Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam

ồng Năm Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. Doanh số chuyển tiền qua hệ thống CTĐT Trong đó : 2.930,993 17.795,178 22.403,835 26.703,311 34.194,000 + CTĐT nội tỉnh 214,897 12.485,393 16.355,180 18.251,457 23.959,000 + CTĐT ngoại tỉnh 2.716,096 5.309,785 6.048,655 8.451,854 10.235,000 2. Doanh số chuyển tiền TTBT qua NHNN 487,310 594,772 666,436 745,545 985,754 * Chuyển tiền cá nhân 94,356 110,595 177,439 229,124 248,807 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) - Dịch vụ thanh toán thông qua phương thức thanh toán bù trừ qua Ngân hàng nhà nước: Cùng với đà phát triển chung của nền kinh tế, nhu cầu thanh toán của khách hàng cũng tăng, làm tăng doanh số thanh toán thanh toán bù trừ qua NHNN của NHNo&PTNT Quảng Nam. Năm 2001 doanh số thanh toán bù trừ qua NHNN của NHNo&PTNT Quảng Nam là 487,310 tỷ đồng, đến năm 2005 đã tăng lên 985,754 tỷ đồng, tăng 102,28% so với năm 2001. Có sự cải thiện đó là do NHNo&PTNT Quảng Nam đã áp dụng hình thức thanh toán bù trừ điện tử, số phiên giao dịch với NHNN tăng lên từ mỗi ngày một phiên lên một ngày 2 phiên, chứng từ không còn phải cầm tay như trước đây mà tất cả đều được thực hiện trên máy vi tính. Thông qua hệ thống thanh toán bù trừ, NHNo&PTNT Quảng Nam đã thực hiện thanh toán, chuyển tiền cho các khách hàng mở tài khoản tại các NHTM khác một cách kịp thời hơn. - Dịch vụ chuyển tiền cá nhân: Cho đến nay, hệ thống chuyển tiền điện tử đã được triển khai từ Hội sở NHNo&PTNT Tỉnh đến tất cả các chi nhánh trực thuộc, nhờ đó thời gian chuyển tiền rút ngắn đáng kể, vừa đáp ứng được yêu cầu của Ngân hàng, vừa làm vừa lòng khách hàng. Có thể thấy, doanh số chuyển tiền cá nhân qua Ngân hàng tăng dần qua các năm như sau: Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền tăng liên tục qua các năm ở NHNo&PTNT Quảng Nam, năm 2005 là 248,807 tỷ đồng, gấp 2,6 lần so với năm 2001 thể hiện hình thức thanh toán chuyển tiền cá nhân ngày càng được khách hàng ưa chuộng. Tuy nhiên, so với các NHTM khác, doanh số chuyển tiền cá nhân của NHNo&PTNT Quảng Nam chưa thực sự cao, NHNo&PTNT Quảng Nam chưa phải là điểm đến chuyển tiền duy nhất mà khách hàng lựa chọn. Có tình trạng đó là do những nguyên nhân sau: Thứ nhất, NHNo&PTNT Quảng Nam chưa quan tâm đúng mức đến dịch vụ chuyển tiền cá nhân, thể hiện: - Bố trí nhân sự phục vụ chuyển tiền cá nhân chưa thật sự hợp lý, chưa có bộ phận riêng để tiếp nhận, giải quyết yêu cầu chuyển tiền của khách hàng như bưu điện mà vẫn hoà chung vào các nghiệp vụ khác nên chưa cung cấp dịch vụ thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch chuyển tiền. Ngoài ra, trong khâu tổ chức các nghiệp vụ chuyển tiền còn khiến khách hàng phải chờ đợi, đôi khi làm họ lúng túng vì phải qua nhiều khâu, nhiều quầy giao dịch mà không có hướng dẫn rõ ràng. Những yếu kém này ảnh hưởng rất lớn đến khả năng thu hút khách hàng chuyển tiền qua chi nhánh. - Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền cá nhân của Ngân hàng còn phức tạp, cụ thể là, khi khách hàng có nhu cầu chuyển tiền, ngân hàng yêu cầu khách hàng tự viết giấy nộp tiền; lập bảng kê các loại tiền nộp...sự nhiêu khê này làm cho khách hàng thấy bất tiện vì mất nhiều thời gian, thậm chí bực bội vì nhiều thủ tục phân tán. Trong khi đó, tại Bưu điện khách hàng chỉ cần nói số tiền; địa chỉ cần chuyển và ký vào lệnh chuyển tiền vừa được in từ máy tính là xong mọi thủ tục. Ngoài ra, các chuyển tiền đến hầu như Ngân hàng không thông báo cho người hưởng biết, Ngân hàng cũng chưa thực hiện việc đưa tiền đến tận nhà cho người hưởng, trong khi đó Bưu điện đã thực hiện tốt những yêu cầu