoản eBank của khách hàng, từ tháng 12/2016 và đầu năm 2017, TPBank triển khai chương trình miễn phí