trên của khách hàng trong nhiều năm nay. Chính vì những lý do này mà Ngân hàng kém sức cạnh tranh hơn Bưu điện trong lĩnh vực chuyển tiền. Thứ hai, chất lượng đường truyền chưa cao, do vậy đường truyền hay bị nghẽn, gây ách tắc, chậm trễ trong thanh toán chuyển tiền cho khách hàng. Thứ ba, người dân vẫn quen giao dịch chuyển tiền cá nhân qua Bưu điện. Công tác quảng cáo tuyên truyền của Ngân hàng về dịch vụ chuyển tiền qua Ngân hàng chưa đến được với nhiều người, chưa thay đổi được thói quen, nếp nghĩ của người dân. Cho đến nay có rất nhiều người dân, thậm chí thương nhân có nhu cầu chuyển tiền thường xuyên vẫn không biết ngân hàng có dịch vụ chuyển tiền. Nếu NHNo&PTNT Quảng Nam khắc phục được những vướng mắc trên thì dịch vụ chuyển tiền cá nhân qua NHNo&PTNT Quảng Nam sẽ phát triển hơn, khách hàng và doanh số chuyển tiền tăng hơn nhiều vì mức phí chuyển tiền qua NHNo&PTNT Quảng Nam thấp hơn phí chuyển tiền qua Bưu điện. b. Thanh toán chuyển tiền quốc tế Giai đoạn từ năm 2001 đến 2003, doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam đạt thấp, nguyên nhân là do hoạt động thanh toán quốc tế mới được triển khai. Mặc dù sau khi thành lập chi nhánh đã tiếp cận các doanh nghiệp mời mở tài khoản và thanh toán chuyển tiền quốc tế nhưng kết quả bước đầu chưa cao là do hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp trên địa bàn còn hạn chế. Đến năm 2005, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp có bước phát triển, các mặt hàng truyền thống được khôi phục và phát triển, dẫn đến nhu cầu thanh toán qua ngân hàng tăng lên. Doanh số thanh toán quốc tế qua ngân hàng năm 2005 đạt 28.920 ngàn USD, gấp 5,79 lần so với năm 2001, trong đó thanh toán hàng xuất khẩu đạt 17.120 ngàn USD, chủ yếu là thanh toán xuất nhập khẩu các mặt hàng như: thuỷ, hải sản, may mặc, đồ thủ công mỹ nghệ, hàng trang trí nội thất. Mặc dù doanh số thanh toán chuyển tiền quốc tế của chi nhánh không cao, nhưng dịch vụ này đã góp phần làm cân bằng cán cân thanh toán quốc tế của chi nhánh, giúp NHNo&PTNT Quảng Nam bước đầu tạo lập uy tín, thương hiệu của mình đối với khách hàng. Bảng 2.7: Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam Năm Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 2005 1. Chuyển tiền đi - đến - Số món 68 103 180 630 952 - Gía trị (ngàn USD) 2.853 3.654 5.444 13.961 23.411 2. L/C hàng nhập - xuất - Số món 21 41 89 108 217 - Giá trị (ngàn USD) 4.994 5.355 6.032 23.100 28.920 3. Chi trả kiều hối (ngàn USD) 90 68 120 180 302 (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Bên cạnh những kết quả đạt được trong nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, NHNo&PTNT Quảng Nam cũng còn những hạn chế trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, đó là: - Tốc độ thanh toán quốc tế so với một số ngân hàng khác, nhất là Ngân hàng Ngoại thương vẫn còn chậm. Các loại hình dịch vụ liên quan đến ngoại tệ chưa đa dạng, thủ tục rườm rà, ảnh hưởng đến thời gian thanh toán và hiệu quả kinh doanh của khách hàng nên thị phần thanh toán chuyển tiền quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam còn hạn chế. - Trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam chưa thể sánh bằng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam bởi bề dày kinh nghiệm, uy tín nên khách hàng nước ngoài thường yêu cầu khách hàng Việt Nam phải mở L/C thanh toán tại Ngân hàng ngoại thương nên đã ảnh hưởng đến doanh số thanh toán quốc tế của chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam. - Việc thu hút và giữ khách hàng gặp nhiều khó khăn do tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại diễn ra gay gắt. Phí thanh toán chuyển tiền qua hệ thống NHNo&PTNT Quảng Nam vẫn còn cao hơn so với các ngân hàng thương mại khác bởi vì mạng lưới ngân hàng đại lý của NHNo&PTNT Việt Nam ở nước ngoài cũng còn khiêm tốn so với Ngân hàng Ngoại thương. Do vậy, đôi khi chi nhánh Quảng Nam phải chuyển tiền vòng vo qua nhiều ngân hàng chính, đẩy chi phí chuyển tiền tăng, giảm sức cạnh tranh của chi nhánh. Việc thu nhận ngoại tệ mặt với những tiêu chuẩn quá khắt khe như: không nhận ngoại tệ cũ, ngoại tệ có dấu hiệu chuyển sang màu hồng đã tạo trở ngại cho công tác huy động vốn của chi nhánh. Bởi vì, khi khách hàng gửi ngoại tệ mặt mà bị từ chối nhận vài tờ thì gây tâm lý khó chịu đối với khách hàng và điều này dễ dẫn đến mất khách hàng, họ sẽ lựa chọn NHTM khác dễ dãi hơn để giao dịch. - NHNo&PTNT Việt Nam mới chỉ thực hiện dịch vụ chi trả kiều hối chứ chưa có dịch vụ nhận chuyển tiền đi trong khi Ngân hàng thương mại cổ phần á châu (ACB) có đầy đủ dịch vụ chuyển tiền đi và nhận chi trả tiền đến, điều này sẽ làm cho khách hàng có sự so sánh và xu hướng chọn lựa NHTM khác để giao dịch. Tiềm năng khai thác nguồn ngoại tệ từ kiều bào Việt Nam chuyển tiền về nước là rất lớn, nhất là tỉnh Quảng Nam là một trong những tỉnh có nhiều lao động xuất khẩu ra nước ngoài. Tuy nhiên, NHNo&PTNT Quảng Nam chưa khai thác và chi trả nguồn kiều hối này, bởi vì NHNo&PTNT Quảng Nam không được quyền khai thác tên và địa chỉ của người nhận tiền nên không thể điện báo khách hàng đến chi trả mà chỉ khi nào khách hàng mang mã số đến mới thực hiện việc chi trả. Riêng đối với ngân hàng ACB được phép tra cứu trước tình trạng chi trả Western Union và điện báo khách hàng đến nhận ngay khi khai thác được thông tin khách hàng. Đây là cản trở lớn ảnh hưởng đến việc tăng doanh số chi trả Western Union của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam. * Nguyên nhân của các hạn chế trong kinh doanh ngoại tệ: - Quảng Nam có khu công nghiệp Điện Nam - Điện Ngọc, Khu kinh tế mở Chu Lai đã và đang đi vào hoạt động có hiệu quả. Mặc dù thế, doanh số xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp ở Quảng Nam chưa cao so với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu cả nước, dẫn đến hoạt động thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Quảng Nam chưa cao. - Hoạt động mua bán, thu đổi ngoại tệ mặt hoạt động mạnh chủ yếu tại địa bàn thị xã Hội An nhưng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với rất nhiều NHTM khác. - Việc tra soát các món tiền kiều hối của Western Union trên mạng chỉ được thực hiện khi khách hàng đem đến mã số chuyển tiền đúng, trong khi các đại lý khác của Western Union có thể truy cập thông tin khách hàng trước và điện thoại mời khách hàng nhận tiền, đã dẫn đến doanh số chi trả kiều hối qua hệ thống NHNo&PTNT thấp so với các đại lý khác như ACB. - Hầu hết cán bộ làm công tác thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đã được đào tạo qua cơ bản. Tuy nhiên, trình độ thành thạo chuyên sâu về các kỹ năng thực hiện nghiệp vụ, về tập quán mua bán và luật pháp quốc tế để có thể mạnh dạn tư vấn cho khách hàng cũng như ngăn ngừa rủi ro trong thanh toán quốc tế thì còn hạn chế. - Các cán bộ làm nghiệp vụ trực tiếp tại các chi nhánh cấp huyện, thị hầu hết đều là kiêm nhiệm, năng lực cán bộ trong lĩnh vực ngoại tệ còn hạn chế do chưa được đào tạo bài bản kiến thức về pháp luật quốc tế. Mặt khác, khả năng ngoại ngữ, phong cách giao dịch thua kém rất nhiều so với các NHTM khác. - Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường ngoại hối và tiền tệ của NHNo&PTNT hiện còn ít, các sản phẩm phái sinh như hoán đổi, quyền chọn, tương lai...chưa được triển khai, chậm chí còn là khái niệm mới mẻ. - NHNo&PTNT Việt Nam chưa triển khai được dịch vụ cho khách hàng gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ này nhưng có thể chuyển đổi số dư sang loại ngoại tệ khác có lợi về tỷ giá; hoặc cho phép nhận kiều hối bằng bất kỳ loại ngoại tệ nào theo yêu cầu của khách hàng. Chính vì thế sức hấp dẫn của các chi nhánh còn thấp. - Việc tra soát món chuyển tiền tại Trụ sở chính còn chậm, ảnh hưởng đến việc thanh toán cho khách hàng, gây bất lợi về uy tín của NHNo&PTNT Việt Nam. c. Các dịch vụ thanh toán khác Ngoài những dịch vụ thanh toán như đã nêu trên chi nhánh còn triển khai các dịch vụ ngân hàng sau: * Chuyển tiền kiều hối qua Vinafax, Vina USA, Western Union: Doanh số giao dịch chuyển tiền kiều hối của NHNo&PTNT Quảng Nam qua các năm từ 2001 đến 2005 tăng nhanh. Đặc biệt từ tháng 1/2004, phát huy thế mạnh về mạng lưới, NHNo&PTNT Việt Nam đã ký hợp đồng đại lý chính thức với công ty chuyển tiền nhanh Western Union, chi trả các khoản tiền chuyển từ nước ngoài về Việt Nam qua dịch vụ của Western Union. NHNo&PTNT Quảng Nam đã triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối đến tất cả các chi nhánh trực thuộc, kể cả các phòng giao dịch. Tính đến 31/12/2005, doanh số chi trả dịch vụ Western Union qua NHNo&PTNT Quảng Nam như sau: Số món giao dịch: 520 món Doanh số giao dịch: 760.000 USD Phí dịch vụ thu được: 5.358 USD (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Riêng trong năm 2005, thực hiện chi trả 302.125 USD, phí dịch vụ 3.069 USD. Tuy nhiên, kết quả của dịch vụ vẫn còn hạn chế. Điều này là do việc quảng bá dịch vụ này của ngân hàng chưa được quan tâm đúng mức. Hơn nữa trước đây, NHNo&PTNT Việt Nam làm đại lý dịch vụ Western Union cho Ngân hàng á Châu (ACB) nên khách hàng đã quen giao dịch với Ngân hàng á Châu, chính vì vậy đã làm cho dịch vụ này tăng không đáng kể. * Thanh toán séc du lịch: NHNo&PTNT Quảng Nam đã ký hợp đồng làm đại lý và thanh toán các loại séc du lịch cho Ngân hàng Ngoại thương Đà Nẵng và đã áp dụng dịch vụ thanh toán séc du lịch ở chi nhánh NHNo&PTNT Hội An và NHNo&PTNT Cửa Đại. Tuy nhiên doanh số thanh toán séc du lịch còn thấp và NHNo&PTNT Quảng Nam chỉ mới thực hiện duy nhất thanh toán séc USD chưa triển khai thanh toán séc cho các loại ngoại tệ khác. Trong thực tế, séc gửi đi nhờ thu thường thanh toán chậm, thời gian tối thiểu từ một tháng trở lên, dẫn đến tình trạng chi nhánh phải trả phí sử dụng vốn cao về khoản tạm ứng để thanh toán séc. Doanh số thanh toán séc năm 2005 đạt 776.660USD, tăng 500.110USD so với năm 2004, tỷ lệ tăng 180% [28]. * Dịch vụ thẻ: Năm 2005 được sự chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam đã triển khai và phát triển dịch vụ rút tiền tự động qua thẻ ATM. Chi nhánh được lắp đặt 03 máy ATM trong đó 01 máy đặt tại Hội sở Tỉnh, 02 máy đặt tại thị xã Hội An. Các máy ATM tại NHNo&PTNT Quảng Nam chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4/2005, hiện số máy này hoạt động tương đối ổn định, đảm bảo phục vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Kết quả đạt được như sau: + Số thẻ phát hành đến 31/12/2005: 2.338 thẻ + Số dư bình quân trên tài khoản tiền gửi phát hành thẻ: 1.200.000 đ/thẻ + Doanh số giao dịch bình quân/tháng tại ATM: 416.000.000đ/tháng + Số món giao dịch bình quân /ngày tại ATM: 101 món/ngày (Nguồn: NHNo&PTNT Quảng Nam) Việc đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động làm đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu nhập trong kinh doanh. Tuy nhiên, với sự ra đời muộn hơn so với các NHTM khác, khi NHNo&PTNT đưa dịch vụ thẻ vào hoạt động thì trên địa bàn đã có 05 NHTM khác đã triển khai nghiệp vụ thẻ, chính sách quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi rất rầm rộ, hầu hết các NHTM khác đều thực hiện miễn phí phát hành thẻ hoặc tặng số dư trong thẻ nên dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Quảng Nam chưa phát triển như mong muốn. Số lượng khách hàng sử dụng tài khoản ATM sau khi mở chỉ đạt được khoảng 80%. Điều này là xuất phát từ thói quen sử dụng tiền mặt của dân chúng còn nặng nề, các đại lý chấp nhận thẻ chưa có nên người sử dụng không thấy được các tiện ích từ việc sử dụng thẻ và người dân chưa có thói quen sử dụng dịch vụ thẻ. Ngoài ra, Quảng Nam là một tỉnh nông nghiệp nên mức sống của người dân chưa cao, chi nhánh chủ yếu phát hành thẻ cho đối tượng học sinh, sinh viên đi học tập ở các thành phố lớn ngoại tỉnh. Hơn nữa, hệ thống đường truyền dùng cho máy ATM thường xuyên bị rớt mạng dẫn đến lỗi giao dịch…Nguyên nhân khác là chi nhánh chưa tạo được những tiện ích khác cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM như nạp tiền tự động, nhận tiền gửi tiết kiệm qua máy ATM, trong khi một số NHTM khác đã thực hiện nên đã làm hạn chế khả năng thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ này ở chi nhánh NHNo&PTNT Quảng Nam. 2.3. Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Quảng Nam 2.3.1. Kết quả đạt được Qua phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Quảng Nam cho thấy NHNo&PTNT Quảng Nam đã từng bước mở rộng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng như bảo lãnh, thanh toán, chiết khấu chứng từ có giá,..., đó là những cố gắng lớn đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội và cải thiện đời sống nhân dân trong tỉnh. Đồng thời, các dịch vụ của chi nhánh đã có tác dụng lớn trong việc thay đổi cơ cấu thu nhập, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Cụ thể là: - Đối với dịch vụ chuyển tiền: chi nhánh đã cải tiến hệ thống chuyển tiền đảm bảo nhanh chóng, an toàn, bảo mật. Đồng thời đưa vào sử dụng thanh toán song phương, chuyển tiền đa tệ, thanh toán qua chuyển tiền điện tử đáp ứng nhu cầu chuyển tiền nhanh, đa dạng của khách hàng. Dịch vụ này được khách hàng đánh giá cao. - Chi nhánh tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ ATM, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union. - NHNo&PTNT Quảng Nam đã áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam. - Thị trường truyền thống của NHNo&PTNT đối với nông nghiệp, nông thôn, nông dân được củng cố trước xu thế các NHTM khác đã và đang xâm nhập thị trường nông thôn, áp dụng lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng. Nhiều chi nhánh quan tâm chăm sóc khách hàng có chính sách thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần trên địa bàn, mở rộng màng lưới trong hệ thống NHNo&PTNT. - Triển khai tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ đối với các chi nhánh có môi trường kinh doanh ngoại tệ thuận lợi như Hội An, Điện Bàn, Chu Lai… 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam 2.3.2.1. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Quảng Nam Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại NHNo&PTNT Quảng Nam trong những năm qua còn tồn tại những hạn chế sau: Thứ nhất, các thủ tục thanh toán chưa được cải tiến đơn giản nên chưa phát huy hết tác dụng. Quảng Nam là một tỉnh nghèo, thu nhập của người dân còn thấp, người dân còn ưa chuộng sử dụng tiền mặt trong thanh toán nên chưa có thói quen giao dịch thanh toán qua ngân hàng. Mặt khác trình độ dân trí còn thấp. Nếu các thủ tục thanh toán qua ngân hàng quá phức tạp, nhiêu khê, chưa phù hợp với trình độ phổ thông chung của dân cư thì khó kéo người dân ra khỏi thói quen cũ để sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Thứ hai, dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng, còn nặng về các dịch vụ truyền thống và chưa có những sản phẩm dịch vụ tiện ích cao. Tỷ trọng thu từ dịch vụ chỉ chiếm 2% trong tổng doanh thu, trong khi thu từ tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Nếu so sánh tỷ lệ thu từ dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam với một số NHTM khác trong nước có điều kiện tương đương như Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Ngân hàng Đông á thì mới thấy thu dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam quá thấp. Công tác huy động vốn thông qua dịch vụ chưa được chi nhánh chú trọng quan tâm. Chi nhánh mới chú trọng triển khai nhiều hình thức huy động tín dụng. Các dịch vụ ngân hàng có huy động vốn như thanh toán chưa đáp ứng được yêu cầu của nền kinh tế, tiện ích chưa cao, chưa có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tự động thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng, chưa thực hiện huy động qua tài khoản ATM, chưa thực hiện gửi một nơi, rút nhiều nơi…chưa hấp dẫn khách hàng để có thể khai thác nguồn vốn trong dân cư một cách tối đa từ các dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung ở vài hình thức bảo lãnh chủ yếu như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng. Các hình thức bảo lãnh khác chưa được triển khai. Hơn nữa, dịch vụ bảo lãnh cũng chỉ tập trung cho một số đối tượng là các doanh nghiệp nhà nước làm ăn có uy tín. Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng chủ yếu sử dụng uỷ nhiệm chi để thanh toán. Hình thức séc có phát triển, nhưng chiếm tỷ trọng thấp. Các công cụ thanh toán quốc tế cũng chưa phong phú, vẫn chủ yếu dùng L/C, chuyển tiện bằng điện, nhờ thu. Dịch vụ chi trả kiều hối, Western Union đã được triển khai nhưng doanh số hoạt động của các dịch vụ này chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Thẻ phát hành còn đơn điệu và nghèo nàn, chỉ mới thực hiện phát hành thẻ ATM với chức năng rút tiền, chưa có chức năng chuyển khoản, thanh toán trong mua bán hàng hoá, thấu chi, chức năng tín dụng cũng như các tiện ích thanh toán khác như tiền điện, nước, điện thoại… Thứ ba, cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phần lớn sử dụng hệ thống dữ liệu tập trung và công nghệ mạng diện rộng (WAN) và chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi chất lượng đường truyền của các đơn vị cung cấp. Trong những năm qua, mặc dầu các đơn kinh doanh viễn thông đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng nhưng hiện tượng nghẽn mạch, tốc độ đường truyền chậm vẫn xảy ra thường xuyên. Tình trạng yếu kém của cơ sở hạ tầng tác động đến chất lượng, hiệu quả của dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ. Hơn nữa, công nghệ ngân hàng như: chương trình ứng dụng và trang thiết bị chưa được tiên tiến, hay trục trặc. Thứ tư, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chưa tương xứng với tiềm năng: Số lượng khách hàng có quan hệ tài khoản nhiều nhưng số khách hàng thực sự giao dịch thường xuyên, sử dụng dịch vụ của ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp. Thứ năm, việc triển khai các dịch vụ mới còn chậm, chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của công chúng và chưa theo kịp các NHTM khác trên địa bàn. Những tồn tại nêu trên đã dẫn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của NHNo&PTNT Quảng Nam những năm qua chưa cao, còn chiếm một tỷ lệ quá khiêm tốn trong tổng thu nhập. 2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Quảng Nam a. Nguyên nhân khách quan Một là, môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng mặc dù đã hình thành khá đồng bộ và ngày càng được hoàn thiện, nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của sự phát triển, hướng dẫn thi hành luật ở một số lĩnh vực còn thiếu và chưa kịp thời. Người dân nói chung và nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế chưa thực sự tôn trọng pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật chưa nghiêm, các cơ quan hành pháp trong nhiều trường hợp cũng chưa tuân thủ đúng pháp luật, điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hai là, điều kiện kinh tế – xã hội với những diễn biến xấu đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Trong những năm gần đây nền kinh tế chịu nhiều tác động của thiên tai, dịch bệnh. Sự tăng giá liên tục của các mặt hàng chủ yếu trong nước, đặc biệt là giá xăng dầu, nguyên liệu đầu vào chủ yếu của quá trình sản xuất, đã kéo theo giá của các mặt hàng tiêu dùng, làm mức giá chung tăng nhanh, gây ảnh hưởng đến thu nhập của dân cư, doanh nghiệp và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Ba là, khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế còn hạn chế. Họ vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng, thanh toán. Đây là một trong những nguyên nhân làm hạn chế việc phát triển dịch vụ tại chi nhánh. Bốn là, chưa có sự liên kết, hợp tác với các ngành như: Điện lực, Công ty cấp nước, Bưu điện… trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán. Hàng tháng các ngành này vẫn thực hiện cho cán bộ đi đến từng hộ gia đình, công ty thu tiền điện, nước, điện thoại, trong khi ngân hàng chưa tích cực hợp tác để tìm hình thức bao thanh toán hiệu quả hơn. Năm là, cơ chế, chính sách và công nghệ của NHNN. - Cơ chế quản lý của NHNN đối với NHTM còn mang nặng biện pháp hành chính, nhiều khi không theo kịp yêu cầu đổi mới nhanh chóng của nền kinh tế, làm giảm tính chủ động sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của các NHTM. - Chậm ban hành các quy chế hướng dẫn thực hiện luật, nghị định, chế độ thể lệ nghiệp vụ và dịch vụ cho các NHTM. - Kỹ thuật công nghệ, cơ chế quản lý các trung tâm thanh toán bù trừ chưa đúng với yêu cầu, chưa đảm bảo thời gian, tốc độ thanh toán nhanh chóng, thuận lợi cho các NHTM. b. Nguyên nhân chủ quan từ phía NHNo&PTNT Quảng Nam - Năng lực tài chính còn hạn chế Để phát triển được dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có một cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ hiện đại, phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, mà cụ thể là nguồn vốn trang bị cho cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ. Tuy nhiên, do năng lực tài chính của NHNo&PTNT Việt Nam chưa thật sự vững mạnh, nguồn vốn đầu tư cho công nghệ chưa tương xứng với yêu cầu, nên chưa thể đầu tư đầy đủ cho chi nhánh, các chi nhánh của NHNo&PTNT Việt Nam phụ thuộc hoàn toàn vào sự phê duyệt của NHNo&PTNT Việt Nam cả về chủ trương đường lối và nguồn vốn đầu tư. Chi nhánh chỉ được quyết định đầu tư, mua sắm tài sản cố định trong phạm vi chỉ tiêu vốn được giao hàng năm. Nguồn vốn phân bổ hàng năm rất ít không đủ để đảm bảo cho phát triển công nghệ. Hơn nữa việc đầu tư phát triển công nghệ của NHNo&PTNT lại mang tính toàn hệ thống nên tất cả các công nghệ mới đều do NHNo&PTNT Việt Nam quyết định. Hạ tầng công nghệ và hệ thống thanh toán của NHNo&PTNT còn lạc hậu, chưa được đầu tư đúng mức, có nguy cơ bị tụt hậu so với các NHTM khác. - Chưa khai thác tốt mối quan hệ tương hỗ, gắn kết giữa các dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển dịch vụ Trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ, ngân hàng chưa thực hiện một chu trình khép kín các dịch vụ như tín dụng - thanh toán và ng